电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库和答案.doc

最新电大专科酒店前厅服务与管理机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。题库一一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A客房部 B餐饮部 C前厅部 D康乐部 2在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A差距5 B差距2 C差距1 D差距3 3住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D大堂副理 4( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。 A商务中心 B前台接待员 C电话总机 D行李员 5酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A.门卫领班 B行李领班 C大堂副理 D酒店代表 6( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 7可以进行定量分析的表格是( )。 A接待服务用表 B评比值表格 C计数值表格 D事实数据表格 8( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。 A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费 9住店客人正在使用的客房属于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A金钥匙服务 BLOVE式管理 C贴身管家管理 D客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。 A抵店时 B抵店前 C住宿期间 D离店时 E离店后12.宾客投诉心理有( )。 A求尊重 B求宣泄 C求公平 D求补偿 E求满足13.已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于( A空房 B走客房 COK房 D保留房 E实房14计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A总机 B总台 C商务中心 D夜审 E销售部15.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A建账 B人账 C结账 D稽核 E转账三、判断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。( ) 17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人无需支付客房房费。( ) 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。( ) 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。( ) 20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。( )四、名词解释（每题5分，共20分）21礼宾部22.“金钥匙”服务23预订24入账五、简答题（每题10分，共40分）25.简述前厅部的主要工作任务。26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？27.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？题库一答案一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1C 2A 3B 4C 5D 6A 7C 8A 9A10.D二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11* ABCDE 12. ABCD 13. AC 14. ABC 15. ABCD三、判断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16. 17. 18.X 19. 20.四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 22.“金钥匙”服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。 24人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做人账。五、简答题（每题10分，共40分） 25.简述前厅部的主要工作任务。 前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任务： (1)销售客房商品 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2)管理客人账目 前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。 (3)为客人提供各种综合服务 前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理入住登记手续，销售客房商品，协调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。 (4)联络和协调对客服务 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉。所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都有效地运转，都能具体发挥作用。 (5)建立客史档案 前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6)处理相关信息资料 前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26.散客（VIP客人除外）入住登记程序有哪些？ (1)识别客人有无预订。 (2)填写入住登记表。 (3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。 (4)安排房间，确定房价。 (5)确定付款方式。 确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单；从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。 (6)提供房卡及房间钥匙的服务。 (7)引领客人进入客房。 (8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。 27.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？ 迎客服务： (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。 (2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。 (3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。 送行服务： (1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。 (3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8mlm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。 28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工的交流、减少管理层次、缩短与顾客的差距。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。题库二一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分） 1( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A酒店代表 B接待员 C收银员 D前台服务人员 2商务中心一般设在( )。 A.酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂附近的公共区域内 3。前厅部经理的直接上级一般是( )。 A副总经理 B大堂副理 C总经理 D总经理助理 4客情预测中属于半月以上预测的是( )。 ” A半月预测 B翌日预测 C每周预测 D近期预测 5将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。 A.宾客意见簿 B客史档案 C。报表 D近日预测表 6前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是( )。 A接待服务用表 B评比值表格 C计数值表格 D事实数据表格 7定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。 A.自动 B人工 C电话 D敲门 8按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。 A.1%一10% B5%-15% C20%-30% D3526-45% 9按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。 A10：00 B12：00 C14：00 D18：00 10办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过( )。 A.2分钟 B3分钟 C5分钟 D8分钟二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分。共15分） 11.前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。 A抵店时 B住宿期间 C销售前 D离店时 E离店后 12设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有( )。 A项目数量 B安全程度 C舒适程度 D完好程度 E保证程度13.增加宾客价值感的方法有( )。 A增加宾客的财务利益 B增加宾客的社交利益 C。与宾客建立稳定、便利的联系方式 D。增加宾客的情感利益 E记录宾客意见14.客人付款的常见方式主要有( )。 A。信用卡 B现金 C。支票 D。转账 E订房票据结算15前厅业务特点有( )。 A工作内容庞杂 B工作涉及面宽 C专业要求高 D人员素质要求一般 E。电脑管理化强、操作技术要求高三、判断正误（正确的划，错误的划。每题1分。共5分） 16.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。( ) 17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人无需支付客房房费。( ) 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。( ) 19.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。 ( ) 20.在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源予广州白天鹅宾馆。( )四、名词解释（每题5分，共20分）21前厅服务22确认类预订23.“金钥匙”服务24近期预测五、简答题（每题10分，共40分）25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？26.简述前厅人住登记目的和意义。27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？题库二答案一、单项选择【从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分-共20分） 1A2.D 3A 4D 5B 6C 7B 8B9.D 10.B二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11. ABCDE 12. ACD 13. ABC 14. ABCDE 15. ABCE三、判断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16. 17. 18. 19. 20.四、名词解释（每题5分，共20分） 21前厅服务 服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 22确认类预订 指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。 23.“金钥匙”服务 是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 24.近期预测，一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资），防止客人到店后措手不及，影响服务质量。五、简答题（每题10分，共40分） 25客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有： (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常服务。 (4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目人账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。 (5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26简述前厅人住登记目的和意义。 (1)办理入住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于入住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，方便客人选择。 (6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成；缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。 28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。 (2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。 (3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理人住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。 (4)无订房客人 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有人住条件后，才可以给其分配房间。题库三一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分）1( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A大堂副理 B礼宾部 CGRO D问讯处2按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。 A1%-10% Bs26-is% C20%-30% D35%-45%3定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务 A自动 B人工 C电话 D敲门4( )是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A临时类预订 B确认类预订 C保证类预订 D等候类预订5.( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 6住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 BOK房 C保留房 D双锁房 7客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A.酒店利益 B客户感受 C客户消费能力 D客户需求 8( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 A.即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费 9( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B餐饮部 C前厅部 D康乐部 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11订房的种类如果以订房者的身份或性质而言，可以分为( )。 A贵宾订房 B团体订房 C订金担保 D留佣订房 E会员订房 12酒店的预订方式有( )。 A电话订房 B面谈订房 C传真订房 D合同订房 E计算机网络订房13.前厅信息管理系统的主要内容有( A收集客源市场信息 B建立并完善前厅信息管理系统 C收集各相关部门信息 D建立客户档案 E加强前厅内外之间的沟通和协调14客房销售的环节有( )。 A把握客人特点、介绍酒店产品 B巧妙洽谈价格 C办理人住登记，发放房卡 D尽快做出安排 E主动展示客房产品15前厅组织设计依据有( )。 A酒店的规模 B酒店的等级 C酒店服务的专业化程度 D酒店的管理幅度和管理层次 E酒店的位置三、判断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分）16.在小型酒店，前厅部作为一个独立的部门与客房部并列，直接向酒店总经理负责。 ( )17.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。( )18.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。( )19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。( )20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。( )四、名词解释（每题5分，共20分）21前厅部22“金钥匙”服务23.临时类预订24前厅服务质量五、简答题（每题10分，共40分）25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？26开展酒店的“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？27简述网络预订的优势与不足。28简要叙述前厅服务的特点。题库三答案一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） l-B 2B 3B 4A 5A 6A 7D 8A 9C10B二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分） 11. ABDE 12. ABCDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD三、判断题（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16 17 18 19 20四、名词解释（共20分，每题5分） 21前厅部 前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22“金钥匙”服务 “金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23临时类预订 是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。 24前厅服务质量 前厅服务质量可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；从顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是注定不可接受的。五、简答题（每题10分，共40分） 25前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得宾客的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。 (3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的入住条件，从而提高对客服务效率。 26开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ (1)执行者酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 (2)服务的内容酒店的委托代办服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3)标志制服与金钥匙的标志 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的西装（在国外很多都是身着燕尾服），在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花。 (4)工作区域酒店的金钥匙柜台 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。 (5)金钥匙的资源各方面的信息身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27简述网络预订的优势与不足。 优点： (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预订方式。 (2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各犬旅行社等客源机构联结在一起，达到资源共享。 (4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。 不足： 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 28.简要叙述前厅服务的特点。 前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有： (1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。 (2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。 (3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。 (4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。 (5)前厅服务的方式灵活题库四一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1住店客人正在使用的客房属于( )。 A实房 BOK房 C保留房 D双锁房 2手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。 A计算机系统 B客房状态显示架 C各种表单 D显示屏 3前厅服务的物质基础是指( )。 A辅助物品 B显性服务 C信息 D设施设备 4( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。 A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费5( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部6住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D其他人员7商务中心一般设在( )。 A酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂附近的公共区域内8前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 A大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员9在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A问讯服务 B叫醒服务 C行李服务 D贴身管家服务10.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。 A单机批处理结构 B联机集中式处理结构 C分布式处理结构 D复合式处理结构二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11目前，电话预订的方式主要有( )。 A受付电话 B专线电话预订 C酒店总机转内线电话预订 D电话传真预订 E口头预订 12服务质量包括以下要素( )。 A可靠性 B无形性 C保证性 D移情性 E响应性13.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 一 B人账 C结账 D稽核 E转账14.客人常用的付款方式主要有( ) A现金 B信用卡 C支票 D电汇 E旅行支票15客房销售的环节有( )。 A把握客人特点、介绍酒店产品 B巧妙洽谈价格 C办理入住登记，发放房卡 D尽快做出安排 E主动展示客房产品三、判断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。( ) 17礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。( ) 18.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。( ) 19.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。( ) 20对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。( )四、名词解释（每题5分，共20分）21行李服务22礼宾部23预订24“金钥匙”服务五、简答题（每题10分，共40分）25如何处理住店客人的换房要求？26.简要叙述前厅服务质量的特点。27简述网络预订的优势与不足。28简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。题库四答案一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1A 2B 3D 4A 5A 6B 7D 8A 9A 10B二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11. ABC 12. ACDE 13. ABCD 14. BCDE 15. ABCE三、判断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16 17 18. 29. 20.四、名词解释（每题5分，共20分） 2l.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由札宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 23预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。 24.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。五、筒答题（每题10分，共40分） 25如何处理住店客人的换房要求？ 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。 26简要叙述前厅服务质量的特点。 (1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。(4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。27简述网络预订的优势与不足。 优点： (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预订方式。 (2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联结在一起，达到资源共享。 (4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。 不足： 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 28简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业亲养、服务能力、给宾客