惠普金牌服务商业绩评估方案.doc

FY01年金牌服务商业绩评估方案各位金牌服务商：你们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单。对于12月的评估，将不考虑10月份和11月份的成绩请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。FY01年金牌服务商工作表现评估项目及标准一、维修周期达标率(Turn Around Time Rate)1. 定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单2. 目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。3. 维修周期的组成，定义及达标标准： 维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种： 维修周期的组成当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至维修中心维修中心于系统中开单维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:q 从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司q 从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:q 惠普公司处理数据q 派送公司的发货周期当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持响应中心惠普公司于系统中派单维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控部分包括:q 维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司q 从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控部分包括:q 从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单q 惠普公司处理数据q 派送公司的发货周期 维修周期的定义在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。q 当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。q 当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从派单至代理结单的间隔时间；当没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间q 对于拥有ASCIM的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间q 对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间 维修周期达标标准q 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时q 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的维修,从派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00q 若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因，不可抗因素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标q 若派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括应做2D10，实际为2D10 3D10，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日2223334444应做2D10或3D10，实际为3D10 3D18(派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢为3D18)，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日3334445555q 对于不申请备件的维修单或拥有ASCIM的维修中心，其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日1112223333 q 对于其它维修单，维修周期达标标准按照城市依次为城市送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9备件供应速度目标南宁1112223333ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18济南1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 90% of 2D10 in the middle of Dec.西安1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Apr.乌市1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 福州1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in Feb.厦门1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in Feb.昆明1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 兰州1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Apr.北京111222333390% of SD at the end of Nov.上海111222333390% of SD at the end of Nov.广州111222333390% of SD at the end of Nov.成都111222333390% of SD at the end of Nov.合肥111222333390% of 2D15 at the end of Nov.85% of 2D10 at the end of Dec. 苏州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.南京111222333390% of 2D10 at the end of Nov.深圳111222333390% of 2D10 at the end of Nov.杭州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.天津111222333390% of 2D10 at the end of Nov.重庆111222333390% of 2D10 at the end of Nov.宁波111222333390% of 2D10 at the end of Nov.无锡111222333390% of 2D10 at the end of Nov.常州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.石家庄111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.太原111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.长沙111222333385% of 2D10 at the end of Dec.武汉111222333385% of 2D10 at the end of Dec.南昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.郑州111222333385% of 2D10 at the end of Dec.宜昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.烟台111222333380% of 2D10 at the end of Feb.银川111222333385% of 2D10 in the middle of Apr.泉州111222333385% of 2D10 in the middle of Feb.呼市111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.扬州11122233332D10珠海111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.东莞111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.南通11122233332D10青岛1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 80% of 2D10 in the middle of Feb沈阳1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb哈尔滨1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb长春1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大连1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大庆22233344443D10西宁22233344443D10金华22233344442D18汕头22233344442D18台州22233344442D18徐州22233344442D18盐城22233344442D18温州33344455553D18洛阳33344455553D18海口33344455553D18柳州33344455553D18濮阳33344455553D18湛江33344455553D18遵义33344455553D18曲靖33344455553D18保山33344455553D18赣州33344455553D18拉萨33344455553D18贵阳33344455553D18 以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00 备件供应速度目标举例说明ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18本地出库的维修单命中率(CSO hit rate)为60%,即60%的维修所需备件可全部从本地库房中获得；40%的维修由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开始计算，第2天18:00之前送至金牌服务商所在地90% of SD 90%的维修可于当天(Same day)提供所需所用备件以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商举例说明：西安的维修中心为客户提供了zone1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:00送达，则维修中心在11月9日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。济南的维修中心为客户提供了zone2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。若货运公司没能兑现承诺，请各维修中心准确输入备件的实际接收时间，维修周期的达标标准为：类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日1112223333拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门服务，如果备件全部从本地出库，若代理结单日期代理开单日期=1个工作日，则视为达标，具体说：若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日20:00之前结单，则视为达标。 4. 分值表：维修效率百分比（A）得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A-16090% A = 95 %B = 600*A-540A =90 %0例：若维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率控制在95%，维修商在维修效率这一评估项目上的得分为600*95%-540=30。二、重复维修率(Re-Repair Rate)1. 定义：三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单2. 目的：为鼓励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。3. 重复维修的定义对于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，则本次维修单为重复维修单。4. 重复维修的达标标准随产品线的不同设定不同的达标标准，具体如下：重复维修率(C)得分(D) 7F商用微机(不包括显示器)=3%103%C=5%08B服务器=5%105%C=11%0AN笔记本=5%103C磁带机5%C=10%06A打印服务器=2%108A低端激光打印机2%C=4%0AK中端激光打印机=3%103%C=6%030大幅面喷墨打印机=6%10PQ高端激光打印机6%C=12%0例：若3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，服务器40张，笔记本10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内的重复维修单总数是30张，其中商用微机7张，服务器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心的商用微机的重复维修率为7/280=2.5%，服务器的重复维修率为4/40=10%，笔记本的重复维修率为1/10=10%，低端激光打印机的重复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机的重复维修率为1/10=10%，则3个月内维修商在重复维修率这一评估项目上得分为 10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10= 5.2分。三、用户满意率(Customer Satisfaction Rate)1. 定义：3个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的维修单量占3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量的百分比。个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单.2. 目的：为了衡量用户对维修中心服务质量的满意程度，使维修商真正了解用户的服务需求3. 用户满意度调查抽样方法月维修量(以结单为准)每月成功样本总量3个月总量BFT统计样本量98%满意度所允许的不满意个数93%满意度所允许的不满意个数90%满意度所允许的不满意个数1-29普查累计0A30往前累计直至样本量达到30为止-30A90实际样本量-30-99300A30往前累计直至样本量达到30为止-30A E 95 %F = 400*E-35095%= E 90 %F = 600*E-540 E = 90 %0例：若3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量为100，其中达到满意的维修单量为96，大用户满意的数量为30，普通用户满意的数量为66，大用户投诉的数量为1，普通用户不满意的数量为1(维修中心的责任），普通用户感觉一般的数量为2(共担的责任)，则用户满意率为30*2+66*1+1/2*(2*1)/30*2+66*1+1/2(2*1)+1*4+1*1.5+1/2(2*1) = 95.8%，维修商在用户满意度这一评估项目上得分为400*95.8%-350=33.4RANK 值评比方法以上三项指标得分总和及维修中心在整个维修网中所处的名次决定该维修中心每个月的RANK 值：维修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%维修效率得分(B)+40B = 200A-160B = 600A-540+0重复维修率(C)C=5%5%C=10%重复维修率得分(D)加权平均的得分( 0 10分 )用户满意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=9080=G9060=G80G=9585=G9565=G85G1.2时，金牌服务商在保外业务及金牌服务的销售拓展能力需达到惠普公司设定的目标，即K=1；大用户的满意度及金牌服务4小时命中率需达到100%在具体评估时还会采用相对Ranking的方法，即金牌服务网内成员大排队，其结果是20%的服务商得到Rank4，20%的服务商得到Rank1，60%的服务商得到Rank2和Rank3此评诂项目及标准的解释权在中国惠普有限公司BFT答疑解惑q 建议BFT只考核用户满意度，这样维修中心会讲所有精力放在我们的目标上维修级别的全面提升应考虑按产品线，按用户群设置不同的级别解决方法：谢谢此建议目前不予采纳，为了达到我们的目标：两年内成为中国服务的王牌军，做到用户满意度和忠诚度绝对领先，在认为支持成本与做到的服务级别最为有效的情况下，我们的服务质量要超越竞争对手q 用户不满意的鉴定标准的标准化解决方法：经过3个月的时间由区域支持部与质量调查小组