激励与沟通_和谐医患关系从沟通开始

和谐医患关系从沟通开始,你快乐吗？医生！,地位,才不进仙，心不进佛，不可作医以误世！明代医学家裴一中,国外的医生快乐吗？,美国政府2010年公布全国职业收入排名前10名：外科医生麻醉医生口腔正畸妇产医生口腔颌面外科大内科口腔修复其它专业医生全科医生经理,2013年统计全美的职业收入医生们仍占据前七名。,2014年10月7日有关统计：2012-2013年墨尔本11家医院共有超过100次黑色警报（使用刀具、注射器、椅子作为工具）。共有14家医院发出14000次灰色警报（拳打脚踢、吐口水用牙咬）,内容提要,医疗状况医患沟通概述与定义目的、意义方法与步骤技巧案例、经验,医疗状况医患沟通概述与定义目的、意义方法与步骤技巧案例、经验,一、医疗状况,一、医疗状况-80年代前,一、医疗状况-混战篇,一、医疗状况-混战篇,一、医疗状况-巨额赔偿篇,一、医疗状况-媒体推波助澜,一、医疗状况-医闹,一、医疗状况-医闹,一、医疗状况-法律及政府,举证倒置,赔款息事宁人,一、医疗状况-缓和,一、医疗状况-缓和,一、医疗状况-缓和,一、医疗状况-维权,一、医疗状况-原因,一、医疗状况-原因,全国医疗纠纷状况,73.33%,患者心态,1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3.耐心解释病情.很好的服务态度。4.医疗费用不能太高。,一、医疗状况-原因,5.尊重他们的人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,患者心态,一、医疗状况-原因,医患关系紧张不信任的表现,患者录音医生的谈话进行笔记诊疗情况录相医生的操作拍照-抓破绽隐满病情考医生,一、医疗状况-原因,医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流,医疗状况医患沟通概述与定义目的、意义方法与步骤技巧案例、经验,二、医患沟通,二、医患沟通医患关系,要充分理解和把握什么是“医患沟通”？必须首先明确“医患关系”是什么？,什么是“医患关系”？,二、医患沟通医患关系,医患关系,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,二、医患沟通医患关系,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,二、医患沟通医患关系,传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。,二、医患沟通医患关系,生物-心理-社会医学模式医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,二、医患沟通医患关系,医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系。它是医疗实践中人们相互之间最重要、最基本的人际关系，在医疗服务中已成为全社会共同关注的问题。,二、医患沟通医患关系,医患关系主要包括：(1)伦理道德关系；(2)经济关系；(3)法律关系；(4)服务与被服务的关系；(5)科学技术关系；,二、医患沟通医患关系,医患关系既是一种人际关系，也是一种历史关系。医患关系决不是、也不等同于消费关系，从而医患关系的性质也决不是消费关系。作为一般人际关系存在的医患关系有其特殊性，特别是特殊的道德要求。,医患关系”的性质,二、医患沟通医患关系,支持宽容巧妙地利用奖励拒绝互惠,“医患关系”的特点,二、医患沟通医患关系,1.主动-被动型2.指导-合作型3.共同参与型,“医患关系”的模式,二、医患沟通医患关系,医患关系完全技术化医患关系不断趋向市场化医患关系不断民主化医患关系日益法制化,“医患关系”的发展趋势,二、医患沟通医患关系,医患关系现状,二、医患沟通现状,公众对医院形象的整体评价,二、医患沟通现状,不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能是患者！,二、医患沟通现状,目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。,什么是“医患沟通”？,医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。,二、医患沟通概念,1.医学模式转变的需要2.医患沟通是医患之间不可缺少的交流3.医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗4.医患沟通可满足患者对医疗信息的需要5.医患沟通可密切医患关系6.医患沟通有助于减少医疗纠纷,为什么要加强医患沟通？,二、医患沟通必要性,为什么会出现沟通不恰当、不会沟通，甚至没有沟通？基于医务人员角度,一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够五、沟通技巧不够,二、医患沟通必要性,二、医患沟通必要性,“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。,有研究表明77.78的患者希望每日与医务工作者交谈一次，86.9的患者选择医患沟通的内容与疾病有关。,二、医患沟通现状,然而，目前医患沟通的情况还不能令人满意。30的医务工作者不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3医务工作者的对沟通方式基本不了解；33.3的医务工作者认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度是不加理睬。,二、医患沟通现状,有研究提示80的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。,二、医患沟通现状,沟通问题既重要,也普遍存在1医生未使病人说出完整的主诉多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通,二、医患沟通必要性,高质量的医患沟通产生的积极结果1当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度-改善医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-减少纠纷,二、医患沟通必要性,医患沟通有效吗,医生可通过学习显著改善沟通技能1自我剖析录下的诊疗训练课程前后测验显示,可有60提高分数护士也能通过培训改善沟通技能2对护理癌症病人的护士强化学习课程培训前、培训后1月和6月分别评估1.CSChan,etal.MedEduc.2003;37:514-526.2.JELiu,etal.NursRes.2007;56:202-209.,二、医患沟通实用性,医患沟通医生与病人不同的角度,医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱,病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,二、医患沟通实用性,三、定义与概述,医疗状况医患沟通定义与概述目的、意义方法与步骤技巧案例、经验,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,三、沟通定义,定义的要素：,沟通一定要有一个明确的目标(闲聊与沟通的区别),沟通信息、思想和情感,达成共同的协议,55,三、沟通定义,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,三、沟通概述,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,三、沟通概述,沟通的结构,沟通的分类(信息载体的异同),三、沟通概述,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,三、沟通概述,是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的技能学习好不如沟通好,三、沟通概述,四、目的、意义,医疗状况医患沟通定义与概述目的、意义方法与步骤技巧案例、经验,为什么要沟通,临床工作（诊治、业务）的需要与时代、社会环境合拍医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施,四、目的意义,现代的医生应具备的素质,四、目的意义,熟悉法律尊重患者权利做到安全医疗,精湛的医术良好的医德良好的沟通能力,政府干预,四、目的意义,卫生部部长高强:,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。,卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会2005929,四、目的意义,医患沟通的必要性,社会舆论的导向存在一定的偏差。医疗活动是高技术、高风险的行业活动。目前医生得不到正确、客观的评价。社会存在着“只要一出事，就是医生的错”的观点。,四、目的意义,医患沟通的必要性,医患纠纷出现了许多新问题。服务态度、医疗质量方面占了90的比例。80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关。20%的案例与医疗技术有关。利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。,四、目的意义,医患沟通的必要性,四、目的意义,医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不和气引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）,医患沟通的必要性,有利于全面落实以人为本的思想。有利于化解医患双方的矛盾。有利于实现医患双赢。有利于医疗事业可持续发展。有利于一方百姓的利益。,四、目的意义,加强医患沟通，是改善医患关系的需要;加强医患沟通，是医学科学发展的需要;加强医患沟通，是改进医院工作的需要;加强医患沟通，是塑造医院形象的需要;加强医患沟通，是患者和其家属的需要;加强医患沟通，是医护人员工作的需要;加强医患沟通，是减少医疗纠纷的需要.,四、目的意义,医务人员：政策的牺牲品,收市场经济的费；办计划经济的事。21世纪的技术；70年代的服务以药养医不是医院的错高价药物体制缺陷体制还是关键但是患者直接接触的是-,四、目的意义,矛盾发生于医疗服务的任一环节,医患冲突：护理护工挂号收费药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）,四、目的意义,必须沟通得以正确宣泄,患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气,四、目的意义,为了患者和自身，必须沟通,四、目的意义,五、方法与步骤,医疗状况医患沟通定义与概述目的、意义方法与步骤技巧案例,正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通,76,四、方法与步骤,沟通方式,77,父母型-我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,四、方法与步骤,沟通的三种心态,沟通三要点,让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分容易使人接受,让对方听得合理(1)先说对对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,四、方法与步骤,确定信息内容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么时间(when)什么地点(where)什么人物(who)什么方式(how),79,四、方法与步骤,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,四、方法与步骤,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,四、方法与步骤,有效的信息发送,一、步骤制定计划二、留有余地三、分次告知四、给病人希望五、不欺骗病人六、给病人以支持七、保持接触,四、方法与步骤,沟通的基本问题是一种心态。心态的问题：（1）自私：关心只在五轮以内（2）自我：别人的问题与我无关（3）自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心。关心的概念（1）注意对方的状况与难处（2）注意对方的需求与不便（3）注意对方的痛苦与问题沟通的基本要求是主动。（1）主动的支持（2）主动的反馈,83,四、方法与步骤,沟通的问题,沟通从语言开始！,四、方法与步骤,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,四、方法与步骤,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,四、方法与步骤,高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,四、方法与步骤,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,四、方法与步骤,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,四、方法与步骤,问题的类型,开放式问题,封闭式问题,四、方法与步骤,封闭式问题,开放式问题,你肚子疼吗？,今天是不是好些了？,昨天吃饭好还是不好？你昨晚睡眠好不好？,现在情况怎么样？,哪里不舒服？,问题举例,四、方法与步骤,觉得哪儿不好？,开放式提问,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,四、方法与步骤,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,四、方法与步骤,焦点式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,四、方法与步骤,有效的傾聽,上帝造人为什么一个嘴巴，两个耳朵？,四、方法与步骤,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底,四、方法与步骤,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看用心聆听,聽,四、方法与步骤,听(listen)：对声波震动的获得倾听(hear)：对信息的理解,四、方法与步骤,听的层次,听而不闻如同耳边风虚应故事心不在焉选择性地听专注地听每句话或许都进入大脑，但是否听出真义，值得怀疑同理心倾听,四、方法与步骤,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,四、方法与步骤,同理心倾听,同理心地听，出发点是为了了解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内在世界。同理心不代表赞同，而是指深入了解对方的感情和理智世界。理解接受,四、方法与步骤,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,四、方法与步骤,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),四、方法与步骤,步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法(TOM的礼物）5是的-如果,四、方法与步骤,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,四、方法与步骤,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,四、方法与步骤,医患沟通的内容,1、诊疗方案的沟通2、诊疗过程的沟通3、机体状态综合评估,四、方法与步骤,医患沟通的“三个层面”,1.普通疾病患者2.疑难、危重病人3.带有共性的多发病、常见病,四、方法与步骤,医患沟通的主要形式和要求,1、院前沟通2、入院时沟通3、入院后沟通4、住院期间沟通5、出院时沟通,四、方法与步骤,怎样做到有效的医患沟通？,四、方法与步骤,沟通方式-告知,口头告知-谈话患者本人患者家属书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善麻醉意外手术同意书术式-分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况,四、方法与步骤,无所不谈,无所不签,沟通什么？,依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的,四、方法与步骤,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题治疗方案的利弊如何选择避免风险应当注意的事项、副作用检查-为什么做检查-可能产生的风险费用,四、方法与步骤,沟通是双向的互动互应,聆听眼神接触正向回应眼到口到意到表情到,四、方法与步骤,每位医务人员在医疗服务中应扪心“五问”？想了没有？说了没有？做了没有？记了没有？签了没有？,“不伤害重于一切”,四、方法与步骤,注重交流过程,设计交流流程记载交流过程（书面、录音录象、照片）患方签字确认（本人、家属、关系人）注意妥善保存（证据）,四、方法与步骤,准确客观地告知家属病情适时告知患者病情尊重患者及家属的知情权和选择权,四、方法与步骤,正确告知的原则,为什么有的病人不领情？,四、方法与步骤,Loveyou!,Missyou!,Sowarm!,四、方法与步骤,表达自己的感受,六种医患沟通方式,一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免六个方式,四、方法与步骤,一个要求诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。,四、方法与步骤,四个留意留意沟通对象的情绪状况；留意自己的情绪反应，学会自我控制。留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；,四、方法与步骤,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。,四、方法与步骤,六个方式,一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。,四、方法与步骤,说话时要做到,1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话3.不顾后果的刺激话4.不负责任的议论话5.不留余地的绝对话6.该说不说的道歉话7.该说不说的解释话,四、方法与步骤,患者所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生,四、方法与步骤,六、技巧,医疗状况医患沟通定义与概述目的、意义方法与步骤技巧案例、经验,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,第一印象,六、技巧,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,六、技巧,接近患者的技巧,接近患者的三十秒，决定了信任的成败。,六、技巧,职业外表,第一印象衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情,六、技巧,负责态度,态度认真负责,不是说出来的任何一个患者体验出来的,六、技巧,空间效应,一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,六、技巧,我没说是她偷了我的钱包。1、“我”没说她偷了我的钱。（可是有人这么说）2、我“没”说她偷了我的钱。（我确实没这么说）3、我没“说”她偷了我的钱。（可是我有这么暗示的）4、我没说“她”偷了我的钱。（可是有人偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱做了某些事）6、我没说她偷了“我的钱”。（她偷了别人的钱）7、我没说她偷了我的“钱”。（她偷了别的东西）,134,六、技巧,副语言：语调、语速、重音,语言安抚白话-通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信任不能刺激患者-注意说话口吻不要制造矛盾观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望,六、技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼,六、技巧,与特殊患者沟通的技巧1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。,六、技巧,病情、病重沟通,选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。,六、技巧,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,六、技巧,医德沟通,遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。,六、技巧,六、技巧,正确的手势可以在视觉效果上表达出你言辞中的意思，可以起到强调的作用，帮助你吸引别人的兴趣和注意力。消极的手势会减损你要表达的意思。例如:用手指着对方的脸。带有攻击性的手势。心不在焉地玩弄手表等等。,手势篇,六、技巧,面部表情篇,面部表情是非语言沟通的手段,可以有效地了解、传递信息.扬起眉毛-表明对所谈的事情感兴趣。紧锁的眉头和紧闭的双眼-表示对此事心存疑虑。斜睨的眼神-表明已经不耐烦，增强了不确定感。微微侧着的头和友好的目光-表明他在赞同地聆听。目光保持接触身体前倾-表明听者很专注。紧闭的双眼和扶鼻的动作-表明听到对方的话时，内心充满了混乱和矛盾。,六、技巧,提问篇,提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。“为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”？凭借这些词你可以从自身和他人那里探寻进行有效管理的途径。恰当的提问：提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。第一个问题应该问你自己-你想了解什么问题？对这一问题的回答可以帮助你迅速组织一个恰当的提问。如欲他人具体回答问题，就需要具体发问。,六、技巧,记录篇,沟通信息的时候，接受者特别注意应该做好记录。即使有些问题没有能够理解，笔记是将来可以慢慢消化的，并且，记录的动作本身就是表示对说话者的尊重，重点记录：当你边听边做记录时，不要试图一字不漏，否则你就会跟不上倾听对方的讲话，用自己的语言记下要点，试着为每一个要点都写一句简要说明。,六、技巧,反馈篇,不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是不够的。反馈是沟通过程中最重要的部分。不但要反馈理解到的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通，以纠正偏差。这是积极的反馈行为。强调具体行为-反馈应当具体化而不是一般化。避免这样的描述：“你的工作态度很不好”，“你的出色工作给我留下深刻印象”。应该具体到：“你的业绩成长了22%”，“你的工作态度不好，昨天你迟到了2小时”。反馈“对事不对人”-说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的结果，这种反应忽视了工作本身的错误，你指责的是工作相关行为，而不是个人。应当指出他由于信息沟通后执行工作的差距。,1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2、意述：用不同词句复述对方谈话。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4、小结：简单总结对方谈话的内容。,六、技巧,核实,六、技巧-比喻,六、技巧-比喻,六、技巧-比喻,伤及邻近脏器,六、技巧-比喻,重度颅脑外伤,六、技巧-比喻,小儿发热,退烧药,找病因,破罐破摔的无赖,六、技巧-识别“危险患者”,1,纠结的知识分子,六、技巧-识别“危险患者”,孤注一掷的“赌徒”,六、技巧-识别“危险患者”,惜命的达官权贵,六、技巧-识别“危险患者”,1,蛇精病,六、技巧-识别“危险患者”,您的态度患者的疗效,医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心安慰剂的效应可以提高患者对治疗的依从性（Compliance）,六、技巧,医患沟通：核心,核心问题,对本职的爱戴对他人的尊重,六、技巧,沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人,159,六、技巧,五多”和“五避免”,六、技巧,多听病人询问多向病人介绍病情，治疗和检查目的多关心病人在治疗过程中的不便多向病人通报治疗费用多留意病人及家属的情绪,六、技巧,避免强求病人即时接受避免使用刺激性语言避免使用病人不懂的专业词汇避免强求病人改变观点避免压抑病情情绪,六、技巧,不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了解的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方。,163,六、技巧,七、案例、经验,医疗状况医患沟通定义与概述目的、意义方法与步骤技巧案例、经验,七、案例、经验,七、案例、经验,七、案例、经验,七、案例、经验,医生怕的10个问题,1、活着进去的，怎么死着出来了？2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5、吃这点药，病就能好吗？6、吃了这个药，会有什么反应啊？7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9、大夫，你用的该不会是假药吧？10、为什么挂了水，体温还在上升啊？,七、案例、经验,1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,家属怕听10句话,七、案例、经验,1、看不起病，吃不起药，住不起院。2、手术医生要红包。3、医生脸色难看，动辄训人。4、各种收费五花八门，看不懂。5、任何急诊都得先交钱。,七、案例、经验,病人怕5种情况,语言例1-温暖,体贴、安抚、温和体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。,七、案例、经验,语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。,七、案例、经验,不要制造矛盾,有的上级医师在查房时当着患者及患者家属当面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。,一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。,七、案例、经验,不能刺激患者-注意说话口吻评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。,七、案例、经验,四句话说死患者你来晚了！没治了！回家吧！有啥好吃的、该吃吃，该喝喝！,七、案例、经验,语言例3-方言,普通话-通俗易懂,七、案例、经验,语言例4-不科学,打包票的医师,七、案例、经验,观察患者语言肢体表现，及时调整谈话内容,案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。,评析：医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。,七、案例、经验,某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。,七、案例、经验,语言使用不当引起,由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句