（机械制造及其自动化专业论文）面向过程管理的过程评价与分析技术及其支撑软件系统研究.pdf

浙江j 、学颂十论文 摘要 本文从研究过程管理集成支撑软件系统的角度出发，提出并研究了过程评价与分析子系 统。本文结合国家自然科学基金资助项目( n o 7 0 0 7 1 0 2 9 ) 一“过程管理的理论与方法及其 实施应用研究”和浙江省科技计划重点资助项目( n o 0 1 1 1 0 6 2 4 1 ) 一“动态过程管理应_ e ! i 实 施研究”，重点研究了过程绩效指标体系构建理论和方法、基于利笳相关者需求的业务过程 分析方法以及此系统与其它子系统的集成并完成了过程评价与分析子系统的设计及实现。 第一章介绍了论文的研究背景，讨论了过程管理的概念和理论方法。阐述了过程管理中 评价与分析技术的重要性和必要性；对国内外的过程评价及分析技术的发展和研究现状进行 了分析讨论；最后提出了本论文的研究意义、目的和内容。 第二章详细分析了利益相关者理论，并研究了利益相关者权重及其需求的重要度与满意 度的算法，咀生产制造过程为例具体阐述了如何利用利益相关者理论构建指标体系，研究了 企业典型过程的利益相关者及其需求、指标体系，并研究了指标权重的算法一a h p 法， 最后讨论了评价指标体系的应用。 第三章提出了对q f d 思想的改进，并以此为基础分别建立了利益相关者需求与绩效指 标之间以及绩效指标与活动之间的关系矩阵，并综合这两个矩阵推导出利益相关者需求和活 动之间的关系矩阵。最后研究了计算活动改进优先度的算法，并探讨了分析结果的应用。 第四章在前面研究的基础上，分析了系统需求及功能模块建立数据库物理模型开发 实现了系统中的主要功能。并以华立尼斯科公司的订单处理过程为例，分析了如何建立指标 体系，以及如何基于利益相关者需求进行分析，并对其中的数据进行了分析讨论。 第五章对全文进行了总结，指出了主要研究成果和不足之处，并对下一步的研究工作进 行了展望。 关键词： 过程管理，利益相关者，过程评价与分析系统指标体系，q f d 新江夫学颤1 论文 a b s t r a c t b a s e do nt h er e s e a r c ho fp r o c e s sm a n a g e m e n ti n t e g r a t e ds u p p o r ts o f t w a r es y s t e m ( p m i s 3 ) ， p r o c e s sm e a s u r e m e ma n da n a l y s i ss y s t e mw h i c hi sas u b s y s t e mo fp m i s i sp r o p o s e da n d s t u d i e d c o m b i n e dw i t ht h ep r o j e c ts u p p o r t e db yn a t i o n a ln a t u r es c i e n c ef o u n d a t i o no fc h i n a f n o7 0 0 710 2 9 、一r e s e a r c h0 1 3t h et h e o r ya n da p p l i c a t i o no fp r o c e s sm a n a g e m e n ta n dt h ep r o j e c t s u p p o r t e db ys c i e n c ep l a no f z h e j i a n gp r o v i n c e ( n o0 1 1 1 0 6 2 4 1 、一r e s e a r c ho n t h e i m p l e m e n to f d y n a m i cp r o c e s sm a n a g e m e n t ，t h i st h e s i sm a i n l yd i s c u s s e ss e v e r a ls u b j e c t ss u c h a sm e a s u r e s s y s t e mf o u n d a t i o n ，b u s i n e s sp r o c e s sa n a l y s i s m e t h o db a s e do ns t a k e h o l d e r r e q u i r e m e n t s 、 i n t e g r a t i o nw i t ho t h e rs u b s y s t e m s ，a n dr e a l i z a t i o n ，e t c i nc h a p t e ro n e ，t e c h n o l o g yo f p r o c e s sm a n a g e m e n ti s d i s c u s s e do nt h eb a s i so fa n a l y s i so f c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n tm o d e me n t e r p r i s e s f a c e d 、m t ht h eo v e r v i e wo fr e s e a r c hs t a t u so f m e a s u r e m e n ta n d a n a l y s i si n s i d ea n do u t s i d et h ec o u n t r y , t h ei m p o r t a n c ea n dn e c e s s i t yo f s t u d y i n g i ti si n d i c a t e d ，i nt h ee n dt h em e a n i n g ，i n t e n t i o n ，o b j e c t i v ea n dt h em a i nw o r ko ft h i sp a p e ra r e p r e s e n t e d c h a p t e rt w oa n a l y z e st h et h e o r yo fs t a k e h o l d e r , a n ds t u d i e st h ea l g o r i t h mo fc a l c u l a t i n gt h e i m p o r t a n c eo fs t a k e h o l d e ra n dt h ea l g o r i t h mo ft h ei m p o r t a n c ea n ds a t i s f a c t i o no fs t a k e h o l d e r r e q u i r e m e n t s a n dh o wt o u s et h et h e o r yi nm e a s u r e ss y s t e mf o u n d a t i o nw i t ht h ee x a m p l eo f m e a s u r e ss y s t e mi nt h em a n u f a c t u r i n gp r o c e s sw i t ht h es t a k e h o l d e rt h e o r yi sd i s c u s s e d ，a n dt h e e l e m e n t a r ys y s t e mo fs t a k e h e l d e r sa n dt h e i rr e q u i r e m e n t sa n dm e a s u r e so ft h er e p r e s e n t a t i v e p r o c e s s e s o fe n t e r p r i s e si sf o u n d e d t h e nt h e m g o r i t h m o fc a l c u l a t i n g m e a s u r e s w e i g h t i s d i s c u s s e d1 nt h ee n d t h ea p p l i c a t i o no f t h em e a s u r e ss y s t e mi sd i s c u s s e d c h a p t e rt h r e ed i s c u s s e st h em e t h o do fi m p r o v i n gq f dt h er e l a t i o n s h i pm a t r i xb e t w e e n s t a k e h o l d e r s r e q u i r e m e n t s a n d p e r f o r m a n c em e a s u r e s a n dt h e r e l a t i o n s h i p m a t r i xb e t w e e n p e r f o r m a n c em e a s u r e sa n da c t i v i t i e sa r ee s t a b l i s h e d b a s e do nt h et w om a t r i c e s t h er e l a t i o n s h i p m a t r i xb e t w e e ns t a k e h o l d e r sr e q u i r e m e n t sa n da c t i v i t i e si se s t a b l i s h e d i nt h ee n d , t h e a l g o r i t h mo f d e t e m i n i n gt h ep r i o r i t yo f a c t i v i t i e st ob ei m p r o v e di sd i s c u s s e d ，a n dt h ea p p l i c a t i o no f t h ea n a l y s i s i ss t u d i e d c h a p t e rf o u rd i s c u s s e st h es y s t e mr e a l i z a t i o na n dt h ec a s ea n a l y s i s f u n c t i o n a lm o d u l e sa n d p h y s i c a lm o d e lo f t h ed a t a b a s eo ft h es u b s y s t e ma r ea n a l y z e da n dt h em a i ns o f t w a r ep r o t o t y p ei s r e a l i z e d i nt h ee n d ，t h eo r d e rp r o c e s s i n gp r o c e s so fn i s c oc o i s d i s c u s s e d i n c l u d i n gm e a s u r e s s y s t e mf o u n d a t i o na n dh o wt oa n a l y z et h ep r o c e s sw i t ht h et h e o r yd i s c u s s e di nc h a p t e rf o u ra n d d a t aa n a l y s i s t h el a s t c h a p t e rs u m m a r i z e st h ea c h i e v e m e n t sa n ds h o r t c o m i n g so ft h ep a p er ，t h ef u t u r e r e s e a r c hw o r ki sa l s os u g g e s t e d k e yw o r d s ： p r o c e s sm a n a g e m e n t s t a k e h o l d e r , p r o c e s sm e a s u r e m e n ta n d a n a l y s i ss y s t e m ，m e a s u r e s s y s t e m ，q f d l i 浙江，、学卿! 土论文 第一章绪论 【摘要】本章介绍了论文的研究背景，讨论j - 冱程管理的榭念和理论方法。阐述了过程管理中件价与分 析技术的重要性和必要性：对困内外的过程评竹及分析技术的发展和研究现状进行了分析讨论：最后提 出了本论文的研究意义、目的和内容。 1 1 过程管理产生的背景及其概念 1 1 1 过程管理产生的背景 2 0 世纪后半叶，随着市场的变化，竞争的加剧和技术的创新，全球经济一体化的趋势 目益增强，形成了全球化市场。在这种全球经济联系越米越紧密、商贸关系越来越复杂、市 场机遇和风险并存的情况下，企业必须适应新的社会环境，从而面对同行业内部的竞争，面 对供销链不同环节的竞争。全球化市场的特点主要有如下三个方面w 3 ： 顾客( c u s t o m e r ) 随着卖方市场向买方市场的转变，市场的竞争愈演愈激烈，产品的用户化倾向越来越明 显，卖方市场时期的规模经济( e c o n o m yo fs c a l e ) 转向买方市场的品种经济( e c o n o m yo f s c o p e ) 。因此，以生产为主导的发展方式转向以顾客为导向。怎样使顾客满意成为企业的奋 斗目标和一切工作的归宿。 变革( c h a n g e ) 顾客的要求不断提高科技进步的日新月异，产品生命周期不断缩短，形成了市场需求 的多变。而这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐，不进则迢，甚至被逐 出市场。 竞争( c o m p e t i t i o n ) 在以往的竞争中，企业只要凭借物美价廉就可稳操胜券，现在这种简单的竞争方式已经 被多层面的竞争方式所取代，包括t ：按订单及时交货或新产品上市时间、q ：质量、c ： 成本、s ：售前咨询服务及售后服务。谁能提供与众不同的产品和一流的服务，谁就能够赢 得竞争的胜利。因此市场占有率也己成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现。 在这种情况下，企业如果想要适麻外羿环境的快速变化，耍在激烈的竞争环境中生存、 求发展，就不仅要采用先进的科学技术，而且要尽快地改变自己的管理方法和理念以适应现 代化生产经营，建立起便于对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。 面对如此严峻的挑战，企业应该采用怎样的应对措施，才能够在激烈的市场竞争中脱颖 而出，立于不败之地? 无数的企业和研究者对此展开了细致而深入的研究，也产生了大量的 研究成果，井有很多已付诸实施，而且取得了很好的效果。八十年代，日本采朋了准时制生 产( j i t ) 、质量功能配置( q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ，q f d ) 、改善管理( k a i z e n ) 和精 浙江人学硕l 论文 益生产( l e a np r o d u c t i o n ) 等管理思想和方法手段，迅速成为世界经济强国。美国企业界为 此感到震惊，纷纷向日本企业学习，在日左管理思想方法等的基础上，结合自己的优势和特 点，提出了基准定位( b e n c h m a r k i n g ) 、业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 等管理理论和思想，其中以b p r 影响最大。当哈默教授提出业务流程重组思想后，硒方工 业发达国家掀起了一般业务流程重组的热潮。据1 9 9 4 年一份对6 2 1 家美国公司和欧洲公司 的调查报告，美国企业进行业务流程重组的达6 0 ，欧洲达7 5 。有一些公司如i b m 信贷 公司、福特汽车等取得了成功，但是高达8 0 以上的企业没有获得成功，b p r 的热度降了 不少。很多学者对哈默教授的业务流程重组进行反思，认为他把过程重组看作是企业唯一的 改进途径，排斥小改革，要求企业彻底摒弃以前的管理方法。在这种环境下，过程管理的理 论和方法被提出来，并已在美国等一些国家的企业中开展了实施和应用，并取得了良好的效 果。 1 1 2 过程管理的概念 过程管理是近年来经过对传统的基于劳动分工理论的企业架构进行重新思考之后，充分 吸收了业务流程再造( b p r ) 、全面质量管理( t q m ) 、基准定位和学习型组织的五项修炼、 改善管理( k a i z e n ) 和敏捷靠造等各种管理思想和理论的精华而提出的一种新的基于过程 的企业架构模式”j 。 所谓过程( p r o c e s s ) ，是一系列定义好了的活动，通过这些活动可以在一定的约束条件 下、通过使用一定的资源将任何形式的输入转换成输出( 商品、信息或服务) ，实质上就是 对输入的任何形式的实体( 包括有形的和无形的) 的处理及服务吼 所谓过程管理就是指为了达到某种目的，对企业或组织所涉及的过程，主要包括产品的 设计及开发、制造过程、办公过程、业务过程和服务过程以及后勤和配送过程等，进行设计、 改进、监控、评估、控制和维护等各方面的工作。它主要包括过程描述、过程诊断、过程设 计、过程实施和过程维护等步骤【4 ”，如图1 1 所示： 斟1 l 过程管理步骤 过程描述对过程进行识别定义，并且找出开展过程管理活动的动力。它的主要工作内容 包括对过程的目标以及过程本身进行具体描述定义。过程诊断根据过程出现的问题的征兆找 出导致问题的根因，从而达到根治问题本身以及由此根困产生的一连串问题的目的。鉴于过 程的复杂性根因有时是非常微妙而令人难以发现的，因此调查人员需要有耐性和恒心。过 程设计包拓理解过程的需求以及如何把需求转变成可能的过程设计、提出若干个候选的过程 2 浙江人学坝f 论义 改进方案、对各候选方案进行分析评价、筛选出一个最台适的方案等工作内容。过程设计活 动主要有应用过程科学建立过程设计策赂，通过计算机仿真对候选的过程设计方案进行评 价，运用决策分析方法权衡利弊，解决复杂问题，选出一个实施方案。过程实施在整个企业 或组织中对过程进行虽终确认，并分配和实施方案。具体包括获得和安装过程中需要的工具 和设备，为正确应用新的过程进行预备培训等活动。过程维护对过程进行动态监控和定期改 进完善，以保证过程在内部和外部条件经常发生变化的情况之下仍能保持优良的性能。 过程管理追求的目标是过程卓越过程卓越在某种程度上意味着浪费最小化。浪费摄小 则意味着资源、原材料和时间等都得到了最高效率的利用。要做到有效地利剧时间和所有其 它可利j = l ! i 的资源，就必须不断地改进组织的工作过程。这种设计和持续改进过程的方法就是 过程管理。通过提高效率和有效性，过程管理为改善客户满意度，撮终达到提高利润、业务 增长率和保证业务的长期稳定性提供了机会。 过程管理在很多方面与业务过程再造很相似，都是通过对企业活动所涉及的过程进行设 计、改进、监控、维护等去除不增值的过程及过程中不增值的步骠、理顺企业的各种过程之 间的关系以及过程本身各个步骤之间的关系等使企业健康运作和发展i “。所不同的是，过程 管理更注重具体过程的识别、分析、设计以及在整个生命周期中对过程加以维护，同时借助 过程失效模式和影响分析、过程质量功能配置、计算机仿真和优化技术、数据采集和统计分 析等工具对企业活动中的具体过程系统地、定性定量地进行识别、分析诊断、设计优化和不 断改进完善。过程管理提出在通过对过程分析诊断和仿真优化的基础上，根据企业实际情况 和特点，在现有的基础上渐进地改进和完善过程。过程管理理论和方法能够使得企业根据自 己的特点以较小的风殓、渐进地、动态地和稳定地改进和完善生产组织和管理。因此，过程 管理是一种易为我国企业接受的、风险较小的不断改进和完善企业管理和过程的定性和定量 的方法手段。 1 。2 过程评价与分析的内涵 企业的运营效果如何? 哪些是自己的强项，需要保持? 哪些方面需要进一步改善? 这些 问题的回答首先需要对业务过程进行准确的评价，然后以此为基础进行合理的分析，即可为 企业提供有重要参考价值的答案。过程绩效评价是以企业绩效评价为基础【”j ，并结合具体 分析的业务过程而建立。过程绩效评价对象是业务过程，而非整个企业，这是它与企业绩效 评价的最大区别，它们之间的关系如图1 2 所示。 浙江大学预，l 论文 图i 2 过程绩效评价1 j 企业绩效4 , l ：- f f r 段j ；r - , f f r 之间的关系 过程管理中的评价及分析技术作为一项重要的辅助支撑技术，决定着过程管理实施的成 功与否。而过程评价的关键就是建立绩效指标体系，所以本文对评价部分的研究重点在_ 指 标体系的构建。针对一个目标过程进行过程管理，需要以客户为中心，关注利益相关者的要 求，以利益相关者的需求结合丁程要求建立绩效指标体系，并据此进行分析。 过程评价与分析的对象是企业的业务过程，企业的业务过程以各种各样的形式存在于许 多不同的领域，它表示了为完成某个目标而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。所以 过程是活动的父类。评价子系统的绩效指标体系的建立是针对一个过程，而具体的分析是针 对到过程的子类活动，如图1 3 所示。 过b 程口 国 图1 - 3 过程绩效指标体系与分析技术的应用对象 设计一套好的过程绩效指标体系，能较准确的反应企业的真实情况，为企业带来意想不 到的好处。但评价只是给出相应指标的好坏。在具体应用到过程管理中时，还不能为最终确 定改进方案提供充足的信息，所以需要进一步分析。本文将运用改进的q f d 方法分析企业 过程，采用必要的算法得出每个活动的改进优先度，确定过程管理的切入点，为诊断和设计 提供数据支持，最终提出合理的有针对性的过程改进方案。 1 3 过程评价及分析技术的研究现状 随着企业竞争的日趋激烈，业务过程重组和过程管理的提出和实施，过程评价及分析技 术已成为工业工程界、管理工程界的研究热点。面向过程管理的过程评价及分析的研究主要 集中在绩效评价理论和分析方法的研究上。 1 3 1 绩效评价理论的研究现状 】9 1 5 年杜邦火药公司首先提出投资收益评价方法来评价资本利用率。随后美国公司一 致倾向于使用这种财务指标来衡量企业业绩，并以此评价企业性能。所以那时评价主要是基 于财务的。在八十年代后期和九十年代，a f l j 对企, l l , 绩效评价的研究迅速升温井设计出“均 4 浙旺，、学坝士论义 衡，的绩效评价指标体系”1 ，提出了多种有影响力模型，如集成绩效测评系统| 9 】、平衡记分 ip - 1 2 、绩效多棱体1 ”1 、基于活动的成本计算( a b c ) 、关键指标法( k p i ) i l s 标杆法 ( b e n c h m a r k i n g ) 1 1 6 1 、统计过程控制、基于工作流的监控等。 国内对过程绩效评价的研究目前还很少，多数是利用国外先进的评价理论和国情相结合 提出的。例如清华大学的刘听等提出的基于平衡计分卡的经营过程评价方法，就是把平衡计 分卡的基本理论和我国企业的具体情况相结合，并进行了深入的探讨和实际运用。另外，本 课题组在这方面也已经开展很多研究工作，在充分吸收国外先进思想的基础上，结台我国实 情，提出了适合我国企业的评价系统p p m s ( 过程绩效评价系统) 1 2 7 - 3 3 ，在理论上进行了较 深入的探讨，对p p m s 进行了较明确的定义，并提出了切实可行的实施步骤i | ，本文将在 此基础上进行更深入的研究。 以上提到的绩效评价技术都是有代表性的方法和理论，它们的重点都在如何构建指标体 系，综台上述，可以得出指标体系的构建主要有两种比较常用的模式：战略模式或利益相关 者模式。根据战略模式构建指标体系体现了“平衡”的思想，但是它的设计初衷是为经理人 员企业的经营者提供服务的，也就是说，指标体系是建立在只有经营者才关心的企业绩 效评价结果的基础之上的，事实上，随着企业分析的对象发生变化，绩效评价的信息使用者 也不是固定不变的。除经营者外，其他利益相关者股东、员工、顾客、供应商、竞争者 以及国家等也会不同程度的关注续效评价信息，随着不同的利益相关者对企业分析的目的不 同，它们对绩效评价信息的侧重点也不同。而针对企业具体的过程，所涉及到的利益相关者 更是不同，与企业的整体评价概念存在较大的差异，无法简单地用平衡的方法分析。所以需 要在利益相关者理论的基础上进一步分析探讨适合过程管理的、能构建合适的指标体系的过 程管理绩效评价理论，并使之与过程管理系统的其他子系统集成1 2 0 。 1 3 2 分析技术 过程管理的特点是面向过程、面向价值和以客户为中心，关注利益相关者的需求，即以 过程为研究对象提升企业绩效。在过程管理中只是建立指标体系，然后收集数据，进行比较 是远远不够的，如何把结果运用到诊断和设计中去，确定企业过程管理的目标活动是急需解 决的问题。常用的分析技术主要有模糊综台评价法p - 1 】和q f d 法2 ”等。模糊综合评价法 ( f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ，f c e ) 是美国控制论专家l a e d e n 创立，用隶属函数 来描述差异的中间过渡。模糊综合评价由于可以较好地解决综合评价中的模糊性( 如事务类 属间的不清晰性、评估专家认识上的模糊性等) ，因而更加适合于评价因素多、结构层次多 的对象系统。但模糊综合评价法不能很好的体现以客户需求为中心的思想，不能把客户的需 求以及其他利益相关者的需求考虑到具体的过程中，但在过程管理中这些是核心。而q f d ( q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ，质量功能配置) 正好可以满足这一点。 q f d 是一种系统方法，它着眼于促使公司内部的各个部门的运作。q f d 起源于2 0 州= 纪 7 0 年代的日本，8 0 年代中期，己被许多家企业广泛采用，其中包括摩托罗拉、福特、富十 浙江入学坝十论义 施乐等全球知名企业。q f d 在产品设计的初期阶段就考虑到客户对质量等的要求，井在产 品设计与生产的各个阶段都尽力确保这一需求得到实现。因此q f d 代表了从制造过程质量 控制到产品开发质量控制的一个转变。 在过程管理中运用q f d 方法，并加以改进，利用指标、活动及利益相关者需求等数据 可以计算得到活动的改进优先度，从而为过程诊断和过程( 改进) 设计提供一种参考依据。 1 4 本论文研究的意义、目的及内容 1 4 1 研究的意义 据资料显示，过程管理在实践中取得了巨大的成功，但也经历了惨痛的失败，美国和欧 洲7 0 的企业的过程管理实践是以失败而告终的。究其原因，可以归结为以下几个方面： 首先从过程管理的理论来看，完整的过程管理理论体系还没有形成：其次在过程管理项目的 实施管理方面，过程管理的实施没有与企业的战略规划相结合，过分强调战术方面，在战略 上却采取折中的方式、缺少高层领导的支持与参与、企业员工和部门级领导的抵触行为、过 分强调信息技术的应用等等；最后在实施技术上，缺少一套具有较强可操作性的过程管理实 施方法。 虽然完整的过程管理理论体系还没有形成，但是关于过程管理的实旋方法在国内外已经 有了较多的研究，提出了大同小异的实施步骤并广泛应用于指导过程管理的实践。在以往 过程管理实施过程中，主要依靠项目实施人员的经验和直觉来保证项目的成功，这显然不利 于提高过程管理实施的可操作性，无论对于提高过程管理实施的成功率还是对于过程管理方 法的推广应用都是不利的。因此，为了提高过程管理项目实施的可操作性，保证实施的成功 率，除了必须遵循科学的方法之外，还有必要借助过程管理实施的辅助支撑软件工具结合 项目实旌人员的经验，有计划、有步骤地对企业的业务过程进行优化、改造。 在过程管理理论体系的研究中，有不少研究人员对过程管理的辅助支撑技术及相关辅助 支撑软件工具进行了研究，并取得了一定的研究成果，提出了各种支撑技术。如过程建模技 术1 2 4 、过程仿真技术1 2 ”、过程优化技术陋i 、过程评价技术等。基于这些技术目前己经开 发出一些成熟的单项软件工具，但是到目前为止还没有种真正意义上的能够对过程管理实 施全过程提供支持的集成化的软件工具系统。针对如何建立过程管理集成支撑软件系统开展 深入系统的研究t 以提高过程管理实施的可操作性，从而提高过程管理实施的成功率推动 过程管理技术在我国的推广和应用，为我国企业信息化打下基础并最终提高我国企业的市 场竞争力，成为一件比较迫切的事情。 为此，本课题组结合对过程管理的理论与方法及其实施应用研究和对动态过程管理的应 用实施研究t 提出了过程管理集成支撑软件系统，该系统体系结构如图1 - 4 所示，以为我国 过程管理技术的实施和推广提供有效的手段。 6 浙江大学硕士论义 业务过程管理导航平台 慷剿攀釜l j 糍i j 裂h 糍 n l a 2 i | 槿a 3 m n s l n 6 ；争乏錾z 一7 一 7 = 一o r ? + lf l 二= 一 业务j 丑! 麟蓁 业务过 鬻瞬鞠 业务过 业务趔程管理 程设训t程仿剜实施工掰程建模 子系绑子系鲡日管理 子系咧 了系纠 参考库予系统 应用予系统 2 ，一、 ，e隹肿g ；寸璐w * # # - i 姜= = 豸一 蒸磁雩嚣瓣扩 一c 数据库乡一、 _ i - - _ - i - _ - _ - - _ - - - - _ ， 1 业毳仿真报告 ：寸扭厶e 蜘生。叫一 l ：f “ j 过程失效原因 l 测评报告一。一i 。 项目 报告 管理 - +l+ 子系 ，过程分析子系肆p 程诊断予系舛 过程仿真子系统 统 f 丰 - r 一业务过程模型。 陋程建模子系磷j 券霖彗琵藿叫牌鬻岍寸 it 应用子系统 评指标子系统r - 1 指标参考库l型孚系统广1 模型库 参考痒子系统 7 浙江大学硕士论文 诊断及设计子系统结合紧密。评价只是得到相应指标的数据，如果企业只是要对单一指标进 行跟踪和诊断改进，评价子系统可满足要求。但在过程管理中要确定改进活动，需要进一步 的分析，由分析得出的数据作为设计的输入信息，再结合诊断的结果可确定过程管理的目标 活动集。这样可为过程设计提供可靠的依据。对于过程管理而言，过程评价与分析子系统的 作用可以归纳为以下几个方面：第一，过程绩效的监测：通过设置合理的过程绩效指标体系 和绩效指标的目标值，收集过程绩效数据，作为单一指标的及时数据进行控制；第二，结果 的分析：根据指标体系结合利益相关者需求及其他数据，进行分析、计算，得出活动的改进 优先度。可以说过程评价与分析是连接过程建模、诊断及设计的枢纽。 过程评价与分析子系统与建模、诊断及设计之闻的数据输入输出关系，用i d e f o 表示 如图1 5 所示。评价子系统依据利益相关着理论选取指标，并确定权重、收集数据；建模子 系统描述企业的业务流程，识别出所有可能的有待改进的活动：分析子系统运用分析算法把 指标的各项数据、利益相关者需求以及括动的各项数据集成分析，推导出各个活动的改进优 先度；评价子系统输出的指标及其各项数据为诊断子系统提供了失效模式；最后分析子系统 提供的活动改进优先度及诊断子系统提供的失效根由作为设计系统的输入数据，为设计企业 业务过程的改进方案提供依据。 政进方集 图1 - 5 各应用于系统数据输入输出的i d e f 0 图 目前很多企业在实施基于过程的管理或过程的重新组织中效果并不明显，对研究结果的 统计也得出不一致的结论。为什么会产生这样的结果? 主要是很少有企业能对他们的新过程 进行评价，或者花了大力气得到了评价数据，却无法对数据进行有效的分析。这样导致以下 几个问题： 1 )管理者无法得到关于当前新的业务过程的实际情况的信息，无法了解新的业务过程 是否的确比以前的过程更加优秀； 2 )管理者无法了解过程管理的目标在多大程度上得到了实现： 3 )管理者无法基于当前新的业务过程的实际情况进行有效的资源配置，无法对过程中 的薄弱环节进行有效的诊断，以及做出相关的对策： 4 )即使得到了数据，却因为无法有效的分析评价数据而浪费企业的人力物力。 为了实现成功的过程再造和过程管理企业需要一个真正意义上的过程评价与分析系 8 浙江太学硕士论文 缆，来协助进行过程再造和战略目标的实现，这个系统的设计要能够适应2 1 世纪的挑战， 并且和组织想要走并且必须要走的道路结台起来。本文所研究的系统正是适应这要求丽提 出，它能够帮助企业成功实施过程管理和避免失败。 1 4 2 研究的目的及目标 过程管理技术是一项在我国很有推广前途和价值的技术，不仅对提高我国各种类型企业 的管理水平有重大的意义，而且通过过程管理对企业的各种业务过程进行优化，可以为企业 进一步实施信息化打下良好的基础，可以利用企业有限的资源取得最大的改进效果，而相对 于b p r 的实施风险又相对要小。过程评价与分析系统作为过程管理技术中一个重要组成部 分，它关注业务过程，跟踪和反映过程信息，为过程的诊断和设计等提供依据。本文旨在通 过对过程评价及分析系统的研究帮助过程管理小组或企业决策者准确的找出需要改进的活 动并及时做出相应的决策，从而辅助过程管理的实施应用和帮助企业衡量和管理过程绩效， 以提高企业竞争力。 本文的目标是设计和实现过程评价与分析系统的软件，使过程绩效指标体系的建立相对 简单、方便和有效，为企业实施过程管理和评价过程绩效及找出需要改进的过程提供一个具 有可操作性韵辅助工具。该系统应该包括如下功能： 建立指标体系，并计算得出指标权重； 在提供一定输入条件的情况下，对构建的指标体系进行自动有效的分析，计算该目 标过程的各个活动的改进优先度。 1 4 3 研究的主要内容 本文结合国家自然科学基金资助项目( n o 7 0 0 7 1 0 2 9 ) 一“过程管理的理论与方法及其 实施应用研究”和浙江省科技计划重点资助项目( n o 们1 1 0 6 2 4 1 ) 一“动态过程管理应用实 施研究”，在分析了过程管理理论、过程评价与分析理论以及综合国内外前人研究的基础 上，研究探讨过程管理中的过程评价与分析理论及相应的过程评价与分析的软件系统。论文 主要解决以下几个问题： 1 )研究探讨过程绩效指标体系构建理论，探讨利用利益相关者理论构建指标体系的具 体方法，并对典型过程构建典型指标体系，以及研究指标权重的算法。 2 )研究如何利用q f d 方法。从利益相关者角度对业务过程进行分析，以及如何计算 活动改进优先度，并分析如何与其它于系统集成。 3 )研究过程管理集成系统中的过程数据模型和功能模型，并开发指标体系构建及分析 辅助软件系统，并且对此系统进行实例分析。 全文共分五章。如图l - 6 所示： 9 浙江大学碗士论文 1 5 小结 - 6 论文的商体框架结构 本章介绍了论文的研究背景，讨论了过程管理的概念和理论方法。阐述了进行过程评价 与分析的必要性和重要性，评述了目前绩效评价理论及分析技术的研究现状，进而提出了本 论文的研究意义、目的和内容。 1 0 浙江大学硕士论文 第二章基于利益相关者理论的过程绩效指标体系的构建 【摘要】本章详细分析了利益相关者理论，并醐究了利益相关者权重及其需求的重要度与满意度的算法 以生产制造过程为例具体阐述了如何利用利益相关者理论构建指标体系，研究了企业典型过程的利益相关 者及其霸求、指标体系，并研究了指标牧重的算法一a h p 法，最后讨论了评价指标体系的癍用。 2 1 引言 企业如何准确掌握自己的发展状况，如何判断自己需要在哪些方面改进，需要对自己有 一个准确的评价。而绩效指标体系的构建是评价的关键和难点所在，选择适当的理论构建指 标体系，可以帮助企业在过程管理中正确的认识自身，并为找出过程失效根由提供可靠数据 支持。 2 2 过程绩效评价系统 此系统是建立在课题组提出的过程绩效评价系统( p r o c e s sp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t s y s t e m ，p p m s ) 的基础上，其结构如图2 1 所示。该系统是衡量过程绩效的信息系统，为 企业及时的掌握过程的绩效提供依据。它涉及到了指标体系的建立，主要研究内容是对指标 设定目标值，并收集指标续效数据并对结果进行简单的分析。 图2 - l 面向过程管理的过程绩效评价系统( p p m s ) f 1 9 】 该系统在收集与分析计算绩效指标值方面已经做了大量的工作，并已经形成了一套比较 完善的方法。但是p p m s 尚未对绩效指标体系的构建进行深入的研究，所以本文将在这个方 面进行改进和扩展：深入地研究如何识别企业的利益相关者及其需求，如何利用利益相关者 理论构建指标体系，以及如何更为准确的确定指标权重。 浙江大学硕士论文 2 3 过程绩效指标体系建立理论和方法 2 3 1 利益相关者理论 本文对过程指标体系的建立是基于“客户满意”，这里的“客户”不是一般意义上的客 户，而是广义的“客户”，是指一个过程的所有利益相关者，不仅包括终端客户，还包括该 过程的其他相关者。下面具体介绍利益相关者相关理论。 i 、利益相关者理论介绍1 4 “2 l 2 0 世纪9 0 年代以来，在现代西方企业管理理论中，出现了“利益相关者”的概念。所 谓利益相关者( s t a k c h o l d c r ) 是从股东( s t o c k h o l d e r ) 一词套用而来的概念。凡是与企业产 生利益关系，从而与企业发生双向影响的个人和团体，都是企业的利益相关者。在虚拟企业 的概念以及供应链管理的概念进一步发展拘同时，利益相关者的概念也随其有了进一步完 善。以前的利益相关者指股东、雇员、客户、政府等。现在这个概念扩展到了供应商和竞争 者，由企业的内部扩展到了企业与企业之间。 2 、利益相关者概念l “i 现代西方管理学界对利益相关者的定j t 大体有2 种：一种认为利益相关者是环境中受组 织决策和政策影响的任何有关者，这个定义强调企业对利益相关者的单项影响：另一种认为 利益相关者是能够影响企业或受企业决策和行为影响的个人和团体，或者说利益相关者就是 所有受企业决策、政策和行动影响，并可以影响企业的个人或团体，此定义强调企业与股东、 客户、社区和政府等的关系，作为相互内在、双向互动的关系，纳入广义的企业管理范围。 利益相关者可分为两级：第一级是指企业执行其经济职能，在向社会提供产品和服务的 过程中与其发生直接利益关系的个人和团体。这部分的利益相关者一般包括：雇员、股东、 供应商、批发商和竞争者。可以看出，企业与第一级利益相关者关系的特点在于：以正式契 约的形式发生于市场的买卖过程中，约束智企业的战略和管理者的决策。第二级利益相关者 是指与企业的关系在第一级利益相关者之后。在现代西方关系学家看来，这些团体被称为第 二级利益相关者，并不意味着它们与企业的关系较之第一级利益相关者不那么重要，而是指 它们与企业的关系是作为知道企业正式行动的结果而发生的。另外，第一级和第二级利益相 关者领域界限并不是很分明的，而是相互交叉和相互渗透的。第二级利益相关者主要包括： 政府部门等。这两级利益相关者之间的区别主要是：第一级利益相关者与企业主要是通过市 场发生的，而第二级利益相关者的关系则是非市场的。利益相关者之所以对企业拥有不可忽 视的各种影响，是因为其对企业具有种种法定的利益或权利要求。所谓“利益相关者权利， 意味着利益相关者有运用其资源使一种事情发生或获得所期望的种结果的能力。在现有的 理论文献中，一般都认同以下十类剥益相关者：股东、管理人员、员工、债权人、政府、供 应商、分销商、消费者、特殊利益团体( 如环保组织等) 和社区。 3 、利益相关者权利i 目 现代西方管理学家把利益相关者权利分为三种类型：投票权利、经济权利和政治权利。 1 2 浙江大学硕士论文 投票权利不是指政治选举中的投票权，而是指利益相关者在企业的某些决策方面有左右 的能力，有法定的投票权。其中典型的是殷东对企业政策选择的决定权，即每个股东都有投 出一票的权利去改变其所拥有的企业股票的比例，这一权利显然会影响企业的政策决定。 经济权利是指利益相关者对企业的行为有经济方面的约束能力。例如客户、供应商等的 要求对企业就具有直接的经济影响。如果企业不履约，供应商会拒绝履行合同；如果企业的 产品质量不过关，客户会联合抵制其产品。 而政治权利主要是指政府通过制定行政规章和立法对企业进行规制。其他利益相关者也 会运用其资源向政府施压，要求政府制定新的规章和法律去限制企业。 利益相关者的这三大权利具有符合性质即每一类利益相关者都拥有大于一种类型的权 利。同时，利益相关者的每一种权利对企业的决策和行动，都有可能产生支持或抵制、积极 或消极的不同影响。所以现代的企业管理机构和人员如果要协调好整个企业以有限的资源， 最大限度的满足各种要求的生产，则必须按利益相关者的要求制定整个企业的运营规范和标 准，即据此制定评价指标。 2 3 2 利益相关者的界定及其权重的确定 2 3 2 1 利益相关者的界定 对企业利益相关者的界定从很早就开始了，方法很多，其中比较著名的就是从多维殿来 缀分零莛撩荧者。瞧是这热方法都存在一巾致袁瓣缺陲：嫒乏可操作搜，仍箨鍪在学簸式戆 研究上，从两靠l 约了利益楣燕者理论的实鬣i 应用。美国学者米切尔在研究丁利益相关者缓论 产生和发展的历史，归纳了2 7 种有代袭性的利益相关者定义，并提出了一种评分法以界定 利益相关赣。利益相关者理论寿两个主簧阉题：一是利益糨关者鲍认定，朝谁是企业盼利益 掬关考；鬟一个是乖l 盏稳荧者静特薤，静繁理茬裱据什么采给予特定群体敬关注。献三个属 性上肘可能的利益相关者进行评分，然届根据分值高低确定某一个人或者群体是不是企舭的 利益相关者，是哪一类的利益相关者。遮兰个属性是：台法性、权利性和紧急性。并把利髓 耪关