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商务礼仪坐姿站姿 商务站姿礼仪 职场站姿礼仪：站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。基姿 两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 两手臂放松，自然下垂于体侧。 脖颈挺直，头向上顶。 下颌微收，双目平视前方。 女士基姿如下图所示： 男士基姿如下图所示： 站姿实例 商务人员根据场合的不同，在基姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。 女士前搭手站姿（如图）。 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。 男士后搭手站姿（如图）。 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 女士持文件夹站姿（如图）。 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持文件夹。 男士提公文包站姿（如图）。 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手提公文包，一手置于体侧。 站立时，既要遵守规范，又要避免僵硬，所以站立时要注意肌肉张弛的协调性。强调挺胸立腰，但两肩和手臂的肌肉不能太紧张，要适当放松，气下沉至胸腹之间，呼吸要自然。另外要以基姿为基础，善于适时地变换姿态，追求动态美。同时，站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与微笑相结合。 坐姿 文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。良好的坐姿应是：款款走到座位前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。男士双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地。在社交场合，不论座椅子或沙发，最好不要坐满，正襟危坐，以表示对对方的恭敬和尊重，双目正视对方，面带微笑。女士的坐姿应温文尔雅，自然轻松。其基本要求是，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。如穿裙子人座时，可将裙子拢一下，以免裙底“走光”。与人谈话时，通常可以把双手轻搭在沙发扶手上，但不可手心朝上；也可以双手相交，放在腿上，但不可相交超过手腕二寸。还可以将左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手背上，这种坐姿显得比较优雅。坐在客人面前，谈吐之间不要手脚乱动，更忌手舞足蹈。除了特别亲昵的客人，一般不要半躺在沙发上，这样很不文雅。 商务礼仪规范 1目的 在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束工作人员在商务活动中的方方面面，规范工作人员在从事商务活动时的言行举止等行为，提升个人的职业形象和职业素养，树立良好的个人和企业形象。提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升企业经济效益的目的，特编写制定此制度。 2适用范围 本制度适用于所有需要进行商务活动的员工，包括销售部全体员工、售前部门全体员工、售后实施部门、涉及商务活动的产品及研发等人员。 3商务礼仪概述 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 良好的商务礼仪能够： ?展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；?有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； ?提高工作效率，避免失误； ?避免因产生不快或争议而失去生意； ?保证商务活动的有效、高效。 4拜访客户礼仪 4.1初次拜访 客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么初次拜访，销售人员要做到给客户留下的良好 第一印象。 拜访前的准备 ?拜访前要电话预约客户，准时赴约； ?与客户见面前，要好仪容，保持口气清新，口喷或者口香糖； ?名片与所需的资料要准备好，在客户面前遍寻不着，非常的不专业； ?如果是非常重要客户要注意提前将手机调至静音或者关闭。 仪表要求 原则：洁净、卫生、自然 ?男员工：注意胡须要刮干净，牙齿清洁口气清新，确保发部整洁，切忌头发过长、 油腻、肩膀上有一层头屑等现象；发型要中规中距，不许染亮丽颜色；鼻孔要打扫干净，鼻毛修剪不要外露。 ?女员工：头发要梳理整齐，忌披头散发，妆容淡雅、简洁、庄重，忌香水气味过于 浓郁，服饰不要过于时髦，不穿过于暴露的服饰。 ?着装原则：要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。在商务活动中着正装。仪态的禁忌 ?动作和声音：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头；咳嗽、 喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之； ?服装与气味：公共露面前，好衣裤； ?出洗手间时不可边扣扣子，拉拉链，擦手甩水； ?仪表服饰时髦夸张，语言粗鲁。 男员工着装要求 原则：庄重、正统、成熟 男员工正装规定： 无论春夏秋冬，男员工正装必须穿西装、西裤，衬衣，打领带，系腰带，皮鞋。?西装：选择裁剪良好、款式经典的西服套装，颜色以黑色、灰色、深蓝为宜，并且 是纯色的； ?衬衫：要选用面料挺、好一点的白色衬衫； ?领带：领带宜选用保守一些的，传统的条纹、几何图案均可，需注意和西装、衬衫 颜色要协调； ?鞋子：鞋子为系带黑色皮鞋，保持整洁光亮； ?袜子：袜子需深色系的，切忌穿黑皮鞋配白袜子； ?饰品：少带饰品，除手表外越简单越好； ?公文包：公文包最好是用黑色皮革包。 男员工着装禁忌： ?穿衬衣卷起袖子，不打领带，没扣好除领扣外的其他扣子； ?穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）；?携带腰包等非正规包。 注意： ?衬衣穿之前必须熨过没有褶皱； ?最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天）。 着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的 女员工着装要求 女员工着装规定： ?拜访客户时应穿着正式服装，西服套装为首选； ?携带东西需要电脑包或者正规的包。 女员工着装禁忌： ?忌穿黑色皮裙； ?正式场合忌光腿光脚； ?短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现三节腿； ?套装不允许过大或过小； ?不允许衣扣不到位； ?不允许不穿衬裙； ?不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服； ?袜子不可以有破损，应带备用袜子； ?不穿过高、过细的鞋跟； ?不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。 ?佩饰少而精 实施部门着装要求 ?实施部门工作人员在与客户接触时，要表现出相应的专业素质，应按照公司日常行 为规范要求自己，着装干练，素色，不花哨； ?夏天穿着不随意，不穿凉鞋、凉拖、短裤等衣物。 拜访过程中的礼仪 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。坐姿、站姿，握手的标准方式，递交名片，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；客户相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 4.1.6.1握手 握手的原则 ?同时要看着对方的眼睛； ?有力但不能握痛； ?大约持续三秒钟； ?只晃两三下； ?开始和结束要干净利落； ?不要在介绍过程中一直握着对方的手。 总体要求 ?女士握位：食指位 ?男士握位：整个手掌 ?伸手的次序：位尊者先先伸手 ?屈前相握 握手的伸手顺序 ?男女之间，女士先； ?长幼之间，长者先； ?上下级之间，上级先，下级屈前相握； ?迎接客人，主人先； ?送走客人，客人先。 握手禁忌 ?握手时左手拿着东西或插在兜里； ?不按顺序争先恐后； ?男士戴手套（社交场合女士可带薄手套）； ?戴墨镜（有眼疾或眼有缺陷除外）； ?用左手或双手与异性握手； ?拉老推去，上下抖动，用力过度，客套过度； ?手，脏，湿，当场搓揩； ?男士主动冒然去要求握女士的手。 4.1.6.2名片礼仪 名片的准备 ?名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹； ?名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； ?要保持名片或名片夹的清洁、平整； 递名片 ?次序：下级或访问方先，被介绍方先； ?双手递名片：名片正面向对方； ?递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语； ?互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住。接受名片 ?必须起身接收名片； ?应用双手接收； ?接收的名片不要在上面作标记或写字； ?接收的名片不可来回摆弄； ?接收名片时，要认真地看一遍； ?不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上； ?要看一遍对方职务、姓名等； ?遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话； ?在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片； ?会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时， 称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 名片交换的时间、方式、途径 商务礼仪实务实践与练习参考答案 项目一认知商务礼仪 【实践与练习】答案 一、简答题 1礼仪是什么？礼仪讲究什么原则？有何特点？有哪些功能？ 答：塑造人的形象的艺术就是礼仪。形象至上，形象是金。 礼仪讲究的原则：1敬人原则2平等原则3宽容原则4自律原则5真诚原则6适度原则7从俗原则8信义原则。 礼仪的特点是：1实践检验性2社会普遍性3文化传承性4时空限定性5审美融合性。 礼仪的功能是：尊重、约束、教化、调节。 2商务活动中应该遵循哪些商务礼仪原则？ 答：1真诚互尊2宽容谦和3守时守信4尊重隐私5适度自律 3商务礼仪在商务往来中能发挥哪些功能？ 答：1.塑造形象2规范行为3沟通信息4联络感情 4为企业组织策划商务活动应该分别讲究哪些尊位和位次？ 答：为企业组织策划商务活动应该分别讲究的尊位包括：1座位的的尊位2站位的尊位（与座位类同）3走位的尊位。 为企业组织策划商务活动应该分别讲究的位次：（1）主客平等原则（2）职位排序原则 （3）利益排序原则（4）荣誉特例原则（5）关系亲疏原则 二、填空题 1礼仪的特点包括：实践检验性、社会普遍性、文化传承性、时空限定性、审美融合性等方面。 2礼仪讲究敬人、平等、宽容、自律、真诚、适度、从俗和信义等八项原则。 3商务礼仪具备规定性、诚信性、时机性、沟通性、文化性等特征。 4在商务活动中讲究真诚互尊、宽容谦和、守时守信、尊重隐私、适度自律等商务礼仪原则。 5商务礼仪能发挥塑造形象、规范行为、沟通信息、联络感情等功能。 6尊位分为座位的的尊位、站位的尊位、走位的尊位等三种。 7商务活动中的站位尊位讲究以右为尊、面门为尊、第一排（的中间）为尊等原则。 三、案例分析 （一）案例答： 1该案例重点体现了礼仪的实践检验性、社会普遍性等方面特点。 2该案例重点体现了礼仪讲究敬人、平等、自律、真诚、适度等原则。 （二）案例答： 小周应该停止打电话，礼貌的与来访客人打招呼。如果电话十分重要不得停止时则一定要用点头、微笑和礼貌的手势等身体语言来与来宾打招呼。 项目二职业形象之仪态礼仪 【实践与练习】 一、简答题 1接取物品时，应注意的主要仪态之点是？ 答：（1）、递送物品时，应注意的问题有： 双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举； 递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。 主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。 方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。 正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方； 尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。 （2）、接取物品时，应注意的主要之点是： 应当目视对方，而不要只顾注视物品。 一定要用双手或右手，绝不能单用左手。 必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。 当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。 2规范的站姿的要求是？ 答：规范的站姿应该是这样的。从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。男性的规范站姿应该是，身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。同样，女性的规范站姿应该是，双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后 跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 3目光注视的区域分哪几种？ 答：场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。（1）公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（2）社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（3）亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。 4微笑应注意什么？微笑的作用是？ 答：微笑时应发自内心，目光友善，真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视客人，不左顾右盼、心不在焉，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 微笑，是一种自信的流露。在人际交往时,温和含蓄、富有活力的表情有助于打破人们之间的心理障碍、消除对立情绪、建立信任友好的关系。微笑是人们所有表情中中性偏积极的表情，代表着礼貌与尊重、自信与力量、真诚与理解！ 二、填空题 1女性的两种优美蹲姿：交叉式、高低式。 2姿态礼仪包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、社交姿态等方面。 3最重要的表情礼仪是：眼神和微笑两方面。 三、案例分析 xx年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。 运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么? 答：他们的做法不正确。首先晚餐上，赵总没有必要急着上去介绍自己，等刘董吃完了，再上前也不晚。其次是刘董接名片后只瞄了一眼，是很失礼的，而将刚接过的名片随手放在了餐桌上，更是失礼的。当着送名片人的面，如果有包应放在包总，没有包要放在上衣的口袋里，忌放在裤袋了。以下是名片礼仪： （1）发送名片的时机 希望认识对方 被介绍给对方 对方向自己索要名片 对方提议交换名片 打算获得对方的名片 初次登门拜访对方 遇到以下几种情况，不需要把自己的名片递给对方，或与对方交换名片： 1、对方是陌生人而且不需要以后交往 2、不想认识或深交对方 3、对方对自己并无兴趣 4、对方之间地位、身份、年龄差别悬殊 发送名片时注意的礼仪： 不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人 发送名片的方法 递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面