（区域经济学专业论文）商业银行质量效益战略研究.pdf

内容提要 随着国有商业银行改革的不断深入，对经营管理尤其是质量效益管理提出 了更新、更高的要求。如何提高质量进而提高效益，已引起银行管理者、经济金 融理论专家和社会各界的广泛关注。在市场经济激烈的竞争中，银行经营面临 着多变的环境而显得复杂和难以捉摸，经营管理者常常感到观念和思维的困 惑。在中国面临入关，外资银行进入，作为中国商业银行的经营管理者，首当其 中的就是要在确保全面质量管理的基础上获取更高的效益，商业银行质量效益 的战略研究，无疑给人们一些有益的启示。 关键词：商业银行质量效益战略全面服务质量管理人本观念 s y n o p s i s w i t ht h ec o n t i n u o us d e e p g o i n go f t h en a t i o n a l c o m m e r c i a lb a n kr e f o r m ，t h em a n a g e m e n t ，e s p e c i a l l yt h e m a n a g e m e n t f o rt h eq u a l i t ya n db e n e f i c i a lr e s u l ta r eg i v e n r l e w e ra n dh i g h e rd e m a n d i th a sb e e n p a i daw i d ea t t e n t i o n t h a th o wt oi m p r o v et h eb e n e f i c i a lr e s u l tw i t hi m p r o v i n g q u a l i t yb yt h eb a n km a n a g e r s ，t h ee c o n o m i ct h e o r e t i c a l e x p e l sa n d a l lf i e l d si ns o c i e t y i nt h ep r o c e s so ft h es e r i o u s c o m p e t i t i o no f m a r k e te c o n o m y ，t h eb a n k m a n a g e m e n t i s f a c i n gt h ec h a n g e a b l es i t u a t i o n ，s oi ti sc o m p l i c a t e da n d d i f f i c u l tt oa s c e r t a i n t h em a n a g e r so f t e nc o n f u s e dt h e c o n c e p ta n dt h o u g h t w h e nc h i n aw i l lb ee n t e r i n g w t o ( w o r l d t r a d eo r g a n i z a t i o n ) ，a n dt h ef o r e i g nc a p i t a l h a sb e e ng e t t i n gi n t oc h i n a ，a st h em a n a g e r so fc h i n e s e c o m m e r c i a lb a n k s ，i ti st h em o s ti m p o r t a n tt og a i nt h e h i g h e s tb e n e f i c i a lr e s u l to nt h eb a s eo fg u a r a n t e e i n g t h e w h o l eq u a l i t ym a n a g e m e n t i ti sn od o u b tt h a to n ec a ng a i n t h eu s e f u le n l i g h t e n m e n tf r o mt h es t r a t e g ys t u d yt ot h e q u a l i t ya n d b e n e f i c i a lr e s u l to ft h ec o m m e r c i a lb a n k s k e yw o r d s ：t h e c o m m e r c i a lb a n k ，h e s t r a t e g y o ft h e q u a l i t ya n db e n e f i c i a lr e s u l t ，w h o l eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h e n a t u r ec o n c e p t i i 商业银行质量效益战略研究 一、商业银行质量效益战略概述 ( 一) 质量效益经营战略的基本内容和行为规范 商业银行质量效益经营战略是商业银行在一定历史时期确定各项任务、目 标、采取各种工作方式，方法的总依据；是各专业、各环节、各岗位一致行动的合 力内核；是各级、各层、各线领导干部、业务主管、一般员工的总的指导思想。 1 、商业银行质量效益的基本内容。 商业银行质量效益内容主要有：( 1 ) 队伍建设规模、结构、素质问题；( 2 ) 办 公设施、车辆、用具等方面的规划建设与配备问题；( 3 ) 存贷规模、资产质量、结 算手段、资金头寸、现金储备等方面的安排与调度问题；( 4 ) 经营目标、成本控 制、内控制度、营销策略的确定、业务范围的扩缩、服务网点的增减、经营管理区 划的调整布局等问题；( 5 ) 工作方针和工作指导原则的制定及工作方法的问题； ( 6 ) 推动工作、用人艺术以及公众形象、发动力量的动员口号，宣传工作及鼓励方 法等方面的问题。提出与解决这些问题，必须围绕着经营全局的核心，树立质 量效益观念的指导思想和主导精神，也就是旗帜鲜明地体现出商业银行在想什 么、想怎么干、想达到什么目标和意图，这样就会成为凝聚全行行动的合力内 核。 2 、商业银行质量效益的行为规范。 ( 1 ) 规范什么存款是大力吸收的对象；( 2 ) 规定欢迎什么企业开户，限制什么 企业开户；( 3 ) 规定什么类型的企业是信贷支持、维持、限制、压缩的对象；( 4 ) 规 定什么任务是主任务；( 5 ) 规定什么资产应多配置，什么资产应少配置；( 6 ) 规定 什么考核指标是主要考核指标；( 7 ) 规定什么业务应开辟，开展发展，什么业务 应压缩停办；( 8 ) 规定对业务宣传什么，鼓励什么；( 9 ) 规定哪些地区应增设什么 1 服务机构，哪些地方撤并什么机构，规定哪些部位配置什么类型的人及多少人， 采取何种方式激励人的潜能极大发挥等。诸如这些，都体现了商业银行定时 期的总方针与总计划的基本内容，是各经营者采取各种工作方式、方法的总依 据，对提高质量效益起着指道照路的作用。 ( 二) 商业银行质量效益经营的主要战略措施 1 、进行广泛的思想动员，解决观念问题，实施质量效益经营战略，必须坚持 以人为本的原则，通过领导的力量进行广泛的动员，号召大家以提高经济效益 为目标，以提高质量为保证，真正提高思想认识，树立经营效益观念。通过各种 方式、渠道教育引导干部职工真正懂得自身效益的地位作用，真正理解自己的 岗位在全行整体工作中的作用；真正明白假如自己工作质量差将造成什么后 果，对银行有什么隐患，真正清楚在哪些方面提高工作质量将会对全行带来什 么效益。使全行员工人人都关心经营，树立质量效益型经营观念。 2 、实行目标管理考核办法。围绕着质量效益这一主题，确定若干个经营管 理目标，作为努力的方向和考核依据；( 1 ) 从不稳定的存款额中分析推测一个稳 定值，结合存款稳定值去确定合理的中长期资产结构；结合存款的不稳定值去 确定每日支现量和短期资产结构；( 2 ) 结合每日现金收付情况和资金头寸的预 测情况，确定一个适当的成本指标，认真研究负债结构和资金行情，按不同的经 济形势和资金形势，确定不同的存款种类及其不同的激励政策，加强成本核算 和管理；( 3 ) 按企业优劣类别，产业生命长短类别，贷款利率的类别，确定投向和 投量，扶优汰劣，优化资产结构；( 4 ) 保证银行结算的正常秩序；( 5 ) 保证最佳的收 益率；( 6 ) 保证资金的安全性，尽可能防止和减少贷款的风险；( 7 ) 保证资产负债 不断发展；( 8 ) 确定一个适当的外汇资产结构；( 9 ) 确定一个适当的人才结构。 3 、建立质量效益监控体系。银行内部要建立从组织存款，内部营运，发放贷 款，收本收息，还本付息，收费付费“一条龙”的质量效益监控体系，强化各环节 质量管理职能，使各个环节都处于受控状态，制约与被制约状态。实行纵横双 向稽核制度，对规章制度执行情况进行查处。本行的专业部门稽核下级行对口 专业，本行的稽核部门稽核各专业和有关行处，并实行查出的问题记录和有关 2 行处认帐制度，限期改正与处罚相结合，同责任者个人经济利益挂钩，形成工作 质量层层环环有人关心，有人监督且长抓不懈的局面。 ( 三) 商业银行质量效益管理的推行 当前，实行质量效益经营战略必须实现两大突破：一是追求可持续发展目 标，应当从外延式、粗放型发展模式向内涵式、集约型发展模式转变；二是坚定 不移、循序渐进地把质量效益思想和方法与商业银行长远发展的实际需要紧密 结合起来，使其成为管理水平、经营效益和员工素质不断提高、资产质量日趋优 化的有效途径。质量效益战略在推行时，可分为四个阶段逐步实施： 第一阶段，领导决策和组织落实。成立质量效益管理工作领导小组和办公 室，进行高层动员，指定各相关部门、各下级行的质量效益管理负责人和质量效 益管理员，在统一认识的基础上，采取各种有效措施，增进管理层和操作层之间 的联系。 第二阶段，要素转化和分解职责。确定质量效益方针和质量效益目标，要 求每一项工作职责都要服从本行的质量效益方针和质量效益目标，每一个职能 系统、每一个管理环节、每一个操作过程都处在相互制约、相互促进的有机联系 之中。同时还努力寻找在服务中导人质量效益管理原理和方法的最佳结合点， 将质量效益管理的总要求与银行服务的具体操作和管理活动一一对应起来。 第三阶段，编写质量效益体系文件。按照系统、完整、严密的总体要求，把 质量效益管理要素逐条逐款与实际工作对号入座。在全面分析、彻底诊断管理 现状的基础上找出差距、对症下药，对原有管理体系进行改造并以质量效益体 系文件的形式固定下来，为确保文件的适用性，在编写体系文件时应全面、系 统、分层次征求咨询小组成员、管理层和操作层的修改意见通过多种途径验证 文件的可操作性。 第四阶段，质量效益体系试运行。首先，把全体员工的思想统一到贯彻质 量效益标准上来，使他们逐步接受质量效益管理原理和方法。自觉破除某砦思 维方式，摒弃某些习惯做法，全颇落实贯彻质量效益管理的各项任务和要求。 其次，按照“全行一盘棋”的思路，要求所有员工都要在理顺各种工作关系和工 3 作接口的前提下加强分工协作。第三，要求有关单位针对贯彻质量效益标准确 定工作中存在的质量问题和管理问题迅速组织力量整改。按职责、按岗位制 定、落实纠正措施和预防措施，治违章、堵漏洞。同时要求其他单位引以为鉴， 举一反三，避免同类问题再次发生。 二、商业银行的成本控制 质量效盘的高低在一定程度上起决于筹资成本。因此，降低筹资成本，提 高筹资效益，实现质量效益的快速增长，是实行商业银行质量效益管理的重要 途径。 ( 一j 商业银行成本控制存在的问题 l 、经营管理体制不顺 随着改革的不断深入，部分企业因经营不善，或产品需求不旺，出现大量亏 损，贷款被挤占，从而形成银行大量的不良信贷资产。国有专业银行转为国有 商业银行，这些历史的包袱没有得到根本的解决，给商业银行的经营带来了沉 重的负担。企业在改制中，按国家的有关政策，对现有的银行贷款实行减免息， 有些地方政府及企业实行不规范的改制或破产，逃废银行债务等。又形成了大 量的不良贷款。而银行筹资利息则必须支付给债权人，这样在商业银行的经营 中，就不可能实现利润的最大化。因政策因素形成的减利或亏损得不到及时补 偿，不但占用了资金而且又不能充实资本金，对于降低商业银行的平均筹资成 本产生了不利影响。 2 、经营者效益观念淡薄 由于受旧的计划经济模式的影响，银行自身在管理的方针和政策上还没有 完全适应，特别是效益观念，还没有真正在银行经营者的头脑中确立。一些管 理者的经营目标模糊，效益观念淡薄。在商业银行的战略调整中，不少银行仍 拘泥于传统的管理模式，经营方式粗放，还存在着重发展、轻管理；重规模、轻质 量。在负债管理上，片面追求总量效益，忽视结构效益和质量效益；在资产管理 上，缺乏“三性”协调的内在机制；在财务管理上，管理会计和成本控制工作滞 4 后。经营中不计成本，不讲效益的问题依然比较突出。首先是盲目设立金融机 构，追求机构的量化膨胀。机构设置小而全，内部科室繁杂。相当一部分机构 或储蓄网点经营效益都在盈亏点以下，而且在相当时期内不能改变。其次是超 越自身的能力和需要，建立豪华办公大楼并超标准进行装修，大量的资金转变 为非生息资产，不但严重影响了效益，亦削弱了资金的流动能力，与商业银行要 求的资金运用配比相差甚远。 3 、责、权、利不明，置效益于不顾片面追求总量增长 由于责、权、利不明确，以及经营管理者的观念转变较慢，只注重负债的增 长，以满足超负荷的资产膨胀，全然不顾效益如何。有些银行的管理的者认为， 巳形成的不良资产在短期内不可能化解，提高效益不可立见成效，与其说追求 利润计划，到不如将其放弃，不惜一切代价抓存款增长，从凸现工作业绩或小团 体利益着想，因而便出现了违规进行高息吸存的问题。有少数银行在正常利率 以外，提前支付给客户好处费，以吸收存款，并形成恶性循环，亏损逐年增大，根 本谈不上追求利润最大化。有的银行为了局部利益进行违法帐外经营，形成大 量的呆、坏帐，这给商业银行的正常运行增加了相当沉重的负担。 ( 二) 商业银行成本控制的策略选择 1 、加强成本的前馈预测 从国有商业银行成本内涵与其运作实际分析，不仅弹性较大，而且控制的 难度也很大。所以，加强成本管理，实施成本制衡，很重要的一条就是事前控 制，事实上，只有把成本管理从事后算帐变为事前控制，才能有效地实施对经营 成本的制衡。 成本的前馈预测是指在成本形成前( 即在资金筹措、运用之前) ，按照成本 目标对存贷款规模管理而进行的活动。成本的预测主要是根据前期( 一般是上 年度) 各项成本等因素进行分析，测算这些因素变动对本期( 本年度) 总成本的 影响，并根据本期目标利润的数额，预测目标成本，再依据预测的成本总量与构 成情况以及有关方面的信息，就可以采取相关的措旋节约成本的支出，预防成 本的扩张。成本前馈预测的重要内容：一是对影响成本升降的存贷款项目在数 5 量上与价格上进行对比分析和盈亏分析，找出成本最低、利润最大的存贷款配 置结构；二是通过对本单位本期与上年同期( 或历史最好时期) 和其它同业的成 本核算资料的分析对比，可以找出本单位存贷款配置的总量、结构等在哪些方 面需要改进和调整，成本构成哪些方面还有潜力可挖；三是通过对存款成本与 拆借资金成本进行预测，可以看出吸收与借人的规模和结构是否合算；四是通 过对贷款的投放以及新资产的扩充进行分析预测，可以得出总量与流量、结构 与质量、风险与收益的总体均衡点；五是对金融创新的方向、品种、规模、费用、 收益等进行预测与调研规划，作出可行的、有利的发展计划。 2 、强化成本的过程控制 企业成本的过程控制是指在成本形成过程中对成本的日常控制和现场控 制。针对国有商业银行这一特殊企业，它是在其业务营运过程中，通过对实际 发生的各项成本与费用进行限制、核算与监督，以保证原定成本目标得以实现 的管理活动。 根据国有商业银行营运的特殊性，现阶段很有必要建立成本、费用与利润 互为连动的制约机制，在强调以利润为中心的前提下，制订出科学的成本、费用 与利润挂钩的指标体系，确定本单位以及辖属分支机构的利润基数，从而强化 成本的过程控制。业务经营过程中的成本控制主要包括制度控制、定额控制与 指标控制等几种方法。制度控制就是为了控制成本费用和开支而制定的各项 开支标准，使经营过程中的各项耗费与开支按规定标准支付。定额控制是通过 制定科学合理的定额来达到控制成本与支出的目的。这一般是对本单位职能 部门的成本控制，在这项控制中，可按照利润或经济核算计戈h 指标要求，分别确 定各职能部门( 主要是专业部门) 的储蓄存款利息支出定额、企业存款利息支出 定额、钞币运送费用开支定额等等。对直接费用采用定率制，如存款代办费、保 险代办费等可按代办业务量的一定比例支付；对间接费用可采用定额制，如低 值易耗品、车船燃料及修理费等可以年度为期限规定支用额。指标控制是通过 各种考核指标来控制成本支出。实行指标控制除了以运用一般的收入成本率、 收入费用率等直接控制外，还应设置分类资金成本率、成本降低率等一系列配 6 套指标来同步考核。另外，在业务营运过程中，实际发生的成本数额与预定的 标准成本总是会发生偏差，这种偏差的控制也是进行过程控制的一项主要内 容。 3 、完善成本的系统监管 为了有效地控制成本费用，必须了解哪里存在浪费，哪项成本费用开支可 以压缩，哪里的效率偏低，原因何在? 这就要求国有商业银行尽快完善成本的 系统监管。即按照成本发生的地点、环节或费用性质，确定责任单位。在实际 过程中，可以把各项成本费用开支与职能部门的业务活动结合起来，使各职能 部门在其业务活动范围内承担起成本控制与管理的责任，约束其费用行为，从 而降低成本。总的监管原则是：纵向到底制约、横向到边约束、奖励约束结合， 并以制约为主。即依据国有商业银行一级法人与分支机构众多的特点，从上到 下必须有成本计划与目标控制，任何一级的机构( 总行、分行、支行等) 内部也应 实行成本的分解与限额办法，并以横制纵。具体而言：( 1 ) 分解落实辖属的费用 与成本计划，并留有一定的可控余地，一般比率在1 0 左右较为科学；( 2 ) 存款 宣传费等应由资金部门控制；( 3 ) 如何配置好贷款利率结构，使得存款利息支出 减少，贷款利息收入增加，应由信贷部门负责；( 4 ) 业务印刷费、邮电费、出纳短款 支出、钞币运送费等主要发生在财会部门，对这部分成本控制应由财会部门负 责；( 5 ) 各项管理费用，由行政部门负责；( 6 ) 责、权、利相结合，增强效益观念。除 承担责任问题，还应赋予各职能部门在各自范围内进行成本控制韵权限，使他 们在标准成本范围内。相对独立地进行成本核算与控制。同时，引入激励与约 束制度，奖励管理好、有节约的部门，处罚管理差、费用超的部门，以明确各职能 部门成本管理职责，硬化可控成本指标的监管，总体上可将对各职能部门的考 核联结起来，制订一套可行与合理的分类成本管理目标。 4 、耦合成本的运作机制 按照企业成本管理的要求，国有商业银行这一金融企业其自身的运作机制 应不断取得完善，并时时调整经营策略，使成本制衡的系统达到耦合，制衡机制 才能真正成为国有商业银行提高效益的技术前提与必要条件 7 从国有商业银行的经营实际分析中已不难求出国有商业银行成本运作机 制要得以耦合的途径：一是扩展业务领域，走规模经营增收的路子。国有商业 银行只有不断扩展自身的业务领域。才能扩大其外延。因而，不能光停留在传 统业务上，要在扩大信贷( 存款与贷款) 的同时积极拓展中间业务、涉外业务、 房产业务、证券业务等，发展规模经营，增加绝对收入，相对减少成本。二是优 化负债与资产的有机构成，增收节支。我国国有商业银行由于长期的“专业银 行效应”，负债与资产结构很不合理，种类单调、期限失衡、风险趋高、效益偏低。 因此，今后在负债运作方面，要选择有利的负债方式筹集资金，特别是增加低利 率( 活期存款、企业存款、结算资金等) 的比重，扩大向中央银行的借款。保持适 度的现金和备付金，逐步充实实收资本，改变不良的负债结构；在资产运作方 面，要在多元化、分散化、集约化上做文章，依照商业银行法、贷款通则、贷 款证制度等法律法规操作，硬化效益与风险的管理，确保资产的安全、增值与 流动。三是健全内部制约机制，节约管理费用。金融企业的管理费用在其成本 中占有相当大的份额而且弹性较大，像办公费、外事费、车船费、易耗品等经过 努力是可以减少的。因而很有必要针对金融企业内部管理偏松的现状，加强 制度建设，健全内部的财务制约，精打细算，减少支出。四是创新金融产品，改 善收益结构。创新是企业的发展之源，国有商业银行也一样，在市场经济发展 过程中，只有不断进行创新，才能增加自身的实力，同时取得新的效益，改变传 统的收益主体一一存贷利差。在负债方面要创新的产品有：住房存款、基金业 务、协定存款、可转让支付命令等；在资产方面创新的品种有：消费贷款、循环贷 款、证券发购、贷款出售等；在中间业务方面可开办：承兑、贴现、租赁、期权、互 换、代理、调剂、快结、咨询等。另外，还应积极拓展表外业务这一广阔天地，把 它作为新收益的增长点，扩大与改善收益的渠道和结构。 三) 商鼗银行的利润最大化 商业银行作为金融企业，决定了它必须降低成本。降低成本的目的是追求 利润的最大化。 1 要研究经济金融的政策取向。商业银行利润增长是建立在有利的宏观经 8 济环境和商业银行稳健发展之上的。因此，商业银行在谋求利润最大化和自身 发展的道路上，要做到：增强适应力，最大限度地利用经济环境的有利影响， 不失时机地发展商业银行业务，走外延式发展道路，实现商业银行利润的快速 有效增长；尽量避免经济环境的不利因素制约，在不利中站稳脚跟，坚守业务阵 地，走内涵式发展道路，实现商业银行利润的稳定增长。比政策超前。就是 要研究、把握国家宏观政策走向，抓住机遇，最大限度地走在前面，先行试验，不 但为国家提供政策依据，而且为商业银行自身创造良好效益。比同行领先。 就是在同行中，对同一政策的理解、运用要有创造性的发挥，勇于探索，最大限 度地发挥政策优势，用好用活各项政策措施，以发展业务，增加利润。及时纠 偏。就是要通过研究、运用政策，及时发现、纠正政策偏差，避免政策误区给银 行造成的不应有的损失浪费。 2 要推行利润核心管理。商业银行要实现利润最大化目标，必须建立与之 适应的经营机制和管理制度。一是要实行利润管理的行长负责制。商业银行 各级行行长的主要任务就是要组织实现既定的利润目标，下级行的利润目标要 与上级行签定目标责任书，凡两年完不成利润目标的，行长要撤换，领导班子要 彻底改组。二是要建立目标利润责任中心，成立专门的组织机构，配备相应的 专业人才，负责组织实施利润计划。利润责任中心直接受行长领导，具有组织、 协调、管理有关部门实施利润计划的职权。三是要将目标刺润计划逐级下达到 各部门和员工个人，并签订目标责任书。四是在国家政策法规范围内，向存款 要效益、向集约经营要效益、向优化资产要效益、向科学管理要效益。各部门的 权利和利益、人财物的分配使用均要服从和服务于“利润”这个核心，这个大局。 同时，要围绕利润目标开展定期不定期的分析、检查、考核，以发现问题，及时解 决，不断规范商业银行自身行为，创造佳绩。 3 要广开创收增盈渠道。一是要坚持“一业为主”的经营方针。商业银行利 润的主要来源是其主营的存贷款利差，因此，商业银行不但要大力组织存款，增 加资金总量，而且要建立健全信贷运行机制，实行资产负债比例管理，讲究市场 营销策略，运用现代管理技术方法，防患化解资产风险，推行信贷管理责任制， 9 切实加强信贷资产管理，提高资产质量，大力清收应收未收利息，以增加收入， 减少损失。二是要建设有特色的服务体系。商业银行必须立足自身实际，量力 而行，以大力发展代收代付、代理票据结算、租赁、咨询、代保管等中间业务为重 点和突破口，逐步建立起有银行特色的服务体系，并以此促进传统业务的开展， 实现传统的主营业务和新兴的服务项目收入双丰收，提高商业银行利润水平。 三是要着力开展金融创新，在创新中求发展，在持续发展中谋求利润的稳定增 长。商业银行在国际国内金融业迅猛发展、竞争日趋激烈和金融监管日渐规范 的情况下，只有在思想观念、经营方式、发展思路、金融产品、服务方式、组织形 式和技术手段等方面不断创新，才能在市场竞争中占据主动地位，发挥自身的 主要手段是业务创新。如商业银行通过积极开创新的存款、积极参与金融市 场，充分用好协定存款、通知存款、通存通兑、债券发行、再贷款、再贴现、转贴现 等筹资方式，不但可以改善负债结构，而且可以扩大负债总量，为资产扩张和创 收增盈提供可能性。又如商业银行技术手段的创新，用现代计算机系统处理业 务代替传统的手工操作，不但可以提高工作效率，而且可以扩大业务，增如利 润。四是逐步实施国际化经营。随着国际贸易的迅猛增长、外资的大量流入、 跨国公司的迅速发展，客观上要求我国商业银行提供国际金融业务及配套服 务，对此，商业银行要积极占领国内的国际业务市场，充分发挥自身优势，逐步 建立起全求性经营网络，逐步拓展国际金融新领域，开辟新的生存空间，并以此 增大业务规模，获取更大利润。 4 要挖掘内部降耗潜力。商业银行作为金融企业，要取得一定的收入，就会 发生相应的耗费即成本，而增加利润无非是提高收入降低成本两方面作用的结 果。因经，商业银行要加强利润管理，提高盈利水平，必须深挖降低成本费用的 潜力。具体应重点抓好四项工作：一是要优化负债结构，尽力降低负债成本。 二是要严格控制费用支出。其中：变动成本的节约主要靠工作效率的提高，固 定成本的节约主要靠经营规模的扩大。三是要切实减少非营业性支出。主要 是抵制各种摊派；在履行适当社会责任时保护自身利益；切实开展“三防保” 工作，减少或杜绝各种差错事故，保证商业银行资金财产安全完整，避免损失浪 1 0 费现象。四是要降低机会成本。主要是尽可能将短期资金用于长期贷款和投 资；尽可能将资金投放于收益率高的企业；尽可能动员全部人财物提供更多的 收益性服务。 三、商业银行资产质量保护与重组 随着国有企业改革和转机建制步伐的深入，尤其是9 8 年以来企业改制的力 度不断加大，企业兼并联合、资产重组向纵深发展，企业转换经营机制和实行股 份制改革步伐明显加快。所有这些无疑给国有商业银行的改革和企业化营造 了外部环境，与此同时，有的企业不规范的改制，使银行债权悬空，在一定程度 上又加大了银行信贷资产的风险。 一) 商业银行资产质量面临的问题 近年来，一些地方和企业在改制过程中与国家的方针政策相悖，借改制之 机想方设法甩包袱，逃废银行债务，采取所谓“一卖了之”，一改( 改名) 活之”的 简单作法，使银行债权大量被悬空，国有资产大量流失。任其发展下去，后果不 堪设想，所暴露的问题十分突出，不论是从股份制改造到租赁经营，还是从兼并 到拍卖、及破产到重组，都或多或少地带有企业主管部门的行政色彩，甚至部分 企业改制不是遵循经济规律，而是“拉郎配”。由此而产生的负面效应还不少， 综观当前企业不规范的改制问题归纳起来主要有以下几点： 1 、资产评估不规范，造成银行信贷资产流失。 有的评估机构或评估人员，在实际工作中往往是简单顺从改制企业的要 求，贷款抵押物评估会有较大的随意性，一般是顺从被评估企业要求的多，要么 是降低资产获取者的负担，要么是加大银行抵押物的变现成本，使改制企业资 产评估质量无法保证，还有的依法强制被执行的财产，法院委托评估中介机构 评估，因种种原因，往往也是高估的多，即评估抵贷价比实际变卖处理价格高， 所有这些均会造成银行信贷资产流失。 2 、未经债权银行同意，擅自对企业进行改制，使银行舍法债权得不到保护。 如鄂州多佳集团收购巾被总厂，其资产基本上全部被多佳集团所运用，而银行 “ 贷款至今仍久悬未落实。 3 、母体裂变，“金蝉脱壳”悬空银行债权。有的企业以分离的形式将原有企 业的主要有效资产剥离出来新设立公司，且只接受原企业财产而不接受其债 务，将原老企业债务仍挂在名存实亡的“空壳”的老企业帐上，使银行债权悬空。 如鄂州市商业供销，将原煤气站一整套储藏运输设施剥离出来新设一家商业煤 气供应公司，而新公司不承担原老企业的银行贷款债务，使银行债权悬空。 4 、多头开户，蓄意逃废银行债权。目前，有少数企业信用观念十分淡薄，对 债权银行采取不还本、不付息、不往来、不报财务报表的“四不”做法，而另选他 行办理结算，使债权银行收贷收息十分困难。如鄂州市雨台山大酒店、肉联总 厂等，其工资照付、税金照交、生产经营照常进行，就是不付银行贷款利息。 以上所有这些问题的存在，不仅严重地破坏了社会信用关系，致使国有银 行大量债权悬空，信贷资产质量下降，国有资产流失，雨且，还扭曲了银企关系， 阻碍着地方经济的健康发展。截至1 9 9 9 年3 月末，某市改制企业贷款余额1 5 7 亿元，其中债权悬空总额为8 5 9 亿元，占改制企业全部贷款的5 4 7 。 ( 二l 商业银行资产质量的保护 国有企业改制是搞活国有经济的重要举措，从根本上来说有利于盘活银行 信贷存量，但企业改制中存在的不规范行为，既直接威胁着银行信贷资产安全， 又严重制约着国民经济的健康快速发展，因此，必须采取有效措施规范企业改 制行为，同时国有银行也要调整经营策略，加强信贷管理，真正做到齐抓共管， 有效地保护银行债权安全。 1 、正确处理企业改制与保全银行债权的关系，提高对维护金融债权重要性 的认识。 维护银行债权是防范金融风险，促进经济、金融发展和社会稳定的大事，在 我国市场经济发展过程中，金融机构肩负着支持促进经济发展的重要职责。当 前，我国企业改制过程中出现的逃废银行债权的行为，严重破坏了社会信用秩 序，助长了投机取巧行为，损害了银行的债权人广大储户的利益，有悖于国 务院关于企业改制的一系列政策规定，使国有资产大量流失；由于银行债权受 1 2 到严重侵害，影响了银行再投入的积极性，反过来银行对企业的投入必将减少， 最终影响地方经济的发展。因此，政府、银行、企业都要从大局出发，统一思想 和认识，妥善处理企业改制与保全金融债权的关系，在企业改制中切实保护商 业银行的合法权益。 2 、国有商业银行要主动参与积极支持企业改制工作，依法保护银行债权安 全。 国有商业银行要利用联系面广、信息灵通的有利条件，为政府和改制企业 当好参谋，适时提出有利于企业既能重新焕发生机和活力，又能有利于保全银 行信贷资产的合理化建议，寻求政府及改制企业的认同点，要加强对改制企业 的动态监控及时准确地掌握企业改制动向和进展情况，在企业改制过程中，从 资产评估到改制方案具体实施，债权银行都要全过程参与，及时提出保全银行 债权的措施，对不按照国务院有关企业改制规定，落实银行债权的企业，要督促 其依法落实好银行债权，对借改制之机逃废、悬空银行债权的企业，要根据国家 现行政策予以坚决抵制，最大限度保全银行债权安全。 3 、国有银行要切实加强改制企业的信贷管理，把信贷资产管理工作贯穿于 企业改制的全过程。 一是对实行股份制改造、兼并或合并的企业，债权银行必须与创建企业重 新签订借款合同，落实担保手续。二是对拟实行租赁和承包经营的改制企业， 应要求企业提供保证人或与承租( 承包) 方共同向债权银行办理财产抵押后，才 允许办理租赁( 或承包) 手续。三是对企业被出售、拍卖等产权转让行为，债权 银行参与产权转让的全过程，对清产核资进行严格监督。四是企业发生合资行 为时，未经银行同意，不得动用已向银行设定抵押权的资产对外投资。五是企 业分立时，债权银行要与分立企业分别签订借款合同，按所得资产的比例承担 银行债务，重新落实银行债权。六是对采取“国有民营”形式的企业，债权银行 要加强监督，落实借款偿债主体，重新办理担保抵押。 4 、企业改制工作涉及面广，是一项十分复杂的系统工程，需要各部门通力 合作，密切配合。 1 3 各级政府和各职能部门一方面要切实加强对企业改制工作的指导与监督， 为企业改制创造有利条件，真正使改制工作规范有序进行；另一方面要制止企 业改制过程中各种逃废金融债务的行为，保证企业改革和金融改革人健康有序 地顺利进行，实现经济和社会稳定发展。凡金融债权未落实的企业，工商部门 不予办理工商登记，组织人事部门将改制企业银行债权落实情况作为主要领导 人任免考核的重要内容，体改部门则停止企业改制方案的批复，从根本上杜绝 借改制之机逃废银行债务的行为。 5 、国有商业银行要强化内部管理，增强贷款的质量意识，筑起控制信贷风险 的内在防线。 作为转轨时期的国有商业银行，虽在经营体制等方面进行了企业化改革， 但思想观念、经营方式仍具有浓厚的计划经济体制的色彩，普遍存在着重存款 扩张而轻贷款管理的现象，贷款风险监控体系不健全，贷款责任不落实，缺乏防 范信贷风险的激励约束机制。适应国有企业改制的形式，国有商业银行要加快 改革的步伐，及时调整经营策略，把信贷工作的重心放在优化贷款投向，强化贷 款管理，提高银行资产质量和经营效益上来。一是建立以行长为核心的贷款责 任制，科学量化信贷员、科( 处) 长、行长各自贷款责任，推行贷款第一责任人制 度；行长要对本单位贷款质量负主要责任，科( 处) 长、信贷员要对各自岗位职能 负责。二是加大贷款监控力度，强化激励和约束机制，建立贷款企业风险预警 制度，及时掌握贷款企业生产经营情况和财务状况，密切关注改制企业动态，有 效控制和防范贷款风险。三是加大低质量贷款清收力度，综合运用行政、经济、 法律等手段催收银行贷款，最在限度地防止银行信贷资产流失。 ( 三j 商业银行不良资产的重组 商业银行不良资产重组某种程度上讲是一个全球性的问题，世界上多数国 家在经济发展中都曾经历过或正面临着这一客观现实。对于如何有效地重组 商业银行不良资产，国外政府、银行进行了积极的探索与有益的尝试，有着或成 功或失败的经验教训，值得我们借鉴。 为了提高商业银行的资产质量，政府已采取了很多措施。尤其是近几年， 】4 通过注资、提高呆坏帐准备金比率等方式，已核销国有商业银行呆帐近1 0 0 0 亿 元。1 9 9 8 年8 月，财政部发行2 7 0 0 亿元特别国债，用于补充四大国有商业银行 的资本金。这些措施对于降低银行不良资产，提高资产质量不能说是没有益 处，但由于没有从根本上解决政企不分、银企产权主体一体化的问题，没有消除 银行不良资产产生的制度根源，因而也就难以遏制银行不良资产的增加。 1 、国外商业银行不良资产重组的启示 综观国外商业银行不良资产重组，虽然受制于一国社会制度、经济发展水 平、文化习俗等的差异，各国所采取的方式不尽相同，但其中总有一些共同的、 一致的地方，有一些值得去研究、借鉴的内容。 政府参与至关重要。 政府的参与对于银行不良资产重组是必不可少的，一定程度上关系到重组 的进程，关系到重组的效率与最终的结果。政府参与银行不良资产重组的必要 性，一方面在于银行不良资产处置事关全局，对社会经济活动的影响重大；另一 方面在于政府较其它经济主体在某些方面具有独特的优势。银行不良资产重 组需要一个稳定的政治经济环境，这只能是依靠国家的权威与信用提供保障， 以及政府作为宏观经济管理者的身份协调社会经济活动中的矛盾，保持经济的 稳定运行。同时，银行不良资产重组是一项重大改革，是改革就必然要付出成 本，为维护金融秩序的稳定，维持社会经济活动的正常运转，政府作为成本的最 终承担者具有重大意义。 问题解决宜早不宜晚。 解决银行不良资产问题应宜早不宜晚，拖而不决只能使简单问题复杂化， 个别总是普遍化，增大问题处理难度和代价。在这方面，日本的教训值得吸取。 在泡沫经济破灭后，甚至还在这之前，日本政府已觉察到银行存在的呆帐坏问 题，但日本政府没有采取及时有效的措施予以妥善处理，而是一味地放任自流， 抱希望于经济复苏后的自然减少。结果，非但没有实现经济的好转，银行呆帐 问题也变得愈发严重，成为日本经济发展和稳定的严重威胁。因此，以于银行 不良资产应及早处理，放置只会增多而不会减少。 1 5 多种方式的结合运用。 银行不良资产重组是一项复杂的系统工程，具有关联广、影响深的特点，需 要有关主体的密切配合，需要多种方式的有机结合。仅仅依靠政府注资或银行 自我消化吸收，都是难以解决问题的。任何一种方式都决不是一剂灵丹妙药， 要尽可能地综合运用多种方式，降低银行不良资产重组的成本。同时，要正确 处理好重组与改革的关系，通过金融创新改善银行资产质量，以尽可能归避风 险损失。 2 、我国银行不良资产重组需处理好的问题 标本兼治，防止新的不良资产的产生。 巨额的银行不良资产已成为我国经济金融发展中的重大隐患。毫无疑问， 重组银行不良资产，当务之急是如何有效重组历史遗留的不良资产，减轻银行 负担，但更具有现实意义的是要抑制新的不良资产的增加，消除问题产生的根 源。我国银行不良资产形成的根源是体制的缺陷。在现存的体制框架内，银企 之间是一种资金供给的关系，缺乏有效的激励与约束。所以，处理我国银行不 良资产要坚持标本兼治，治本为主的原则，防止新增不良资产的产生。从体制 改革人手，消除银行不良资产产生的制度基础。 完善企业兼并和破产程序，有效保护银行债权。 企业兼并和破产是国有企业改革和重组的重要形式，是经济结构调整的必 然要求。但目前在企业兼并、破产中存在着一些不正常的现象，相当部分企业 借改制之名行逃废银行债务之实，且有愈演愈烈之势，严重威胁到银行的生存 与发展。之所以会出现这种现象，其中当然有企业经营者道德风险的因素，但 也不能排除政府部门的因素。当前，要坚决禁止“假破产、真逃债”，有效保护银 行债权。这一方面要求政府部门领导要彻底转变思想，另一方面要规范企业兼 并破产程序。只有这样，才能有效保护银行债权，有利于银行不良资产重组的 进行。 政企分开，加快国有企业改革。 国有企业改革是我国经济改革的核心。当前，从解决银企债务危机的角度 1 6 分析，可以说只要国有企业改革不彻底，国有银行就难以真正实现商业化，至多 是徒有虚名。而要改革国有企业，一个最为关键的问题是实现政企分开。多年 来，国有企业改革出台了一系列措施，但收到的效果并不显著。国有企业改革 难见成效，原因追根溯源恐怕还是在于政企不分。国家一直都在主张政企分 开，而且也采取了许多措施，但给人的感觉总是“雷声大，雨点小”。国有企业改 革，关键要使企业成为自主经营、自负盈亏的主体。 推动国有银行商业化，适度弱化金融的国家垄断。 实现国有银行的商业化，必须要消除各级政府对银行经营活动的干预，使 银行真正成为追求利润最大化的企业。国有商业银行要调整信贷投向，实现由 国企向民企、生产向消费的适度倾斜，通过信贷投向改变调整银行资产负债结 构，降低经营风险。同时，要积极稳妥地规范发展其它金融机构，弱化国有商业 银行的金融垄断，增强金融业的竞争。在条件成熟时，可适当出让国有商业银 行的部分股份，试行股份制经营( 国家控股) ，改善资本结构。 四、商业银行的全面服务质量管理 全面服务质量管理，就是把整个银行看成一个系统，用系统的观点研究商 业银行服务的形成过程，从而找到影响服务质量的各种因素，使商业银行全体 员工同心协力，综合运用管理技术，专业技术和科学方法，经济地开发、研究、提 供给客户满意的服务项目，使商业银行获得良好的经济效益。 ( 一) 商业银行全面服务质量管理的指导思想 1 、为客户服务的思想。为客户服务、“客户是上帝”的思想是全面服务质量 管理的出发点和归宿，即商业银行所提供的业务是客户需要的，提供的服务形 式是客户满意的。 2 、全面、系统的服务思想。全面服务质量管理要求在与服务有关的各个方 面进行研究、系统分析，综合治理，以求得整体优化，要求全员、全过程、全银行 的服务质量管理。采取各种有效措施以最经济的手段给客户提供满意的服务。 3 、实施控制思想。全面服务质量管理本意就是全面实施服务质量的控制， 1 7 要求控制好服务质量形成的全面因素和过程，即控制好人( 工作人员) 、机( 计算 机等办公机器设备) 、料( 各种单据、凭证等) 、法( 操作方法、服务方式) 、环( 形成 的过程) 五大要素，使形成产品质量的全过程处于受控状态。 4 、预防为主的思想。由于银行经营的对象是特殊的商品一一货币，银行的 各种业务又具有风险性、不易修正性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求 以预防改进为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期 报警，抓好预测评审、重视标准、规范、程序的制定工作、搞好服务质量信息的反 馈、处理工作。 5 、质量和经济统一的思想。强调服务质量与经济相统一，服务质量与效益 相统一，反对不顾成本、盲目追求优质服务。即选择优质服务时，把“经济性”作 为因素之一，把“服务质量成本”列为重要内容。 ( 二) 商业银行全面服务质量管理中应处理好的关系 目前，国际银行业务都在强调全方位服务质量管理，并将“客户满意”作为 银行提供的“商品”，而这一商品能否卖出，取决于客户对银行服务的认同。改 革开放以来，商业银行在服务范围、服务种类、服务功能和服务水平等方面都有 较快的提高，但与社会主义市场经济对银行服务的要求相比，与国际上一些经 营管理比较先进的银行相比，仍有不少差距，因此，必须不断改进服务，提高银 行服务水平。借鉴国际经验，结合我国商业银行实际，实行全面质量服务管理 应处理好以下六个关系： l 、客户满意与发展规划的关系 要建立现代商业银行，就要重视银行的发展规划工作，并在工作中树立“以 市场为导向、以客户为中心”的观念，这是许多商业银行工作者熟知的道理。但 在具体操作的时候，一些管理人员往往习惯于从银行内部管理工作方便或习惯 的角度出发而不是从客户需要的角度出发考虑经营发展规划工作，如在提出银 行营业收入、成本费用、资产质量、利润效益、市场占有率等指标后，却并不采取 有效措施，使本行的服务实绩符合或超过客户的期望，而常常习惯于让内部经 营管理导向代替市场导向和客户导向，这样的管理人员实际上忽略了客户满意 1 8 这个非常重要的方面。但是客户并不重视或并不关心这些发展规划的指标，他 们只对银行如何改进服务感兴趣，因此，要想从根本上做好经营管理工作，就要 在重视这些指标的同时，重视加强客户满意服务的规划。现代西方商业银行各 项业务策略的制定、各类业务的发展和全部产品的创新，只有一个理由和原因， 即只是因为客户和市场的需要。从长远看，必须将客户利益放在第一位，采取 一切可能的措施，做好每一件服务质量管理工作，根据客户的要求，改进银行的 服务体系、服务工作程序，采用新技术和新设备，以便提高服务质量。在这个过 程中，银行可能会面临暂时的困难，但从长远看，却能够提高客户的满意度，从 而为银行的长期经营带来较高的回报。 2 、客户满意与规范经营的关系 俗话说：“没有规矩，不成方圆”。银行的有效经营离不开规矩，离不开“三 铁”的好传统；同时，规范经营也是银行加强风险防范的需要。在市场经济条件 下，规范经营不但要保持银行内部经营的规矩，而且还要做到依法办行、