（机械电子工程专业论文）面向模具订单管理的客户协同平台的研究与开发.pdf

摘要 摘要 在制造行业中，模具生产的周期长，流程复杂，导致了模具企业的信息化 建设相对要困难、落后。而模具生产是一种客户化程度极高的生产，在模具的 设计制造过程中，需要客户的大量参与，企业与客户之间的协同交互，直接关 系到模具项目的进度、质量和成本。因此模具企业，尤其是中小模具企业极其 需要一种能够解决企业与客户之间的沟通协作问题的管理信息系统。 为了解决企业与客户之间协同的问题，帮助客户实时获取模具项目的进 度，本文提出了面向订单管理的客户协同平台的设想。为实现这一设想，本文 进行了以下几个方面的工作： 1 深入企业调研，了解企业与客户之i 日j 信息交流的内容和流程；了解企 业的现状及未来的需求，并获得第一手资料。在调研的基础上对企业在客户协 同方面存在的问题进行了全面的分析。 2 阅读了大量的国内外相关文献，同时还对市场上同类的软件系统在中 小模具企业的适用性进行了讨论。 3 根据对客户协同问题的分析和企业的需求，建立了面向模具订单管理 的客户协同平台的模型，确立了系统的功能。 4 针对企业在获取客户的技术要求时存在的问题，提出协同平台与客户 系统实现集成的途径，并进行了验证，当企业获得了全部的技术要求后，提出 了采用层次分析法对模具的技术要求按重要性进行区分，并且进行了实现。 5 给出了模具项目进度协同监控的方法，采用i n t e m e t 将模具项目中的每 个模块的进度情况实时准确地传递给客户，并且在v i s u a lf f a d i o n e t 平台上开发 了系统，对这个方案进行了测试和验证。 关键词：客户协同；模具；层次分析法 广东工业人学t 学硕士学位论义 a b s t r a c t i nt h em a n u f a c t u r i n g ，t h em o u l d m a k i n gi st i m ec o n s u m i n ga n dt h e p r o c e s s i s c o m p l i c a t e d ，t h e r e f o r e t h ei n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o ni n m o u l d - m a k i n gc o m p a n i e si sr e l a t i v ed i f f i c u l t m o u l di sav e r yh i g hd e g r e e o fc u s t o m e r i z a t i o np r o d u c t f r e q u e n tc u s t o m e r s p a r t i c i p a t i o ni s h i g h l y d e m a n d e di ni t s d e s i g na n dm a n u f a c t u r i n gp r o c e s s e s ，s o t h e c l o s e l y c o m m u n i c a t i o nb e t w e e nb u s i n e s sa n dc u s t o m e r sw i l ld i r e c t l yi n f l u e n c et h e d u ed a t e ，q u a l i t ya n dc o s to ft h ep r o d u c t e n t e r p r i s e s ，s p e c i a l l ys m e s u r g e n t l yn e e d am a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mt os o l v ei s s u eo ft h e c o m m u n i c a t i o na n dc o l l a b o r a t i o nb e t w e e nb u s i n e s sa n di t sc u s t o m e r s i nt h i sp a p e r ，am o d e lt h a tw a so r i e n t e dm o u l d m a k i n go r d e r m a n a g e m e n tf o rc u s t o m e rc o l l a b o r a t i v ep l a t f o r mw a sp r o p o s e d ，w h i c hc a n h e l pc u s t o m e r sg e tt h er e a l t i m es c h e d u l e so fm o u l dp r o je c t s i no r d e rt o a c h i e v et h i sp r o p o s e ，al o to fw o r kw e r ec o n d u c t e da sf o l l o w s ： 1 a ni n v e s t i g a t i o nw a sc o n d u c t e da n dt h ei n f o r m a t i o ne x c h a n g e c o n t e n ta n dp r o c e s s e sb e t w e e nb u s i n e s sa n dc u s t o m e r sw a ss o r t e do u ta n d t h er e q u i r e m e n t so fc u s t o m e r sw e r ee x t r a c t e d 2 al a r g en u m b e ro fl i t e r a t u r e ss u r v e yw a sc o n d u c t e d b a s eo nt h e s u r v e y ，t h ep r o b l e mt h a te x i s t e di n c u s t o m e rc o l l a b o r a t i o n sw a sc l e a r l y d e f i n e d 3 a i m i n gt ot h ea n a l y s i so fc o l l a b o r a t i o np r o b l e m sa n dt h en e e d so t e n t e r p r i s e s ，am o d e lo fc u s t o m e r c o l l a b o r a t i o np l a t f o r mt h a to r i e n t e d m o u l d m a k i n go r d e rm a n a g e m e n tw a sa r c h i t e c t u r e d 4 a i m i n g t ot h ei s s u e so f a c c e s s i n g t oc u s t o m e r s t e c h n i c a l r e q u i r e m e n t s ，ad e t a i l e dr o a d m a pt oi m p l e m e n tc o l l a b o r a t i v ep l a t f o r ma n d c u s t o m e r si n f o r m a t i o ns y s t e m sw a sd r a w no u t w i t ha l lt h et e c h n i c a ld a t a f r o me n t e r p r i s e s ，t h ea h pw a sa d o p t e dt od e v e l o pt h es o f t w a r es y s t e m 5 t h es o f t w a r es y s t e mw a sd e v e l o p e d ，t e s t e da n dv e r i f i e d e x p e r i m e n t t e s t sc o n d u c t e dh a ss h o w nt h a tt h ep r o p o s e da p p r o a c hc a nm o n i t o ri nr e a l a b s t r a c t t i m et h es c h e d u l eo fp r o j e c t sf o rc u s t o m e rt h r o u g hi n t e r n e t k e yw o r d s ：c u s t o m e rc o l l a b o r a t i o n ；m o u l d ；a n a l y t i c h i e r a r c h y p r o c e s s 攻读学位期间发表的论文 独创性声明 秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导 师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注 和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，不包含本人 或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明，并表示了谢意。 本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期i 日j 在导师的指导下取得的，论文 成果归广东工业大学所有。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声明。 指导教师签名： 论文作者签名：荐毛哦 口辟3 - 月沙日 第一章绪论 第一章绪论 本章主要介绍了模具企业面临的机遇与挑战以及课题研究的来源、研究的 意义和研究内容等。 i i 课题的背景和来源 1 1 1 课题背景 模具是工业生产的基础工艺装备，被称为“工业之母”。目前，电子、汽 车、电机、电器、仪器、仪表、家电、通讯和军工等产品中，6 0 - - 8 0 的零 部件，都要依靠模具成型。用模具成型的制件所表现出来的高精度、高复杂 性、高一致性、高生产率和低消耗，是其他加工制造方法所无法比拟的。模具 技术水平的高低，在很大程度上决定着产品的质量、效益和新产品的开发能 力，模具工业的发展水平标志着一个国家工业水平及产品开发能力【1j 。鉴于模 具工业的特点和重要性，1 9 9 9 年，国家把有关模具技术和产品列入国家计委和 科学技术部发布的当前国家优先发展的高新技术产业化重点领域指南( 目 录) 瞳1 。国民经济的高速发展对模具工业提出了越来越高的要求，也为其发展 提供了巨大的动力。这些年来，我国模具工业一直以1 5 左右的增长速度快速 发展，年模具生产总量仅次于日本和美国居世界第三位。现在，我国模具生产 厂约有3 万多家，但产值过亿的企业只有2 0 多家，中型企业几十家，其余都是小 型企业，多数只有几十名职工，百十万元产值，很多企业依然采用传统的作坊 式的管理方式1 。这样小规模企业的技术力量相对有限，使得他们大部分只能 生产中低档的产品，而高档的模具产品则需要大量进口。据统计，约有2 0 左 右的模具依靠进口，特别是精密、大型、复杂和长寿命的高档模具，进口比例 高达4 0 【珥j ，同时由于企业在管理理念上画地为牢，各自为战分散化经营， 设备资源及制造信息、知识等重要资源，都被当作企业的核心竞争力掌握在各 自企业手中，各部门、行业与单位之间的资源、信息封锁和壁垒十分严重。 进入2 1 世纪以后，网络技术及信息技术迅猛发展，对传统的制造业造成了 极大的冲击，促使传统的制造业由自动化往信息化和网络化方向发展。 广东丁业大学t 学硕一i ：学位论文 制造业信息化是指充分利用现代信息技术、自动化技术，通过对各种信息 资源的深入开发和广泛应用，并与现代管理技术和先进制造技术相互融合，带 动产品设计方法和工具的创新，企业管理模式的创新，企业间协作关系的创 新，实现产品设计制造和企业管理的信息化、生产过程控制的自动化和智能 化、制造装备的数控化以及咨询服务的网络化，并应用到企业产品生命周期全 过程和企业运行管理的各个环节，从而全面提升制造企业的核心竞争力和经济 效益。 随着w e bs e r v i c e 技术的发展和i n t e r n e t e x t r a n e t i n t r a n e t 的广泛应用， 以及企业间的竞争从局部到全球范围的演变。制造过程也正从企业内部向区域 甚至全球制造方向发展，企业围墙逐渐淡化，以“网络化 为特征的制造成为 信息化的主流。9 0 年代以来，面向2 l 世纪的先进制造技术( a m t ) 受到重点研 究，推动了现代集成制造中的信息集成到过程集成和企业集成的变化，推动着 制造业向网络化、敏捷化、智能化、集成化和虚拟化方向发展。当f j f ，网络化 制造和大规模定制使得制造企业，尤其是中小制造企业面临新的机遇与挑战。 另外，2 1 世纪企业的竞争已经从一个地区、一个国家的范围扩展到全世界 的范围，所有企业都无可避免地要面对残酷的全球化竞争，企业要想在竞争中 取胜，必须完成从旧的以产品为中心的旧产品经济到以客户为中心的新客户经 济的转变，必须采用信息化的手段来改进管理方式，并且加快服务速度，提高 产品质量。 我国的模具企业正处于这种机遇与竞争同在的环境下，一方面市场前景广 泛、国家大力扶持，另一方面，企业间竞争更趋激烈和多元化。随着互联网的 普及、客户选择的增多及买方市场的形成，传统的相对稳定的市场变成动态的 多变的市场，客户也将习惯于“喜新厌旧”，追求个性化的体现，对产品的性 能和质量的要求越来越苛刻；一个新的特点是快速丌发新产品成为赢得竞争最 主要手段，这种竞争中的核心是上市时间，上市时间往往直接决定了开发的成 败 5 】。我国中小模具企业面临的内外问题如图1 1 所示。 第一章绪论 期短 制 低 局 验 图1 - 1 中小模具企业面临的内外挑战 f i g 1 1i n t e r n a la n de x t e r n a lc h a l l e n g e st h a ts m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e sw e r ef a c e d 1 1 2 课题的来源 本课题的研究得到了国家自然科学基金( 5 0 4 7 5 0 4 7 ) ：广东省自然科学基金 团队项目( 0 5 2 0 0 1 9 7 ) ：广东省科技攻关计划项目( 2 0 0 5 a 1 0 4 0 5 0 0 1 ) 的联合资 助。 1 2 本课题研究的目的与意义 众所周知，客户是企业的上帝，订单是企业生命线。在激烈的市场竞争 中，市场的销售方式已经由“以产定销”转为“以销定产”。在按订单生产的 环境中，客户的要求是多样化的，不但表现在产品的价格、质量和性能等方 面，而且更深入到产品的生产过程。模具生产作为客户化程度极高的生产，并 且有很高的技术含量，在生产中，企业与客户就订单项目要开展大量的协同工 作，包括商务协同、设计制造技术沟通及项目进度监控等，但是当前中小模具 企业在这些方面比较落后，甚至在模具的设计和制造过程中从不与客户进行协 同，使客户满意度降低，从而导致企业丢失订单。为了解决中小模具企业在客 户协同上存在的问题，本课题要寻求一种解决模具企业与客户协同的方案，并 对此方案的理论和实现进行研究。因此，本课题要解决的问题如图卜2 所示。 广东t 业大学工学硕士学位论文 图1 - 2 本课题要解决的问题 f i g 1 2i s s u e sm u s tb er e s o l v e di nt h i sp a p e r 本课题研究是从企业的实际出发，对中小模具企业具有重要的现实意义， 将会给企业带来如下的利益： 1 加强客户信息管理，解决信息冗余 对客户和订单信息进行统一管理，使这些信息不再分散，保证信息的高度 一致，解决信息存储的冗余，消除企业与客户协同中的一个障碍。 2 提高沟通的效率，快速准确获取客户需求 在系统建立后，可以帮助模具企业快速地获取客户众多的模具技术要求， 并且对这些技术要求进行检查，为企业找出客户真正关心的需求和不太重视的 需求，协助企业更好的领会客户的要求，模具企业可以借此提高与客户沟通的 效率。 3 能让客户深入地参与项目进度监控 可以使客户随时随地地了解项目的进度信息，并且能对项目的进度情况发 表意见，从而可以减轻企业工作人员的压力，也提高了客户的满意程度。 4 解决中小模具企业内部和外部资源的协同问题 随着市场全球化和网络经济的飞速发展，中小型模具企业处于一个复杂的 网络经济生态环境中，迫切需要完成相应的管理变革。本研究使中小模具企业 适应网络环境的发展，可以把企业与客户纳入一个统一的协同平台，企业与客 户有效地进行协作和相关信息的共享，从而解决企业内部和外部资源的协同问 题，为企业下一步的发展打下基础。 4 第一章绪论 1 3 本课题研究的内容 本课题的研究主要从下面几个方面米展开： 1 对客户协同相关的理论及现有的协同软件产品进行了研究； 以模具生产的类型和特点为切入点，对模具企业在客户协同方面的现状以 及对客户协同的问题进行了全面的分析，确定了中小型模具企业需要加强客户 协同的必要性和紧迫性； 2 在前人研究的基础上，对模具企业快速获取客户的技术要求作了深入的 研究，并且为了抓住客户主要的要求，研究了使用层次分析法建立了模具技术 要求的重要性排序的方法； 3 研究了将模具项目的各个模块的进度分向客户发布的方法和策略，对于 因为模块进度存在制约条件，某些模块的延期而导致了其他模块的延期问题， 设计一个算法来找出真正使项目延期的模块； 4 对模具企业的订单项目管理和协同监控平台的权限模式也作了相应的研 究。 1 4 章节安排 本论文的章节安排如下： 第一章“绪论 介绍课题的来源与研究背景，课题的研究意义和目的，并 简要介绍本文的主要内容和章节安排。 第二章“客户协同理论基础及国内外研究现状”首先介绍了客户协同的相 关理论，并详细介绍了国内外在这些方面的研究进展和现状，然后介绍了在这 些研究基础上产生的软件成果，最后分析了这些软件成果应用于中小模具企业 的客户协同方面的局限性。 第三章“模具企业客户协同问题的分析与解决 介绍了模具生产的流程及 特点，以此来分析模具制造中客户协同面临的问题，然后提出来解决的方案， 最后对系统的用例和功能进行了分析。 第四章“用户管理和订单管理的设计主要完成了客户协同平台的用户管 理和订单管理子系统的设计。 第“章“客户沟通管理子系统设计”介绍了模具企业客户协同中技术信息 广东工业大学工学硕士学位论文 获取的问题以及对模具技术要求进行分类的方法，提出使用层次分析法对模具 的技术要求进行分析，还对客户协同进度监控作了研究。 第六章“系统开发与运行实例”介绍了系统开发时的选择，最后给出系统 运行的实例。 最后是工作总结和展望。 第一二章客户协同理论基础及国内外研究现状 第二章客户协同理论基础及国内外研究现状 在网络化制造环境下，协同是现代企业进行竞争与合作的必然。本章首介 绍了客户协同的相关理论基础、协同技术的国内外研究现状及发展，并探讨了 协同软件的相关产品。 2 1 客户协同的相关理论及发展 2 1 1 企业协同理论及应用 安索夫在1 9 6 5 年出版的公司战略中首次提出“协同”的概念，认为协 同效应是在给定的销售收入水平下节约企业成本，或者在给定的投资水平下增 加销售收入。2 0 世纪7 0 年代，德国斯图加特大学物理学家h e r m a n nh a k e n 教授提 出了“协同学”的概念。从管理的角度上来说，协同的本质就是打破资源 ( 人、财、物、信息、流程) 之间的各种壁垒和边界，使它们为共同的目标而 进行协调的运作，通过对各种资源的最大开发、利用和增值以达成一致的目 标。 伴随着客户导向策略逐渐成为企业获取市场竞争优势的关键，企业生产方 式由传统的大批量生产模式逐渐向大规模定制生产模式转变，网络环境下的制 造企业打破世纪和空间对企业的各种活动的限制，使得企业与客户、企业与协 作厂、企业与供应商的通信和交流具有了高速、高效、协同的特点。制造企业 可以充分利用网络技术实现客户、供应商的交互、协同和集成。提高客户的满 意度，降低产品成本，快速响应市场，增强企业的竞争力，实现多赢的局面。 面向网络化制造的企业协同组织方式可以分为制造企业集群、行业型企业 联盟等。制造企业集群也叫做区域性网络化协同制造联盟，是由不同类型的制 造企业和其他机构等以分享增值价值链为目标，共同合作、相互依赖构成的联 盟整合。在一个特定地区内，由当地政府牵头，利用当地企业的资助，通过相 关的计算机网络，数据库支撑环境。动态集成该地区内包括企业、高校、研究 部门在内的制造资源，形成一个区域性协同制造服务网络系统，通过此系统， 该地区内的制造企业可以实时共享并发布各类与制造相关的信息；在基于特定 广东丁业大学t 学硕上学位论文 的w e b 应用系统支持下，进行协同设计、协同制造、协同项目管理、协同供应链 管理等。行业型企业联盟主要是以行业中的企业群体为主体，通过基于互联网 络的、具有开放体系结构的集成平台实现企业的信息、资源共享和联盟协作。 另外，在制造企业中广泛使用的外包也是企业协同方式的一种，外包是企业业 务活动或项目的转包行为，企业将原本内部人员负责的非核心业务以契约的形 式外包给专业的、高效的服务供应商来完成。 2 1 2 协同商务 协同商务并不是从天而降的，它的理论原型来自于2 0 世纪9 0 年代的虚拟 组织理论，虚拟组织理论是指各个独立的企业之间建立动态的临时合作来完成 任务。 企业信息化建设的目标不仅是管理企业内部的资源，还需要建立一个统一 的平台，将客户、供应商、代理商和其他合作伙伴也纳入企业信息化管理系统 中，实现信息的高度共享和业务的一系列连接。这里的协同包含两方面的含 义：一方面是指企业内部资源的协同，有各部门之间的业务协同、不同的业务 指标和目标之间的协同及各种资源约束的协同，如库存、生产、销售、财务间 的协同；另一方面是指企业内外资源的协同，即整个供应链的协同，如客户的 需求、供应、生产、采购、交易间的协同等。 具体在操作上，协同商务有下面几层含义： 从系统用户角度看，有多个系统门户和入口，能够将企业中的部门、员工 和与企业相关的供应商、合作伙伴、经销商、终端客户等机构都放到一个平台 上来运作。这些就包括：通过员工的门户，能够实现公司内部协同办公的功 能；通过客户与外部组织的门户，可以完成电子商务的相关功能；通过e r p 等 系统的无缝链接，完成与企业后台运作的全面整合。 从企业运作的应用来看，协同商务系统通过多个模块可以对企业的只能进 行全面覆盖，而且各模块之间的关联性很强，形成一个网状信息架构。 基于w e b 的实现方式，便于远程管理，尤其是对有异地分支机构的单位， 打破了物理形态上的限制。 近年来，随着e r p 及e r p 2 的普及，很多企业面对信息系统的局限性做了 第二章客户协同理论基础及国内外研究现状 一些尝试，一方面强调自身企业内信息系统的集成，另一方面要求加强与其他 企业的沟通合作。然而e r p 等仍然主要面向企业内的生产环节。企业真正需要 的时能体现协同思想的一整套信息系统解决方案。根据2 0 0 2 年全球企业管理 应用软件排名显示，前十名软件公司有五家提供协同产品商务的解决方案一协 同商务系统，而位居三甲的s a p ，o r a c l e ，p e o p l e s o f t 都将协同产品商务的解 决方案置于首要位置，由此可见协同商务系统必将在未来领导管理应用软件的 潮流。 协同商务给企业可以带来以下方面的收益： 1 共享信息 协同商务将现有的信息集成在一起，并且通过信息门户，根据每个用户的 要求制定出个性化的信息和应用，通过协同商务平台，企业内部员工可以共享 知识信息，而客户、供应商和外部合作伙伴也可以通过这样的平台达到信息共 享的目的。 2 客户协同 通过协同商务实现的客户关系管理不是单方面的客户关系管理，而是让客 户真正参与进来，从而实现对客户的全方位跟踪和交互，通过协同商务系统， 企业可以实现了解到客户的信息和需求，从而为客户提供个性化的产品和服 务，客户也可以通过系统更新自己的相关信息，与企业相关部门一起共同完成 购买、服务请求、项目实施等业务。 3 合作伙伴的协同 通过协同商务平台建立起来的企业与合作伙伴之间的关系是“协同”的关 系。合作伙伴可以及时获取客户的需求和市场的反馈，更可以与企业共享信 息，使企业能够获得最优方案，降低成本，提高企业的竞争力。 2 1 3 协同管理 协同管理是随着信息化进程的深入，管理技术与计算机及其网络通信技术 相融合而产生的，是管理信息化发展的产物，它将极大的提高人们的工作效 率，促进社会生产力的发展，同时将深刻影响人类群体生产方式与工作方式。 协同管理倾向于将整个组织( 而不是一个个部门) 作为一个整体去考虑， 广东t 业大学工学硕士学位论文 并最终以人( 而不是类似采购员这样业务角色) 为中心最终展现功能和应用。 任何组织内对任何人的协调、沟通、分享之类的愿望或行为都可以通过它来完 成，无论组织成员是在本地或者分散在地球的任何一个角落协同管理中的协作 则贯穿于管理的各个环节。从协作的内容来说，可以是项目中积累的各种知识 文档，或是项目进展中的某个任务，或是设计文档( 图纸) 的审签流程；从协作 的对象来说，可以是一人对一人，或多人对多人，可以发生在企业同一部门员 工之间，也可以发生在跨部门员工之间，可以是企业与分支部门的协作，也可 以是不同企业，企业与客户或合作伙伴之间的协作；从协作的方式来说，可以通 过任务流程、即时通讯、知识文档、主题讨论区、网上会议等进行协作。同 时，协作的过程和结果可以在系统中得到很好的管理，并最终形成体系中的一 部分。 协同管理要有下面几个要素：第一要有足够的沟通平台，因为协同的对象 之间必然存在着大量的沟通，必须有实用的沟通平台才能满足协同管理的需 求；第二要支持完全的移动性，因为要实现高效率的协同，必须满足协同的对 象在各个地方都能达到同样的效果和目标。 2 2 国内外的研究介绍 2 2 1 理论研究的现状及趋势 近年来，关于协同理论方面的研究已成为国内外研究的一个热点，这些研 究主要在下面两个方面展丌：企业内部或企业之间的设计开发人员就产品进行 协同设计和制造的问题( 女n c s c w 等) ；企业之间( 如合作伙伴之间、企业与客 户和企业与供应商之间) 的协作和沟通问题( 女h c p c ，客户协同等) ，但是在实 际中，这两个方面的研究有时是相结合的。 在c s c w 方面，很多学者围绕协同工作中的设计行为、协商机制、冲突及其 解决、协同评价、群体决策支持等问题进行了研究，并开发了一些面向应用的 原型系统。 如程艳芬阳1 针对目前已有的分布式协同设计系统的丌放性和适用性都存在很 大的限制，提出采用服务器客户端的分布式架构，给出了一个新的分布式协同 设计系统环境。这种基于网络服务的应用架构，克服了传统分斫j 工系统对于处 第二章客户协| 一j 理论基础及国内外研究现状 理复杂操作时的尴尬情形，使协同设计系统具备了支持异质平台的特性。 当协同在企业的实现已经成为企业的一个重要方面的时候，王红军口1 等人结 合企业的实际情况，研究了协同在企业中的应用。这对于将协同理论研究的成 果转化为企业的生产力具有非常现实的意义。 在c s c w 的协作机制方面，f l o r e s 提出的协作支持系统c o o r d i n a t o r ，它支持 单一的电子邮件通讯方式和基于行为会话的协作机制。k r e i f e l t s 在他所提出的 a c t i v i t y c 0 0 r d i n a t i o n ( a c t ) 模型中采用了基于a g e n t 的协作机制，这种模型不 仅支持协作行为的计划，而且还支持协作行为的执行陋1 。 在c s c w 的基础上，一些研究人员就项目的协同管理，信息系统之间的协同 等方面进行了探讨。 论文阳1 提出并开发了一个基于w e b 的，具有分布式、开放性、安全性、可视 化、支持多学科人员异地协同设计制造的平台，实现在分布式环境中群体活动 的信息交换与共享并对设计过程进行动态调整和监控，以及在统一信息平台下 实现不同历史时期和不同的需求而发展起来的独立信息系统或应用工具的集 成，实现了工作流的集中控制和工作流任务的分布处理。 杨凡在文献n 们中指出，e r p 与c r m 只是分别解决了企业内部管理以外部市场 的问题。为此作者提出了作为e r p 与c r m 之间桥梁的协同订单管理系统，一定程 度上解决了“按订单组织生产的生产模式的信息集成问题。文中给出了协同 订单管理平台与企业c r m 并i j e r p 集成的方案。 针对很多企业实施了各种信息系统，但是在实施时因为时间、技术等限 制，使得企业内部各系统之问、企业与企业的系统之间缺乏良好的集成，企业 间的协同受到极大限制。论文1 提出了企业信息协同化的理论。并且指出信息 系统协同化不是企业原有信息系统的替代，也不是若干信息系统简单地累加， 而是在原有信息系统上进行集成，通过集成化的信息系统，全面达到系统协 同，资源共享。 在产品协同商务方面的研究有： g a r t n e rg r o u p n 别认为协同产品商务是一种将产品、过程和知识进行数字化 并提供全部数据的共享机制，提出了协同产品商务的体系结构和核心技术。 j d w y e r 3 。针对现有企业文化，指出实施协同产品商务最大的挑战是文化l 、u j 题， 而不是技术问题。c 1 a r k e c h e r l e s 1 认为协同产品商务是一种理论，而不仅 广东工业人学工学硕j ：学位论文 仅是一项工程应用软件，他们认为制造业在解决计算机集成方案，采取了协同 产品商务系统，但是协同产品商务更多体现的是为企业提供解决管理理念和经 营模式的一种战略的、系统的思想。 邱浩波等人提出模具行业企业联盟的概念，对基于w e b 的协同开发环境从多 层次进行了研究，并对动态联盟内的信息交换方式和分布式工作流策略进行了 一些探讨。黄双喜等人对集成平台的现状进行分析，提出了支持协同产品商务 活动中合作关系管理、数据和应用集成，以及协同商务过程管理与优化的集成 平台框架和实现方法。 在企业与客户和供应商的协同方面，同样有很多中外学者进行了深入的研 究。 中国台湾的t i e n l u n gs u n n 鄙等指出客户化生产是企业赢得竞争的工具，在 产品的生产的前期，企业与客户的交互必须充分且准确的，还提出利用实时的 3 d 演示来减少双方沟通的时间以及误解。文中给出了基于w e b 的企业与客户协同 的虚拟系统。 l i a n g u a ns h e n n 6 1 提出了一个基于w e b 的客户导向的虚拟协同设计系统，给 企业设计人员和客户提供一种新的交互方法来讨论和改进产品的设计，使得满 足客户的需求，并且对相关的关键技术进行了介绍。 在大规模客户化设计中，产品的设计和制造要严格按照客户的要求来进 行，使企业的很多优化工作受到限制，为了解决这个问题，l i uf e i 提出了企 业与客户之间的协同最优化，考虑了客户的技术要求和企业的产品设计制造之 间的相关性。针对客户要求经常更改的情况，他提出加强双方的沟通，综合考 虑客户的要求和企业的要求，可能找出一种既满足客户需要又能提高企业生产 效率的方案。 e l o f s o n ，g r e g n 7 3 则从供应链的表现方面对客户协同进行了研究和仿真，得 出采用集体客户协商的供应链比传统的供应链要好，采用了信息共享的供应链 比没采用信息共享的供应链要好的结论。 在大规模客户化生产的环境下，企业很难明确地把握客户个性化的需求， 因此z h e n gh u a - i i n 乜钔引入一种企业与客户的协同机制来解决这个问题，他在文 中给出了这种协同的模型，并且建立了系统的结构来验证了这种模型。 k d e l d s t e e n ，p e r ”圳指出，只有当供应商和客户都对对方有深入的认识时， 第_ 二章客户协同理论基础及国内外研究现状 项目才能获得更高的成功率，为了这个目的必须建立起良好的双方关系，使供 应商与客户更好了解对方，作者还指出问题的关键是在沟通，对沟通中的各种 问题进行了深入的讨论。 u r c u y o ，c a r l o se l l g 则分析了大规模客户定制与产品n 务之间的关系，由 此指出协同是大规模客户定制的前提基础，当一个产品或服务成为大规模客户 定制时，必须要有对应的协同机制的存在，来保证客户的需求得到体现。 庹秀兵提出用客户服务来支持协同产品开发中的信息协同和服务协同，以 此实现产品开发中的客户协同，并且给出了实现的方法。 k o b a y a s h i ，m a k o t o 啪1 在篇论文中描述了他们的实验：设计两个应用软件 实现了浏览器信共享信息，通过这种方式提供了协同客户服务。 赵小惠在基于模糊聚类和关联矩阵的协同客户选择方法暖一文中将客 户协同分为需求协同和设计协同两个基本思想，对协同客户资源进行了分类， 还构建了协同客户选择和评价的方法。 在对客户的需求描述方面，刘强瞳2 1 在其硕士学位论文中提出了采用q f d 技术 来量化客户群体的需求的应用。 从近年来协同方面的研究成果与热点可以看出，相关研究的发展趋势：由 企业内部走向企业外部，由简单的信息交流及协作机制走向更广泛的更深层次 的信息共享和协同，由单个人员之间的协同走向系统之间和企业之间的协同。 从单纯工具、开发类库逐步转向协作体系结构和协作环境框架的研究。 2 2 2 软件成果的分类和介绍 协同理论的应用已经在不少行业展开了，随着软件技术和信息技术的发 展，涌现出了不少实用的优秀的软件成果。大致来说，这些成果可以分为以下 = 雅 2 5 一、 1 协同工具 最近几年，对协同软件技术促进作用最大的是互联网以及相关技术的发 展，基于b s 结构的软件系统、即时通讯( i m ) 、p 2 p 通信成为了协同软件系统 的主流。这类软件的主要侧重点是关注人员之间的沟通。电子邮件、m s n 、q q 等 在一定程度上也可以算是协同工具软件。 广东工业人学工学硕_ l 学位论文 协同工具软件一般在网络结构上具有突出的特点，采用客户端、群组服务 器和网络服务中心三层体系结构，作为协同应用的运行基础平台，开发平台和 应用系统，实现了灵活的扩展性、开放性和可控制性，尤其是对在线和离线两 种工作方式的同时支持，给用户提供了极大的方便。但是，这类软件一般侧重 于“人的协同，主要关注人与人之间的交流和沟通。对于企业业务流程的协 同基本不涉及。 2 协同平台软件 一般需有开发语言和开发工具的支持，可以实现多个系统之间的数据交 换，业务流程的相互调用，但要求这些系统必须是相同开发语言丌发或是在同 一软件供应商提供的开发平台上开发出来的，例如采用微软的开发工具或在微 软平台如e x c h a n g e 、s h a r e p o i n t 等上开发出的软件可以在微软的b i z t a l k s e r v e r 1 h 进行集成与协同乜引。 协同平台软件可以从根本上实现数据、流程的协同，但对企业的信息化过 程要求有较高，成本也比较高，由于目前对于国内中小企业的信息化过程周期 较长，系统选项也较复杂，投入资金有限，所以这类软件并不适用。 3 协同管理软件 协同管理软件的优点是允许用户自定义工作流，来实现流程的协同。缺点 是这些软件的架构多数都是从o a 或e r p 转型而来，最多只能实现软件系统内部或 企业内部的协同，对于软件系统外部如第三方的c r m 软件、财务软件或业务m i s 软件则很难或无法实现协同，必须进行二次开发。同时对于企业外的合作伙伴 而言，系统也是封闭的，他们只能在系统提供的有限的功能上进行各自相关的 应用操作。 2 2 3 现有软件产品在模具企业的局限性研究 当前，许多专业的信息系统企业已经面向某些业务开发出大量功能强大的 信息系统软件，从上文也可以看出，在协同软件的市场也存在不少优秀的软件 产品，那么对大型模具企业来说，因为企业的起点高，管理比较完善，信息化 的基础较好，他们往往倾向于去市场上选购现有的系统，个别企业会在这些系 统的基础上进行一些定制或二次丌发，但对当前大多数中小型模具企j l k 而言， 1 4 第二章客户协同理论幕础及国内外研究现状 选择购买成熟的商用系统明显存在以下问题： 1 功能和通用性问题 目前市场上成功的客户协同方面的平台软件往往都非常庞大，例如 p r o j e c t l i n k 等，这些系统虽然针对不同行业与企业有一些特制的功能，但是考 虑到通用性的问题，都有一个复杂的底层架构，而模具行业因为其特殊的行业 特征( 客户化程度极高且需要客户全程参与) 以及模具生产的专业性和技术性 都很强，特别是很多中小型的模具企业都只以某一方向的模具生产为主，这些 大而全的系统显然对他们不是很适合，并且不能满足有些企业的一些个性化的 需求等。 2 兼容性问题 目前很多模具企业的信息化并非一无所有，大部分的企业都在一定程度上 实施了一些信息系统，女i ：i p d m 或e r p 等，如果企业再购买新的信息系统时就必然 会面临一个非常重要的问题：如何与原有的系统兼容，确保原有的信息系统正 常运作。因为各个企业的实际情况不同，信息化水平参差不齐，企业各自之间 的信息系统更是千差万别，而客户协同软件必然要与原有的系统集成，因此， 如果采购市场已有的协同软件就不能保证一定做到与原有系统在硬件与软件上 很好地兼容，企业在选择时存在不小的风险。 3 经费投入问题 当今市场上大型的协同软件因为功能完善，在价格上都偏高，一套国产的 协同软件少则十几万，多则几十万上百万，而国外的软件则更高，这还仅仅只 是软件本身的费用，还不包括网络和硬件设备的投入，以及使用培训和系统上 线以后的售后服务的开销，虽然这对大型模具企业来说可能并不是很大的问 题，但是对广大中小模具企业而言，这样的一笔投入确实会给企业带来一定的 资金压力。 4 人员和管理方面的问题 据我们调研发现，在中小模具企业中有一部分的工作人员的学历相对不 高，在对学历要求较低的业务和市场部门则更为突出，如果企业选择那些结构 功能复杂，且对用户的文化水平要求较高的协同软件，那么这一部分员工就会 感到相对吃力，非但不能提高效率，反而会影响工作的进行。因此，必然要对 员工进行相应的培训，使他们熟悉系统的功能和操作，但足模具行业人j 的流 广东工业火学t 学硕l ：学位论文 动性比较大，熟悉系统使用的员工可能随时就跳槽等，企业又需要对新员工进 行同样的培训，这在无形中增加了企业成本，也耽误了很多时间。另外，企业 在选择这类软件的时候，往往都需要购买厂家的服务，而这些厂家的服务是相 当昂贵的，女i ：i p t c 、o r a c l e 等企业的售后服务很可能令小公司望而却步，这些都 给模具企业以后的管理带来不确定的因素。 2 3 本章小结 本章介绍了协同方面的理论，对国内外在协同方面的研究进行了详细的说 明，指出了研究发展的趋势，对协同软件进行了分类比较，并论证了当前商用 的协同平台软件在中小模具企业应用的局限性。 第三章模具企业客户协同问题分析与解决 第三章模具企业客户协同问题分析与解决 本章将要介绍模具生产的流程及特点，并在此基础上来分析模具制造中客 户协同面临的问题，然后给出这些问题的解决方案，最后将对系统的用例和功 能进行了分析。 3 1 模具生产的流程及特点分析 从生产类型上来看，模具生产是典型的e t o 型的生产，是客户定制方式的 生产，模具生产的周期比较长，流程复杂，而且模具生产对专业技术水平有较 高的要求，图3 - 1 是模具企业中典型的模具生产流程： 图3 - 1 模具企业的典型生产流程 f i g 3 1t h ew o r k f l o wo f at y p i c a lm o u l dm a n u f a c t u r e 从流程图中可以看出，从客户发出需求意向开始，模具企业便要和客户进 广东工业人学工学硕上学位论文 行价格、合同、技术要求等方面的沟通，目前的情况一般是这样的，客户通过 e - m a i l 或者电话向企业发出模具需求意向，企业得到需求信息后，就要组织 报价人员对模具进行内部估优，在通过总经理或经理审核后向客户进行模具报 价，如果客户对价格不满意或者自己的需求有所变化，双方就进行协商和议 价，直到满意为止。如果模具企业和客户都能接受对方的价格与技术要求，就 签订合同，接着企业开始制定项目计划，如果企业估计到自己的资源( 设备和 人员) 不够充分时，就要考虑外包，外包主要有两种形式：将设计制造过程全 部转给其他厂商的整模外包和只将模具的部分加工工序转给其他厂商的外协加 工。有的外包要征得客户的同意才行。当项目计划制定后，客户要和模具企业 设计人员进行详细的模具设计技术要求沟通，如果不能快速确定模具技术要 求，设计人员就无法进行设计，从而会耽误后面的制造等环节，造成模具项目 拖期。当设计丌始后， 由于产品的变动，客户有可能还要对模具设计技术要 求进行修改，最后模具企业和客户一起确认设计图纸。在模具加工完成后，需 要对模具进行试模，又需要和客户一起讨论确定最佳试模参数，直到最后做出 客户满意的样品。 模具生产作为客户程度极高的生产，它具有下面的显著特点 1 模具企业不同客户订单间关联性不强，但具有一定的领域性，比如往往 都是某个特定行业的模具等，产品的要求会在不同时期及随着不同顾客而变 化，因此产品信息种类庞杂，客户订单和项目的管理难度较大。 2 对模具企业产品设计开发的能力要求较高，模具产品的快速推出强烈依 赖企业自身的设计能力。 3 客户对产品从设计、制造到交付的周期要求越来越短，同时对双方协同 的需求提高，企业之间竞争导致产品交付时间逐渐前移，如何缩短产品生成周 期成为企业关注的焦点。同时企业为使顾客满意往往需要提高服务的沟通能力 ( 如电子商务环境等) 。 4 沟通环节的效率对整个项目周期有重要的影响