房地产企业怎样处理客户投诉.doc

房地产企业怎样有效地处理客户的各类投诉随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多知名的房地产企业经历了以规模取胜、质量取胜、建筑形式取胜和树立品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意度取胜的时期，房地产企业所创造出的产品不仅仅体现在房屋的整体结构和配备上，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上，传统的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战，未来的房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争，客户满意度的竞争，客户服务手段的竞争上。本人在万泉项目服务了近7年，从前期的策划开发到中期具体实施以及后期的客户服务都有了一个较深刻的了解，现就后期处理客户投诉的一点个人心得体会告诉给大家。案例一：本项目三期小公寓房间内墙体普遍出现大面积裂缝，接到关于此项的投诉有81户，本人分析裂缝问题是由多种原因引起的，有施工抢工问题，前道工序未干或未到有效时间就进行后续施工；有温度差异问题，主要体现在季节差异，冬季或寒冷天气下施工的墙面到温暖季节必开裂；有GRC板引起的问题，如拼接、粘布不牢也和可能会开裂；还有是因为楼体或楼板的不规则沉降引起的。如何解决此问题呢？一直困扰着公司和客户服务部，解决方案不外乎二种，第一：维修，争取一次修好。第二：合理的赔偿，由客户自己维修，一次性解决问题。但是采用第一种方案会让人担心：（1）维修工作难以保证一次到位，如果修过以后再次产生裂缝，哪怕是细微裂缝，业主也会反感使矛盾再次激化；（2）由于裂缝是普遍问题，如果大面积开展维修，就会使已入住的小区再次成为一个大工地，那时又产生诸如施工扰民等其他问题；（3）从经济上看，反复在已装修的室内进行维修，其代价可能比一次性解决还要大；（4）也是最重要的，投诉客户已经了解，前期解决此类问题时公司曾采取过补偿手段，他们强烈要求按前期解决的方案办。其次，如采用第二种方案解决也会担心象是开发商在发钱，会引起连锁反应，形成家家业主找裂缝，都要求赔偿，担心控制不住局面，最后我决定同时采取第一和第二两种方案。我与客户面对面谈时，尽量引导客户采取第一种方案，经过半年时间80多位客户多数采用了第一方案，还有部分客户选择了折衷的办法。从这个案例中我们不难看出工期、质量与成本三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。开发商要作出的是价值取向的判断：在工期、质量和成本中，以谁为主。工期是有客观规律的，违背了某个规律，就要承担相应的事故。要想不出现这样的问题就要在施工阶段重点做到：（1）、“百年大计、质量第一”，要按期、按步骤逐步施工；（2）、建立施工企业、监理、开发商的工程人员和客户服务人员组成的质量控制小组；（3）、大面积抹灰前先做样板间；（4）、严格按照相关质量控制规范施工；（5）、分阶段多次验收，发生问题及时解决；如果问题出现了也要在投诉处理阶段重点做到：（1）、认真检查房屋裂缝情况，并以照片形式记录在案；（2）、查找裂缝原因，出具具体的分析报告；（3）、向业主提供维修方案，与业主协商解决；（4）、就解决方法签署协议；（5）、现场维修，维修结果存档。不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿，这里，行政命令是行不通的。孙子兵法曾说过这样一句名言：“知彼知已，百战不殆”。每个投诉的客户都有自己特殊的需求，如果不认真了解他们的需求，只是闭门造车想当然的处理，往往会适得其反，并有讲矛盾进一步激化的可能。案例二：面积问题是否缺斤短两，是客户极为敏感的问题，销售合同中明确规定约定面积与实际面积有3%以上误差时，买房人有权退房和要求赔偿，本项目二期有位业主购房合同上写明了建筑面积176平方米，入住后业主自己找权威测绘队测量的报告却是建筑面积169.97平方米，而我方请海淀区实测面积的测绘部门出具的测绘报告却是174.40平方米，业主要求退房和所赔。其实在期房销售中，开发商只能根据图纸计算面积，但办理房产证却要实地测量面积，由测绘队出具面积数，两种计算方法和手段都不同，误差肯定会有。再加上两个同是权威测绘部门的测绘手法及计算程序不同，或多或少都会有误差。对于房屋实测面积和预售面积误差一事，客户投诉的数量较多，大多数人认定是开发商在做“缩水”，对此我认为我方应该在购房时就向客户讲明整个过程，在引起客户不信任时再去说明，就很困难了，所以作好解释工作非常重要。其实房屋面积由设计院出图、施工队放红线、规划局验线、施工队施工、房地局测绘大队实测并计算面积，全过程都不是由开发商控制，根本无法进行“缩水”的操作，而且开发商的各种成本和费用都是按照政府批准的规划面积（也就是预售面积）来开支，包括地价的分摊、施工费用和设计费用的支付，都是按预售面积进行。实测面积减少了，开发商并不能从中得到任何好处，反而损失了可以销售的面积，这是开发商不希望出现的局面，断定开发商偷工减料进行缩水，是不了解整个房地产操作的过程。怎样才能避免误差的发生呢？我个人建议采取以下措施：（1）、在开盘销售前，请专业测绘部门介入面积计算工作。（2）、在签订合同时，向客户讲清楚两种不同的计算方法，可能产生的误差。（3）、开发商与客户共同聘请有资质的测量单位。（4）、请销售代表或客户代表介入面积实地测量工作。（5）、如客户请测量单位做二次测量，请两家测量单位事前就技术问题进行沟通。实际上，客户投诉中存在的房屋品质和服务的问题，最根本的解决途径是通过市场规划的完善，创造公开竞争的市场环境，在竞争中实现参与主体的优胜劣汰。在市场化、专业化基础上形成规模化、品牌化、长期化的房地产企业。成熟、专业、长期行为的房地产企业的出现，是解决产品品质和服务水准的最关键问题。案例三： 在北方冬季，每年的取暖都是客户投诉的焦点。今年小区内的会所在温度聚降的那几天，几乎是天天有投诉，室内温度13、14度，走廊温度也只有3、4度，甚至连大堂内的消防水管都冻裂了。有的投资方打算关门停业，并要求经营管理公司退租和所赔。那么究竟是什么原因导致会所出现这样的现象呢？经分析主要有以下几个原因：1、首先是今年的供热热水较之往年偏低10C以上；2、会所为大面积玻璃幕墙、全金属屋顶结构，因此耗热量大。设计院在设计时，局部房间的风机盘管数量设置较少，比如地下健身房等，这将直接导致这些地方的供热不足；3、由于该楼的建筑围护结构为玻璃幕墙和金属屋面，在施工的过程中，局部的地房存在着密封不严的地方，在冬季这些地方会进入大量冷空气，并带走热空气；4、会所中间为上下通透的内走廊，在冬季会造成烟囱效应，即热空气往上升，从上部的缝隙漏出去，下部的空气往上升的时候，会对下面的空气造成抽吸作用，如果下部有门窗等漏风的地方，冷空气就会被吸进来；5、由于会所为空调采暖方式，即小区锅炉房的一次供热热水（设计值95/70C）经过二次换热后，变成60/50C的热水供风机盘管和新风机房，在实际使用过程中，有些业主为了省电关闭了部分风机盘管，这直接导致房间供热不足。那么如何解决这个问题，我们和物业公司主要采取了以下几方面措施来提高室内温度：1、提高小区一次供暖温度，供热水的温度是采暖系统的根本基础，因为设计院是以95/70C、室外温度9C为基础进行耗热量的计算和采暖设备的配置，如果一次水离计算值太远，一是达不到设计的室内温度，另外设计院也不会承认是他们的设计失误。如果锅炉房提高水温有一定难度，那也应该将水温提高到和去年持平的水平（去年一次水温69C）；2、检查并封堵玻璃幕墙和金属屋面的缝隙；3、在局部温度便低的地方增加风机盘管，但由于整个会所已经都装修完毕投入运营，拆改难度很大，另外吊顶内的管线复杂，增加风机盘管需要设计院重新布置管线走向、风机盘管的位置和数量，因此要求的工期和费用都比较高，所以可考虑采取空调柜机以应急。4、会所下部房间平常应关门，局部区域采取用布门帘，以隔断或减弱烟囱效应；5、门口设置热风幕机已隔断室内和室外冷热的交换，降低走廊和大堂的热损失；6、宣传和督促各商家不要关闭风机盘管，以免影响房间温度（甚至造成局部管道冻裂）。因此从这个案例中我们可以看出房屋的保温性能、取暖效果、客户的经济承受能力、技术的安全性、维修的便利性等是一个综合性的问题。要解决这个问题只有从以下几个方面入手：1、设计人员增加人居知识和产品经验的积累，杜绝闭门造车，请物业公司或客户参与细部设计；2、设计人员要定期回访，多征求客户的意见；3、作好节点设计；4、严格隐蔽工程的验收标准，做好成品保护；5、不断积累以前设计失误的案例，形成案例库。客户投诉是坏事，也是好事。说它是坏事，是因为有投诉就说明有问题；说它是好事，是因为通过问题的发现和解决，可以在下一步的发展中提前加以控制和预防，以尽量减少和避免问题的再度出现。事实上，由于房地产市场发展处于初级阶段，房地产开发企业在产品和服务上不出现问题是不可能的，所以，更关键也是更现实的问题是如何在交了学费之后迅速地成熟起来，更为专业地去操作房地产的各个环节。由于对客户投诉的问题和处理需要