医务礼仪培训方案.doc

医务礼仪培训医务礼仪培训方案比尔盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。 人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。有效塑造自己的专业形象，可给交往对象留下专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。谭小芳老师培训特点： 专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。多年来，谭小芳老师专业从事礼仪研究和培训，成功培训了众多的各行业顶尖企业，积累了丰富培训经验。 实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次的受训单位和人员，强调培训方式的互动、实用、活泼。 培训部分单位： 北京奥特世纪、山东蓬达酒店集团、河南航空学院、南方航空、中国移动、国美电器、河南省旅游局、九头崖集团、华夏良子集团、中国电信、郑州骨科医院、广州风神物流公司、张仲景大药房、人寿保险公司、东方女子医院、临沂医药集团、河南大陆农牧集团、河南中建七局、河南中孚实业股份公司、郑州海外工程公司、河南新郑卷烟厂、鄂尔多斯、九阳豆浆机、泸州老窖、郑州姚大夫美容连锁、郑州艾格眼科医院、张仲景大药房、东方女子医院。医务礼仪培训方案 礼仪体现细节，细节体现素质序列项 目内 容培训方式1高品质的服务对医护人员的价值一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐1 患者的尊重和感谢2 同事的认可和羡慕3 领导的赏识4 家人的骄傲二、能让医护人员获得更多的发展空间1 公司的器重2 薪水的提升3 机遇的获得分析、讲解、案例2如何成为医务行业的人才一、我们离患者的标准有多远二、患者满意的10个因素三、提供超越患者期望的服务案例讲解、3医护人员的精神面貌和行为要求1、 医护人员的服务意识与服务态度2、 医德规范的内容，敬业精神3、 现代医院的竞争摧生人性化的服务4、 医护人员的行为标准分析、讨论、模拟演练4 医护人员的“六项修炼” （之一）一、专业形象1、医护人员仪容礼仪2、医护人员仪表礼仪3、医护人员工作用品的二、看的技巧1、学会“察言观色”2、学会用目光接触患者3、与不同类型的患者打交道三、听的技巧1、有效的倾听听清事实 听出关联 听出感觉 2、学会听懂需求3、电话礼仪四、笑的技巧1、阳光心态 2、表情及微笑的训练 3、做患者喜欢的医护人员案例讲解、暗访材料分析、5医护人员的“六项修炼”（之二）五、说的技巧1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带 2、如何与患者打招呼 3、如何赞美患者 4、如何回应患者六、动的技巧1、站姿、坐姿、走姿规范训练 2、手势规范训练 3、真诚的接待患者4、招呼、引导、敬茶、递接物品5、亲切的目送患者6、风采礼仪操讲解、示范、训练6 护士服务行为礼仪一、护士院内行为礼仪（一）、导医工作礼仪（二）、院内举止行为礼仪二、护士基本工作行为礼仪（一）、输液巡视服务礼仪（二）、夜间巡视服务礼仪（三）、病区护理组交接班礼仪（四）、接送手术病人礼仪（五）、集会文明规范讲解、示范、训练7患者关怀礼仪1、 患者满意度 VS 患者忠诚度1、何谓患者满意度2、何谓患者忠诚度3、考察患者是否忠诚的10项指标2、 由患者满意到患者忠诚的服务礼仪（一）、全员动员服务患者（二）、全方位的患者关怀（三）、标准化VS 个性化（四）、程序面VS个人面（五）、形式比内容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、患者关怀工具的使用技巧分析、讲解、案例8患者不满抱怨投诉处理礼仪1、 患者抱怨投诉心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、患者抱怨产生的过程（三）、患者抱怨投诉类型分析（四）、患者抱怨投诉的心理分析（五）、患者抱怨投诉目的与动机2、 患者抱怨投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理患者抱怨的方式（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧（六）、患者抱怨投诉处理细节（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策分析、讲解、案例9医护人员的职场礼仪一、尊重领导是天职1不乱传话2不越职权3维护尊重4应对批评二、尊重同事是本份1团结合作2换位思考3学会关心三、尊重下属是美德1善于批评2异议处理3尊重下属4以身作则分析、讲解、案例讲师介绍谭小广传媒策划营销机构总裁礼仪培训网首席讲师专业经历：她