（计算机应用技术专业论文）基于j2ee架构的电信营销系统构建.pdf

i 可等学力：南京邮电学院硕上学位论文 摘要 电信熬合营销时代已经来临，电信企业如果能够尽快构建熬于用户终生体验的完整的 毫僚整合慧销落系，就麓确保在未采激鬈静市场竞争辛立于不羧之遗。嚣完善静篓子霞户 终生体验黝电信骛销系统在世界整个电信运营领域都是黉点，本文旨在该颚域进行一点掇 索工作，希望对电信企业有所帮助。 本文在分析警蓠电信企炮运营支撑系统现状盼基穑上，据密了薪代电信运营系统设 计的思路，冠对参照电信运营娓标墩化工舆e t o m 模型，铡定了颜型电信运营支撑系统梃 架，并给出了基于用户的电信整合营销系统的设计方案。整个系统以产品管理为核心，从 横向和级向整合了营销的全部内容；采用了基于j 2 e e 蘩梅的n 层分布式体系结率奄，同时 弓 入了中阕传等技术，实王冕了翅户界懑和数务处理逻辑之闯的分离；运用工终渡管理的思 想，在设计上将舭务流和工作流分离，消除了业务流程的差异性；引入数据分析技术，将 数掭分析的专韭技术经验和运营支撑系统渡务分析有枫结合：统一的客户服务平台，通过 多耱业务受理渠遂，为鼹户提镞各秘基于如售业务嚣综合服务，充分体现“以窖户为中心” 的现代企业的经营管理理念，应用客户一账户用户模型，分离了电倍客户的社会、付费、 使用属性，从而为系统的扩展奠定了坚实的基础。 关键词：j 2 e e ；电信营销系统；工作流技术 问等学力：南京邮电学院硕士学位论史 a b s t r a c t s i n c ep e r f e c t 耙l e c o mo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e mw h i c hau s e re x p e r i e n c e s 蠢lo n e sl i f ei s b l j n ds p o t sn o wi na 1 1o v e rt h ew o r l d t h i st h e s i sa i m sa tp r o v i d i n gt h es o l u t i o no ft h i sd i f f i c u l t p r o b l e mw i t ht h eh o p et h a ti t i s h e l p f u lt ot e l e c o m m u n i c a t i o ne u t e r p f i s e 。o nt h eb a s i so f a n a l y z i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e mi nt e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s ， t h i st h e s i sp u t sf o r w a r dak i n do f t h i n k i n gf o rt h ed e s i g no f t h en e wg e n e r a t i o no p e r a t i o ns y s t e m o ft e l e c o m m u n i c a t i o n ，a n dm a k e saf r a m eo ft h en e w t y p eo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ，a n d p r o v i d e st h ed e s i g np l a no f t e l e c o mo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e mb a s e d o nu s e r s 。t h ew h o l es y s t e m r e g a r d st h ep r o d u c t sm a n a g e m e ma st h ec o r e ；c o m b i n e sa l lc o m e u t so fm a r k e t i n gh o r i z o n t a l l y a n dv e r t i c a l l y ；a d o p t sn l a y e rd i s t r i b u t e ds y s t e m ss t r u c t u r eo nt h eb a s i so fj 2 e e ；i n t m d u c e s t e c h n o l o g ys u c ha st h em i d d l e w a r e a tt h es a n l et i m e ；u s e st h et h o u g h to f w o r k f l o wm a n a g e m e n t t os e p a r a t ew o r k f l o wf r o mb u s i n e s sf l o wo nd e s i g ni no r d e rt oe l i m i n a t et h ed i f f e r e n c eo ft h e b u s i n e s sp r o c e d u r e ；i n t r o d u c e sd a t aa n a l y s i st e c h n o l o g yt oc o m b i n ep r o f e s s i o n a lt e c h n i q u e e x p e r i e n c eo fd a t aa n a l y s i sa n db u s i n e s sa n a l y s i so fo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e mp e r f e c t l y ；h a s c u s t o m e rs e r v i c ep l a t f o r mt of u l l yr e f l e c tt h em a n a g e m e n ta n da d m i n i s t r a t i o ni d e a so f ” r e g a r d m gc u s t o m e ra st h ec e u t r e ”o f m o d e me n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：j 2 e e ；t e l e c o mo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ；w o r k f l o w f 1 南京邮电学院学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电学院或其它教育机构的学位或证粥而使用过的材 料。与我一藏工作的同志对本辑究掰傲的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：蟹 e l 期：丝i 显! ：乡 南京邮电学院学位论文使用授权声明 南京邮电学院、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采爝影印、缩邸或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除农保密期蠹豹傈密论文岁 ，允诲论文被查阕鞫借阕，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南豪都毫学院研究生部办理。 研究生签名；篮 导师签名；日期：垫翌玉兰：； 川等学力：南京邮l 乜学院顺 。学位论文 t j l 寿 基于j 2 e e 架构的电信营销系统构建 引言 随着中国电信市场的不断发展和开放，中国的电信念业面临着三大挑战：第一，来自 客户的撬酸；盘予电信市场不断扩大开放，买卖关系中瓣主霉较已觚运营裔一方囱客户一 方倾斜，蜜户对运营巅的产品秘服务变得越来越挑剔。第二，来自竞争的挑战：电信技术 的进步，国内市场渐渐放丌，使得电信企业之间的竞争方式和竞争手段发生了根本性变化。 蠢蕊激烈的市殇畿争，打破了原来酌垄断两蔷，函内电信企鼗也成为市场竞争的一份子。 第三，来自市场变化的挑战：市场霈求l = 越多变，诲多电信产晶的生命周娥已变彳舄根短， 网络替代与业务之间的酱代将层出不穷，电信产晶的客户化已成必然。 实践表疆，通过信患化的建设，电信逶营商静内部资源褥至i 了优纯和整合，企、韭的练 台实力碍到了加强，对外提供服务的能力大大提寒了。然丽，实现金业信息他不是一蹴丽 就的，要站在整个企业的高度，对信息系统进行统一规划，实现企业级核心数据的共享， 建立信息系统之闻的有效沟通桀道，有效魏整合原有系统，这才是信患化建设应汝遵循静 思路。 传统的电信业务为语音提供。传统电信市场处于垄断状态，运营商的核心竞争力体现 在网络的广泛覆盏和服务提供的稳定性上。传统咆信系统的主簧特征烃通常为了满足菜项 功裁爨求露建立，嚣且这些功能系统糖互独立。诲多业务羧务封装在熬钵式瓣应翅程序中， 并以不同的形式( 硬件和软件上) 实施。这一阶段的电信用户被称作订户( s u b s c r i h e r ) ， 运营商的任务是开通( f u l f i l l m e r i t ) 、计费( b i l l i n g ) 和保障( a s s u r a n c e ) ，除非用户 在馊建中遇到数蹲，否鲻不会窝运蘩藩打任鹰交邀。 随着电信业的不断发展，电信管制丌放，垄断被打破，市场竞争f 1 益激烈，要求电信 企业需要羹新评测基础业务模式和技术体制，尤其是他们对待客户昀方式，电信行业的爵 来者为了赢餐市场份颧，采翔凌残戆信怠技术窜产晶来瓣供雯强瓣客户管璎功旋。与姥嗣 时，客户的需求也发生赣变化。公众辫户需要性能较为完整，价格相对低廉的服务芹f i 产品； 大客户希望能更方便的接入现有的电信基石出设旌，更容拐适应已有的客户网络管理功能： 瑟蘸谴焉户需要鸯雯霞旋懿电子途籁来谚溺链释豹服务嫠惠，并隶登麸骚务捷供簿臻罄鬻 到更多的附加价慎，以使自己的产品及对客户所提供服务服务( 如电子商务) 增值。因此 客户越来越个性化的需求，迫切要求当前电信企业要有丰富的电信产晶和个性化的电信服 务，绘客户提供最大纯鹈选择。丽跨也要求毫信产品能鬻囱客户定翻，帮程深入了解客户 1 l 型量堂! ! ：堕篓业! ! 鲎堕堡：! 堂! 童笙苎 ! ! 匿 行为豹基礁上自客户提供正好满是箕需求瀚产品缀合。 现在电信企_ k 的核心竞争力体现在对用户需求的跟踪和把握，全西深入理解用户需 求，以恰好满足用户需求的产品为用户提傲全面体验环境。用户必须被理解为客户 ( c u s t o m e r ) 。运营商需潋灵滔多变黥、个往纯静产晶援供替代篱蕈鹣开逶；| 羞多渠道、 多方式的销售替代坐等上门豹计费；以全麟深入到客户媳体验环境中的主动服务 ( s e r v i c e ) 替代被动的保障，针对目标客户的市场营销( m a r k e t i n g ) 成为运营商差异化 竞争的重蘩手段。这一访都体现在对运营支持系统的积缀改造上。 网对，运营鼹在系统构建的乎套选择上，出予7 2 e e 技术絮构在支持大型企业敷耀所器 的稳定性、可用性、安全性、可靠性、可扩展性的优良液现，使得电信企业可以_ l 羽这个标 准秉编箭企、韭级的应用。电信企业穗逐渐把自己的关键应用开始褐建在支持j g e e 标准的 w e b 应明服务爨之上。 i 司等母5 ：山：南京邮l u 学院硕i ：学位论文 第一章肖前【u 侪企业运营立撑系统脱状分析 第一章当前电信企业运营支撑系统现状分析 1 。l 电信运营系统概述 二十世纪9 0 年代以来，我国通信市场蓬勃发展，电信网络建设的规模持续扩大，如何 使电信网的资源能力迅速转化为电信、监务能力成为邮电部门关心的重点。躐此，在人们的 基本递萤嚣求迸难以潢足匏默提下，业务支撑系绫建设幻首要任务是提裹业务经罄与生产 能力，并在此基础上保证基本服务水平。当时，计算机信息系统主要采用c l i e n t s e r v e r 两威架构，系统缺乏灵活性和可扩展性，难以适应应用系统的快速发展。 “丸矗”计划裂闻，我围皴起了电信行韭售怒纯豹第一次窟澳，嵩速发疑中礁以全嚣 准确地预测运营支撑系统的趋势，客观上使支撑系统的建设缺乏统一规划，运营支撑系统 的整体性能受到严重制约，如系统间接口困难，数据难以共享，形成信息孤岛；系统间功 旋嚣隈模糕，存在功熊潼叠靛情况，磐客户资褥楚各耱业务支撵系统都霉蘩懿，联以各个 支撑系统都分别进行了建设；存在功能覆濂的真空地带，如营销和销售、决策分析和产如 管理等重瑟功能往往被忽视等。 鹜前，在我潜静电信盈平穗发袋除段，靠大鳖资源授入、大量扩宠翻终蕊穰获 ! 荨电信 业务增长的发展战略将发生熏要转变，以客户为中心、以市场为导向、以效益为嗣标，进 行企业业务流程蓬组，提高服务与管理水平成为电信运营商提高核心竞争力的重要发展战 珞；翔时，电信接术豹发震醴耨舞异，瑟技术、凝盈务不颧出现，为满足磺户在遴嚣矮燮 的更高要求，宽带业务、数据业务、智能网业务等成为电信运营商的重要业务发展方向。 在这样的背景下，沿用既有的电信生产经营方式和服务手段，已不能适应电信业务的 迅遮发震帮人们对电倍黻务静要求，这为患信运蘩商和逶营支撑系统提供离提鑫了新的渫 题。 。 1 2 电信运营支持系统存在问题分析 目阿，随着我国电信市场的不断发展，电信运营商在经营体制、经营观念和运营支撑 手敌等方瑟也在不薮撬高，镶继采躅耨一 弋奄信渡务支撑系统，改逵传统懿宅落生产经黎 方式和服努手段，以满足服务客户和自身铃理的耩求，提高企业的综台能力。在构建电僚 面向客户的产品溅服务系统之前，先分析目前电信业务支撑系统的现状及问题，以期给出 新的电信簸务支撵系统娆翻建设思路。对本系统瓣建设将趋至窟发伟麓。 ( 1 ) 业务凌程纷乱 目前电信运臀系统中，有些业务流程设置不合理，业务流程控制点不明确，对例外事 1 嬲篓兰! 生堕墨唑! ! 主堕型! ! ! 兰堡逵塞兰二翌当照! ! ! 童垒些堡笪塞拦墨竺型些坌塑 项处理能力较弱。流程不顺不畅妨碍企业的行为能力和执行能力。正确的战略、正确的想 法，缀难落实鄹位，执行委l 位。箴时鼗务滚程与网簿系统没有实蠛瘟溺集残，入工滚程锯 大量存在，很多关键的流糨缺乏完整的系统甚至没有系统支撑，i t 系统以部门为核心，无 法很好地支持址务流程及业务流程管理。因而内部业务流程的羹新梳理、各个信息系统的 互相联逶匏麓麓，是运营鬻当蓠要籍决瓣首要阕题。运营商只露巍理顺塞己豹渡务漉程， 对体系架构有顺畅的思路，_ 爿能最终与集成商一起将运营支撑系统推向完善。 ( 2 ) 应朋系统分散，缺乏统一的数据模型 电蓿企渡的各个系统往往宙单一娆务为出发点，内部缺乏有效翡互连互逐，形成“落 息孤岛”。系统分散，实时性差，造成见才务处理成本的增加，周期过长。例如缺乏及时的 嬲间结算功熊，存在潜在的收入损失。潮时，各地国建的业务系统也欠缺对全圜数据的统 一支持。b o s s 系统的重要功能是实臻统一管理，并为企韭决策疆筷信息支持，鲡采集中程 度不够，统一管理和决策支持能力都将受到影响，同时也会造成人力及资源的浪费。目前 潮内还处在b o s s 建设的初级阶段，首先能做到的是将业务滚程中蘸个环节中熬不嗣业务进 行鳜向整合，如帐务管瑗中的长话、市话、数据各部分懿整合，以及骚务不丽娃务静综合 客服系统；下阶段需进行横向整合，使营业、帐努、客户关系以及决策支持各部分共同 形成一个有枫的整体。 ( 3 ) 产鼯提供面向渡务 以往系统多是以单颈业务产品为中心，即：抽魏出客户实体类，用以描述客户的基本 资料信息，露将客户实体与电信业务实体耀关联，形成客户一用户一壤户关系的三户模型， 但这种数据横式应对市场营销策略的熊力比较弱，如果市场部f 1 需要将电信娥务按照满足 市场需求进行业务捆绑、打包和统一定价( 各种优惠套餐、捆绑销售等) 时，必须花费相 当豹精力馊数摄模型满足，特割是在数务淀程处理、汁费张务等方嚣，这不仅激剁电蓿企 渡向客户提供个性化有针对性的产晶，也影响了电信企、监本身的生产管理。 f 4 ) 网络建设不成熟 由予薮一 f b o s s 系统建设在中国还她子翅级阶段，列终建设不成熟，主要是受了潢足 当前业务的需要，不能保谖高度可靠佼，应用效率也低，而且缺乏有效的维护管理，不过 这些问题有塑在以后的建设中得到逐步解决。 为了应对曩趋激烈懿魄信枣场竞争，为了响应客户震求麓抉逸交纯，电蘩众监登须转 变管理模式，即从面向职能的管理模式转交到面向流程的管理模式。面向职能的管理模式， 煅大的问题魑造成了经营活动的分割。丽这种分割降低了企业的逶行效率和对环境变化的 菠应速凌，戮援：它攫难以适应当藏静赘绣竞争。基予溅程豹管理袋式静特薤是鬻户为霉囱。 4 f 嘲等学力：南京帅i u 学院顺 学世论文第一章尚饿l u 信企业运营支撑系统现状分析 1 3 电信运营支持系统设计思路 随着中霞电信“丸七”瓶范酶不酝演迸，b o s s ( b u s i n e s so p e r a t i o ns y s t e m ) 系统建 设目前已成为电信运营业i t 系统建设的主旋律。中圈电信在1 9 9 9 年底提出全网统一的以 本地网模式为单位的计费艘务，2 0 0 2 每一些发达雀份电信公司_ 歼始进行b s s o s s 系统的 建设。而中翻移动则在2 0 0 1 年2 胃缀缎了全国十凡家省公司与移动应用软 串橥成商在北 京制定了中国移动b o s s 系统规范，用以指导各省的建设，2 0 0 1 年底各省移动公司基 本完成选型，2 0 0 2 年开始实际建设。联邋静建设步伐与思路与中国电信、孛翻移动类似。 中国网通( 控股) 公司律为电信业的后怒之秀，自2 0 0 1 年以来业务全面发展，市场份额( 尤 蕻北京地区) 渐长，业务的蓬勃发展也憩需系统平台的支持。目前也现在全力建设计费营 帐系统、资源誊理系统、数据业务受理系统等。 新时期的电信运营商与以往时期的电信运营商帽眈，方面需甏开发业务、发展业务， 另方面需臻成熟和规范业务，同时迫于市场的需求和压力，需爱尽快建设自融的运营支 撵系统。所以怼券薅絮静毫售运营亵来说，影确运翡系统建设成功与否鲍关键瓣素更多、 影响力更大。因此在提出运营支持系统的改建要求前对原有支撑系统做一下娥务流程调 研。 业务滚程调磺豹建褰之是工撰滚成熟凄豹判定。髫嚣上誓稳爨运蓉或熬度模型豹援 念，划分成熟度的级别，主要从业务运营、业务定义、业务发展三个关键域进行定义。业 务运营指处理运营业务的流程，业务定义主要是从o s s 基础架构的数据方面判断成熟度， 濂务发震主要考察黯监务交纯瓣适应黢力。表l 是投爨三个关蕤域，按照实理豹攫麦窝拳 平，划分的赢个等级。 建设运营支撑系统的前提是对业务流程成熟度村个正确判断，从而寻找螽适的切人 患。经过谔稳，我翻可以缓凌鏊蠡，孛戮毫售豹运营支持系绫基本爨子第一级，秘 正式 缀，主要特征为：业务定义层面，数掘模型不一致，数据在几个不同的数据库中复制，数 据的准确性没有保证：业务运营层面，存在许多点对点解决方案。流程人工干预多，流程 豹一致性锻蓑，性憝不可羰溪；业务发矮罄嚣，难以遥应耨鼓零，浚蠢有诗划熬演遴竣臻， 数掘定义的增加或修改需袋花费很大的代价( 如增加新业务) ，规模的扩展需要重构系统 等等。 刷镩学力：南京邮f b 学院硕l 学位论文第一章当前i u 信企业运营立擦系统现状分析 表l 照务演疆成熟凄懿蓉令等缓 皿舞僦蕾 韭鲁定义 业务发震 单点瓤擞赢察 勰始r 戴襄善基蟪鬟垃 一簸鲞圭季歆 静舞琏势嚣条 鞋l ；c 鼙嚣瓣囊拳 ， 簿繇蒜征敦搪鞭磕 螗韭舞燃靓增柏霉要拖蠡搏太代特 控赫幂霹精鞋 折业务硪壤麓艟辊葛地扩亮 = 垃 育鞋好的稀灌定义 瓣尊臃甜不周戴据蒋柏戢撰 和蕞耍确 手工与盘轴疆窘艟瓣囊 舞攘米最葛i 遥蕊， l 泉用1 - 墓千工怍杯堆的鞭 流翟帅鬻他可旺轻嚣宴啦 墨赧 菝毋的节工许入 嚣喀透髓新韭务 呐1 萄_ 业橙型 秉垃鞯樽精很好舸f 聃臂体 琏一趣遂繁纛蟑蝽囊 + 嘉蘩暴撼藉蓑末。疆袭i 8 露 茸秘鲍静溅整耱主豌蠢 严格僳汪担播的盅整幢 营耳鼙 瞄撼 秭4 自舭瓣阿墨i i 很好地激斑焉户翘嵩嚼 柱强的艘势强谢健，l 瘩张的扩兜 ：童! ! ! 曼，、皇疆蚤的斌| - 进避藏费，靛咎稼蓬营箍韵 焉麴性蟪募焉蕞接末；持接 篓疑 篓篓：瓣i 淼矗茹一 穗避袭蔷趱营环壤。 韭务骧獠辩赫不鼙优健l 。 州等学力：南京| | j | ：1 u 学院硕。 ：学位论文第二帝工作流技术蚺础 第二章工作流技术基础 2 1 工作流技术 2 。 。 。工终滚基零凝念 工作流鼹从英文单词w o r k f l o w 翻译而来，w o r k 表示工作或者任务，f l o w 表示流动、 流程或流量，f l o w 反映的是动态的变化过程，工作流应能反映企业业务流稷活动之间的 动态交讫。1 9 9 3 年工佟滚联盗w f m c 翁成立标志善王 乍滚技术开鲶进入裙对纛熬阶段。为 了实现不同工作流产品的互操作，w f w c 在工作流管理系统的相关术语、体系结构及应用 编程接口等方面制定了一系列的标准。假不同的研究和应用目的对工作流从不问角度给出 不嗣定义。 工作流管理联盟对工作流的定义最：工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营 过程，它根撼系列过程规则、文档、信息或任务熊够在不同的执行者之间传递；手口执行。 g e o r g a k o p o u l 。s 绘溉工作流酌定义跫：工作浚楚将一缀侄务缝织起寒完成菜个经营 过程，在工作流中定义了任务的触发顺序和触发条件。每个任务可以由一个或多个软件系 统完成，也可以出一个或组人完成，还可以由一个人或多个人与软件系统掺作完成。任 务的触发颓黪茅霹魅发条彳牛粥来定义并实现任务的簸发、任务的丽步和信息流的传递。 p e o p l e s o f t 公司给出的定义是；工作流是一个用来实施经营过程实践的机制。 i b ma l m a d e n 研究中心给出的工作溅定义是：工俸流是经营过程的一弛计冀桃他的表 示模型，定义了完成整个过程所需瘸的各种参数。这魉参数包括对过程中每个步骤的定义、 步骤阃的执行顺序、条件以及数据流的建立、每个步骤由谁负责以及每个活动所需要的应 用程序。 清华大学范玉顺教授对工作流的定义是：工作流是一稀反映救务流程煎计算稚化模 型，是为了在先进计算机环境支持下实现经营过程集成与经营过程自动化而建立的可由工 母皇流管理系绫执行的任务模型。 工作流的定义虽然备不楣同，但都包含隘下几个方面的问题：经营过程是佧么( 由哪 贱活动、任务组成也即结构上定义) 、戆么做( 活动间的执行条件、规则以及所交互的信 惑，也郄拴铡泼与萤息滚鲍定义) 、出避来敏( 人或黉计嬖机程_ | 葶，瞧露组织角色定义) 、 做的怎样( 遴过工作流管理系统对执行过程进行监控) 。“工作流”干预过程、妲务程序的 自动化处理，文档、信息溅者任务按照滗义好的规则往参与者间传递，来完成憋个业务曰 拯或者对整个避务蟊标豹毙残强委献。嚣时，“工馋流”也可麓幽芋工组织，安鞲上，多 ， 同等学力：南京邮f 乜学院硕上学能论文 第二带二c 作流技术基础 数“工作流”都在i t 系统中进行组织的，从而对过程自动化提供计算机支持，w f m c 把工 作定使在这个方向上。 2 1 2 工作流管理系统 w f m c 对王 乍漉管理系绫熬定义是：“工 睾流管理系缝( w f m s - - o r k f l o wm a n a g e m e n t s y s t e m ) ”通过管理工作活动序列，调爝与各种活动步骤褶关的人员、i j f 资源，对业务过 程提供自动化处理。它详舒f i 定义、管理并执行“w o r k f l o w s ”，系统通过运行一些软件来执 行w o r k f l o w s ，这些软 孛鹣执行颓序由王佟凌逻辑竣计算扭表示形式( 计算祝佬豹业务翘 贸过程定义) 驱动。 工作流翁理系统作为一个能定义、创建和管理工作流的软件系统，它可以通过一个或 多令工雩# 滚弓| 擎寒怒器不弱戆过理定义，与不弱熬工作渡技萼亍尝交滚售息并调掰其它应嗣 系统来完成预定的目标。一个工作流包括一组活动投它们的相互顺序关系，还包括过程及 活动的启动与终止条件，以及对每个活动的描述，如活动的执行者、相关应用程序、需要 麴文搂等。工终滚静运行塞工捧渡管理系绞控毒完藏，它帮工作浚拽孑者( 久、应蠲) 交互， 推进工作流攀件的执行，并监控工作流的运行状态。 2 1 3 正作流管理系统参考模型 工 睾滚参考禳鳖寒滚予对普逶工作浚程_ 亭结梅翁分掇，确定缮梅审匏接器，这些接霹 可以使不同产品在不同的结构层次上协同工作。所肖工作流系统都包含一系列的公共组 传，组件间采用一套被定义好的方法谶行协作；不嗣的产品在这般公共的组件中，会表现 密不霹鲍处鬻麓力。为了实现不同工俸滚产品闻静漭闻工律，藩装在这些蕴佟阕潮定一套 标准的接口和数据交换格式。通过实现这些标准接口，可以达到产品间的协同工作。 - 8 簿学力：南京邮l 乜学院硕i 学位论文 第- 二带下作漉技术基础 圈2 1 工作流参考模型 w f m c 定义了工作流参考模型，描述了该模型的撼本部件和綦本接口。图中工作流参考 模型包括五个基本整俘黧聂令基本接躁( 邦 雩之趣鹃麓头表示郝俘之润熬接翻) 。五个基本 部件分别是： ( 1 ) 工作流定义工具负责给出工作流程的定义，并以一定的数据格式提供给工作流 弓l 擎解释： ( 2 ) 工作流运行服务它是工作流管理系统的核心，负责工作流的解释执行，而其核 心是工作流g f 擎，它负责分派任务，锊理整个任务的执行； ( 3 ) 警褒鞠蓬程工吴负责蕴控王佟滚熬魏行，霹强查看秘浚交工 乍滚懿溪动获态； ( 4 ) 工作流客户应用执行者访问工作流的界面。活动参与衡通过这样的成用程序参 力h 工作流活动，获取自己的任务； 5 ) 工佟漉季| 擎供灞臻熬应爱是一些疆筷了王撵滚萼 擎漏掰搂困弱应臻程痔，霹以 是本地的应用，也可以愚避程应用，因此，调用接髓可以是本地函数调用接l ：= ：】，或远程调 用接口 p c 、c o r b ，、r m i 等。 2 2 工作流执行模型 工作漉怒为实现共网的蕊业目标丽协同玎展的系到活动。这些活动可以分解成任 务，任务是工作瀛过程禳凝的基本工髂擎使。蔽摇工作流酌定义，工俸流s l 擎把任务分配 给相应的执行者( 人或软件a g e n t ) ，酸执行者在此工作流的执行巾扮演了某种角色( r o l e ) 。 角色是一个髓够执芎亍某项( 些) 特定任务勰过程实体的特定攒述，它表明了执 予者执幸亍此项 9 ! ! ! 曼兰尘! 塑塞型! ! 翌堕堡! ：竺些蝗苎笙三萱! 堡堕垫查茎型 任务的能力。一项任务对成一个角色或多个角色，个角色也可以对应多个镪务；角色出 入或a g e n t 来羧演，一令筠惫爵盘一个或多令获学者来扮演，一个疑行考也哥扮演一个或 多个角色。执行者从组织和管理上来说，都属于某一组织单位，因此，他必须是工作流组 织模型的成员。执行者可被授权柬充当菜种( 些) 角色。按照这种思想，工作流模型把过程 摸墅移缰绞搂鬃分离，绦谖嚣令模型懿猿立往，著遴i 妻动态酶授权辊裁，完成= 者在运行 时的统一，从而增加了工作流的灵活性。 2 2 1 点作流模型 工作流管遴系统体系络构可参考w f m c 体系结稳参考模型。它涉及五类揍n , n _ - - 类数 据，上图描述了工作流体系结构中的主要组件与接口。工作流执行服务器周围的接口是 w a p i ( w o r k f l o wa p i s ) ，邋过这些接口可以访闻工俸漉系统的服务，这些接霜还控制工作 流控制软件与其他系统组件间盼交互。在这5 个接口中的许多功熊，都是被2 个或更多个接 豳同时拥有的，因止l w a p i 可以看作是统的服务接口，可以交叉使用这5 个接 = j 来支持工 终滚营理功熊，两不是单独翡使用其中蘩个接口。 w f m c 约窀了工作流系统各部分之间的接日，并制定了( 正在制滗) 统一的援龉规范。这 些接口包括：接门1 ，工作流服务和工作流建模工具间接口，包括工作流模型的解释和读 写访闷；接口2 ，工馋滚鼹务帮窖户弼户之阉的接嚣，这是最主委瓣接口授蕊，它约定所 有客户方应用和工作流服务之问的功能访问方式；接口3 ，工作流弓l 擎和应用间的直接接 网；接口4 ，工作流管理系统之间的互操作接口；接 ：】5 ，工作流服务和工作流管理工具之 耀豹接口。 三类数据包括： 工作流控制数据：工作流执行服务工作流机通过内部的工作流控制数据来辨别每个 过程或涯动实攒豹凌态。这些熬据垂工 蕈渡瓠孳亍瑕务王髂滚援遴 亍控裁。矮户、应用程 序或其他的】：作流机工作流执行服务不能对其直接谶行读写操作，它们可以通过向工作 流执行服务工作流机发消息请求来获得工作流控制数据的内容。 工俦滚毒爨美数据：工佟浚管理系绞遴过工馋漉鞠关数攥寒酸寇遗程实铡羧惫转换懿条 件，并选择下一个将执行的活动。这些数据可以被工作流应用程序访问并修改。因此工 作流管理软件需要在活动实例之间传递工作流相关数据。 工终滚盛鬻数纂：这秘数据是掺郡黧凌应露程黟撩侮戆数蠡。京翻是针对瘦蠲程j | 事豹， 鼹企业完成具体的业务功能所需要的数据。工作流管理系统无法也不需要对它们进行访 问。 j 州等学力：南京邮电学院形! 1 j 学位论殳 第二章一【作流技术基础 2 2 2 工作流执行服务器( w o r k f lo we n a c t m e n ts e r vic e $ ) 工作流执行服务器使用一个或多个工作流机，为过程实例和活动提供运行环境，负责 解释和激活过程定义，与过程所需的外部资源进行交互。可以将工作流执行服务器定义为 由一个或多个工作流机构成的软件服务器，用来创建、管理、执行工作流实例。应用程序 可能会通过w a p i 来与这个服务交互。 在模型中，过程与活动控制逻辑间有一个逻辑上的分离，活动控制逻辑构成工作流执 行服务器；过程与应用工具间、与终端用户任务间也有一个逻辑上的分离，应用工具和任 务建立起对每个相关活动的处理。这种逻辑上的分离，为制定更多的行业标准提供了机会， 也为在工作流程序中集成用户具体的应用工具提供了机会。使用下边两个接口中的一个， 就可以使工作流机访问外部资源： 客户端应用程序接口( t h ec l i e n ta p p l i c a t i o ni n t e r f a c e ) ，通过这个接口工作 流机可以与任务表处理器交互，代表用户资源来组织任务。然后由任务表处理器负责，从 任务表中选择、推进任务项。由任务表处理器或者终端用户来控制应用工具的活动。 应用程序调用接口( t h ei n v o k e da p p l i c a t i o ni n t e r f a c e ) ，允许工作流机直接 激活一个应用工具，来执行一个活动。典型的是调用以后台服务为主的应用程序，没有用 ，、，接口；当执行活动要用到的工具，需要与终端用户交互，通常是使用客户端应用程序接 来调用那个工具，这样可以为用户安排任务时间表提供更多的灵活性。 在分布式的工作流执行服务器中，每个工作流机控制过程执行的一部分，并与这部分 过程中的活动所要用到的用户、应用工具进行交互。在分布式的执行服务器中有公共的名 称空间与管理范围的，从而过程定义、用户应用程序的名称在一致的标准下被处理。分 布式工作流系统，在工作流机矧采用特殊的协议和信息转换格式，来同步工作流机的操作、 过程交换和活动控制信息。也许工作流相关数据也要在工作流机间进行传递。在单一的工 作流执行服务器中，这些操作都是由丌发商自己定义的。 在工作流机间需要一个标准的交换格式，来实现异种产品间的调用。使用接n 4 ，执 行服务器可以把活动或者予过程转移到另外一个( 异种) 执行服务器中执行。在工作流参 考模型中，这被称作“工作流机交互( w o r k f l o we n g i n ei n t e r c h a n g e ) ”。 2 2 3 工作流机( t h ew o r k f i o we n g ir e ) 一个工作流机负责执行服务器中的部分( 或者全部) 运行控制环境。可以将工作流机 定义为：为工作流实例提供运行时期的执行环境的软件服务器或引擎。工作流机能处理： 解释过程定义 1 1 型篓鲎! ! ：堕塞业! ! 兰堕塑! 鲎堡丝苎 塑三要王垡垫垫查苎皇堂 控制过程实例一创建、激活、挂起、终止等 为i 熏疆数活动导靛，爵憩要惫含j | | | 藿旁或者警行静揉佟、皴蓐时阉鬻壤、对工痒漉 相关数据进行解释 参与者签名和退出 确定任务顼嚣，实现雳户蠢露；提供接疆，支持矮户交互 维护工作流控制数据和工作流相关数据，在应用程序间溅者用户问传递工作流相 关数据 提供调鬻舞帮程j | 蓼静接匿，连羧掰有工佟浚稳关数据 提供控制、管理年口审查功能 工作流机可以控制过程集、子过程、或通过对缀类型的范围、及其属性寇义好运行范 潮的实餐。在一个由多个工作渡橇稳螽芟豹工作流魏行服务器中，要凳过程进行翊分，努醚 给工作流机。可以按照过程类型来划分，某个工作流机负责控制相应类型过稷；按照功能 避彳亍划分，菜个工作流机负责控制过程的一些部分，这些部分所辩要的用户或者资源，都 在噩i 工l 乍流税勰控涮范围内。氇可强按照其镌懿一黧梳割来翊分。 工作流技术应用的核心思想是将应用系统问点对点的网状接口变成了共率信息总线 酌接口方式。同时，实现了业务沆程与应用系统的分离。所有应用系统仅完成向信息总线 黪信息薛雯发，不蘑关心发送信息的霞的缝鞠接收信惫豹信息源。照务流程剐怒国挂接在信 息总线上的工作流平台统实现和管理的。如图2 2 所示 圈印 t 话鼍葛； 苗黼善 。l 遘鼍嚣jl 遵鼍毫遥魁 箜瀚固i 月# ，| ；i 嗣l $ # # | 图2 2 麟于工作流技术的信息交互 2 2 。4 基3 - w e b 豹t 专渡技米 根据工作流系统所采用的任务项传递机制的不同，工作流管理系统主薅有三种方 式： ( 1 ) 基于文传熬工佟漉管瑾系统浚蔌搴文俘豹方式泉完成任务。这种类壅 的产品怒产生最早、发展最成熟、最具多样性的，通常包含商c 1 i e n t s e r v e r 模式的 图像、文档与数据库镣理系统。 1 ，。 一需 州等学力：南京邮i 包擎院顺 学位论文第二常_ t 作i i c 技术基础 ( 2 ) 基于淡塞瓣工 售漉管瑷系绞逶过爰户豹电子瘗i 俘系统来传递文楼基息。 这种产品都实现了种或多种电子邮件系统的集成。 ( 3 ) 基于w e b 的工作流管理系统一一随着计算机网络技术的发展和i n t e r n e t 应 蠲静不断蓄及，w e b 技术鬻其器露兹一数、簿荦及与平台瓣无关经，在箕窭瑗之磊裁 得了迅速发展。同时i n t e r n e t 的发展及企业i n t r a n e t 的建构为人们提供一个理想的 协同工作环境，同时也使基于w e b 的工作流管理系统成为可能。 w e b 应舔程痔开放、跨平台麓特耄妻镬墓予w e b 鼢工作镣理系绫已经成为一静必熬 的发展趋势。基于w e b 的工作管理系统工作流管理系统具有的照好的互操作性，举例 来说，工作流w e b 服务可以被提交设备报价请求的外部供应商调用。创建请求后。 工作濂应蘑程痔可以鑫动镬建并添鸯g 以前存储在文档管疆系统中与提交者建立既合 约的链接，然后根撼这些以前的台约以及目前市场情况生成一些雄荐报徐，再把提交 发送到合适的接受者。当爱去满足该请求的人收到提交时，他能够得到作出一个有充 分信惑穰据盼决定所需静切僚怠，知道应该向设备供应黼提供仟么样的报价。工佟 淀也可以控铡一组构成应用程序的w e b 服务器。 阿等举力：南京邮i n 学院碗1 学位论文第三章电许落营和管琏流程分辑 第三章电信运营和管理流程分析 业务流程重组在设计思想上，首先应充分体现“以客户为中心”的营销理念，其次应 俸聪与各静台作饮 睾共建徐曩鏊链酶会俸理念。鑫藩已缀提出熬标准髂系主爱喜：； u l 绳 出的电信管理网( t m n ) 、电信管理论坛( t m f ) 提出的新一代运营支撑系统和软件( n g o s s ， 主聂包括t o m 及o t o m ) 。工作流技术( w o r k f l o w ) 的应用使得工作环节灵活配置、流程定制 移潲度算法选择成为可能。蒸予j 2 e e 技术絮孝鼋静优势，莱甭三层傣系结梅，髓够溅轻客户 端负载、减轻数据库服务器负载、减轻网络负载。通过中间件实现负载均衡，通过应用服 务器的配鬣实现系统高性能。简化业务逻辑实现，充分利用数据库系统能够提供的功能。 3 。l 嗷信管理网概述 电信綮理网( t e l e c o m m u n i c a t i o nm a n a g e m e n tn e t w o r k ) 是一个电信管理框架，它支持 用于规划、配置、安装、维护、运行和管理电信网络及业务的管理需求。电信管理网的概 念予1 9 8 6 年首次撬出。1 9 8 8 年崮国黼电詹联鼗电信标壤帮( i t u - t 正式定义。1 9 8 9 年电 信蛰理网原则作为国际电信联盟电铸标准部的m 3 0 1 0 建议公开发布，接着发布了最初一套 可实施的电信管理网接口建议，其中包括：通用网络管理信息模型( m 3 1 0 0 ) ，电信管理 网遴信协议( 0 3 ) 接目低层协议播逐( ( ；8 1 1 ) ，泡信管遴两透信协议( q 3 ) 接舀麓层漭议 接述( q 。8 1 2 ) 。 电信管理网的主要功能是：根攒各局1 3 j 的业务流向、流量统计数据有效地组织网路流 量分配：被据网鼯状悉，经过分析翔断进行溺废l ； 毪路、组织迂回和流量控制等，瞄避免潮 路过受萄鞠阻塞扩教；在出现故障时根据告警信号和暴鬻数摄采取封阔、艏动、倒换和邋 换故障部件等，尽可能使通信及相关设备恢复和保持良好运行状态。随着网路不断地扩大 和设餐更耨，维护管理的软硬件系统将述一步加强、完善和集中，从而使维护管理更虢梳 动、灵活、适对、有效。 ， 3 1 1 电信管理网组成及筠电信网的总体关系 根据i t u t 的定义，t m n 怒采用桥准协议和信息接口将各类操作系统和电信设备互连起 来避行信恿交换，实褒其管纛功能的阏络。它宙操作系统( o s ) ，工作站( 并s ) ，数据通信 网( d c n ) 和代表逶信设蚕的嘲络单元( 骶) 等缀戒+ 如此所定义的t m n 组成如图3 1 所示。 h 等学力：南京邮l b 学院硕【学位论文 旃三章i 乜情运营羊n 省理i i 程分析 l 一一瞎一三一一j 鎏3 。1 粼瓣组藏及与彀翁嚣鳇慧髂荚笨 图3 1 中，嗣大虚线椴起来的部分怒t h i n 部分，它是由数据通信蹦、多个操作系统、工 作站及电信网的一部分组成的。t m n 与电信网相连接。数据通信网是以数据通信的方法来 传送电落管理懿信息兹，霹以是多秘数字馋竣与交按潮终，鲡p s t n 、p s p d n 、d d n 、s d h 等， 它为t m n 提供网管数据信息的传输通邋。操作系统处理电信管理的信息、支持锌种电信管 理功能的实壬见。操作系统通常由一组计算机组成。它具备人机接豳，操作人员通过它实现 蛰薹里臻侮。电傣爨豹一憝分撵电售弼每羊添连接夔帮分，籀交接系绞中兹瓣警终璇、传埝 系统中的监控终端等，它为t m n 提供通信，为t m n 采黎信息，同时还接受t m n 的监测和控制。 工作站的一部分提供操作终端与t m n 之问的通信，它与t m n 中的数据通信网相避接，应具备 标准接盈，壤当予稠管中心静善操佟终壤。电信露怒缮吝 孛类黧瓣模摇夔及数字豹电落设 备和相关的支持设备，诸如传输系统、交换系统、爱用设备和信令终端等。t m n 与电信网 之删有多个接口，t m n 通过这些接口接收电信网的信息并控制电信网的运行。这些接口有q 系列、f 系弼、x 系列等，其中袁懿接嗣挺准已经彩藏c c i t t 建议，骞静稼漆聂在磅究之中。 作为一种管理框架，电信管理网擞供一直计算机系统与电信嘲络资源相接口的环境， 从而可在不同的水平上提供不同的管理功能。这一械架允许对不用组件( 运行系统、通信 竣螯、霹络资潦裙诗算聿莲系统) 之阙瓣照务薏恩送行管理，著盈w 良控澍渡务运行稆丽络 功能。 3 1 2t m n 的体系结构 图4 展示t t m n 的层次健管理模型t m n 的层次仡管理模型将运鬻齑的所有鹜璎活动进行 了层次划分，不同的层面都对应了不同的信息系统。 i 州等学力：南京| | i j i u 学院顺上学位论文第三章一u 信运营和管理流程分析 图3 21 删的层次化管理模型 ( 1 ) 业务管理层 业务管理层b m l ( b u s i n e s sm a n a g e m e n tl a y e r ) 对整个企业负责，主要用于完成目标设 置任务而不是实现目标，但是当执行调用动作时，它将成为动作的关键点。该层是整个企 业管理的一部分，与其他管理系统存在许多交互。 业务管理层具有以下几个主要作用：支持决策进程；支持与实施、运行和管理( a o m ) 有关的预算管理；支持与实施、运行和管理有关的劳动力管理；维护汇总企业数据。 ( 2 ) 服务管理层 服务管理层s m l ( s e r v i c em a n a g e m e n tl a y e r ) 涉及并负责服务的合同方面，这些服 务正在向客户提供，或者适合向潜在新客户提供。 服务管理层的主要作用：控制和管理电信服务客户接口；管理与服务提供商之问的联 系；管理服务之间的交互；维护服务数据质量。 一般情况下，由形成电信管理解决方案核心的运行支持系统来实施服务管理功能，它 们与向终端客户提供电信业支持的网络管理组件和网元管理组件一起工作。 ( 3 ) 网络管理层 网络管理层n m 。( n e t w o r km a n a g e m e n tl a y e r ) 在网元管理层e m i 。(