（档案学专业论文）以用户需求为导向的档案馆信息服务研究.pdf

原创性声明嬲燃必 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表 或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何 贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本论文使用授权说明 期：巫厶矽 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) i i i 上海大学档案学硕士学位论文 以用户需求为导向的 档案馆信息服务研究 姓名：杨崇 导师：罗军 学科专业：档案学 上海大学图书情报档案系 2 010 年6 月 i v ad i s s e r t a t i o ns u b m i t t e dt os h a n g h a iu n i v e r s i t yf o rt h e d e g r e eo f m a s t e ri na r c h i v e s t h er e s e a r c ho f m e e t i n gu s e r d e m a n da r c h i v e si n f o r m a t i o n s e r v i c e s m d c a n d i d a t e ：y a n gc h o n g ， 一一 s u p e r v i s o r ：l u o j u n m a j o r ：a r c h i v e s d e p a r t m e n to fl i b r a r y , i n f o r m a t i o na n da r c h i v e s ， s h a n g h a iu n i v e r s i t y a p r i l ，2 0 1 0 v 土逛太堂亟堂焦i 金塞 摘要 档案馆作为提供信息服务的重要分支机构，应当积极抓紧步伐，向更高效的 信息服务体系转变。本文在梳理和总结档案馆信息服务理论和实践的基础上，借 鉴图书情报界基于用户服务领域的研究，进一步就档案馆如何开展与完善面向用 户的信息服务等方面进行探讨。全文共分四章： 第一章是现阶段我国档案馆信息服务的概况分析。分为档案馆信息服务的概 念界定、档案馆信息服务的类型和传统方式、现阶段我国档案馆信息服务所取得 的成绩、存在的问题及其成因等内容。档案馆信息服务的概念界定和我国档案馆 信息服务的现状分析是开展面向用户信息服务研究的现实性基础。 第二章是档案用户需求的理论分析及其对档案馆信息服务的影响的理论阐 释。具体包括国内外用户需求理论的研究现状、加强档案用户需求研究的必要性、 档案用户需求与信息服务的关系、网络环境下档案用户需求的新变化、档案用户 需求对档案馆信息服务的影响五部分内容。把用户需求理论借鉴到档案服务领域 中，是进一步探讨面向用户的档案馆信息服务的理论性基础。 第三章是以用户需求为导向的档案馆信息服务的模式研究。本章在前两章的 理论框架下，根据档案馆面向用户信息服务模式的发展进程，创造性地将其概括 为实体环境下的层次化服务模式、网络环境下的个性化服务模式、集成环境下的 集成化服务模式，分析不同模式的必要性、可行性、实现流程和实现策略等问题， 是本文的创新点和难点。 第四章是基于用户需求的档案馆信息服务的优化策略研究。在分析优化档案 馆信息服务的基础性问题的前提下，结合现阶段我国档案馆信息服务的现实基 础，从服务主体、服务对象、服务过程等不同角度，有针对性的提出了一系列的 优化策略。 关键词：用户需求、档案馆、信息服务 v i a b s t r a c t a r c h i v e sa sa ni m p o r t a n tb r a n c ho fi n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，s h o u l db ea c t i v e l ys t e pu pt h ep a c e ， t om o r ee f f i c i e n ti n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e mc h a n g e s t h i sp a p e rs u m m a r i z e sa n ds u m m a r i z e i n f o r m a t i o ns e r v i c ea r c h i v e so nt h eb a s i so ft h et h e o r ya n dp r a c t i c e ，r e f e r e n c el i b r a r ya n d i n f o r m a t i o ns e r v i c e ss e c t o ri nt h ef i e l do fu s e rr e s e a r c h , t of u r t h e re x p l o r eh o wt od e v e l o pa n d i m p r o v et h ea r c h i v e su s e r - o r i e n t e di s s u e ss u c ha si n f o r m a t i o ns e r v i c e s f u l l - t e x ti sd i v i d e di n t o f o u rc h a p t e r s ： c h a p t e rii st op r e s e n tp r o f i l e so fo u ra r c h i v e so fi n f o r m a t i o ns e r v i c e s i sd i v i d e di n t o t h ed e f i n i t i o no fa r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，a r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，t h et y p ea n d t r a d i t i o n a l ，o u ra r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e ss t a g ea c h i e v e m e n t s ，p r o b l e m sa n dt h e i rc a u s e sa n d s oo n d e f i n i t i o no fa r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e sa n dt h es t a t u so fa r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e s i nc h i n a ，i so r i e n t e dt ot h eu s e r si n f o r m a t i o ns e r v i c e sr e s e a r c hb a s i si nr e a l i t y c h a p t e ri ii st h et h e o r e t i c a la n a l y s i so fu s e rn e e d sa n dt h et h e o r e t i c a le x p l a n a t i o no f i t si m p a c to na r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e s i sd i v i d e di n t oc u r r e n tt h e o r i e so fd o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lu s e rn e e d s 、s t r e n g t h e nt h en e e df o ra r c h i v a lu s e rn e e d sr e s e a r c h 、t h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h eu s e rn e e d sa n di n f o r m a t i o ns e r v i c e 、i nt h en e t w o r ke n v i r o n m e n t ，t h en e wc h a n g e si n u s e rn e e d s 、t h ei m p a c to na r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c eu s e rn e e d sf i v ep a r t s t h eu s e r sd e m a n d t h e o r yr e f e r e n c et oa r c h i v e ss e r v i c ea r e a s ，f u r t h e re x p l o r et h et h e o r e t i c a lb a s i so fu s e r - o r i e n t e d a r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e s c h a p t e ri i io ft h es t u d yi sb a s e do nu s e rd e m a n d - o r i e n t e dm o d e lo fi n f o r m a t i o n s e r v i c ea r c h i v e s t h i sc h a p t e rf i r s tt w oc h a p t e r so ft h et h e o r e t i c a lf r a m e w o r k , a c c o r d i n gt o a r c h i v e su s e ri n f o r m a t i o ns e r v i c em o d e lf o rt h ed e v e l o p m e n tp r o c e s s ，c r e a t i v e l ys u m m a r i z e da s t h el e v e lo fs e r v i c em o d e li n p h y s i c a le n v i r o n m e n t 、p e r s o n a l i z e ds e r v i c em o d e li nn e t w o r k e n v i r o n m e n t 、i n t e g r a t e ds e r v i c em o d e li ni n t e g r a t e de n v i r o n m e n t , a n a l y s i so fn e c e s s i t y , f e a s i b i l i t y , i m p l e m e n t a t i o np r o c e s sa n di m p l e m e n t a t i o ns t r a t e g i e sa n do t h e ri s s u e so fd i f f e r e n t m o d e s ，t h ei n n o v a t i o no ft h i sp a p e ra n dd i f f i c u l t c h a p t e ri vi sb a s e do nu s e rd e m a n da r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e o p t i m i z a t i o n s t r a t e g i e s a r c h i v ei n f o r m a t i o ns e r v i c e si nt h eso fo p t i m i z a t i o np r o b l e m st h eb a s i cp r e m i s e ， c o m b i n e dw i t hp r e s e n tr e a l i t yo fo u ra r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e sb a s e d ，p r i n c i p a lf r o mt h e v i i s e r v i c e ，s e r v i c eo b j e c t , s e r v i c ep r o c e s s e sd i f f e r e n ta n g l e s ，t a r g e t e das e r i e so fo p t i m i z a t i o n s t r a t e g i e s k e y w o r d s ：u s e rn e e d s ，a r c h i v e s ，a r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e s 目录 s h a n g h a iu v e r s it y i 摘要v i a b s t r a c t 。、ii 绪论1 第一章现阶段我国档案馆信息服务概况3 1 1 档案馆信息服务概述3 1 1 1 档案馆信息服务的概念界定一3 1 1 2 档案馆信息服务的类型3 1 1 3 档案馆信息服务的传统方式4 1 2 现阶段我国档案馆信息服务的成绩与发展6 1 2 1 服务领域不断拓宽6 1 2 2 服务对象由官到民7 1 2 3 服务模式不断拓展7 1 3 现阶段我国档案馆信息服务存在的问题及成冈分析8 1 3 1 关于客观方面的问题8 1 3 2 关于主观方面的问题9 第二章用户需求理论分析及其对档案馆信息服务的影响1 1 2 1 国内外用户需求理论的研究现状1 l 2 1 1 国外用户信息需求理论的研究1 1 2 1 2 国内图书情报领域对用户需求理论的研究与实践1 3 2 2 加强档案用户需求理论研究的必要性1 4 2 2 1 档案用户需求理论研究的意义1 4 2 2 2 档案用户需求理论研究的差距1 5 2 3 档案用户需求与信息服务1 6 2 3 1 档案用户及其需求的影响因素1 6 2 3 2 信息源、用户需求与信息服务的关系1 7 2 3 3 档案用户需求的特征和规律1 8 2 3 4 档案用户信息需求规律2 0 i x 2 4 网络环境下档案用户信息需求的新变化2 l 2 4 1 档案用户信息需求的时效化2 l 2 4 2 档案用户信息需求的多元化2 2 2 4 3 档案用户信息需求的动态化2 2 2 4 4 档案用户信息需求的精品化2 2 2 5 档案用户需求对档案馆信息服务的影响2 2 2 5 1 用户类型决定档案馆信息服务内容的加工深度2 2 2 5 2 用户行为提供档案馆开展信息服务的前提与基础2 3 2 5 3 用户心理规定档案馆信息服务的具体目标2 3 第三章以用户需求为导向的档案馆信息服务模式2 4 3 1 层次化档案馆信息服务模式2 4 3 1 1 档案信息加工深度的层次2 5 3 1 2 根据用户需求层次制定服务策略2 6 3 2 个性化档案馆信息服务模式2 7 3 2 1 个性化档案馆信息服务的必要性分析2 8 3 2 2 个性化档案馆信息服务的可行性分析2 9 3 2 3 个性化档案馆信息服务的实现流程3 0 3 2 4 个性化档案馆信息服务的方式3 2 3 3 集成化档案馆信息服务模式3 3 3 3 1 国内外档案信息集成服务的研究现状3 3 3 3 2 档案信息集成服务的内涵3 5 3 3 3 集成化档案馆信息服务的实现要点及障碍3 6 3 3 4 集成化档案馆信息服务建设的实践一以广州城建档案馆为例3 8 第四章基于用户需求的档案馆信息服务的优化策略4 0 4 1 优化档案馆信息服务的基础4 0 4 1 1 面向用户的馆藏建设4 1 4 1 2 面向用户的档案信息资源整合4 2 4 2 优化档案馆信息服务的策略一4 3 4 2 1 针对服务主体的策略4 3 4 2 2 针对服务对象的策略4 5 x 4 2 3 针对服务过程的策略4 7 结论5 0 参考文献一5 l 作者在攻读硕士学位期间公开发表的论文5 4 作者在攻读硕士学位期间所参与的项目5 5 致 射5 6 x i 绪论 一、问题的提出 信息服务体系的发展变化要经历“面向信息资源 一“面向信息交流过程 一“面向信息用户 的转变过程。其中“面向信息资源”是以信息资源建设为 中心；“面向信息交流过程 是以信息资源传递与利用为中心；“面向信息用户 是以主动、适时地满足用户的信息需求为中心。我国信息服务业的发展水平参 差不齐，处于前列的是图书情报界，但与欧美国家相比，还有很大差距，图书 情报界的信息服务工作基本处于“面向信息交流过程”阶段，并且正在向面向 用户阶段发展，与其相比，档案界的信息服务相对比较落后，应该说还处于面 向信息资源或者向面向信息交流的过渡时期，这与档案部门在信息服务产业应 处的地位是严重脱节的。 基于这样的背景和现实，为紧跟时代的步伐、缩短与图书情报界的差距、 更好地发挥档案馆信息服务的职能从而提高档案馆的社会认同度，档案界应该 对档案信息服务的理论研究与实践引起足够的重视。在丰富档案信息服务相关 理论的同时加快转变和完善档案信息服务。本着这样的目的，笔者提出“以用 户需求为导向的档案馆信息服务研究”的论题，希望在完成论文的过程中，充 实专业知识以及提高科研能力的同时，对档案部门的信息服务的理论研究和发 展实践有所帮助。 二、本文创新点与难点 ( 一) 、创新点 角度新。本选题以用户理论的研究为基础、“用户至上 的理念为导向、 把档案用户作为现阶段档案馆信息服务研究的切入点。虽然从这个角度对档案 馆信息服务加以分析的文章已有出现，但多数只局限于强调分析用户需求在档 案馆信息服务中的作用、意义及必要性等较浅的理论层面上，本文本着以用户 为中心的思想主线，力争把用户理念更加深入、全面地应用到档案馆信息服务 的研究上，促进档案馆信息服务的发展。 理论新。虽然档案部门与图书馆、情报部门同属信息服务产业的重要组成， 但就信息服务方面看，无论是理论研究还是实践运行，图书馆和情报都处于领 先地位，因此，关注图书情报等学科在信息服务方面的理论进展和前沿问题， 借鉴其经验以取长补短必将有利于档案信息服务的理论研究和工作的完善。本 文对图情学科信息服务方面的基础理论和前沿理论有一定的借鉴。希望能对档 案界关于档案馆信息服务的研究注入一些新鲜的血液。 ( - - ) 、难点 第一，表现在该问题的理论研究基础薄弱。通过对该选题进行国内文献综 述，明显体会到档案界对档案馆信息服务方面研究的缺失，首先，表现在起步 晚，经统计第一篇关于档案馆信息服务的文章出现在2 1 世纪9 0 年代末，可以 说，远远迟于其它兄弟学科，其次表现在文章数量上，以“档案馆信息服务 为关键字对中国文献数据库进行精确检索，结果在1 9 9 7 年2 0 0 9 年十几年的时 间里总发文数仅为3 3 篇，相对于其它热点问题的研究根本不能相提并论，可见， 该问题在理论界并没有引起足够的重视，再有，从文章的理论深度和总体质量 上看，多数停留在浅层次上，发表在a 类核心期刊上的文章屈指可数，而且多 数集中在数字档案馆方面，以上三方面足以说明目前我国在这方面的研究还处 于初始阶段，理论基础还比较薄弱，这也是本论文研究的最大难点。 第二，研究对象涉及面广。本选题是以档案馆信息服务的主体，即档案馆 为主要研究的对象，但随着信息技术和网络技术等方面的发展，档案馆信息服 务不仅涉及到传统的实体档案馆的服务，而且还涉及到虚拟的网络环境下档案 馆的服务，这一方面是档案馆信息服务职能的重要扩展，另一方面也为这方面 的研究提出了新课题、新挑战。 2 第一章现阶段我国档案馆信息服务概况 1 1 档案馆信息服务概述 1 1 1 档案馆信息服务的概念界定 虽然关于档案馆信息服务的议题学者们的关注和讨论由来己久，但有关档 案馆信息服务的概念的明确表述还莫衷一是，未能统一。而笔者认为明确档案 馆信息服务概念的界定以及探究其本质是开展档案馆信息服务研究的基础和前 提。经过大量阅读和学习，笔者将档案馆信息服务作为本文的研究主题，并按 照逻辑概念递推的方法确定其概念。 笔者认为，从信息服务一档案信息服务一档案馆信息服务，这三个概念构 成了一个具有种概念与属概念联系的关系链。所谓信息服务指的是“以信息为 内容的服务业务，以满足社会组织和社会成员的信息需求为目的的社会服务业 务。 其本质是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信 息联系和有效组织用户信息活动为目标，以“信息运动 各环节为内容的一种 社会服务。由此，属概念档案信息服务则指的是信息服务的主要内容是档案信 息，具体为“档案机构利用馆藏优势，指导用户利用档案，获取档案信息的过 程。 如果其中的“档案机构由档案馆来代替，继而我们就能得到档案馆信 息服务的概念，即：档案馆信息服务是指档案馆利用其馆藏，为满足社会组织 及社会成员信息需求而提供服务的过程。 1 1 2 档案馆信息服务的类型 按照档案信息服务的能动性，档案馆信息服务的类型基本可归纳为被动服 务和主动服务两大类。其中被动服务是档案馆多年来主要采取的服务形式，具 体还可分为单向被动型和多向被动型，其中“单向被动型服务是指档案利用者 事先把自己的信息需求告诉档案服务机构，由服务机构根据利用者的需求提供 有针对性的服务方式，它的主要形式是咨询服务。而多向被动型服务是指实现 胡昌平黄晓梅信息服务管理 m 北京：科学出版社，2 0 0 3 ：7 o 邓绍兴陈智为档案管理学 m 北京：中国人民大学出版社，1 9 9 6 ：2 8 0 3 没有确定的接受者提出要求，由服务机构随时根据需求者的要求提供服务的方 式，主要形式是档案的阅览和借阅服务。 同样的，主动服务也可分为单向主动型和多向主动型，主动服务通过定向 的、有目的的、超前的和跟踪的服务形式，体现服务的主动性、灵活性和多样 性，其中“单向主动型服务是指档案馆在调查了解档案利用者的信息需求的基 础上，把信息主动传递给实现确定的接受者的服务形式，它的主要形式是定向 服务等。多向主动型服务是指档案馆根据自己选择的课题，把档案信息加工整 理后，传递给事先没有确定的利用者的服务形式，它的主要方式是编制档案检 索工具等。” 以上四种类型的划分是以档案馆为主体，以档案利用者即档案用户为对象， 根据服务行为发生的能动性方向进行的归类总结，此外，档案信息服务还可以 按照其它多种标准进行不同分类，如按照服务所提供的文献信息加工深度可区 分为一次、二次、三次档案信息服务；按照信息服务的内容可区分为科技档案 信息服务、经济信息服务、法律信息服务、军事信息服务等；按照信息服务手 段可分为人工信息服务、信息系统服务、网络信息服务等。由此可见，划分角 度和标准不同，对档案馆信息服务类型划分的结果各异，而且各具特色，再此 不做详细阐述。 1 1 3 档案馆信息服务的传统方式 档案馆的信息服务工作是通过不同的方式与途径开展的，随着科技的进步 和档案馆服务工作的日臻成熟，档案馆的信息服务方式越来越向多样化的趋势 发展，在此先介绍一些传统性、普遍性和典型性的服务方式。 如图1 所示：如果将档案馆和档案用户分别作为档案馆信息服务的“发出 极 和“接收极”，那么连接两级的传统服务方式主要有档案外借、档案阅览、 档案展览和档案信息报道等形式。 o 周晓英档案信息论 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 0 ：2 0 4 o 周晓英档案信息论 m 北京：中国人民人学出版社，2 0 0 0 ：2 0 5 4 图1 档案馆的传统服务方式 1 1 3 1 档案外借与阅览服务 传统的档案馆服务工作通常包括档案外借服务、档案阅览服务、档案编研 服务和档案陈列、展览服务以及报道服务。档案外借服务和档案阅览服务可概 括为档案馆提供的以“原件”为主的服务，这里说的“原件 未指真正意义上 的原件，而是指在内容上未经过改动加工的档案。无论是外借还是阅览，所提 供的服务都是以“档案原件 为基础的。外借服务是档案馆作为信息机构最基 本的服务方式，它使档案用户可以在一定的外借期限内不受利用时间和利用地 点的限制，自由利用，从而可以充分利用档案的凭证价值和参考价值，但是由 于档案的特殊属性，外借服务同时也存在一定的风险和弊端，如：档案原件安 全性和完整性保管、以及涉密等问题，此外，开辟阅览室接纳用户也是档案馆 提供利用服务的普遍和主要的服务方式之一，这种方式在一定程度上可以避免 档案外借的弊端，但同时又给用户带来利用时间和利用地点的一定限制和约束。 所以，两种方式各有特点和利弊，需要用户根据自己的实际情况适当选择。 1 1 3 2 档案编研服务 “档案编研工作就是档案馆工作人员以馆藏为基础所进行的编辑和研究工 作。”主要有编辑档案史料、档案文摘、档案参考资料和档案编史修志等。相 对其他服务方式，档案编研是档案馆信息服务工作中比较主动的一种服务方式， 邓绍兴陈智为档案管理学 m 北京：中国人民大学出版社，1 9 9 6 ：2 7 6 5 根据自身馆藏特点和特色，以及有选择、有目的地开展档案编研工作，以公开 出版或内部借阅等方式提供服务；或是档案馆选择某个特定的题目或主题，将 特定题目或主题的档案文献和相关档案信息集中化、系统化，这种方式一方面 方便用户检索和查找，另一方面也有利于档案信息的有效传播。 1 1 3 3 档案展览 “档案展览是档案馆按照一定的主题，以展出馆藏档案原件或其复制品的方 式，系统地揭示和介绍档案馆藏中有关档案的内容与成分的一种具体服务方 式。 这种方式宣传范围广泛，内容具体、生动、直观，是有效吸引用户从而 社会反响较大的档案馆服务方式，并且在展示馆藏档案内容、体现档案特殊价 值的同时，也起到很好的宣传教育作用，从而有利于提高社会对档案馆工作的 关注，增强社会的档案意识。 1 1 3 4 档案信息报道服务 “档案信息机构将收集到的档案和档案信息，经过加工、整理和研究之后， 准确、及时、全面地报道出去的过程就是报道服务。 这是一种档案部门通过 档案报刊，或新闻媒介向社会和档案用户揭示和通报档案信息的服务方式。如档 案馆通过新闻媒介公布开放档案目录；出版档案馆简介或指南；编辑直接反映 馆藏内容的简报、刊物等。 1 2 现阶段我国档案馆信息服务的成绩与发展 档案馆作为档案信息的保管基地和利用中心，一贯非常重视档案信息服务 与利用工作，特别在改革开放后，随着中央作出开放历史档案的决定，档案馆 终于揭开了神秘的面纱，走向社会，档案信息服务工作也发生了重大变化，取 得了较好的社会效益和经济效益。 1 2 1 服务领域不断拓宽 建国后的很长一段时间里，由于受到“左 倾思想的深刻影响，档案服务 和利用工作过分强调为阶级斗争和政治运动服务，而较少考虑到为经济建设服 邓绍兴陈智为档案管理学 m 北京：中国人民大学f j 版社，1 9 9 6 ：3 0 1 圆周晓英档案信息论 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 0 ：2 0 6 6 务，比如2 0 世纪8 0 年代初档案利用主要是为编史修志、落实政策和平反冤假 错案所服务。直到十一届三中全会确定把工作重心从阶级斗争转移到以经济建 设为中心以后，档案信息的利用服务工作也逐渐向经济建设主战场倾斜，并逐 渐渗透到科学研究和高新技术等领域，为科学、文化、体育、艺术等不同领域 的发展和进步都作出了应有的贡献。 1 2 2 服务对象由官到民 我国档案事业初创至以后相当长的时期内，档案部门是相对封闭的，档案 信息服务的对象较单一，主要为政府机关和科研机构服务。历史档案逐步开放 后，服务对象开始分化为党政机关、部门、团体、企事业单位、科研部门及经 过审批的个人。实现历史档案开放到档案开放的转变后，公民也成为档案信息 服务的对象。正如特里库克在第十三届国际档案大会报告中的一段精彩描述一 一“我们的记忆宫殿是为人民，而不是为国王服务。极少数公民会同意将 他们缴纳的大量税金用于资助其馆藏大多反映政府官僚活动的档案馆。在普通 公民看来，档案不仅涉及政府的职责和保护公民的个人权益，而且更多的还应 该为他们提供根源感、身份感、地方感和集体记忆。尽管我国和资本主义国 家的档案事业在管理体制等方面存在较大差异，但不可否认的是：服务对象日 益社会化、公众化的趋势是相同的。 1 2 3 服务模式不断拓展 随着计算机技术、网络技术等高新技术的飞速发展和同新月异，档案部门 也搭乘时代和技术的列车，紧跟时代的步伐，努力把先进技术运用到档案信息 服务中来，使服务模式得到不断的拓展。“这里指档案信息服务模式由传统的文 本型档案服务模式演进为文本型、电子型、网络型三大档案信息服务模式共存。 其中电子型档案信息服务的产生源于计算机技术和电子档案的诞生，关注的是 数字化档案信息，以对其输入、处理、存取、检索与输出的计算机化为服务基 础，服务方式主要有计算机检索、目录信息服务等；网络型档案信息服务基于 。国际档案局外事处第十三届国际档案大会报告集 m 北京：档案出版社，1 9 8 6 ：1 8 6 圆张燕裂变与融合 j ：档案信息服务的两人趋势档案管理，2 0 0 1 ( 6 ) 7 网络平台而产生，以计算机技术和网络技术为技术支持，服务方式如：远程登 陆、电子邮件、联机检索等。 1 3 现阶段我国档案馆信息服务存在的问题及成因分析 唯物辩证法告诉我们任何事情都是辩证发展的，都具有两面性。我国档案 馆信息服务在各方面取得的成绩与发展是显而易见的，但是，随着社会主义市 场经济的建立和健全，以及社会的发展，我国档案馆在档案信息服务方面存在 的问题还是不容忽视的，伴随传统档案信息服务的问题与挑战，其服务观念和 方式手段与新形势的要求相脱节等等很多方面都需要加强与完善。 1 3 1 关于客观方面的问题 1 3 1 1 条块分割，联系薄弱 档案馆信息服务所针对的档案信息涉及到社会的方方面面，档案信息来源 于社会又服务于社会，与社会发展息息相关，因此可以说社会化是档案信息服 务发展的方向和趋势。但档案机构往往条块分割明显，各自为政，缺乏与图书 机构和情报机构的沟通与联系，没有很好地借鉴其成功的经验。这种“与世隔 绝”和“闭门造车 的观念只能导致相对保守与落后。 1 3 1 2 机制僵化，编制死板 档案馆属于国有事业单位，其事业发展机制是由党和政府制定的，面临市 场经济的新形势无法适应却又不能及时调整，这就导致诸多工作被动。另外由 于档案馆事业单位的性质，其人员编制比较固定，而且档案馆工作人员还希望 套用相应的政府官员级别，这就使得机构岗位难以及时调整，岗位不能及时轮 换，使得工作人员长期从事固定内容的工作，这些都可能造成档案馆信息服务 人员枯燥、懈怠的情绪，不利于档案信息服务工作的创新。 1 3 1 3 经费不足，建设困难 目前大多数档案馆都面临着经费不足的困扰，“创收 的压力很大。以前， 档案馆经费是由政府来承担的，在当时的环境下，经费是比较充足的。然而经 过多年的发展，政府财政的拨款力度远远赶不上档案馆运行成本费用的不断增 加，提供信息服务所获得的经济效益又杯水车薪，所以，往往“现有的经费管 8 理渠道是有建设费，无维护改进费。这就使得很多事业单位从事的数据库工程 难以持久发展。 我国的档案事业一直以来奉行“统一领导，分级管理”的管理体制与原则， 这是社会主义制度与档案事业相结合的结果，符合我国的国情，但由计划经济 到市场经济的转变及发展的过程中，档案事业管理体制的种种不适应也逐渐突 显出来；另外，档案法律、法规的建设相对滞后于档案事业发展的步伐，不论 是像档案法中关于档案保管期限的规定与政府信息公开条例的显性矛 盾，还是一些隐含的冲突都造成一定障碍都一定程度的限制和阻碍档案信息服 务的发展，总之，体制和法律等客观方面的原因共同构成了档案事业以及信息 服务发展的先天不足。 1 3 2 关于主观方面的问题 1 3 2 1 主动服务意识淡薄 目前的档案馆信息服务基本上是一种守摊式的服务，被动地提供原件及对 档案信息的初步加工，致使档案利用及服务历来都是“坐等上门 、“你查我调 的被动局面，服务工作缺乏主动性和积极性，这种被动思想和坐等的习惯严重 阻碍了档案信息的有效开发和利用，使档案信息无法实现应有价值，其被动服 务意识无形中脱离了档案信息服务社会化的轨道，不利于社会档案意识的提高 和档案馆社会地位的提升。 1 3 2 2 档案信息服务人员的素质有待提高 虽然档案馆中受过档案专业教育的人员占总体人员的比例呈现上升趋势， 但不容忽视的是，面对信息技术、网络技术等高新技术的飞速发展，档案馆信 息服务人员应对社会各阶层、各行业的信息需求显得力不从心。信息服务工作 不仅需要档案管理的专业人员，更需要同时掌握计算机、网络技术的复合型档 案人才。人才的缺乏、技术的匮乏使现代化管理难以实施，无法建立适应档案 部门需求的管理系统，没有规范有效的档案信息数据库，更加难以提高档案信 息服务的质量。 1 3 2 3 忽视用户需求，档案信息利用率不高 胡昌平黄晓梅贾君枝信息服务管理 m 北京：科学出版社，2 0 0 3 ；1 2 8 9 这是一个历史性、普遍性存在的问题。长期以来档案馆“以馆藏为中心 的观念根深蒂固，忽视对档案用户信息需求的研究，使信息服务与用户的需求 不同程度地脱节甚至背离，使档案馆的档案信息被束之高阁，档案的利用价值 无法实现，导致信息服务不能及时有效地满足用户的信息需求，严重影响了档 案馆信息服务的声誉和档案馆的地位，影响了社会档案意识的提高。 1 3 2 4 网站内容单薄，重介绍轻服务 相对图书馆而言，档案馆的网站更加偏重于宣传，档案馆网站一般设有组 织机构介绍、馆藏情况、业务建设、政策法规等栏目宣传、介绍自己，其信息 服务明显滞后，提供全文检索的很少，提供的信息大多是全宗、案卷或文件目 录等的二次信息，“甚至其中许多档案馆只是简单地将目录列表显示，没有任何 的检索途径，对用户来说没有任何意义，似乎是专为档案专业人员量身定做的， 完全没有考虑到一般利用者的需求。 1 3 2 5 信息反馈工作不到位 信息反馈是信息服务工作的最后环节也是至关重要的环节，它涉及到与用 户沟通的问题。档案馆的信息服务工作是有一定针对性的，而具体针对的内容 就是通过调研统计等反馈信息来获得的。只有对反馈信息进行认真细致的研究 才能发现、了解和掌握用户需求，提高信息服务和用户需求的吻合度，但现阶 段大部分的档案馆在这方面的工作还远远不够，没有把调研统计等信息反馈工 作视为重要工作来抓，更有甚者，一些档案馆根本没有开展信息反馈工作。 总之，笔者认为：以上由于主观意识所引起的档案信息服务的种种问题， 都可以归结到一个“根源”，那就是档案馆人员的主动服务意识匮乏。对于档案 馆来说，相对于其他社会职能部门，我们处于从属和被支配的地位，某些客观 方面的因素无力改变，只能从自身主观方面进行改变。与此同时，“无论哪种档 案信息服务组织都存在着以用户需求为导向，在满足用户需求，发挥档案信息 价值的同时，档案信息服务价值也才能得以实现。”所以档案馆信息服务人员 要转变观念，重视对用户信息需求的研究，努力通过多种途径满足其需求。才 能从根本上促进档案馆信息服务工作的完善与发展。 陈霞谈网络环境下档案信息服务模式的构建 j 档案时空，2 0 0 3 ( 5 ) 口卞瑁玲档案信息服务论 j 档案学通讯，2 0 0 5 ( 4 ) i o 第二章用户需求理论分析及其对档案馆信息服务的影响 “用户信息需求是信息服务的原动力，从理论上讲，有怎样的信息需求就应 有怎样的信息服务，信息服务的最终目标是满足用户的信息需要 。 这是用户 的信息需求对信息服务的重要作用及影响。同属信息服务行业的档案馆作为提 供档案信息满足用户对档案信息需求的“主营地”，上文的成因分析说明足以说 明“以用户需求为中心”的服务观念还不够深入，对档案用户需求的研究不够 全面，更未形成体系，那么国内外对用户需求理论的研究情况如何? 对此有何 借鉴? 档案用户需求的基本理论有哪些? 对档案用户需求的研究会对档案馆的 信息服务产生什么影响? 带着这些问题，笔者开始了对档案用户需求研究的探 索。 2 1 国内外用户需求理论的研究现状 2 1 1 国外用户信息需求理论的研究 国外关于用户信息需求的研究始于2 0 世纪2 0 年代，6 0 年代中期以后逐渐 升温并达到了高峰，其主要研究进程可以划分为三个代表性阶段，即“以信息 系统为导向的信息需求研究、以用户认知为导向的信息需求研究和网络用户信 息需求研究 三个阶段。 2 1 1 1 以信息系统为导向的用户信息需求研究 2 0 世纪2 0 年代到6 0 年代，尤其是6 0 年代中期，对用户信息需求的关注 成为理论研究的热点。其中，美国的情报科学与技术年度评论发表了一系 列的研究报告，共进行了1 1 次关于“信息需求与使用”的评论，尤其在1 9 6 6 年到1 9 7 2 年每年都有评论发表。t d w i l s o n 在对这阶段信息需求与使用的研究 进展进行论述和评价时，一针见血地指出：“早期的研究实质上是描述性的系统 研究，而非以用户为中心的研究，缺乏理论基础，忽视了用户对信息系统的研 究，其结果不仅使信息系统的功能发挥不当，而且由于过分关注系统自身的完 善，使信息系统设计与开发实践中存在着一种令人不安的倾向，信息系统设计 。胡昌平柯平王翠萍信息服务与用户研究 m 北京：科学技术文献出版社，2 0 0 5 ：2 8 7 。冯花朴用户信息需求研究发展 j 图书情报工作2 0 0 6 ( 2 ) 1 1 问题似乎成了单纯的计算机程序设计和使用设备的技术问题。 2 1 1 2 以用户认知为导向的用户信息需求研究 进入2 0 世纪7 0 年代以后，以认知科学的发展为背景，b c b r o o k e s ， n j b e l k i n ，e i n g w e r s e n 等人明确倡导情报学研究的认知观点，“尤其自1 9 8 6 年 b d e r v i n 和m n i l a n 发表了关于情境导向的信息需求和使用的替代性研究报告 之后，信息需求研究出现了重大改变，人们开始对用户的认知加以关注。研究 的重点从信息检索系统的设计与开发，发展到重视信息用户的知识结构、信息 行为、人机交互等方面 ，并逐渐聚集起一批研究者，形成一定数量的研究成 果。其中，“h j u l i e n 等在1 9 8 4 1 9 9 8 年间发表的相关文献进行内容分析时，涉 及这些研究是关注认知过程，还是系统设计，并主要从期刊类型、文献类型、 作者类型、是否基于理论以及所针对的用户群体等方面着手。 可见