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空间大师导购员培训手册上一篇 / 下一篇 2007-10-16 14:30:36 查看( 229 ) / 评论( 9 ) 第一部分 公司简介及企业文化一、简介富玮公司1984年成立于台湾，下辖企业盈冠家具公司即深圳生产基地，开工于1992年。工厂厂房面积270000平米。目前员工人数约3700人。2006年出口金额约7亿人民币。主要生产金属木制家具。公司在生产设备，90是进口的先进设备。基本实现自动化生产流水线，并拥有国内最大的烤漆喷涂设备，最大的加工面为3.72米；国内最先进的全自动木器生产设备CNC多台；德国进口的全自动板式家具生产流水线EMA设备一整套；（此套设备目前国内只有三套，我们确实最新设计和最全面的一套）瑞士进口的全自动龙门点焊机多台；全自动亚弧焊机多台；全自动注塑机8台；连续模一次成型的全自动冲压机多台。公司一直致力于铁线、铁管、金属于木器的OEM家具产品，力争本公司成为消费领域和工业领域的主导企业。公司在外销渠道进行的方兴未艾之时，转而开发国内市场。树立自己的品牌，更快更好的发展企业。我们专业化的品质、管理、技术队伍与真诚的服务，是您的保证。目前产品主要出口市场为欧美亚太地区，主要客户有：美国的沃尔玛、（凯玛）K-MART、HOME-DEPOT、COSTCO、LOWES、日本的同志社、德国的SCHNGIDSR。澳大利亚的DIY等。公司至今还在扩大生产规模，用品质优良的产品来拓展国内市场，使企业具有更大更强的竞争力。二、企业文化1、 工作原则1） 爱护公司财物，发挥团队精神。遵守集体荣誉，忠于公司尽职尽责。2） 无论担任公司任何职务，绝对保守公司业务机密。3） 服从各级干部的调遣，及时努力完成本职任务。4） 积极参与公司各项活动，有效提高工作技能与绩效。5） 共同维护公司一切利益，养成良好的工作习惯。6） 发挥个人潜能，提高自我素养。以个人的成长促使公司日益进步。2、 工作准则：主动、积极、负责3、 厂训整理、整顿、清扫、清洁、教养、纪律、效率、品质、安全4品质政策全员品质、持续改善、客户满意、追求卓越5、经营理念：团队、效率、学习、创新、共荣三、公司所获得的荣誉1、 1996年获美国CLOSET MAID公司优秀供货商奖2、 1997年获美国CLOSET MAID公司优秀供货商奖3、 2000年获美国LOWES公司优秀供货商奖4、 2004年获美国LOWES公司优秀供货商奖5、 2004年获美国HOME DEPOT公司优秀供货商奖6、 2000年获深圳市出口百强企业（加工贸易型）奖7、 2001年获深圳市出口百强企业（加工贸易型）奖8、 2003年获深圳市龙岗区出口十大企业奖9、 2000年获深圳市增资扩资先进单位奖10、 2001年获深圳市增资扩资先进单位奖11、 2003年获深圳市投资贡献奖12、 1998年通过ISO9001质量体系认证13、 2002年通过ISO2000质量体系认证14、 1997年通过美国N.S.F质量体系认证15、 2006年获得中国DIY家具用户满意第一品牌的荣誉第二部分 产品介绍一、 材质1、 网片、管件、双铁线架、五金配件等，90是公司自行开发生产的，全部采用优质碳钢精制而成。2、 夹片等塑料件，基本是公司自行开发生产的，采用优质进口的PVC料生产而成。3、 木柜、木板件，用优质环保的三聚氢氨板制成。4、 材质说明：1） 三聚氢氨板：内芯为密度板或刨花板，表面贴三聚氢氨浸渍的装饰纸，高温高压制成。此板材耐划、耐高温、耐变色。缺点是必须封边，封边接口处容易吸潮忌水。2） 碳钢：所有钢和铁皆为碳铁合金。3） PU涂装：环保聚脂漆的油漆喷涂工艺技术。是目前国内家具最好的家具表面处理工艺。4） 烤漆：为塑胶漆粉，为了变换颜色和耐磨性能，以及增强静电吸附性，有掺入金属粉末。用静电式喷涂表面后200度高温烘烤而成。5） 二、 生产工艺和流程1、网片：拉丝 拉直 剪切 焊接 修整 酸洗 喷涂 烤漆 包装2、竹节管：剪切 滚槽 修整 酸洗 喷涂 烤漆 安装 包装3、木板、木柜件：切料 机加工 贴面 封边 打磨 喷漆 风干 安装 包装4、双铁线：后丝 拉直 剪切 焊接 修整 酸洗 喷涂 烤漆 包装5、不锈钢色烤漆工艺：剪切 滚槽 修整 酸洗 电镀 磨沙 烤金油漆 安装 包装6、板式家具生产工艺：裁板 打眼 封边 全部脚印 不留脚印 留下脚印: 234886论坛模式 推荐 收藏 分享给好友 推荐到圈子 管理 TAG: 湘江游子 发布于2007-10-16 14:34:27 接下来看二、 生产工艺和流程1、网片：拉丝 拉直 剪切 焊接 修整 酸洗 喷涂 烤漆 包装2、竹节管：剪切 滚槽 修整 酸洗 喷涂 烤漆 安装 包装3、木板、木柜件：切料 机加工 贴面 封边 打磨 喷漆 风干 安装 包装4、双铁线：后丝 拉直 剪切 焊接 修整 酸洗 喷涂 烤漆 包装5、不锈钢色烤漆工艺：剪切 滚槽 修整 酸洗 电镀 磨沙 烤金油漆 安装 包装6、板式家具生产工艺：裁板 打眼 封边 镂边 打磨 喷面漆 安装 包装7、松木家具生产工艺：裁料 拼板 裁板 打眼 洗孔镂边 打磨 安装 喷底漆 打磨 喷第二遍底漆 打磨 喷面漆 打磨 喷面漆 沙光 包装8、C型槽冲孔网片：冷弯 裁料 磨斜口 焊网片 焊C型槽边 焊锥筒 修整 酸洗 喷涂 烤漆 包装9、不锈钢色的表面处理工艺：酸洗 电镀 喷涂 烘烤 包装三、 产品和品牌的文化内涵1、 产品设计思想和特性 现代家庭或个人已不满足于传统的衣食住行，旅游、探险、登山、运动、收藏、美容、自制美食等等生活内容，使得服装、家饰品、收藏品、各类器械等物品越来越多。它们的存放和收纳为家居难题。而现有的收纳产品存在收纳量、承载量和自身装饰性都不理想，不能满足现实的需要。为了解决这些难题，充分利用家居空间。富玮公司借鉴国外时尚的设计理念，结合国内发展迅速的生活方式和家居模式，组织专业的设计队伍，设计出九大系列的产品。全拆卸、灵活组装、无限延伸的特性；使它能满足各种物品的收纳需要。多功能、多方位的实用性；时尚的款式和色彩，使它具有很强的装饰性。就像一个善变的家居宝贝，既能帮您解决家居问题，还能帮您装扮自己的家。2、 品牌文化内容：简约生活、打造个性空间、创造新的生活空间。DIY：自己动手创造自己的生活空间。1）自己动手自由组合的DIY：置物架的橱卫、收纳系列等。2）自己自主确定产品的使用功能：如R角柜、直角柜等。3）自己调节自己舒适的感觉和角度、高低：如成长书桌等。四、空间大师系列产品一）置物架系列：1、按结构分别：承重能力为45-150公斤；、圆管系列A、家用管：支柱的金属竹节管的直径为25.4毫米。编号HOMB、迷你管：支柱的金属竹节管的直径为19.1毫米。编号MINC、超迷你管：支柱的金属竹节管的直径为12.7毫米。编号SPM、双铁线：支柱的金属件由铁线焊接而成。编号DBL、TKT系列：支柱的金属件由异型的TK2管构成。编号TKT2、按产品功能分别、客厅系列：编号为100*、书房系列：编号为200、橱卫系列：编号为300*二）木制多功能柜：编号MZ1、R角柜：1）材质：刨花三聚氢胺板、中密度三聚氢胺板、面板为中纤板PU漆喷涂。2）特点及卖点：正面两侧的倒圆角的设计处理，除了视觉效果比较好外，还具有对安全性的细节考虑，木纹三聚氢胺板和PU全亮喷涂的纯白色搭配，玻璃门的雾化处理。白橡、黑橡配纯白，和玻璃门的雾化处理突现档次较高；多数款式的600MM的尺寸设计，空间适应性很强。收藏物品的功能大过传统家具，但价格却与市场上的同类材质尺寸的地柜接近。2、鞋柜：1）材质：刨花三聚氢胺板、中密度三聚氢胺板、中密度宝丽板、面板为中纤板PU漆喷涂。2）特点卖点：设定的是目前市场上最好卖的7种颜色；尺寸厚度是以250-350MM为主，居室空间的适应性很强；目前确定的款式也是目前市场上销售量最大的款式；有3款前后双面收纳的鞋柜，可以更好的利用空间和收藏更多的鞋子，使您每天出门在选择鞋子时，多一些方便和少一些时间。每天服务我们时间最长的功臣，我们帮助您认真的为它服务。3、简约直角柜：1）材质：刨花三聚氢胺板、中密度三聚氢胺板、面板为中纤板PU漆喷涂。2）特点卖点：樱桃木色的设计，适应目前市场流行色潮流。设计的款式借鉴了不少R角柜的成功之处（收纳功能强、尺寸合理等）。另外主要就是适应审美观喜好直线条的客户，但价格却比市场上的同类材质尺寸的地柜低。四）松木系列家具产品（MZS）另附详细培训资料五）彩色儿童系列家具产品（MZE）另附详细培训资料六）C型槽冲孔系列（C）：1、材质：碳钢，搭配的木柜木板为中密度三聚氢胺板2、特点卖点：C型槽的网片支撑边带的设计，其感觉更象家具，而且承重力要高于波浪边的网片，结构更加稳定，收纳物品的功能更强；上面的冲孔处理，是其具有视觉通透感，不会沉闷而具有现代美感；表面亮银色烤漆，具有富贵和金属质感；新烤漆的亮度、耐磨度、耐腐蚀性高于商超销售的产品，再加上它里外的烤漆粉体的配比都是一样的，就象真的珍珠一样，怎么刮，用手一抹还是亮的。七）不锈钢色家用管系列：1、材质：碳钢2、特点卖点：其表面的处理工艺优良，是先电镀后在烤表面膜。其耐磨度、耐腐蚀性是最好的，接近不锈钢。其色泽为拉丝不锈钢色，是目前市场上橱用产品的最主要、最高档的色彩。每个产品搭配的功能性配件，使其功能更加丰富，增加其物品的收纳功能的多样化。八）成长书桌系列（天生赢家IQ PLUS）：有可调学习桌、可调SHOU书桌、可调学习椅、可调办公椅、可调矫正坐姿椅、可调功能副柜、书柜等另附详细资料1、材质：书桌板材为环保的刨花板，外帖防火板，周边镶贴V型封边带。玻璃书桌的玻璃台板为真正的钢化玻璃。书柜为中纤三聚氢胺板，面板为中纤板PU漆喷涂。2、特点卖点：1）各种桌面采用圆弧线型设计，并配合专用的护盖螺丝，完全没有尖锐突出物，使用最安全，具有亲和力。2）桌面周边镶贴PVC的V型封边带，既有使用的安全关怀，也使得封边带的使用寿命大大增加。V圆型封边带的突出设计，还有防止撞坏木板和撞伤人的双重功能。3）框架支撑结构全是钢材制造并在表面用烤漆进行表面处理，保证结实耐用。4）SHOU书桌还设计配备了完善的线槽与三用插座（电脑、电话、网线），可供横向配线并收纳多余电线，同时解决配线、走线与收线的麻烦。5）脚部设计为马蹄型塑胶脚，腿部为射出型塑胶成球型万向接头，可以自动调节与地面平贴接触，使在使用时书桌非常平稳。地面水平落差在25MM以内，书桌不会感觉到不平稳。6）桌面的支撑钢片，设计成6段高度可调节，每段20MM。适应不同身高的人使用和舒适度的自我调节。7）书桌的配件齐全，可以根据需要选配。圆形辅助板；长型辅助板等。8）有的书桌和副桌脚有配置刹车轮，便于一个人轻松移动还可以定位。9）玻璃桌面是用钢化玻璃制成，底面用白色釉料高温网印工艺着色，可以做到永不退色，周边磨圆角，触摸的感觉很舒适。10）书桌和学习桌都可以作15度/段的6段位倾斜调节，拿住把手往上提即可，操作简易方便。调节的钢管还标有与身高相配套的刻度，可以按照刻度进行调节，不用自己量尺寸。调节杆的端口还有一个抱紧卡，可以防止小孩拧松制动扭而突然下滑伤人伤桌。调节杆还附有挂书包的挂钩，可以吊挂书包。高度也适合随意拿取书籍或文具。11）学习桌下端还配备有笔槽，方便存放随时常用的笔类物品。桌板下面还配备了文具抽屉，可以储藏各种物品，抽屉不会和桌面同样倾斜，可以解决桌子的稳定性的问题。抽屉内的分隔设计，有利于小孩从小就养成分类收纳物品的好习惯。抽屉的材质是工程塑胶，保证结实耐用。12）学习桌的高度调节内杆上印有刻度，手动式调节旋扭，可精确设定桌面高度570-770MM。适应不同年龄和不同身高人士的舒适学习和工作的需要。13）圆融合成桌：开则是单人小沙发椅和小圆桌，合则是独立的小桌台。个人独立的空间，完全不会打搅别人，也基本不会受到别人的打搅。开放式设计，也不会有封闭自己的感觉。湘江游子 发布于2007-10-16 14:35:08 继续看14）可调节办公椅：可调节部位有：扶手可上下、前后、左右调整；座位的高低可以调整，座位的后靠幅度可以调整；头靠的靠托高度和倾斜度也可以调节，并能记忆后靠的舒适角度，可以适应各种身体体型的舒适需求。调节方式为油压泵结构，调节时无须工具或力大无穷。 靠头和座垫都是最好的乳胶记忆海棉，不会因椅垫有异物而影响坐感。也不会因久坐而出现臀部发热的现象。15）可调节学习椅：也叫成长椅，椅座的高度可以调整；椅背的倾斜度可以调节，椅座的深度可以调节。调节方式为刻度顶卡结构，提拉后背的圆把手按照刻度进行即可。椅背顶腰造型和椅垫的刻沟透气、臀部大腿的安放位置的仿生设计，都是根据人体工学的尺寸制作磨具，再根据模具制造的定型海绵（目前国内坐感最舒适的海绵）。使用者要想坐感舒适，就必须按照正确的坐姿落座，免去父母监督小孩坐姿的麻烦，（帮助小孩健康成长）也不会因久坐而出现臀部发热的现象。（因发热或不舒适，坐久了会坐不住）16）以上产品所配脚轮和马蹄脚等，都是质量优异的材质，不但承重都在100公斤以上，还绝对不会对所接触的任何材质的地板造成伤害。（含娇嫩的实木地板）所以它的采购价格是普通材质的5倍。九）椅凳系列（凳师傅DPY）1、材质：表面烤漆钢管和橡木、塑胶、密度板结合。2、特点卖点：造型轻巧美观，色彩多样，携带运输方便、收藏所需的空间不大，价格实惠，非常实用（使用于各种空间和环境：户内、户外、办公室、会议室、餐厅、厨房、客厅等等）。十）魔术方块系列1、材质：塑胶连接块、铁线网片表面烤漆2、特点卖点：网片承重9公斤左右；安装使用灵巧方便，可以根据需要单格或多格横、竖连接，充分利用空间并充分打造个性空间；携带运输方便、收藏所需的空间小。十一）休闲椅系列：1、材质：牛筋布和烤漆钢管结合制造而成。2、特点卖点：重量轻可折叠，携带运输和使用方便，牛筋布非常结实耐重，不同的款式可以适合不同体型和体重的人士安坐。十二）布质收纳系列1、 普通型系列：1）材质：75-105克无纺布，也被称之为“不织布”。是用纸浆和人造纤维混合压制而成的。2）特点卖点：价格实惠，同样尺寸比塑胶的低。使用、安装、携带方便，具有装饰性。因是纸浆制成，具有环保性。因为塑胶的一旦坏了并丢弃的话，会给环境造成污染。2、 斯努比系列；1）材质：105克无纺布。2）特点卖点：得到斯努比公司授权生产，外观形象设计是国内唯一的。所用无纺布的材质已经是最好的了。第二部分 态度1、学习心态：1）空杯的学习态度；2）专业和博学；3）生活的阅历积累。2、工作态度:1）找工作：什么工作最适合你？温手宝石的故事：古时候有一个人，在某一天做了一件好事，感动了神明。神仙对他说：你今天晚上去海边，去拾石头。如果发觉有一块石头虽然与其它石头一样但它有温度，而且比较润滑，那就是心愿宝石。你在天亮时，把宝石对着太阳许愿，你的愿望会实现的。这个好人就在当天晚上去了海边，很激动的找宝石。找了一块又一块，拿起来看一下，感觉一下 “不是”扔掉。又一块又不是又扔掉。一次又一次，他开始怀疑神仙是骗他的。他开始漫不经心的扔石头了。突然，他发现刚扔出去的石头有温度。很可惜，扔出去是回不来的。2）感恩的态度：团队协作3）忠诚：要努力解决公司的问题，不要成为公司的问题。4）困难：要为成功找方法，不要为失败找理由。3、服务心态：1）顾客不一定是对的，但是第一位的；2）让顾客满意是业绩的保障；3）买卖不仅是钱物的交流，还是情感的交流；4）我们要努力使自己成为顾客获得帮助并满足需求的参谋。4、竞争心态：作饼与分饼，诋毁的结果。第三部分 导购的职责及标准把产品卖出去是导购员的职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。一、站在顾客的角度，导购员的职责包括：1.为顾客提供服务。2.帮助顾客做出最佳的选择。导购员如何帮助顾客呢？1）询问顾客对家具的兴趣、爱好；2）帮助顾客选择最能满足他们需要的家具；3）向顾客介绍我们家具的特点；4）向顾客说明买到*家具后将会给他带来的益处；5）回答顾客对家具提出的疑问；6）说服顾客下决心购买我们的产品；7）向顾客推荐别的款式产品；8）让顾客相信购买我们家具是一个明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。二、站在企业的角度，导购员的职责包括： 1、 宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高品牌知名度。、在卖场派发品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、产品保管。妥善保管产品，做到防鼠、防潮、防火、防盗。4、产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。5、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向库房和经理反映。6、带动新手导购做好销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动新同事做好我们家具的销售。7、真实完整地填写销售清单，登记卖场进销存帐簿，完成销售报表及其他报表填写等，并按时上交主管。8、其他：完成主管或经理交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。三、工作流程和工作标准：超市营业员（店长）每日作业流程表营业程序 工 作 工具/资料/要求营业前 A、 打扫、清洁卖场、（地板、样品、灯饰品） 水桶、抹布、拖把、清洁剂。地板无明显污渍、印痕，样品、灯饰品等无污渍、灰尘、手印等，样品包装无必须清除干凈。 B、 样品的整理或补位（补充） 卖场样品陈列指示图纸。要整齐，突出产品特色，无空位。缺货时可自行调节，使卖场没有缺货感觉。 C、 样品价格牌整理或增补 统一价格牌，物价相符，一物一签。 D、 更换宣传品的摆设 公司的通知或经理的指示，商场的要求经我公司同意的标准。 E、 准备促销用品/POP/礼物等 公司的通知或经理的指示，商场的要求经我公司同意的标准。 F、 备齐销售工具供客人使用 纸、笔、尺、计算器、订销货单、记事本 G、 检查灯具灯光 灯是否亮，如影响到展示效果。及时与商场协商解决。营业中 A、迎客、留意卖场动态（站在显眼处） 热情、主动，顾客一到展位就能看到导购员 B、招呼和接待客人 “您好，欢迎光临”注意技巧。 C、帮助客人选购产品 产品目录/宣传单/平面设计图片图册 D、产品介绍 详细、准确无误、不夸张、要自信、根据需要演示产品。 E、解答客人问题 诚恳、耐心 F、为客人查存货及确定订货 存货本/公司电话。准确迅速。 G、量度尺寸，进一步确认无误 尺准确迅速，对方能明白。 H、填写订销货单 字迹清楚、准确无误 I、收取订销货款并及时上缴出纳 按公司财务管理制度。收款后唱单准确无误。 J、填写客户记录、赠送本门市名片、宣传用品 双手递送，注意礼仪。 K、欢送顾客 “欢迎您下次光临”注意微笑诚恳。 L、致电给客户：通知新货到/订货到/大减价日期 注意电话礼仪。 M、整理促销用品和卖场样品。 按5S要求。 N、接听电话 “您好，家具” O、阅读公司传真 P、处理客人投诉 投诉记录表，逐项清楚明白。 Q、记录客人特别要求 客户记录表，注意尺寸、图形、颜色等要求准确无误。营业结束 A、点收来货及列明出货数量 进出货单填写无误，协助与商场点货确认。 B、清点卖场样品实数 准确无误，核对一到两遍。 C、向经理报告营业额 D、协助关门前清场、关闭所有通道及电器电源 E、参加门市周、月、季例会湘江游子 发布于2007-10-16 14:35:50 继续看专卖店营业员（店长）每日作业流程表营业程序 工 作 工具/资料/要求营业前 H、 打扫、清洁卖场、（天花板、橱窗地板、样品、灯饰品） 水桶、抹布、拖把、清洁剂。地板无明显污渍、印痕，样品、灯饰品等无污渍、灰尘、手印等，样品包装无必须清除干凈。 I、 样品的整理或补位（补充） 卖场样品陈列指示图纸。要整齐，突出产品特色，无空位。缺货时可自行调节，使卖场没有缺货感觉。 J、 样品价格牌整理或增补 统一价格牌，物价相符，一物一签。 K、 更换橱窗及卖场宣传品的摆设 公司的通知或经理的指示。 L、 准备促销用品/POP/礼物等 公司的通知或经理的指示，商场的要求经我公司同意的标准。 M、 备齐销售工具供客人使用 纸、笔、尺、计算器、订销货单、记事本 N、 检查灯具灯光 灯是否亮，如影响到展示效果。及时与商场协商解决或告诉经理营业中 A、迎客、留意卖场动态（站在显眼处） 热情、主动，顾客一到展位就能看到导购员 B、招呼和接待客人 “您好，欢迎光临”注意技巧。 C、帮助客人选购产品 产品目录/宣传单/平面设计图片图册 D、产品介绍 详细、准确无误、不夸张、要自信、根据需要演示产品。 E、解答客人问题 诚恳、耐心 F、为客人查存货及确定订货 存货本/公司电话。准确迅速。 G、量度尺寸，进一步确认无误 尺准确迅速，对方能明白。 H、填写订销货单 字迹清楚、准确无误 I、收取订销货款并及时上缴出纳 按公司财务管理制度。收款后唱单确认无误。 J、填写客户记录、赠送本门市名片、宣传用品 双手递送，注意礼仪。 K、欢送顾客 “欢迎您下次光临”注意微笑诚恳。 L、致电给客户：通知新货到/订货到/大减价日期 注意电话礼仪。 M、整理促销用品和卖场样品。 按5S要求。 N、接听电话 “您好，家具” O、阅读公司传真 P、处理客人投诉 投诉记录表，逐项清楚明白。 Q、记录客人特别要求 客户记录表，注意尺寸、图形、颜色等要求准确无误。营业结束 A、点收来货及列明出货数量 进出货单填写无误，协助与商场点货确认。 B、清点卖场样品实数 准确无误，核对一到两遍。 C、向经理报告营业额 D、协助关门前清场、关闭所有通道及电器电源 E、参加门市周、月、季例会 第四部分 我们的顾客一、“顾客”一词的含义顾客的形象及顾客的作用：1、顾客是商业经营中最重要的人。2、顾客是营业员，商店经理和所有工作者的薪水来源。3、顾客是商店的一个组成部分，他不是外人。4、顾客是商店各种经营活动的血源。5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的。6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。7、顾客给我们带来利益，我们会给顾客带来消费的满足。8、顾客不是冷血动物，而是有血有肉有七情六欲的人，是普通一员。9、顾客不是我们用来与之较量的人而是我们的劳动对象。10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人。二、顾客类型及应对1、委托型顾客：这种类型顾客一般对家具知识认识不够，又没有什么主见，对我们一般都采取委托。顾客之所以让店方帮助选择，完全是对我们的信任，所以业务员要首先了解一下对方家居条件情况，观其性格，爱好，投其所好；并要有责任心，不能随意敷衍顾客，否则顾客将家具买回家，与其家居极不相称，跟随顾客的构思差了“十万八千里”。就会造成公司信誉一落千丈的局面。2、慎重型顾客：一般买家具的顾客有大多数不会一次就订购，又一下拿不定主意，这时业务员要热情接待，先送一杯热茶让其坐下来，说明本企业文化内容，产品质量和一些售前、售中，售后服务方面的内容，让其打消顾虑，即使顾客这一次拿不定主意，但他肯定会再光顾我们的*家具店，切记对顾客不可摆高姿态，一定要殷勤有礼。3、沉默型顾客：这类型一般症状是，沉默不语，认真看每一件家具，这时业务员最好先不要贸然向前。不如让其自由游览，观察其对什么款式留意较多，找到最佳时机。走到顾客身边时，但别太接近了。向其说明他所关心的产品，不要勉强顾客发言。要针对其性格特点，采取比较方式。若贸然行事，会弄的对方很尴尬。这时他会连忙走出店门，再次经过此店，也不会再入此店。4、聊天型顾客：这类型顾客进入卖场后，会直接奔向业务员扯东拉西，慢慢的会聊得很投入忘了自己是来选购家具的。这时业务员要看店内人是否多或没有，不妨与顾客聊天一会，但要把握好时间。其间不妨听其演说，一方面不可轻意发表见解，免伤和气。为了能使其转入正题，不妨借机递一本家具画册给顾客，让其明白他到这儿的目的。5、探价型的顾客：探价的顾客就是指摆出要买的姿态，到处认真挑选，又无心购买的顾客。这样的顾客一般都是一副有主无意、犹豫购买的顾客。这样顾客一般最后都不会成交，站在店方立场来看，不仅让人感到可惜，而且有一种抱怨感。如果一个店里连一个探价的顾客都没有，经常冷冷清清，那真正的购买顾客也不会登门购买。在商业中，越是人流熙攘的商店，大家越是愿挤进看个究竟，赶着热闹购买一件抢手的货，这是一种“顾客招来顾客的现象”。对于探价的顾客我们不容忽视，更不能出歧视态度。6、杀价型的顾客：这种顾客精于杀价而沾沾自喜，杀价型的有千人千面，常见的有几种类型： 温柔一刀型。 当头棒喝型。 软硬兼施型。 用其它店价格牵制型， 低姿态的杀价。不过杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之，解决其方法有两种：A、对不起，我们的家具全市统一价格，况且我们的价格都是经过财务成本合算的，不会随意加价，你可以放心购买。”“您要的这款家具是我们最新产品，销的很好，刚才一位李先生订了两套；我们属品牌企业公司，可以完全放心的购买；售中、售后一条龙服务，大可放心。”B、一些动之以情杀价的顾客，倚老卖老的顾客。其实杀价责任不能全推给顾客，主要是顾客没有了解家具的品牌。还没有完全接受业务员的诚意和服务，双方不能取得相互信任，在解释当中呢，还可以采取 一些简短语句“您说的有道理，不过恐怕要让您失望，我们的品牌价格是统一的，真抱歉。”7、带孩子的顾客：一般多数带孩子的顾客都是些女顾客，以便营业员在招呼的同时，别忘了亲切地跟小顾客聊几句，但不要奉承的太离谱，以免招来对方反感，导致适得其反，例子“这小孩子挺可受的”，“挺活泼的”，“真聪明”，“几岁啦”。在挑选家具过程中，如时间稍长时，可让孩子玩一些店里的可玩装饰品如“布娃娃”之类的，或让另一位店员照看一下,顾客才会专心愉快的购货,一般针对带小孩子的女顾客,要投其女性之好,引导她选择色彩明快、艳丽、款式别致家具。8、爽快型的顾客：这类型一般不会太计较得失，短时间内会成交，分析这种顾客爽快的原因有以下几种：1）信任我们的家具。2）信任公司业务员的服务。3）信任商品的质量。4）顾客周边使用家具的人反响不错。5）对家具品牌的认识。6）因家具是名牌产品。9、结伴同行的顾客：结伴同行的顾客有多种：父子同行的、与朋友同行的、夫妻同行的。这时店员最好让其同伴与自己站在一条战线上，所以对待其同伴要与买主一样的热情，其同伴的帮助有时会起到意想不到的效果。10、见识多广型顾客：1）深藏不露型：对于不露的顾客要小心谨慎，有时稍不留神就会遭到反击，使你下不了台。对于这类型的逼问，要谦虚，谦让，不可与其争辩，因这类型的顾客对家具的认识都比较深，要以商业上的专业词汇来对待。2）见面就表明态度型：对于见面就表明态度的，不因其对家具有多少见解，要多聆听，不要产生反抗心理，多分析对方所说的话题内容。3）不懂装懂型：一般业务员最讨厌“自我膨胀型”的顾客，但不管他们说的对与否，都要认真的去听。要让他感觉到你在乎他所说的一切，他会认为你是他值得信赖的朋友。一般他们喜欢到自己认可的特定店里去。对其信任的品牌，一旦产生绝望，效果就会很强烈，不仅其本身难再争取，而且会失去其它慕名而来的顾客。11、性格亲呢型顾客：这类型就是看着哪件都好，就要观察客户对什么款式看的次数最多，手摸之处最多的产品，在他犹豫不决时，要是他又回到他挑选次数最多的家具时，业务员要自信的说：“我认为这款不错，款式造型和使用功能都很好，我想这款家具，您肯定也会喜欢”。客户要询问你哪一款家具好时，切忌说；“个人喜好不同，我看哪一款都好。”这样会使顾客误入迷途，只好说；“我还是回去再考虑考虑吧-。”这就等于业务员自己把顾客推出了门外。12、购买特价品的顾客：打折特卖是促销的一种重要形式，在这种情况下，他们会情不自禁地买一些特别诱人的家具。如果在特卖活动中让顾客感到不愉快，不仅那位顾客不高兴，还会把这种反感情绪传染给他的亲朋好友当中，会使商店卖场失信于顾客，所以要利用这次特卖活动，不但不打算只做一次，而且要让他们成为我们的长期客户和活动宣传广告。13、退货、换货的顾客：有一类型顾客一进店时就说；“对不起，我昨天买的一张餐桌跟随我儿子昨天买回的一样，目前我们家一下也用不了两张，我想退换，您看-。”“您可以换别的家具吗”？“可我现在还不缺什么，下次我需要的话，我一定来您这里买，好吗？”“好吧！让我看一下，桌子有无磕损。”这时店员要有礼貌地应答顾客，没有挽回机会时，可以马上办理。特殊情况，定货额大的一定要及时请示经理。14、喜欢赠送品的顾客：其实许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的，赠品一般要实用，跟随家具相关的或送一些有纪念意义的，市场上不多见的，还要能引起顾客收藏欲望的物品。第五部分 导购的礼仪一、 仪容仪表：原则善于表达、尊重别人。（一）、自我介绍1、自信：声音要大，言语要简洁。2、突出自身的特点：自己设计一套说辞，20-40字左右。3、内容：姓名、职务、职业、工作场所、通讯方式、自身的特性。（二）、着装1、 员工上岗时，穿着符合工作要求的服装：工作服或职业装。2、 上岗服装随时保持清洁、平整，不得带有灰尘、污迹、线头，不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装。3、 上岗外露的内衣，必须经常清洗更换，保持领口、袖口的清洁。4、 上岗时，严禁卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着。5、 非要求佩带帽子的员工上岗不得戴帽子。6、 男士不得穿白色袜子。女士不得穿着无后帮的鞋，不得光脚穿鞋。（二）、言行举止1、 保持良好的精神面貌，显示高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质风度。2、 保持头发整洁，男员工长发不盖耳遮领，不留大鬓角，常洗发，常吹剪，无头皮屑，保持良好健康的发型；女员工过肩长发需束扎盘结，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪异发型。3、 注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时间内不得饮酒（公务应酬经批准除外）或刺激性食物，保持口腔卫生。4、 员工须经常修剪指甲，保持手部干净，不得留长指甲和涂指甲油。5、 女员工上岗应化淡妆，不可佩带两件以上的首饰或佩带颜色过于鲜艳、形式过于夸张的饰物。男员工胡须、鼻毛必须修剪，不得蓄须。湘江游子 发布于2007-10-16 14:36:26 继续看6、 员工在工作、办公区域内，或处于非工作状态时的坐姿、站姿及行走姿态应注意端正，稳重。严禁在工作室、办公区、公用区内奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不良姿势。7、 接待顾客、介绍产品要保持站立姿势。站姿要腰背挺直，两眼平视或注视对方，神态自然，不得有乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿等不良动作。8、 与顾客同坐介绍产品时，保持端正坐姿，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方；离座动作要小、声音要轻。9、 交换名片：、 递送名片应双手奉上，文字顺对对方。、 交换名片应适时主动。、 朗读姓名及职务。、 取拿和收藏名片应在上衣口袋。10、 握手：手不能冰凉、男士满握女士轻握。11、 电梯：在电梯里不能与人对视；不能吃东西或说话；超重时应主动让出。12、 道谢三个步骤：正视对方-微笑-清晰大声的说：谢谢。第六部分 导购的过程及技巧一、服务工作流程（一）、售前1、 仪容、仪表的准备。2、 心情：不带情绪上岗。3、 工具及物品：笔、尺子、计算器、产品图册、记事本、帐簿等4、 5S清理整洁：A、 整理：要与不要的东西分开；B、 整顿：要用的物品分类放好，用时可找到。C、 清扫：打扫卫生，清理垃圾；D、 清洁：维护保持整洁的环境；E、 素养：订立制度养成好习惯。（二）售中1、 打招呼（您好、早上好、下午好）注意微笑2、 接近顾客（注意1米距离）3、 介绍：1）顾客所需产品（您需要我帮忙吗）2）价格和售后服务政策3）功能的演示4）款式和颜色的说明5）假设6）绘图7）装修状况和原有家具的协调适应8）企业文化。4、 倾听：引导顾客寻找其所需要的家具。5、 成交定货：成交原则主动、自信、坚持。1）促进的成交方法：、二选一法则、直接要求、最后机会、超前法、回弹法、联想法、加减乘除：2）购买意愿的表现：、目光关注商品一分钟以上，驻足观看；、询问价格及售后服务并与同伴商量；、流露爱惜、仔细观察；、非调难性的挑剔；、故意说错话来分辨顾客的关注程度。6、 签单收钱：要快,要唱单确认金额、数量、品名、型号、电话号码、地址等。一定要记得赞美和感谢顾客。赞美顾客注意细节和实际的亮点。7、 再成交（建议性询问）8、 送顾客：目送顾客离开，“欢迎您有时间再来看看”10、整理存档。（三）、售后1、 回访：2、 投诉处理：、倾听与记录；、表示出热情与同情；、不要指责顾客的错误；、尽快处理或承诺；、适当表示店方的立场；、避免退款；、主动告知解决进程和处理结果并征得顾客的同意；、馈赠小礼物以示歉意，以今后多指教来总结。3、 抱怨处理三变法：1）改变人物来处理。2）改变接待场所。3）改变商谈时间。二、顾客购买行为的心理过程：1、注意阶段 、 注目某件产品超过1分钟时。、 驻足观望，寻找商品时，放下手袋时。、 用手抚摸拉动产品。2、兴趣阶段、 询问并记录尺寸、价格、功能；、 挑毛病3、联想阶段联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，他直接关系到顾客是否购买这款家具的主要因素，导购要充分参与模拟摆放设计；讲解使用摆放效果；拿出纸笔边划平面或立体的摆放效果图；丰富顾客的联想；让其下定决心。4、欲望阶段会问：“还有没有比这款家具还好的呢？ ”5、比较阶段针对比较因素进行解说： 价能 颜色 环保 售后服务 质量 与装修搭配 功能和原购家具的搭配6、信心阶段7、行动阶段顾客下定决心后，开始下订单，这时店员应当迅速签单，收好订金，不要耽误了顾客的时间。签定后应称赞顾客：a、选择是对的。眼光、品位等。 b、孩子、服饰、发型、性格等。8、满足阶段：在订货后，一般会有一种欣喜的感觉，这来源于 满足于拥有喜悦和享受店员优质服务的喜悦。 满足家具的品牌构想及家具到使用过程中的一种兴奋。三、顾客购买行为的导购时机1、接近顾客的时机1）客长时间凝视某一商品，若有所思时；2）当顾客前后观看、抚摸、拉动时；3）驻足观望，搜索；4）当顾客与店员视线想碰时。2、建议成交的时机1）顾客突然不再发问了；2）顾客的话题集中在某件货品上；3）顾客不讲话，若有所思；4）顾客不断点头；5）顾客开始注意价钱时；6