（计算机应用技术专业论文）高校图书馆数字参考咨询服务系统设计与实现.pdf

摘要 近年来，数字参考咨询己引起了理论界和实业界的广泛关注。数 字参考咨询服务作为数字图书馆的一个重要组成部分，体现现代图书 馆服务能力与水平的重要标志，成为数字图书馆服务的亮点。 数字参考咨询服务己成为国外发达国家多数图书馆最为推崇的一 项新的服务，在我国是一个比较新的研究领域，近年来我国数字参考 咨询服务取得了令人瞩目的进展。目前国内大多数数字参考咨询服务 系统的功能还不尽完善，有些系统没有实时咨询模块，有些系统则缺 乏完整的常见问题库或没有专家调度。 本文所设计的d r s 系统着重解决了以上问题。首先，系统设计了 一个专家调度算法，根据咨询员的综合评分进行调度，能够及时而准 确地把当前读者咨询的问题合理地分配给最适合的咨询员；其次，系 统借鉴a j a x 技术、服务器推技术和数据库推送技术开发了一个无刷新 的实时咨询子系统，在该子系统中，读者不但可以发送文本信息，还 可以发送表情，以弥补枯燥的纯文字咨询的不足，另外，该子系统还 支持发送咨询内容给读者功能，让读者在结束实时咨询后查看咨询内 容；然后，系统利用组件对象技术设计了读者类、学科专家类、数据 库连接类和收发邮件类，使系统开发和维护起来都非常简单，并利用验 证码技术有效地防止了机器人自动批量注册，提高系统的安全性；最 后，系统利用j m a i l 组件开发了一个邮件子系统，它不但能发送邮件， 还可以从邮件服务器上把邮件接收并存放到数据库中，方便咨询员进 行解答读者的邮件咨询，可以提高咨询员的工作效率。这些也是本文 的创新所在。 关键词数字参考咨询服务，无刷新，实时咨询，专家调度 a bs t r a c t r e c e n t l y , a t t e n t i o ni s i n t e n s i f i e di nb o t ht h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a l f i e l d so nd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s d r s ，a sa ni m p o r t a n tp a r to ft h e d i g i t a ll i b r a r y , r e p r e s e n tt h el e v e la n da b i l i t y o fs e r v i c e si nm o d e m l i b r a r i e sa n db e c o m et h eb r i g h t n e s so ft h ed i g i t a ll i b r a r y d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e sa r et h e m o s tp o p u l a rs e r v i c ei nm a n y li b r a r i e so fd e v e l o p e dc o u n t r i e s w h i l ei nc h i n ai ti san e wr e s e a r c hf i e l d r e c e n ty e a r s ，d r sh a v e b e e nm a d eg r e a ta c h i e v e m e n t si nc h i n a f u n c t i o n so fm o s td o m e s t i cd r ss y s t e m sa r en o tp e r f e c t l yd e v e l o p e da t p r e s e n t s o m ed r ss y s t e m s h a v en or e a l - t i m em o d u l e ，l a c ko f w e l l d e v e l o p e df a q d a t a b a s eo rs h o r to fe x p e r t d i s p a t c h e d t h es y s t e mi nt h i st h e s i sd e s i g n e df o c u s e so nr e s o l v i n gt h ea b o v e q u e s t i o n s f i r s to fa l l ，t h et h e s i sd e v i s e sa ne x p e r t - d i s p a t c h ，w h i c hc a n a c c u r a t e l ya n dr e a s o n a b l yd i s p a t c ht h eq u e s t i o nt ot h em o s ts u i t a b l e c o n s u l t a n ta c c o r d i n gt oc o n s u l t a n t s c o m p o s i t es c o r ei nt i m e a n dt h e n t h e s y s t e mm a k e su s eo ft h ea ja xt e c h n i q u e ，s e r v e rp u s ht e c h n i q u ea n d d a t a b a s ep u s ht e c h n i q u et od e v e l o pn o 。r e f u r b i s hr e a l t i m ec o n s u l t a t i o n s u b s y s t e m ，i nw h i c ht h er e a d e rc a nn o to n l ys e n dt e x tm e s s a g e s ，b u tc a n a ls os e n df a c i a le x p r e s s i o nt om a k eu pf o rp u r et e x tc o n s u l t a t i o n i n a d d i t i o n ，t h ef u n c t i o no ft h es u b s y s t e mi ss u p p o r t e dt os e n do u tt h e c o n s u l t a t i o nc o n t e n t st ot h er e a d e r sw h oc a nr e a di ta f t e rt h ec o n s u l t a t i o n a f t e r w a r d s ，t h es y s t e md e s i g n ss o m ec l a s s e st h r o u g hc o m p o n e n to b j e c t t e c h n i q u e ，f o re x a m p l e ，r e a d e rc l a s s ，e x p e r tc l a s s ，d a t a b a s ec o n n e c t i o n c l a s s ，s e n d i n ga n dr e c e i v i n ge - m a i lc l a s sa n ds oo n i tm a k e s t h es y s t e m d e v e l o p m e n ta n dm a i n t e n a n c ev e r ye a s y a l s o ，i no r d e rt oi m p r o v et h e s e c u r i t yo ft h es y s t e m ，i tc a np r e v e n ts o m er o b o tt o o l sf r o mr e g i s t e r i n g a c c o u n tt h r o u g hv a l i d a t i o nc o d et e c h n o l o g y l a s tb u tn o tl e a s t ，a ne - m a i l s u b s y s t e mi sd e v e l o p e dt h r o u g hj m a i lc o m p o n e n t ，i tw i l lc a nn o to n l y s e n de m a i lm e s s a g e s ，b u tc a na l s or e c e i v ee m a i lm e s s a g e sf r o mt h e e m a i ls e r v e r ，a n ds t o r ei ti nt h ed a t a b a s e t h ee m a i ls u b s y s t e mc a nl e t t h ec o n s u l t a n ta n s w e rt h er e a d e r s e m a i lc o n s u l t a t i o nc o n v e n i e n t l ya n da t t h es a m et i m ec a ni m p r o v et h ec o n s u l t a n t s e f f i c i e n t a l lo ft h e s ea r e i n n o v a t i v ep o i n t si nt h i st h e s i s k e yw o r d s d i g i t a l r e f e r e n c e s e r v i c e s ，n o - r e f u r b i s h ，r e a l t i m e c o n s u l t a t i o n ，e x p e r t d i s p a t c h 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：毯! l 盐基 日期：迹年上月业日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允 许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容， 可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技 术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：陋! 沁基导师签名：垂立女豳日期：立蛑月丛日 中南大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论弟一早三百可匕 随着图书馆信息资源的数字化、网络化，参考咨询也在经历不断发展变革， 其中最重要的变革就是参考咨询数字化、虚拟化。数字参考咨询是建立在传统参 考咨询和网络技术基础之上的一种新的服务模式。 1 1 研究背景及选题意义 1 1 1 研究背景 图书馆开展参考咨询服务有着较长的历史，是图书馆读者服务工作的一个重 要组成部分，长期以来始终扮演着图书馆核心业务的角色。自1 8 7 6 年，美国伍斯 特公共图书馆馆长塞缪尔斯维特格林( s a m u e ls w e t tg r e e n ，1 8 3 7 1 9 1 8 ) 在 世界上最早倡议图书馆开展参考咨询服务，至1 8 8 3 年，波士顿公共图书馆在世界 上最先设置了专职参考馆员和参考阅览室，这标志着参考咨询服务作为图书馆核 心业务的开始瞳3 m 。此后，参考馆员与读者面对面的咨询交流就一直是图书馆 开展参考咨询的主导模式。后来人们又借助电话、信件、传真等方式拓展了参考 咨询服务的空间和范围，实现了参考咨询的远程服务，但这些都没有给参考咨询 工作带来根本性的变革。 大约是1 0 0 年后的1 9 8 4 年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开 展参考咨询服务( e l e c t r o n i ca c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e s e a r s ) ，使得用户 可以从家里或办公室获得各种各样的咨询服务，将参考咨询带入了一个全新的境 界，参考咨询服务这项一直被作为图书馆员核心职业能力的服务开始焕发新的生 机。2 0 世纪9 0 年代，随着计算机技术和网络技术的迅速发展与壮大，图书馆参 考咨询部门的参考工具、工作模式发生了根本性变化。随之而来的是工作站的建 立，联机检索的发展，光盘和万维网的应用，局域网( l o c a la r e an e t w o r k s ) 、 广域网( w i d ea r e a n e t w o r k s ) 、因特网( i n t e r n e t ) 、内联网( i n t r a n e t s ) 的广泛 普及瞄口1 ，使得信息资源既可以为来图书馆的读者提供服务，也可以为在办公室、 实验室、宿舍或家中的读者提供服务。数字化已成为当今图书馆参考咨询工作最 显著的特征。 随着网络的普及和发展，用户对图书馆的参考咨询也提出了新的需求。越来 越多的图书馆也开始关注和重视数字参考咨询，把开展数字参考咨询作为服务工 作的新的生长点。数字参考咨询被认为是继数字图书馆之后，国际图书馆界谈论 与关注的又一大热点，是网络环境下图书馆参考服务工作的主流发展方向，被认 中南人学硕士学位论文 第一章绪论 为是未来图书馆的核心工作之一。 在数字化的今天，在传统参考咨询服务正向数字化参考咨询服务转变的时期， 我国对数字参考咨询服务的研究还处于初级阶段，随着我国数字图书馆事业的建 设和发展，充分利用数字图书馆的资源优势，积极为广大读者提供网上咨询与导 航服务，使读者能够以最快的速度、最低的成本、最方便的方式获得图书馆的优 质服务，已逐步成为我国图书馆读者服务工作的新趋势呻儿9 1 。为了适应这一形势的 发展，北京、上海、广东等一些发达地区先后建立了数字图书馆参考咨询服务中 心，积极开展网上参考咨询服务。 但是，很多欠发达城市图书馆的数字参考咨询服务还相当落后，与国外差距 很明显。目前，相当一部分高校图书馆还没有正式设置数字参考咨询服务，虽然 有些图书馆在其网页上添加了数字参考咨询服务，但是并没有学科专家在线为读 者提供参考咨询服务。通过查阅最近几年来国内外有关这一主题的文献资料，并 分析研究了国内外成功的数字参考咨询服务项目后，又通过实际的调查研究，本 文设计出一个全新的数字参考咨询服务系统，希望在此基础上为我校创建一个数 字参考咨询服务系统提供参考框架。 在我国，图书馆界一直关注国际发展的趋势，虽然，对参考咨询服务的重视 程度和服务的实际成效还远远无法与西方发达国家图书馆相比。但是，在当今网 络技术环境下，开展数字参考咨询服务为我们迅速赶上发达国家提供了机遇。我 们必须在充分认识和理解数字参考咨询服务的前提下，结合我国图书馆的发展现 状与工作特点，开发研制先进的数字参考咨询服务系统，为读者提供满意的服务。 1 1 2 选题意义 数字参考咨询服务是对传统参考咨询服务内容及方式的拓展和延伸，是未来 图书馆服务的发展趋势，是体现图书馆服务能力和水平的重要标志。数字参考咨 询延伸了参考咨询服务的空间，是新型的参考咨询模式，用户在哪里有需要，参 考咨询就在哪里提供服务，这是信息技术给参考咨询服务带来的最大变化，也是 参考咨询服务的一场革命。在现代社会中，参考咨询服务业的发展标志着一个国 家或地区图书馆业的发展程度，同样也能够衡量当地人们文化素质的高低。本文 在深入分析研究国内外典型数字参考咨询服务系统的基础上，设计出一个全新的 图书馆数字参考咨询系统，这是对传统参考咨询服务方式的延伸和拓展，将对数 字参考咨询服务的理论研究起到借鉴作用。 我国数字参考咨询服务业是从2 0 0 0 年起步的，但比起2 0 世纪8 0 年代，美国 华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰巴尔迪大学健康服务图书馆共同推出的“电 2 中南大学硕十学位论文第一章绪论 子参考服务”却晚了二十年口引，所以说目前我国的数字参考咨询服务项目还不够 成熟，本文通过对国内外典型数字参考咨询服务项目的分析研究，归纳总结图书 馆数字参考咨询服务系统建设的经验模式等，开发出了一个高校图书馆数字参考 咨询服务系统，希望对我国高校图书馆数字参考咨询服务系统构建能够起到指导 和借鉴意义。 数字参考咨询服务系统在实践方面意义深远，比如说，系统所提供的实时咨 询，使学生和教职工不拘泥传统的咨询方式，他们可以在宿舍、家里或办公室进 行实时咨询，对于模糊的问题给予及时澄清，提高咨询的效率和质量。 1 2 国内外数字参考咨询服务研究现状 随着计算机技术和网络技术的迅速发展和日益普及，信息资源向着数字化和 网络化的方向发展，图书馆传统参考咨询服务无论在内容上还是在形式上都难以 满足读者的信息需求。在这种形势下，基于w e b 方式的数字参考咨询服务就应运 而生。 1 2 1 数字参考咨询服务定义 数字参考咨询服务( d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ，d r s ) ，又称虚拟参考咨询 服务( v i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e s ，v r s ) ，也称电子参考咨询服务( e l e c t r o n i c r e f e r e n c es e r v i c e s ，e r e f e r e n c e ) 、网络参考咨询服务( n e t w o r kr e f e r e n c es e r v i c e s ， n r s ) 或在线参考咨询服务( o n l i n er e f e r e n c es e r v i c e s ，o r s ) ，就是指在数字 化信息环境下，图书馆以网络为传输手段，以数字化的信息资源为基础，通过电 子邮件或实时聊天等各种形式，向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。 按照美国教育部虚拟咨询台( v r d ) 的定义，数字参考咨询服务就是建立在网络 基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务州1 3 州1 射。数字 参考服务利用因特网将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联系起 来。 1 2 2 图书馆参考咨询服务的发展历程 图书馆参考咨询工作起源于1 9 世纪7 0 年代的美国图书馆界，在英文里称 r e f e r e n c ew o r k 或r e f e r e n c es e r v i c e 。它的出现和发展，大大深化了图书馆的读者服 务，提升了图书馆员的专业水平和职业档次，令社会对图书馆的读者服务刮目相 看，最终以其强大的生命力迅速发展成为图书馆的核心业务，被视为现代图书馆 3 中南人学硕士学位论文第一章绪论 的标志。它的发展可分为3 个阶段。在经历了1 9 世纪末至2 0 世纪初的萌芽阶段 后，2 0 世纪初至二战前，参考咨询服务进入了发展阶段。当时，随着信息资源在 数量和种类上的增加以及这些信息资源的日益复杂化，人们获取所需资源就越来 越难；同时社会的发展也使越来越多的人使用图书馆，他们的信息需求也日益多 样化和精深；更重要的是电话的引进，使参考咨询服务突破空间和时间限制，使 更多和更广泛的人们接触图书馆。于是美国多数图书馆，尤其是公共图书馆都拥 有了独立的参考咨询部门、专门的参考藏书和专职的咨询馆员。2 0 世纪5 0 年代 后，自动化和网络化的发展，使参考咨询服务实现了飞跃式发展，不仅实现了馆 藏资源的数字化，还把图书馆的一系列服务都搬到了网上，形成了所谓的数字图 书馆，产生了数字参考咨询h 6 】 1 7 1 。 1 2 3 国内外数字参考咨询服务研究现状 国外很早就开始了对数字参考咨询服务的研究。发达国家图书馆界自2 0 世纪 8 0 年代中期以来，在利用新技术拓展和深入参考咨询服务方面做了许多有益的尝 试和成功的实施。这些国家以美国和英国最为突出n 踟n 引。无论在理论研究还是在 系统研究和使用方面，他们都走在了世界的前列。 数字参考咨询的提出最早可追溯到1 9 8 4 年，美国马里兰大学图书馆率先推出 “参考服务的电子化访问 ( t h ee l e c t r o n i ca c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e ，简称 e a r s ) 的服务项目，被认为是世界上最早提供d r s 的图书馆之一。最初仅以常 见问题解答( f r e q u e n t l ya s k e dq u e s t i o n ，f a q ) 和e m a i l 方式来回答读者使用数 字图书馆、查找或检索资源时遇到的问题。此后，国外各大学对数字参考咨询服 务的开发研究十分热烈，特别是美国的南佛罗里达大学、加州大学、科罗拉多大 学、宾州大学商学院等，以及英国、加拿大、澳大利亚等国家的大学都积极参与 数字参考咨询服务的研究开发乜妇乜2 | 。目前数字参考咨询服务在国外高校图书馆 已得到广泛应用。 随着网络技术的发展，网上参考咨询服务增添了电子表单( w e bf o r m ) 、电 子公告板( b u l l e t i nb o a r ds y s t e m ，b b s ) 以及留言簿等形式。自1 9 9 5 年起，国外 一些图书馆开始应用c h a t 技术在网上开展实时数字参考咨询服务，1 9 9 9 年全美 只有5 家图书馆开展该项服务，而2 0 0 2 年全球开展实时数字咨询服务的图书馆已 达6 0 0 个。美国图书馆占9 0 以上，根据资料统计，美国9 7 的学术性图书馆拥 有网站，其中4 4 7 具有网上问答的参考咨询服务，数字参考咨询服务己在美 国普及。 数字咨询服务成为网络环境下图书馆参考咨询服务发展的主流。随着国外数 4 中南大学硕士学位论文第一章绪论 字参考咨询服务的不断发展，国外数字参考咨询服务的管理已经基本实现了科学 化、社会化、合作化的管理方法，从单馆运行发展到多馆协作的管理运作方式， 目前正致力于开展实时交互的、技术更加完善的实时数字参考咨询服务和合作性 虚拟咨询服务。 如英国1 9 9 5 年开始的e a r l 系统，1 9 9 7 年1 1 月推出的一项最典型的合作数 字参考咨询服务系统“a s kal i b r a r i a n ”，开展电子邮件式的参考咨询服务，旨在 充分利用网络的优势为图书馆读者和其他公众提供服务幽2 副。参加此项目的成员 已包含了英国6 0 以上的公共图书馆和其他感兴趣的组织机构。美国在1 9 9 5 年 成立了互联网公共图书馆，该系统设计了大量的网络表单，询问用户提出的问题 及本身的信息，解答用户提出的大量问题。 2 0 0 1 年由美国教育部资助的虚拟咨询台系统( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ，v l m ) 开通，旨在为中小学师生提供全天候的2 4 小时的专家咨询服务。它联合了8 0 多 家咨询网站，同时精选出了一些高素质的专家进行联合咨询服务，专家咨询网站 又称a s ka 服务网站幢引，网络用户可直接进入相应网站提出问题，这些问题被传 给具有专家身份的人员，他们回答问题并将答案用电子邮件传给用户。 目前，由美国国会图书馆和美国o c l c 发起的由国际上多个成员组成的合作 数字参考咨询服务( c o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ，c d r s ) 系统，它包 括2 0 0 多个成员和6 个组织( 例如o c l c 和i 地g ) 的c d r s ，是目前国际上规模 最大、最成功的数字参考咨询服务系统，通过世界各地图书馆的共同参与和开发， 实现数字资源和智力资源的共享心7 2 明啪驯。c d r s 按照一定的标准和协议，面向 所属成员馆的网络用户提供实时网上参考咨询和非实时网上参考咨询服务( 如： e m a i l w e bf o r m 等服务模式) ，它的宗旨是在任何时候都可以为任何地点提出 问题的任何人提供专业参考咨询服务。无论是参与提供服务的成员还是接受服务 的用户都带有国际性。在合作性数字参考咨询服务中，接受提问一般由本地成员 馆信息专家承担，并给予回答，只有在遇到无法回答的疑难问题时才向c d r s 发 送。在c d r s 中，用户通过自己所在成员馆网页上的咨询服务链接，按照统一的 网络表单提出咨询问题，该问题被转送到请求管理器，请求管理器根据问题性质 和用户情况自动检索成员馆数据库，根据工作时区、资源特点、学科优势等来选 择最合适的图书馆信息专家做答，并将咨询问题以电子邮件方式传给该馆，咨询 问题的解答也将通过管理器传给最初接受问题的图书馆并由它传给用户。 目前，c d r s 系统改名为“q u e s t i o n p o i n t ”，并打算建成一个由专家库( 为 各地咨询成员属性) 、知识库( 为问答档案) 和资源库( 为全球书目和全文数据 库) 组成的全球性联合数字参考咨询服务系统。”3 。通过世界各地图书馆的共同参 与，实现数字资源和智力资源的共享。 中南大学硕士学位论文第一章绪论 国外大多数图书馆都已开展了电子邮件数字参考咨询服务，目前正致力于开 展实时交互的、技术更完善的数字参考咨询服务形式一实时数字参考咨询服务和 合作数字参考咨询服务。 我国数字图书馆开展数字参考咨询服务是近几年的事，与国外最先开展这项 业务相比，起步较晚，清华大学图书馆类似f a q 的“利用图书馆1 0 0 问”，西安 交通大学图书馆基于e m a i l 的“虚拟咨询台”等可以算是国内起步最早的一批 d r s 。 虽然起步晚，但发展还是比较迅速的，目前已有越来越多的高校图书馆开展 数字参考咨询服务，但是高校之间的总体发展不均衡。就地区而言，中国东部较 发达地区比西部欠发达地区高校图书馆开展d r s 的比例要高；就图书馆所属学校 而言，重点大学尤其是进入“2 1l 工程”的大学图书馆d r s 发展比一般普通高校 快，而专科类大学的d r s 几乎是一片空白眵引。 根据某图书馆对9 5 所“2 1 1 工程”高校图书馆开展数字参考咨询服务情况调 查资料显示，截止到2 0 0 4 年5 月，在9 5 个图书馆中，其中就有8 4 个图书馆开展 了数字参考咨询服务，有3 2 个图书馆己开通了实时参考咨询服务。开展参考咨询 服务的方式是图书馆咨询人员借助计算机和网络，通过实时参考咨询服务、f a q 咨询、电子邮件、留言簿或w e b 表单、学习中心( 包括知识库、虚拟参考工具书、 网上知识导航、网络资源利用知识等) 、电话咨询、文献检索与课件等形式来满 足用户的提问。如同济大学图书馆采用b b s 的方式开展网上参考咨询服务，华南 理工大学图书馆采用了留言板的形式，而各院校最普遍采用的是f a q 、e m a i l 等 形式。只有少数有实力的重点院校同时开展了异步和实时交互参考咨询服务。如 北京大学图书馆的d r s 包括e m a i l 咨询、实时咨询、f a q 、在线参考工具、学 科导航。清华大学图书馆的d r s 包括表单咨询、实时咨询和f a q 检索等。复旦 大学、上海交通大学图书馆也开展了实时在线咨询服务口3 川。 不过上述图书馆实时服务的对象一般情况仅限于本单位用户，且服务时间为 每周5 天，每天4 个小时。在合作化参考咨询服务方面的情况，2 0 0 2 年5 月，北 京大学图书馆正式购买了o c l c 开发的世界范围协作参考咨询服务系统 q u e s t i o n p o i n t ，成为中国大陆地区的首个q p 成员。2 0 0 2 年6 月，清华大学也参 与了q u e s t i o n p o i n t 项目。2 0 0 2 年1 0 月由中国高等教育文献保障系统( c a l i s ) 牵头，上海交大图书馆组织，联合清华、北大、西安交大、复旦大学等著名高校 的图书馆研制的c v r s ( c a l i s 联合虚拟参考咨询系统) ，计划在全国高等院校 系统建立分布式实时合作咨询系统b 副汹3 ，进而将该系统发展成立足本国，面向全 球的分布式的实时合作咨询服务，目前也已投入试用阶段。 由此可见，虽然起步晚，但是我国高校开展数字参考咨询服务尤其是合作化 6 中南大学硕士学位论文第一章绪论 参考咨询服务的发展势头还是较猛的。 1 2 4 对我国数字参考咨询服务的启示 从以上的对比介绍，我们发现，我国数字参考咨询服务，无论是在理论研究 还是在实际应用中，都取得了一定的成就。但与国外数字参考咨询服务相比，差 距还是很明显的，特别是实时解答和网络合作参考的深度和广度还有待于进一步 研究与开发。 在实时咨询上，目前国内的一些图书馆在网上开发了“虚拟咨询台 来实现 实时咨询，如上海市中心图书馆网上知识联合导航站、北京大学图书馆的咨询台、 西安交通大学图书馆呼叫中心等都是虚拟参考咨询的实践，但大多数虚拟咨询服 务主要采用的是聊天软件，以文本方式传递和交流信息，使用的系统大部分是基 于电子商务的网上交互式顾客服务软件修改而成的。这是一种缓慢的交流方式， 需要交谈双方的共同忍耐与等待口7 1 。因而未来的实时虚拟参考咨询系统应该利用 通过图像、声音来传递咨询问题的软件，实现音频视频交流，提高同步性。 从英美的虚拟参考咨询发展来看，合作虚拟参考咨询将成为信息参考服务发 展的必然趋势。但我国的合作虚拟参考咨询还处在理论层面上，还在摸索当中。 虽然北京大学、清华大学、上海交大的图书馆已率先加入了q p 系统，但这毕竟 还是少数，还没形成真正的气候引。当务之急，我们要做的是学习美国开创合作 虚拟参考咨询的先进经验，引进相关的成熟技术，开发更多的合作虚拟参考咨询 项目，甚至可以通过商业机构设立专门的虚拟咨询中心，把我国的数字参考咨询 服务推向更高的层次和更深的水平。 1 3 数字参考咨询服务的特点 与传统图书馆的参考咨询服务不同，数字参考咨询是：用户的提问和学科专 家的回答以基于i n t e m e t 的各种电子方式进行，其核心是一种分布式信息网络中， 具有特定知识和技能的“学科专家”对用户的个性化服务。它突破了传统参考咨 询服务的时间和空间的限制，利用它人们可以在任意时刻获取或提供信息，因而 是一种更为灵活的服务方式。与传统的参考咨询服务相比，图书馆网络信息咨询 服务有以下特点： 1 参考咨询源数字化 传统参考咨询服务的信息资源多限于本馆有限的馆藏，即书本式的目录、索 引、文摘、字典、词典、年鉴、百科全书等等，以及对外索取一次文献来满足用 户需求，所需时间长、效率低。而数字参考咨询服务则主要以电子信息或数字信 7 中南人学硕士学位论文第一章绪论 息为信息源，包含馆内外、国内外多种大型数据库、网上电子期刊、网上全文图 书、图书馆公共目录查询系统、联合目录和随时可以下载并及时提供给用户的网 上动态信息9 。信息资源的类型多样、内容丰富，可扩大用户的查找空间和提高 原文的可获得率；电子或电子化出版物具有体积小、容量大、检索速度快和传递 迅速等优点，可以满足人们对信息获取的多样性、互动性和及时性的需求。 2 服务对象社会化 传统的参考咨询主要服务于本馆读者，是面对面的进行，整个工作过程主要 以手工检索的方式、借助人力来完成。因此，服务对象范围小、数量有限，接受 咨询的地域与时间也有限。而网络环境下的数字参考咨询服务突破了时间和地域 的局限，其服务对象己扩大为整个社会乃至全球各地。在网络环境下，用户不必 再亲自到图书馆及其他信息咨询部门，只要连上网络，就可以坐在家中或办公室 进行网络信息咨询，且方便、快捷、经济h 0 | 。网络使得图书情报部门真j 下为用户 提供了社会化、动态化、多元化、开放性的咨询服务环境，且层次更高，时效性 更强。 3 服务方式虚拟化 数字化参考咨询服务突破了传统的时空、系统、资源等因素的限制，能够为 用户提供一个全方位、无缝的信息服务环境。借助网络，通过e m a i l 、w e b 表单、 b b s 、实时咨询等多种服务方式，改变了传统的“一对一”方式，实现了“一对 多 、“多对多”的交互式服务；改变了传统的手工检索、二次文献检索方式， 实现了计算机检索、全文检索、超文本检索、多媒体检索方式h 。此外，参考馆 员遇到自己无法回答的问题时，可通过互联网寻求国内外同行的帮助。 4 服务内容多样化 传统的信息咨询服务内容主要是围绕高校的教学和科研，以事实性咨询、指 导性咨询和专题性咨询为主。计算机网络的普遍应用，使数字化参考咨询服务的 内容范围不断拓宽，其内容更加丰富与多样化，由传统的文献咨询向文献与数字 化信息资源咨询服务并存转变，除了有指导和帮助读者使用图书馆，获得馆藏文 献信息等传统信息咨询服务内容外，数字参考咨询服务，主要是借助先进的网络 信息检索技术和各种数据库、网络搜索引擎、电子或电子化出版物等丰富的信息 资源，提供经过综合处理的二、三次文献信息产品、网络目录咨询服务、网络用 户培训、提供镜像数据库服务、帮助读者选择和使用数据库、联机实时帮助、远 程检索以及馆际合作检索服务等等h 2 4 3 1 ，更加全面、系统地回答读者提出的咨询 问题。而且是一般普通用户个人查询难以实现的网上服务。较之传统信息咨询服 务，网络信息服务在内容上更新、更广、更丰富。 8 中南大学硕士学位论文第一章绪论 1 4 数字参考咨询服务模式 不管图书馆提供什么样的服务，有一点很重要，即了解图书馆所服务的用户。 了解用户及其需求是做好图书馆信息服务工作的前提和基础。数字参考咨询服务 也是如此。由于需求的不同，一个图书馆取得成功的模式并不一定适合另外一个 服务于另外一类用户的图书馆。因此，根据用户的特点和需求，寻求适宜的参考 咨询服务模式是很重要的。 根据数字参考咨询国内外发展的现状和趋势，结合参考咨询的性质和特点， 将参考咨询分为如下几种类型。 1 4 1 异步参考咨询服务 异步参考咨询服务( a s y n c h r o n o u sr e f e r e n c es e r v i c e s ) ，即用户的提问与咨 询馆员的回答不是及时的。我国多数图书馆所开设的参考咨询服务主要是以异步 参考咨询服务模式为主，以实时参考咨询为辅，主要采用常见问题解答( f a q ) 、 电子公告板( b b s ) 、电子邮件( e m a i l ) 以及网络表单( w e bf o r m ) 等方式， 或者几种方式相结合，实现网上的异步参考咨询服务。如：北京大学图书馆的主 页上设有“咨询台 ，通过“电子邮件咨询”、“常见问题 等形式为读者解答 在馆藏服务与资源利用等方面遇到的问题h 4 l 。 f a q 服务，即常见问题解答服务，它是图书馆根据长期的参考咨询实践经验 和对用户的调查，将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网 页，并在图书馆w e b 站点主页的显要位置建立链接，以便用户查询，有利于节省 用户和咨询馆员的时间。 电子邮件e m a i l 是异步咨询中最常见的形式，极易使用，只要用户登录到某 个参考咨询系统的界面，注册后便可以将自己的问题用电子邮件发送给相关的咨 询人员，待咨询人员接收问题并解答后，再将问题的答案发送给用户。这种形式 操作简单，用户可以不加约束地表达问题，但这种不加约束的提问常会影响咨询 人员与用户之间的理解，这也正是电子邮件咨询方式的弱点。w e b 表单形式和电 子邮件极为类似，用户只要按要求填写设立在图书馆主页上的在线w e b 表单，然 后通过单击相应的按钮即可将咨询问题发送给图书馆。表单设计的好坏直接影响 这种咨询服务方式的质量，一份好的表单既要方便读者填写，又能使咨询人员从 中获取尽可能多的读者特征信息和需要信息。上海图书馆的合作化参考咨询服务 就是采用电子表格和电子邮件相结合的方式，表单设计得简明扼要，特别是提问 用途或者背景栏和现有资源栏可以为咨询人员提供很有用的信息，也是读者乐意 配合填写的，读者碰到问题可直接给选定的咨询员填写电子表格，经系统转换后 9 中南大学硕士学位论文第一章绪论 以电子邮件的方式转送给专家，专家将被允许在一定时间的工作日内以电子邮件 的方式回答读者的提问n 5 删h 7 h 柏3 。 “电子公告板 ( b u l l e t i nb o a r ds y s t e m ，缩写为b b s ) 。在b b s 上，任何 人都可以对某个感兴趣的问题进行讨论，并可以通过发帖的形式就有关疑问向其 他人请求帮助，还能够和其他人进行实时交流与沟通。b b s 拥有自己的数据库， 一般都建有自己的搜索引擎，这种搜索引擎的搜索速度要比手工检索快几倍、几 十倍甚至上百倍，更易满足读者的要求。由于具备高度流动性、实时流通性及自 由开放性等特点，我国各个高校多采用此种咨询模式，它主要通过定期解答读者 发表的帖子所反映的问题，或者通过与读者实时交流来为读者解决问题，有效地 提高了图书馆参考咨询工作的质量。西安交通大学图书馆采用b b s 的方式来实现 网上参考咨询服务，在b b s 系统中专门开设一个专栏，读者可将提问直接通过 b b s 发送上去，而咨询员也通过b b s 解答读者的疑问。中山图书馆所采用的是 留言板的形式，读者和咨询员都通过此形式提问和解答h 町呻1 。此类方式也使用简 单的数据库管理，以供检索之用。 1 4 2 实时参考咨询服务 传统的参考咨询服务主要由用户和咨询服务人员通过交谈获得需求信息，通 过咨询交谈，读者的信息需求由模糊变得明确、由抽象变得具体，因此，交谈是 咨询过程中关键的一部分，所以数字参考咨询服务系统为咨询双方提供强大的交 谈平台就显得非常必要了。电子邮件服务一般承诺一至两个工作日内答复读者的 问题，这远远不能满足读者咨询的需要，所以实时解答应运而生。 实时参考咨询服务是一种即时回答用户提问的服务方式，又称为实时交互式 服务。它通过网络聊天软件、视频会议软件、即时视像软件、网络寻呼软件等方 式，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。在 这种方式的服务中，咨询馆员可以非常方便地向用户发送解答问题的答案，用户 也可以就自己的问题与咨询馆员讨论或反复提问直到满意为止。实时咨询信息服 务能否顺利开展主要有3 个因素：技术上的网络软件和软件的选择；具体的信息 咨询服务的内容；参考馆员的业务技能。在目前，随着q q 群、m s n 等即时聊天 工具的出现，使得未来开展“实时咨询”服务有更广阔的空间。目前，国内很多 高校都提供了该项服务，如北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图 书馆等n3 1 。 在线聊天是实时数字参考咨询服务的基础形式，实时参考咨询服务的功能虽 然类似聊天室，但不同的是，该聊天室是一对多的模式。从咨询员的管理界面来 1 0 中南人学硕士学位论文第一章绪论 讲，他应该能及时看到来自不同终端的连接和提问，并进行回答。从用户的界面 来讲，他只需要看到自己与管理员之间的对话记录。通过实时聊天，用户和咨询 服务人员能够进行实时信息交流，迅速掌握并满足用户的信息需求。因此，实时 聊天是一种最便捷的咨询服务方式。 但是，一些较好的软件已趋于使用基于常见问题库管理的数字参考咨询服务， 每次的提问和解答过程都依靠后台数据库的支持，系统管理员或参考咨询馆员在 经过筛选后将有价值的问题及其解答加入其常见问题库数据库中，以不断地增加 常见问题库的数量，并供读者在咨询员不在线时也可以查找相关问题的解答，这 种方式应该是真正的实时方式，能够真正做到第一时间解答读者的疑问。 同步浏览页面也是目前各个图书馆比较倾向的一种同步咨询模式，它采用 c o b r o w s i n g 技术，咨询员在必要时推送所推荐的页面至读者端，使读者能够跟着 咨询员的思路，顺着此页面循序渐进，获得最终的解答。此类方式形象、直观， 遇到在咨询过程中难以用言语描述的情况，具有很高的咨询价值。 1 4 3 合作化参考咨询服务 由于受到客观条件的限制，某一个图书馆很难做到2 4 小时的全天候咨询服 务，也不能很完善地回答用户提出的所有问题。数字参考咨询服务的最终目标应 该是使用户提出的所有问题在整个数字化空间中做到资源共享、专家共享和服务 共享，因此无论从这个根本目标还是从各个国家现在的实践都说明数字参考咨询 最终要走向合作。 合作化参考咨询服务( c o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ，简称c d r s ) 是数字参考咨询服务的重要形式，也是资源共享的重要内容。它由多个成员机构 联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服务网络，面向更大范围的网络用户提 供数字参考咨询服务，代表了参考咨询服务的未来。国内较著名的合作化参考咨 询服务主要有：上海图书馆组织的“网上联合知识导航站”瞄2 儿5 引，广东省中山图 书馆、超星数字图书馆以及广东省的其他一些公共图书馆组织的“图书馆专家联 合导航系统 等。 合作数字参考咨询服务是通过一个馆际之间及相关机构的数字网络，给在任 何时间和任何地点的研究者提供专业的参考服务。需要重视“分布式”参考咨询 人才资源库的建设，由信息检索专家、参考学科专家、学科专家和教授协同建立 咨询问题的保障机制，同时系统要具有协同咨询的分配和管理功能，从而满足用 户随时随地的咨询需求。首先尝试这种服务模式的是美国国会图书馆的合作数字 参考服务c d r s ，它是由美国国会图书馆倡导，与美国及世界各地的图书馆合作。 中南人学硕十学位论文第一章绪论 通过i n t e m e t 提供参考服务的项目，利用各地的时差真正做到实时的2 4 小时不间 断的虚拟参考服务隋圳。q u e s t i o n p o i n t 始于2 0 0 0 年1 1 月，美国国会图书馆与o c l c 共同牵头的c d r s 项目。它是一个基于“图书馆图书馆( l i b r a r yt ol i b r a r y ) 之间运行的星型服务网络，服务是免费的。2 0 0 2 年6 月正式投入运行，迄今为止 已有全球3 0 0 多家公共