服务级别 服务 项目 内容与标准 一级 基本要求 物业管理企业持有资质.doc

服务级别服务项目内容与标准一级基本要求1、 物业管理企业持有资质证书。2、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。3、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、 设立24小时客户服务体系，随时接受物业管理服务诉求、有完善的保修、维修和回访纪录。7、 每年至少1次顾客意见调查，满意率85%以上。8、 能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。9、 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。房屋管理1、 房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维养修护，检修记录和保养记录齐全。2、 房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。无任何违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。3、 每日至少巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修。4、 建立房屋修缮制度，实行便民保修和回访，房屋零修、维修及时率99%以上，房屋完好率98%以上。5、 小区主要入口设有小区平面示意图，有完整的小区标识导示系统。公用设施设备维修养护1、 公共配套设施完善；道路平整顺畅；电梯、水、电、消防设施先进；智能化程度高。2、 设施设备管理科学、规范、维护良好，保持最佳运作状态。3、 建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。4、 配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。5、 有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。6、 消防设施可随时启用；路灯、楼道口完好率不低于95%。7、 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、楼和蚁、鼠害现象。附件一：湖南省物业管理服务收费服务等级标准一级协助维护公共秩序1、 配备先进的保安设备和监控报警系统，保持最佳运作状态。2、 小区出入口24小时站岗值勤。3、 重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。4、 小区实行人车分流管理，进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。5、 进出小区的外来人员实施登记出入管理。6、 火灾、治安、公共等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务1、 高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、一层共用大厅保持良好，地面定期抛光、打蜡。楼内其他公共区域地面每日清扫2次；每周拖洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道每月清洁1次，及时清除道路积水。无卫生死角。3、 公用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清淘；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清淘。4、 二次供水水箱按规定清洗，及时巡查，水质符合卫生要求。5、 根据小区情况制定合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。绿化养护管理1、 绿化覆盖率高，园林美观。2、 有专业人员实施绿化养护管理。3、 草坪生长良好，及时修建和补栽补种，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修建整形，保持观赏效果。4、 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。5、 定期喷洒药物，预防病虫害。二级基本要求1、 物业管理企业持有资质证书。2、 设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。3、 急修1小时内到达，其他报修按双方约定的时间到达现场，有完善的保修、维修和回访纪录。4、 每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。5、 能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。房屋管理1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维养修护，检修记录和保养记录齐全。2、 房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。无任何违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。3、 每日至少巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修。4、 建立房屋修缮制度，实行便民保修和回访，房屋零修、维修及时率95%以上，房屋完好率95%以上。5、小区主要入口设有小区平面示意图，有完整的小区标识导示系统。二级公用设施设备维修养护1、 公共配套设施完善；道路平整顺畅；电梯、水、电、消防设施先进；智能化程度高。2、 设施设备管理科学、规范、维护良好，保持最佳运作状态。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、 配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。4、 有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。5、 消防设施可随时启用；路灯、楼道口完好率不低于95%。6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、楼和蚁、鼠害现象。协助维护公共秩序1、 配备先进的保安设备和监控报警系统，保持最佳运作状态。2、 小区出入口24小时站岗值勤。3、 重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。4、 小区实行人车分流管理，进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。5、 进出小区的外来人员实施登记出入管理。6、火灾、治安、公共等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务1、 高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、一层共用大厅保持良好，地面定期抛光、打蜡。楼内其他公共区域地面每日清扫2次；每周拖洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道每月清洁1次，及时清除道路积水。无卫生死角。3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清淘；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清淘。4、 二次供水水箱按规定清洗，及时巡查，水质符合卫生要求。5、根据小区情况制定合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。绿化养护管理1、 绿化覆盖率高，植物选配恰当。2、有专业人员实施绿化养护管理。3、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好。4、定期清除绿地杂草、杂物。5、 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。6、定期喷洒药物，预防病虫害。三级基本要求1、 物业管理企业持有资质证书。2、 设立16小时客户服务体系。3、 急修2小时内到达，其他报修按双方约定的时间到达现场，有保修、维修和回访纪录。4、 每年至少1次顾客意见调查，满意率75%以上。三级房屋管理1、 房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维养修护。 2、 房屋外观良好，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。3、 每日巡查2次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修。4、 建立房屋修缮制度，实行便民保修和回访，房屋零修、维修及时率90%以上，房屋完好率90%以上。5、小区主要入口设有小区平面示意图，有完整的小区标识导示系统公用设施设备维修养护1、 公共配套设施完善。 2、 设施设备管理规范、定期维护，运作正常。3、 建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。4、 配备设施设备管理人员，按设施设备操作规程及保养规范运作。5、 制定设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。6、 消防设施可随时启用；路灯、楼道口完好率不低于85%。7、设备房保持整洁、通风，无明显跑、冒、滴、楼和蚁、鼠害现象。协助维护公共秩序1、 小区出入口24小时站岗值勤。2、 重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有必要的技防监控设施。3、 进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放。4、火灾、治安、公共等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务1、 高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次； 楼内公共区域地面每日清扫1次；每半月拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道每月清洁1次，及时清除道路积水。无卫生死角。3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季检查1次，视检查情况及时清淘；化粪池每季检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清淘。4、 二次供水水箱按规定清洗，及时巡查，水质符合卫生要求。5、根据小区情况制定消毒和灭虫除害计划并实施。绿化养护管理1、 有专职人员实施绿化养护管理。2、 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、 定期清除绿地杂草、杂物。4、预防花草、树木病虫害。四级基本要求1、 物业管理企业持有资质证书。2、 公示8小时客户服务电话。 3、 报修按双方约定的时间到达现场，有保修、维修和回访纪录。4、 每年至少1次顾客意见调查，满意率70%以上。四级房屋管理1、 有房屋共用部位管理制度，实施日常管理和维修养护。2、 房屋外观良好。3、 每周巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，发现损坏及时养护维修。4、 建立房屋修缮制度，实行便民保修和回访。5、 小区、栋、单元（门）、户有明显标志。公用设施设备维修养护1、 设施设备定期维护，运作正常。2、 建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、 操作维护人员按设施设备操作规程及保养规范运作。4、 消防设施可随时启用；路灯、楼道口完好率不低于80%。协助维护公共秩序1、 小区24小时值勤。2、 实施巡视巡查制度。3、 车辆停放有序。4、 火灾、治安、公共等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务1、 区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次，基本实现垃圾袋装化，2、 公共场所每日清扫，无卫生死角。3、 雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清淘；化粪池每半年检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清淘。4、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、 据小区情况制定消毒和灭虫除害计划并实施。绿化养护管理1、 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、 定期清除绿地杂草、杂物。3、 预防花草、树木病虫害。附件二：湖南省住宅小区公共性物业服务基准价、浮动幅度及其他有关收费指导标准项目一级二级三级四级备注多层