房屋交付工作手册.doc

学习改变人生做成功物业管理人！房屋交付工作手册1、目的合理安排收楼工作，确保收楼工作顺利有序的进行。2、适用范围利华酒店物业所有前期项目的房屋交付工作。3、职责3.1 品质督导部负责编制业主手册、前期物业服务协议、督导收楼流程设置、协助收楼准备工作。3.2 公司财务部负责收楼费用收缴相关工作安排。3.3 工程部及礼宾部负责归口业务部分的指导与协助。3.3 项目经理负责收楼前的现场布置以及各项收楼准备工作。3.4 分管领导负责收楼的整体把控、统筹工作。4、方法和过程控制4.1成立交楼工作小组4.1.1交楼工作小组架构图组长资料岗现场接待组收费岗后勤保障组接待签约岗钥匙管理岗副组长环境美化组安全及秩序维护组紧急情况处理组验楼岗交楼现场及园区布置采购外部协调组就餐 4.1.2合理分工,明确职责4.1.2.1组长：负责组织、监督、指挥现场交楼，全面负责交楼期间的各项工作；4.1.2.2副组长：协助组长工作，全面负责交楼期间的现场协调工作；4.1.2.3现场接待组：要求熟悉交楼流程、应知应会，主要负责现场交楼手续办理（接待、签约、房屋验收、钥匙托管、资料归档等），为交楼期间业主现场(来电)的咨询、解释、投诉及其它相关事宜的协调工作（配合客户关系中心及营销中心需要），负责业主装修和其他业务办理,收集收楼每天向组长汇报收楼情况。4.1.2.4后勤保障组：负责交楼时的后勤保障。含现场工作人员午餐、饮用水的供应，并为业主提供茶水、点心服务，交楼现场、园区的氛份布置、物品采购等，确保收楼工作的正常进行。要求提前计划、备份采购、质量把关，体现酒店式接待氛围。4.1.2.5安全及秩序维护组：负责交楼期间交楼现场秩序的维护以及园区的安全保卫、车辆停放指引、突发事件处理等工作。4.1.2.6环境美化组: 负责开荒清洁及交楼期间园区和交楼现场的清洁维护、绿化植物保养，盆栽植物摆放，展现小区优美舒适的环境。要求合理配置人员，确保重点部位质量，环境整体赏心悦目。4.1.2.7外部协调组:协调收楼相关各方衔接及外单位有关联的事项。要求提前建立联系档案、清楚相关部门或单位专项负责人员。4.1.2.8紧急情况处理组：负责交楼期间的紧急情况的处理,由物业、营销、项目部三方人员构成。4.1.2.9资料岗：主要负责前期资料准备，现场接待验证业主身份、签约、建立业主档案，交楼期间收楼业主资料的打印、收集、存档工作。4.1.2.10钥匙管理岗：负责钥匙发放、保管及托管手续办理。要求专人负责，认真核对，及时记录。4.1.2.11收费岗：负责收楼相关费用收取、报帐；统一口径解答业主提出的收费有关问题；直接接受公司财务部指导。要求熟悉收费标准及收费依据。4.1.2.12验楼岗：负责陪同业主到现场验楼，抄水电表读数备案，跟进遗留工程问题。要求熟悉交楼标准、室内配置、公共区域设施设备情况。4.1.2.13接待签约岗:指引业主收楼、签署相关资料文件、进行资料整理归集。要求熟悉签约文件内容、合理解答业主问题、掌握项目应知应会，展示规范的客服礼仪和酒店式服务细节。4.2收楼工作计划由项目经理编制交楼工作计划，报品质督导部、分管领导、总经理分级审阅。要求合理分工、明确节点、责任到人。4.3培训要求包括理论/实操、专项/综合、部门/全体、应知/应会等多形式的培训。4.5模拟交楼由分管领导牵头,联合营销、客户关系中心、项目部、物业人员进行正式交楼前的现场彩排。4.4房屋交付4.4.1收楼程序A、凭收楼通知书办完发展商有关手续后，在服务中心要经过“身份确认”、“交纳费用”、“房屋验收”、“接受钥匙”四个程序。B、签署业主/住户消防安全责任书、代缴费委托书、收楼确认书、业主手册、前期服务协议。C、业主填写并上交业主/住户资料卡或委托书（委托他人收楼时用）。4.4.2身份确认A、收楼通知书、商品房买卖合同；B、费用结清凭据；C、业主身份证原件、复印件；D、非业主身份证原件、复印件、委托书。4.4.3费用收缴A、物业管理服务费开始计收的时间，以发展商发出的收楼通知书上确定的办理入伙手续时间作这计费起始日期。B、入伙时服务中心以银行刷卡或现金、支票形式预收3个月服务费；C、3个月后，服务中心采用银行划帐的方式（业主也可以现金交费）收取服务费，划帐日期为每月10日、20日两次。逾期未缴纳的，服务中心有权按欠费总额每天1的标准收取滞纳金。D、 业主在收楼时提供指定银行的帐号，用于以后的服务费用划帐。4.4.4房屋验收A办完上述程序后，服务中心工作人员陪同业主对该房屋进行检查，对发现的质量问题经工作人员确认登记后，交地产项目部安排施工单位进行维修处理。对一些工程遗留问题较为简单，项目部又人手紧张时，可以按约定的程序将工程返修内容委托物业返修办进行，费用由地产支付。B 质保期外的维修将以有偿服务形式开展。4.4.5钥匙接收与托管A业主在完成房屋检查后，签署收楼确认书。B因返修或其他需要业主房屋钥匙的，可以委托服务中心暂管的形式，将一片大门钥匙交给服务中心，并办理钥匙托管手续，填写钥匙托管书。4.4.6资料归档A、业主收楼时需携带本人及家属等相关人员身份证复印件各一份，彩色免冠小一寸近照各一张，用于建立业主档案及办理业主卡之用，并填写业主/住户资料卡。B、收楼手续完成后，整理好业主签署的所有资料一并袋装，统一交项目指定的资料管理员归档。4.5提前收楼4.5.1业主由于个人原因要求提前收楼，需填写提前收楼申请表，递交客户关系中心。4.5.2客户关系中心核实业主付款情况，确认房款已收齐，整理业主资料以邮件形式知会物业服务中心，通知业主办理收楼手续。4.5.3若该房屋未达到商品房买卖合同约定的交付使用条件，需签署由于提前收楼不追究法律责任的承诺书。4.6 收楼后续工作4.9.1集中收楼期每天下班后需进行数据统计、工作总结,信息传递。4.9.2收楼小组负责收楼日报的信息反馈，当天以邮件形式知会客户关系中心及公司领导。5.支持性文件5.1 收楼管理规范5.2 入伙工作指引5.3 业主手册5.2 住宅使用说明书5.3 住宅质量保证书5.4 住宅交楼证明5.5 代缴费业户须知5.6 收楼缴纳费用明细表5.8 前期物业服务协议5.9 临时管理规约5.10业主收楼流程图6.记录表格6.1 收楼通知书6.2 收楼确认书6.3 催告书6.4 业主（住户）资料卡6.5 业主/住户消防安全责任书6.6 房屋验收表6.7 客户意见受理单6.8 钥匙托管书及钥匙领回书6.9 资料/文件/物品签收单6.10提前收楼申请表6.11承诺书6.12委托银行代收款协议书业主收楼流程图核对资料1、 验证收楼通知书、费用结算凭据、购房合同2、 核实业主身份证复印件或委托书等相关证明文件办理钥匙托管手续有否工程问题整理收楼资料，并交资料小组存档处理完毕，通知业主复验至问题关闭验 楼交楼小组陪同业主验房，确认质量问题和水、电表底数并核收归档整改项目办处理遗留工程问题签收资料1、 签署前期物业服务协议及相关收楼文件2、 签署收楼确认书、收钥匙确认书3、 发放钥匙、礼品暂停办理入伙手续先验楼交楼小组派人陪同验房，确认房屋是否符合交楼标准交纳费用按“缴费明细表”缴交相关费用身份确认3、 验证收楼通知书、费用结算凭据、购房合同4、 核实业主身份证复印件或委托书等相关证明文件 否 齐全 符合 否 否 有 无 存档资料： 1、收楼通知书、费用结清凭据 6、 收楼确认书2、业主/承办人身份证复印件或业主/法人代表授权书 7、委托银行代划协议书3、业主/住户资料卡 8、钥匙托管书4、业主/住户消防安全责任书 9、其它相关资料5、临时管理规约 10、提前收楼申请表、承诺书派发给业主的资料：1、 业主/住户消防安全责任书 4、公共水电分摊方法2、收楼确认书 5、委托银行代划协议书3、两书:住宅使用说明书、住宅质量保证书 收楼通知书尊敬的业主 ：感谢您一贯以来对我司的信赖和支持，在我们的共同努力下，您所购置的XXXX（项目名） 栋 单位已经竣工。现我司正式通知您，请在详细阅读完以下事项后，如期前来办理收楼手续。一、收楼时间： 年 月 日至 年 月 日期间（上午8：30到下午17：30）为收楼时间，届时发展商和物业公司将在XXXX收楼处恭候，方便阁下办理收楼手续。为避免阁下在办理收楼手续等候时间过长，敬请提前与我司预约具体收楼时间，我司将安排专人为您提供“一站式”的收楼服务。如因特殊原因，阁下不能按约定时间前来办理收楼手续，请及时电话通知我们，我司将另行安排专人为您提供服务。二、收楼服务热线： 联系人： 三、收楼前准备的资料：为保证收楼工作的顺利进行，敬请仔细准备好如下资料：1、个人购房业主须带身份证原件、复印件（若业主不能亲临办理，则受委托人需出示业主的委托书（须公证处公证）原件、受委托人身份证原件及复印件）；2、单位购房业主须有单位开具的委托公函及受委托人身份证原件；3、认购书或商品房买卖合同；4、收楼通知书；5、已缴楼款、税费的发票或收据；6、现场缴交收楼缴纳费用明细表所列款项（以现金、刷卡形式均可）；7、业主本人及家属等相关居住人员身份证复印件各一份，彩色免冠小一寸近照 各三张。广东利华集团有限公司 年 月 日收楼确认书房号 ： 业主姓名： 证件号码： 本人已清楚验收该单元，并确认以下事宜：一、根据买卖双方签定的商品房买卖合同和有关交楼标准，利华酒店物业公司受利华集团委托，已将XXXX（项目名） 房的房屋移交给本人，并经双方验收且确认无异。二、本人已办理收楼手续，愿意自觉履行并遵守所签署的所有收楼文件之各项有关规定。三、如验楼时发现有遗留工程问题，本人愿意接受发展商的整改建议，配合整改。四、本人确认该单元所有钥匙数量如下：住宅大门钥匙： 条 室内各房门钥匙： 条 邮政信箱钥匙 ： 条生活阳台门钥匙： 条 其它钥匙： 条，合计： 条温馨提示：1、开发商及物业公司建议阁下在装修完毕后才启用生活钥匙，装修期间请勿遗失临时装修钥匙，若遗失物业公司会收取 元用于更换临时用锁的成本费用，为了您的家居安全请注意保管。2：开发商及物业公司不留任何钥匙。五、本人确认水、电表初始读数如下：水表读数： 电表读数： 业主确认签署： 广州利华酒店物业管理有限公司 XXXX酒店式服务中心 经办人： 年 月 日 年 月 日 第一联：服务中心留存 第二联：业主留存收楼催告书尊敬的 单元业主：您好！根据商品房买卖合同第十条甲乙双方的约定，贵单元应当在 年 月 日前收楼，根据合同第十一条，该商品房经规划验收合格已符合交楼条件，我公司已于 年 月 日发过收楼通知书给贵单元，以及电话预约您于 年 月 日至 日到 花园 （地点）收楼现场办理收楼手续，但至今未能莅临。按照商品房买卖合同的补充协议第九条：乙方必须在甲方发出收楼通知书之日起十日内办理收楼手续，否则视为甲方实际把该楼交付乙方，并开始计付该楼房应付的物业管理等相关费用。现诚邀您于 年 月 日前莅临我服务中心办理相关收楼手续，如您不能如期来办理收楼等相关手续，我方将按合同约定视您已收楼，并从 年 月 日开始计付该楼房的物业管理等相关费用。衷心恭侯您的到来！广东利华集团有限公司年 月 日尊敬的业主：为了更好的提供优质服务，请您前来现场办理入住手续前填写此资料卡，现场办理时请携带您的收楼通知书、业主（住户）资料卡以及业主入伙指引中指明的其它相关证件、资料，我们将为您提供全面、细致、高效的服务。谢谢您的合作！业主（住户）资料卡l 您的房号： 幢 单元 房l 建筑面积： 平方米l 您的姓名： 性别： 年龄：身份证号： l 您的国籍： 证件名称、号码： l 您的籍贯： 户口所在地： l 您的工作单位： 职业职务： l 您的联系电话： BP： 手机： l 您常用的个人电子邮箱： 您家庭常住人员的情况：姓名性别与业主关系身份证（儿童证）号户口所在地工作（学习）单位联系电话兴趣爱好l 车牌号码： ;车辆型号： ; 车辆颜色： ; 填写注意事项：1、本表所列栏目请务必如实填写，我司将为您保密；2、请用蓝色或黑色钢笔填写，勿用铅笔、圆珠笔、彩笔填写；书写字体应端正清晰，请勿使用缩写符号。(请在背后方框处粘贴您与家人的1寸照片，谢谢！)业主（住户）资料卡（附页）贴照片贴照片贴照片姓名： 姓名： 姓名：贴照片贴照片贴照片姓名： 姓名： 姓名：贴照片贴照片贴照片姓名： 姓名： 姓名：业主（住户）消防安全责任书根据中华人民共和国消防法（下称消防法）和消防管理规定（下称管理规定）的规定。为确保园区不发生火灾和消除火险隐患，特制定此住户消防安全责任书，并确定业主（住户） 为利华绿洲花园 单元住宅的防火责任人，其责任如下：1. 建立以本单元住宅业主为主要防火责任人，住宅使用人员共同参与的消防安全小组，认真贯彻执行消防法及相关法律法规。2. 防火责任人应经常教育住宅使用人员树立防火意识，安全使用各种电器，燃气用具，使用电器、燃气用具后关闭电源、阀门。3. 配备必须的消防设备器材（如灭火器），定期检查维护，并在有效期结束前或使用后及时更换需更换的材料。4. 经常对住宅使用人员进行消防知识以及火警发生后逃生、自救技能培训，使住宅使用人员能够熟练掌握、使用所配备的消防设施和器材及自救逃生的方法。5. 主动配合消防监督部门和服务中心对本单元消防工作的检查、监督。6. 有义务参与和发动住宅使用人员参与消防主管部门和服务中心组织的消防演习及宣传活动。7. 火灾发生时应服从现场指挥员的统一指挥。8. 有责任保护火灾现场，协助消防机关和服务中心调查火灾原因。9. 具有国家规定的有关防火安全责任人所应有的权利、义务和承担相应的法律责任。为保证本责任书的有效执行，对发现有违上述条款造成火险隐患等情况，服务中心有权依法追究责任人责任。本责任书自签字之日起生效至物业单位更换业主时为止。业主中间更换责任人则另行签订消防安全责任书，更换责任人未重新签订责任书的，其前任防火责任人继续承担消防责任。本责任书一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。业主签名： 酒店式服务中心盖 章签署日期： 日期：第一联：服务中心存 第二联：业主存 房屋验收表房号业主姓名联系电话验房陪同人员煤气底数： 水表底数： 电表底数： 业主验收意见 业主签名： 年 月 日陪同人员意见：经办人签名： 年 月 日业主复验意见：签名：年 月 日复验陪同人员签名：年 月 日备注：客 户 意 见 受 理 单 受理编号：LH 年/编号0000客户房号客户姓名联系电话日 期方式来电 来访 来信 其他意见反馈投诉 收楼 建议 表扬 其他 意见类型工程质量意见 物业服务意见 规划计划意见销售服务意见 客户服务意见 其他意见意见内容发单时间发单部门发单人发往部门营销中心负责人签名相关部门意见负责部门 处理意见回复时间预计完成时间完成时间验收时间验收人员验收意见回访时间回访人回访意见关闭时间经办人备 注钥匙托管书房号： 业主姓名： 联系电话： 兹因本房屋室内工程仍有部分需要维修和完善，因本人无暇到现场给维修工人开门维修，现托管大门钥匙 条予服务中心，以便维修。在维修期间本人会保管好室内财务物品，如有遗失，本人不追究服务中心的责任。业主签名： 经办人：日期： 日期：温馨提示：请业主妥善保管好此据，凭此据领回托管钥匙。钥匙领回书本人已经取回托管于服务中心的大门钥匙 条。业主签名： 经办人：日期： 日期：提前收楼申请广东利华集团有限公司：本人认购 项目 栋 单元，并已签署商品房买卖合同，原定收楼日期为 年 月 日，现由于个人原因，申请提前收楼。望批准！提前收楼原因： 业主签名： 日 期：批准：承 诺 书广东利华集团有限公司：您好！本人在 年 月 日认购 项目 单元， 年 月 日已签署商品房买卖合同，编号 ，商品房买卖合同约定 年 月 日交付使用。本人明确该住宅未达到交楼条件，现由于个人原因，要求提前收楼，由此引起的一切责任由本人负责，并就此承诺不追究发展商任何相关法律责任。业主签名： 日 期： 委托银行代收款协议书甲方： 幢 单元 房 业主（住户）乙方：广州利华酒店物业管理有限公司丙方： 广州利华酒店物业管理有限公司下属的 服务中心长期向顾客提供物业管理的各项服务，为方便甲、乙双方有关费用的收付结算，甲、乙、丙三方就上述费用的收付结算方式达成如下协议：一、 委托银行收款范围 物业管理服务费、水费、车位服务费、车位租赁费、光纤电视收视维护费、特约服务费、宽带网络使用维护费、维修费、滞纳金等甲乙双方事先约定的费用。二、 帐户开设甲方同意在丙方开设通存通兑的账户，同时开通电话银行服务；乙方同意在丙方开设用于费用结算的银行结算帐户。三、 收费通知发送与确认1、乙方于每月 日前将应收费项目向甲方发出书面的收费通知（送达甲方信报箱视为已收到），此后 日内（即 日至 日），若甲方对此收费项目内容和金额未向乙方提出异议，则视作甲方已认可收费通知单全部内容；2、经甲方认可后或甲方在规定时间内未提出异议，乙方将于当月日向丙方发出委托收款书面通知。四、 收付结算1、甲方授权丙方按乙方收费通知单上列示的金额从其帐户中直接扣款至乙方帐户；2、在收到乙方的委托收款通知后，丙方于每月 日（遇节假日顺延）前将上述款项从甲方帐户划入乙方银行结算帐户，并向乙