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基于w e b 的家纺平台客户关系管理系统的设计与实现 基于w e b 的家纺平台客户关系管理系统的设计与实现 摘要 融合现代信息技术和管理思想的客户关系管理系统成为近年来企业提 高市场竞争力、挖掘企业潜在客户、不断扩展企业业务领域的重要工具。 本文以上海市科委重点科研项目上海家用纺织品公共服务平台的开发 与研究为背景，针对平台的自身特点，构建了面向家纺行业的客户关系管 理系统。在详细分析该平台对客户关系管理的特殊需求的基础上，设计出 科学合理的功能模块：基于j 2 e e 软件体系结构、e j b 企业应用级组件开发、 s t r u t s 等技术和标准的开发已经从理论研究进入应用实施的阶段，数据库 技术和数据挖掘技术已成为客户关系管理系统提供决策支持的关键技术， 但在客户关系管理领域仍然需要解决业务对象建模、基于组件的动态业务 处理过程的实现等多个关键问题；基于b s 架构信息系统的网络特性，如 何加强系统的运行安全、数据安全也是本文研究的内容。本论文的主要研 究成果包括以下几个部分： 1 家纺公共服务平台是集综合信息服务、在线交易和客户服务为一体的面 向家纺行业的综合性平台，平台采用海量信息和方便的在线交易，吸引 用户成为会员，在线购买商品，从而通过收取会员费和获取在线销售利 润进行盈利。如何吸引客户，更好地方便客户使用该平台，让平台和客 户建立起互惠互利、相互依存的合作关系是平台得以长期生存的关键。 根据这一具体情况，论文改变了传统的面向企业的客户关系管理系统的 设计思想，提出了以平台为背景构建面向家纺行业的客户关系管理系统 的设想，设计出了客户服务管理、销售信息管理、决策统计管理和访问 控制管理四个符合平台自身特点的功能模块，提供了诸如信息订阅、信 息推荐、客户意见簿等个性化功能来满足客户的要求。 2 针对传统的c s 二层结构及g s 三层结构模式中存在的不足，本文深入 基于w e b 的家纺平台客户关系管理系统的设计与实现 研究了j 2 e e 多层体系结构、e j b 、s t r u t s 、u m l 建模等技术，从逻辑上 把系统分为四层，并设计了符合系统技术要求的s t r u t s + e j b 框架，有效 地组织表示逻辑和业务对象，使之有条不紊地构建企业级应用，让系统 快速重构性、可复用性、扩展性和开放性等方面能够得到较为满意的解 决。 3 本着系统“吸引新客户，留住老客户的宗旨，本文结合数据库技术和 数据挖掘技术，采用判定树数据挖掘技术从数据库信息中挖掘到有用信 息，对客户进行分级分类，并对客户行为进行预测，针对不同类别客户 实现了一对一营销。 4 b s 架构系统的迅速发展和其具有的开放性、跨地域性等特点，使得信 息的安全性、保密性的要求也就大大的提高。本文分析了当今国际上流 行的访问控制方法，选择了基于角色的访问控制方法，对操作者请求采 用过滤器实现控制权验证，并给出相关的技术实现方法，使系统中的具 体信息安全得到了很好的保证。 该系统的应用推广，将有助于我国家纺产业的高科技含量，从而带动 相关家纺产品的发展。该系统实现了网络化、集成化、智能化的统一，不 仅能应用到家纺领域，而且能推广到具有相似架构的其他各个领域。 关键字：客户关系管理，数据挖掘，判定树，j 2 e e ，e j b ，s t r u t s 基于w e b 的家纺s r 台客户关系管理系统的设计与实现 t h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fh o m e t e x t i l ec r mp l a t f o r ms y s t e mb a s e d 氓吧b ab s t r a c t t h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) w h i c hg r a f tm o d e r n i n f o r m a t i o nt e c h n i q u e sa n dm a n a g e m e n ti d e a sh a sb e c o m et h ek e yt o o lf o r e n t e r p r i s e st oi n n o v a t em a n a g e m e n ta n dr a i s et h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s a n dd e v e l o p p o t e n t i a lc u s t o m e r sf o rt h e mi nr e c e n ty e a r s t h i st h e s i si sb a s e do n t h em o m e n t o u ss c i e n t i f i cr e s e a r c hp r o j e c to fs h a n g h a ic o m m i s s i o no fs c i e n c e a n dt e c h n o l o g y s h a n g h a ih o m et e x t i l eo p e ns e r v i c ep l a t f o r m a tt h e p l a t f o r i l l so w nc h a r a c t e r s ，t h et h e s i sc o n s t r u c t e dac r ma th o m et e x t i l ef i e l d i td e s i g n e ds c i e n t i f i ca n dr a t i o n a lf u n c t i o n a lm o d u l a r i t yo nt h ea n a l y s i sa b o u t t h ec r m ；t h et e c h n o l o g i e sa n ds t a n d a r d ss u c ha sj 2 e ea p p l i c a t i o nf r a m e w o r k ， e j be n t e r p r i s ea p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n t ，s t r u t sh a v e b e e nd e v e l o p e dg r e a t l y , w h i c hh a ss t e p p e di nt ot h es t a g eo fp r a c t i c a la p p l i c a t i o nf r o mt h et h e o r e t i c r e s e a r c h t h et e c h n o l o g i e so fd a t ab a s ea n dd a t am i n i n gh a v eb e e nt h ek e y t e c h n o l o g yo fd e c i s i o ns u p p o r t i n gf o rc r ms y s t e m b u tt h e r es t i l le x i s tm a n y p r o b l e m st ob es o l v e d ，s u c ha sb u s i n e s so b j e c tm o d e l i n g ，r e a l i z a t i o no fd y n a m i c b u s i n e s sp r o c e s s i n gb a s e do nc o m p o n e n ti nt h ef i e l do fc r m i ti sa l s oaf o c u s t a s kt h a th o wt os t r e n g t h e nt h eo p e r a t i o ns a f e t ya n dd a t u ms e c u r i t yi n b s i n f o r m a t i o ns y s t e mc o n s t r u c t i o n t h em a i nc o n t r i b u t i o no ft h i sd i s s e r t a t i o nc a n b ec o n c l u d e da sf o l l o w i n g ： 1 t h es h a n g h a ih o m et e x t i l eo p e ns e r v i c ep l a t f o r mi sas y n t h e t i cp l a t f o r m w h i c hi n c l u d e di n f o r m a t i o n s e r v i c e ，o n l i n et r a d i n ga n dc u s t o m e r m a n a g e m e n t i tp u l l si nu s e r st ob ei t sm e m b e r sa n dt od oo n l i n et r a d i n g t h r o u g ht h em a s si n f o r m a t i o na n dt h ec o m m o d i o u so n l i n et r a d i n g ，a n db r i n g 3 基于w e b 的家纺j l ，台客户关系管理系统的设计与实现 i nas u ma sp r o f i tb ys a l eo rs u b s c r i p t i o n h o wt oa t t r a c tm e m b e r sa n dg i v e t h e mg o o ds e r v i c ew i l lb et h el i n c h p i nf o rt h ep l a t f o r m sl o n g e x i s t i n g b a s e do nt h e s ef a c t s ，t h et h e s i sp l o t t e do u tt h ei d e af o rc o n s t r u c t i n gac r m a th o m et e x t i l ef i e l d ，a n dd e s i g n e dt h ef u n c t i o n a lm o d u l a r i t ys u c ha s c u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t ，s a l ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，d e c i s i o na n d s t a t i s t i c sm a n a g e m e n ta n da c c e s sc o n t r o lm a n a g e m e n t ，t h e ya r ea c c o r dw i t h t h ep l a t f o r m sc h a r a c t e r i ta l s op r o v i d em a n yp e r s o n a l i z e ds e r v i c e ss u c ha s i n f o r m a t i o ns u b s c r i b e ，i n f o r m a t i o nr e c o m m e n d a t i o n m a n a g e m e n tt o s a t i s f i e dt h ec u s t o m e r sr e q u i r e m e n t s 2 a i m i n ga te l i m i n a t i n gt h ed e f i c i e n c yo ft r a d i t i o n a lc st w o l a y e rs t r u c t u r e m o d ea n db st h r e e - l a y e rs t r u c t u r em o d e ，t h et h e s i sm a d ead e e ps t u d yo f t h et e c h n o l o g i e ss u c ha sj 2 e ea p p l i c a t i o nf r a m e w o r k ，e j be n t e r p r i s e a p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n t ，s t r u t s ，u m lm o d e l i n ga n ds oo n ，a n dd e s i g n e st h e f o u r - l a y e rs y s t e ms t r u c t u r eo fc r m i na d d i t i o n ，t h es t r u t s + e j bf r a m ew o r k i s d e s i g n e d t o o r g a n i z e dt h ep r e s e n t a t i o nl o g i ca n db u s i n e s so b je c t e f f i c i e n t l y , a n d t h e r a p i dr e c o n s t r u c t i o n ，e x p a n s i b i l i t y ，o p e n n e s s ， r e u s a b i l i t yo ft h es y s t e mg e tag o o d r e s o l u t i o n 3 a i m i n g ”a t t r a c t i n gt h en e wc u s t o m e ra n dk e e p i n gt h ef r e q u e n tc u s t o m e r ” i nli n ew i t ht h es y s t e m ，t h et h e s i sd i s c u s e st h et e c h n o l o g yo ft h ed a t a b a s e a n dd a t a m i n i n gt e c h n o l o g y , a n d u s et h ed e c i s i o nt r e ed a t am i n i n g t e c h n o l o g yt od i gt h eu s e f u li n f o r m a t i o nf r o mt h ed a t a b a s et oc a r r yo nt h e c l a s s i f i c a t i o nt ot h ec u s t o m e ra n dp r e d i c tc u s t o m e r sb e h a v i o r , a n dr e a l i z e d m a r k e t i n go n et oo n et od i f f e r e n tc l a s s i f i c a t i o n sc u s t o m e r 4 t h er a p i dd e v e l o p m e n to fn e t w o r ks y s t e mb a s e db sa n dt h ec h a r a c t e r i s t i c s o fo p e n i n g ，i n t e r l o c a ln e e dh i g hs e c u r i t ya n dp r i v a c yo fi n f o r m a t i o n t h e t h e s i sa n a l y s e st h ep o p u l a rm e t h o d so fv i s i tc o n t r o la n dc h o o s e st h ev i s i t c o n t r o lm e t h o db a s e dr o l e ，a n da d o p tt h ef i l t e rt e c h n o l o g yf o ra u t h o r i t y m a n a g e m e n tt oe n s u r et h es e c u r i t yo ft h ei n f o r m a t i o n 。 w i t ht h ea p p l i c a t i o no ft h i ss y s t e m ，w i l lc o n t r i b u t et ot h eh i g h t e c hc o n t e n t i nh o m et e x t i l ea r e a ，t h e nd r i v et h ed e v e l o p m e n to ft h er e l e v a n tp r o d u c t s 。t h e 4 基于w e b 的家纺j i ，台客户关系管理系统的设计与实现 s y s t e mh a sr e a l i z e dt h en e t w o r k e d ，i n t e g r a t e d ，i n t e l l i g e n to n eu n i f i e d l y , s oi t c a nb ea p p l i e dn o to n l yt ot h eh o m et e x t i l ea r e ab u ta l s ot ot h eo t h e rr e l e v a n t a r e a k e yw o r d s ：c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，d a t am i n i n g ， d e c i s i o nt r e e ，j 2 e e ，e j b ，s t r u t s 5 附件一： 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的 指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对 所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：酉号窘、 日期：j 矽了年弓月暑日 附件二： 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可 以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存和汇编本学位论文。 保密曰，在互一年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密口。 学位论文作者签名：蕊鸿鸟、 $，l 一手硪抽 签 厂 皋于w e b 的家纺平台客户关系管理系统的发计与实现 1 1 研究背景 第一章绪论 1 1 1 客户关系管理( c r m ) 进入2 l 世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已 逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中 心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模 式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得 满意的客户关系，当前较流行的思路是通过实施客户关系管理( c r m ) 项目来 实现。 作为一种软件：c r m 经历了从早期的帮助办公桌工具( h e l pd e s kt 0 0 1 ) 和错误跟踪系统( b u gt r a c k i n gs y s t e m ) 、接触管理系统( c o n t a c t m a n a g e m e n ts y s t e m ) 、客户服务管理系统( c u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m ) 和现场管理系统( f i e l ds e r v i c e ss y s t e m ) ，到销售自动化( s a l e s f o r c ea u t o m a t i o n ) 和市场自动化( m a r k e ta u t o m a t i o n ) 和呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 等应用系统到今天的客户关系管理( c r m ) ，在美国经历了近二十 年的演变。 客户关系管理( c r m ) 是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的 企业战略。通过建立以客户为中心( c u s t o m e r - c e n t r i c ) 的企业战略和企业 文化，将人力资源( p e o p l e ) 、业务流程( p r o c e s s ) 与技术( t e c h n o l o g y ) 进行 有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得 企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并在客户体验的基础上 建立一对一( o n et oo n e ) 的营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客 户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户， 并不断地增加现有客户的价值，牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客 户群。 c r m 技术类型主要有三种：运营型、分析型和协作型心1 。 箍于w e b 的家纺、f 台客户关系管理系统的设计与实现 运营型：运营型c r m 有点类似e r p 的部分功能。典型的功能包括客户 服务、定购管理、发票帐单，或销售级营销的自动化及管理等等。上述也 是c r m 的主要用途。运营型c r m 可能用于企业资源管理( e r p ) 应用的财务 及人力资源职能。利用这种整合，端到端职能从线索管理到定购跟踪都可 以被实施。 分析型：分析型c r m 可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解 释、产生相应报告。它的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用 相应数据来为客户提供个性化服务。 协作型：和上述两种类型的c r m 功能有些重叠，协作型c r m 是沟通交 流的中心，它通过协作网络为客户及供应商提供相应路径。它可能意味着 门户、伙伴关系管理应用( p 麟) 或客户交互中心( c i c ) 。它也可能意味着 交流渠道，例如w e b 或电子邮件、语音应用。它还可能意味着渠道战略。 就是说，它可能是任何c r m 只能，它为客户和渠道本身之间提供交互点。 1 1 2c r m 的发展现状及趋势 1 1 2 1c r m 的发展现状 在国外，c r m 已经在众多企业中得到有效的应用。目6 订c r m 商机最人的 市场是北美，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发 展。而其使用的c r m 产品都是欧美国家软件公司的产品。全球流行的c r m 产品主要包括：b a a n 公司的b a a n f r o n t o f f i c e 9 8 4 、o n y x 软件公司的 o n y x c u s t o m e r 4 0 和s i e b e l 系统公司的s i e b e l 9 9 等。 客户关系管理( c r m ) 的发展引起了各方面的关注。作为i t 软件业老 大的微软公司更是如此。在微软可观的收入构成中，c r m 的收入到目前为止 只是占一个很小的比重。但是微软公司对c r m 的信心完全来自于市场。根 据统计：在全球的企业来看，8 5 的企业都没有实施c r m ，所以这是一个相 当可观的市场。 据了解，即使是在美国，这个c r m 非常成熟的市场，c r m 渗透的比例仍 然是非常低的，只有1 5 一2 0 。而美国的c r m 市场仍然保持着2 0 的较 基十w e b 的家纺平台客户关系管理系统的设计与实现 高增长率。有数据表明，美国c r m 市场的销售份额占全球的5 0 以上。与 此相比，中国的c r m 应用市场的渗透比例可能是非常低的，大约不到0 1 。c r m 进入中国市场也就是几年的时间，据i d c 最新报告( 2 0 0 4 - - 2 0 0 8 年亚太区( 日本除外) c r m 应用市场预测显示，中国c r m 应用的市场收入 将有望从2 0 0 3 年的2 ，5 8 0 万美元增长至2 0 0 8 年的1 0 8 6 亿美元，未来五 年的年复合增长率为3 3 。这将是亚太地区增长最快的速度。而c c i d 的预 测是未来5 年中国c r m 软件市场的平均增长率为4 4 6 ，预计2 0 0 5 年销售 额可达4 3 9 亿元，如果把1 9 9 9 年与2 0 0 0 年看作是概念导入期，2 0 0 1 年是 产品摸索开发期，2 0 0 2 年与2 0 0 3 年是产品应用期，那么2 0 0 4 年与2 0 0 5 年则是中国c r m 产业进入真正发展的时期。所以在可预见的未来几年内， c r m 必将在国内得到长足的发展。 随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用c r m 量化和流 程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的 中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的c r m 系统，成为增强客户 忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。 1 1 2 2c r m 的发展趋势 随着“以产品为中心 向“以客户为中心”的管理理念转移，企业对 客户关系管理的客观需求已经勿庸置疑。我国许多企业先后开展自己的客 户关系管理活动，在系统实施方面具有以下不足： 1 成本高昂。要购买具有相对成熟的c r m 软件，大约需要花费三百万到四 百万美元。除非超大型企业，否则一般电子商务企业在严格要求利润的今 天，几乎是办不到的。 2 耗时长。传统c r m 必须耗时, s k i t 十二个月构建企业数据模型( d a t a m o d e l ) ，无法满足电子商务时代竞争要求速度的要求。 3 无法实时掌握客户动态。传统c r m 是将大量历史资料进行归纳性的市场 与消费分析，但在电子商务时代，消费偏好与行为因受到高速媒体的冲击 而瞬息万变，这些历史资料的可用性已大幅降低。 4 缺乏系统的整合。目前几乎没有成功的案例。 基于w e b 的家纺j l t 台客户关系管理系统的设计与实现 经过分析发现，c r m 在功能方面主要有以下的一些发展趋势： ( 1 ) 前台和后台的信息系统将进一步融合。按以客户为中心的理念来看， 企业由前台和后台构成。前台是指客户同企业之间进行交互的场所。后台 是指向前台提供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。后台软件产品 的供应商，如e r p 厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供 应商，如c r m 、呼叫中心等厂商，也将增强自身的前台产品与其他后台产品 的集成能力。 ( 2 )呼叫中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现电话、 w w w 、e m a i l 、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。 ( 3 ) 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。 ( 4 ) 完成与企业信息系统的整合，单一存在的c r m 软件无法满足企业客户 的需求，c r m 软件最终必须和企业信息系统整合才能发挥最大的效果。倘若 企业不能把销售和服务部门的信息和后台数据库信息系统联系在一起，那 它们会流失许多潜在营业额。 ( 5 ) 充分利用数据库和数据挖掘的功能，实现真正的“一对一”营销，帮 助企业管理者进行决策分析。 1 1 2 3 基于w e b 的客户关系管理 随着人们对i n t e r n e t 和i n t r a n e t 的使用日益广泛，以及电子商务的 迅猛发展，越来越多的人习惯于使用w e b ，并在w e b 上驻留越来越多的时间。 而企业对c r m 概念的关注集中在与客户的及时交互上，企业可以充分利用 基于w e b 的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。每一个企 业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最基本的条件。越来越多 的企业家认识到客户已经成为现代企业生产、经营、管理的核心，在市场 竞争中要让客户感到满意，就必须时刻关注客户的需求。一样，在电子商 务环境中，企业要在争保客户中取得竞争优势，其根本在于企业对客户的 关怀程度和方式。以网络为基础的功能对一些应用( 如网络自主服务、自 主销售) 是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一 方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都 、 攮于w e b 的家纺，i ，台客户关系管理系统的设计与实现 能方便地应用c r m ，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训 练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这 减少了系统的配置、维持和更新的工作量。就基于w e b 的系统的配置费用 来讲，也可以节省很多。因而，c r m 解决方案与w e b 相连将是大势所趋。 1 1 2 4c r m 信息技术的应用趋势 随着市场环境的日益成熟，竞争日趋激烈，客户资源同显重要。现代 企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客 户关系管理，c r m 系统因而成为企业的核心管理系统之一。企业的应用需求 和信息技术的发展是推动c r m 系统发展方向的重要因素，目前c r m 系统的 技术架构应用呈现以下几种趋势b 1 ： ( 一) c r m 系统将全面采用b s 技术 为了满足移动办公和分布式管理的需求，c r m 系统将更多采用基于 b r o w s e r s e r v e r 架构的多层结构。b s 结构的特点是在客户端使用标准的 w e b 页面浏览器( 如i n t e r n e te x p l o r e r 等) ，不需安装特殊的应用程序， 减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在s e r v e r 端，确保了数 据的安全：在通讯方面，由于使用标准的h t t p 协议，使得系统可以轻松的 实现移动办公和分布式管理。另外为了系统功能的可扩展性，应该采用将 数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据库层便于支持多种 数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更为 方便，而当需要支持手机、p d a 等新的客户端设备时只要对表现层进行扩充 就可以实现。同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现 系统的高可用性和性能的平滑扩展。 ( 二) c r m 系统将全面集成各种信息交流技术 随着i n t e r n e t 的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的j 订端 业务系统，c r m 系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持 传统的电话和电子邮件以外，c r m 系统也应该集成对手机短信息、v o i p 、企 业即时消息( e i m ) 和网络会议等新的沟通方式的支持。在一个客户服务中 心，客户代表既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的e m a i l ， 捧十w e b 的家纺、i 仃客户关系管理系统的改计与实j = ! j 6 也可以看到客户通过手机发来的短信息、与客户通过即时消息谈话，或者 与客户开始一个视频网络会议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应 速度和客户满意度。对于企业的市场和销售业务，多媒体短信促销、在线 导购、远程演示等全新的沟通技术在降低营销成本的同时也可以扩展传播 途径、提高客户沟通效率、缩短交易周期，从而提升企业的盈利能力。 ( 三) c r m 系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术 随着全球经济一体化的进程和高技术的发展，企业比以往任何时候都 面临着更为复杂的生存环境。市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都 提出了更高的要求。作为管理客户资源这一企业核心资源的信息系统，c r m 系统必须具备强大的数据分析和挖掘功能，为管理者作出正确的决策提供 及时而准确的依据。数掘仓库( d a t aw a r e h o u s i n g ) 、数据挖掘( d a t am i n i n g ) 和o l a p 技术己成为c r m 系统提供决策支持的关键技术。c r m 系统可以利用 这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，以销售额、利润 等原始数据为指标建立评估模型，找出对企业最有价值的客户群体并分析 其特征，帮助企业制定更合理的经营策略。通过应用数据仓库和挖掘技术， 一个c r m 系统还能够透视企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照 组织机构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数 据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的细微变化和自身业务流程中的 潜在问题，迅速采取相应的应对措施。 1 2 问题的提出( 构建一个基于w e b 的面向家纺行业的c r m 系统) 从家纺行业的发展前景来看，在发达国家，家用纺织品所占纺织品总 消费量的比例已经提高到和服装、产业用纺织品“三分天下有其一”，美 国更是高达3 9 ，超过服装而成为纺织品第一大消费领域。随着我国加入 世贸组织以及纺织配额的逐步取消，家纺产品出口和其在整个纺织品行业 产值的比例将得到不断提高，家用纺织品将成为纺织行业未来发展的经济 增长点1 。尽管如此，我国家用纺织品行业水平与国际先进水平还有很大差 距。主要体现在：设计人员匮乏，自主创新能力不强：产品结构不合理， 新产品丌发速度慢；技术装备水平落后：尚未形成合理的产业链：行业管 堆十w e b 的家纺l ，臼客户关系管埋系统的设计j 实现 理滞后；传统的消费习惯与新兴的行业不相适应。在这种情况下，如何在 日益激烈的国际竞争求生存、求发展，是每个家纺企业不得不面对的现实。 在计算机技术发展迅猛的今天，合理使用信息技术，加快信息化进程是提 高家用纺织品行业水平和竞争力的重要手段。 我国家用纺织品信息化进程的主要问题是资讯薄弱，与国际尚未接轨 【5 1 。资讯薄弱体现在对国内、国际市场需求缺乏了解，另外品种增加了， 市场发展了，而我们企业的反应却往往滞后。信息时代网络在国际商务中 的作用越来越明显，虽然我国的家纺企业在加工方面基本国际化，在信息 方面却未与国际接轨。我国的家纺企业中小型企业多，且多处于中小城镇， 国际交流机会不多，主要每年几个展览会与外商沟通，尤其是那些进行自 主创新、品牌经营的企业，要花大力气建设国际资讯通道，这样才能有的 放矢地开发市场。因此，为了满足广大家纺企业的一致要求，设计和丌发 一种符合中国国情的集信息服务、在线交易和客户关系管理为一体的基于 w e b 的快速反应服务平台迫在眉睫。 上海家用纺织品公共服务平台正是顺应这一需求而开发的综合性服务 平台。 平台主要包括综合信息服务系统、面料交易系统和客户关系管理系统 三部分。综合信息服务系统主要为家纺中小型企业提供各类家纺相关信息； 面料交易系统主要建设一个符合国际电子商务交易规范的以企业会员制为 主导的家纺面料电子商务交易平台；客户关系管理系统，也就是本文重点 要研究的系统，通过前面的分析，我们已经发现c r m 与w e b 相连是大势所 趋，研究基于w e b 的面向家纺行业的客户关系管理系统( c r m ) 非常具有发 展前景。 1 3 论文研究的内容 从以上分析可以知道，在家纺平台上构建客户关系管理系统( c r m ) ， 不论对家纺行业的发展还是对平台的更好地运作都有着重要意义。本文研 究的主要问题就是根据家纺平台的自身特点构建一个既符合家纺行业特点 又具有一定实时性、智能性的c r m 系统。 桀十w e b 的家纺；卜台客户关系管理系统的设计与实现 本文的具体研究内容主要包括以下几个内容： 1 深入研究客户关系管理的理论精髓，领会客户关系管理的重要作 用，把握客户管理管理的发展现状与趋势，结合家纺平台的自身特 点，详细分析该平台对客户关系管理的特殊需求，设计出科学合理 的功能模块。 2 采用j 2 e e 企业级平台，在深入研究了e j b 、s t r u t s 技术的基础上， 设计了符合系统技术要求的s t r u t s + e j b 框架。采用u m l 建模技术 对系统进行建模，阐述了系统的软件设计方法和过程。 3 研究了判定树数据挖掘技术，解决了s t r u t s + e j b 、判定树算法和数 据库三种技术相结合完成数据挖掘的技术问题，实现了对客户的一 对一营销。 4 由于基于s t r u t s + e j b 框架的软件体系结构并不能保证业务访问操 作的安全性，因而系统采用基于角色的访问控制方式，对操作者请 求采用过滤器实现控制权验证。 1 5 论文的结构和章节安排 本文的主要构成如下： 第一章为绪论部分，主要介绍了客户关系管理的概念、发展现状和趋 势，并结合课题来源对本文的主要研究内容进行了叙述。 第二章为系统的需求分析和主要功能设计部分。首先阐述了家纺公共 服务平台的总体结构，在对公共平台的内容有所了解的基础上进行了客户 关系管理系统的需求分析，在此基础上，设计了符合该平台特征的c r m 系 统的具体功能及相应的工作流程。 第三章为系统的具体设计部分。重点介绍了客户关系管理系统的总体 架构，并详细探讨了网络营销功能部分的具体设计。 第四章为系统的建模部分。本章先对系统的数据库进行设计，建立了 基本表，并运用u m l 类图设计了数据库大纲。以客户服务管理模块为例对 系统进行了详细建模。 第五章为系统的具体实现部分。本章首先介绍了系统的运行环境和开 娃手w e b 的家纺，台客户关系管理系统的设计与实现 发环境；接着以客户信息管理模块为例，从s t r u t s 和业务逻辑组件e j b 两 方面详细阐述了系统的具体实现步骤：接下来分模块讨论了系统的实现， 并根据具体模块的特点，给出了实现方法和运行结果。 第六章对系统进行总结，并对今后的进一步工作做了展望。 幕于w e b 的家纺、i 台客户关系管理系统的设计与实现 第二章系统的需求分析和业务流程设计 由于本文研究的客户关系管理系统是家纺公共服务平台的重要组成部 分，因此本章首先阐述了家纺公共服务平台的总体结构，在对公共平台的 内容有所了解的基础上进行了客户关系管理系统的需求分析，在此基础上， 设计了符合该平台特征的c r m 系统的具体功能及相应的工作流程。 2 1 家纺公共服务平台的总体结构 2 1 1 家纺公共服务平台的设计目标 平台建设的宗旨是帮助家纺企业以最小的投入、最快的速度、最少的 风险获得宝贵的市场和产品信息，以便迅速开发符合自身特点的新产品， 提高生产效率，降低管理成本，快速进入家纺电子商务的国际化轨道，从 而提升我国尤其是上海家纺产业的高科技含量，孵化一批有一定国际影响 力的国产家纺品牌，造就一支高素质的家纺设计师队伍，提升我国家纺行 业从业人员的整体素质，带动纺织产品的发展与繁荣。 平台希望能通过自身的运营操作，探索上海市科研产业化的成功道路， 加速实现党的十六大制定的“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化， 用高新技术和先进技术改造传统产业”的战略部署。 为了实现这一目标，平台采用海量信息和方便的在线交易，吸引用户 成为会员，在线购买商品，从而通过收取会员费和获取在线销售利润进行 盈利。 2 1 2 家纺公共服务平台的设计内容 根据实际应用需求，平台包括综合信息服务系统、面料交易系统和客 户关系管理系统三部分。图2 1 为该平台的概念结构图： 由于本文主要阐述客户关系管理系统的设计与实现，在后续章节中将 分别从功能和结构上详细介绍它的设计及实现过程，接下来主要对平台的 暴于w e b 的家纺平竹客户关系管理系统的设计。j 实现 另外两个系统综合信息服务系统和住线交易系统作些简单介绍。 一一 图2 1 平台的概念结构图 2 1 2 1 综合信息服务系统 综合信息服务为家纺中小型企业提供各类家纺相关信息，包括家纺产 品信息、家纺面料信息、家纺风格信息、图案与纹样信息和市场信息等。 其中市场信息主要是家纺市场的各类信息及相关信息，包括原材料信息、 家纺品牌、代表企业、批发市场、展会信息等。信息覆盖面广，涉及到科 研学术、市场营销、决策资讯等诸多方面，为企业提供十分齐全和详尽的 资料。 这一系统是家纺平台的一大特色，提供的信息量非常大、涵盖面非常 广，并有专门的系统管理员对信息作及时更新，不论是企业还是家纺设计 人员都能通过这系统得到实时的有价值的信息。同时，在系统所提供的海 基于w e b 的家纺j 1 7 台客户关系管理系统的设计j 实现 量数据中，很大一部分是关于家纺面料方面的信息，比如家纺面料的最新 品种、生产企业以及需要去选购不同面料的家纺企业，因而，这一系统可 以说是面料交易系统的重要信息支撑系统，对众多用户具有很强的吸引力。 接下来将对综合信息服务系统组成及功能作一些详细分析，这对于制定符 合平台特色的客户关系管理内容有所帮助。 1 家纺产品信息服务子模块 家纺产品子模块是用来向企业用户呈现有关家纺产品各类信息的模 块，其中包括的信息有共有1 0 大类，分别是巾、床、厨、帘、艺、毯、帕、 线、袋和绒等。它连接了产品库，产品库里记录了产品的分类信息，产品 的颜色、适用面料、效果图等信息。具体功能如图2 2 所示： 图2 - 2 家纺产品信息子模块功能图 2 家纺风格信息服务子模块 家纺风格子模块是用来向企业用户呈现有关家纺产品在不同时期不 同地域的风格信息的模块。按时期可以分为古典主义风格和现代主义风格； 按地域分西洋古典、东方传统和欧美现代风格。该子模块连接了家纺风格 库，风格库里记录了风格名称、类别、相关图片及说明等信息。具体功能 如图2 3 所示： 牡十w e b 的家纺、l ，台客户关系管理系统的设计实现