铁路售票组织管理ppt课件

售票组织管理,主讲：XXX,主要内容,一、售票组织新手段介绍1、席位复用2、票额共用3、席位复用和票额共用的关系4、席位自动预分5、席位集中管理6、席位临时调整,主要内容,二、售票方式1、窗口售票2、自助购票自动售票机（TVM机）售票3、代售点售票4、电话订票5、电子支付6、互联网订票7、短信订票,主要内容,三、售票组织管理1、售票日常管理2、重点、团体票管理3、改签、退票管理4、票款、票据管理5、应急售票6、计划管理7、营销分析,主要内容,四、售票其他管理1、合理安排人员2、分工明确3、业务熟练4、制度管人5、考核到位6、关心职工,一、售票组织手段,1、席位集中管理,席位集中的优势,便于席位的管理有利于售票组织适应席位的灵活存放支持多种席位管理模式,1、席位集中管理,席位集中是指列车所有席位存放始发局并由始发局全程管理的售票组织方式。所有与席位库有关的命令操作都由始发局操作。优点：A.全路所有列车实现了席位集中，可实施全程共用。B.实现了可查询全程的所有票额，没有任何的隐私。C.可灵活调整任何票额。,1、席位集中管理,缺点：A.转票不能按集团规定。B.中途有票额局调票、拨票灵活性差，中途站有能力需求，必须通过始发局操作。C.无座不能按需求增加。D.列车无法补票。,2.席位复用,席位复用是指客票系统中的席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。席位未售到列车原限售站时，可二次或多次循环利用，直到席位发售至列车限售站。列车实行席位复用后，中间站除可以发售预留的固定票额，还将增加售票系统自动生成的复用票额。硬坐可复用成有座、也可复用成无座。,简介席位复用,图例：,简介席位复用,实现方式,按席位的乘车站分为指定站复用和下车站复用按席位裂解的次数分为一次复用和多次复用,简介席位复用,指定站复用或不复用：复用或不复用席位的乘车站由用户指定：如K9121的广州站指定不复用,简介席位复用,一次复用：售出席位只裂解一次,简介席位复用,多次复用：售出席位可裂解多次,简介席位复用,全程席位复用：下车站不为终到站时，席位可继续复用，直到下车站为终到站为止。全程席位复用属于多次复用和下车站复用。,3、票额共用,票额共用是指车站“公用、通售”用途票额，允许被列车运行前方多个停点站使用。“通售”用途的票不受任何限制。也称为票额共享，是指票额分配计划中固定预分给某一车站的票额，可以允许被同一列车途经前方站指定车站或全部车站共用（共享）发售。实行票额共用的列车，票额分配计划的预分站失效，票额自始发站至共用车站共享发售。,简介票额共用,图例：,简介票额共用,共用方式,全程共用管内共用（本局或各局管内共用）指定站共用硬坐按无座共用、按有座共用,席位复用、票额共用的关系,共用票额可复用复用后的新票额可共用,简席位复用、票额共用的关系,1.实行共用的票额，可以不按预分站售票，也可按预分站做为异地票发售,注：蓝色为共用，红色为异地票,席位复用、票额共用的关系,共用票额可复用,注：蓝色为共用，红色为复用,席位复用、票额共用的关系,复用票额可共用,注：蓝色为共用，红色为复用,5.席位自动预分,根据列车站间客流密度统计及预测，在满足票额站长途需求的前提下，按其售往中途站的短途票额预测量按一定比例提前自动分配至中途站供中途站预售的售票组织方式。中间站预分的票额，只占客流密度统计及预测的30，不是100的满足，首先要保证的依然是始发站所有列车均采取自动预分方式。,席位自动预分,预分的票额投入“通售”供全程共用，并自动设置限售区段。自动预分时间原则上按预售期执行，但可以调整。,6、席位临时调整,车站临时有需求，而其他站能力有富余，对席位采取的临时调整的方式。本局始发的列车由集团票管所操作，外局始发的列车由外局操作。有大型团体需求,二、售票方式,1、窗口售票2、自助购票自动售票机（TVM机）售票3、代售点售票4、电话订票（下一步的扩展/预付）5、电子支付（重点介绍）6、互联网订票7、短信订票（手机支付）,5、电子支付,通俗的讲：不用现金支付购票，刷卡购票的方式。目前只使用工、中、农、招的POS机，也就是收单行是工、中、农、招，而支付的时候，所有收单行发行的所有借记卡、信用卡及带有银联标志的他行借记卡和信用卡，今后还有一种卡“铁银通”，国外发行的卡不能用银行卡支付的车票在票面上会打印出工、中、农、招字样，方便日后的退、改。,电子支付,TVM机只能使用收单行发行的所有借记卡、信用卡及带有银联标志的他行借记卡，必须在。旅客采用银行卡购票支付方式购买车票时，同一批次可以同时购买多张车票，但必须使用一张银行卡支付全部票款，不得部分票款使用银行卡、部分票款使用现金或者使用两张以上银行卡支付。不同批次可以使用不同支付方式购票。,电子支付,使用银行卡发售车票时，原则上只发售本站车票和已开办电子支付业务车站的异地车票,不发售未开办电子支付业务车站的异地车票,旅客确有需要时,必须向旅客申明不得在未开办电子支付业务车站办理退票、改签。存在问题：操作过快（网络经过）操作失败后的处理：退票、改签、退款,短信订票,通过短信平台，用有偿信息进行订送票，目前采用人工操作。,三、售票组织管理,1、售票日常管理2、重点、团体票管理3、改签、退票管理4、票款、票据管理5、应急售票6、计划管理,1、售票管理,日常管理。揭示仪表仪容、态度，（特别强调态度问题）言语的艺术作业标准（见2010Q/GZT)作业中纪律旅客信息的收集，对投诉问题或调查问题的反馈对问题（内部问题和旅客投诉）的分析、改正,1、售票管理,重点盯控高峰时段重点部位棘手问题处理（职工与旅客、职工与职工）形成互相监督、公平竞争、取长补短机制互相监督：互相帮助公平竞争：列指标、红旗班组（站区）取长补短：站区间学习、站外间的学习,2、重点、团体票管理。,（1）几点要求：要有自我保护意识，领导布置的同样要补手续按规定办事,不能丧失原则。比如：学生票发售期限，B站做好人办了，A站不办有意见，明天上报纸；本旅行社不得代为其它旅行社办理团体用票；对重点、团体用票的日常监督和抽查联系、沟通,2、重点、团体票管理。,（2）用途铁道部对用途要求及投放比例集团用途设置各用途票额比例，无座席比例日常如何把关（3）申报、审批（按2011111号）重点票团体票,2、重点、团体票管理。,（4）资料台帐管理原始资料办理过程中的资料资料交接（5）抽查候车室、列车抽查订票单位抽查,2、重点、团体票管理。,（6）常见问题不签意见只签名、不签日期没有重点，有人找就签不掌握票额、最后无法安排团体票不按日期申报不熟悉规定,3、改签、退票管理。,理由：自然灾害、承运人责任、旅客原因。可办理车站：始发、售票、同城车站特殊规定：团体票，普通票开车后2小时内改当天车，最后一趟能不能改。电子支付的退改：异地车票的退票、改签只能在使用银行卡购票的车站间进行；旅客办理改签或退票时，应持原购票所用银行卡，按照与票面标记银行相同的车站窗口刷卡办理（同一窗口时，应使用与票面标记银行相同的银行POS机刷卡）,3、改签、退票管理。,办理批量（票面有“团”字样或3张及以上票号连续）车票改签、退票时，对打票机无法打印“签”、“退”字的车票，必须在票面正面二维条码右边边界处打孔（直径5-6mm，圆孔一半在二维条码上）；只有同笔交易且相同坐席的车票才可办理批量改签。电子支付的车票办理改签后不允许办理废票，只可进行原退。,3、改签、退票管理。,改签后的新票票价低于原票票价的，按规定进行退款，POS机打印“退款凭条”。改签后的车票票价高于原票票价的，必须先用银行卡支付新票全额票款，再退还原票全额票款。存在问题：将退改后原票又丢给旅客；输入票号输入的是别的票号；手太快。,4、票款、票据管理。,票款窗口售票人员作业规范（钱款有条有理）请领收缴手续完备（售票员与收款员与银行）溢短收行为的控制与监管（自动售）硬件、软件的完备（保险柜、报表严格的制度（钱带回家、双人卡控）密码的严密,4、票款、票据管理。,票据（杂费、代用票、票卷等）票据库的管理。（进出手续的完备、台帐的完整无误，设备（消防、防盗、潮、鼠）的齐全）窗口售票人员作业规范（杂费、代用票不乱丢，离开加锁）请领收缴手续完备（售票员与发放）保管（有的一次领几卷）严格的制度（票据带回家、收发用一个人，站领导怎么监管）,5、应急售票。,什么情况下使用启用时应注意：密码、核对票号、结帐、上传存根明白几点：只能发售本站车票只能发售本站无座车票办理退票只能手工输入办理上传存根分结帐后自动上传，未结帐靠手工上传,5、应急售票。,恢复联网：在管理监控中核查应急售票存根是否上传；进联网售票时核查下一票号是否正确问题：不对票号不上传存根错误办理作业：作废联网发售的车票；发售超过规定时间的票,6、计划管理（中控）。,计划岗位职责（没有定编）客流分析、营销（与7小点合并讲）：A.调查（长远、短期）B.建立数据、报表，积累有用的资料（掌握规律、变化、提出合理需求C.日常跟盯（掌握日高峰时段、周高峰时段、节假日客流规律提出增加无座、限售、共用复用调整、重联、加开等建议,6、计划管理（中控）。,计划岗位职责（没有定编）核对（命令、停站、时刻、票价、票库）配合票管所处理因停运、换车底、重位等原因造成的乘降组织组织售票（主要是当天的趟跟盯），与乘降密切联系，提出建议办理重点、团体票,6、计划管理（中控）。,存在的问题职责不明确不负责，不知道该干什么，不知道怎么去引导售票业务不熟，碰到问题不知道怎么处理没有重点、或重点不明确，重点颠倒,四、售票其他管理,1、合理安排人员2、分工明确3、业务熟练4、制度管人5、考核到位6、关心职工,1、合理安排人员,按业务能力/按个人特长创造用人、养人环境（相互斗、矛盾）注重工作方式,2、分工明确,必须选好班组长在规定内赋予权力必须有主次之分必须有分工合作，现在不可能只干某一件事，复合型充分发挥本能的聪明才智,3、业务熟练,以能带庸内部培训，不能全部依赖集团利用班前班后组织学习（临时的制度、办法）请人上门讲课，走出去学,4、制度管人,无规矩不成方园，必须制订制度人治不如制度治、法治制订制度要广泛征求职工意见，有职工基础，不然，会遇到执行难、处罚难、怨声四起。,5、考核到位,按制度考核不能滥罚事后要做工作,6、关心职工,创造和谐、团结氛围不定期组织有助于和谐、团结活动对有困难的职工要询问、首先在言语上关心，比喻生日、生病。对特困要采取措施：组织捐款、向上级反映不能把人当牛使，假如是自己的孩子,题外问题：实名制,凭本人有效身份证件购买车票并进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外自助售票机仅受理二代居民身份证的购票和取票。（广深可通行证）购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或复印件替乘车人代购车票。一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张动车实名制车票。,题外问题：实名制,配备二代居民身份证识读设备的售票窗口必须由系统通过二代居民身份证识读设备自动读取身份信息须凭证购买的减价优惠票，在出示身份证件的同时，还应出示符合规定的证件，经核实后，方可购票、乘车。学生票按规定核减次数,题外问题：实名制,实名制车票办理退票时，需核实票、证一致性；票、证一致的方予办理。同城车站均实行实名制时，临时身份证明可以通用。退票时，需核实票、证一致性,应急：,既有线：设备故障（线路中断、机车车辆、电网等等），迅速向客调反映情况；安抚（使出时段、方法）编客运记录（空调故障、）2.重票3.有票无车,一、售票与乘降的关系,1.售票与乘降相对独立。2.售票是龙头，客运是龙身。相互依赖售票为客运组织服务，乘降又为售票提供信息。3.不能互相拆台4.团结协作,二、影响乘降的因素,1.目前超员率情况介绍2.无票旅客进站。3.买短票长坐。4.熟人带进站（车库、公安、工作人员等）。5.买其他不紧俏列车车票坐紧俏列车。6.内部职工（通勤等）。7.新出现的买反向列车车票，立即折返,三、怎样做好乘降组织,1.掌握售票情况，心中有数2.掌握重点（重点旅客、重点车次、重点时段）3.预知列车情况（列车预报制度、后方站、列车了解情况）4.提前准备（按车厢排队、带到站台、分段组织）5.增加组织力量（站台、车内突击队）,怎样做好乘降组织,6.处理好遗留问题（漏乘、其他如伤、病）7.及时向领导汇报,四、怎样做好客服工作,1.言行语言艺术如“有什么事？”耐心应变能力善于花言巧语业务知识（广泛）善于扑捉旅客的心理（正常、捣蛋、博出彩）客运服务礼仪（快板词）打竹板，连天响，今天我把服务讲，哪些方面要注意，一条一条听仔细：面带微笑排第一，旅客一见格外亲；第二称呼要得体，乱喊乱叫旅客急；第三说话要和气，对方才不发脾气；第四用语要文明，十个字词记在心；第五接待要热情，解答问事要耐心；第六举止要得体，保持姿势不容易；公共场合要注意，不吃东西不嬉戏；第七服务动作轻，旅客配合表谢意；维持秩序要小心，推搡拉扯坏事情；服务礼仪七注意，我们大家要牢记。,2、合理安排人员,按业务能力/按个人特长创造用人、养人环境（相互斗、矛盾）注重工作方式,3、分工明确,必须选好班组长在规定内赋予权力必须有主次之分必须有分工合