（安全技术及工程专业论文）公路客运服务顾客满意度评价研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第页 a b s t r a c t a l o n gw i t ht l a cd r a s t i cc o m p e t i t i o no f p a s s e n g e rt t a o s p o r tm a r k c td a yb yd a y a n dt h ec h a n g eo fp e o p l e sc o n c e p tt oe o m u m p t i o n , a sas e r v i c ei n d u s t r yw l a i e l ai s f a e ct oi ：o i s u m e l s ，t l a ch i g h w a yp a s s e n g e rt x a m p o r ts e r v i c es y s t e ms h o u l d i n v e s t i g a t ec l t 塔t o m c rs a t i s f a c t i o ns o a st of i n do u tt h ed e g r e eo fp a s s e n g e r s s a t i s f a c t i o na n dt h ep a s s e n g e r sd e m a n d , t l a c n 啪f l n do u tt h ew e a k n e s so lt h e h i g h w a yp a s s e n g e rl r a n s p o r t , a n di t 啪s u p p l ys c i e n t i f i c b a s i sf o rs c r v i c c q u a l i t y “f u r t h l e l d c v c l o p m e n t t h et l a c s i sa l l a l y s e st h es e i v i c i ：q 哪a l i t yo fl x i g l a w a yp 蠲溉g 盱t x a m l x ta n d t l a cc s 辩n t i a lt h e o r yo ft l a ec u s t o l n c l fs a t i s f a c t i o n , t l a c nc x p l a i n st l a et h e o r y s f o u n d a t i o na n df e a s i b i l i t yt oe v a l u a t et h ch i g h w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r ts e l v i e c w i t ht h ec u s t o l l a c rs a t i s f a c t i o n , b r i n g sf o r w a r dt h et h e o r yo ft h cc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nt r a n s p l a n t i n gt ot l a ch i g h w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r ts c i v i c i ：s y s t e m , a n d d e s i g n sp a s s e n g e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm c a s u r t l ! m c o tm o d e lo fh i g h w a yp a s s e n g e r t r a n s p o r ts e i v i e ew i t ht h eh e l po ft h ea u t h o r i t a t i v ea c s im o d e l a c c o r d i n gt o t h el t n c a s u l e l l l c n tm o d e ld e s i g n e d , t h ct h e s i se s t a b l i s h e sa p a s s e n g e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fh i g h w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t s e r v i c e , i n c l u d i n gm u l t i p l ed i m c m i o n sa n dl a y e r s , c o m b i n e sq u e s t i o n n a i r e i n v e s t i g a t i o nw i t ha h i t oc a l c u l a t et h cw e i g h to fo v e r ym e a s t t 佗m e n ti n d e x ，t l a e n m a k e sai n v e s t i g a t i n gp l a no fh i g h w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r ts e r v i c es y s t e m f i n a l l yi ti sa p p r o v e dt h a tt h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma n dt h eq u e s t i o n n a i r e a r cr e a s o n a b l ea n ds u i t a b l et oh i g h w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r ts e r v i c es y s t e m t h r o u g h t l a c a n a l y s i sb y s t a t i s t i c ss o f t w a r es i s s l l 0u s e do n p a s s e n g e r t a a n s p o r t a t i o nc h e n g d ue n t e r p r i s eo fs i c h u a n i na d d i t i o n , t h r o u g ha n a l y z i n ga n d p r o c e s s i n gt h ed a t a , g e t st h ee v a l u a t i o nr e s u l t , a n dp u t sf o r w a r d $ o m cp e r t i n e n c e s u g g e s t i o n sf o ri m p r o v i n g t h es e r v i c el e v e lo ft h ee n t e r p r i s e t h i sr c s c a r c l ah a sc i g ：l - t a i ns i g n i f i c a n c et oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t yf o rt h e h i g h w a yp a s s e n g e rt a 锄a s p o r te n t e r p r i s e , p r o v i d e d e c i s i o ni n f o r m a t i o na n d e s t a b l i s hc o r r e l a t i o np o l i c yf o rt h et r a n s p o r t a t i o nd e p a r t m e n t 1 k e y w o r d s ：h i g h w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t ；s e r v i c eq u a l i t y ；c u s i o i i i c - l rs a t i s f a c t i o n ； m c a s u r e m c n lm o d e l ；e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 自改革开放以来，随着市场经济的发展，公路客运服务质量呈现上升的 趋势，但从顾客满意角度来看，在客运服务质量方面还存在许多急需解决的 问题1 1 】。因此，有必要对公路客运服务系统进行顾客满意度评价研究来解决 诸多现实向题 1 1 问题的提出 研究构建适用于我国公路客运服务科学的、系统的顾客满意度测评体 系，是在以下背景提出的 1 1 1 客运服务市场的变化 旅客运输市场的竞争性不断加剧，主要体现在以下三个方面： 一是国内公路客运企业之间的竞争加剧随着社会经济的发展和三次产 业结构的调整，使从事公路交通营运的车辆和人员急剧增多，既有个体运输 车辆也有国营运输车辆，还有其他经济成分的运输人员和车辆。另外，旅游 车辆逐渐增多，城市公交线路渐趋市郊化。这些公路客运参与者的增多使公 路客运份额日益多极化，从而加剧了公路客运企业之间的竞争 二是国内外公路客运企业的竞争加剧。加 w 1 d 对公路客运行业的保护 政策已经结束，外国企业进入我国客运市场大门洞开，巨大的市场空间将会 引来国外客运行业巨头，市场竞争必将更为惨烈。 三是公路旅客运输与其他运输行业之间的竞争加剧。当前公路、铁路、 民航竞争加剧，公路客运面临的压力加大铁路已六次提速，开行多种精品 列车，撤并2 0 0 0 多个小站，发展新型机车，推行电脑联网售票，开设绿色通 道，并在与高速公路并行的铁路线上开行准高速列车，力争抢占更大市场份 额。民航在社会总运量中比重虽小，但增长速度惊人航空通过大力发展支 线运输，新增客机，新建或扩建机场，增加航线航班，降低小型机场建设费 用，提高航班正点率，改善服务质量，加大应用网络管理系统科技投入，相 互兼并扩大经营规模，增强竞争力等措施，也吸引了大量客源。水运也在向 高速化、旅游化方向发展各种运输方式之间的竞争日趋激烈。 1 1 2 旅客消费需求的变化 随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，消费者可支配收 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 入将不断增长，人们的消费水平、消费偏好与方式也相应发生变化，人们的 出行需求、出行方式也将有所改变在出行时，人们更加注重客运服务的舒 适性、安全性和快捷性，公路客运服务将趋向高档化旅客的这种消费需求 特点的变化要求公路客运企业树立新的服务理念，转变客运服务模式，以顾 客满意为中心，不断提高客运服务水平 1 1 3 顾客满意理论的发展 顾客满意理论的深入研究，产生了定量评价顾客满意程度的方法一顾客 满意度指数( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，简称c s d 它是从顾客或社会需求 的角度。采用多等式计量经济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济 指标，对于真实了解和把握顾客的需求及潜在期望，了解顾客对产品质量和 服务质量的客观评价具有特殊作用用c s i 来测评产品和服务的质量己成为 国际上各发达国家和先进企业推进科学管理的新趋势，根据瑞典、德国、美 国、加拿大等2 0 多个国家和地区的实践证明，采用c s i 来评价顾客满意度 更为恰当，特别是对服务业质量水平的评价，更显示出其优越性 1 9 9 9 年1 2 月，国务院发布了关于进一步加强产品质量工作若干问题 的规定，第一次明确提出要研究和探索适用于我国企业的顾客满意度指数 铡评方法。目前，制造业、邮电通讯业、房产业、商业等行业己经在个别企 业进行了c s i 的测评工作，开始构建c s l 测评体系，包括上海三菱、青岛海 尔、江苏新科等国内知名企业 公路客运作为一种特殊的服务行业，也应对其服务系统进行c s i 测评 然而，到目前为止，我国交通运输行业的顾客满意度测评水平己落后于先进 行业，对公路客运行业提出实施服务系统c s i 测评的研究思路更是少见 在以上背景下，本文主要从顾客满意度理论研究体系入手，提出基于公 路客运服务的顾客满意度研究和评价的操作程序和方法 1 2 研究的目的和意义 ，对公路客运服务系统进行顾客满意度研究可以了解旅客的满意程度和 旅客需求，从而找出公路客运服务系统中的薄弱环节，为今后服务质量的持 续改进提供科学依据，增强公路运输企业的客流吸引力，使公路运输企业进 入到发展的良性循环中。 对公路客运服务系统顾客满意度的研究，是以顾客需求为中心，通过顾 客对公路客运服务的主观感受和评价来分析公路客运服务状况的问题。其研 究目的是期望通过研究发现公路旅客对于公路客运系统的感知态度，分析公 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 路客运系统的问题所在，指出公路运输企业服务质量管理的重点，提出有针 对性的管理措施，以指导服务质量的改进，提高顾客满意程度，从而带来绩 效的提高和竞争力的增强分析发现，在公路客运服务系统中进行顾客满意 度评价研究具有以下3 大作用： 1 、顾客满意度测评有利于完善行业管理模式 交通行业管理部门可以通过。客观、公正、科学”的满意度测评项目对 行业市场中各个公路运输企业的运营服务质量进行有效监督，优胜劣汰，以 新的科学管理模式来提高行业整体服务水平 2 、顾客满意度测评有利于建立持续改进的长效机制 促使公路运输企业增强企业品牌意识，透过定期的顾客满意度测评了解 旅客满意程度的变化趋势，从而对企业服务质量进行监控，有利于企业增强 市场竞争能力和盈利能力。2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 标准已经把顾客满意作为企业 评价质量管理水平和成效的最终评判标准。 3 、顾客满意度测评有利于建立政府、企业和旅客之间的沟通桥梁 顾客满意度测评为政府主管部门、企业了解旅客的反馈提供了信息，同 时也为旅客提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而让三方得到了有 效沟通，促进了公路运输企业整体服务水平的提高 c s i 作为一种可以跨行业对产品或服务质量进行测量和评价的指标体 系，它把顾客对某个行业、企业或机构的满意程度量化，从而为单个企业或 整个行业提供决策支持。公路客运是为广大消费者提供服务，就应该实施顾 客满意战略，一切以顾客满意为中心，改变交通管理部门和企业的经营观念 和管理模式，使顾客满意成为企业和行业进行全面质量管理的核心。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 从2 0 世纪印年代开始，国外对顾客满意度作了一定的研究，并取得了 一定的成果，其发展历程可归纳如下： 1 9 6 5 年，d a r d o z o p ! 首次将顾客满意度引入营销学，顾客满意度的问题 受到极大的关注，从2 0 世纪7 0 年代中期开始，许多学者对顾客满意程度如 何度量的问题作了广泛的研究。 1 9 7 7 年，h e m p e l 3 提：顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实 现程度，它反映出预期和实际结果的一致的程度。 1 9 8 0 年，o l i v e # i 提出了实绩一期望模型，认为在消费过程中或消费后， 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客 就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意 1 9 8 1 年，o 惭e l 认为顾客满意度是消费者在一次购买行为中所产生的 暂时性、情绪性反应，它取决于顾客所期望的产品或服务利益的实现程度以 及反应预期与实际结果的一致性程度。 1 9 8 9 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心f o m e l l 博士总结了理论 研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素 组成了一个计量经济学的逻辑模型，即f o m e l l 逻辑模型这个模型把顾客 满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，以此 模型运用偏微分最d - - 次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数，是定 量评价顾客满意度的方法f o r n e l l 博士的研究成果迄今为止是最为成熟和被 广泛运用的顾客满意度指数理论 1 9 8 9 年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应 用f o m e u 博士的模型和计算方法，构建了世界上第一个国家顾客满意度指 数旧( s c s b ：s w e d e nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ) ，随后，德国、美国、 加拿大、韩国、新加坡、台湾等二十多个国家和地区先后建立了全国性或全 地区性的顾客满意度指数。其中，1 9 9 4 年美国建立的国家顾客满意度指数 ( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，以下简写为a c s ) 体系的行业覆盖面 最广，最为完善，a c s i 测评己经覆盖到7 个经济领域中的3 4 个行业，2 0 0 多万家企业。自从1 9 9 7 年，顾客满意度测评研究进入了管理阶段，通过对 顾客满意系统的分析、评价，来指导企业顾客满意度管理体系的构建、调整、 改进和重组。 。 在应用方面，2 0 世纪8 0 年代初，美国电报公司和日本丰田公司尝试性 地了解顾客对其提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据。2 0 世纪8 0 年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，以 推动全国企业实拖顾客需求为中心的质量管理衡量体系美国从1 9 9 5 年开 始把顾客满意度研究技术当中的顾客满意度调查应用到了全国家庭出行调 查( n a t i o n a lh o u s e h o l dt r a v e ls u r v e y ，简写为n h t s ) 中，这是在家庭交通出 行调查中，第一次提出了乘客满意度调查的内容【7 l ，调查内容是关于交通出 行者对公共交通系统的态度，主要包括：( 1 ) 被访问家庭对交通系统的满意 程度；( 2 ) 被访问家庭对机动性( m o b i l i t y ) 和交通拥挤的看法；( 3 ) 被访问家 庭对采用公共交通出行所面临困难的看法，例如，被访问家庭会被问到公共 交通工具是否拥挤，或者很难找到座位等问题。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 随着顾客满意度指数评价方法在房地产、盯及服务业内的兴起与被广泛 采用，美国、瑞典、德国等多个西方国家的铁路运输企业也将顾客满意度测 评体系引入到企业的客运服务部门。并得到充分的重视和运用 ； 1 3 2 国内研究现状 国内从1 9 9 5 年开始对顾客满意度指数进行研究1 9 9 5 年7 月，全国用 户委员会提出倡建“用户满意工程”的建议，1 9 9 5 年底，清华大学经济管理 学院赵平教授，在对国外采用顾客满意度指数作为测定顾客对产品或服务满 意程度的质量指标进行分析研究后，提出了构建适合中国国情的顾客满意度 指数的设想和建议1 9 9 8 年3 月，清华大学经济管理学院在北京市对彩电消 费者进行了顾客满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建 立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中适用于我国的部分内容 进行了验证。通过对中国顾客满意度指数评价方法的研究，现已对我国顾客 满意度指数测量涉及的经济部门( 领域) 、行业和企业进行了分类和确认。 中国质量协会为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1 9 9 9 年成立专家研究小组，并于1 9 9 9 年1 0 月，在西安举办了三十多家大中型企 业负责人参加的顾客满意度指数试点培训班，深入学习美国顾客满意度方法 论报告2 0 0 0 年和2 0 0 2 年中国质量协会先后在天津和中山举办了“顾客满 意理论和实践研讨会”，学习顾客满意度测评方法，交流开展顾客满意度测 评的经验 上海市技术监督局于2 0 0 0 年成立课题组开展了顾客满意度模型研究，。 相继对上海地区的质量认证机构、八大商店、金星电视机进行顾客满意度测 评。上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率先在国 内开展了上海用户满意度指数( s c s i ) 理论模型构建及运行至今已对2 0 0 多 项产品和服务进行了顾客满意度指数铡评研究，先后编著出版了顾客满意 度测评( 2 0 0 1 ) 和中国顾客满意度指数研究( 2 0 0 3 ) 两本专著。 ， 何大义、刘建生提出了构建中国顾客满意度指数( c c s i ) 的设想嗍。参照 美国和瑞典的满意度指数构建情况，联系我国实际( 经济发展不平衡，产品 和服务还没有形成一个整体的市场) ，指出中国应构建5 级顾客满意度指数体 系，包括国家、地区( 省市) ，部门、部门内各行业、行业内具体企事业单位 的满意度指数。 此外，一些学者对顾客满意度的定量测评进行了探讨性研究，如王永清、 严浩仁【9 l 对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出一个包括顾客满意度指 数、顾客满意级数、调查问卷、市场调查和结果分析的定量测评体系，他们 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 提出的二维分析模型，在实证中得到验证；岑咏霆提出运用模糊综合评判模 型进行顾客满意度测训1 0 1 ：李玉惠等人探讨了基于灰色理论的企业顾客满意 度评价【1 1 1 除了针对顾客满意度的理论研究之外，国内直接致力于研究交通领域顾 客满意度的研究和应用也逐渐兴起 从2 0 世纪9 0 年代末期开始，一些国内学者进行了交通出行中有关居民 心理、态度的理论研究，代表性的文章主要有东南大学杨涛【堋、北京规划院 叶以农0 3 1 等人分别发表的马鞍山市居民出行选择决策心理研究和居民 出行调查中的心理行为因素分析 ，中国规划院马林涛【1 4 】的硕士论文我国 城市居民出行特征与发展趋势。电子科技大学王掣1 5 】的硕士论文西昌汽 车运输总公司乘客满意度研究 ，长安大学晏杰的硕士论文( c s i 在公共 交通服务调查中的应用研究 。 朱泰英【l 刀在高速公路交通管理系统用户满意度测评方法研究一文 中利用结构模型方程建立了基于交通运输信息的用户满意度指数模型，并对 其测评方法进行了研究。李素芬i l 羽在铁路旅客满意度测评指标体系研究 一文中通过对旅客需求结构分析和实际调研结果，设计与构造出铁路旅客满 意度测评指标体系。赵洪全【1 9 1 在铁路旅客满意度调查与客运质量的相关性 分析一文中，通过对2 9 8 位乘客进行问卷调查及在车上同步测试相结合的 方式，通过统计分析和相关分析，寻找提高铁路客运质量的途径另外，中 国民航协会于2 0 0 2 年开展了民用航空服务质量的顾客满意度指数测评的试 运行 国内在乘客满意度调查方面，也取得了一定的成果。分述如下： 1 、上海质量管理科学研究院用户评价中心项目组闭受上海公交客运管 理处委托，定期向社会公布“上海城市公交行业乘客满意度指数测评结果”。 2 、2 0 0 2 年9 月和2 0 0 5 年7 月，由铁道部运输局负责组织，清华大学中国 企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作， 对全路选出的1 5 0 个站车进行了测评，旨在找出目前铁路客运服务存在的薄 弱环节，以便制定措施加以整改，解决社会关注、旅客关心的问题，全面提 高旅客运输服务质量【2 l l 。 3 、四川省川北高速公路股份有限公司用顾客满意度调查方法监视和测 量综合服务质量，制作了顾客满意度调查表，定期地进行顾客满意度调 查，取得了良好的社会效益和经济效益【碉。 综合国内顾客满意度在交通领域的应用研究现状，可以归纳出：国内交 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 通领域顾客满意度测评的研究正在深入，也充分结合实践，获得了相应的成 果但是，在顾客满意度测评研究中也还存在一些值得注意的问题，现分述 如下： 1 、对顾客满意以及测评的认识有待于进一步提高 虽然许多企业对顾客满意已经有了较深的认识，但是仍有相当部分企业 的观念不强，对此不太重视，顾客满意度研究在交通行业中应用还不尽广泛 2 、顾客满意度测评的层次有待于进一步深化 由于顾客满意理论引进国内时间较短，目前在交通领域的顾客满意度研 究对顾客期望还缺乏一定的认识，因此具体测评指标多数是从行业或企业的 服务规范方面考虑，没有充分考虑顾客的潜在需要 3 、顾客满意理论的研究有待予进一步提高 目前，虽然国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不 断有新的突破但是各地区、各机构没有形成统一规范的顾客满意度测评模 型，测评的结果缺乏可比性如何建立国家性地区性行业性的顾客满意度指 数测评模型、如何与国际测评模式进一步接轨尚有待于进一步努力 国内对公路客运行业的顾客满意度测评几乎是空白，公路客运行业由于 具有其自身的特性，因而在交通领域已有的研究成果无法直接应用在公路客 运行业上因此，为了提高公路客运系统的服务质量，提高公路客运企业的 竞争力，有必要对公路客运服务进行顾客满意度评价研究 1 4 研究内容和技术路线 本文从理论研究与实证分析两方面入手，把国际先进的顾客满意度指数 测评指标体系的设计思路应用于公路客运行业，对公路客运行业的顾客满意 度作深入研究。 在理论研究部分，分析了公路客运服务质量和顾客满意度的基本理论， 解释了在公路客运行业运用顾客满意度评价的理论根据和可能性，提出了将 顾客满意理论的基本思想移植于公路客运服务行业，并借助理论上权威的 a c s i 模型，构建了公路客运服务旅客满意度指数测评模型。根据构建的测 评模型，建立了一个多维度多层次的公路客运服务旅客满意度评价指标体 系，并设计了满意度调查方案。 在实证分析部分，对四川省汽车运输成都公司旅客进行调查得到数据， 使用统计软件s p s s l l 0 对旅客满意度调查数据进行统计分析，证明了该评 价指标体系和调查问卷对公路客运服务系统是合理、适用的。最后，对数据 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 进行分析处理得到评估结果，提出了有针对性的建议，帮助企业实施改进 本文各章主要内容： 第1 章，绪论包括问题的提出、研究目的和意义、国内外研究现状、 本文研究内容和技术路线、研究方法 第2 章，公路客运服务质量与顾客满意度相关理论介绍了公路客运服 务产品的构成、特性及公路客运服务质量的内涵、顾客满意度的基本概念、 顾客满意营销战略 第3 章，公路客运服务旅客满意度指数测评模型。首先深入分析了应用 广泛的美国顾客满意度指数江c s d 模型，在此基础上提出了公路客运服务旅 客满意度指数测评模型框架 第4 章，公路客运服务旅客满意度评价介绍了公路客运服务系统旅客 满意度评价的目标、原理及操作流程、建立了旅客满意度指数评价指标体系， 最后设计了旅客满意度调查方案 第5 章，公路客运服务旅客满意度评价实证研究介绍了四川省汽车运 输成都公司的概况、调查的实旋、对指标体系的统计检验、评估结果及其分 析、相关建议等内容 结论。总结了论文取得的研究成果及存在的不足。 论文的技术路线如图1 - 1 所示 1 5 研究方法 本论文在研究过程中注重多种研究方法的综合运用，主要体现在以下几 个方面： ( 1 ) 系统分析方法。所谓系统方法，就是用系统的观点来研究和处理有 关对象的整体联系的科学方法。本文无论是文章的框架还是理论模型的建立 都离不开都采用系统的分析方法。 ( 2 ) 定性与定量分析相结合。定性研究包括文献资料的收集，对顾客满 意度的定性分析和公路客运服务旅客满意度评价指标体系的建立。定量分析 主要采用问卷调查表，分别对公路客运服务的旅客满意水平和各项满意度指 标权重进行问卷测试，运用统计软件s p s s l l 0 对调查数据进行可靠性和合 理性分析，通过定性与定量分析相结合对具体问题提出改进建议。 ( 3 ) 理论研究与实证研究相结合。本文采用理论研究和实证分析相结合 的方法进行研究，坚持理论一方法一应用一条线索组织全文。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 图1 - 1 研究技术路线 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 第2 章公路客运服务质量与顾客满意度理论 本章从研究公路客运服务产品的构成和特性入手，梳理分析了国内在公 路客运服务质量方面研究的主要理论、观点此后，阐述了顾客满意度相关 理论。 2 1 公路客运服务质量 服务质量是影响顾客满意度的最为关键的因素加强服务质量管理，提 高服务质量是提高顾客满意度最重要的手段在实践中，公路客运服务旅客 满意度的测评是作为客运服务质量评估工作的一部分进行的。由于顾客满意 度与服务质量之间的密切关系，在研究公路客运服务旅客满意度评价体系时 有必要对公路客运服务质量的研究情况做一个简单的回顾。 2 1 1 公路客运服务产品的构成 公路客运服务产品，主要是指公路客运企业为旅客提供的一系列相应的 运输服务它是一个整体概念，由三个基本层次瞄l 构成：核心产品、形式产 品、延伸产品。 ( 1 ) 旅客运输服务核心产品，指所提供的运输服务保证旅客安全到达目 的地，完成旅客乘坐的需求目标。 ( 2 ) 旅客运输服务形式产品，指核心产品借以实现的形式。运输服务的 形式产品主要表现在5 个方面i 纠：品质( 安全性、快捷度、时限保证、服务 水平等) 、特色、式样、品牌及包装。 ( 3 ) 旅客运输服务延伸产品，主要指围绕位移衍生出来的有价值的劳 动，包括企业形象和产品品牌特色的创造嘲而向交通消费者展示运输服务 产品的形象，主要是运输服务质量，在公路客运上表现得更加明显，成为消 费者关心的因素。 2 1 2 公路客运服务产品的特性 公路客运产品作为一种特殊的服务产品，具有不可感知性、不可分离性、 不可贮存性、缺乏所有权和不定性等五种基本特性磷】。 ( 1 ) 不可感知性。运输产品本身无形无质，在消费运输产品之前，无法 了解它的性能或质量，消费者在消费之后也没有留下任何具有实物形态的东 西( 除了车票、纪念品等) 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 ( 2 ) 不可分离性。公路客运的生产与消费过程在时间上完全融合在一起， 无法分离。运输生产开始之时，也是运输消费开始之时，而运输过程结束， 运输的消费过程也结束。 ( 3 ) 不可贮存性。公路客运生产者无法将产品生产好，贮藏起来，以备 将来出售。消费者也无法将产品购回，慢慢使用对于公路客运生产者而言， 其运输产品必须尽量使需求方及时、完全消费，否则就造成浪费( 车辆空位) ， 同时表现出机会的丧失和折旧的发生 ( 4 ) 缺乏所有权。运输产品在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有 权转移 ( 5 ) 不定性公路运输产品的消费过程，其满意度取决于生产者和消费 者双方，而由于公路运输企业工作人员的素质不同，消费者的个性差异。往往 使公路客运产品具有不定性 。 2 1 3 公路客运服务质量的内涵 1 、公路客运服务质量的概念及主要内容 有关研究中指出闭：旅客运输服务质量是指旅客在被运送的过程中。各 个环节所提供服务的满意程度。旅客运输服务质量的内容，主要体现在七个方 面：安全性、及时性、服务性、舒适性、经济性、方便性和文明性 ，也有学者认为田l ，公路客运服务质量应具有以下内涵：安全性、舒适性、 准时性、经济性、方便性、迅速、良好的信誉、良好的态度 在总结以上定义的基础上，本研究将公路客运服务质量的概念界定为： 公路客运服务质量是指服务的效用及旅客需要的满足程度的综合表现。从旅 客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关，并且， 旅客把安全放到了客运服务质量的第一位。因此，顾客实际经历的服务质量 是由以下三类属性组成的： ( 1 ) 技术性质量。指服务结果的质量。即服务本身的质量标准、环境条 件、网点设置的服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和方便旅客的需 要客运企业一是要有舒适的候车环境；二是要有必备的技术装备，如微机 售票系统、站牌电子显示系统、售票功能显示系统、触摸电脑查询系统、条 形码检票系统、车辆到站考核系统等；三是要有订票、送票服务；四是要有 联网售票点，旅客可以在城市的多个地方购到所需要的车票。 ( 2 ) 功能性质量。指服务过程的质量。服务过程与旅客消费过程同时发 生。服务功能性质量是指服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务 行为是否满足旅客需求。服务人员如何提供服务，必然会影响顾客对服务质 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 量的看法。服务过程的质量不仅与服务时间、服务地点、服务人员的仪态仪 表、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式有关，而且与顾客的个 性特征、态度、知识、行为方式等因素有关客运企业在车站设立迎宾小姐、 导乘区、总服务区、特殊旅客候车室等，让旅客有宾至如归之感。在运行的 车辆上备有针线包、常用药品、纯净水、目的地地图册、音像设备等：在豪 华快客班车上安排乘务小姐，介绍本企业运输服务特征、目的地风土人情、 交通运行线路，各有食品、饮料等，为旅客提供途中服务。 ( 3 ) 安全性质量。安全是客运服务质量的第一位客运质量的基本要求 是；安全、及时、经济、方便、舒适、文明安全是第一位的，客运企业在 运送旅客的过程中，除了要保障乘客的人身安全外，还应确保其财产安全， 包括旅客携带的行李、包裹。 2 、公路客运服务质量的特征 与一般产品相比。公路客运服务质量具有以下四个特征： ( 1 ) 一般产品有行业标准加以评价，而公路客运服务质量更强调旅客自 身的感受和评价 ( 2 ) 旅客对运输服务质量的认识取决于他们预期的同实际所感受到的 服务水平的对比 ( 3 ) 旅客对运输服务质量的评价不仅考虑服务的结果，而且涉及运输服 务的全过程 ( 4 ) 公路客运服务质量具有更强的时间性，即随着时间的推移，旅客对 其服务质量的评判标准会有所变化，因此公路客运企业无法制定明确的质量 标准来衡量服务的质量 2 2 顾客满意度相关理论概述 2 2 1 顾客满意度基本概念 1 、顾客 顾客的定义有广义和狭义两种。广义的顾客是指任何接受或可能接受商 品或服务的对象嘲。也就是说，凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品 或服务的个人和单位都称为顾客。广义的顾客又有内部顾客和外部顾客之分。 其中内部顾客是指企业内部的员工，外部顾客是批企业外部的，与企业有商 品、服务和货币交换关系的对象。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消 费者例。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 本文所探讨的顾客仅限于公路客运公司运输服务的消费者，即狭义顾客 中的生活性消费者( 也即旅客) 2 、顾客满意 顾客满意作为一个科学概念p o ，是1 9 8 6 年一位美国消费心理学家提出 的，它是对顾客需求是否得到满足的一种界定顾客满意的指导思想是：企 业的一切经营活动都要紧紧围绕顾客的需求，不断提高顾客的满意度。在经 营活动的前中后期，企业要始终站在顾客的角度思考，以制定相关决策 按照菲利普科特勒的观点1 3 1 ：。顾客满意”是指顾客通过对产品或服 务的可感知的效果( 或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态，即顾客 对其要求已被满足程度的感受。如果可感知质量低于期望，需求得不到满足， 顾客就会不满意；如果可感知质量与期望相当，需求得到满足，顾客就会满 意；如果可感知质量超过期望，需求得到超值满足，顾客就会高度满意 考察顾客满意有三个层次【碉，分别为：物质满意层次、精神满意层次和 社会满意层次 物质满意层次一是指顾客对产品或服务本身的满意，包括产品或服务的 质量、功能、设计、包装等。物质满意是顾客满意的基石如果产品或服务 本身没有过硬的质量标准，是不可能让消费者满意的。 精神满意层次一是指顾客在购买过程与使用过程中所体会到的精神上 的愉悦。具体说就是购买或消费过程中提供的服务、以及在使用过程中由产 品或服务所引起的精神上的感知。精神满意体现于产品或服务生命周期中的 各个阶段，因而，仅仅在产品的物质层面上做得好是不能令顾客感到真正满 意的，在产品或服务生命周期的各个阶段必须采取不同的服务手段，顾客才 可能真正接受产品或服务。 社会满意层次一是指顾客在对产品或服务的消费过程中所体验到的社 会利益维护程序，主要指顾客整体的社会满意程序。它面向的是整个社会， 要求企业的经营活动不仅局限于消费群体，而且还要考虑到有利于社会文明 的发展、人类的环境、生存与进步的需要。产品不仅要给消费群体带来好处， 而且由产品或服务带来的一种新的人与人之间的关系所产生的影响，需要企 业能进行预测。 3 、顾客满意度与顾客满意度指数( c s d 顾客满意度是对顾客满意水平的定量化描述i 指顾客接受产品或服务后 的实际感受与其期望值相比较的程度【3 3 】，它是通过各项指标来进行测评的。 顾客满意度反映的是顾客满意水平，目标在于将顾客满意感计量化，并作为 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 经营指标，以此建立能够使服务水准提高的管理结构获得顾客满意的目的 是为了改变或提升顾客对产品或服务的态度指数简而言之，顾客满意度可 用一个公式来表示p 卅：满意度= 产品绩效顾客期望值 顾客满意度指数( c s d 是衡量顾客对产品或服务满意程度的变量，它是 指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果这一概念最早由美国 密歇根大学工商学院的经济学家f o m d l 教授于1 9 9 0 年提出他主持创立了 美国顾客满意度指数( a c s d 体系他认为：如今企业管理的中心已逐步从以 产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心作为一种质量 型经济指标，c s i 可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价 企业的经营业绩，以c s i 为中心，对企业经营管理进行改进，达到企业和客 户双赢的目的 2 2 2 顾客满意营销战略 顾客满意营销战略是从2 0 世纪9 0 年代开始在国际上广泛流行的一种新 型理论它是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的 策划活动具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从 而综合而客观地测评顾客的满意程度，并根据测评和分析的结果，一体化地 来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。 最早，顾客满意营销观念出自于2 0 世纪8 0 年代北欧斯堪的纳维亚航空 公司提出的“服务与管理”的企业理念中此后传入美国，发展为顾客满意 度调查在1 9 8 6 年，美国首次以顾客满意为标准对汽车行业试行了满意度排 行榜，对全美企业界造成了巨大的影响自此，顾客满意成为企业管理的核 心企业据此制定下一步开发决策，确定项目，制订经营和服务的计划与方 案并付诸实施，成为顾客满意营销战略。 对企业进行顾客满意度测评是实施顾客满意战略的重要推进方法，因此 建立一套好的顾客满意分析评价系统是至关重要的。在评价指标体系的基础 上进行顾客满意度调查，检测顾客对企业产品和服务的满意程度，从而可以 及时把握顾客的真实需求，并以此为导向，对企业的经营管理方案进行调整， 最终在顾客满意的基础上，企业获得一定的经济效益，并树立良好的社会形 象。 顾客满意战略是现代营销理念的核心。企业的产品或服务要得到市场的 认可和接受，必须让顾客对企业的产品或服务满意，企业只有通过让顾客满 意，最终才能赢得消费者市场，从而进一步提升企业的效益。 图2 1 为企业实现顾客满意战略管理的方法图。从图2 - 1 可以看出，如 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 果把企业的生产和管理过程看作一个系统，那么输入信息就是顾客需求，输 出信息则反映为顾客满意在产品或服务实现销售之后，还必须对顾客的满 意程度进行测量和监控，评价和确认顾客要求是否己经满足，用顾客满意程 度的反馈作为企业改进的依据。由于顾客需求输入随时间变化，因此产品服 务输出也需相应变化，维持长期的顾客满意需要持续调整和改进，因此该过 程是无限循环和螺旋上升的不言而喻，公路客运行业作为公众性服务行业， 也适合于这种管理理念 图2 1 企业顾客满意管理方法图 结合公路客运行业的具体特点，可针对性地开发出旅客满意度测评系统 1 1 日，结构见图2 2 所示 图2 - 2 旅客满意度铡评系统结构示意图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 2 3 小结 本章介绍了公路客运服务质量相关的研究、顾客满意度的基本概念和顾 客满意营销战略思想，以此作为本论文的理论基础。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 第3 章公路客运服务旅客满意度指数测评模型 3 1 美国顾客满意度指数( a c s i ) 模型 美国顾客满意度指数饭c s d 模型是在1 9 9 4 年由设在美国密歇根大学商 学院的国家质量研究中心和美国质量协会建立的，它是一个因果关系模型。 如图3 - 1 所示( 图中箭头旁的正、负号，表示变量之间的相互关系，其中，“+ ” 号表示正相关，“一”表示负相关) 该模型主要研究对顾客满意度指数的各 种影响因素，以及顾客满意度和这些因素之问的相关程度 在a c s i 模型的6 个潜变量中，顾客期望、顾客感知质量和顾客感知价 值是3 个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3 个结果变量。其 中，顾客满意度由三个前提交量共同决定，同时又影响到结果变量顾客抱怨 和顾客忠诚。该模型中的6 个潜变量又可划分为1 5 个可测量变量【3 5 l ( 见表 3 1 ) ，根据测量变量再设计成调查问题a c s i 模型科学地利用了顾客的消 费认知过程，从而更能客观反映出顾客对服务质量的评价 该模型理论相关解释如下： 1 、各个前提变量之间的关系 各个前提变量之间存在着相关性，顾客期望与顾客感知质量和顾客感知 价值之间存在着负相关关系，即期望越高，其实际的感知会相应地降低：反 之亦然。此外，顾客对质量的感知会影响顾客对价值的感知，对质量的感知 越高，顾客对价值的感知就会提高，相反则会较低，呈现正相关的关系 图3 1 美国顾客满意度指数( a c s i ) 模型 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 2 、各个结果变量之问的关系 各个结果变量之间也存在着相关性顾客的满意度降低，就会产生顾客 抱怨和投诉，而顾客满意度的提高会产生两个直接的结果：一是减少顾客抱 怨，二是提高顾客的忠诚度因此，顾客满意度与顾客拖怨