护士礼仪.ppt

护士礼仪与文明用语,推销心理学中讲到,你要受客户的欢迎，才能令你的产品和服务受欢迎！你要让患者来接受你的医疗服务，那么首先你必须受患者的欢迎！,随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理职业中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂，不仅有助于护士在病人面前，而且有助于在公众中树立良好的天使形象。,规范的仪表是建立良好护患关系的基础,护理工作是一门科学，又是一门艺术。护士是医院里人数最多且与患者接触最密切、时间最长的群体。护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。患者入院后，首先注意的是护士的仪表。护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。护士应注重自身在患者心目中的形象，这也是建立良好护患关系的基础。,规范的形体语言是建立良好护患关系的前提,微笑会给人一种亲切感，是人际交往的金钥匙。作为白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现。对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中起着举足轻重的作用。,如患者向你走来时要起身相迎；患者行动不便时要出手相助；搭乘电梯时要患者先行；为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热；做暴露性操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等；提倡微笑服务，不穿硬底鞋，不用脚开门，规范取用物品，传递物品，手持病理夹等等的行为。通过这些形体语言，可以提高患者的信任度，产生亲切感和温暖感，消除顾虑，减少紧张情绪，提高对环境的适应能力，以最佳的心理状态去接受治疗。,护士礼仪,在现代社会交往中，所谓“礼”是教人尊重和关心他人，使之合乎情理。所谓“仪”是教人在言行上要恰如其分，使之合乎事理。护士礼仪指的是护士在工作岗位上所应当遵守的行为规范，即举止、仪表、服饰、谈吐等方面所应遵守的具体要求。它是文明道德修养的标志，其表现形式为：谦虚而恭敬的态度，优雅而得体的举止，文明而礼貌的语言，大方而高雅的装束。,护士的形象,护士在工作中的形象应是精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机智敏锐、步轻捷、沉着冷静、动作轻柔、言语精练。,所以我们每位护士走进自己的工作区域，就要穿上干净洁白合体的护士服，给人以纯洁端庄、高雅的感觉，给人以平和稳重的感觉，从她们的身上，可以得到一种力量，一种信赖，以此来缓解医院的紧张气氛，帮助减轻患者的病痛；反之，一个浓妆艳抹，浑身上下带首饰，穿高跟鞋，打扮的花枝招展的护士，出现在病人面前，会给病人失去信心和安全感，有话不跟护士说，有事不敢找护士办，更不愿配合治疗，结果影响了疾病的康复，由此可见护士不仅要有过硬的技术操作本领，而且还要注意自身的形象。,护士的交往礼仪,在与人的交往中要努力以自己的实际行动，去接受对方、重视对方、赞同对方。,护士的仪表要求,护士的仪表有其特殊的职业要求，护士的仪表应注重仪容、表情、化妆仪表的美。仪容美要求做到自然美观、端庄大方；表情应热情、友好、轻松、自然。化妆时应淡妆、自然、得体、协调，切忌在异性或病人面前化妆或工作时化浓妆。,护士的着装要求,衣着整洁,素雅,得体.,护士的举止要求,护士的手姿：端治疗盘持病历夹推车行进持交班本护士的立姿：头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收，面容自然平和护士的坐姿：如坐时动作要轻稳，落坐在椅面的前或处两臂自然弯曲，两手轻握，置于腹部和腿上护士的走姿：协调稳健，轻松敏捷的行姿会给人以美感，给人留下美好的印象,护士的语言礼仪,护士语言礼仪的特性：礼貌性规范性情感性保护性护士语言礼仪的要求：交谈的特征与原则交谈的要求交谈的方式护患交流中的体态语言：微笑眼神手势身体动作,护士文明用语,规范的职业用语是交流成功的纽带,俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“。语言是人们神经系统的特殊刺激物，语言属于第一信号系统，它是人类社会人与人之间进行感情交流的工具，是互通信息、沟通心灵的纽带，是护士与病人之间通向理解、友爱、团结、协调的桥梁。看来护士在工作中熟练使用文明用语是非常必要的。要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。,工作中，“请”字当头，“谢”字结尾，使患者于细微之处感觉到护士的内在美；在接待患者或进行各项护理操作时，用一个合适的称谓，早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安，耐心倾听、细心解释，护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”，等等。通过这些职业用语，为护患进一步沟通打开门户，可以有效化解由于护理工作中的偏差造成的误会与不愉快，增进了护患感情，减少了护患纠纷，为护理工作的深入开展打下了良好的基础。,接电话时文明用语示例,电话是双方语言交流、互通信息、商讨工作的一种快捷途径，因此，护士在接电话时要迅速接听，表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，并及时转告。您好，这是XX科，请问您有什么事？您找XX，请稍候。对不起，您找的人不在，需要我转告吗？对不起，您拨错了，请重先拨。,急诊科文明用语示例,病人病情危急，伤势较重，工作特点是“急”和“救”。面对急、危重症病人，必须抢时间，“时间就是生命”，应做到积极主动，忙而有序，急而不慌。1、（对未挂号就诊者，交待陪伴）我们先抢救病人，请您到XX处补挂急诊号。2、（对无法自述病情者向陪客询问）请您把病人的病情介绍一下，谢谢。,3、（对家属或陪客围观影响抢救时）请您们暂时到外面等候，以免影响抢救，谢谢合作。4、（当病员抢救无效死亡时，向亲属或陪客交待时）病人病情（伤情）过重经全力抢救已无生还的希望，我们已经尽力了，请您们商量一下，下一步该怎么办？5、（当病人需转疗或做特殊检查时）因病情需要，请配合到XX科做检查（治疗）。,病人入院时文明用语示例,病人新入院时，疾病痛苦、环境陌生、心情紧张，护士在给病人安排住院时，要热情接待、体贴入微、耐心细致。1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：您好，这里是XX科，欢迎您，我就为您安排床位。,2、床位安排好了，请跟我来。这是您的病床，请坐。你的床位医生是XX。责任护士是XX。他们现在正忙着，您先休息一下，过一会他们会来看您，请稍等片刻。3、责任护士接到通知后，尽快到床边：“XX同志，您好！我是您的责任护士，我是XX。现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍本，请您进一步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事情请随时来找我。住院期间如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我们将及时弥补，希望我们的服务能让您及家人满意!”,护理处置时文明用语示例,护理处置包括收集病史资料、评估病情、检查准备、治疗操作等工作,应做到耐心倾听、主动沟通、动作轻柔、认真查对。,采集病史时,您好，我是您的责任护士XX，请您介绍您的病史。能否告诉我您的家庭成员的身体健康状况，谢谢您的信任，我会替您保密。,体格检查时,请您配合一下，现在我为您做体格检查。体检中，有哪些不舒服，请您及时告诉我。现在检查完了，谢谢合作。,治疗操作时,、请问，您是X床，叫XXX吗？2、XX（加尊称），请您服药（根据药物性质，交待服药时的注意事项）。3、请您做好输液准备，您需要上卫生间吗？4、打针时会有点疼，请不要紧张。,5、您的液体已输上，请不要自己调滴速，有什么事，请按铃呼叫。6、为了全面检查（或进一步诊断），明早您需要抽血化验，抽血前请您禁饮食。7、我要给您做治疗（点药、点眼、点耳药），请您坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。8、谢谢您的合作。,病人住院期间文明用语示例,1、进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”2、退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“请您休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关门,3、您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。4、病人呼叫器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。”5、观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。,6、对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”7、病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。8、当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”9、不允许病人做的，应说：“对不起，请您怎么做好吗？谢谢合作!”,对手术病人（或家属）文明用语示例,手术病人术前对手术不了解，易产生恐惧心理，顾虑较多，护士要讲清术前准备的目的和意义，术后注意事项，打消病人顾虑，树立病人信心。您好，明天您要做手术了，您有什么想法，可以跟我们谈谈吗？现在我为您进行术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠），请您配合。,XX（尊称），关于您手术的情况，经管医生会和您及您的家属谈话，请稍候。明天您要做手术，今天晚上的休息非常重要，如果您入睡困难，请告诉夜班护士。由于手术的原因，您（您的家人）应该注意下列问题。您的病情不许下床，让我来帮助您今天您感觉怎么样？昨天晚上睡得好吗？伤口还疼吗？还有什么不舒服？今天您可以下床活动了，但不要走出房间，我会帮助您的。,工作失误时文明用语示例,护理工作的失误是个别现象，但也会给病人造成痛苦，甚至引起医患纠纷，因此，当护理工作出现失误时，护理人员应主动作自我批评，向病人诚恳道歉，表示改进工作。,对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？或我另请一位有经验的护士来为您注射。很抱歉，我下一次一定注意。谢谢您提出的意见。,请病人（或家属）支持工作时明文用语示例,护理工作的圆满完成,需要病人及家属的大力支持及配合,因此,护士在提醒病人(家属)遵守院规和请病人(家属)支持工作时,要以商量、征求的方式说话,做到态度有礼、语气谦和、语义合理、杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明言行。,您好，为了您和其他病人的健康，请不要在病房内吸烟。为保持床单元清洁，我来帮助您整理床铺，行吗？您的床头柜（床铺下）物品太多，我们一起整理一下，好吗？您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望。个人物品请您妥善保管，贵重财物请您随身携带。病人暂时不能进食，请等通气后才能少食多餐，而且应该避免油腻食物。,健康教育时文明用语示例,健康教育是护士一项经常性的工作，目的是使病人提高健康意识、了解防病知识、要动员病人积极参与。护士首先学会沟通技巧，健康教育前认真准备，做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳切，注意保护病人的自尊心。,您好，我是XXX护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。请放心！医师对您的疾病治疗会进行认真的研究，确定出最佳的治疗方案。今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求。我们希望您了解这些相关常识，积极配合治疗，希望我们的谈话让您满意，祝您早日康复。,通知补交费时文明用语示例,住院病人因住院时间长短，病情变化不一，诊治检查等客观因素影响，部分病人会出现预交费不够，需要护士通知补交费用。护士首先要清楚有无欠缺，通知时语气要温和，尊重病人，客观地说明情况，得体处理。,您好，您的住院费超支了，请您到交费处补交，谢谢您的支持。您的住院预交款可能不够，如果您不介意的话，我帮您查一下剩余的钱。您的预交住院费不够，现需要补交，这是医院的规定，请您理解合作。您要办理出院手续，请稍等，您可能还需补交住院费，请您准备好到交费处结帐。,病人出院时文明用语示例,病人出院时，护士应对复诊、出院带药、随访等问题作清楚的支持，虚心征求意见，以真诚的态度祝愿病人早日康复，并送走病人。,1、您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多多保重。2、出院后请您按医嘱注意活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您多谅解。3、出院后您有什么问题，可以打电话咨询。我们科的电话号码是XXX。4、这是您出院带的药，请按时服用。5、我们有照顾不周的地方，请多提出意见。6、您走好，祝您早日康复，再见！,病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，我们将