一位优秀酒店店长的工作流程.doc

.1店长的工作职责与范围：1、营销管理：1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续；2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作；3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务；2、营运管理：1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力；2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一；3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施；4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度；5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患；6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作；3、人力资源与行政管理：1、抽查员工的考勤与工作纪律；2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会；3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念；4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展；4、财务管理：1、审批店内物资采购计划；2、控制营运成本，实现利润最大化。2店长工作流程：时间程序及内容工作标准8:20-8:30打卡报到提前十分钟打卡报到检查员工到岗情况抽查员工打卡情况，记录迟到现象审阅经理日报表与值班经理工作日志了解上日营业状况及值班经理工作日志记录的问题 晨会准备根据当日掌握的酒店即时信息，完善晨会发言内容8:30-8:45召开酒店晨会1、晨会主持人为店长，只有在店长未当班时，可按值班经理、店助、客房经理的先后次序选择其中当班的一人主持；2、晨会时间为早上8:30；3、参加人员为：除厨师、客房、前台各留一人当值外，全店当日全体当班人员及下大夜班的员工；4、检查员工仪容仪表；5、晨会履行点名报到程序。总结前一天店务工作1、通报当期酒店目标进度；2、通报公司对酒店的考核、考评的结果；3、通报公司发文内容概要4、对前一日酒店的整体卫生、现场管理、服务、顾客满意度营销等工作进行小结。点评员工工作1、对前一日员工的工作表现、服务行为进行案例表彰、点名表扬；2、对员工违纪等不良行为和现象进行不点名批评（须在会后适当时间与当事员工当面沟通和指正）。班前培训和训练1、每日针对不同服务专题或规章制度进行专门的班前宣讲和培训；2、对服务和行为规范的内容须进行一对一的训练和角色演练。布置当日工作重点1、晨会主持人布置当日或当期店内重点工作内容、事项；2、部门负责人布置部门当日或当期部门重点工作内容、事项8:45-9:15巡查酒店1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；2、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况。巡查酒店外围1、检查酒店外观形象、店招、店旗的整体情况；2、检查庭院、停车场、围墙的卫生与修缮情况；3、问候员工，检查车辆次序及当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范。巡查酒店大堂1、检查大堂卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；2、检查背景音乐、灯光、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；3、检查营销氛围和用具的布置是否符合标准；4、问候员工并检查当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范；5、抽查前台交接班本。巡查酒店餐厅1、检查餐厅卫生和服务次序；2、检查餐厅出品质量和数量3、检查餐厅灯光、电视节目、环境氛围是否符合要求，并与酒店的格调匹配；4、检查厨房的工作次序；5、与客人交谈，征询对酒店服务的建议与意见。巡查酒店楼层1、检查楼层灯光、背景音乐、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；2、检查楼层卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；3、检查员工的工作规范及对客服务的规范性；4、抽查保安员对消防与安全设施的检查与记录情况。巡查自助洗衣房1、查看设备保养情况；2、检查物品的配备；3、检查设备及地面的卫生状况。巡查公共卫生间检查卫生情况巡查酒店设备机组与要害部位1、巡查酒店发电机组、泵房、配电房、电梯房、热泵机组等重要设备机组及要害部位的运行情况，发现渗漏、机器异响时等异常情况时，及时组织处理；2、检查设备及机组的清洁维护及保养状况；9：15-10:15审阅工作文件与整体经营管理工作思考1、审核各岗位及管理人员递交的报表并签名确认；2、审核各种请示与申请；3、查看工作邮箱，查收总部文件;浏览并回复中介网评；4、阅览当地报刊，掌握主要资讯；5、准备与各管理人员及关键岗位人员工作沟通的内容；6、对店内的总体管理工作进行思考与理论提升。审阅经理日报表1、审查分析客房房态数据；2、审查分析客房销售出租率数据；3、审核分析客房销售收入数据；4、审核分析结构均价数据；5、审核分析收入明细数据（杂项）；6、审核分析客人来源结构数据；7、审核分析抵离店的数据。审阅夜审报告表1、对所有免费房签字确认；2、批准非标准房费或消费折扣3、审核当日现金账目审阅客房管理人员查房报告表1、审核管理人员查房比率2、审核计划卫生的落实情况3、审核存在的主要卫生问题审阅工程维修记录表1、审核分析维修完成率情况/客房巡查表2、审核分析主要出现的维修问题3、审核分析维修房（坏房）比率4、分析未完成维修项目的原因、维护保养记录审阅值班经理工作记录本1、审核分析值班经理工作尽职情况2、审核分析值班经理日志记录的问题3、审核分析 审阅目标进度表1、了解当期目标进度2、了解当期存余时间目标分解及可行性3、分析与思考市场机会与营销机会审阅入住率走势图1、了解当期入住率走势2、了解当期平均入住率3、了解当期周末及非周末的入住率4、了解区域内的总体市场走势审阅当月客群结构分析表1、了解当期客源渠道比率分布情况2、分析各渠道当期所占比率及其差异3、分析当期渠道比率的收益合理性4、分析与归纳重点拓展的渠道方向审阅客情维护记录表1、分析营销专员客情维护方式及有效性2、分析记录表中记录的客户意见与建议3、分析客户需求的反馈情况4、对需要重点跟进的客户意见或需求进行批复与安排审批客情维护申请1、审核营销专员或管理人员提出的计划性客户维护或当日重点客户维护的申请2、确定需要店长亲自维护的客户名单审批物资采购申请1、审核各部门的物资采购申请2、审核并规定物资采购的渠道3、审核并批准权限内的物资采购资金10:15-10:45工作沟通1、根据掌握的经营管理信息，概括工作重点事项；2、与店助、客房管理人员、营销专员、驻店稽核专员、工程技术员、仓管员等核心岗位人员进行工作沟通，了解工作状况，分析出现的问题，布置当日工作重点内容及注意事项。10:45-11:00巡视餐厅收餐情况1、了解出品的控制情况2、了解当日用餐人数及客人反映的早餐问题3、了解餐厅原材料的控制情况11:00-12:30与总台员工一起接待客人1、审阅交接班情况及预订明细表2、抽查上晚主要区域值班录像3、检查与纠正员工对程序标准的掌握程度、销售方法与技巧、礼貌礼仪与话术应用等工作状况；4、以身作则，与员工一起接待客人。亲自办理入住和结账各一例，并按标准演示给员工12:30-13:00用午餐1、检查员工生活区的卫生状况2、检查员工伙食质量及员工满意度3、用午餐13:00-14:30午休及时休息，保持良好的精神状态14:30-15:30与总台员工一起接待客人1、审阅欠费及挂账情况2、了解当日预订及房态情况3、以身作则，与员工一起接待客人15:30-17:001、巡查楼层2、抽查客房卫生3、拜访重要客人1、检查楼层区域的卫生与氛围管理的状况、员工的工作规范性对客服务的水准2、抽查至少五间客房的卫生情况3、根据掌握的重要客户信息，亲自拜访重要客户17:00-17:30员工沟通1、原则上要求每日进行至少一位基层员工的工作沟通，每月对所有的员工均进行至少一次面对面工作沟通，2、提前了解沟通对象的工作表现，准备员工沟通的概要；3、了解员工的思想状态，纠正不良工作习惯，提高员工思想觉悟17:30-18:001、了解在住与预定情况2、当日工作小结3、填写店长工作日报表4、准备次日晨会内容1、了解当前房态与预定情况，根据房态进行对各个销售渠道的预定进行安排与沟通；2、对当日的工作进行回顾，并进行小结并填写每日工作日志3、认真填写店长工作日报表的内容4、根据当日工作情况，概括次日晨会讲话内容概要并记录下来18:00-19:00巡查酒店1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；2、检查酒店招牌及灯光、背景音乐开启的情况3、检查客房脏房清理情况，不影响售房4、检查前台人员高峰期销售情况5、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况。3店长每周定期工作项目：1、审阅周销售分析表(店助提交）2、审阅周客群结构分析表（店助提交）3、召开一次店内管理人员周工作例会4、召开一次前台及销售人员会议分析当前销售情况及以后销售机会5、节能检查至少一次，审核一周能耗分析表6、完成周工作计划与总结7、对店内重点要害部位至少检查一次8、检查各岗位计划卫生与大清洁完成情况9、调阅监控录像至少一次，检查安全及员工在岗情况10、与至少两名员工单独进行沟通交流，并做沟通记录4店长每月定期工作项目：1、组织召开店内员工大会2、至少亲自上培训课一次3、拟写月工作计划于总结4、审核排班、考勤、绩效5、全部管理人员单独工作面谈7、审核月经理日报表8、审阅物资盘点表10、亲自安排夜查至少一次11、拜访大客户5个13、了解员工合同到期情况及转正、晋升晋级情况（人事变动）14、检查大型设备设施维护状况15、审阅总部核发的质量检查报告-工作通知单16、思考每月的营销主题17、审核各部门负责人工作计划与总结18、审阅客诉汇总表、NOSHOW汇总表、进店未达成汇总表19、审阅月销售分析表20、采购渠道询价、比价21、上交总部要求所有表单22、根据工作通知单及自查问题汇总，客诉反馈意见制订优质服务和质量整改计划，落实到人，并将结果报告公司营运经理5店长每年定期工作项目：1、拟写年度工作计划