全过程工程咨询服务能力评价指标研究.doc

.全过程工程咨询服务能力评价指标研究（供内部交流用）建设项目全过程工程咨询服务是基于建设活动维度的增值过程， 即指工程咨询机构接受项目法人（建设单位或其他投资者，业主）的委托，使用现代项目管理的方法，对建设项目从前期决策、 方案设计、 项目发包、 施工实施、 竣工验收、项目后评价全过程进行建设目标规划、 预测、 确定与控制， 使项目建设目标始终处于受控状态的工程管理咨询活动。 咨询服务范围根据合同约定可以包括建设项目策划、立项、可行性研究、项目投融资、工程设计、工程招投标、工程施工、工程监理、工程合同结算、工程财务决算及其竣工验收、生产运行等业务领域。从国际全过程工程咨询的实践来看， 对建设项目进行全过程管理的主体可以是项目业主、设计者、承包商、咨询工程师（如建筑师、监理工程师和造价工程师）等。这里讨论的 建设项目全过程管理的主体为工程咨询企业，按浙江省全过程工程咨询试点工作方案 的规定，全过程工程咨询企业是指具有与工程规模和委托工作内容相适应的工程设计、 工程监理、 造价咨询的一项或多项资质， 且不能与本项目的工程总承包企业、 设计企业、 施工企业以及建筑材料、 构配件和设备供应企业之间有控股、 参股、隶属或其他管理等利益关系， 也不能为同一法定代表人。全过程工程咨询项目负责人应具有相应的工程建设类注册执业资格，包括注册规划师、注册建筑师、勘察设计注册工程师、注册建造师、注册监理工程师、注册造价工程师等。全过程工程咨询服务实际上就是将全过程工程管理的思想和方法应用于工程咨询服务中， 不仅仅只局限于如编制可行性研究报告、 编制标底和预结算审查等单一的咨询业务， 它是贯穿于建设项目的整个过程， 按照建设项目的过程与活动的组成与分解的规律去实现对建设项目全过程管理。一、全过程工程咨询服务范围、程序和内容（一）全过程工程咨询范围确定全过程工程咨询业务是工程咨询企业应委托人要求提供的一种智力服务， 其咨询成果必须符合现行的法律、 法规、 规章、 规范性文件及行业规定要求和相应的标准、规范、技术文件要求，体现公正、公平、公开执业原则，诚实信用，讲1;.求信誉，让业主、项目参与方等利益相关者根据委托要求全过程工程咨询业务的可交付成果以及提供可交付成果的服务过程有一个共同理解， 这就是项目范围的确定的功用。 确定全过程工程咨询业务范围应经历业务范围识别过程、 业务范围定义及规划过程、业务范围管理计划制定及实施过程以及业务范围的变更管理，如图 1 所示。（显然，全过程工程咨询业务不太适合以公开招标方式委托。 ）,业主提出项目功能要求业主对项目总投资提出要求识 业别 主洽商终止双方讨论形成初步投资及进度计划,过程需求工程咨询企业对委托业务范围识别业主提出修改意见,确定咨询业务范围，编制实施计划 规 业划过程务范围咨询任务工作分解,项目阶段性可交付成 项目变更导致咨询果与实施计划对比 内容调整实 范分析差异性分析增减性施过围规程 划补充或修改，并动态确定全过程工程咨询业务实施范围,图 1：全过程工程咨询业务范围确定过程2（二）建设项目全过程工程咨询阶段划分建设项目的生命周期有建设项目决策评估阶段、 设计阶段、 招投标阶段、 施工阶段、 竣工保修阶段。 成功的项目管理是对项目全过程的管理和控制， 是对整个项目生命周期的管理。 建设项目全过程工程咨询服务贯穿于项目建设全过程中，是对各个阶段工程造价确定与控制的连续过程， 对应在工程建设各个阶段的工程咨询的内容有所不同。 建设项目全过程工程咨询服务可分为以下阶段： 项目建议书及可行性研究阶段；设计阶段；施工招标阶段；施工阶段；竣工结（决）算以及项目后评价阶段。（三）建设项目全过程工程咨询服务的程序建设项目全过程工程咨询服务的基本程序应体现项目全过程生命周期发展的规律。其基本程序如下：1. 为获得建设项目全过程工程咨询服务业务开展的各项准备工作， 包括获取业务信息，接受委托人的邀请，提供咨询服务书等；2. 了解委托人拟委托工程的项目概况、管理范围、管理阶段、管理目标、管理要求、责任模式、管理工期、资金来源、资金到位情况等；接受并搜集咨询服务所需的资料、踏勘现场、调查情况；3. 签订咨询合同，明确咨询标的、目的、服务范围、服务内容、责任模式、时间、收费及相关事项；4. 根据受托人规定程序确定组织形式， 任命咨询工程师， 组建工程咨询项目部；5. 根据合同，制定项目工程咨询实施规划或方案；6. 根据项目工程咨询实施方案开展项目全过程的工程咨询服务；7. 按时、分阶段形成咨询成果；8. 必要时召开咨询成果的征询意见会、审定会议或签批确定咨询成果资料；9. 咨询成果交付与资料交接；10. 咨询资料的整理归档；11. 对工程咨询项目部进行评价、考核与奖惩，解散项目部；12. 咨询服务回访与总结；13. 咨询成果的信息化处理。3（四）建设项目全过程工程咨询服务内容参照国际经验， 结合国内实际， 全过程咨询服务主要包括建设项目策划、 立项、可行性研究、项目投资、工程设计、工程招投标、工程施工、工程监理、工程项目管理、工程结算、工程决算及其竣工验收、生产运行等。实行建设项目全过程工程咨询服务的项目各阶段一般可包括以下咨询工作内容：1. 项目可行性研究，编制投资估算、经济评价项目可行性研究可细分为初步可行性研究和可行性研究。 初步可行性研究是在投资机会分析的基础上， 对项目方案的技术、 经济条件进一步论证， 对项目是否可行进行初步判断。 研究的目的是判断项目的构想是否有生命力； 评价是否应当开始进行详细的可行性研究和辅助研究。 初步可行性研究之后便是可行性研究。进一步通过与项目有关的资料、数据的调查研究，对项目的技术、经济、工程、环境等进行最终论证和分析预测， 从而提出项目是否值得投资和如何进行建设的可行性意见，为项目决策审定提供全面的依据。2. 工程设计、设计技术经济评价、设计概算、施工图预算工程咨询人员配合设计人员， 认真做好工程造价预控， 在设计阶段即已事先对于建筑造型、 外观、选材等各方面充分进行经济论证， 甚至在未来施工实施过程中，对可能的重大设计变更提供成本评估报告， 而不是对既定方案进行事后的评估。工程设计是具体实现技术与经济对立统一的过程。拟建项目经决策确定后，设计就成了工程建设和控制工程造价的关键。 初步设计基本上决定了工程建设的规模、产品方案、结构形式和建筑标准及使用功能，形成了设计概算，确定了投资的最高限额：施工图设计完成后， 编制出施工图预算， 准确地计算出工程造价。相关研究表明在决策正确的条件下，设计阶段对工程造价的影响程度达 75 以上。显然，设计是有效控制工程造价的关键。从另一个角度看，工程造价对设计有很大的制约作用，在市场经济条件下，归根结底应该说还是经济决定技术，还是财力决定工程规模和建设标准、 技术水平。 在定经济约束条件下， 就一个建设项目而言， 应尽可能减少次要辅助项目的投资， 以保证和提高主要项目设计标准或适用程度。工程设计阶段， 工程咨询企业还要参与设计招标， 对具有招标代理资质的受4托人依约直接全面代理设计招标， 还可进行设计方案的技术经济指标比选、 价值工程分析， 编制或审查设计概算、 编制或审查施工图预算、 编制项目资金使用初步计划等。3. 建设项目招投标、承发包，标底与报价，合同价建设项目在承发包阶段， 关键的内容是施工承发包， 一般通过招投标方式确定承包单位。 施工招标是指招标单位将确定的施工任务发包， 鼓励施工企业投标竞争，从中选出技术能力强，管理水平高、信誉可靠且报价合理的承建单位，并以签订合同的方式约束双方在施工过程中行为的经济活动。在这个阶段，工程咨询服务内容主要有：（1）招标文件编制，包括合同主要条款，工程量清单或工程造价的确定，包括依据、范围、方式等；（2）工程标底价编制、审查；（3）投标技术方案和商务报价（委托人为承包商） ；（4）工程是否采用分包，分包价款的确定；（5）工程造价构成因素分析、暂定金额、预备费、预测工程变更价款和各种风险等；（6）协助合同价款的谈判。这个阶段工程咨询企业咨询服务主要是策划建设项目招标方案、 具有招标代理资质的咨询单位可代理招标或编审招标文件 （含评标方法及标准、 工程量清单）、编审标底或投标价、 提供评标用表格和其他资料、 起草评标报告、 协助起草或审查合同文本参与合同谈判等。4. 工程目标控制，尤其是工程变更、索赔、工程结算建设项目进入施工， 承发包双方要确认工程项目、 工程量、 材料采购及施工现场的条件等状况， 这个阶段大量投资开始实施， 施工方案可行性和工程成本控制是十分重要的。咨询工程师通过对规范的招标文件和国际化的合约管理方式，配合履约保函、 履约保证书和质量担保书的方式， 使业主避免承包商因质量、 违约、企业破产等引起的对业主投资的风险；承包合同签订后，如没有工程变更，则合同金额就是结算金额。在施工阶段，通常会发生工程变更，包括设计变更、进度计划变更、施工条5件变更以及原招标文件或工程量清单中未包括的“新增工程” 。这些内容都需要确认和处理。 工程咨询企业接受委托， 应对工程变更价款进行计算。 另一方面由于施工现场条件、气候条件的变化，施工进度、物价的变化，以及合同条款、规范、标准文件和施工图纸的变更、差异、延误等因素的影响，使得工程施工中不可避免地出现索赔，咨询工程师应对索赔进行处理，并负责索赔费用计算。项目建设中咨询工程师 （主要是造价工程师） 不仅要认真做好每份经济鉴证，还要对影响工程造价确定的主要因素进行分析确认， 对大宗材料、半成品、成品、大型施工机械等予以明确。 按照合同条款规定及时办理工程价款结算。 结算方式应在合同中明确。 工程竣工应及时编制工程竣工结算， 并按规定认真做好竣工结算审查。工程咨询企业一般在这个阶段接受业主委托， 为业主做好工程造价确定与控制服务工作。工程在实施过程中， 承发包双方可能由于合同履行、 工程延误等原因引起工程造价争议、纠纷。加此，工程咨询企业可能接受司法部门、业主或承包向的委托对工程造价进行鉴定。5. 竣工验收、竣工决算、后评价在竣工验收时， 工程咨询企业接受委托， 应在过程控制的基础上制定竣工验收方案，并应编制或审核工程竣工结算， 有时还应提供工程财务竣工决算报告的编审，对所有建设项目的财产和物资进行认真清理，及时正确地编制工程造价、建设费用分析报表并作必要的经济评价。以上各阶段工程咨询服务内容可以由委托人与工程咨询企业根据工程咨询服务实际需要协商后以合同约定。二、全过程工程咨询服务能力评价目前，全过程工程咨询服务属于新生事物， 相关业界人士和专家学者对服务能力评价的研究极少， 更谈不上达成共识。 已有相关服务能力评价的研究包括两类：一是感知服务与期望服务之间的差距比较视角， 经典的如 SERVQUA模L 型 ，从有形性 （Tangibility ）、 可靠性（Reliability ）、响应性（Responsiveness ）、确定性（Assurance）和移情性（Empathy）五个维度评价服务能力。但这一模型在差异分数的使用、 维度的不稳定和期望的不断变化等方面遭到诸多质疑。 另一6视角是单独使用效能去测度感知服务， 如 Cronin 和 Taylor 提出的不去测定期待而只测定服务成果的 SERVPERF模型，被认为是简便、有效的测定工具；Dabholkar 等对服务能力决定要因的结构进行了研究， 提出了服务能力评价的三层次 RSQS模型；Brady 和 Cronin 整合前人的研究成果， 提出了包含交互能力、物理环境质量和结果质量三个主维度的多层次结构模型。服务是一个广义的概念， 工程咨询服务既包括工程咨询的智力内容， 如技术、解决方案等；又包括如失误补救、客户沟通、技术培训等隐性内容。工程咨询服务的智力内容是基础， 其服务的优劣表现在企业人才素质、 知识水平、 技术水平的强弱上，而隐性服务的好坏表现在企业文化及其员工服务观念的理解与重视程度上。这两方面的服务是相互联系、不可分割的整体，具体可表现为环境质量、交互能力和结果质量三个维度。要评价服务能力，就要了解服务的内容、特性，根据服务内容的不同设置相对应的测量项。 Brady 和 Cronin 的多维度多层次服务能力模型很好地包容了客户从选择服务企业到服务过程及最终获得服务结果的整个活动过程和影响客户服务能力感知评价的各个侧面， 因而能够全面、 具体地为企业服务能力评价及服务能力改善提供支持。（一）评价模型设计根据对以上分析，本研究遵循 Brady 和 Cronin 的多维度多层次服务能力评价体系方法， 结合全过程工程咨询业服务的特点， 构建全过程工程咨询企业服务能力评价模型（图 2）及评价指标表（表 1 ）。全过程工程咨询企业服务能力基础条件 交互能力 结果质量品牌声誉人员设备服务流程职业道德服务态度专业匹配解决问题准时性有形性好感性图 2 全过程工程咨询服务能力评价模型7表 1：全过程工程咨询企业服务能力评价指标一级指标 二级指标定性描述 定量描述三级指标 建议赋分 % 备注 三级指标 建议赋分 % 备注 品牌声誉基础条件人员设备100%服务流程职业道德交互 服务态度能力专业匹配 100%解决问题 准时性结果质量有形性100%好感性8（二）评价指标设计说明上述所设计的工程咨询服务评价指标体系既包括工程咨询的智力内容， 又包括了隐性内容。 本文第一部分涉及的全过程工程咨询服务工作属于智力内容， 而隐性内容主要体现为各指标中隐含的企业咨询执业传统和所反映的企业文化印记。1. 总体思路对市场上存量工程咨询企业进行评价， 设二年试点期。 试点期间， 对省试点方案中列举的全过程工程咨询业务内，具有三类以上咨询实践的企业开展评价，即申报资料须提供至少一项包括如同时开展工程监理、 招标代理、 造价控制等咨询业务相关资料。 试点结束后， 确定今后对开展哪些业务的工程咨询企业进行评价。为便于操作，评价以专家现场考察和阅研申报资料后对指标打分的形式进行。评价指标拟分三级， 思路是通过考察工程咨询企业是否具备开展全过程工程咨询业务基础能力和条件、 交互能力 （因为工程咨询服务的无形性、 消费者参与服务过程等服务特性的影响， 与有形产品质量相比， 服务能力更多地是依靠顾客及相关方的感知）、结果质量等三方面能力， 进而评判其服务能力的优劣。 换句话说，评价是考察企业有无提供全过程工程咨询服务的技术条件和管理基础、 能否有效提供咨询服务、服务成效如何，进而使得评价组织能正确地向市场作出推荐。2. 评价指标构成（1）一级指标拟包括： 咨询服务基础条件、 交互能力和咨询服务结果质量。基础条件考察提供全过程工程咨询服务应具备的基本能力企业是否拥有， 交互能力考察企业是否能胜任全过程工程咨询业务， 结果质量考察企业能否提供令委托人满意的服务或服务质量优劣状况。（2）咨询服务基础条件期望考察工程咨询企业完成全过程工程咨询业务所必须具备的服务资源， 拟由下列三个二级指标衡量： 品牌声誉、 人员设备和服务流程。品牌声誉须考察企业的咨询服务能否为市场接受？属于强约束指标。 人员设备属于经验性指标， 即经验性地判断全过程工程咨询服务需要什么样的人和设备，它是基础条件中的有形性指标。 服务流程是体现服务品质的指标， 能衡量服务有效性并进而展示服务能力。这三个二级指标显示：咨询业务有合格的人做，9有软硬件（人员设备和流程）条件支撑，市场可接受或反映良好（品牌声誉） ，这就解决了企业能从事全过程工程咨询业务， 即具备了基础条件。 这三个指标甚至可以考虑设置为否决性指标。提示：其中品牌声誉指标的测量可包括下列基础性量化指标（三级） ：业务领