呼叫中心客服专员职业技能评定管理制度

客服专员职业技能评定管理制度（草拟） 一、目的： 1、为确保公司客服工作的有效实施，全面提升公司整体销售和服务质量，建立标准化客服评估管理体系。 2、通过职业技能评定标准的设立，明确对各级别客服专员的具体要求。 3、通过职业技能评定的实施过程，增强客服专员的参与和自主学习能力。 4、通过测评结果，明确自身优势与不足，通过针对性的培训及指导予以改善。 5、通过职业技能评定，体现客服专员相对价值，结合薪酬政策实现能者多酬的管理理念。 6、通过职业技能评定，为公司培养出更优秀的客服工作人员。 二、基本原则： 1、 公平、公正、公开原则： 定期组织客服专员进行职业技能评定，整个评估过程清晰、透明，评估人员必须保证公正严明，考评结果对客服专员进行公布。 2、动态管理原则：通过对客服专员定期评估，对评估结果进行分析、统计，对客服专员进行动态级别调整 ，形成客服专员能上能下的动态管理机制 。 3、 以能力为导向原则：通过对客服专员专业知识、专业技能、销售技巧等各方面的培训，提升客服专员的综合素质，实现公司 对客户的增值服务。 三、客服专员职业技能评价的主要指标和记分方法： 1、客服专员分为： 客服助理、客服专员、高级客服专员、资深客服 专员客服主管 五 个级别。 1.1 新入职员工在试用期不参与职业技能评定， 转正后工作满一个月者，参加季度职业技能评定 。 1.2 客服专员级别划分及具体表述详见附表 客服专员职业技能等级描述（表一） 。 2、评定指标：专业知识、 专业技能 、 工作经验、 日常考核、工作业绩。 2.1 专业知识：是指具备该岗位任职资格必须掌握的客户服务知识、各项工作流程、网站知识等 。 2.2 专业技能：是指该岗位所应具备的专业技能，如打字速度、服务技巧、编辑、销售推广技能等 。 2.3 工作经验：是指 进入公司后 从事客服工作 的 经历。 2.4 日常考核： 是指对该岗位员工日常工作过程中所表现出的行为的评定。 2.5 工作业绩：是指该岗位员工在考核周期的工作效度的表现。 2.6 以上指标的具体要求详见附表 客服专员职业技能评价标准（表二） 。 3、记分方法： 3.1 总分：客服专员职业技能评定满分为 100 分。 3.2 职业技能评定以 一个自然 季度（三个月）为一周期，分为： 1 3 月、 4 6月、 7 9 月、 10 12 月四个季度，一年评定四次，在 4 月、 7 月、 10 月、次年 1 月月初（ 18 日前） 销售中心 负责人对客服专员上季度各指标完成状况进行综合评定。 3.3 专业知识评估（ 15）： 由 销售中心负责人 ，在本季度最后一个月对客服专员专业知识进行评估；评估结果按比例转化成本季度综合成绩。计算方法如下： 季度专业知识成绩专业知识考试成绩 15 。 3.4 专业技能评估 （ 10）： 销售中心负责人 于 每季度最后一个月前完成 对客服专员 本季度 综专业技能 评定， 评估结果按比例 转化为 综合成绩。 计算方法如下： 季度综合素质成绩 专业技能评定 成绩 10 。 专业技能 定标准详见附表客服专员 季度专业技能 评定表（表三）。 3.5 专业经验（ 5%）：在公司工作不满 1 年不得分，满 1 年计 1 分，满 2 年得 2分，满 3 年得 3 分，满 4 年得 4 分，满 5 年及 5 年以上得 5 分。成绩直接计入综合成绩。 3.6 日常考核（ 30）： 在每月 10 日前，销售中心 负责人对客服专员日常工作进行月度评定，季度 评定时以各月度成绩平均分值按比例转化成综合成绩。计算方法如下： 季度 日常考核成绩 本季度各月度日常考核成绩 3 30 。 日常考核月度评定标准详见附表客服专员日常工作月度考核表（表四）。 3.6 工作业绩（ 40）：根据客服专员 每月 销售金额 完成情况， 对客服专员以月度为周期进行评定。 季度 评定时以各月度成绩 总和根据公司 按比例转化成综合成绩。 3.6.1 实际销售金额 ：是指本周期内，对客服专员 各月内 实际销售金额总和 。季度 实际销售金额 分值计算方法如下： 季度实际销售金额 分值 本季度 各月实际销售金额 季度销售金额目标值 100 权重 。 注：周期内不同级别的客服专员都以本级别对应 季度销售金额目标值 ，不得低于该标准 。 每月 实际销售金额 直接与客服专员当月奖金提成挂钩。详见公司 售票提成管理办法。 3.6.2 客户服务投诉：客服专员在全程服务过程中如被客户投诉， 会被扣除相应分值，直至此项分值扣完为止 。 四、客服专员各级别标准： 1、 保级 原则 ： 各级别 客服专员 保级 共性管理标准： 1.1 日常考核成绩，原则上要求 80 分以上。 1.2 评定周期内 实际销售金额 不低于本级别要求标准 。 1.3 评定周期内被投诉数量总体不超过 1 个。 2、 晋级原则： 2.1 客服专员如若晋级首先要符合保级原则的共性管理标准。 2.2 周期内实际销售金额达到上一级别要求标准。 2.3 各级别客服专员 晋级到上一级别对应的综合成绩标准 ： 客服专员：周期综合成绩 不能 低于 70 分。 高级客服专员：周期综合成绩 在 70 75 分之间。 资深客服专员：周期综合成绩在 75 80 分 之间 。 主任客服专员：周期综合成绩在 80 85 分之间。 客服主管：周期综合成绩在 85 90 分之间。 2.4 上述三个条件必须同时达标，才能予以晋级 到上一级别 。 当客服专员晋升到客服主管时，公司会根据个人发展，为其提供更好的发展平台。 3.、降级原则： 3.1 周期内实际销售金额低于所在级别要求标准。 3.2 周期内综合成绩低于本级别对应的综合成绩标准。 3.3 以上两条如有任何一项低于要求标准，都降到下一级别。 3.4 连续两次评定成绩为最后两名者，人力资源部有权提出，将其转入 公司 内部人才市场。 4、客服专员各级别标准由 销售中心负责人根据呼叫中心 年度工作开展情况协同人力资源部共同进行拟定，并上报总裁批准后执行。 五、数据传递及结果应用： 1、工资：每周期初（ 10 日前） 销售中心 负责人把考核结果报人力资源部，人力资源部经过审核后，确定客服专员基本工资等级 并转送财务部， 在下周期执行。 2、奖金 提成 ：每月度（ 18 日前） 销售中心 负责人根据考核结果，对客服专员上月的奖金进行核算，把核算结果报到人力资源部审核无误后传递至财务部随员工工资一同发放。（客服专员如果离职 或调动 ， 奖金计算从本月开始至 离职 或调动 当日 止，根据 公司成功售票提成管理办法核算奖金提成 ） 3、数 据分析：人力资源部 协助销售中心负责人， 根据 销售中心 传递的考核结果，对客服专员各项考核指标状态进行 定期 统计 分析 ，并把各项指标状态进行整 理，分析客服专员优势与不足，并把分析结果反馈至客服专员本人，帮其加以改进工作 。 4、工作改进： 销售中心负责人 根据分析结果和考评成绩，确定客服专员工作改进计划，并反馈至人力资源部，为下次 销售中心的 培训考核提供有