雅拉香布酒店前厅筹备策划书

1 雅香藏布酒店前厅部筹备策划书 一、 前厅部 组织机构图（共 13 人） A、 薪资标准 大堂副理： 2300 前台领班： 1800 前台接待： 1300 前台收银： 1400 商务文员： 1100 行 李 员： 1000 总机文员： 1200 B、 前厅部的主要职责 推销 酒店 客房并接待客人 ： 受理 宾客 预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房 以及酒店其它服务项目（如：餐饮、茶园、桑拿、会议室等）， 为所有宾客办理入住手续、分配房间和接待所有来访宾客。 前厅经理 1 名 大堂副理 3 名 前 台 领班 1 名 行李员 4 人 商务文员 1 名 收银 4 人 总 机 3 接待 4 人 2 为客人提供各种综合服务 ： 包括租用、行李服务、问讯服务、秘书服务、委托代办等。 收集、加工、处理和传递有关经营信息 ： 前厅部不仅负责收集外部市场信息、（如 西藏 旅游发展状况、国内国际经济信息、宾客消费心理、人均消费水平、客源情况等）和酒店内部管理信息（如开房率、营业收入、宾客满意度、房间销售以及宾客在店消费情况等），而且并对其进行整理统计，并传递酒店管理层及 相关 经营部门。 控制客房状况 ： 准确、有效地控制客房的使用状况和房态状况，提高客房利用率、客房收入以及对客的服务质量。 负责客房帐务 ： 建 立客房帐户和客史资料。 C、 前厅部各职能部门职责 岗位名称： 前厅部经理 报告上级：总经理 督导下级：大堂副理 1. 主持前厅部日常 工作和部门业务会议，负责向总经理或分管副总经理汇报工作，任命大堂副理 、领班、调配本部员工工作。 2. 制 定 部门工作计划，布置本部门整体工作，解决部门内 部 问题。 3. 熟悉酒店客房用品的数量、性质，前厅部所有设施的服务功能，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，提高出租率获得最佳收入。 4. 沟 通前厅部与 其它 各部门的联系，协调各 部门 之间出现的工作矛盾。 5. 检查落实 重要宾客 的所有接待细节。 6. 制定部门 员工培训计划，提高员工的职业水准、 知识程度、业务技能、应变能力、强化现代酒店的服务意识。 3 7. 制订前厅部 的 工作程序和规章制度，批准后执行落实。 8. 掌握前厅部工作情况和相关数据，加强工作 数字化管理。 9. 加强各项工作的监督、 检查。 10. 做好工作日记，工作总结。 11. 处 理前厅客人投诉。 12. 检查下属工作事项的完成情况。 13. 对下级工作 中的 争议及时做出裁决。 14. 关心下属的思想、工作、生活。 15. 保护酒店 重要 机密 的 泄漏。 岗位名称： 大堂副理 报告上级：前厅部经理 督导下级：前台领班 、 礼宾部、商务中心 1. 接受及处理酒店客人的投诉，听取及收集宾客的意见 和建议，并对宾客的投诉 进行处理，将宾客对酒店提出的宝贵 意见 进行 统计整理 在 日报上，上报管理层 。 2. 处 理酒店内各部门的一切投诉，协调宾客 、处理 各种紧急事件 和店内发生的意外事故（如： 死亡、火警、 失窃等），及时对宾客进行安抚和善后工作。 3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（ 如： 报失、遗留物品的查寻及 认领 、带领宾客参观酒店服务 等 ）。 4. 负 责做好酒店贵宾的接待工作。 5. 维 护大堂 和公区的 秩序、环境的 宁 静整洁， 确保宾客的人身财产安全以及酒店 设施设备的 财产安全。 6. 指导监督 PA 部员工公共区域卫生清洁工作。 7. 建 立良好的客际关系 ，跟办宾客满意度，维护酒店声誉。 8. 每 日向管理层提供完整、详细的书面日报 ，并完成 总 经理和前厅 4 部经理临时指派的各项工作。 9. 协 调并沟通好各部门工作，有效保证良好的对客服务。 10. 协 助并处理接待工作中出现的各种问题，如超额预订、 费用 超额、物品赔偿、 逃帐事件、物品遗留遗失、 检查房态差异、 门锁及房匙问题等。 11. 督导、巡视 前厅各分部门的工作情况及纪律情况，发现问题，及时协调、纠正，并做好相关记录。 12. 担 任前厅部资产管理员的职责。 协助前厅部经理 控制各项 物资 费用。 13. 协 助其它部门，维系酒店与 VIP、常客、重要宾客的良好关系， 同时 建立 详 细准确的 客 史，正确电脑输入 客 史资料 。 岗位名称： 前台领班 报告上级：大堂副理 督导下级：前台接待、收银 、总机 1. 确保前 台 员工 始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为 酒店 获得最大的经济效益做出贡献。 2. 执行部门经理的工作指令，做好日常 接待工作，督导前台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务，并 创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门的协调和联系工作，督促 前 台各项工作并使之达到 酒店 的要求。 3. 制定、修改、完善总台的操作程序，负责总体控制前台员工 班次，安排合理工作人手。 4. 拟定计划并组织实施对 前台 员工的培训 （如：业务技能培训、销售技巧培训、收集员工工作中出现的案例讲解等 ）和考核， 不断提高本岗位员工的业务技能和政治素质，并 加强 员工的 操作 独立 5 性。 5. 以身做责，带领前台员工认真执行酒店的各项规章制度， 负责 前台 员工的出勤考核、工作评估和工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想 工作，并建立 健全和更新各种问讯资料 。 6. 掌握 每日 客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日客房预订单 和每日预订日志表 ，检查 信息是否与电脑一致， 及时 向部门经理报告重要团 队 和 重要 客人的订房情况，督促检查 VIP 预订情况， 并负责 VIP 接待工作的落实。 7. 向 前厅 部经理 对前 台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理 前 台工作中的差错和事故，处理客人有关投诉，遇到问题及时向 前厅 部经理 或大堂副理 汇报。 8. 负责 前 台财产、设备的使用管理和保养工作， 保持所有设施设备处于正常工作状态，并 进行 各类资料的收集、存档及管理工作。 9. 及时申领物品，保证 前 台有足够的办公用品 和相关表格 。 10. 负责检查每日的报表是否有误，并及时 进行纠正，同时检查并督促前 台 的 卫生工作。 11. 建立 良好的客务关系，努力 增加客房销售率，密切配合 并协调 有关部门 确保 工作顺畅 。 12. 检查并督导总机叫醒服务的准确性，以及对酒店客人（特别是重要客人和重要旅行团队）的相关信息做到严格保密。 岗位名称：前台接待 （包括预订、总机） 报告上级： 前台领班 报告下级：无 1、 接 受 前台领班 的工作指示，按 酒店 仪 容仪表 规定， 按 时上岗。主动、热情、礼貌、周到的做好客房销售和接待工作。 6 2、 认 真核对准确掌握房态，采取有效措施做好促销工作。 3、 认 真 检查并 核对 当 班所登记的客 人 资料，及时准确整理 录入 电脑 。 4、 做好已退房客人登记表 及电脑 退房注销 等工作。 5、 负责预订的所有职责，并 负责 为 散客 /团队宾客住宿 办理登记手续和分配 房间。 6、接受并确认所有宾客的客房预定并正确输入电脑或统计在预订日志表上 ，严格保证宾客抵店前一切准备工作准确、及时。 7、掌握并控制客房销售状况及宾客情况， 尽可能地熟悉重要客人和常客的相关情况及喜好，以便 获得最佳客房收入和住房率 。 8、 统计 客户及旅行社 远期 预订资料和数据，并制订三日预测报表并传递至相关部门。 9、统计酒店实际住房率、平均房价、营业收入 ，制作报表交领班存档，并对每日 接待 外宾国籍 及人数，汇报给相关管理部门。 10、 积极参加业务学习培训，不断提高业务水平，增强销售 技巧 、服务意识， 出色完成本职工作。 11、 负责做好本岗位的日常卫生工作。 12、 为没有预订的散客销售客房和酒店 其它 服务。 13、 控制房间状况，掌握宾客动态及信息资料， 及时 通知领班 处理超额预订。 14、 提供问讯服务、留言服务及 寄存小件 物品 服 务。 15、 准 确 有效 的 为入住客人提供叫醒服务。 16、 做好入住客人资料 的保密工作，不过问工作以外的事情。 17、 使用规范 礼貌礼节 接听 前台 来电。 18、 熟记酒店各部门的分机电话号码，并 运用规范的语言 准确地 为客人转接电话 ，并礼貌地 回答客人的问题 以及转告客人的投诉。 7 19、负责帮助 住店 客人查找电话以及 接通所需 使用 的电话服务。 20、掌握酒店内组织结构， 熟悉酒店负责人和各部门经理的姓名及声音。 21、保证总机电脑的正常运行， 做到长话费用清晰，并要熟悉市内常用电话号码。 22、工作中遇到 突发情况 不能擅自 处理，需请示前台领班。 岗位职责：行李员 报告上级：大堂副理 报告下级：无 1. 迎送宾客、指挥门厅入口处的车辆停靠，确保车道畅通及安全 。 2. 为客人提取 、 寄存 、 派送行李（散客 /团队 ）。寄存行李时，要看客人是否为住店客人，寄存的行李中是否有贵重、易碎 、易腐、危险物品，确认数 目 后开 具 寄存牌，最后在寄存行李登记表上做好登记，并妥善保管客人寄存的物品。 3. 为客人叫车服务。 4. 负责雨伞借用、委托代办服务。 5. 提供问讯服务， 帮助客人查询市内观光旅游信息， 为客人指引方向。 6. 负责大堂酒店财产安全、宾客财产安全、设施设备摆放、大堂布局等， 协助大堂副理保持大厅 良好秩序。 7. 准确及时 分送报刊、信件 、传真和 留言。 8. 帮助客人换房，引导刚入住的客人到 达 房间，并介绍房间的设施及使用方法。 岗位职责：商务中心文员 报告上级：大堂副理 报告下级：无 8 1、 为客人提供复印、打字、打印、上网、邮政、 机票委托等业务。 2、 同时兼具秘书工作。 3、 为客人 传送与接收传真 、收发快递邮件、收发 E-mail 等服务 。 4、 为住店 客 人 查询资讯 服务 。 5、 严格遵守酒店的规章制度， 做到 高效、准确、快速的 对 客服务。 6、 熟知前厅各分部门的工作程序和服务规范， 熟悉酒店各类服务、设施，正确地为客人提供各类问询并协助前台留言。 7、 电脑设备、影印设备等器材 的维护 。 8、 掌握如何处理客人的特殊要求，始终保持 热 情、周到的服务态度。 9、 记录客人的服务费用，及时告知前台收银操作入帐。 10、 协助大堂副理 对前厅订阅的客用杂志进行 清点 。 11、 保持 工作 台面整洁 、 干净，随时 补充所需之 用品 。 12、 严格保密客人的传真、文件等内容，维护客人的利益。 二、 前厅部 筹备期 培训计划 （详见附表 1） 确定培训目标， 通过培训来 提高酒店 的 软件服务质量 ，成为酒店开业前筹备 的重点项目 。 一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否能 正确 地完成任务， 而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、 服务 技能和 服务态度。通过培训和考核，可以找到需要改过的不足之处， 寻求通过 培训可以改善 当前的不良 现状 、 实现培训的特别目标 。 参加培训的员工，在经过细致 统筹的培训 后，达到对该训练项目内容的掌握与运用。 三、 前厅部成本控制 A、 酒店能源的控制 9 1、 水： 控制大厅公用卫生间水的使用。大堂副理随时检查有无设施设备损坏 并有 长流水 的 情况 发生；制定相关制度不允许员工使用大厅公用卫生间。 2、 电：建立完善的灯光开关制度，做到人走灯 灭 以及公共区域按 标准开关灯光制度 并 严格控制 执行 ； 制定各营业点对设施设备开关的规定 （ 如空闲时关闭电脑显示屏、碎纸机在不使用时关闭电源等 ） 。 3、 空调： 按酒店要求开关空调 ， 并根据天气、温度情况灵活开关 ，并注意门窗是否关闭，减少能源浪费。 B、 酒店设施设备维修成本的控制 1、 在培训期间加强对员工正确使用设施设备的培训 ； 2、 在日常工作中督导员工正确、规范的 使用 ，减少因人为工作原因造成的设施设备破损，增加维修成本； 3、 随时加强检查、督促， 并按时、按要求对设施设备进行维护保养，尽量减少设施设备的磨损，减少 返 修率。 C、 印刷品消耗的控制 1、 要求员工在使用印刷 品时 加强 准确性，减少单据的作废率 ； 2、 要求员工在使用多项功能兼备的单据、表格时， 加强 使用的完整性，减少单据、表格的不必要 重复 浪费； 3、 对特殊印刷品制定回收制度（如房卡袋等），减少印刷品成本 。 D、 办公用品的控制 1、 对办公用品建立完善的发放制度 ，领取和使用要 做好 记录统计； 2、 工具类办公用品要实行以旧换新制度（如笔等）； 3、 酒店内部员工使用纸张要做到废物利用 （可以用废的纸张自做便笺本等）； 4、 对员工加强 办公设施设备 的规