客服人员必修课：北国之春—邯郸华信山水文苑纪录.doc

客服工作人员必修课 北国之春邯郸华信山水文苑纪录 邯郸战国时期赵国首都，四省通衢兵家必争之地，这座悠久的历史文化名城屹立在华北平原之上！哺育出淳朴、善良、大方、勇敢、热情好客的人们。一位在这里从事物业客服经理工作的叮铃（化名），是由于故事中的女主角不愿意透露真实姓名。让我们一起在她实际工作中，领会真正物业客服工作的辛酸苦辣，走进她战斗的地方。叮铃工作的地方是由华信集团投资的第一个楼盘，60M倾力打造，总占地面积1100余亩。坐落于市区东西中轴线与南北中轴线交汇处，北临经济开发区及政府。规划及建筑由中国电子工程设计院担纲设计，今年还获得河北省设计金奖。以后将建成一个总建筑规模约270万米2，集品牌商业、总部商务、金融中心、体验街区、星级酒店、时尚快乐、居住中心为一体的城市综合建筑群体。华信属于有房地产、蔬菜种植、4S店等综合产业家族型民营集团企业，BOSS的子嗣是房地产开发公司总经理。80后很年轻，心气太高、起点定位也高，有气吞山河之势，给后续物业工作带来沉重的压力。叮铃来到这个华信山水文苑（别名：温哥华森林）项目已有一年半，这期间的滋味，谁人能知？苦中求乐，我们就是这样一步一步走到今天，她的业绩、人脉舍不得离开这里！对公司有深厚的感情、对客服员工象亲人一样的友谊、更对这小区象她自己生育小孩一样骨肉相连，感叹道。当初来到华信前，在市区一个高档别墅小区做物业工作。到这里时，物业用房正在装修中还没有启用，从采买办公用品到物业布局的摆放，都是亲力亲为。小区内也没铺路，到处是泥坑。到晚上小区漆黑一片，顾问专家带领他们经常工作到深夜。回家时带着疲劳的身躯掉在坑里是常有之事，当时的心情可想而知。现在漂亮的小区是从交房时说起，当时没有一颗草，有的窗户还没及时安装，小区外修立交桥，路不好走，物业服务这条道路更是充满荆棘。那时客服中心人员没人干过物管行业，平时的培训不枯燥、有特色，一切组织活动在快乐、团结的氛围下贯穿始终。她本人也是培训两天上岗。边工作边培训，只是办理入伙、入住手续，她负责盯现场。下班后，还得整理表格、统计户数、汇总信息。第二天早晨7点得给销售部开碰头会，开发商总经理主持。会议主要防止业主聚众闹事的问题，开发商实行强制交房，晚上8点把钥匙交给物业方面，翌日上午就要交房。我本人看见一大堆钥匙立即就变成低能儿，何况一晚上要全部整理、钥匙贴签。装修钥匙跟正式启用钥匙要合并，钥匙不好发，4号楼，8号楼是附带商业用房，一层4户，八个门，钥匙号又是反方向的，我已经从低能儿变成智障儿。物业实务琐碎之极，让人崩溃！就象一碗米饭，叫你一粒粒的进食，磨人耐心的，阿弥陀佛，善哉，善哉！交房后，客服开展工作都是处理房屋工程遗留问题，还负责二装查验。很多担子全在这位客服经理身上，比如小区没有通天然气、没有通光纤电视、售后维修服务不及时等问题。天然气验收时，已通知全体业主到场，可主管道无法送气，而是送来很多业主的怨气、怒气。施工单位承诺不兑现，让几个柔弱女子作箭牌挡象滔滔不绝黄河水般的重磅子弹，是很痛苦不堪的事情。这个黑锅只有物业公司背，牙打掉了也要往肚咽。只能置身前台大厅给业主解释，客服除主管，其余5人全部挨家挨户上门调解。物业对天然气设施自检达15次，客服人员必须要有勤快的双腿、饱满的热情、温和的声音、收放自如的嘴巴去浇灭业主心中的怒火。统计出需要维修整改的房屋高达486户，一户一户去落实，然后把一期的工程问题投给二期参考、调研。通知业主验收，就要打二天的电话。而且煤气设计有问题，主阀门在一层业主家，业主来不了，整个小区无法测试。但是开发商答应十一之前三通，气、暖、有线电视。结果推迟到元旦节前才送上天然气、暖气。过小年时，电视机才有光纤信号。真是屋漏偏逢阴雨时，业主的心都要提到嗓子眼上了。问题又来了，相似一部超长篇肥皂剧看不到功德圆满的结局。送暖问题很多，业主钱都缴付，可主管道崩裂咯。维修好后发现阀门漏水，又更换阀门。这时候可以松气了，但是又来情况了。上、下水接反了，业主骂声震耳欲聋，客户服务中心电话铃声跟幽灵一样缠绕着你的神经。因小区第一年供暖，必须通知业主在家，试地暖，反反复复，再加上天然气问题反反复复地折腾。一天就生活在可是、但是，但是、可是中，脑细胞受到无尽的重创，四肢也象机器一样不停运转。寒风刺骨的冬天，室内也冷，就说七尺男儿长时间停留也难受。容易吗？叮铃心里带着忧伤的回忆。回想与物业维修组经理一起处理事务，一点不给力，一问三不知。还塘塞给老总，施工单位没交待给我方，让客服联系施工的单位。让这位很少发脾气的女士上火了，当时叮铃对维修组说NO，只有找甲方项目部，再找施工单位。整天办公室“斗地主”，我想既然他们对斗地主很感冒，自然会冷落“苦菜花”般的叮铃。述说工作就象硬骨头一块一快啃下来的。唐三藏道：“悟空又有妖怪，不能降伏为师要念那紧箍咒了啊。”孙行者答：“师父莫念，徒儿马上去协调”。继续，主管道掏出来全是电线，开始业主要求索赔，施工单位当然不愿意，这位业主是保安公司BOSS，暴躁至极、怒气冲天，象刚喝完一斤衡水老白干一样，直接发飙。一年来，光索赔事务叮铃就处理28起。通过不断的协商，最后都是施工单位赔偿。又继续，水井房门未进行关闭，造成业主、施工单位不合理使用，导致跑水殃及楼下业户并要求索赔。她也在平时例会上一再强调工程部要巡查，可是没有落实。今年2月份开始预收全年的物业费，不太乐观，收缴率10%。没有轻松的时候，每个客服（前台接待兼房管员）分片包干2栋楼，每名平均落实280户左右除进行日常物业管理，还要催收物业费。希望你带领5名可爱的“贝雷帽”妹妹完成艰巨的催收任务，加油啊叮铃！我们都支持你！ “温哥华森林”执行1.2元/米2物业服务收费，按照一级物业服务等级标准展开工作。客户服务中心定员6名，经理负责抓方向，定计划，监管工作;主管是协助内务，协调各部门工作;四名客服员前台接待、房管岗位轮换作业。原来想过固定岗位，前台压力太大，人员流失严重。本森林一共10棵双电梯配置的冲天大树，5棵27层高，4栋14层高，一层4户，最后一棵18层高，一层两户。一、二层是商铺，三层以上是住宅。地面上是不存在任何车辆停放的概念，绿化覆盖率达到让人艳睦的49%。邯郸地区属温带大陆性气候，昼夜温差较大，增加这座园林城市绿化面积和倡导节约并循环用水概念，减小昼夜温差，跟浮尘天气绝缘，让天更蓝，提高环境生活品质。温哥华森林要带好这个头！从饮食文化了解北方人性格、审美观。南方讲究精美、细致，北方人讲究实用、大气。一盘香喷喷的茴香馅饺子让我重新回到记忆中的华北平原，零距离一次温哥华森林。棕色的外墙显得高贵大方，园林设计低调、古朴、实用，河北人的性格体现。小区中央的半圆形花台内，植被修剪的格外整齐利索，周围的盆栽花儿开放得如此灿烂，红之如醉，黄而艳人。树木也不甘落后，树叶也悄悄地从树枝上迸发出活力，绿色嫩叶令空气变得清馨、舒暖。垂杨柳也在这阳光明媚的春天跳起欢快地大秧歌。 路径外沿叠石镶入道边，立体而又古典。小丘土坡上覆盖着的草坪，看似