（教育经济与管理专业论文）我国高校BPO人才培养模式创新研究.pdf

摘要 2 0 世纪9 0 年代末，企业面临的市场竞争更加复杂激烈，企业仅靠自身的能力 已经难以满足日益变化的市场需求。世界范围内掀起了一场“横向变宽，纵向变短 的企业重组热潮。越来越多的企业经营者开始专注核心能力的建设，而把一些重要 但非核心的业务职能交给外面的“专家”去做，这就是服务外包。服务外包正在成 为世界商业发展的趋势，外包战略也正在成为企业发展的一种重要战略工具。 在这种大势所趋的情势下，b p o 作为一种能够将企业内部资源与外部资源有效 整合的新型的经营管理模式，已被越来越多的企业所认识并广泛采用。然而，虽然 业务流程外包在企业界已被广泛关注并应用，但在学术界的相关研究却处于起步阶 段，有关高校b p o 人才培养的研究更是少之又少。 b p o 人才需具备：管理技能、专业技能、外语技能、计算机技能以及综合素质， 我国高校现行的人才培养模式存在的不足之处例如：“以分为纲”的高考录取制度、 “严进宽出”的培养方式、培养目标不明确、“窄口径、窄专业”的培养规格与培养 方案、实践教学相对薄弱的培养途径等问题使得现行的人才培养模式未能达到b p o 人才专业技能要求、未能达到b p o 人才外语技能要求、未能达到b p o 人才的综合 素质要求。 本论文综合运用比较方法、定性和定量相结合的分析方法，按照提出问题、分 析问题、解决问题的思路，在大量参阅国内外文献的基础上，在比较广泛的调查基 础上，对国内外b p o 的展现状及高校人才培养模式现状进行了研究。通过研究，提 出了我国高校b p o 人才培养模式创新的对策。 关键词：高校、b p o 、人才培养模式、对策 a b s t r a c t a tt h ee n do ft h e19 9 0 s ，t h ec o m p e t i t i o nt h a te n t e r p r i s e sa r ef a c i n gi sf i e r c e r , s o ，i ti s d i f f i c u l tt or e l yo nt h e i ro w n a b i l i t yt om e e tt h eg r o w i n gd e m a n d so ft h em a r k e t a ”w i d e r h o r i z o n t a l ，s h o r t e rv e r t i c a l ”c o r p o r a t er e s t r u c t u r i n gw a v ew a sl a u n c h e da r o u n dt h ew o r l d m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sh a v eb e g u nt of o c u so nb u i l d i n gc o r ec o m p e t e n c i e s ，w h i l e s o m ei m p o r t a n tb u tn o n - c o r eb u s i n e s sf u n c t i o n sa r es e n tt oo u t s i d e ”e x p e r t s ”t od o a n d t h a ti ss e r v i c eo u t s o u r c i n g s e r v i c eo u t s o u r c i n gi sb e c o m i n gt h et r e n do fw o r l d b u s i n e s s ， a n do u t s o u r c i n gs t r a t e g i e sf o re n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ti sa l s ob e c o m i n ga ni m p o r t a n t s t r a t e g i ct 0 0 1 u n d e rs u c hc i r c u m s t a n c e so fi n e v i t a b l e t e n d e n c y ， a sab r a n dn e wm o d u l eo f o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t ，b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ( b p o ) h a sb e e na l r e a d y a c k n o w l e d g e da n dw i d e l ya d o p t e d ，f o ri tc o u l de f f e c t i v e l yc o m b i n ec o m p a n i e s i n s i d e r e s o u r c e sa n do u t s i d er e s o u r c e s h o w e v e r , a l t h o u g hb p oi s w i d e l ya p p l i e di nt h e e n t e r p r i s e s ，r e l a t e ds t u d i e sa r eo n l yo ni t si n i t i a ls t a g ei nt h ea c a d e m y , a n de s p e c i a l l yt h e d e v e l o p m e n to fb p oh u m a nr e s o u r c e si sr a r e l yf o u n d b p o p r o f e s s i o n a l sn e e dt oh a v et h ef o l l o w i n gs k i l l s ：m a n a g e m e n ts k i l l s ，p r o f e s s i o n a l s k i l l s ，f o r e i 盟l a n g u a g es k i l l s ，c o m p u t e rs k i l l s ，a sw e l la st h eo v e r a l lq u a l i t i e s t h e e x i s t i n gp a t t e r no fc h i n a sc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e st r a i n i n gp a t t e r n se x i s td e f i c i e n c i e s s u c ha s ：t h ec o l l e g ee n t r a n c ee x a m i n a t i o ni st h ek e yl i n k ”，”s t r i c ti n - w i d eo u t ”t r a i n i n g m e t h o d s ，t r a i n i n go b j e c t i v e si s n o tc l e a r , ”an a r r o w - d i a m e t e r , n a r r o wp r o f e s s i o n a l ” t r a i n i n gs p e c i f i c a t i o n sa n dt r a i n i n gp r o g r a m s ，t h ep r a c t i c eo ft e a c h i n gi sr e l a t i v e l yw e a k c h i n a sc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e st r a i n i n gp a t t e r n sf a i l e dt om e e tt h er e q u i r e m e n t so f p r o f e s s i o n a ls k i l l so fb p oh u m a nr e s o u r c e s ，f a i l e dt om e e tt h eb p of o r e i 印l a n g u a g e s k i l lr e q u i r e m e n t s ，f a i l e dt om e e tt h eb p o r e q u i r e m e n t so ft h eo v e r a l lq u a l i t yo ft a l e n t a c c o r d i n gt ot h es t r u c t u r eo fr a i s i n gt h eq u e s t i o n ，a n a l y z i n gt h eq u e s t i o na n dd e a l i n g w i t ht h eq u e s t i o n ，t h i st h e s i st r i e dt od os o m et e n t a t i v e l ys t u d yo nt h i sr a r e l yt o u c h e da r e a b yc o m p r e h e n s i v e l ya p p l y i n gm a n ya n a l y t i cm e t h o d s ，s u c ha sc o m p a r i s o na n a l y t i c m e t h o da n dq u a l i t a t i v e - q u a n t i t a t i v ea n a l y t i cm e t h o d t h r o u g hd e e pa n a l y z i n gt ot h e p r e s e n ts i t u a t i o no fd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lb p od e v e l o p m e n t ，t h i st h e s i sg a v ec h i n a s c o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e sn e wb p ot r a i n i n gp a t t e r n s k e yw o r d s ：b p o ，u n i v e r s i t y , p e r s o n n e lt r a i n i n gm o d e ，m e a s u r e s 学位论文独创性声明 学位论文独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文系本人在导师指导下独立完成的研究成果。文 中依法引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意 义上已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人己用于其他学位申请的论 文或成果。 本人如违反上述声明，愿意承担由此引发的一切责任和后果。 论文作者签 日期：硼? 耖m y a 学位论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本 人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单 位仍然为青岛大学。 本学位论文属于： 保密口，在年解密后适用于本声明。 不保密b j ) 日期：歹佛7 年f 月2 s 日 日期：洳7 ，年了月垢日期：洳年3 月芍日 所有，未经许可，任何单位及任何个人不得擅自使用) 4 7 引言 1 研究背景 引言 2 0 世纪9 0 年代末，世界范围内掀起了一场“横向变宽，纵向变短”的企业重 组热潮。越来越多的企业经营者开始专注核心能力的建设，而把一些重要但非核 心的业务职能交给外面的“专家”去做，这就是服务外包。服务外包正在成为世界 商业发展的趋势，外包战略也正在成为企业发展的一种重要战略工具。美国管理学 家詹姆斯奎因指出：“在过去，资源外包被认为是企业的一种劣势，但是现在，资 源外包却可能是智慧型企业运作的关键。”【2 】 服务外包的实践向纵深发展是2 0 世纪9 0 年代以来，美国的大企业与印度的中 小企业间的基于i t 和软件开发方面的外包开始的。随着网络技术的发展和流程再造 管理策略的兴起，服务外包的范围扩展到一系列的企业管理和服务活动，这就衍生 了一种新的外包形式一b p o ( b u s i n e s sp r o c e s s i n go u t i n g ) 业务流程外包，也称商务流 程外包( 下称b p o ) 。根据国际数据集团( d c ) 的统计，自1 9 9 9 年以来，全球b p o 市场的年增长率平均为2 3 ，成为服务外包中增长最迅速的领域，2 0 0 4 年全球b p o 服务市场总收入达到3 0 0 0 亿美元；到2 0 0 8 年，b p o 市场将增长到6 8 2 5 亿美元， 混合年增长率为1 1 。【3 】 截至2 0 0 7 年，中国b p o 市场现阶段仍处于快速成长的上升期，在整体规模相 对较小的情况下，市场规模增长迅速，市场潜力巨大，引来越来越多的国际厂商关 注中国市场。在细分市场领域、地域上，北京、上海和大连占据了我国b p o 市场的 半壁江山还多；行业方面，金融领域的外包比较普遍；职能上，客户关系、人力资 源外包比较普遍。【4 】随着我国b p o 由初级外包向着更多层次发展，业务流程外包服 务形式及发展层次也会呈现多样化的格局。简单的业务流程外包与战略性的业务流 程外包将同时存在，这与中国目前企业总体发展现状有很大相关性。随着技术的进 步和客户要求的不断提高，中国b p o 市场将逐渐走向价值链的高端。 发展b p o 产业对许多高科技企业和跨国公司来说不仅可以充分利用企业外部 的质优价廉的专业服务和资源来增强其非核心的薄弱环节，从而节省人力资本成本 及宝贵的管理时间，提高运营效率，更能使企业专注于核心业务，从而在业务上不 断推陈出新，不断在本领域提高核心竞争力。对接包方来讲，发展b p o 不同于传统 【1 1 于洋采购b p o 研究： d 】中国海洋大学，2 0 0 7 年5 月。 【2 1 j a m e s b r a i nq u i n n ，f r e d e r i c k g h i l m e r s t a g e g i co u t s o u r c i n g j 】s l o a nm a n a g e m e n tr e v i e w , 1 9 9 4 ，3 5 ( 4 ) ：4 3 - 4 5 3 1 杨丽琳中国业务流程外包( b p o ) 市场的s w o t 分析 r 】中央财经大学学报，2 0 0 8 ，( 3 ) ：5 8 。 t 4 赛迪顾问2 0 0 7 年中国业务流程外包服务市场研究及2 0 0 8 2 0 1 2 年预测报告【r 】2 0 0 8 年3 月。 青岛大学硕士学位论文 产业，b p o 不需要大量的资金投入，主要的投资和成本是人力资源，这样不仅可以 为接包方国家提供大量的就业机会，并且可以节省资源，保护环境，对中国转变经 济发展模式，进行经济结构调整、促进产业升级具有重大的现实意义。 我国高校已经培养了大量人才，b p o 人才储量丰富。根据教育部统计数据，到 2 0 0 3 年，全国共有普通高等学校1 6 8 3 所，其中本科院校6 3 6 所，高职( 专科) 院 校1 0 4 7 所。另外还有成人高等学校5 5 8 所。全国共有培养研究生单位7 6 9 个，其中 高等学校4 5 4 个，科研机构及科研院所3 1 5 个。2 0 0 6 年，全国研究生、普通本专科 和成人本专科在校生规模达到2 3 7 4 万人，比上年增加2 7 9 万人，增长1 3 3 3 ，增 幅同比下降o 8 2 个百分点，规模增长速度有所回落。其中在学研究生首次超过百万， 达到1 1 0 万人，比上年增加1 2 万人，增长1 2 8 8 ；普通本专科在校学生为1 7 3 9 万 人，比上年增加1 7 7 万人，增长1 1 3 4 ；成人本专科在校生规模明显回升，比上年 增加8 9 5 5 万人，达到5 2 4 8 8 万人，增长2 0 5 7 。2 0 0 7 年中国普通高校毕业生人数 达4 9 5 万，比2 0 0 6 年增加8 2 万，同比增幅达1 9 9 ，不断补充到已经非常丰富的 人才储备中。截至到2 0 0 6 年的中国已经积累了大约超过1 0 0 0 万名年轻的专业人才。 人才培养是高等学校的基本职能之一。高等学校培养什么样的人才，怎样培养 人才，很大程度上受社会和经济发展的影响。在社会主义市场经济蓬勃发展的今天， 各高校在人才培养的过程中遇到了越来越多的困惑，传统的人才培养模式逐渐暴露 出它的弊端，每年都有大量的毕业生涌向社会，但真正符合社会需求的比例却不尽 如人意。为适应市场经济的需要，高校必须以社会需求为导向，积极探索新形势下 的人才培养模式。 2 研究综述 ( 1 ) 关于b p o 的研究 b p o 概念最初是由西方战略学家c k 普哈拉( c k p r a h a l a d ) 和哈默尔( g a r y h a m e l ) 于1 9 9 0 年提出的。【5 】美国管理学家詹姆斯奎因( j a m e sq u i n e s s ) 也认为， 通过外包，借用外部资源实现成本最小化。英国的查尔斯盖伊( c h a r l e s sl g a y ) 和 詹姆斯艾辛格( j a m e se s s i n g e r ) 在企业外包模式中指出：外包的策略性运用， 已经在今天成为最有效和最重要的商业模式之一，它能促进全球企业释放出他们的 所有利润、效率以及有效成本运作的机会。1 6 印度的b p o 产业走在了世界的前列， 该国在b p o 人才培养方面探索出“订单式 培养模式可供借鉴。但是，由于语言文 化等方面的差异，我国b p o 人才培养不能直接照搬印度模式。 【5 】魏琦b p o 企业发展的新模式【l 】兰州学刊，2 0 0 4 ，( 4 ) ：1