涉外礼宾服务.ppt

有礼有节涉外礼宾服务,所谓涉外礼仪，就是人们在涉外交往中必须遵守的行为规范，是人们在对外交往中用以维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的标准化、正规化的做法。,遵守国际惯例,什么是涉外礼仪?,涉外礼宾服务通则,一、不卑不亢，体现平等,二、信时守约，讲究诚信,信时守约，是指在一切正式的涉外交往中，都必须认真严格地遵守自己的所有承诺。谨慎承诺。谨慎行事量力而行信守约定。及时兑现如约践行失约道歉。尽早通报郑重道歉主动承担损失,【经典名言】自己不能胜任的事情，切莫轻易答应别人，一旦答应了别人，就必须实现自己的诺言。华盛顿,三、入乡问禁，知己知彼,入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国友人所持有的习俗、禁忌和审美，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。,在服务中应注意：了解习俗差异。“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。尊重习俗差异。,兔子钓鱼,第一天，兔子钓鱼，空手而归；第二天，兔子钓鱼，一无所获；第三天，兔子钓鱼，鱼蹦出水面说：“？”,“你再用胡萝卜做诱饵，我一巴掌打死你兔崽子”。,四、热情有度，尊重隐私,热情有度：把握好热情友好的具体分寸。,热情有度：把握好热情友好的具体分寸。,2019/12/12,11,可编辑,小贴士：“涉外交往四距离”,其一是私人距离，又称“亲密距离”。其距离在0.5米之内。适用于家人、恋人与至交之间；其二是社交距离，又称“常规距离”。其距离为大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬；其三是礼仪距离，又称“敬人距离”。其距离为大于1.5米，小于3米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见；其四是公共距离，也被叫做“有距离的距离”。其距离在3米开外，适用于在公共场合同陌生人相处。,案例：,王丽在上海一家五星级酒店做楼面值台服务员，因为她亲切热情，服务周到，在她所负责的楼层入住的客人对她的印象都不错。直到有一天，一对到上海来谈生意的德国夫妇外出回店。由于这对夫妇入住已有好几天，王丽和他们比较熟，所以在问候他们以后，王丽如同对待老朋友那样，随口便问：“你们去哪里玩了？”两夫妇开始还比较耐心地回答：“我们去南京路了。”小王接着话又问：“你们逛了什么商店？”对方被迫答道：“上海华联。”小王一时兴起，越问越多：“上海华联挺不错的，你们都买了些什么呀？”这回德国夫妇没有作答，说了声再见后转向离去。之后，德国夫妇向酒店提出要换楼层。,尊重隐私原则：尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关的问题。,涉外隐私九不问：其一，收入支出。其二，年龄大小。其三，恋爱婚姻。其四，身体健康。其五，家庭住址。其六，个人经历。其七，信仰政见。其八，所忙何事。其九，生活习惯。,尊重隐私原则,在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小杨，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小杨看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小杨一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，动作麻利而规范、一气呵成。与此同时，小伙子目视客人，礼貌亲切地问候，做好护顶关好车门后，小杨迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小杨茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程度的常规，这位女宾为什么不悦？小杨错在哪里？,五、女士优先，尊重妇女,适用的场合：主要是跟欧美国家的西方人打交道。适用的对象：成年妇女。涉及的方面。,女士优先要注意的几点：,六、以右为尊，尊卑有序,以右为尊，是指在涉外交往中，如外交活动、商务往来、文化交流、