激励与沟通_沟通与人生培训讲义

,沟通与展示,任课教师：高春倩,有下列情况者应注意积极进行沟通练习：,一说话立即羞怯、脸红的人说话做事被指责打官腔的人不能用话吸引听者注意的人不能适应根据对手选择使用语言的人不能判断自己的说话方式好坏的人不能随机应变的人和比自己年龄大、地位高的人说话时，异常紧张的人与人相遇，不知说什么，怎样说才好，怎样才能使谈话有进展的人不具体了解情况，站在对方的立场上设身处地说话的人,测测你的沟通能力,阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法.请根据自己的第一印象回答，不要过多考虑。1你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A告诉他详细内容B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性2当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完B纵容下去C告诉该下属在预定的议程之前先别提出其他问题,3当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A让上司的秘书说你不在B接电话，而且该说多久就说多久C告诉对方你在开会，待会再回电话4有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法B今天不行，下午四点我要开个会C你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末,5你刚好被聘为某部门主任，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去C把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人6有位别人的下属对你说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：A我不想听办公室的流言B跟公司有关的事我才有兴趣听C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情,一、沟通就在我们身边,第一章沟通与人生,父母与子女之间的沟通上级与下级之间的沟通同事之间的沟通师生之间的沟通同学之间的沟通亲戚朋友之间的沟通陌生人之间的沟通自我沟通,孔子讲学图,孔子与学生的沟通。（眼睛看到的，不一定都是真实的）,沟通无极限，发展无障碍,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”,二、沟通（communication）的定义,大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。,韦氏大辞典：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。,斯蒂芬P罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。,黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,甘华鸣和李湘华：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通的含义,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通包含的几层意思：,沟通是信息的传递,沟通不仅要被传递，更要被充分理解,有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见,沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck,三、沟通的重要性,信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,（一）沟通与人际关系,1995年，哈佛大学心理学博士尼尔戈尔曼在其著作情绪智力为什么它比智商重要中提出一个著名观点：“智商决定人生的20%，情商则主宰人生的80%”。在书中他用了很大篇幅阐述下面这个观点：“认为情绪智力对于一个人的人格发展具有重要的意义和作用，其最根本之点是自我认知，并发展到对他人的认知，也就是共感能力，它是人际交往能力的基础，能左右人生的成功。”可见，拥有良好的情感智力，和谐的人际关系，对一个人的成功非常重要。西方企业界有一句流行语智商使你被录用,情商使你被提升。,情商内涵：1、自我意识2、情绪控制3、自我激励4、认知他人情绪5、人际沟通能力,提高情商，从沟通开始,林黛玉与薛宝钗，一个是宦家遗下的孤女，一个是皇家大商人的千金；一个是率直重情的“泪美人”，一个是深沉理智的“冰美人”；一个是飘散着诗意的理想主义者，一个是追求功利的现实主义者；一个博学多识，一个冰雪聪明；一个孤芳自赏，一个广得人缘；一个成为叛逆者的榜样，一个是为人妻遵守“妇道”的榜样。两个人的性格和人生完全是背道相驰的。,（二）沟通与求职应聘与事业成功,只要稍加留意，就会发现报纸上或网上的招聘启事，有相当数量的用人单位（用人岗位）对于应聘者的要求都有一条，即“沟通能力强”或“具有良好的沟通与协调能力”。这充分说明沟通能力已经受到社会的广泛关注。一个人在求职时要投送简历，要面试，这都是与用人单位沟通的过程，而这个沟通的结果就决定你能否应聘成功。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,企业管理的三个“二八定律”,管理者实际上80%的时间用在沟通上企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部，沟通能力应占80%,沟通是企业顺利发展的保证,（三）沟通与企业经营管理,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。约翰奈斯比特我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。戴尔卡耐基与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。戴尔卡耐基,假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒管理就是沟通，沟通，再沟通。杰克威尔奇企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助人际关系也是生产力。吴仪,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚,四、人际沟通的功用,一、人际沟通是一个人与其他人之间，建立关系和维持交往的有效途径。二、人际沟通是一个人向其他人，推动意念和获取经验的一种良好方法。三、人际沟通是与他人分享共同感受或看法，表示不同意见的一个机会。四、人际沟通能使我们减少或消除个人孤独感、维护关系、以及体认生存价值。五、良好有效的人际沟通，是与他人分享资讯及人情味的最佳途径之一。,五、沟通的类型,(1)正式沟通。正式沟通指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如组织与组织之间的公函来往。(2)非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如员工之间私下交换意见，背后议论别人，小道消息，马路新闻的传播等。,（一）按沟通的组织系统分类,（二）按沟通的方式分类,1、口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。2、书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面通知等。（阅读和写作）美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究，认为兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好，其次是口头沟通，再次是书面沟通。,3、语言沟通。它是借助于语言符号系统而进行的沟通。其中包括口头语言、文字语言和图表等。在面对面的直接交往中，通常所用的是口头语言。是由“说”和“听”构成语言交流情境的，因而双方心理上的交互作用表现得格外明显。4、非语言沟通。它指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如身体语言符号系统(手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段)；目光接触系统(如眼神、眼色)；辅助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等)；以及空间运用(身体距离)等。语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的，这两个方面配合得越好，沟通的效果也越好。,（三）按信息传播的方向分类,1、上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。2、下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。3、平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。,六、沟通能力包括：,善于（具现代意义的）阅读、书写；清楚简明、有说服力地进行交流；在公开场合讲话的能力；善于倾听与理解；富有幽默感；因事、因时、因人、因地恰当调整自己的“人格角色”、和谐人际环境的能力；,良好的沟通伴随你走向成功,推销梳子的故事,有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一把。”,第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。”第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”,推销大师的语言艺术,菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备的公司。公司总经理威伯先生曾经干过20多年的推销，被授予“推销大师”的称号。威伯先生从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这是什么原因呢？原来是公司最近录用了一批年轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。,地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬，一毛不拔，你无法卖给他们任何东西”“也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如，那个最难缠的家伙。”,在年轻推销员的带领下，威伯先生来到屈根保老太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟识的推销员时，“砰”的一声，毫不客气地关上了大门。“我不买你们的电器，什么皮包公司，一群骗子”“对不起，屈根保老太太，打扰您了。”威伯先生微笑着，赶紧道歉，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”,屈根保老太太把门开大了一点点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克鸡，那是良种鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了一点点。屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我养的是良种鸡？”威伯先生彬彬有礼的说，“我也养了一些鸡，但我的鸡没有你的良种鸡那样好。”适当的自谦，镇定自若的合理解释，抹去了屈根保老太太脸上的皱纹和怒色，但她仍有一些怀疑：“那你为什么不吃自己家的鸡蛋呢？”威伯先生耐心解释，“我养的来杭鸡下白色的蛋，您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，营养价值要高一些，我要买一些给太太吃。”,屈根伯老太太的疑虑全消，放心地走出来。在大门洞开的一刹那，威伯先生眼光一扫，发现院子有一个精制的牛栏。“我想，”威伯先生继续与屈根保老太太套近乎，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多得多。”“是嘛！看来你很在行。”屈根保老太太乐呵呵地说，“明明是我赚的钱比他多，可我家那个老顽固，唉，就是不肯承认。”深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的，把屈根保老太太逗得眉开眼笑。顽固的老太太，竟然骂她丈夫是“老顽固”了。这时，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她邀请威伯先生参观她的鸡舍。,年轻推销员跟着威伯先生，第一次走进了屈根保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保老太太虽然不愿买自动化养鸡设备，但仍在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能够省时、省力。威伯先生是一位“诚于嘉许，宽于称道”的高手，每走到一件小型机械前，他都用不同的语言、声调，适时适度地给予赞扬。就这样，一边赞不绝口地参观，一边轻松愉快地闲聊。在不经意中，威伯先生“漫不经心”地介绍了两个新品种饲料，谈了某个养鸡的新方法，然后又“郑重其事”地向屈根伯老太太“请教了几个有关养鸡的问题。,“内行话”，对养鸡这个“共同事业”的熟悉，缩短了他们之间的距离。双方越谈越投机，屈根保老太太竟然毫无保留地与威伯先生交流起养鸡的经验来。两个星期过后，屈根伯老太太那些美尼克良种鸡在电灯光的照耀下，满意地咯咕咯咕地叫唤起来，威伯先生推销了产品，屈根保老太太收获了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。,2001年5月20日，美国一位名叫乔治赫伯特的推销员，成功地把一把斧子推销给了小布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息，把一个刻有“最伟大的推销员”的金靴子奖给了他。这是自1975年以来，该学会的一名学员成功地把一部微型录音机卖给了尼克松之后，又一学员迈过如此高的门槛。布鲁金斯学会创建于1927年，以培养世界上最杰出的推销员著称于世。它有一个传统，在每期学员毕业时，都设计一道最能体现推销员实力的实习题，让学生去完成。克林顿