铁路服务礼仪课件.ppt

客运服务礼仪培训,服务礼仪,前言认知:礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。,服务礼仪,前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进,服务礼仪,前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。,服务礼仪,修养和礼仪修养修养主要指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面,经过勤奋学习和刻苦锻炼,经过长期努力所达到的一种品质和能力.礼仪修养主要指人们为了达到一定的社交目的,按照一定的礼仪规范,并结合自己的实际情况,在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造.,服务礼仪,一、仪表二、仪态三、微笑服务四、语言五、电话礼仪六、交谈应对的礼仪,服务礼仪,一、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育原则：简单、大方、整洁、明快,服务礼仪,仪表指人的外表，包括服饰、形体、容貌、修饰（化妆、装饰品、发型）等。着装和仪容是仪表的重要组成部分。仪表与一个人的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调密切相关。仪表是一个人的精神面貌以及内在素质的外在表现。,服务礼仪,修饰仪表的意义（1）能够给人留下良好的第一印象（2）仪表美是自尊自爱的表现（3）仪表美是尊重他人的表现,服务礼仪,客运人员仪表美的基本规则整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性客运人员仪表美的规范仪容身体各部位，尤其是口腔的清洁。服装展现职业特点，突显本单位特色。妆饰化淡妆，适当合理的配饰。,服务礼仪,客运人员职场仪表的注意事项（1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发；（2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。,服务礼仪,二、正确的仪态,五大原则：微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作,服务人员礼仪修养,优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情,站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。,服务礼仪,站姿,站姿基本要领,头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双腿并拢立直，身体重心放在两脚中间。,正式场合的站姿（一）,身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，两脚可平行靠紧，或脚掌分开呈“”字型。（标准站姿）,正式场合的站姿（二）,身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，置于腹部，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（叉手站姿）,正式场合的站姿（三）,身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，自然垂置于体前，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（工作站姿）,站姿的禁忌,忌全身不端正。力戒头歪、肩斜、胸凹、臂曲。忌双腿叉开过大。站立过久，可采用稍息的姿势，双腿可以适当叉开一些。忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。,不应有的站姿,站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。,坐姿,坐姿的基本要领（一）,径直走到座位前，转身后退，轻稳坐下，不要发出声响；女士穿裙装入座时，应将裙摆向前收拢再坐下；入座时，还可自然地将右腿先靠近椅子，测试一下椅子的高低远近，除可稳定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美；在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。,坐姿的基本要领（二）,头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手交叉放在大腿上；双膝并拢，双脚平落在地上；起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。,正式场合的两种坐姿,标准式坐姿（正坐和侧坐）掖步式坐姿,标准式坐姿,标准式坐姿,掖步式坐姿,坐姿的禁忌（一）,在公共场合，不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面。左顾右盼，或闭目养神也是不礼貌的行为。不允许上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。双手端臂，或抱于脑后，或抱住膝盖，或以手托腿、摸脚都是不礼貌的。双手要尽量减少不必要的动作。身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于其下。双手夹在两腿中间也应避免。,坐姿的禁忌（二）,不要在尊长面前高翘二郎腿。两腿不要直伸开去，也不要反复抖动不止。切勿在坐定后将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要脱鞋子，或将脚架在桌面上，或翘到自己或他人的座位上；不要踩踏其他物体。,服务礼仪,错误的坐姿,应纠正的不良坐姿：,1坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。2两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。3坐下后不应随意挪动椅子。4不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。5腿脚不可不停地抖动。,服务礼仪,捡拾东西,正式场合的蹲姿要领,上身尽量保持挺直、立腰；蹲时，右脚退后一小步，如女士穿裙装，应用手先拢一下裙摆，左膝盖稍向内侧斜，然后缓缓蹲下，实行两膝高低不一致的半蹲式；起身后，收回右脚。,正式场合蹲姿的禁忌,忌膝盖正对着对方；忌如小孩子般随便地全蹲下去，这样会使你的正面形象看上去不美，腿会显得短而粗；忌突然蹲下去，蹲下的速度切勿过快。,走姿,行姿的基本要领（一）,双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂前后自然摆动，摆幅为30-40厘米为宜，双肩不要过于僵硬；挺胸、收腹、立腰；起步时，身体要前倾，身体重量落于前脚掌，不要停留于后脚跟。,行姿的基本要领（二）,注意步位（即两脚着地时的位置）。女士脚内侧要交替前行在一条直线上；男士两脚内侧交替前行在两条平行线上，相距不得超过自己拳头大小的一半。步幅适当。标准步幅应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。女士着旗袍、西装裙、礼服时，步幅应小一些，穿长裙、长裤，步幅可适当加大。女士以每分钟120-125个单步为宜；男士为每分钟100-120个单步。,行走时的注意事项,忌驼背、低头、东张西望、双脚脚尖向内或向外歪、或拖着脚走。男女同行时，女方应走在内侧，男在外，一男两女同行，两女在内，男在外。尽量不要在拥挤的人群中超越他人，如确有急事，应对前面的人说“对不起”后再从他身边过去。,要努力纠正的步态：,走路内八字和外八字；弯腰驼背、歪肩晃膀；大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；双腿过于弯曲，走路不成直线；步子太大或太碎；上下颤动；脚蹭地面等。,服务礼仪,三、常用的礼节握手鞠躬问候引路搭乘电梯,服务礼仪,握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,服务礼仪,握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套,2019/12/14,mary,服务礼仪,鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,鞠躬礼面带微笑,身体端直目光谦和,中腰前倾1545度,表达敬意,鞠躬的动作要领以标准站姿站好，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，上身前倾弯腰，头、颈、背尽量呈直线，向前倾斜特定的角度，稍作停留（致歉或致谢时可多停留片刻），再起身。,鞠躬的礼仪,2019/12/14,61,可编辑,鞠躬礼的类型,15度鞠躬30度鞠躬45度鞠躬,服务礼仪,问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,服务礼仪,引路：在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引领他人,客人先行？主人先行？,2019/12/14,mary,服务礼仪,手的指示方式：四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,请这边走，请注意台阶，,在客人左前方1-2米处。,引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走在过道的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。“这边请！”、“请跟我来！”、“小心脚下！”,引导旅客的礼仪,2019/12/14,mary,服务礼仪,搭乘电梯：电梯没有其他人的情况：在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,服务礼仪,三、服务礼仪“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给”只有留给人们好的第一印象你才能开始第二步。,服务礼仪,语言文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。,服务礼仪,“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。,服务礼仪,常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,客运服务的态度,客运人员在服务中所持有的态度，直接决定着其服务质量的高低。客运人员服务中应该采取的态度：耐心、热情、谦逊、真诚,客运服务的态度,注意事项：（1）对旅客提出的要求，能做到的情况下应尽量满足；不能做到的，应耐心解释，不能怠慢。（2）应允旅客的事情一定要做到，不能言而无信。（3）如无意碰撞或影响了旅客，应及时表示歉意，取得对方谅解，送走旅客时还应再次道歉。,客运服务的态度,注意事项：（4）在候车室等场所遇到熟悉的旅客，应主动热情打招呼问候，表示欢迎。（5）对爱挑剔的旅客也要耐心热情，绝不能发生口角。（6）对举止不端的旅客，要沉着冷静，态度不能粗暴或盛气凌人，必要时可报告站长。,语言,服务语言要求标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美,语言,服务语言规范的技巧（1）使用普通话或外语，语调应温和、可亲，令人愉快（2）使用谦敬语和礼貌语（3）对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼（4）在和旅客交谈中善于聆听，以捕捉宝贵信息，了解对方谈话的意图。,语言,服务语言禁忌（）避免粗俗、严禁使用侮辱性语言；（）服务过程中，除非旅客要求，禁止使用方言；（）不许使用易使旅客产生不满情绪的语言，如“真麻烦”、“等着”、“稍等”、“自己看吧”、“没了”、“不知道”、“不是我的事”、“别问我”等；（）对旅客说话要轻声，不能大声说笑；（）不对旅客评头论足；（）不打听旅客的年龄、收入、衣饰价格和其他私事；（）避免与旅客谈论政治问题。,表情,表情是仅次于语言的一种交际手段。在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具有表现力。客运人员在和旅客打交道时，面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼。,表情眼神,眼神，是对眼睛总体活动的一种统称。人们在日常生活中借助于眼神所传递出的信息，可被称为“眼语”。“眼语”的构成一般涉及时间、角度、部位等方面。,视线向下,视线向上,视线水平,眼神,注视的时间,不同的注视时间的不同含义：,注视的角度,注视的常规角度有以下几种：,注视的部位,注视的常规部位有：,表情眼神,注意：（1）在客运工作中，无意与旅客的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则会引起无端的猜测；（2）与旅客交谈时，自始至终地注视对方是不礼貌的，一般情况下，应有一半的时间注视对方，另一半的时间在对方脸部三角区域内移动。,表情微笑,微笑是社交或服务场合最常见也是人们最推崇的一种面部表情，一个人面部最具亲和力的表情就是微笑。,表情微笑,在工作中提倡的四种微笑1.眼中含笑2.用心微笑3.健康的笑4.像婴儿般天真的笑,表情微笑,微笑又可分为开口笑和含唇笑开口笑是一种含笑较深的笑，特点是面部已有明显变化，唇部向上移动，略呈弧形，牙齿稍外露。含唇笑是一种最浅的笑，它不出声、不露齿、仅是面含笑意。,表情微笑,微笑的价值感染旅客；改善人际关系；令你身心健康；带来事业的成功。微笑的原则发自内心；与眼睛、语言和身体动作结合。,服务礼仪,四、电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,电话三要素:态度、语调、用词,服务礼仪,电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,服务礼仪,接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道-客户只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西,服务礼仪,转接电话(人在)(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(2)养成使用保留键(HOLD)的习惯(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(4)需过滤电话时，务必注意用词礼貌,服务礼仪,电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方-如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,服务礼仪,挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒,服务礼仪,不礼貌的电话词语喂!你找谁?打错了!你是哪家公司?到底什么事？不知道!,服务礼仪,不礼貌的电话词语我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!,服务礼仪,不礼貌的电话词语总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!,服务礼仪,客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部，xxx字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的心、清楚把您的情况分析讨论一下多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）,服务礼仪,态度及步骤一定要记录下来（对方的请教您我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他,服务礼仪,六、交谈及应对的礼仪交谈成功的关键是：目中有人尊敬对方善于倾听恰当赞美,服务礼仪,六、交谈及应对的礼仪1、说话的技巧声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等原则：清晰、活力、生动、亲切、热诚训练悦耳、动听的声音,服务礼仪,如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞,服务礼仪,如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极