激励与沟通_术前沟通与技巧培训

术前沟通与技巧,弋矶山医院妇科二病区洪蕊,讨论:自我分析,您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？您体会到要试图去克服这些障碍，发现最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？,主要内容,术前沟通内容,常用的沟通技巧,治疗性沟通,沟通的基本类型,沟通的重要性,第一,第二,第三,第四,第五,主要内容,一、沟通重要性,2009年中国患者安全目标要求患者参与，如何实现？有效的沟通就是一门让患方参与、理解、配合的艺术。如何让家属不围着术后患者？沟通让其知道减少感染机会。如何让患者参与术前方案制定、术前护理配合、术后早期康复？沟通帮助患者融入其中。如何让家属理解约束辅助呼吸患者的双手？沟通让其知道防止抓掉维持生命的管道。沟通技能是医疗服务过程中融洽医患关系的一门必须掌握的艺术。,1.什么是沟通,沟通的定义：沟通是人类交往的必要手段，系指一方发出信息，另一方接收并解释信息的过程。根据是否伴有信息反馈，可分为循环型沟通和直线型沟通两种沟通的方式：沟通方式有语言(verbal)和非语言(nonverbal)两种。语言沟通指使用语言或文字进行的信息交流。非语言沟通指不使用语言的信息交流，包括触摸、目光交流、面部表情、姿势、步态、手势等。,研究表明，在面对面的沟通中，那些来自言语文字的信息不会超过35%，有65%的信息是通过非语言形式传送的。,2.护患沟通的含义是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，顺利做好护理工作的重要环节；可以使护士了解患者身心状况，向患者提供信息，减轻其身心痛苦，提高治疗护理效果，有效减少医疗纠纷，促进整体护理的开展。,3.护患沟通的必要性护理不仅是一种职业，也是一门以人为对象的特殊科学。其本质是以整体护理理念，从全方位对人进行护理与照顾，强调通过沟通实现心理和生理护理目标；我国护理技术已达国际水平，但在沟通和人文关怀上差距仍较大；护士言行更受患者关注，沟通是和谐护患关系的基础；没有沟通，护士无法获得病情信息和评估护理效果完成护理记录，难以达到整体护理预期目的。,案例,因胶质瘤住院的40岁公务员，家庭经济情况好；一次输液，病人说头痛得厉害，问用的是什么药？护士未答复却说，嘘死了！你不能忍一忍！第一次穿刺失败，护士未解释；准备再穿刺时，病人大骂，头痛加剧，家属探视后大发脾气，引起纠纷，强烈要求处理护士。护患关系亮起红灯。,1）患者心理分析：脑部肿瘤已使病人心理受创伤，又受到疼痛折磨；双重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；失望、无助、烦躁、易怒，小事也会迁怒他人。2）护士语言缺陷沟通不够，缺乏技巧，病人询问药物时，可不回答，但不应态度生硬地进行指责；技术不过硬，穿刺失败时应作解释，取得谅解。,3）进一步沟通方案真诚致歉，说明不足，有错就改，争取谅解；换技术好的护士再穿刺，主动交谈，分散注意力缓解头疼；理解病人和家属，不计较态度，给予心理安慰和精神鼓励，增强治疗信心。4）沟通效果：达成了谅解，家属提出自己态度也不好，不要处罚护士；红灯转换，重建新的沟通、合作关系。,二、护患沟通的基本类型与层次,一般性沟通,评估性沟通,治疗性沟通,基本类型与层次,（1）一般性沟通这种沟通是无预定计划的，其交谈时间、形式没有严格的规定，这种交谈的主要目的是相互交流，维持关系融洽，减小心理距离，达到双方的共同享受。例如：“你昨晚睡得好吗？”“吃过了吗？”“你今天精神不错等”,（2）评估性沟通这种沟通的主要目的是获取信息，交谈双方所关注的是信息的内容，较少强调关系和情感，因此，这种交谈只有在双方关系融洽的条件下才能顺利进行。例如：询问病人既往健康问题和目前的健康状况，患者的遗传史、家族史、精神与心理状况、住院的主要原因，护理要求及日常生活方式、自理能力等，这些信息可以为确定护理诊断，制定护理计划提供依据。,（3）治疗性沟通治疗性沟通的主要目的是为了解决患者的健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。治疗性沟通侧重于帮助患者解决自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的治疗性目的。,治疗性沟通在治疗性沟通中特别强调支持性的关系。在有效的治疗性交谈中，患者受到鼓励，能自如地表达个人的思想和情感，从而在护理人员的帮助下，对以往的经历产生新的认识，找出新的解决健康问题的办法，并以积极地态度和方式面对困难，与医生治病相比，护理人员更高地依靠治疗性交谈为患者服务。治疗性沟通主要有二种：指导性交谈和非指导性交谈，后者又称商讨性交谈。,（1）指导性交谈概念指导性交谈是由护士向患者提出问题发出的原因、实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行。例如：入、出院指导工作，术前、术后指导、饮食指导，功能恢复性指导，心理疏导、临终关怀等。,指导性交谈特点：1、优点：可以充分发挥护士的专业知识水平，另外由于交谈时用于磋商和协调的时间较少，因此，其是交谈进程较快，比较节省时间。2、缺点:是患者主动参与较少，只能处于被支配的地位，如果护士提出的建议和方法不符合患者的实际情况，或与患者的观点、习惯、文化传统等相矛盾，便会增加患者的心理压力，甚至造成伤害。所以，运用指导性交谈的前提是对患者的基本情况（包括心理状况、文化背景等）十分清楚，在确有把握对患者有利的情况下方可使用，或在目标简单明确，涉及范围狭小的情况下使用。,病员：您好！为了配合您手术顺利进行，促进术后尽早康复，请您配合我们作以下锻炼，谢谢合作！首先从入院后护士即进行心理评估，一对一地与病人沟通，促使患者主动地配合治疗和护理，并开始指导（1）盆底肌肉训练（包括缩肛运动及排尿中断等训练。缩肛运动：指导患者在不收缩下肢及臀部肌肉的情况下自主收缩耻骨、尾骨周围的肌肉，每次收缩维持610s,做3050次，共5min，再快速一缩一舒200次，每天34次。排尿中断训练：每次排尿分几段排尽，训练膀胱内外括约肌、逼尿肌的收缩和协调能力。（2）腹肌训练：可行仰卧起坐及仰卧抬腿法，按患者的实际情况量力而行，3-4次/天，每次5min。（3）Valsalva屏气法：患者取坐位，身体前倾，腹部放松，再收缩腹肌，向膀胱及盆底方向用力，促使尿液排泄。（4）Crede手压法：双手拇指置于髂嵴处、其余四指放在下腹部膀胱区，先在膀胱区按摩数十下，再用力向盆腔方向压迫，增加腹内压帮助排尿。其次，术后第1-3天进行缩肛运动，从3次/日到4-5次/日，每次50增加到200次，量力而行，根据每人的耐受力具体制定并指导。术后第三天行尿常规检查，对阳性者行尿培养测定。第四天开始夹管训练，每2-3小时开闭一次，每次开管时，指导病人进行排尿中段训练，并逐渐进行腹肌训练。,(2)非指导性交谈非指导性交谈是一种商讨性的交谈，基本观点是承认患者有认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指导性交谈中，患者与护士处于平等地位，患者有较多的自主权，感到自己受到尊重，参与了决策，因而能积极并自觉的按照决策去实施，主动采取新的行为方式。例如：健康教育指导等,护士在与入院患者进行评估性交谈时，同时对患者进行入院指导，在与患者进行有目标的治疗性交谈（如心理护理）或与患者进行一般性交谈时，同时也可获得新的信息，对患者进行新的评估,在实际临床工作中，三种交谈方式是互相渗透，密不可分的。例如,一般性沟通,治疗性沟通,评估性沟通,三种沟通方式的互相关系,三、治疗性沟通的目的、原则和过程,治疗性沟通的目的、原则和过程,1.治疗性沟通的目的建立关系护士患者收集资料护士患者提供信息护士患者提供心理、生理和社会支持护士患者,治疗性沟通的目的、原则和过程,治疗性沟通的原则1.沟通应是有目的、有特定专业内容的。通常是为收集患者的资料以了解患者的问题所在和解决患者所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。2.沟通时应注意运用生理、心理、社会原则，即应根据患者不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等人际沟通的影响因素来组织不同的交谈内容和运用不同的沟通方式。3、在沟通过程中应注意建立和不断加强情感交流，尊重患者是沟通的基础。,治疗性沟通的目的、原则和过程,沟通准备与计划沟通开始阶段沟通进行阶段沟通结束阶段记录完善与归档阶段,准备与计划,开始,进行,结束,记录完善与归档,治疗性沟通的过程,治疗性沟通的目的、原则和过程,沟通准备与计划了解沟通对象的一般情况，如生命体征和诊疗情况；明确沟通主题列出沟通提纲做好沟通环境准备与沟通对象预约时间、地点、内容等，请沟通对象做好生理和心理准备,治疗性沟通的目的、原则和过程,沟通开始阶段问候沟通对象介绍自己说明此次交谈的目的、内容和所需要的时间帮助患者采取合适的体位,治疗性沟通的目的、原则和过程,沟通进行阶段以指导性交谈为主，非指导性交谈为辅应用移情、控制、信任、自我暴露、确认、倾听、提问、复述、澄清、反应和沉默等交流技巧,治疗性沟通的目的、原则和过程,沟通结束阶段控制并告知沟通对象结束的时间简要复述并总结交流的重点内容，核实记录的准确性根据需要约定下次沟通的时间与内容感谢沟通对象的合作,治疗性沟通的目的、原则和过程,记录完善与归档阶段整理、补充沟通记录资料归档,四、常用的沟通技巧,举例说明交谈中常用的沟通技巧：-移情、控制、信任、自我暴露、确认、倾听、提问、复述、澄清、反应和沉默；-舒适、触摸、应对、保护、支持；,移情是从他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感，简言之，移情是从对方的角度来观察世界。如何做到正确移情与情绪上的敏感性，理解上的准确性，直觉或个人特征等因素相关。同情是对他人的关心，担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表达,移情,要从病人和护士两个角度来认识移情的重要性，要将有关移情的理论应用于护理实践中。移情是有效护患沟通中最基本的要素，护患双方共同的前提是通过移情去的理解。对病人来说移情是重要的，因为疾病给他们的生活带来了混乱和恐惧，而移情可以帮助病人处理这些情绪上的问题。对护士来说，移情是基本的情感，因为它可以帮助护士了解病人以及他们的健康问题。,移情,1.倾听时态度全神贯注积极主动不打断讲话及时反馈反馈的方式主要是非语言的，例如，目光交流，面对谈话者，姿势前倾，不时地点头、微笑等。这种无言语的反馈表示：我对讲话内容很感兴趣，我在聚精会神的倾听我很尊重你我能理解你对谈话者是一种鼓励，促使他将心里话谈出来。有时，也可以用一、二个字表示对谈话内容的赞同或惊讶，如“嗯！”，“真的！”“是，就是这样”等等，这些简短的吐字都表示倾听者愿意听，而且鼓励对方继续讲。,倾听,2、体察对方的感受听语言信息，感受非语言表达在倾听别人说话的同时，一定要用心体察“弦外之音”，即话语背后的深层含义，要用眼睛观察对方的面部表情和身体姿态，从而找出正确的感受。即倾听的呼声，不能只用耳朵，还要用眼睛，更要用心。设身处地理解对方的感受如果体察对方的感受，不仅要倾听、观察，还要学会移情。,倾听,3.注意克服倾听中的障碍导致倾听障碍往往有以下几个因素：环境因素语言表达因素倾听者的理解能力与态度生理差异选择倾向人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向。“人人都爱听奉承”，这其中也有几分道理。我们往往选择爱听、喜欢听的来听，这无疑影响倾听效果。,倾听,复述是指直接承认对方的观点，不表达个人的情感和评价意见通过复述对方的话，向对方证实自己的确在倾听并能理解他讲述的内容，同时也是帮助对方检查自己所述内容的意见，当对方感到自己的话被理解时就会受到鼓舞，从而愿意继续交谈，并能进入深一层次的交谈。,复述,复述包括“重复”和“义释”两种情况“重复”是把对方语言中的关键词重复一遍。例如：病人说：“我感到很冷”，护士可以说：“您感到很冷，是吗？”。在信息传递过程中，一是由于信息通道的内外干扰，往往会造成信息的某些丢失。二是从心理学的角度讲，信息接受者不可能对发出者的每一句话都保持长久的记忆，因此在交谈中要学会恰当地运用“重复艺术”复述的目的是强调必要信息，以保持正确记忆。,复述,复述包括“重复”和“义释”两种情况“义释”是用不同的词句复述对方表达的意思。例如:病人说：“最近工作很忙，我觉得很累”，护士可改述为：“您最近感到疲劳是因为工作繁忙，是吗？”。在运用这种技巧时，如果能在发出者语言之前适当地加上“我听到刚才说”，“根据我的理解，您说的是”等开头语帮助交谈者移情入境，增强交谈效果。,复述,对一些模糊不清或不够完善的信息予以陈述，如“一点儿”、“有些”等应加以澄清，可以要求思绪紊乱的谈话者举例说明情境，以使双方认识一致。例如：病人说：“我每天喝少量的酒”，护士可进一步要求病人确切描述他说的少量大约是多少？每天喝几次？有多久的饮酒史？当病人同时陈述好几种忧郁，而护士不知哪种是最相关的，或哪个问题对病人精神压力最大的时候“澄清”也是常用的技巧。,澄清,交谈是否成功，不仅要有良好的听的技巧和在听的过程中理解对方的感受，而且在交谈者诉述完他所说的问题之后，抓住主要问题，作出正确反应。“反应”与“重复”不同的是：重复的核心是交谈者所说的内容：反应的焦点是交谈者的表达方式或情感，反应出交谈者已表达的或尚未表达的情感和态度，将交谈者的言外之意摆到桌面上来，反应帮助交谈者醒悟自己的真实情感，并进一步明确和描述这种情感。,反应,在交谈中沉默本身也是一种信息交谈，常出现在高信息内容之间，是超越语言力量的一种沟通方式，在所谓“此处无声胜有声”。因此，恰到好处的运用沉默，可以促进沟通。沉默既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议;既可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的震慑，也可以是心虚的流露；既可以是毫无主见，附和众议的表示，也可以是决心已定，不达目的决不罢休的标致。当然，在一定的语境中，沉默的语义是明确的，它不仅是声音的空白，更是内容的延伸与升华。,沉默,信任是不加评论地接受他人，在建立有效的协商关系中发挥重要作用。为使病人建立信任感，医务人员必须注意两个方面：一是本身技术的可靠性；二是要与病人建立相互信任的人际关系。医务人员常常将两类信任分隔开。例如，医务人员会喋喋不休地向病人证实他们的专长或技术的可靠性，而完全忽视与病人建立关心、照顾的关系，这种关系对发展人际信任是必不可少的。,信任,问题的类型：限制性问题非限制性问题追问性问题诱导性问题,提问,askingquestion,(1)限制性问题是将答案给以限定，问话者希望得到肯定或否定的答案。例如：“你抽烟吗？，每天抽几根烟？”，“你多大年龄了？”。这类问题的答案简单明确，只有一个，不会有双重答案。在日常交谈或公务交谈开始时使用，可以打开僵局。,提问,（2）非限制性问题这类问题的回答非常灵活，没有限制。例如：“你知道吸烟对身体有哪些害处？”这类问题可以用来了解服务对象的知识、信仰、态度或感受等。在面谈的过程中，应用这类问题可以引深谈话的内容，同时对服务对象的感受可以作进一步的了解。,提问,（3）追问性问题这类问题一般是接着谈话者的陈述进行追问。例如：当了解到孩子腹泻时母亲给孩子禁食时，就可以进一步追问：“你能不能告诉我，为什么你不给腹泻的孩子吃饭？”，这样的问题可以扩大线索，了解问题的根本原因，有时还能发掘潜在的问题或危险的趋势。,提问,askingquestion,（4）诱导性问题这类问题好像设好了一个范围或圈套，让回答者自觉地或不自觉地按照提问者的思路钻进这个圈套。例如：提问者问服务对象：“难道你不认为应该用母乳喂养你的婴儿吗”,提问,askingquestion,沟通前先澄清概念;检查沟通真正目的;考虑沟通时的一切环境情况;计划沟通内容尽可能征求他人意见;注意沟通内容语调;尽可能传递有效信息;有必要的反