质量管理的发展与现代质量管理简介

2014/8/2 欢迎各位光临 质量管理的发展 与现代质量管理简介 研究质量管理的发展 ， 熟悉质量管理模式 ， 拓展质量管理新思路 ， 选择适合企业自身特点的质量管理模式 ， 是现代企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地的基础，也是企业不断提升质量管理水平和质量监督效能的动力。 一、质量管理的三个主要发展阶段 质量管理的发展与生产力发展、科学技术发展和管理科学的发展密切相关。手工业发展时期产生的原始质量管理，就做“操作者的自我管理”。操作者集加工、检验于一身，产品质量主要靠操作者的手工艺水平和生产经验保证。 伴随工业革命的发展，二十世纪初，质量管理已发展为一门科学。从二十世纪初开始，质量管理的发展共经历了三个主要发展阶段：也就是 质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段 。 独立的质量检验机构建立以后，质量检验职能由工长转移到了质量检验部门的专职检验人员。因此，也有人将这一阶段称之为“检验员的质量管理”。 2014/8/2 （一）质量检验阶段（ 20世纪初到 20世纪40年代） 20世纪初，人们对质量的理解仅限于质量检验，并强调工长在质量保证方面的作用，将质量把关的责任由操作者转移到工长，所以被称为“工长的质量管理”。 1911年，美国工程师泰勒（ F.W.Taylor）提出质量管理的“科学管理”理论，其核心是将生产和检验两个职能分开，单独建立专职检验人员队伍和检验部门。 2014/8/2 质量检验阶段的特点是：强调检验工作的监督职能，产品合格判定权属于检验人员及其职能机构。其检验方法是对所有产品实施全数检验，从中筛选出合格品和不合格品。 随着生产规模的扩大，大批量生产成为生产企业生产组织的基本形式，对所有产品实施全数检验，从中筛选出合格品和不合格品的质量管理方法的弊端逐步显现出来。 2014/8/2 其主要原因是：事后把关的质量控制方法已在生产过程中起不到预防和控制作用，而且100%的事后检验方法，不仅导致检验费用大，特别是必须实施破坏性检验才能确认其满足规定要求的产品检验费用更大，质量管理方法的变革需求逐步提上了议事日程，既不需要全数检验，又能有效控制产品质量的全新质量控制方法呼之欲出。 2014/8/2 抽检一个容量为 n的样本 统计样本中不合格（品）数 d dA dR 批接收 批拒收 一次计数抽样检验判断过程 图中：（ A， R）为接收准则，其中 A为接收判定数（记为 Ac）， R为拒收判定数（记为 Re）。 2014/8/2 采取措施后并经主管部门同意 累计五批 不合格 连续 5批合格 连续 5批或少于 5批中有两批不合格 有一批不合格生产不正常等之一 放宽 检查 正常 检查 加严 检查 暂停 检查 按放宽检查 条 件 检验开始 GB/T 2828.1 （二）统计质量控制阶段（ 20世纪 40年代到 20世纪 50年代） 20世纪 20年代，随着应用数学的兴起，概率论和数理统计逐渐应用到企业管理中。一些统计学家和质量管理专家开始尝试运用数理统计理论来解决质量检验问题。 1924年，美国贝尔电话研究所统计专家休哈特（ W.A.Shewhart）提出，质量管理除监督检查职能外，还应具备预防废品发生的职能的新概念，并成功地创造了预防废品发生的“控制图”。 2014/8/2 控制图的出现是质量管理由事后检验转入检验加预防相结合的科学管理阶段的标志。 1931年，休哈特编写的第一本质量管理专著 工业产品质量经济控制 正式出版。控制图出现后，数学家道奇（ H.F.Dodge）和米罗格（ H.G.Romig）编制出第一批抽查数表，并联合提出抽样检查法。 2014/8/2 然而，受经济危机的严重影响，统计质量管理的思想和方法当时没有被广泛推广和应用。休哈特等人的创见只有少数美国企业采用。二战开始后，由于战争的需要，美国军工生产急剧膨胀，在大幅度增加检验人员的情况下，仍然出现待验产品日趋积压的严重问题，而且废品损失惊人，经常发生武器弹药质量事故。 在这种情况下，美国军政部门组织休哈特等一批质量管理专家和工程技术人员研究对策，并于 1941至 1942年先后制定并发布了 质量管理指南 、 数据分析用控制图 等一系列美国战时质量管理标准，在美国军工企业强制推行，并收到了显著效果。 二战结束后，美国二战时的军工企业继续推行统计质量管理方法，许多民营企业也纷纷效仿，其它国家如加拿大、法国、德国、日本等也相继推行统计质量管理，并取得显著成效。 2014/8/2 该阶段的基本特点是：在有条件的地方推行抽样检验，以降低检验成本；其次是利用控制生产过程的方法对生产过程实施动态控制，有效地预防并减少了废品的发生。但是，统计质量管理也存在一定的缺陷，它过分地强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，因此，有人认为质量管理是统计专家的事，使很多人感到高不可攀。而统计质量管理对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门的控制和管理，不能充分发挥其它部门和广大员工的积极性。 （三）全面质量管理阶段（ 20世纪 60年代开始） 随着科学技术和工业生产的发展，人们对产品质量的要求越来越高，运用检验和统计技术控制产品质量的方法已难以适应提高产品质量的需求，从而促进了“全面质量管理”理论的形成。 美国通用电气公司质量经理菲根堡姆（ A.V.Feigenbaum）最先提出了全面质量管理的概念。与此同时，朱兰等人也提出了相同的主张。 他们认为：质量管理工作应突破传统观念，不能只局限于制造过程这一框框，要把质量管理的范围扩大到与产品质量形成过程有关的部门；把预防措施渗透到与产品质量形成过程有关的工作环节中去； 把企业各部门的质量活动，包括研制质量、维持质量和提高质量活动有机结合为一个有效的运行体系。这一理论产生后，逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。 我国从 1978年开始推行全面质量管理（简称 TQC或 TQM），它是一个以质量为中心，以全员参与为基础，并通过让用户满意和让企业所有成员和社会各方受益而达到长期成功的目的。由此可见，全面质量管理不只是一种新的质量管理工具或方法，它是当时质量管理理念和方法的总和，代表了质量管理发展的一个新阶段。其中心思想是： 突破传统的把质量管理职能控制在少数专业人员、局部职能部门和生产现场手中的狭碍观念，扩大质量职责范围。 全面质量管理的特点是： 三全一多样，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理，以及多样化的质量管理方法。 全面质量管理的基本思想是： 一切为用户服务、一切以预防为主、一切用数据说话、一切按 PDCA循环办事。 二、现代质量管理 全面质量管理作为以质量为中心的现代质量管理理念，为引导现代企业综合运用质量管理思想、管理体系和管理方法开展系统的管理活动奠定了基础。在全面质量管理基础上，产生了ISO 9000族标准，卓越绩效模式、 6管理、精益质量管理等现代质量管理模式或方法，并加以综合运用，质量管理的有效性得到大幅度提高。 （一） ISO 9000族标准（质量管理的国际化 质量管理体系认证已成为打开全球化市场的金钥匙） 为适应国际贸易发展的需要， ISO/TC 176国际标准化技术委员会，在总结各国先进质量管理经验的基础上，于1987年 3月发布了 质量管理和质量保证 系列标准，并根据质量管理发展变化的需求，分别于 1994、 2000、2005、 2006年对系列标准实施了换版修订。 我国最初于 1988年等效采用了 1987版 ISO 9000系列标准，其后一直跟踪其变化，由等效采用发展到等同采用 1994、 2000、2006版标准，先后发布了 GB/T 19000族标准。在国家标准的基础上，还发布了相应的国家军用标准， ISO 9001标准 质量管理体系 要求 ， ISO 9000系列标准在全球范围内得到了最广泛的应用。 ISO 9001标准 质量管理体系 要求 为需要证实其质量保证能力和不断追求顾客满意的组织规定了质量管理体系要求。 该标准采用了“ 过程方法模式 ”，质量管理方法从过去的结果管理转变到过程管理，并成为审核和评价质量管理体系的依据。 过 程 方 法 模 式 如 图 1 所 示 由上图可以看出， GB/T 19001 质量管理体系 要求 第四章由产品实现（第七章）、管理职责（第五章）、资源管理（第六章），以及测量、分析和改进（第八章）四大典型过程构成。 它以产品实现过程为主线，四大过程彼此相连，相互作用。 从水平方向看，顾客要求为产品实现过程的输入，其输出为最终产品。而 整个过程的管理采用了 PDCA循环，通过 PDCA循环，以大循环套小循环的形式，逐步提高，持续改进质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。 P D C A P D C A P D C A P D C A 2014/8/2 32 目标管理流程 经 营目 标年 度 计 划总 结 汇 报审 批目 标 展 开 /分 解日 常管 理监 督评 价统 计 分 析目 标评 价管 理 评审是否否是是否改 进 计 划审 批改 进 措 施有 效 性评 价否 是否是 ISO 9000族标准吸收了全面质量管理的理论成果，为企业搭建起质量管理的基础平台，把难以衡量的质量管理转变为易于衡量的管理过程，具有较强的科学性、实践性和指导性。 直得注意的是， ISO 9001标准只是一个符合顾客要求和法律法规要求的起码要求 ，获得认证就意味着迈出了通向成功的一步。不是最高要求 。因此 ，对现代企业而言，仅仅满足 ISO 9001要求是远远不够的。还应以其它优秀模式为指南，追求组织卓越绩效的实现。 （二）卓越绩效模式（质量奖评价准则） 目前世界上已有 60多个国家和地区设立了不同类型的质量奖，比较著名和最具影响力的有美国波多里奇国家质量奖（ 1987年设立、卓越绩效模式）、欧洲质量奖（ 1991年设立、卓越绩效模式）和日本的戴明质量奖（ 1951年设立，全面质量管理模式）。其中卓越绩效模式最具国际影响力。 20世纪 80年代，美国经济在国际上的领先地位受到日益崛起的日本经济的严重威胁，为提高生产力和美国经济在世界市场上的竞争力，当时任美国商务部长的马尔科姆 .波多里奇等呼吁设立一项表彰对提高生产力有贡献者的国家奖项，而且由美国总统参加颁奖典礼。 经过多方努力，当时任美国总统的里根签发了 马尔科姆 .波多里奇国家质量提高法 ，从而使美国国家质量奖有了法律依据。美国国家质量奖推出了卓越绩效模式，成为企业管理成熟度的评价标准。自美国议会在 1987年发布马尔科姆 .波多里奇国家质量奖以来，共有 64个美国企业获得 68个波多里奇奖。这些企业的实践证明：波多里奇模式确实给企业带来了卓越绩效。 我国从 2001年起引进卓越绩效标准，启动了全国质量管理奖评比工作，其目的是：促使我国企业管理理念和经营理念与国际接轨，从而提升我国的国际竞争力。于是，2004年 8月 30日，国家质检总局和国家标准化管理委员会发布了 GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则 和 GB/Z 19579-2004 卓越绩效评价准则实施指南 两项标准化指导性技术文件，并于 2005年 1月 1日起采用 卓越绩效评价准则 ，在全国开展国家质量奖评奖和表彰活动。 卓越绩效评价准则 国家标准引言明确指出：本标准可作为组织追求自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 卓越绩效模式主体内容含：卓越绩效核心价值观（ 11项）、卓越绩效评价准则和卓越绩效评分系统。其中 卓越绩效评价准则国家标准框架 如图 2所示。卓越绩效评价准则分为 7个类别计 22个条目， 43个着重点。其中， 4.5 4.6称为“过程形”要求（分值 600分），用于评价组织过程管理的成熟度； 4.7称为“结果形”要求（分值 400分），用于评价组织的过程输出及其效果。评价总分 1000分，按得分高低来对企业管理方法的成熟度进行评价。 图 2 卓越绩效评价准则 国家标准框架 结 结结 结 结 结 结 结 结 结 结 结 结4 . 4 结 结 1 2 0 结4 . 2 结 结 8 0 结4 . 3 结 结 结 结 结9 0 结结 结 结 结 结 结 结 结 1 0 0 结4 . 2 结 结 8 0 结4 . 5 结 结 结 结1 1 0 结4 . 7 结 结 结 结4 0 0 结4 . 1 结 结 1 0 0 结 管理方法成熟度分为 4个阶段：第一阶段为问题反应阶段（分值 0 20%）；第二阶段为早期系统方法阶段（分值 30% 40%），ISO 9001标准属于此阶段；第三阶段是一致性方法阶段（分值 50% 60%）；第四阶段是整合阶段（ 70%以上），即综合利用上述三个阶段方法的阶段。目前，我国获奖企业评分分值可达到 550 600分水平；美国获奖企业评分分值可达到 650 700分，我们还存在一定的差距。 （三） 6 管理 6 管理诞生于 20世纪 80年代的摩托罗拉公司。之后，经联合信号、通用电气等组织发扬光大，使 6 管理在实践中不断完善，并日益受到重视。 6 管理从质量改进工具转变为具有丰富内含的改善组织经营业绩的完整战略，并成为打造组织核心竞争力的行之有效的经营战略。目前，越来越多企业加入到 6 管理队伍中， 6 管理已成为企业改善经营业绩的基本方法。 那么，什么是 6 ，其意义是什么呢？ “ ” 是一个希腊字母，它在统计数学中的含义是“标准偏差”，用于表征正态分布概率密度函数的分散程度。在 6 管理中， 具有特定的含义。即在半个可接受的概率密度函数曲线范围内， 3个标准偏差是可以接受的，即 3 范围内是可以接受的，如图 3所示。它是对产品、服务或工作质量的一种度量。反映的是产品质量符合要求或不符合要求的概率。 2014/8/2 当产品质量控制在 6 范围内时，产品出现缺陷的情况仅为百万份之三点四，通常记为 3.4ppm。 6 也可用于描述产品、服务和工作质量。 从图 3可以看出，数据分散性越小，标准偏差就越小，正态概率密度函数曲线越“瘦”，过程输出与目标值越接近，符合要求的程度就越高。因此，从统计学的角度看， 6 是一个量化了的质量目标。 而更重要的是， 6 管理给出了实现目标的重要手段，为组织提供了一套改善经营业绩的科学方法。这种方法的核心是改善企业经营过程的效果和效率。著名 6 管理专家罗纳德 .尼斯（ Ronal Snee）先生将 6管理定义为： “寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径”。 6 在管理运行层面， 6 管理为组织提供了核心业务流程的设计和改进方法。其目的是突破性地缩小过程波动，降低过程缺陷 。它有两种形式：一是用于对现有流程进行设计的 DMAIC或称 6 法。二是对新产品、新服务流程或工作流程进行设计的 DFSS方法，或称 6 设计法。这两种方法都由若干个步骤或阶段组成，而每一个步骤或阶段都有若干支持工具，且有严格的工作流程。 6