（财政学专业论文）以税务现代化为导向的纳税服务研究.pdf

_， 产 j r r e s e a r c ho ng o v e r n m e n tt a x a t i o ns e r v i c eo r i e n t e db yt a x m o d e r n i z a t i o n b y z h a n g q i a n b m ( h u n a nu n i v e r s i t yo fc o m m e r c e ) 2 0 0 9 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fe c o n o m i c s l n f i n a n c e i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rl u oh o n g b i n a p r i l ，2 0 1 1 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名：张岛 日期：洲f 年6 月7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保耐。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名：张为 导师 ，日期：扣“年6 月7 日 日期：涕，年6 月7 日 硕上学位论文 摘要 以纳税人的合理需求，持续提高纳税人满意度和税法遵从度为导向，建立新 的纳税服务格局是我国税务管理工作的目标。税务现代化是信息时代的产物，是 我国电子政务的重要组成部分，是我国税收管理工作的现实目标。纳税服务体系 的建设必须以税务现代化为导向，同时税务现代化的成果为完善纳税服务体系提 供文化导向、技术手段和法律支撑。政府作为税收工作的主体，是最主要的纳税 服务提供者。因此本文立足我国税务现代化建设这一大的时代背景，尝试理论联 系实际，以全新的角度对政府纳税服务问题进行分析探讨，旨在建立与税务现代 化相适应的政府纳税服务体系。 本文首先对纳税服务范畴和税务现代化的含义进行了界定，分析了现代财税文 化、信息技术发展、现代化的监督沟通机制对政府纳税服务的影响作用；然后阐 述了纳税服务的理论依据，重点分析了税收契约论对税制改革和纳税服务的理论 支持，为后文创新服务体系奠定基础；其次阐述了现阶段我国政府纳税服务的发 展现状及其存在的与税务现代化不相适应的问题，接着分析了o e c d 、美国、英 国的纳税服务工作实践及对我国的借鉴意义，这是本文完善政府纳税服务体系的 现实依据；最后系统地提出了税务现代化导向下完善我国政府纳税服务体系的基 本思路，本文研究的核心点也在于此。 关键词：税务现代化；政府纳税服务；税务机关 n 以税务现代化为导向的政府纳税服务研究 a b s t r a c t t h eo b je c t i v eo ft a xa d m i n i s t r a t i o ni st oe s t a b l i s han e wt a x a t i o ns e r v i c es y s t e m w h i c hi so r i e n t e dt oi n c r e a s ed e g r e eo fs a t i s f a c t o r ya n dt a x p a y e rc o m p l i a n c ea n dt o m e e tt h er e a s o n a b l en e e d s o ft a x p a y e r s t a xm o d e r n i z a t i o ni st h ep r o d u c t i o no f i n f o r m a t i o na g e s ，a l s oi ti sa ni m p o r t a f i tp a r to fe - g o v e r n m e n ta f f a i r sa n dt h er e a l i s t i c o b j e c t i v eo ft a xa d m i n i s t r a t i o n t h ec o n s t r u c t i o no ft a xs e r v i c es y s t e mm u s tb e o r i e n t e db yt a xm o d e r n i z a t i o n ，m e a n w h i l et a xm o d e r n i z a t i o np r o v i d e ss u p p o r to f c u l t u r e o r i e n t a t i o n ，t e c h n o l o g y t o o l sa n dl a wf o r g o v e r n m e n t t a x a t i o n s e r v i c e g o v e r n m e n tp l a y i n gt h em a i nr o l ei nt a x a t i o n ，i st h em o s ti m p o r t a n tp r o v i d e r f o rt a x a t i o ns e r v i c e s t h e r e f o r e ，b a s e do nt h eb a c k g r o u n do ft a xm o d e r n i z a t i o n t h i s p a p e ra n a l y z e st h ep r o b l e m se x i s t e di ng o v e r n m e n tt a x a t i o ns e r v i c ew i t hac o m p l e t e n e ws i g h tb ym e a n so fr e l a t i n gt h e o r yt op r a c t i c e i ta i m sa te s t a b l i s h i n gt a x a t i o n s e r v i c es y s t e mf i t t i n gt a xm o d e r n i z a t i o n f i r s t l y ，t h ee s s a yd e f i n e st h es c o p eo ft a x a t i o ns e r v i c ea n dt h ei m p l i c a t i o no ft a x m o d e r n i z a t i o n ，a n a l y z e st h ei m p a c to fm o d e mt a x a t i o nc u l t u r e ，d e v e l o p m e n to f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dm o d e r ns u p e r v i s i o na n dc o m m u n i c a t i o nm e c h a n i s m so n g o v e r n m e n tt a x a t i o ns e r v i c e ；t h e ni t e l a b o r a t e st h e o r e t i c a lf o u n d a t i o no ft a x a t i o n s e r v i c e ，m a i n l ya n a l y z e st a xc o n t r a c tt h e o r yo nt a xr e f o r ma n dt a x a t i o ns e r v i c e ，a n d s e t t l e sb a s i sf o ri n n o v a t i o no fs e r v i c es y s t e m w h a t sm o r e ，i te x p o u n d st h es t a t u sq u o o fg o v e r n m e n tt a x a t i o ns e r v i c ei no u rc o u n t r y , p o i n t i n go u tt h ep r o b l e m st h a t g o v e r n m e n tt a x a t i o ns e r v i c ed o e s n tf i tw e l lt ot a xm o d e r n i z a t i o n a l s oi ta n a l y s e st h e p r a c t i c eo ft a x a t i o ns e r v i c ei no e c d ，a m e r i c a ，a n du ka n du s e f u le f f o r t st oo u r c o u n t r y ，w h i c hi st h er e a l i s t i ce v i d e n c ef o ri m p r o v i n gt a x a t i o ns e r v i c es y s t e m l a s t t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h em a i np r o c e d u r e st oi m p r o v eg o v e r n m e n tt a x a t i o ns e r v i c e s y s t e mo r i e n t e db yt a xm o d e r n i z a t i o n ，w h i c hi st h ek e yp o i n to ft h i sp a p e r k e y w o r d s ：t a xm o d e r n i z a t i o n ；g o v e r n m e n tt a xs e r v i c e ；t a xd e p a r t m e n t i l l 硕士学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i i 附表索引v i i i 第l 章绪论1 1 1 研究背景和意义1 1 。1 1 选题背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 文献综述2 1 2 1 国外关于纳税服务的研究2 1 2 2 国内关于纳税服务的研究3 1 3 研究方法及论文的基本框架5 1 3 1 研究方法5 1 3 2 研究框架5 第2 章纳税服务与税务现代化一6 2 1 纳税服务基本问题探讨6 2 1 1 纳税服务的界定一6 2 1 2 纳税服务的特点7 2 1 3 纳税服务的基本原则8 2 2 税务现代化的含义及主要内容9 2 2 1 税务现代化的含义9 2 2 2 税务现代化的主要内容9 2 3 税务现代化背景下政府纳税服务的影响因素1 0 2 3 1 现代税务文化建设为深化纳税服务理念提供导向1 0 2 3 2 信息技术发展为纳税服务手段创新提供平台1 0 2 3 3 现代化监督沟通机制为纳税服务效果提供保障1 0 第3 章纳税服务的理论基础1 2 3 1 公共产品理论与纳税服务1 2 3 2 新公共服务理论与纳税服务1 2 3 3 税收遵从理论与纳税服务1 3 w 以税务现代化为导向的政府纳税服务研究 3 4 税收契约论与纳税服务1 4 第4 章我国政府纳税服务现状分析一1 6 4 1 我国纳税服务的发展历程1 6 4 1 1 起步阶段1 6 4 1 2 发展阶段1 6 4 1 3 完善阶段1 7 4 2 我国部分省市纳税服务新尝试1 8 4 2 1 浙江国税推行全程服务制度1 8 4 2 2 武汉地税创新服务手段1 8 4 2 3 广州国税注重纳税服务满意度2 0 4 3 我国政府纳税服务存在的问题2 0 4 3 1 陈旧的服务理念与税务现代化要求不协调2 0 4 3 2 信息化纳税服务手段应用水平不高2 l 4 3 3 现代化的征纳沟通机制未成体系2 4 第5 章纳税服务的国际经验及借鉴2 7 5 1 国外纳税服务发展历程2 7 5 1 1 纳税服务的产生阶段2 7 5 1 2 纳税服务的发展阶段2 7 5 1 3 纳税服务的成熟阶段2 8 5 2 不同国家或组织纳税服务的具体措施2 8 5 2 1 经合组织( o e c d ) 对纳税服务的研究2 8 5 2 2 美国的纳税服务实践3 0 5 2 3 英国的纳税服务实践3 0 5 3 国外纳税服务的经验借鉴3 1 5 3 1 重视对纳税人权利的保护3 1 5 3 2 纳税服务文化建设3 2 5 3 3 纳税服务平台的建立3 4 5 3 4 重视纳税服务绩效评价3 5 第6 章税务现代化导向下完善我国政府纳税服务的基本思路3 6 6 1 以现代税务文化建设为契机更新纳税服务理念3 6 6 1 1 营造“以人为本的精神文化氛围3 6 6 1 2 进一步完善税务制度文化体系3 7 6 1 3 注重提升行为和物质文化档次3 8 6 2 以信息化为基础创新纳税服务平台3 9 6 2 1 进一步完善办税服务厅功能3 9 v 硕二 学位论文 6 2 2 拓宽多元化的服务渠道4 0 6 2 3 创新短信服务业务一4 0 6 3 以科学化纳税服务支撑体系为保障提升纳税服务效果4 l 6 3 1 科学化细分纳税人群体一4 1 6 3 2 实施纳税服务控制的法律手段4 1 6 3 3 引入第三方机构进行纳税人满意度调查4 2 结论4 5 参考文献4 7 致 射5 0 附录a ( 攻读学位期间所发表的学术论文目录) j 5 l v i 以税务现代化为导向的政府纳税服务研究 插图索引 图4 1 广州市国税局纳税服务满意度调查流程图2 0 图4 2 金税工程三期业务组件建模( c b m ) 部分内容2 2 图4 32 0 0 6 2 0 0 9 年国税系统纳税户数变化趋势图2 3 图4 42 0 0 9 年纳税申报方式分类统计图2 4 v i i r 硕士学位论文 附表索引 表3 1 纳税遵从与不遵从的类型1 3 表4 1 国地税办税程序统计表2 1 表4 22 0 0 6 2 0 0 9 年国税系统纳税户数统计表2 3 表4 3 不同类型纳税人对税收宣传内容的需求比例表2 5 表5 1o e c d 关于纳税人权利和义务的规定2 9 表5 2 部分国家纳税人权利与义务的内容3 2 v i i i 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景和意义 1 1 1 选题背景 第十届人大三次会议的政府工作报告中明确提出：“努力建设服务型政 府”的要求，把建设服务型政府提上重要议事日程，为政府改革和自身建设指明 了方向。随着我国服务型政府理念的提出和实施，政府和居民的关系已经在悄然 发生着变化，官本位思想逐渐退出，政府与居民更多的是一种服务与被服务的关 系。作为政府联系居民的重要窗口一一税务机关应该进一步完善纳税服务的理念， 在实践中以纳税人的合理需求为导向，探索纳税服务的新方式。 国际货币基金组织把税收征管比做一个“金字塔 ，从下至上依次是纳税服 务的开展、申报信息的处理、税务稽查、偷逃税案件的查处、追究法律责任。纳 税服务就是这个“金字塔 的塔基，从这个“金字塔”结构中，可以明确看出， 纳税服务在整个征管体系中，地位是最基础的，同时也是最重要的。 1 9 9 3 年1 2 月，在全国税制改革工作会议上我国在第一次提出了“为纳税人 服务 的概念。1 9 9 7 年初，国务院批复了国家税务总局关于深化税收征管改革 的方案，将“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收， 重点稽查 的税收征管新模式作为税收征管改革的方向。2 0 0 1 年4 月九届全国人 大常委会第二十一次会议审议通过了中华人民共和国税收征收管理法( 修订 案) 。修订后的税收征管法第九条明确规定：“税务机关、税务人员必须秉公 执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义 务人的权利，依法接受监督。这为税务机关全面开展纳税服务提供了法律保证。 2 0 0 2 年8 月，国家税务总局积极响应转变政府职能的要求，在征收管理司内成立 专司纳税服务职能的行政管理机构一一纳税服务处。2 0 0 5 年5 月，全国税收征管 工作专业会议将“优化纳税服务 与“强化税源管理 并列为今后一段时期税收 征管工作的两大重点，并把搞好纳税服务工作作为税务机关落实党中央提出的建 设和谐社会，打造服务型政府，体现以人为本管理思想的根本途径。2 0 0 8 年国家 税务总局机构改革中，更是单独成立了专司纳税服务职能的纳税服务司，这个新 机构的成立，体现出中国税收管理从“管制 向“服务 的转型。而全国税务 系统2 0 1 0 年 - 2 0 1 2 年纳税服务工作规划中提到：到2 0 1 2 年末，税务系统将初 步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标， 以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税 服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平 以税务现代化为导向的政府纳税服务研究 台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满 意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。 当前，信息化已经成为世界经济和社会发展的大趋势，现代信息技术在国民 经济的各个领域、各个层次的应用极大地推动了生产力的发展，已经成为我国产 业优化升级和实现工业化、现代化的关键环节。电子政务作为我国信息化的重要 应用领域之一，不仅是治国不可或缺的工具，而且对各行各业信息化的发展具有 示范作用。2 0 0 2 年，中共中央和国务院联合下发了( 2 0 0 2 ) 1 7 号文件国家信息 化领导小组关于我国电子政务指导意见，要求大力推进金税工程( 三期) 建设， 并将其作为电子政务工程重点建设的“十二金 工程之一。中华人民共和国税 收征收管理法也明确了国家要加快税收信息化建设，要求早日建成中国电子税 务管理信息系统，并最终实现与其它信息系统的互联互通和一体化。由此可见， 信息化已经成为政府税务管理工作的战略目标。以税务现代化为导向进行政府纳 税服务研究，使政府纳税服务与税务现代化建设相适应具有重要的现实意义和战 略意义。 1 1 2 研究意义 我国从1 9 9 3 年1 2 月第一次提出“为纳税人服务”的概念，至今已有十七年 的时间。在此期间，财政税务界逐渐关注纳税服务理论，并开始有专家学者做这 方面的研究，也取得了一些有指导意义的成果。但是十几年的发展对完备纳税服 务理论还不够，纳税服务理论上还有待进一步深入。实践中存在不少问题，法律 法规有待完善，具体的纳税服务措施仍旧停留在一种浅层次、单方面、高成本、 低效率的状态中，不能达到纳税人的期望服务值，离税务现代化的要求有较大差 距。加强对我国纳税服务的理论和实践研究已是财税理论界和各级税务机关不容 回避的课题。 作为一名财政学专业的研究生，在参阅大量税务管理专著和文章之后，感觉 完善我国纳税服务体系刻不容缓，有责任也有义务在该领域贡献一份力量。通过 研究，本文试图在纳税服务的研究视角上有所突破，归纳出当前我国政府纳税服 务中存在的主要问题，创造性地提出构建以现代税务文化建设、信息化与科学化 服务支撑平台建设为特色的与税务现代化相适应纳税服务体系，为我国纳税服务 创新研究作出贡献。 1 2 文献综述 1 2 1 国外关于纳税服务的研究 国外对纳税服务的研究可以追溯到财政学的先驱威廉配第，其代表作赋 税论【1 l 和政治算术【2 1 中提出了“公平 、“确实 “便利 、“节省”四 2 硕士学位论文 条标准，其中后两条就与纳税服务有关。亚当斯密在其经济学名著国民财富 的性质和原因研究【3 j 一文中提出了税收的四原则，即公平、确实、便利和节俭， 其中后三项也是关于纳税服务。 国外学者一般把纳税遵从和纳税服务放在一起研究，例如w i d d o w s o n ( 1 9 9 8 ) 【4 l 通过对澳大利亚海关从1 9 9 4 年4 月以来实行的纳税遵从管理新举措的考察，认为 运用激励措施强化纳税遵从比单纯运用强制手段更有效，即：有效的纳税遵从管 理应“多点胡萝卜、少些大棒。美国联邦税务局缩小税收缺口战略( 2 0 0 7 ) i s 】 认为，要研究纳税服务对纳税人税收行为的影响，着眼点应放在纳税人需求、偏 好以及行为特征的探索上，要通过运用正确的沟通方式和沟通渠道最大限度的满 足纳税人的合理需求，要深层次的了解纳税人的负担，研究纳税服务对提高纳税 人自愿遵从整体水平的影响。 直接研究纳税服务的文献能查阅到的不多，在可以查阅的资料中比较有价值 的有：经济合作与发展组织( o e c d ) 发表的文件良好税务管理的原则( 1 9 9 9 ) 【6 j 中阐述了税务部门与纳税人之间沟通方式的重要性，该文件提出与纳税服务密 不可分的八项基本原则，既包括纳税制度建设，同时也涉及了纳税服务的方式内 容。美国联邦政府在纳税服务蓝图二阶段报告( 2 0 0 7 ) 【7 j 中提出一种新的纳税 服务模式，通过联邦税务局利益相关方合作机构、各种教育交流组织来开展社区 税法宣传、财务知识普及、纳税申报制服务等活动。欧盟委员会在2 0 0 7 年发布的 财政蓝图一一健全、现代、高效的税务管理之路( 2 0 0 7 ) 【8 】是欧盟国家税务 部门改革建设的一个标杆，蓝图的第四部分“为纳税人服务 ，专门介绍欧 盟国家在今后提供纳税服务的目标和计划。在这一部分设置了纳税人权利与义务、 纳税人管理以及自愿遵从三个子项，在蓝图中明确了纳税人的权利和义务，力争 使纳税人对税务系统的公正和公平保持信心，同时让纳税人了解不依法纳税会有 很严重的潜在后果。 1 2 2 国内关于纳税服务的研究 随着服务型政府的建立，纳税服务越来越引起国内学者的重视，近几年也形 成了一些有价值的研究成果，主要集中在以下几个方面： 第一，关于纳税服务理论的研究。如石恩祥( 2 0 0 3 ) 【9 】在为纳税人服务的理 论阐释一文中提出，以“为纳税人服务为基本内容的为纳税人服务观，表达 的是政府与社会公众的一种新型关系。为纳税人服务理念的创立、巩固、深化、 发展和创新，不仅拥有广泛的存在依据，而且具有深刻的本质内涵和丰富的表现 形式。龙朝晖、郭志伟( 2 0 0 5 ) t o 】在税收征管中的无缝隙组织建设中提出无缝 隙组织理论，论述了在我国税收征管中建立“无缝隙组织的必要性、可行性， 提出通过建立“无缝隙税收组织，更好地为纳税人服务，解决纳税人和税务机 关的互动问题，更好地协调国家和纳税人的利益。赵迎春( 2 0 0 6 ) j 在现代管 以税务现代化为导向的政府纳税服务研究 理理论在纳税服务中的运用一文中重点阐述了现代公共管理理论对纳税服务的 理论支持，认为税收遵从理论为个性化纳税服务提供依据，现代化的企业管理理 论为纳税服务质量的提高提供新思路。王飞、蔡建勋( 2 0 0 7 ) 在纳税服务一理论研 究 1 2 】一书中详细论证了公共服务理论、新制度经济学、战略管理理论、顾客理 论、流程再造理论和绩效管理理论对纳税服务工作的理论指导意义。 第二，关于纳税服务的实践研究。关于完善纳税服务措施的研究文献较多也 比较杂。比较有代表性的有：王德平( 2 0 0 4 ) 1 3 】在建立现代的纳税服务体系 中指出，研究纳税服务的本质要把握好三个基本点，要以法律规定为依据，以提 高征管效率和质量为宗旨，以降低纳税成本和征税成本为重要原则。顾爱华、邓 永泽( 2 0 0 5 ) 1 4 】在构建基层纳税服务体系的难点与对策一以深圳市盐田区国家税 务局为例中以深圳市盐田区国家税务局为例，介绍了基层税务局构建纳税服务 体系的一些有益尝试，并针对目前所面临的难点问题提出了具体的对策与建议。 谭荣华、袁有杰( 2 0 0 6 ) 【】5 】在现代评价方法在纳税服务评价中的应用中建议 税务机关在通过第三方评价途径取得客观评价数据的基础上，运用层次分析法、 多层模糊评价法作为系统评价工具，对复杂、难以量化的第三方评价指标体系进 行科学分析，提高定量化分析水平，弱化主观因素影响，从而取得客观公正的纳 税服务评价结果。赵笛在浅谈纳税人满意度测量指标体系的构建【i6 】中指出构 建科学、合理的纳税人满意度指标体系是满意度测评和绩效改进的关键步骤。并 介绍了纳税人满意度测评指标体系指标。 第三，以介绍国外特别是发达国家先进经验为主并阐述对我国纳税服务借鉴 意义的文章也有所增加，例如陈捷( 2 0 0 3 ) 的纳税服务的国际比较与借鉴【l7 1 ， 曾飞( 2 0 0 3 ) 的国外纳税服务的经验及借鉴 i s l ，国家税务总局纳税服务培训团 ( 2 0 0 4 ) 的德国纳税服务的经验与启示【l 引，吴茜( 2 0 0 5 ) 的澳大利亚维多利亚 州税务局纳税服务经验及借鉴 2 0 】，郑明峰( 2 0 0 7 ) 借鉴美国经验提高纳税服 务绩效评估质量【2 u 等。 目前国内学者对纳税服务的研究层次还处于比较浅的层次，没有形成系统的 理论体系，所见文献绝大部分都只是一些小文章，成系统的专著为数不多，王飞， 蔡建勋在2 0 0 7 年出版了纳税服务一理论研究 1 2 1 ，在2 0 0 9 年出版了纳税服 务一实践探索 2 2 】。湖南省国税局科研所2 0 0 8 年出版了纳税服务 2 3 j ，但从 总体情况看，我国纳税服务研究的理论性、系统性、可操作性还需加强。而结合 税务现代化建设这一宏观背景对如何完善政府纳税服务体系进行全面的探索与整 体思考，正是本文的主要创新点所在。 4 硕十学位论文 1 3 研究方法及论文的基本框架 1 3 1 研究方法 在本论文的写作过程中，充分发挥学科的综合优势，运用经济学、管理学的 相关理论知识，借鉴性的论述了纳税服务的理论依据。通过查阅资料、实地调研、 询问专家等形式，采用定性分析和定量分析相结合的方法分析了我国纳税服务存 在的问题；通过横向比较和借鉴的方法研究了经合组织和其他国家纳税服务的理 论和实践经验，最后进行规范分析，以税务现代化为导向对我们政府纳税服务体 系的完善提出了一些思路和方法。 1 3 2 研究框架 本研究以公共产品理论、新公共服务理论、税收遵从理论、税收契约论等理 论为依据，通过查阅资料，咨询专家和实地调研等方法发现我国现阶段政府纳税 服务存在的问题，最后借鉴国外先进经验提出构建与税务现代化背景相适应的纳 税服务体系。整体构架遵循提出问题分析问题解决问题的严谨思路。本文结 构安排如下： 第一章，首先阐述了本文的研究背景和意义，然后对国内外相关研究情况进 行述评，最后指出本文的研究方法和论文的基本框架。 第二章，分析了税务现代化和纳税服务的基本问题。包括纳税服务的界定， 特点和基本原则；税务现代化的含义及主要内容；并着重分析了税务现代化建设 中影响政府纳税服务的主要因素。 第三章，深入研究了纳税服务的理论依据。包括公共产品理论、新公共服务 理论、税收遵从理论和税收契约论。重点论证了税收契约论对税制改革及纳税服 务的理论支持。 第四章，综述了我国纳税服务的发展历程，介绍了部分省市纳税服务的新尝 试以及我国政府纳税服务与税务现代化不相适应的现状及原因，是本文研究的突 破口，使得文章更具有现实指导意义。 第五章，国外的先进经验是我国进行纳税服务体系创新的标杆，本章研究了 o e c d 和美国，英国的纳税服务经验及对完善我国政府纳税服务的借鉴价值。 第六章，针对我国政府纳税服务体系与税务现代化不相适应的问题，在借鉴 国外先进经验的基础上，创新性的提出构建与税务现代化相适应的纳税服务体系 的具体措施。 5 以税务现代化为导向的政府纳税服务研究 第2 章纳税服务与税务现代化 2 1 纳税服务基本问题探讨 2 1 1 纳税服务的界定 现代汉语词典中“服务”解释为“为集体( 或者别人的) 利益或者为某 种事业而工作”【2 4 1 。服务的对象是人( 包含自然人和法人) ，提供这种服务的也 是人，所以“服务 实际上是以某种特定行为联系起来的人与人之间的关系。从 经济学的角度看，服务就是一种可以用来等价交换的为满足企业，公共团体或者 个人的需要而提供的劳务活动。专门从事服务的人或者企业组成现代服务行业。 服务行业又可以细分成五个部分：商业服务，例如金融，保险，咨询等；贸易服 务，如零售，维修，包装等；基础性服务，如通讯，运输；社会或个人服务，如 餐饮，保健等；公共服务，如教育，国防等。 纳税服务，简单的理解就是为纳税人提供的有关税收事宜的各种服务。不同 的专家学者对纳税服务的定义有不同的理解。丛明在优化纳税服务是税收工作 的重要基石【2 5 】一文中，分别从狭义和广义角度对纳税服务进行了定义。认为狭 义的纳税服务就是税务机关为方便纳税人及时足额缴纳税款提供的各种有效的服 务。广义的纳税服务还包括税制的设置、税收法律政策、税收服务机构以及社会 组织工作。靖树春在对纳税服务几个基本问题的认识1 2 6 j 一文中将纳税服务的 内涵归纳为公正服务，便利服务，礼遇服务和帮扶服务。潘力，范立新在市场 经济条件下纳税服务的制度条件与思路创新 2 7 j 一文中将狭义的纳税服务定义为 税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其 合法利益而提供的服务。国家税务总局在2 0 0 5 年出台的纳税服务工作规范( 试 行) 中给出了纳税服务的官方定义：“纳税服务是指税务机关根据法律，行政法 规的规定，在税收征收，管理，检查和实施税收法律救济的过程中，向纳税人提 供的服务事项 。 按照外延依次扩大的原则，对于纳税服务的定义，根据服务的主体，服务的 内容和服务的目的不同，可以分为三个层次，分别是微观纳税服务( 定义为s 1 ) ， 中观纳税服务( 定义为s 2 ) ，宏观纳税服务( 定义为s 3 ) 。s 1 是指税务系统近几 年才成立的各级纳税服务中心，信息化服务平台以及税务机关专门从事纳税服务 职责的人员为纳税人提供的纳税服务。s 2 是指税务部门整体的纳税服务，除了包 括s l 的内容外，还包括税务机关关于纳税服务工作的战略规划，纳税服务文化 建设以及纳税服务具体的法律法规制度的建设。纳税服务按照在整个税收管理中 所处的地位可以分为税前服务，税中服务和税后服务。s 3 是大服务格局下的纳税 6 硕士学位论文 服务，其包括s l ，s 2 的全部内容，再加之其他政府部门提供的纳税服务，也包 括社会中介机构以及其他的社会组织提供的纳税服务，甚至还包括纳税人自我服 务。 本文研究的纳税服务范畴是指政府机关主要是税务机关基于服务型政府的建 立和税务现代化的背景，在法律的范围内，为了提高纳税人遵从度而对纳税人提 供的精神层面和物质层面的各项涉税服务，属于中观层面的纳税服务观。同时， 笔者在本文中所研究的中观层面的纳税服务是一个系统工程，包括税务文化服务， 即更新纳税服务理念，建立以为纳税人服务为中心的税务文化；平台服务，即为 纳税人提供便利的纳税服务场所和条件；以及支撑服务，即为保证提供更优纳税 服务在法律制度，监督措施方面的优化。 2 1 2 纳税服务的特点 政府作为一个特殊的行为主体，其提供的纳税服务同其他服务类型相比具有 自己的特性，主要体现在以下几个方面： 2 1 2 1 需求和供给双导向【2 3 j 在市场经济条件下，买方市场占主要地位。服务作为一种商品要想进入市场 就必须满足需求方的意志，服务的内容和形式主要由被服务者决定，虽然提供者 为了吸引需求者可以进行某些创新，但其最终是否获利或者达到目的还要取决于 需求者的认可程度。这种在供给行为发生时，决定权在需求方手中的情形成为需 求导向，否则就是供给导向。 纳税服务属于服务的范畴，因此也具有需求导向的特征，在提供纳税服务时 必须充分体现纳税人的需求和意志。同时，由于服务提供者的特殊性，其行为并 不是完全被动的，而是保持自己充分的主动权。提供什么样的服务，以什么方式 提供，政府都有决定权。这种需求和供给双导向是纳税服务区别于其他类型服务 的特有属性。 2 1 2 2 制度和行为双形式 一般的服务都是以提供人的活劳动为主要对象的，是包含人类智力和体力在 内的人力服务。纳税服务除了提供这种行为形式的劳动之外，还可以提供诸如税 种的设置，税率的确定以及税收法制环境的改善等制度服务。税收系统的纳税服 务中心主要是提供行为形式的服务。税收立法机关，税收权力部门和税收职能部 门主要是提供税收制度服务。 2 1 2 3 个别和普遍双结合 服务是一种个性化很强的活动，要通过双向互动协作才能实现最佳的服务效 果，这称为个别服务，纳税服务要根据不同的纳税人提供不同的服务( 这是一种 7 以税务现代化为导向的政府纳税服务研究 个性服务) 。但是纳税服务的根本特征不是提供个性服务，而是一种针对所有纳税 人的普遍服务，普遍服务存在于税收的各个环节中。例如对涉税条款的解释，税 务知识的宣传普及，发票服务等，都是针对所有或者大部分纳税人适用的，属于 普遍服务。 2 1 3 纳税服务的基本原则 2 1 3 1 法治原则 我国是一个法治社会，政府在制定各种政策和制度的时候都要遵循我国的基 本法，依法合理的提供社会公共产品。纳税服务是政府提供的一种混合公共产品， 具有公共产品非竞争性和非排他性的特征，各级税务机关在提供纳税服务，执行 服务政策时，要严格按照税收法规，对所有的纳税人一视同仁，平等对待：要切 实履行税局的义务，不断地研究服务策略，优化服务方式，杜绝税务机关的“不 作为 行为。 2 1 3 2 便利原则 提供纳税服务的初衷就是方便纳税人知税懂税，提高纳税效率，降低企业和 个人的纳税成本。税务机关在依法征税的基础上要充分研究纳税人的需求，在提 供纳税服务时真正以纳税人需求为导向，加快业务重组和优化，节约纳税人的办 税成本，宽渠道，多形式的为纳税人提供便利服务，达到税收管理的最终目的， 即提高纳税人的遵从度。 2 1 3 3 礼遇原则 构建和谐的税收征纳关系是现代化税务管理的主要目标之一，把礼遇提升到 纳税服务基本原则的地位，对改善我国征纳双方的关系，提升政府的形象，构建 和谐的税收征纳关系有重要意义。在纳税服务体系建设过程中，税务机关应该充 分尊重纳税人，破除官本位思想；在和纳税人交往过程中讲礼节，重礼仪；提供 人性化的服务，尊重不同纳税人的个性，习惯，喜好。 2 1 3 4 帮扶原则 所谓帮扶原则是指税务机关除了按照法律规定公平公正的提供普遍服务外， 还应该对有特殊困难的纳税人无偿的提供必要的、力所能及的智力信息支持。在 美国，税务机关向非英语纳税人和残疾人，老年人等纳税困难群体提供纳税援助， 体现了“以纳税人需求 为导向的纳税服务理念。我国税务服务机构应该借鉴这 种服务方式，探索在办税服务大厅内开通特殊群体服务窗口，制作非汉语版本的 税收宣传手册等服务形式。 8 硕十学位论文 2 2 税务现代化的含义及主要内容 2 2 1 税务现代化的含义 所谓税务现代化是指在税务活动中利用现代化的管理理念和科技技术进行管 理和服务的一种系统工程。随着技术的进步和社会的发展，现代化已经成为世界经 济和社会发展的大趋势，在国民经济的各个领域，各个部门都广泛应用着包括特定 软件系统，网络虚拟环境，电子设备等现代化科技手段来推动生产力的发展。 近些年，税务机关现代化建设取得了重大的突破，信息化水平不断提高，税收 征管手段也不断更新，并提高效率，税务数据的安全性有所提升，但是也存在着一 些问题，例如基于服务型政府要求的现代化发展的长期规划缺位，没有建立政府各 部门广泛参与的信息化平台，数据资源共享率不高；政府部门的技术力量不足，软 件更新速度慢，网络运行故障率高，稳定性差，现代化服务形式、渠道相对单一等。 因此要充分运用信息化手段结合现代化税务管理理念和法制手段进行税务现代化管 理。 2 2 2 税务现代化的主要内容 税务现代化最主要的内容是税务信息化，同时还包括税收管理理念的现代化 和税收法制的现代化。 2 2 2 1 税务信息化 税务信息化是指充分利用先进的科学技术手段，结合现代化的科学管理理论， 在税务行政业务执行过程中，最大限度地运用计算机进行管理，通过征纳双方信 息的高速传递以及税务部门与其他机构信息的广泛安全共享，达到为纳税人和社 会各界提供税务信息和社会管理服务，为税务机关内部提高行政效率、规范执法 过程的目的【2 引。税务信息化首先要建立健全数据指标体系，运用统一规范的数 据标准，通过逐步建立和完善税务机关获取涉税信息的相关法律法规，努力获取 涉税信息。其次是要加强数据管理，严格数据录入审核，提高数据管理质量。第 三是要强化信息应用，加强分析比对，提高税收管理水平，促进纳税遵从。建设 具有中国特色的现代化税收征收管理信息系统，建立健全信息管税机制，加强业 务与技术的融合，推动业务、制度、技术创新【2 9 1 。 2 2 2 2 税收理念和法制的现代化 税务现代化还包括税收理念现代化和法制现代化。先进的思想决定着先进的 行动，科学化的税收管理理念和法制建设为推动税务工作的进步发展做出重要的 贡献，我国现代化的税务管理理念包括对纳税人由“有罪认定到“无罪认定”： 在税收征管方面由税后打击为主转变为税前防范为主；树立了税收风险管理理念、 税收遵从理念、公共服务理念等。现代化的法制建设包括重新