在线旅游用户消费行为调查问卷分析报告.doc

在线旅游用户消费行为调查问卷分析报告在线旅游已成为中国旅游业发展的新趋势，并对旅游者消费行为产生巨大影响。互联网技术使越来越多的消费者通过互联网来了解产品信息并购买旅游产品，所以了解在线旅游用户的消费行为与消费习惯有着重要的意义。第一部分 概况一、 选题 ：在线旅游用户消费行为调查二、调查目的：全面了解在线旅游用户对在线旅游产品的消费习惯与消费行为，在此基础上，发现一定的问题，并为各利益主体（尤其是旅游企业）提供一定的意见与建议。三、调查对象：在线旅游用户及潜在用户四、调查方式 ：无记名问卷调查。本次调查采取主体式和过滤式的结构性问卷，共发放问卷50份，实收回48份，并结合60份网络问卷，故共发放110份，回收108份，回收率98.2%。五、调查时间：2014年12月26日至2014年12月28日六、调查地点：问卷受到了浙江，安徽，福建，山东，上海，北京等多个省市的参与。七、调查内容：问卷内容分为三个模块，分别是基本信息、用户消费行为和用户重要性因素分析。第一模块从性别，年龄和学历三个方面了解调研样本的基本信息，第二模块以消费行为的基本流程为基础设计相关问题，第三模块通过Likert量表法了解各因素在用户中的重要程度。第二部分 结果与分析1、 调查结果(1) 基本信息1. 性别比例：在被调查的108份问卷中，男性占51%，女性占49%，男女比接近1；1，有较强的代表性。2. 年龄段：在被调查的108份问卷中，10-20岁占19%，21-30的占72%，31-40的占6%，41-50的占0%，50岁以上的占3%，符合在线旅游产品受到年轻人的追捧，年轻人是主要的在线旅游用户。3. 受教育程度：在被调查的108份问卷中，高中以下的占1%，高中占9%，大学占85%硕士占4%，博士占1%。在调研的过程中，我们发现在线旅游产品的使用与受教育程度有一定的正相关关系，但在本科硕士之后出现负相关，这其中与年龄也有一定关系。 (2) 消费行为1. 在线旅游产品消费经历：在被调查的108份问卷中，70%的人有过此类消费经历，30%的没有，这说明在线旅游产品越来越受欢迎，受人追捧，但由于刚刚兴起，仍有一部分人群对其不了解。2. 途径选择：当被问及“在您进行旅游信息搜索或者消费时使用过那些软件或者网页？”时，携程与去哪儿是被使用过最多的，而其他都差不多，这说明这2家OTA由于前期起步早，同时宣传力度较大，为人们熟知。3. 目的分析：当被问及“您通常用旅游软件与网站购买什么产品？”时，绝大多数用户通过在线旅游代理商来购买酒店以及火车票等产品，其中酒店最多，占36%。说明酒店产品是OTA最重要的一环，在线旅游产品存在一定的不平衡性。4. 信息筛选：当被问及“如果您在旅游网站上对产品与服务筛选时，什么会更吸引你？”时，价格与图片视频会更为吸引用户，纳入抉择范畴。5. 购买决策：当被问及“什么会使您做出最终的购买？”时，用户评论与价格成为2大非常重要的因素，绝大多数在线旅游用户在做出最终购买时，会被在线旅游产品的评论所左右，同时也会因价格而改变主意6.(3) 因素重要性 在网上旅游产品消费时，用户对要素的重要性程度存在不同的理解，但对大多数的人认为“信息准确可靠”、“付款安全保障”及“售后服务完善”非常重要。这也是在线旅游代理商以及在线旅游产品发展应该重视的地方。2、 问题分析 在我们的调查中发现，有许多用户不太愿意在网上订购旅游产品，或是极少购买，原因有许多，但我觉得有个基本的原因是，在线旅游仍处于起步阶段，属于新兴事物，存在许多不完善的地方，具体如下：（一）在线旅游服务的种类不齐全且在线信息更新缓慢、信息量少。 虽然国内已经有许多家OTA在致力于在线旅游的开发，但不得不承认相较于国外，我国在线旅游服务不齐全，而且相关网站对信息的更新不及时，给在线旅游用户造成诸多的不便。（二）人性化服务不足，难以实现一站式服务 在旅游愈发朝着个性化与定制化发展的时代，在线旅游也不能忽视个性化服务带来的竞争力与影响力。现阶段很多在线旅游产品都是一些大众化的产品与服务，没有较好的利用互联网的大数据功能。（三）支付手段限制了部分消费者的预订 当被问及“您更喜欢通过什么方式进行支付？”时，绝大多数都赞同通过支付宝支付，占65%。可见支付宝用户的广泛性，以及其便利性，这与在线旅游密切相关。（四）消费者传统的购物习惯，不能适应网上虚拟产品当然，对于除年轻人之外的消费群体，他们对虚拟产品存在一定的排斥性，虽然在线旅游的市场主要是年轻人，但不能忽视其他市场的重要性，均衡化发展。三、建议与探讨（一）把握用户心理，优化在线旅游客户端或网页 在我们的调研中发现，用户在选择在线旅游产品时，会从多个角度进行衡量，所以要抓住用户的心理，使其更加人性化，易于理解与使用。（2） 抓住用户评论，及时反馈优化 在调查中发现，大多数用户对及时对购买的在线旅游产品或服务进行评论，而在之前旅游筛选以及购买决策分析中，大多数人会根据用户的评论进行选择与购买，所以，OTA应重视用户的评论，及时反馈与更新，并作出相应的调整。（3） 拓展在线预订产品线的深度和广度，开拓富有个性化的产品 首先要定位差异化客户群。随着客户群的扩大，单一的旅游服务和产品已经不能满足不同层次的消费需求，在线旅游市场对于服务和产品的差异化要求逐渐提高。其次是打造个性化服务。（4） 建立完善信用认证体系，推出多样化的在线支付手段 根据用户的消费习惯，完善多种支付方式，并且在这过程中要重视支付的安全性，解决用户对在线旅游产品购买的顾虑。（五）完善法律法规，建立市场诚信体系政府要牵头组织旅游企业、银行、信息产业、法律等有关部门, 集中解决旅游电子商务发展面临的问题, 强化宏观调控功效, 从总体上把握旅游电子商务建设的大方向, 为企业开展电子商务创造良好的金融和法律等环境。（六）加大复合型人才的培养力度在线旅游的发展是系统性的工程, 人才是发展的决定性因素之一。只有具备了旅游学、管理学、市场营销学及电子商务知识于一体的复合型人才, 才能将电子商务的技术手段和应用功能密切联系旅游行业组织、管理、业务方式及其特点, 优化其价值链。第三部分 总结虽然我国在线旅游的起步比较晚，但经过四个阶段的发展，培育出大批在线旅