客房培训PPT课件.pptVIP

第一课,大纲一、客房对客服务礼仪二、客房常用标准用语三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程四、客房主管岗位职责与每日工作流程五、员工岗位职责与每日工作流程六、DND流程七、工程报修,客房对客服务礼仪,了解其客房服务功能客房员工是酒店服务的“幕后英雄”做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻,客房常用规范标准用语,A、先生，您好！B、小姐，您好！C、先生小姐，你们好！D、您好，服务员！E、203房查房OK！,客房经理岗位职责：岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。工作内容：1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。2.检查员工仪表仪容，督导服务员按操作标准实施卫生工作。3.每天仔细抽查走客房、住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。使用表格客房质量检查表客房检查表4.每天早上需开客房例会。使用表格客房工作记录本5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。,7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。旧版本9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管。10.负责清洁用品、清洁剂的发放和回收工作。指导客房服务员，安全使用和稀释。11.负责客房服务用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当。12.督导员工做好棉织品、制服的收发、送洗、交接等工作。13.督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。14.填写每日工作报告并做好交接工作。15.负责每日登记客房服务员的计件数量，并让客房服务员工签字确认。16.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给营运经理/店长。17.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。18.完成上级指派的其它任务。,客房经理月度工作：1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表。根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由店总签名。2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。何为大清，何为单清？3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。4.负责制定每月的培训计划和各岗位班次。5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次笔试），并将考核成绩提交给上级（营运/店长）。,客房经理每日工作,客房经理每日工作,客房经理上班前到前台领取房态表、在店客人表若房态修改是在客房完成的酒店则不需要打印,至前台或安保处领取钥匙及对讲机电池，并在钥匙和对讲机领用本上签字。检查钥匙对讲机电池的完好情况。,检查员工仪容仪表，发放钥匙对讲机，并且进行岗前培训，安排计划卫生。填写客房服务员工作报表，并督促在客房工作记录本上签名确认。,检查酒店公共区域的卫生情况，并且巡检楼层服务员工作车物品摆放情况发现情况必须及时要求整改,检查空房的设施设备与卫生，巡查楼层服务员走廊卫生、工作车物品、清洁工具准备齐全。若酒店有自助厨房、自助洗衣房的，则须查看厨房和洗衣房卫生和设施设备状况。,早上10：00交第一次房态表，若酒店客房自行修改房态的，则只需填写异常房态表前厅经理/主管核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写在房态表中，递交营运经理审核签字，客房经理下班前送交前台，由前厅经理/主管在异常房态表上签字。异常房态表一式两联：白联客房回收存档，红联前台附在前台交接班本中，及时跟进处理,抽查客房主管/领班已检查的房间，督导服务员按规范操作，检查中班服务员的计划卫生和其他工作，检查公共区域卫生和计划卫生项目，督导布草员与洗衣厂清点、交接布草。客房经理须安排公共区域的周计划卫生项目,巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状况，查看工作车、吸尘器和清洁用具的维护保养状况。,收回钥匙、对讲机，填写例会记录，让员工在客房工作记录本上签名。第二次交房态表，如果客房可以修改房态则填写异常房态表，客房经理下班后交前台。根据客房服务员工作报告，汇总服务员记件工作数量,填写客房工作记录本客房经理每日工作报告。将客房经理每日工作报告上交营运经理，营运经理审核后签字存档。钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机电池交还到安保处，并签字。交代中班完成的事项可记录在中班服务员的工作报表上。,客房主管/领班岗位职责：岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容接受客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。工作内容：1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目。3.根据查房结果，及时通知客房经理/房务中心修改房态，差异房态须上报客房经理。4.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。5.负责服务员在岗培训督导。6.督导客房服徊做好清洁用具和设备的维护保养工作。,7.巡视楼层公共区域，保证卫生善和设施设备符合标准、运行良好。8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给客房经理。9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。10.协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发、员工的考核和评估等工作。11.协助客房经理做好客房服务用品、库房管理工作。12.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一张岗位内容的培训。13.完成上级指派的其它任务。,客房主管/领班每日工作,客房主管/领班每日工作,提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌,客房主管/领班每日工作,协助客房经理分派清扫房间工作。参加晨会，听取客房经理对工作的安排。领取对讲机和区域门卡，并在客房工作记录本上签名。填写客房检查表,客房主管/领班每日工作,检查楼层走廊清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。在10：00前将客房房态情况汇报给客房经理。若有自助厨房和自助洗衣房，则须检查厨房和洗衣房的卫生和设施设备,客房主管/领班每日工作,及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作。检查工作间的整洁状况，查看工作车、吸尘器和清洁用具的维护保养状况。在前台更改房态的酒店，需及时用房间电话或对讲机报VC房至前台。,客房主管/领班每日工作,协助客房经理收回钥匙、对讲机。参加班后会，总结当天工作上存在的问题。协助客房经理填写客房房态表。,客房主管/领班每日工作,填写客房工作记录本归还客房钥匙和对讲机，并签字。,客房服务员岗位职责：岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品。6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和单项清洁项目。8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。,2019/12/14,29,可编辑,9.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。10.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。（谁领谁还，不可代领代还）11.中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。12.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。13.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工作、客用品。14.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。（面对客人不提供内服药品）15.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。16.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。17.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。,公共区服务员的职责：岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。工作内容：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等的清洁工作。4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿植的清洁养鸡护和准确摆放。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房经理。8.正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9.及时解决客人提出的标求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。12.完成上级指派的其它任务。,客房服务员每日工作,客房服务员每日工作,提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作。整齐好着装，注意仪容仪表,客房服务员每日工作,参加晨会，听取客房主管工作安排。在客房工作记录本上签名。,客房服务员每日工作,检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的布工时（发现缺少及时上报）,客房服务员每日工作,按规范清洁走廊。开始按顺序清扫房间（请即打扫/前台急需房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房）及时填写客房服务员工作报表（必须做一间，填写一间）布草投入指定地点,客房服务员每日工作,清点布草。把工作车上垃圾放到指定地点。,客房服务员每日工作,按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品。补充工作车上客用品及用具。,客房服务员每日工作,按楼层送洗单领取干净布草。实际布草数须与楼层标配数一致。,客房服务员每日工作,全全由主楼层服务员负责,客房服务员每日工作,听取客房经理/主管总结一天工作情况。签客房工作记录本。休息后上班的员工必须阅读休息期间的例会记录并签字。,客房服务员每日工作,钥匙/对讲机交回客房经理/主管，并签字。（钥匙不得由别人代还）,中班服务员每日工作,中班服务员每日工作,提前10分钟到岗进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表。,中班服务员每日工作,阅看客房工作记录本，并签名。听取客房经理/当班经理的安排。当班经理：为当班最高管理人员，如客房经理/主管下班，中班人员汇报上级为当班经理。,中班服务员每日工作,按规定完成计划卫生项目。打扫16：30后退的房间卫生，只能延后，不能提前。根据客房经理制定的楼层公共区域计划卫生项目。酒店可根据实际情况对截止时间作出调整。住客房提出打扫需求时，也应及时满足。,中班服务员每日工作,在客房工作记录本上做好领用记录。中班服务员领取楼层卡、对讲机和务楼层工作间钥匙。若酒店客房有夜班服务员，则中班服务员的钥匙在客房经理/主管处领取。若酒店客房无夜班服务员，则中班服务员钥匙在前台或安保处领取。,为加强管理，和管理条目清晰，中/夜班客用品，及布草单独存放,中班服务员每日工作,巡视、保洁楼层公共区域。发现可疑情况及时向当班经理汇报。,中班服务员每日工作,整理工作车、清洗清洁工具。特珠事项书写在客房服务员工作报表上。归还钥匙与对讲机，并做好归还记录。钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上。,DND（请勿打扰）处理标准,DND（请勿打扰）处理标准,不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管-如果是客人打电话要求，提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。,DND（请勿打扰）处理标准,下午14：30客房主管打电话询问客人-对今天尚未清洁的住客房（OC）房礼貌的询问-您好，先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？-可根据指定的时间安排清扫并做好记录,DND（请勿打扰）处理标准,客房主管应与服务员/保安一同进房查看-当客房内无客人时，必须两个人进房-如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出,DND（请勿打扰）处理标准,填写客人通知单并塞入房间门下方缝隙内-提醒客人服务项目、服务时间-做好记录在客房服务员工作报表中做好记录,DND（请勿打扰）处理标准,客房经理与前厅经理/主管交接DND房间，DND一直持续到晚上，前台须在21：00前，打电话至房间询问客人