（管理科学与工程专业论文）企业知识门户技术研究及在连锁零售业的应用.pdf

企业知识门户技术研究及在连锁零售业的应用 摘要 企业知识门户通过整合企业的各种信息资源，为企业和员工提 供所需要的知识。它将企业门户技术与知识管理理论及方法相结合， 利用门户组件( p o r t l e t ) 技术，支持单点登录，为企业员工提供了 一个访问企业知识的单一通道。企业知识门户拥有企业门户的一般特 性，其重点在于对企业知识管理过程的支持，并利用门户特有的技术 优势弥补传统知识管理系统的某些不足之处，成为企业知识管理系统 的一个重要组成部分。 本文在充分调研国内外企业门户和知识管理理论及应用的基础 上，确定了企业知识门户在企业知识管理中的地位与作用。论文重点 研究企业知识门户的构建技术，并针对连锁零售业的知识管理特点， 研究设计连锁零售业的企业知识门户解决方案。希望通过论文的研究 工作，为我国企业知识门户理论和应用研究提供有价值的借鉴。 论文首先综述了企业知识门户概况，包括对企业知识门户的发 展情况、含义、特点和产品现状的论述。其次，在阐明知识管理主要 研究内容的前提下，深入研究企业知识管理系统的构成情况，并结合 对知识门户系统功能、实现技术的分析，提出目前企业知识管理系统 的不足之处和知识门户在知识管理中的优势。再次，本文从基本构建 中文摘要 方法和开发技术标准两个层面探讨企业知识门户的构建技术，着重研 究了j s r l 6 8 和w s r p 这两个企业门户技术规范。最后，本文分析、介 绍了连锁零售企业信息化情况尤其是知识管理现状及应用技术，针对 连锁零售行业的知识管理特点，论文提出连锁零售企业知识门户解决 方案，并部分实现该解决方案中的商业智能( b i ) 功能。 关键词：企业知识门户，知识管理系统，信息资源集成，p o r t l e t ， 数据仓库，商业智能( b i ) ，连锁零售企业 英文摘要 r e s e a r c ho ne n t e r p r i s ek n o w l e d g ep o l u a l t e c h n i q u ea n d i t sa p p l i c a t i o ni nr e t a i l c h a i n i n d u s t r y a b s t r a c t e k p ( e n t e r p r i s ek n o w l e d g ep o r t a l ) p r o v i d e sk n o w l e d g e t ot h es t a f f o fa l le n t e r p r i s eb yi n t e g r a t i n ga l lk i n d so fi n f o r m a t i o nr e s o u r c e s i ti sa c o m b i n a t i o no fe p ( e n t e r p r i s ep o r t a l ) t e c h n i q u ea n dk m ( k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ) t h e o r yt h a tm a k e su s eo fp o r t l e ta n ds u p p o r ts s o ( s i n g l e s i g n o n ) t oo f f e r as i n g l ep a s s a g et oe n t e r p r i s ek n o w l e d g e e k pn o to n l y h o l d st h eg e n e r a lc h a r a c t e r i s t i c so fe p , b u ta l s oa s s i s t st h ec o u r s eo fk m w e l l t a k i n ga d v a n t a g eo fe pt e c h n i q u e e k pw i l lb ea ni m p o r t a n tp a r to f k m s ( k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ) t h a t c a nm a k e u p s o m e b a s e do l lt h ed e 印i n v e s t i g a t i o no nt h et h e o r ya n da p p l i c a t i o no f e k pa n dk m 9t h e t h e s i s a n a l y z e s t h er o l eo fe k pi n e n t e r p r i s e k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dt h ea d v a n t a g e si ta c t u a l l yh o l d s t h e nt h e p a p e rg o e sd e e pi n t ot h er e s e a r c ho nt h ee k p sc o n s t r u c t i o nt e c h n i q u e i l l 英文摘要 a n da tl a s t p u t sf o r w a r da ne k ps o l u t i o nf o rr e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e s a c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i c so fc h a i no p e r a t i o n t h ed i s s e r t a t i o n i s h o p e d t ob ev a l u a b l ef o rt h er e s e a r c ho ne k p t h e o r ya n da p p l i c a t i o n f i r s t l y , t h eb a s i ct h e o r yo fe k pi si n t r o d u c e d ，i n c l u d i n gt h ec u r r e n t e v o l u t i o n ，c o n c e p t ，t r a i ta n dp r o d u c tc a t e g o r y s e c o n d l y , t h ec o n s t r u c t i o n o fk m sa n dt h em a i nf u n c t i o n so fe k pa r ea n a l y z e d ，a n dt h e nt h et h e s i s p u t sf o r w a r dt h es h o r t c o m i n g so fc u r r e n tk m sa n dt h ea d v a n t a g e st h e e k ph o l d si nk mp r o c e s s t h i r d l y , a l li n d e p t hs t u d yo ne k p s d e v e l o p m e n tt e c h n i q u ei sd o n ew h e r ej s r l 6 8a n dw s r pa r ed i s c u s s e di n d e t a i l l a s t l y , a f t e ra n a l y z i n gt h eg e n e r a ls i t u a t i o no fr e t a i l i n gk m ，t h e p a p e rd e s i g n sar e t a i lc h a i ne n t e r p r i s ek n o w l e d g ep o r t a la n dp a r t i a l l y r e a l i z e si t sb i ( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ) f u n c t i o n y u e y a n g ( m a n a g e m e n ts c i e n c ea n de n g i n e e r i n g ) s u p e r v i s e db yd r w a n gw e n j i e k e yw o r d s ：e n t e r p r i s e k n o w l e d g ep o r t a l ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t s y s t e m ，i n f o r m a t i o n r e s o u r c e i n t e g r a t i o n ，p o r t l e t ，d a t aw a r e h o u s e ， b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ( b i ) r e t a i lc h a i n e n t e r p r i s e i v 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的 指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对 所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者躲v 苷 日期：谚年月卅日 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可 以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密叵兀 学位论文作者签名弓事 日期：妒年z 月卅日 指导教师签名 日期：年月日 第一章企业知识门户研究概论 第一章企业知识门户研究概论 1 1 企业知识门户的由来 1 1 1 企业知识门户的产生背景 2 0 世纪8 0 年代，随着计算机技术和网络技术的快速发展，企业开始关注信 息的及时传送和交流，企业的管理思想向信息管理的管理模式转交。在企业信息 化的过程中，各种应用系统( o a 、m i s 、e r p 等) 逐个出现。由于不同系统的 开发缺乏整体考虑，“信息孤岛”的情况时有发生：每个系统有截然不同的使用 界面与权限控制机制，各种信息保存在不同的地方，数据得不到整合和共享，不 同地方的数据发生不一致系统问的不协调大大降低了企业的运行效率，削弱 了企业的竞争能力，阻碍了企业规模的发展。企业急需一种新的技术来整合异构 系统和信息资源，为员工提供统一的访问入口。 伴随全球一体化进程的高速推进，全球经济已步入知识经济时代。知识资源 作为一种宝贵的资源，已经得到许多企业的重视。高效利用知识资源已成为企业 获取核心竞争力的关键，它直接决定了企业面对市场的应变能力。企业管理思想 也随之变化，过去的信息管理模式正逐渐被知识管理所取代。虽然知识管理不是 一项单纯的技术活动，但如果没有现代信息技术的支持。企业很难对其知识资源 进行有效的管理，于是越来越多的企业开始建立或完善知识管理信息平台企 业知识管理系统。 第一章企业知识门户研究概论 图1 1 企业知识门户产生背景示意图 企业资源整合的需要促使了企业门户的产生，而知识经济的到来提出了知识 管理的要求，企业知识门户正是企业门户技术与知识管理理论及方法的结a l l j ( 参见图l 1 ) 。企业知识门户不是对企业传统知识管理系统的否定，而是利用 门户技术的优势来弥补知识管理系统在应用中的不足，并最终成为企业知识管理 系统的一个重要组成部分。企业知识门户的出现不仅为企业知识管理系统的建设 带来了新技术，也为企业知识管理系统的架构设计提供了新思路。 1 1 2 企业知识门户的产生过程 1 9 9 8 年1 1 月，美国美林公司( m e r r i l ll y n c h ) 发表了一篇名为“超越雅虎! 企业信息门户已经上路”( m o v eo v e ry a h o o ! t h ee n t e r p d s ei n f o r m a t i o np o r t a li s o i l i t s w a y ) 的研究报告。该报告介绍了企业信息门户的概念和作用，并详细分 析了企业信息门户给整个企业软件市场带来的影响【2 1 。这份报告在美国i t 行业 引起了巨大反响，企业信息门户从此走到了软件产品市场的中心，成为众人关注 的焦点。 门户( p o r t a l ”) 一词最早来源于公众门户网站，如雅虎、搜狐和新浪等， 它们为网络用户提供了一个通往各种网络资源的通道。随着门户概念和技术的不 断深入发展。门户逐渐被企业所应用，企业门户由此诞生。在美林公司的研究报 告出台之前，企业门户已经度过了一个不短的发展期，并在此后得到了进一步发 展。企业门户主要经历了如下几个发展阶段： ( i ) 企业网站门户阶段 伴随互联网的兴起，企业纷纷建立i n t e r n e f f i n t r a n e t 网站来发送企业信息，供 因特网用户或企业员工浏览。企业网站往往注重信息的单向传送，缺乏用户与企 业间、用户相互之间的信息互动，并且功能也比较简单。但与公众门户网站不同， 第一章企业知识门户研究概论 企业网站是为企业服务的，只面向特定的使用人群，因此可以被看作是企业门户 发展的雏形。 ( 2 ) 企业信息门户阶段 企业信息门户阶段是企业门户走向成熟的阶段。从技术上说，企业信息门户 已不再是简单的w e b 网站，它采用f - j p 组件技术实现对内容的集成；从功能上 说，企业信息门户为企业员工、客户和企业合作伙伴提供了一个访问信息的单一 渠道，并且还具有个性化服务的特点【3 】。 ( 3 ) 企业应用门户阶段 企业应用门户是企业信息门户的迸一步发展，它在完成内容集成的同时，实 现对企业业务流程的集成，是面向应用的企业门户。企业应用门户以企业的商业 流程为中心，把流程中不同功能的应用模块通过门户技术集成在一起，为用户提 供统一登录所有应用的入口。因此，企业应用门户能够被看作是企业多个管理信 息系统的集成界面，企业员工和合作伙伴可以通过应用门户实现移动办公，进行 网上交易。 ( 4 ) 企业知识门户阶段 企业知识门户是企业门户在知识经济背景下的必然发展阶段。企业知识门户 使员工可以通过单一的入口找到需要的知识和适当的人，并为员工之间的交流提 供平台。企业知识门户的建立有助于企业范围内的知识共享，促进企业知识的转 换，从而提高员工的工作效率h 5 1 。 1 2 企业知识门户的含义和特点 1 2 1 企业知识门户的含义 企业知识门户( e n t e r p r i s ek n o w l e d g ep o r t a l ，简称e k p ) 是企业员工日常工 作所涉及相关内容的统一入口，员工可以通过它方便地了解到当天的最新消息、 当天的工作内容、完成这些工作所需的知识等。通过企业知识门户，任何员工都 可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找到能提供帮助的专家”】。 企业知识门户可以被看作是一个包括知识加工、知识发布和知识获取的集成 平台，该乎台构筑在企业其它应用系统之上，使企业各部门员工之问的信息共享 第一章企业知识门户研究概论 和交流更加流畅( 如图l 一2 ) 。 【基层职工j 决策者】【管理人员j i + 企 统一用户身份认证 业 个性化界面 知 经事组信 知 商 系 识 验 务 织 息 识统 知协文发管 业 维 门 识作化 布 理 智 护 户 管管管管 工管 理理理理具能理 新诗 企业信息系统 i( e r p 、s c , 8 、c p a i 等) i应用服务器 i数据库服务器 圈l 一2 企业知识门户概念示意图 1 2 2 企业知识门户的特点 企业知识门户是企业门户的最新发展阶段，它在继承企业门户基本功能和特 点的同时，强调对企业知识管理的支持。企业知识门户的主要特点有1 7 】： ( 1 ) 信息资源集成 企业知识门户将企业原有应用系统和数据在用户界面层进行无缝集成，保护 了原有资源，避免重复开发。 ( 2 ) 统一的访问渠道 在资源集成的基础上，为企业用户提供了访问所有知识的统一渠道，无须多 次登录其他系统。对于知识的访问包括两个方面：一方面可以通过e k p 读取分 散在不同应用系统中的信息；另一方面利用e k p 将知识写到不同的系统中去。 ( 3 ) 个性化服务 企业知识门户可以根据每个人的要求来提供系统应用和知识展现，定制个性 化的页面布局。个性化服务不仅提高了员工的工作效率，还增强了对员工的亲和 4 第一章企业知识门户研究概论 力和吸引力。 ( 4 ) 高度的可扩展性 使用门户组件将新的应用和信息集成到门户，从而适应企业业务和部门的调 整、变化，满足企业扩展系统的需要。 ( 5 ) 安全可靠的保障 通过安全机制保证数据的机密性及完整性，保障企业业务的正常进行企业 知识门户提供基于网络的安全认证，包括角色分配、身份认证、用户操作监控、 日志报告和信息安全级别设定等。此外，还可和操作系统、数据库、网络本身及 一些外挂的安全认证相结合。 ( 6 ) 知识传播 企业知识门户提供多种网络交流和协作工具，如论坛、虚拟会议室等，它们 允许用户轻松获取信息或将信息提供给他人，达到传播知识的目的，且不受时间 和空间的限制。 1 3 企业门户技术及产品现状 目前。许多软件供应商和不少独立软件组织都已推出了各自的门户产品，其 中绝大部分是基于j 2 e e 架构的，只有少数的门户产品采用n e t 架构。在企业门 户发展的早期，门户产品市场被各大软件厂商所垄断。由于当时缺乏相应的门户 技术标准，这些厂商所提供的产品自成体系，互不兼容。此种情况下，在某个厂 商门户平台上开发的门户组件根本无法移植到其它厂商的门户平台上去，应用系 统开发商不得不根据客户所采用的门户平台开发不同的门户组件，这不仅增加了 门户开发的难度，还造成重复开发的问题。为克服这种跨厂商的不兼容性， p o r t l e t ( 基于j a v a 技术的门户组 孛) 规范即j s r l 6 8 被制订，它从根本上解决 了基于j 2 e e 架构的门户平台和门户组件之间的不兼容问题。几乎在j s r l 6 8 出现 的同时，w s r p 作为一个p o r t l e t 远程服务的标准也被提出，它解决了网络服务 与门户的结合问题，与j s r l 6 8 一同成为目前门户开发所遵循的两个重要技术规 范。 现在门户市场上的产品主要可以分成两类：一类是由各软件厂商提供的商业 门户产品，它们的产品功能非常齐全，几乎能满足企业所有功能需求，但往往价 5 第一章企业知识门户研究概论 格不菲，一般只能被较大规模的公司所采用，主要商业门户产品的情况如表卜1 所示；另一类是由一些软件组织或厂商提供的开源门户产品，它们提供的功能较 为简单，但价格低廉甚至免费，是广大中小企业进行门户开发的理想选择，如表 卜2 所示。 袭l l 主要商业门户产品比较 产品名称主要特点 i b mw e b s p h e r ep o r t a l 1 支持j 2 e e 标准。 2 功能十分强大，附带许多现成的p o r t l e t 应用程序。 3 提供对单点登录的支持。 4 能对l o t u s 系列产品进行无缝集成，提供 对知识管理的支持。 m i c r o s o f ts h a r e p o i n tp o r t a l 1 基于n e t 架构。 s e r v e r2 能与微软的其它产品集成，如w i n d o w s 资 源管理、o f f i c e 套件和w e b 浏览器等， 为用户提供文档管理和搜索服务。 3 不易与其它厂商应用软件集成。 m y s a pe n t e r p r i s ep o r t a l1 支持j 2 e e 标准和n e t 架构。 2 能很好地与主流应用系统集成，如 o r a c l e 、s i e b e l 等。 o r a c l ep o r t a ll o g 1 支持j 2 e e 标准。 2 内建智能组件，能对企业数据进行分析和 报告。 3 支持无线设备访问。 4 提供强大的门户开发工具。 s u nj a v as y s t e mp o r t a ls e r v e r1 支持j 2 e e 标准。 2 提供分类技术和完整文档搜索引擎。 3 提供统一的门户框架和安全结构。 4 支持p o r t l e t 热部署。 b e aw e b l o g i cp o r t a l 1 支持j 2 e e 标准。 2 支持j s r i 6 8 和j s r1 7 0 ( 针对内容的门 户标准) 。 3 采用s t r u t s 兼容框架，轻松指定不同 j s p 页面之间的信息流及与后台资源之间 的连接。 4 提供对l o t u sn o t e s 与m se x c h a n g ep i m 的集成支持 6 第一章企业知识门户研究概论 表1 2 主要开源门户产品比较 产品名称主要特点 j b o s sp o r t a l2 01 支持j 2 e e 标准。 2 支持j s t t l 6 8 。 3 提供内容管理功能。 4 支持p o r t l e t 热部署。 5 基于角色的p o r t l e t 访问控制。 j e t s p e e d1 支持j 2 e e 标准。 2 基于t u r b i n e 框架开发。 3 图形化的部署和卸载。 4 使用内存缓存技术，加快页面的响应。 5 通过r i c hs i t es u m m a r y 技术，支持同步 内容。 l i f e r a y1 支持j 2 e e 标准。 2 为用户提供定制页面功能。 3 支持较多的先进技术，如w e bs e r v i c e s 、 e j b 、j m s 、x m l 等。 4 支持包括中文在内的多种语言。 5 使用多种第三方开源项目，如h i b e r n a t e 、 l u c e n e 和s t r u t s 等。 e x o1 支持j 2 e e 标准。 2 使用s t r u t s 框架技术。 3 提供工作流技术服务。( w o r k f l o w s e r v i c e ) 4 使用基于p i c oc o n t a i n e r 的p o r t l e t c o n t a i n e r 。 1 4 论文研究目的和主要工作 企业知识门户是一个新兴的事物，相关方面的研究还很不成熟，这主要表现 在：首先，业界对企业知识门户的研究一般局限于对基本概念和功能的讨论，而 不是从知识管理和知识管理系统的角度去研究知识门户。其次，企业知识门户的 构建技术往往被许多大的软件供应商所左右，缺乏统一认识，这一点在j s r l 6 8 和w s r p 两个标准出现前尤为突出。最后，企业知识门户还未被企业所广泛应用， 缺乏实际应用案例。针对这种情况，本文的研究目的主要包括三个方面： ( 1 ) 确定企业知识门户在企业知识管理中的地位与作用。 ( 2 ) 系统深入研究企业知识门户的构建技术。 7 第一章企业知识门户研究概论 ( 3 ) 针对连锁零售企业的知识管理特点，提出连锁零售企业知识门户解决 方案，并部分实现。 本文的研究目的也正是本文的创新之处，为顺利达到以上研究目的，论文完 成了如下研究工作： ( 1 ) 明确企业知识管理的对象和内容。 ( 2 ) 分析企业知识管理系统的构成情况，继而总结目前知识管理系统在应 用中的不足之处。 ( 3 ) 论述企业知识门户的系统功能及实现技术。 ( 4 ) 阐明企业知识门户与知识管理系统的关系，提出企业知识门户所能解 决的实际问题。 ( 5 ) 研究构建企业知识门户的技术标准。 ( 6 ) 分析连锁零售业信息化状况，重点探讨连锁零售企业知识管理的工作 重点和相关技术。 ( 7 ) 针对连锁零售企业知识管理特点，完成连锁零售企业知识门户的总体 设计，并进行部分实现。 第二章企业知识门户和知识管理系统 第二章企业知识门户和知识管理系统 信息技术是组织知识管理的要素之一，企业可以利用信息技术来构建企业知 识管理的信息化平台。企业知识门户是门户技术在企业知识管理中的实际应用， 它和知识管理系统同属于组织知识管理的信息技术要素。从某种意义上说，企业 知识门户与知识管理的关系可以被理解为企业知识门户与知识管理系统的关系。 因此本章以知识管理系统为切入点，阐明企业知识门户在企业知识管理过程中的 地位与作用。 知识管理、企业知识管理系统和企业知识门户都是在知识经济背景下产生或 被关注的，基于它们的研究时间较短，且缺乏定论。本章从企业知识管理的基本 内容出发，随后从不同的角度总结目前企业知识管理系统的构成情况，接着又重 点研究了企业知识门户的系统功能及实现技术。在此基础上，本章独创性地论述 了企业知识门户与知识管理系统的关系，同时提出了企业知识门户在企业知识管 理中的优势。 2 1 知识管理的主要研究内容 本节主要概述了目前知识管理研究的基本内容，包括知识的定义及转化过 程、知识管理的含义及特点和知识管理策略等。通过介绍知识管理的主要研究内 容，为后文对知识管理系统和企业知识门户的分析比较以及企业知识门户设计提 供理论基础。 2 1 1 知识的定义和转化 1 知识的定义 知识是人们在实践中所获得认识和经验( 包括技能) 的总和。知识与认识 的主体具有不可分割性，即知识总是属于某个人或某个组织的，这是因为对知识 9 第二章企业知识门户和知识管理系统 的理解往往是个体的、主体的，有时甚至是难以充分表达的【8 l ( 知识的隐含性) 。 为深入理解知识的含义，不妨将数据、信息与知识进行简单比较( 参见图 2 一1 ) ：数据是反映事物状态的原始数字和事实，是构成信息和知识的基础，但 它往往是互不关联的、没有目的的、离散的；信息是经过组织、分析和整理的有 意义的数据，不过它没有和特定的人或目的相关联；知识是一种能改变人的行为 方式、被人所利用的信息，它只能在人对信息的运用中体现和产生，与特定的任 务和目的联系在一起。 2 知识的分类 图2 1 数据、信息和知识的比较 知识分类的方法多种多样，一般可以按知识的可转移程度将知识分为显性知 识和隐性知识：显性知识是指能够以一种系统的方法传达的知识，它可以通过 文字、公式、图表和其它各种媒体进行清晰、系统地表达i 纠。在经济合作与发展 组织( o r g a n i z a t i o no f e c o n o m i cc o o p e r a t i o na n dd e v e l o p m e n t ，简称o e c d ) 对知 识的分类中，关于知道是什么( k n o w - w h a t ) 和知道为什么( k n o w - w h y ) 的知 识基本属于显性知识。企业中的显性知识根据其存在形式又可以分为两类：一类 是结构化的信息资源，它们存储在数据库中，人们可以通过数据查询、数据挖掘 等方法来搜索需要的知识；另一类是企业的文献，包括纸张形式的文献和电子文 档。对于前者的管理主要通过档案管理来实现，而对后者的管理则可以通过文献 管理系统来实现。并可以用搜索工具来对其进行检索f lo 】。隐性知识是高度个 体化、难以形式化或沟通、难以与他人共享的知识。它无法用编码语言或其他形 式清晰地表达出来，并与知识拥有者个体紧密相关，这类知识占据了人类知识的 大半。隐性知识对应o e c d 知识分类中关于知道怎样做( k n o w t l o w ) 和知道是 1 0 第二章企业知识门户和知识管理系统 谁( k n o w - w h o ) 的知识。企业的隐性知识主要通过协作工具来发布，通过新的 管理方法( 如并发工程) 来组织，通过面对面的交流来实现共享。显性知识和隐 性知识都是企业知识管理的对象，它们的区别【l i 】参见表2 一l ： 表2 1 显性知识和隐性知识特征对比 差异类型显性知识特征隐性知识特征 规范性完整、系统、规范难以规范、零星 理论性 可用科学原理表达、解释或检验难以用科学原理表达、解释 明确性稳定、明确、严谨非正式、难以捉摸 编码化经过编码、格式化、结构化，用尚未编码、非格式化、非结论化， 公式、软件编制程序、规律、法用诀窍、习惯、信念、个人技能 规、原则和说明书等方式表述等形式呈现 认识性运用者对所用显性知识有明确认运用者对所用隐性知识可能不 识甚了解 继承性易于存储、理解、分享、传播、不易保存、掌握，分享、传播、 学习学习 3 知识转化 知识转化是指在知识的管理和使用过程中，隐性知识与显性知识发生的转 化。两种类型的知识形成了四种类型的知识转化过程，即隐性知识向隐性知识的 转化、隐性知识向显性知识的转化、显性知识向显性知识的转化和显性知识向隐 性知识的转化，这四个转化过程分别被称为群化、外化，融合和内化( 参见图 2 2 ) ： ( 1 ) 群化 群化指通过隐性知识的分享与转移，实现隐性知识的共同化。这是个人和群 体间交流经验、讨论想法和见解的过程，企业员工从别人那里获得隐性知识，进 而创造新的隐性知识。 ( 2 ) 外化 外化是对隐性知识进行总结、归纳，用明确的语言表述隐性知识，完成隐性 知识向显性知识的转化。外化的目的在于使知识的转移独立于知识的拥有者，这 有助于实现企业知识的信息化管理，大大提高企业知识运用效率。 ( 3 ) 融合 第二章企业知识门户和知识管理系统 融合是将琐碎、零星的显性知识连结成系统、完整的显性知识的过程，它也 可以被称为知识的连结化。融合实际上是企业知识体系刨建和更新的过程，通过 对不同显性知识的筛选、补充、整合，形成个完整的企业知识体系，并产生新 的知识。 ( 4 ) 内化 内化是企业显性知识转化为员工隐性知识的过程，即企业知识转化为员工特 定技术和诀窍的过程。在完成显性知识内化后，员工就可以将这些知识运用到实 际工作中去，并产生新的隐性知识。 融合 图2 - - 2 知识转化过程示意图 在知识转化的理论基础上，日本著名的知识管理专家野中郁次郎提出了知识 转化的“场”理论。他认为知识转化的过程就是创造新知识的过程，并对应知识 转化的四个过程提出了创出场、对话场、系统场和实践场的概念。“场”为知识 的转化提供了必要的交流场所和环境，它既可以是物理的场所，使人们能够进行 当面交流，也可以是一种虚拟的场，由信息技术支撑，跨越时间和空间的限制。 2 1 2 知识管理的含义和特点 知识管理起源于一个基本的假设，即企业拥有的核心资源决定了企业的竞争 优势。既然知识是一种资产，那么同传统工业社会中的自然资源、资本和劳动力 一样，它就需要被优化使用，以获得最大的产出和收益。因此，相似的管理工具 和管理方法被应用到了知识管理中【1 2 3 3 。 1 2 第二章企业知识门户和知识管理系统 1 知识管理的定义 知识管理是基于企业知识创新需要而发展起来的，它作为管理领域的新生事 物，目前还没有一个被大家广泛认可的定义。从信息学的角度，知识管理是信息 管理发展的新阶段，它要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，在 人际交流互动过程中通过信息与知识( 除显性知识外还包括隐性知识) 的共享， 运用群体的智慧进行创新，以赢得竞争的优势【1 4 ，旧。知识管理包括采集知识、储 存知识和传播知识的整个管理过程，它以知识创新为直接目标，以使企业在非连 续变化的环境中得以生存和发展为最终目的【1 6 】。 2 知识管理的要素 组织的知识管理包括以下三大要剥1 刀( 参见图2 3 ) ： ( 1 ) 知识管理的主体人 知识管理中的人包括用户、知识人员和技术专家。用户是企业的知识员工， 他们是创造和使用知识的主体，包括企业的专业人员、专家、管理者和基层员工； 知识人员负责将知识组织到知识系统中去，主要包括资料管理员、报告管理者和 其他信息专家等；技术专家从事企业知识管理基础设施的建立和维护，由系统分 析人员、系统设计者、程序员、数据库管理人员和网络管理人员组成。 ( 2 ) 知识管理的对象组织知识 组织是知识管理的三要素之一，它不仅是进行知识管理的基本单位，而且对 知识管理的对象进行了界定，与之对应的是公共知识和个人知识。组织知识是一 个组织拥有的知识，是组织生存与发展的核心资源。组织知识包括组织内部自身 发展生成的知识和外部对组织生存发展有用的知识。 ( 3 ) 知识管理的工具信息技术 由于信息技术在处理数据和分析数据方面的能力非常强大，计算机成为了人 们进行知识管理时不可替代的有效工具。在信息时代，人类知识的快速积累、共 享和交流都离不开计算机的应用，计算机可以说是人类历史上继语言和印刷之 后，知识传播和实践的第三次飞跃。 第二章企业知识门户和知识管理系统 商业智能) ( 工作效率) ( 快速响应) ( 组织知识 组 织 盔 信 息 技 术 盔 人 应用信息技术 为人的创造服务 实现组织知识管理 搭建知识流转的 信息基础结构 干中学、知识产生、知识转化 3 知识管理的特点 图2 3 知识管理要素框架图 知识积累 知识共享 知识交流 知识重用 与以往其它管理形式相比，企业知识管理具有如下特点i t s , 1 9 l ：在管理理念 上，知识管理真正体现了以人为本的管理思想，这一点与过去以物为本的其他任 何管理形式都有显著的不同。知识管理以人为出发点和中心，围绕着激发和调动 人的主动性、创造性和积极性开展，而传统的管理以机器为中心，实行把人当作 机器系统“配件”的冈0 性管理。在管理对象上，知识管理以无形资产管理为主 要对象，比以往任何管理形式都更加强调知识资产的重要性。知识管理的对象包 括显性知识和隐性知识，强调他们的传播和相互转换。在管理内容上，要遵循 “知识积累一创造一应用一形成知识平台一再积累一再创造一再应用一形成新 的知识平台”这样一个循环过程。在组织结构上，知识管理采取“扁平式”的 学习型组织模式。“扁平式”组织结构与“垂直式”的组织结构不同，它打破了 不同等级人员间的知识壁垒，有助于知识在组织范围内的传播和共享。在管理 目标和策略上，以知识创新为直接目标，以建立知识创新体系为基本策略，智力 性和创新性是知识管理的标志性特点。知识创新主要包括技术创新、管理创新和 制度创新，它是知识经济发展的加速器。 1 4 第二章企业知识门户和知识管理系统 2 1 3 知识管理的策略 从战略层面，知识管理的策略可以分为编码管理和人格化管理这两种模式 踟： ( 1 ) 编码管理模式( c o d i f i e 撕o nm o d e ) 编码管理模式指企业将所需的内外部知识通过编码存储在数据库中，知识可 以被公司所有人员通过计算机直接调用，而不必知道知识的来源，实现知识和知 识开发者的分离。随着信息技术的高速发展，知识的编码、存储和使用变得越来 越方便、快捷，该模式因此成为众多企业实施知识管理的首选。 编码管理模式重视信息技术的应用，强调知识的相对独立性。采取这种模式 的关键是建立一个企业级的知识管理系统，该系统将企业的知识资源统一收集和 存储，并为知识的搜索和使用提供平台。 ( 2 ) 人格化管理模式( p e r s o n a l i z a t i o nm o d e ) 人格化管理模式旨在建立一种“学习型的组织”，在这种模式下，知识和知 识开发者紧密联系在一起，知识主要通过人们面对面地接触来进行传播和共享。 人格化管理模式的重点是对知识员工的管理，而非信息技术的使用。企业需 要加大对人力资源的投资，出资引进或邀请业界的专家、学者与企业的其他员工 进行沟通、交流，从而获得想要的知识资源。此时，计算机的主要任务不再是收 集、存储和传播知识，而是为知识工作者提供交流的平台。 以上两种知识管理策略各有特点，编码管理模式侧重于对企业显性知识的管 理，适合生产标准产品的企业，而人格化管理模式有利于隐性知识管理，适用于 提供服务和定制产品的企业。这两种模式并不互相排斥，往往被综合运用，但企 业应有所选择，避免两者并重、没有主次。 2 2 企业知识管理系统构成 2 2 1 知识管理系统的定义 知识管理系统( k n o w l e ，d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，简称k m s ) 是企业实现知 识管理的平台，它是一个以人的智能为主导，以信息技术为手段的人机结合的管 第二章企业知识门户和知识管理系统 理系统1 2 ”。其总体目标是通过将企业中的各种知识资源( 包括显性知识和隐性 知识) 整合为动态的知识体系来促进知识创新，知识创新能力的不断提高带动劳 动生产率的提高，从而最终提高企业的核心竞争力。知识管理系统主要包括以下 三大功能： ( 1 ) 整合知识资源 知识管理系统能够对分散在企业业务流程和原有信息系统中的知识资源进 行筛选、整合，为企业知识员工提供一个完整、系统的企业知识体系。 ( 2 ) 促进知识转化 知识管理系统对知识转化的四种形式提供技术支持，促进其转化过程：为知 识群化建立高效的交流平台，使员工能通过网络进行直接交流；借助图形、动画 等多媒体手段，表述知识员工的隐性知识，促进知识外化；利用智能技术和知识 挖掘算法，从已有的显性知识中提炼出新的知识，实现知识融合过程；针对知识 内化过程，知识管理系统可以建立电子培训系统，加速员工掌握企业知识的过程 捌。 ( 3 ) 实现人与知识的连接 人与知识的连接包括人向知识的连接、知识向人的连接和知识需求者与知识 拥有者的连接。知识管理系统借助智能搜索引擎和知识地图等工具实现人向知识 的连接；利用知识推送技术，包括广播频道、基于知识库的知识推送或电子邮件 等形式，实现知识向人的连接；使用专家定位系统来帮助知识需求者寻找知识拥 有者，促进隐性知识转移。 2 2 2 知识管理系统的结构模型 知识管理系统是对知识管理信息技术要素的具体实现，它使用信息化手段， 支持知识获得、知识储存、知识传播和知识利用整个知识管理过程。目前对知识 管理系统结构的定义比较模糊，从功能上看，企业知识管理系统一般可分为以下 几个部分( 参见图2 4 ) ： 1 6 第= 章企业知识门户和知识管理系统 图2 4 知识管理系统的结构模型 ( 1 ) 知识发现子系统 知识发现系统就是利用已有的知识和科学的方法来挖掘新知识的体系。过 去，新知识的发现是由经验丰富的专家来完成的，而在知识迅速增长的今天，这 种传统的知识发现方式己无法满足企业对知识的迫切需求。因此，知识发现系统 在使用传统方法获得新知识的同时，也应使用新的知识获取技术，这样才能避免 知识发现成为知识管理系统的瓶颈。 传统的知识获取方法是由人工完成的，它们主要有：采用问卷调查获取知 识。通过专家访谈获取知识。进行案例分析获取知识。举办研讨会获取知 识。从文献资源中获取知识。从各种信息系统中获取知识。参加学习与合 作获取知识。使用传统方法获得的知识首先需要经过分类和整理，然后被输入计 算机系统，便于将来使用。 新型的知识获取方式是由计算机自动实现或由计算机主导完成的，主要包括 数据挖掘与文本挖掘等技术。数据挖掘是指借助关联分析、聚类分析等挖掘算法 在数据库、数据仓库中发现有用的模式，即知识。利用数据挖掘来发现知识需经 过数据预处理、知识发现和知识评价的过程。文本挖掘是从信息检索基础上发展 起来的新的文本信息处理技术，它的主要任务是分析文档数据库的内容，发现文 档数据库中概念之间、文档之间的相互关系，为用户提供相关知识和信息【2 3 1 。 此外，还可以使用专家系统来吸取专家代码化的知识，利用网络搜索引擎抓取网 络资源中的知识。 ( 2 ) 知识存储子系统 知识存储系统其实就是企业知识仓库，它是知识管理系统的核心部分【2 4 1 。 知识仓库按照一定的知识表示方法，如基于规则的知识表示、基于逻辑的知识表 示、基于语意网络的知识表示等，集中存放企业内部各专业领域的知识和与企业 1 7 第二章企业知识门户和知识管理系统 有关的外部环境知识，并为知识发现系统和传播系统提供专家知识和知识发现模 型、方法。 知识仓库的内容可依据企业的具体情况而定，其体系结构也没有统一的模式 可供选择，一种比较典型的知识仓库体系结构模型如图2 5 所示，此模型分为三 层。第一层是知识装入代理，负责知识的装入。知识装入代理是由知识员工与智 能代理程序组成的人机系统，它先通过扫描、分析企业知识资源来发现知识单元 及其联系，接着对知识单元进行分类组织，完成后将其装入知识库，并同时把知 识单元间的联系装入元数据。这一层应该为使用者提供丰富的知识导入手段，让 有价值的知识能够以最有效的途径进入企业的知识仓库。第二层是知识库，负责 知识的存储。知识库可分为方法库、模型库、数据库和数据仓库等，并可根据企 业的知识构成情况增减。第三层是由知识引擎组成的知识层，负责知识单元的动 态连接。知识引擎接受来自知识传播系统的访问请求，分析元数据中对于相关知 识单元间联系的描述，之后将知识库中的相关知识单元动态地连接起来，提交给 知识传播系统。 图2 5 知识仓库体系结构模型 ( 3 ) 知识传播子系统 知识传播子系统是知识管理系统的输出系统，包括各种应用模块及用户界 面，它们是用户最终可见的部分。该系统将知识发现子系统和知识存储子系统得 1 8 第二章企业知识门户和知识管理系统 到的结果综合起来，把经过组织、整序后的相关信息和知识传播给具有特定使用 权限的用户。 知识管理系统的实施可随企业的具体要求和特征有所改变，但一般都包括知 识发现、知识存储和知识传播这三个主要部分。值得注意的是，知识管理系统与 企业原有信息系统之间并非互不联系、独立存在，而是相互渗透、共同存在的。 原有信息系统为知识管理系统提供了数据源，而知识管理系统是原有信息系统在 功能上的延伸。 2 2 3 知识管理系统的软件框架 前一节按照知识管理系统功能的划分，得到知识管理系统的结构模型。本节