（管理科学与工程专业论文）基于客户知识管理的企业技术创新研究.pdf

哈尔滨下程大学硕士学位论文 摘要 随着我国改革开放的深入，我国企业面临越来越不确定的竞争环境。而 技术创新是企业成长的动力，是企业形成持续竞争优势的源泉。目前已有的 企业技术创新的评价指标体系均不够完善，实际评价指标没有涉及客户知识 的内容，这是不全面的。企业的技术创新只有不断的满足客户的需求，才能 在市场中立于不败之地。因此，本文从客户需求出发，研究基于客户知识管 理的企业技术创新体系，为企业的创新管理提供依据。 文章共分为六部分：第一部分为绪论，介绍了论文写作的背景、意义、 研究现状等：第二部分为基本理论，简述了客户知识管理和技术创新的相关 理论；第三部分通过我国企业技术创新现状分析及国际比较，找到企业技术 创新滞后的原因；第四部分和第五部分为本文的重点，第四部分在说明客户 需求与企业技术创新的互动关系，以及客户知识管理在企业技术创新中的作 用的基础上，构建基于客户知识管理的企业技术创新过程模型，并对各个环 节进行具体分析；第五部分通过对现有指标体系的分析，构建了基于客户知 识管理的企业技术创新能力评价指标体系，并利用层次分析法和模糊综合评 判进行评价；第六部分从体制和机制方面给出建立基于客户知识管理的企业 技术创新体系的几点对策。 希望能通过本文的研究，能够对研究客户知识管理在企业持续创新体系 中的应用起到一定的参考意义，对提高我国企业的核心竞争力起到一定的促 进作用。 关键词：客户知识管理；技术创新；指标体系；模糊综合评判；对策 哈尔滨丁程大学硕十学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ea c c e l e r a t i o no fr e f o r ma n do p e np o l i c y , e n t e r p r i s e si nc h i n aa l e f a c e dw i t hm o r ea n dm o r ei n d e f i n i t ec o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t t h et e c h n o l o g y i n n o v a t i o nw h i c hi sap o w e ro fe n t e r p r i s e si st h ef o u n t a i n h e a do fe n t e r p r i s et o f o r mt h ec o n t i n u a l l yc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e 1 1 l ep r 髓e n ta p p r a i s a lt a r g e ts y s t e m s o fe n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o na l ei n s u f f i c i e n t l yc o n s u m m a t e s i ti sn o t c o m p r e h e n s i v eo ft h et a r g e t sn o tt oi n v o l v et h ee n s t o m e rk n o w l e d g e e n t e r p r i s e t e c h n o l o g yi n n o v a t i o nc a nb ei na l li m p r e g n a b l ep o s i t i o ni nt h em a r k e to n l yw h e n c u s t o m e rd e m a n di ss a t i s f i e dc e a s e l e s s t h e r e f o r e , t h i st h e s i se m b a r k sf r o mt h e c u s t o m e r sd e m a n d ，s t u d i e se n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o ns y s t e mb a s e do nt h e c u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t ， a n d p r o v i d e s t h eb a s i sf o r e n t e r p r i s e i n n o v a t i m a n a g e m e n t r 6 ct h e s i sd i v i d e si n t os i xp a r t s ：玎l cf i r s tp a r ti sa l l 细加3 d n c 匦泅i n t r o d u c e d t h ep a p e rw r i t i n gb a c k g r o u n d ，t h es i g n i f i c a n c c o ，t h ep r e s e n tr e s e a r c hs i t u a t i o na n d s oo n ；耽es e c o n dp a r ti st h ee l e m e n t a r yt h e o r y , s u m m a r i z e st h ec o r r e l a t i o n t h e n d 嚣o fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dt h et e c h n o l o g yi n n o v a t i o n ；1 1 1 e t h i r dp a r tf o u n dt h el a gr o a s o no fe n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o nt h r o u g ht h e a n a l y s i so fe n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o np r e s e n ts i t u a t i o ni nc h i n aa n dt h e i n t e r n a t i o n a lc o m p a r i s o n ；n ef o u r t hp a r ta n dt h ef i f i l lp a r ti st h ek e yp o i n to f t h i s t h e s i s ，t h ef o u r t hp a r te 】【p l a i n st h ei n t e r a c t i o nr e l a t i o n so fc u s t o m e rd e m a n da n d t h e e n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o n , a sw e l la st h ef u n c t i o n o fc u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n ti nt h ee n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o n , t h e nc o n s t r u c t s t h ep r o c e s sm o d e lo fe n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o nb a s e do nt h ec u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t , a n da l r i e so nt h ec o n c r e t ea n a l y s i st oe a c hl i n k ；t h e 丘f mp a r tc o n s t r u c t s t a r g e ts y s t e mo fe n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o na b i l i t y b a s e do nt h ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tt h r o u g ht h ea n a l y s i so fe x i s t i n g t a r g e ts y s t e m s ，a n dc a i t i 馏o nt h ea p p r a i s a lu s i n gt h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s a n dt h ef u z z ys y n t h e s i s j u d g m e n t ；t h es i x t hp a r tg i v e ss e v e r a lc o u n t e r n l e a s u r e 8o f t h ee s t a b | i s l u n e n to fe n t e r p r i s et e c h n o l o g yi n n o v a t i o ns y s t e mb a s e do nc l _ k s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n tf r o mt h es y s t e ma n dt h em a c h i n e - m a d ea s p e c t 哈尔滨一i ：程大学硕士学位论文 m a y b et h et h e s i si ss i g n i f i c a n tt or e s e a r c ho fa p p l y i n gc u s t o m e rk n o w l e d g e m a n a g e m e n ti nt e c h n o l o g yi n n o v a t i o na n dh e l p 伽t op r o m o t ec o r ec o m p e t i t i v e - n e s so f c h i n a e n t e r p r i s e k e yw o r d s ：c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ； s y s t e m ；f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已 注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已 经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：商：丝 日期：加6 年l ，月i d 日 堕尘堡：矍查堂堡兰堡堡壅 第1 章绪论 1 1 论文的选题背景及研究意义 1 1 1 论文的选题背景 创新是企业竞争优势形成的重要源泉，是企业持续成长的动力。随着我 国改革开放的深入，我国企业面临越来越不确定的竞争环境。面对全球化的 竞争，面对强劲的对手，中国企业如何采取有效的获得竞争优势的手段，实 现可持续发展，是迫切需要解决的课题。对比国外成功企业，我国企业与之 存在的差距丰要在于企业的创新能力“1 。 现代经济的最显著特征之一是，技术创新在经济增长中的作用越来越大， 从科技成果到首次商业应用的技术创新步伐越来越快。1 。据有关专家的研究 结果显示，因技术创新实现的技术进步对发达国家经济增长的贡献率，2 0 世 纪初只占5 左右，4 0 5 0 年代上升到4 0 左右，7 0 8 0 年代达到6 0 左右， 9 0 年代高达8 0 左右，信息高速公路联网后，将提高到9 0 ；从重大科技成 果的产生到首次商业应用的技术创新时间，在2 0 世纪初以前大约3 0 年，到 2 0 世纪初至2 0 世纪中叶大致l o 年，至2 0 世纪下半叶缩短至5 年左右。这 说明，世界经济的竞争更明显地体现为科学技术上的竞争。因而，作为技术 进步核心和关键的技术创新将成为时代的潮流。正是在这样一种背景下，经 济学家不断地鼓吹：技术创新是社会发展的原动力，得科技者得天下。1 。 在1 9 8 9 1 9 9 8 年的l o 年间，我国管理科学界对技术创新理论进行了深 入的研究，提出了许多有真知灼见的思想和对国民经济建设具有积极意义的 政策建议，得到了党和国家领导人的高度重视，引起了产业界的巨大反响， 促使并引导了企业加大规模地开展技术创新实践活动。管理科学家和经济学 家的深入研究和积极呼吁，使得技术创新工作在较短时间内很快得到政府、 企业界和社会的共识。 然而，时至今日，无论是在明确阐述技术创新的理论体系、运作机制， 还是在技术创新管理等方面的研究，都还远未完善。尤其是在科技成果的转 化方面，企业作为科技创新的丰体，担负着将科技成果转化为生产力、转化 为经济效益的重要责任。但到目前为止，其创新体系的建设还缺乏理论和实 践的指导。 哈尔滨工程大学硕七学位论文 与世界上许多国家比较，甚至与一些发达国家相比，我国的整体科研能 力并不低。然而，科技成果的转化率却很低。我国自1 9 7 8 年以来，年均获得 的省、部级以上的重大科技成果数在1 万项以上，进入9 0 年代后增至3 万项 左右，而转化率不足3 0 ，而发达国家一般为6 0 8 0 9 6 ，大面积推广应用率则 更低。显然，提高企业的r d 能力，强化以企业为主体的技术创新环节，已 经成为我国最待解决的“瓶颈”。 随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几 乎影响企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求， 谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。因此，必须 将客户放在提高企业竞争力的核心位置，寻找不同于价格战、广告战的竞争 策略。客户知识管理( c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c i ( m ) 正是在这样 的形势而产生的。获得市场信息，即客户知识对于企业建立竞争优势是至关 重要的。因此，企业建立基于客户知识管理的技术创新体系，将成为我国未 来一段时间技术创新的主要活动。 1 1 2 论文的研究目的及意义 1 1 2 1 论文研究的目的 随着新技术经济和知识经济时代的到来，产品的同质化趋势越来越明显， 产品趋于生产过剩，买方市场逐渐形成了，仅仅通过产品的差别来细分市场 从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难；与此同时，来自国外市场的 挑战和我国加入w t o ，必定有一些企业由于产品的个性化设计和服务水准的 低下陷入销售困境而最终沦为破产者。另外，生活水平的提高使得客户的消 费价值取向日益开始个性化、多样化，这无疑都加剧了企业间的竞争，最终 以生产为中心、以销售为目的生产方式向着以客户为中心、以服务为目的生 产方式转变。因此，传统的创新观念己经不适应时代发展的要求，确定客户 知识与企业技术创新的关联关系，构建基于客户知识管理的企业技术创新体 系将成为今后研究的重点。 1 1 2 2 论文研究的意义 客户知识管理是将客户知识与企业其他资源相连结，从而创建和提高企 业服务客户的能力乃至可持续创新的过程，它的产生是必然的，它是营销理 念的深化与知识经济发展二者相碰撞的结果”。究其根本，客户知识管理的 产生有三方面的原因，即需求的拉动，技术的推动和营销管理理念的更新。 2 哈尔滨一i ：程大学硕十学位论文 知识作为独特的生产要素，它的价值为企业所认识，企业需要把各种专门知 识融入组织程序和日常工作中。计算机和通讯产品的普及，使得信息技术产 品变得易于获得，而计算机网络则为企业员工提供协同工作和相互学习的廉 价工具，也使得企业与客户的瓦动更加频繁和便利。而企业的技术创新过程 恰恰是一个客户与牛产者之间的相互作用的过程。因此，客户知识管理是对 众多机遇和挑战的战略性反应，研究如何挖掘客户知识来满足客户个性化需 求，从而实现企业的技术创新，具有战略意义和理论价值。 英国伯明翰大学的罗纳德阿曼和朱利安库珀通过考察英国和西方工 业化国家近年以来的重大科技创新成果，发现其中的2 3 _ 3 4 是需求拉动的 结果。上世纪9 0 年代，我国每年获得的重大科技成果数达3 万多项，其中有 成千上万项达到国际先进水平或者填补国内空白，而转化率只有3 0 左右( 发 达国家一般为6 0 以上) ，推广应用并获得规模效益的仪为1 0 。所以说不从 客户需求出发的科研成果难以商品化和产业化，对企业有限的资源造成极大 浪费。本文从客户需求出发，研究基于客户知识的技术创新体系对企业实践 具有一定的指导意义。 目前已有的企业技术创新的评价指标体系均不够完善，实际评价指标没 有涉及客户知识的内容，这是不全面的。因为客户是企业牛存和发展的重要 资源，企业的技术创新只有不断的满足客户的需求，才能在市场中立于不败 之地。在商场上，没有一件事能长期维持不变，如果企业做不到不断改善自 己取悦客户，企业很快就会发现客户都跑到你的竞争对手那边去了，创新永 远是持续的流程。这就要求企业根据实际情况尽快建立基于客户知识管理的 企业技术创新体系。本文的研究正是基于这一出发点，构建了现实可行的企 业技术创新的评价指标体系，并运用层次分析法和模糊综合评判法进行了评 价，提高了评价的科学性和实用性，为企业的创新管理提供了依据。 希望能通过本文的研究，能够对研究客户知识管理在企业持续创新体系 中的应用起到一定的参考意义，对提高我国企业的核心竞争力起到一定的促 进作用。 1 2 国内外研究的现状分析 1 2 1 国内外对客户知识管理的研究现状 1 2 1 1 国外对客户知识管理的研究现状 激烈的市场竞争和多样化的客户需求导致企业的利润不断下降，传统的 市场导向观念不得不被客户导向观念所取代，客户成为企业的中心。在此背 3 哈尔滨1 ：程大学硕十学位论文 景下，客户关系管理( c 跚) 得到普遍关注和重视，企业期望通过这种方法来 获取客户的详细资料( 如客户偏好、需求等) ，以便为客户提供针对性地个性 化服务，改善企业与客户的关系，提高企业的利润率和客户的忠诚度，增强 企业的竞争优势。但是，c 跚对企业并不像它的鼓吹者宣传得那样有效。据 调查，8 0 的企业应用c 跚都是失败的，主要是因为c r m 虽然强调与客户关系 的重要性，但却没有意识到客户知识的重要作用，没有实现与客户真正的互 动过程。而一个组织长期的增长依靠的是对企业客户知识的有效扩展、使用 及管理。 为了融合客户关系管理和知识管理的方法，1 9 9 7 年美国学者韦兰 ( w a y l a n d ，r e ) 与科尔( c o l e ，p m ) 在著作c u s t o m e rc o n n e c t i o n s ：n e w s t r a t e g i e sf o rg r o w t h ( 1 9 9 7 年) 中首次完整地提出了“客户知识管理” ( c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 这一新概念，也是目前被理论界和企业界 比较认同的一种诠释。他们认为，客户知识管理是指客户知识的来源与运用 以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系。它是在获取、发展以及保 持有利可图的客户组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用”1 。 美国学者阿兰( a l a nc o o p e r ) 指出：客户知识管理是这样一个过程，通过 利用先进信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问题及其答案进而适应周 围环境，客户需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施“定 制化”服务。 客户知识管理是一个有待发展的管理课题。目前关于它的研究比较少而 且缺乏系统性。现在人们逐渐认识到客户知识和客户资源的重要性，但关于 “客户知识管理”这样一种完整的提法并不多。即使提及这个名词，也往往 是与“客户信息管理”、“客户关系管理”等其他概念混淆。表i 1 给出了 客户关系管理和客户知识管理发展历程的区别。 表1 1 客户关系管理和客户知识管理发展历程 比较项目客户关系管理客户知识管理 时间2 0 世纪9 0 年代中期2 0 世纪9 0 年代后期 范围市场营销部门整个企业 客广作用被动结构中的活跃部分 留住老客户的成本大大低于获 出发点充分利用客户知识 取新客户的成本 竞争方式服务竞争学习与创新能力竞争 比竞争对手更快成长、创新； 衡量标准客户满意度、客户忠诚度 为客户创造价值 4 哈尔滨t 程大学硕+ 学位论文 1 2 1 2 国内关于客户知识管理的研究现状 很多国内学者从不同的角度进行了引申。从组织的角度看，客户知识就 是组织中关于客户的、对组织有价值的知识( 郭清等，2 0 0 4 ) 。从供应链的角 度来看，客户知识有广义客户知识和狭义客户知识之分( 于涤、王建宇，2 0 0 5 ) 。 狭义客户知识是指核心企业在供应链中直接面向与其相邻的客户端的信息； 广义客户知识则是指与建立和保持高价值、高效率的供应链合作伙伴关系密 切相关的信息。 从客户交互的角度来看，客户知识是指在企业和客户交流过程中，企业 给予客户的知识和客户拥有的给予企业的知识，它们是一个过程的两个方面 ( 樊治平、李国辉，2 0 0 5 ) 。 从客户知识的层级来看，客户知识可分为客户界定、沟通渠道、客户需 求、客户行为及客户赢利价值等五个层次( 叶乃沂，2 0 0 2 ) 。客户知识是在客 户和企业双向交流的过程产生的，在这过程中形成了三种知识形式：客户需 要的知识( k n o w l e d g ef o rc u s t o m e r ) 、关于客户的知识( k n o w l e d g ea b o u t c u s t o m e r ) 和客户拥有的知识( k n o w l e d g ef r o mc u s t o m e r ) ( 郭庆等，2 0 0 4 ) 。 依据知识的分类方式，考虑到知识的处理特性，客户知识又可分为客户信息 知识、客户操作知识和客户隐藏知识( 郭清，樊治平，2 0 0 4 ) 。 1 2 2 国内外对技术创新的研究现状 1 2 2 1 国外对技术创新的研究现状 技术创新的理论观点，首先是由美籍奥地利经济学家约瑟夫熊彼特 ( j o s e p ha s e h u m p e t e r ) 在1 9 1 2 年出版的德文版著作经济发展理论一书 中提出的。他认为，所谓创新，是指把一种从来没有过的关于“生产要素的 新组合”引入生产体系。1 。创新的目的在于获取潜在利润。熊彼特创立新理 论的主要目的在于对经济增长和经济周期的内在机理提供一种全新的解释。 他确认创新能够引发经济增长，并根据创新理论，对利息、利润、经济周期 等经济学基本概念和现象都进行了一番重新定义。熊彼特将其所指的创新组 合概括为以下五种形式：引入新的产品或提供产品的新质量：采用新的生产方 法、新的工艺过程：开辟新的市场；开拓并利用新的原材料或半制成品、新 的供给来源；采用新的组织方法。 熊彼特所描绘的五种创新，大致可归纳为三大类：一是技术创新，包括新 产品的开发，老产品的改造，新生产方式的采用，新供给来源的获得，以及 新原材料的利用；= 是市场创新，包括扩大原有市场的份额及开拓新的市场； 哈尔滨t 程大学硕七学位论文 三是组织创新，包括变革原有组织形式及建立新的经营组织”。熊彼特提出 了“创新”( i n n o v a t i o n ) 的概念和技术创新的观点，但没有明确界定“技术 创新”。它把“发明”看作是新产品、新工具、新工艺的开端，“创新”则是 结尾，“发明”( i n v e n t i o n ) 只停留在“发现”( d i s c o v e r y ) 阶段，而“创新” 则与“应用”相联系。 之后，索罗( s c s o l o ) 对技术创新理论重新进行了较全面的研究， 他在在资本化过程中的创新：对熊彼特理论的评论一文中首次提出技术 创新成立的两个条件，即新思想来源和以后阶段的实现发展。这一“两步论” 被认为是技术创新概念界定研究上的一个里程碑。 熊彼特开创的创新理论在很长的一段时间里一直难以被人们接受，也难 以为上流经济学接受。直到2 0 世纪5 0 年代，科学技术在经济发展中日益显 现独立和突出的价值，技术创新的理论研究才开始成为一个十分活跃的领域。 从8 0 年代开始，技术创新的理论研究开始走向深入，被用于解释企业和经济 发展中的许多现实问题，其重要地位逐渐得到确认。 直到2 0 世纪8 0 年代，人们对于技术创新概念的表述仍未达成一致。美 国学者曼斯费尔德认为：“一项发明，当它被首次应用时，可以称之为技术创 新”。英国学者v 莫尔在创新的企业化管理中指出：技术创新是技术制 品的创始、演进和开发的过程。英国的弗里曼教授在1 9 8 2 年的工业创新经 济学中明确指出，技术创新就是指新产品、新过程、新系统和新服务的首 次商业性转化。澳大利亚学者唐纳德互茨认为：技术创新是企业对发明或研 究成果进行开发，并通过销售而创造利润的过程。对几十年来在技术创新概 念和定义上的多种丰要观点和表述，缪尔塞在8 0 年代中期作了较系统的整理 分析，他将技术创新重新定义为：技术创新是以其构思新颖性和成功实现为 特征的有意义的非连续性事件。 1 2 2 2 国内对技术创新的研究现状 我国有关技术创新的研究起步较晚，1 9 8 9 年国家自然科学基金委员会正 式资助了技术创新项目，导引了技术创新研究活动。虽然时间较短，但在理 论和实践方面都取得了较快进展。目前，企业技术创新问题已引起我国政府 的高度重视。江泽民同志指出：“要把建立技术创新机制作为建立社会主义市 场经济体制的一个重要目标，特别是要把建立、健全企业技术创新体系作为 建立现代企业制度的重要内容和搞好国有大中型企业的关键环节。”学术界也 对此进行了广泛的研究。 6 哈尔滨丁程人学硕十学位论文 浙江大学许庆瑞教授认为：“技术创新泛指一种新的思想的形成，到得以 利用并生产了满足市场用户需要产品的整个过程，广义而论，它不仅包括技 术创新成果本身，而且包括成果的推广、扩散和应用过程。”西安交通大学的 王应洛教授认为：“技术创新就是建立新的生产体系，是生产要素和生产条件 重新组合，以获得潜在的经济效益。”中国科技发展中心贾蔚文认为：“技术 创新包括某种新设想的提出，经过研究开发和技术引进、中间试验、产品试 制和商业化牛产，直到市场销售的全过程。”傅家骥教授认为：“技术创新是 企业家抓住市场的潜在盈利机会，以获取商业利益为目标，重新组织生产条 件和要素，建立起效能更强、效率更高和费用更低的生产经营系统，从而推 出新的产品、新的生产( 工艺) 方法、开辟新的市场、获取新的原材料或半 成品供给来源或建立企业的新的组织，它是包括科技、组织、商业和金融等 一系列活动的综合过程。” 尽管到目前为止，人们对技术创新还没有一个统一的定义，但是发达国 家都早己高度认识到了技术创新的重要作用，对技术创新研究和技术创新活 动非常重视。特别是随着科学技术的迅速发展和市场竞争的加剧，各国政府 纷纷通过建立国家创新体系和制定创新政策来推动企业技术创新活动的开 展，而企业则无不将技术创新视为获得竞争优势的基本战略措施。 1 3 论文的主要内容和研究方法 1 3 1 论文的主要内容 客户知识管理理论的出现使我们对客户资源有了一种全新的认识：客户 知识是公司重要的知识资产，是绝大多数企业市场开拓和创新所需要的最重 要的知识；它是企业生产、研发和把握市场机会的基础，是影响公司竞争力 的重要因素。论文的总体思路是，从客户知识管理和技术创新理论出发，运 用定性分析与定量分析相结合、规范分析和实证分析相结合、动态分析与静 态分析相结合及比较分析的方法，找出我国企业技术创新存在的问题，坚持 以客户需求为导向，研究基于客户知识管理的企业技术创新体系，从而改变 我国企业技术创新落后的现状，快速提升企业的竞争力。 论文首先介绍了选题背景、研究意义，并分析了国内外对企业技术创新 和客户知识管理理论的研究现状。然后对客户知识管理、企业技术创新进行 了概括描述，全面系统的阐述了c l ( m 、企业技术创新的含义以及相关理论， 提出了基于客户知识的企业技术创新的概念。之后具体分析了我国企业技术 创新的现状，并借鉴美国、日本企业技术创新的经验，找到我国企业技术创 7 哈尔滨一i ：稃人学硕士学位论文 新滞后的原因。在现有理论基础上，论文着重分析了客户知识与企业技术创 新的关联关系，构建了基于客户知识管理的企业技术创新体系。并分别从提 升企业的创新决策能力、研发能力、生产能力和营销能力四个方面对体系进 行分析。在以上一系列理论研究的基础上，构建了基于客户知识管理的企业 技术创新的评价指标体系，并运用层次分析法和模糊综合评判法进行了评价， 提高了评价的科学性和实用性，为企业的创新管理提供了依据。最后，针对 我国目前企业技术创新过程中的“瓶颈”，提出了建立企业技术创新体系的几 点建议。 1 3 2 论文的研究方法 论文以企业为研究对象系统的研究技术创新的相关问题，研究方法主要 有以下几点： l 、定性分析和定量分析相结合。运用技术创新和客户知识管理等理论对 现实情况进行分析，同时在理论分析的过程中也搜集、整理、加工和使用了 相关的数据，具有一定的客观性。 2 、比较分析的方法。本文选择中国企业作为研究对象，在研究中运用比 较分析的方法，分析了中国企业与国外发达地区企业在技术创新上存在的落 差，找出制约中国企业技术创新发展的瓶颈因素，从而为解决问题提供参考。 3 、规范分析与实证分析相结合。论文分析了目前中国企业技术创新的现 状，并找出制约企业技术创新过程中的“瓶颈”因素，针对存在的问题给出 相应的对策。同时运用模糊综合评判的方法对基于客户知识的企业技术创新 体系进行了综合评价。 4 、静态分析与动态分析相结合。论文不仅分析了当前中国企业技术创新 的特点，同时分析了同时期国外发达国家企业技术创新的特点。 1 4 论文的创新之处 1 、在现有理论研究的基础上，结合我国企业的实际状况，提出基于客户 知识管理的企业技术创新的观点，并给出具体的定义。 2 、根据客户知识与企业技术创新的- 瓦动作用及企业技术创新的需求，构 建基于客户知识管理的企业技术创新体系，并从提升企业能力角度进行深入 分析。 3 、构建基于客户知识管理的企业技术创新效果的评价指标体系，并运用 层次分析法和模糊综合评判法进行了评价，为企业的创新管理提供了依据。 哈尔滨1 ：程大学硕士学位论文 第2 章相关理论综述 2 。1 客户知识管理 2 1 1 客户 1 、客户的涵义 罗杰卡特怀特在其掌握顾客关系一书中给客户下了一个非常感性 的定义，他从马斯洛需求层次出发，认为客户是“一个你满足了其某一需要 而且在其需求方面你能使其感到愉悦的人”0 1 。有人从以下三个角度对客户 的定义进行表述： ( 1 ) 客户是为企业提供收入的个人或团体“。仅仅将直接提供收入的对 象作为唯一的客户是片面的，也是短视的认识。企业不仪要了解为其提供收 入的个人或团体，还要了解供应链上的其他层次以及最终消费者，毕竟消费 者决定了产品的销售状况。 ( 2 ) 客户是在购买过程中做出决策的个人或团体。企业要抓住这种意义 上的客户，必须了解决策者看重的产品的属性是什么、企业所能提供的价值 与客户期望的价值之间的差距是什么以及如何弥补。 ( 3 ) 客户是从企业的产品或服务的使用中获益的个人或团体。供应自动 柜员机( a r m ) 的公司，如i b m ，把银行作为它们的客户，然而受益者丰要是银 行的顾客。如果自动柜员机的制造商未能对这特殊的客户群体进行了解并做 出回应的话，他们会最终失去为他们产生收入的客户银行。 不管是学者还是企业的管理者，他们一致认可：客户具有战略地位。企 业应该了解驱动客户需求变化的因素，促进与客户的互动，从而在客户管理 上抢占先机。客户是企业学习和创新的原动力。客户是重要的学习来源，在 他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索，了解持续的竞争优势的 机会在哪里，而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么创新才能实现 持续的竞争优势。 2 、客户的特征： ( 1 ) 客户的个性化 对产品真实可靠性的要求使得当今客户的独立性显著增强，而不是像传 统客户那样随波逐流。当今客户会使自己无所拘束地分辨产品间的微小差别， 9 哈尔滨l ：稃大学硕十学付论文 从而在长长的产品目录中，寻找具有真实可靠性的个性化商品。 ( 2 ) 客户的参与性 客户不再满足于市场营销人员和广告商为他们所做的安排。事实上为了 确保真实可靠性，为了节省时间或者获得更多的乐趣，当今客户必须近距离 地置身于生产过程或消费过程中，从而确保他们购买的产品或服务就是他们 需要的。 ( 3 ) 客户的独立性 当今客户坚持独立性，他们会向一些传统的观念发起挑战，他们要求同 企业开展面对面的对话，而不是只由企业滔滔不绝地演讲，以致自己无法插 嘴。因而最成功的公司应该是那些能主动接触客户的公司，而不是被动地等 待客户自己找上门的公司。正如流程重组专家哈默( h a m m e r ) 声称的那样： “说一不二的不再是卖家，而是买家，是客户在决定着要什么、什么时候要、 如何要以及愿意出多少钱”。 ( 4 ) 客户消息灵通 信息是驱动当今客户的原动力，网络使得信息的传播比以前更经济、更 迅速。信息之所以能吸引客户，部分原因是因为它使客户在消费时能够拥有 更大的控制力，能够拥有更多的选择，对预期的购买活动也能更谨慎、更理 智地做出判断。 2 1 2 客户需求与客户知识 2 2 2 1 客户需求 市场瞬息万变，因此客户的需求是不断变化的。企业在调查客户需求的 过程中，必须不断与客户沟通，在双向信息流动的同时不断丰富企业人员对 客户需求的把握。客户需求由显在客户需求和潜在客户需求组成。在定义客 户需求以前，充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道。企业的调查工作一般 是事前开始，运用各种工具或用各种关系、采用各种方法掌握客户的静态和 动态信息。在这些既定的资料和信息中，客户对于当前自己所需产品或者服 务的类型、规格、款式、色彩、数量等具体的因素为客户的显在需求，这一 部分需求是相对比较容易得到的。当对客户需求的调查进行到一定程度时， 调查人员开始站在更高的角度与客户沟通和讨论，从中可以获得一些客户对 未来产品或服务的尚未成形的不具体的需求信息。在此基础上，根据客户的 自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发 展状况等方面来科学的研究客户需求的变化趋势，从而得到企业客户的潜在 1 0 哈尔滨一i ：程大学硕+ 学位论文 需求。 企业经营的核心要素是客户需求，因为客户需求是企业存在的唯一理由。 然而，环境的急剧动荡使客户需求极不稳定，这就需要企业持续地进行产品 和服务的创新来满足客户的需求，以此强化企业竞争力。通常，创新被认为 是市场和技术的结合，而市场是由无数现有客户和潜在客户组成的，客户即 是市场的代名词。因此，在本文中，客户需求与市场需求的内容是等同的， 市场导向即客户导向。 准确和及时掌握客户需求及其趋势是现代企业成功进行技术创新的前 提。本质上，技术创新是客户知识的发现及与企业供应商、合作伙伴等知识 整合与创新的过程。 客户数据、客户信息、客户知识的概念经常被混淆的使用，下面以纵向 信息价值链来分析它们的含义以及相互之间的关系。 图2 1 纵向信息价值链图 在纵向信息价值链上，从客户数据提升到客户信息，主要是在客户数据 之间建立相关性，使其有序化和结构化。客户信息和客户知识是较易混淆的 概念。客户信息是客户知识的原材料，容易转让，可以复制，而客户知识是 针对特定用户的需求和问题，在信息分析的基础上提供的解决方案，只有通 过学习才可以转让，并且无法复制。从客户信息提升到客户知识，主要就是 在客户信息与客户需求之间建立联系，根据客户的需求，对客户信息进行分 析、比较、综合和概括，从中发现问题的实质和核心，并对其发展趋势进行 预测。与客户信息相比，客户知识与客户需求是高度相关的，直接为制定决 策和行动方案服务的。 2 2 2 2 客户知识 对客户知识进行有效管理的前提条件是了解客户知识的构成。本文在总 结分析国内、外客户管理及知识管理的大量资料的基础上，认为客户知识是 由客户显性知识、客户隐性知识和创新客户知识三个部分构成的。而且，创 哈尔滨丁程大学硕士学位论文 新客户知识占总客户知识的6 0 ，客户隐性知识占总客户知识的3 0 9 6 ，客户显 性知识只占总客户知识的10 9 6 。 ( 1 ) 客户显性知识：是指已经阐明了的高度组织化的事实型信息，以数 据库、数据文档、及数据仓库等形式存在的客户知识。这是企业所了解到的 有关客户的最基本知识，包括客户基本知识：是指有关客户自然状况的知识， 如：客户姓名、职业、学历、年龄、所在单位、收入、联系方式等；客户交 易知识：是指客户与企业进行交易的有关知识，如：订货日期、回款日期、 回款数量、欠款数量、货物数量等。 ( 2 ) 客户隐性知识：是无形的、未经组织化的个人信息、储存在各种信 息系统及人的大脑中的客户知识。这些知识往往隐藏在显性知识的背后，只 有通过各种思维方式或数据分析、挖掘方法才能够获得这些知识。比如客户 的个人喜好、消费偏好等，掌握了客户的偏好知识就是掌握了市场的需求。 客户隐性知识对组织来说显得尤为重要，其主要原因主要体现在以下两 个方面：一方面，大多数组织中，显性客户知识仅占其客户知识资源的1 0 ， 其余的9 0 为客户隐性知识：另一方面，客户显性知识可以说是公共知识， 是所有竞争者都可以获取或易被竞争者所模仿和复制的知识，因而这类知识 不能成为建立维持竞争优势的基础；而隐性客户知识则需要经过开发、识别、 转换等较为复杂的过程才能得到，不易被竞争对手所模仿和复制，组织掌握 客户隐性知识的能力，往往就成为企业的核心竞争能力。 ( 3 ) 创新客户知识：当客户的显性知识、隐性知识被应用到企业的产品 设计、生产，销售，服务等领域，就会产生的新的知识。这些知识指导着企 业的创新，塑造着企业的核心竞争能力。这些知识比客户显性知识和客户隐 性知识更复杂、更重要。 2 1 3 客户知识管理 不同的学者对客户知识管理的表述不同，目前对客户知识管理并没有统 一的定义，综合分析各学者的意见，我们发现不管怎样定义，从中可以发现 其共同的思想： ( 1 ) 客户知识管理本身是对客户知识的获取、共享、应用和创新的过程。 ( 2 ) 客户知识管理把客户知识视为企业最重要的资源之一，通过提升客 户导向的过程中的知识支持，来提高整个企业的绩效。 ( 3 ) 客户知识管理利用先进信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问 题及答案，客户需求过程与企业业务流程有力地交织融合在一起。 哈尔滨r = 程大学硕七学位论文 g i b b e r t 等人历时六年，调查了各行业( 包括医药、金融服务、测量、化 学、通讯和饮料) 的2 0 多家企业管理客户知识的方式，发现各个企业管理客 户知识的方式各异，但是存在一定程度的相似性。由此他们总结归纳出5 种 类型的客户知识管理方式：知识合作、团队学习、互动创新、专家社区、共 享智力资本“”。 ( 1 ) 知识合作。这种方式，企业鼓励与客户一起生产产品以使产品更符 合客户的需要。相对来说，在这种方式下企业与客户的交往程度较低，双方 分享的知识是比较明确的显性知识，其目标是改进产品和增加利益，知识显 性化程度高。 ( 2 ) 团队学习。知识合作型c k m 更多的是关注产品和服务的合作生产， 而团队学习型c k m 关注的是整个组织的重组和价值体系的重构。其目标是通 过推动团队学习来应对整个组织体系的变化，知识显性化或隐性化程度不明 显。 ( 3 ) 瓦动创新。仅仅靠向用户询问未来的需求未必能导致新产品的开发， 最主要的突破是来自于互动的、紧密结合的创新实践。其目标是使新思想创 造最大价值，系统用来支持新珲念的产生，知识隐性化程度高。 ( 4 ) 专家社区。专家社区作为客户知识管理的一种方式，就是把具有特 定知识的客户群体组织到一起，目的不仅是和企业交流，更重要的是客户之 间相瓦交流。例如，微软公司在正式推出新的软件之前，往往将“测试版” 提供给部分客户和电脑高手试用。微软成功的培育了一个乐意使用“测试版” 软件的电脑专家社团，他们对微软的软件提出了数以千计的改良建议，帮助 微软发现了成千上万的软件漏洞。 ( 5 ) 共享智力资本。这一类型的客户知识管理，客户和企业之间关系最 为密切。其支持的理念就是客户的成功就是企业的成功，反之同样成立。企 业把客户视为企业的“所有者”。企业的智力资本并没有完全存在企业当中， 而是部分由客户拥有。企业认为客户是共同的价值创造者，而不仅是产品或 服务的共同生产者。其目标是联合智力资本利润最大化，知识显性化程度高。 客户知识管理的方式虽然可以划分为以上介绍的五种不同方式，但并不 意味着企业只能选择其中一种方式。实践中，企业应当结合自身的具体情况， 既可以采用其中一种方式开展客户知识管理，也可以同时综合运用几种方式。 客户知识管理把客户的知识视为企业最重要的资源之一。企业通过构建 开放、互动、互利的客户知识管理系统使客户成为企业的“知识伙伴”。客 户知识管理活动促使客户积极与企业分享和利用他们的知识。客户不仅是产 哈尔滨一i ：稃大学硕十学付论文 品和服务的被动接受者，他们还可以成为积极丰动的合作伙伴。客户知识管 理使企业与客户实现互惠互利的知识分享和利用。企业和客户都能从中得到 很大的益处。客户拥有很多对企业有价值的知识，除了了解自己的需求外， 往往还掌握了有关企业客户的信息、竞争对手的信息、行业有关的知识以及 其他可能对企业有用的信息和知识。但他们往往并不愿意与企业分享或者根 本没有意识到他们拥有了对企业有价值的知识。只有企业真正激发出他们的 积极主动性并予以适当引