（工商管理专业论文）顾客满意策略在IT行业的实施管理.pdf

m b a 毕业论文顾客满意策略在i t s ? 业中的实施管理0 7 0 3 0 1 顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 一 摘要 ；随着新经济的不断发展，信息技术在整体经济发展中的地位与作用日趋重要与深入。开 始向经济的各个领域渗透，并对于生产方式，产业结构，管理体制与思维方式等产生越来越广 泛与深刻的影响。这一影响给信息技术产业本身带给从未有过的机遇与挑战，目标市场日益发 生着质与量的剧变如何在其中把握企业方向，在竞争中生存与发展是各个企业面临的问题 笔者认为顾客满意策略是当前信息技术企业应对机遇与挑战的有力竞争策略作为企业经 营策略思想发展的新思想其改变了传统以企业为中心的经营理念，强调以顾客为中心的全方位企 业经营战略对于面l 扁的技术快速发展的，目标需求变幻的市场的信息技术企业是尤为重要的1 本文在对顾客满意策略基本思想及形成发展进行描述的基础上，指出顾客满意策略成功 的关键在于建立成功的实施管理机制，并提练出了关键实施理念：首先，企业要建立以顾客为 中心的企业文化，其次，建立完整的顾客需求与满意度分析系统从而建立企业的顾客满意日标 系统；最后将目标与文化的结合对于企业业务管理模式进行重塑。 本文针对当前信息技术市场的发展变化，应用如上的实施管理理念，指出在信息技术产业 中顾客满意策略实施管理的新特点。首先，是结合市场细分的顾客满意策略是顾客满意策略的 新发展趋势。其次，建立面向顾客满意的整合化管理模式。最后，建立全面的新型顾客关系的 管理模式。 ， f 结合以上的策略实施理念与管理新特点。笔者回顾总结了在参与建设与管理中国施乐顾 客满意策略的数年经验。通过施乐7 0 年代的衰落到辉煌说明顾客满意理念的形成与发展对于企 业的霞要性。 对建设与管理中国旅乐的主客户管理策略的过程进行详细的分析与总结，以说明 顾客满意策略实施管理的关键。同时，分析归纳了目前中国施乐在面临市场剧变下，顾客满意 策略实施中存在的问题，并提出了相应的建议。 4 本文是作者结合了顾客满意策略思想，结合工作中顾客满意实施的直接与间接管理经验 ，尤其是在信息技术产业应用的总结。希望可以给信息技术行业同行以借鉴。其中必有不够完 善与严谨之处，希望得到相关人士建议与指正。， 关键词：i t ( 信息技术 、厂 第2 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t s 7 业中的实施管理0 7 0 3 0 i m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e rs t i s f a c t l 0 ns t r a t e g y i nl ti n d u s t r y a b s t r a c t w i t h d e v e l o p m e n t o f n e w e c o n o m i c ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y h a sp l a y e dm o r ea n dm o r e i m p o r t a n tr o l eo n t h eo v e r a l le c o n o m i c p e n e t r a t i o nw i t ha l m o s ta l la s p e c to f e c o n o m i c ，i th a s i m p a c t e dd e e p l yo n p r o d u c t i o nm o d e l ，i n d u s t r ys t r u c t u r ea n d m a n a g e m e n ts y s t e m t h i si m p a c t h a s b r o u g h t t oi ti n d u s t r yo v e r a l lo p p o r t u n i t ya n d c h a l l e n g e t om a t c h w i t ht h eq u i c k c h a n g e so n t h eo b j e c t i v em a r k e t ，a l li tc o m p a n yn e e dt oh a v es o l u t i o nt os u r v i v a la n d d e v e l o p m e n t i nt h e c o m p e t i t i o n a u t h o rt h i n kt h a tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t e g yi so n eo f k e y s t r a t e g yf o ri tc o m p a n y t o h a n d l ew i t hc o m p e t i t i o n a sn e w d e v e l o p e dm e t h o d ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t e g yh a sc h a n g e d t r a d i t i o n a lc o m p a n yf o c u sd i r e c t i o nt oc u s t o m e rf o c u sd i r e c t i o n t h i si sm u c h i m p o r t a n tf o ri t c o m p a n y i nf a s td e v e l o p i n ga n d c h a n g e a b l em a r k e t t h i sp a p e rh a ss u m m e r i z e db a s i cm e t h o da n d b a c k g r o u d o fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t e g y a u t h o r p o i n to u tt h a tt h es u c c e s s f u lo nc s b a s e do n c o m p l e t ei m p l e m e n t a t i o ns t r a t e g ys e t u p ，a l s o p u tf o r w a r dt h r e ek e ys t e p sf o rt h ei m p l e m e n t a t i o n o n e i ss e t u pc u s t o m e rf o c u s e n t e r p r i s e c u l t u r e ，s e c o n d ，s e t u pc o m p l e t ec s i n f o r m a t i o na n d o b j e c t i v es y s t e m ，t h i r d ：r e e n g i n e e r i n g b u s i n e s sp r o c e s sb a s e do nc s o b j e c t i v e f o c u so nt h ei tm a r k e t ，t h i sp a p e ra l s op u tf o r w a r dt h r e e k e ys p e c i f i c a t i o no n i m p l e m e n t a t i o nm a n a g e m e n t o n e i sc s s t r a t e g yb a s e d o n m a r k e t i n gs e g m e n t ，s e c o n d i sc s m a n a g e m e n t f o rt h es o l u t i o nm a r k e t ，t h i r di ss e t u pn e wc u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t a l s o ，i nt h i sp a p e r ，a u t h o rh a sc o m b i n e d p e r s o n a li m p l e m e n t a t i o ne x p e r i e n c et os u p p o r t f o rt h ea b o v em e t h o d a u t h o ri n t r o d u c et h e b a c k g r o u d o f x e r o xc s s t r a t e g yi n i t i a l i z a t i o n d e s c r i b et h ed e t a i lp r o c e s so f s e t u px e r o xc h i n ak e ya c c o u n tc ss t r a t e g ya n ds u m m e r i z et h e i m p r o v e m e n ta r e af o rx e r o xc h i n ac s s t r a t e g yi m p l e m e n t a t i o n o v e r a l l ，t h i sp a p e ri sc o m b i n a t i o no f c sm e t h o da n d i m p l e m e n t a t i o ne x p e r i e n c ei ni t i n d u s t r ym a n a g e m e n t ，h o p et h i sw i l lb e n e f i c i a lf o rr e l a t e df u n c t i o n k e yw o r d s ：i t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) c s ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 第3 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理0 7 0 3 0 前言 随着新经济的不断发展，信息技术在整体经济发展中的地位与作用日趋重要与深入。信息产业 已跨越其传统产业的边界，向各个领域渗透， 毫无疑问，这一日益深入的影响带给信息技术行业从未有过的商业机遇，同时也是不同以往的 深刻挑战。由于技术的不断发展，应用领域的不断拓宽，信息技术行业的目标市场的结构与需求特征发 生了质与量的剧变。中小企业作为新兴市场蓬勃发展，传统市场从单一产品功能的需求日益转变为对于 企业提供信息技术全面解决方案的需求等等。 面l 临空前剧烈的行业竞争，信息技术企业都希望对于传统经营策略进行重新分析，寻求在新发 展时期的新的经营策略，以在竞争中保证生存并求得发展。顾客满意策略改变了传统企业中心的理念， 充分体现以顾客的需求为中心，对于企业的经营管理进行再造的理念。是目前i t 行业在经营中把握最终 经营目标，在竞争中掌握主动的有力手段。 然而，顾客满意策略的实施管理，将对于企业传统的经营管理方法带来重要影响与改变。包括 组织结构的设置，企业文化的建立，业务流程的设置等进行顾客为中心的改变，对于各个企业是概念性 的改变。本文将在以下的各章对于这一实施管理过程进行总结归纳与实践分析。 在第一章中，作者将分析l t 行业发展现状及目标市场的发展新特点，同时指出在面临于发展现状 中顾客满意策略实施的重要性。 在第二章中，作者回顾了顾客满意思想的产生发展过程，用对比方法分析了顾客满意策略与传 统企、眦中心策略的不同之处。 在第了章中，作者提出了在实施顾客满意策略中的关键理念：建立顾客为中心的企业文化， 全面管理顾客的需求，有效的顾客满意目标体系管理； 在第四章中，作者针对于i t 行业新的发展特点，提出了新的实施思路，针对市场细分的顾客满意 策略，面对整体化解决方案的市场需求的顾客满意策略及新型顾客关系管理的模式。 在第五章中，作者将描述工作所在施乐公司的顾客满意的策略建立背景，详细介绍作者参与建 设本地化的施乐中国主客户满意策略的过程与经验，并提出相应的建设性建议。 希甥通过以上的理论与实践的分析介绍，为在i t 行业中顾客满意策略实施有所益处。 第7 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 0 7 0 3 0 1 1 1 i t 行业前景 1 行业的机遇与与挑战与顾客满意策略 1 1 1 全球i t 行业菌景 信息技术对于经济影响的不断深入，信息产业日益成为经济支柱行业 信息技术行业无疑是目前整体经济中最具闪光点的行业之一。目前，信息行业已跨越其产业边 界，向军事、经济、文化、教育、社会发展各个领域渗透，并对生产方式、产业结构、管理体制和思维 方式等产生越来越广泛和深刻的影响。信息网络正成为经济和社会活动最重要的基础设施，这使信息和 知识成为重要的生产要素之一。 信息经济的崛起，一方面极大地推动了全球生产和消费。它通过更为有效地满足社会需求，创 造出更多的消费市场，反过来又通过对市场快速、有效的反应，促进了生产发展。另一方面带动了世界 信息技术和信息产业快速发展。由于信息经济所产生对社会经济的强大推动力和旺盛的市场需求，使信 息技术和信息网络加速向智能化、个人化、综合化方向发展，使信息产业成为全球经济中融合度最高、 潜力最大、增长最快的领域之一，并深刻地改变着市场竞争的格局，成为当今社会生产力发展的必然趋 势。 信息技术的发展进入高速发展时期 20 世纪90 年代后期，世界经济的年均增长率在3 左右，而信息技术及相关产业的增长速 度是经济增长速度的2 刊3 倍。在许多发达国家中，信息产业已成为国民经济的第一大产业。199 8 年信息技术和信息产业对世界经济增长的贡献率为14 7 ，考虑到产品和服务价值下降因素实际 贡献率超过25 ，1998 年全球电子信息产品市场规模为1 1 3 万亿美元，预计2000 年将达 到1 3 万亿美元。1999 年全球信息产业的并购交易总额达到了1 万亿美元，年增长率达到20o 。 网络技术与电子商务是信息技术中最具活力的领域 作为信息经济的基础一因特网正在快速发展。 自i996 年以来，其用户每9 个月增长一倍，信息流量和带宽翻一番。l999 年底，全球 网特网用户已达2 6 亿，预计到2005 年，用户总量将超过10 亿。 电子商务作为信息经济的核心正蓬勃兴起。 据初步统计，i999 年全球电子商务的营业额达到2400 多亿美元，预计2002 年将超 过i 万亿美元。据有关机构分析，1998 年发达国家31 的生产经营活动部分或全部经由电f 商务 实现，预计到2003 年，这一比重将上升到98 ，预计到2005 年，世界人口的五分之一将融人 到信息经济r f 。 第8 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 0 7 0 3 0 1 英特尔公司的总裁曾有著名的断言：5 年后，将没有互联网公司，因为所有的公司都将是互联网 公司今后几年，全球与互联网连接的计算机将达1 0 亿台，而每年产生的电子交易收入将超过1 万亿美 元，中国的互联网经济虽然刚刚起步，但发展速度惊人，将成为这一领域的重要参与者。有数据显示， 中国网民人数每6 9 个月便要翻番，这个亚太地区最低的普及率说明中国市场的巨大潜力，今年中国的 在线销售额预汁达4 2 0 0 万美元，比去年增加4 0 0 ，预计到2 0 0 3 ，中国会成为亚太地区第i 大的在线 市场电子交易额将达3 8 亿美元。 1 1 2 中国i t 行业的发展 在中国，与整体经济的迅猛发展一致，信息技术行业在近二十年得到了空前的发展。并在相当 的时期中对于中国整体经济腾飞有不可估量的作用。 信息技术行业的重要性的认识 1 9 9 5 年9 月2 8 日，中共十四届五中全会通过了关于国民经济和社会发展“九五”计划和 2 0 1 0 年远景曰标建议。这是中国社会主义市场经济条件下的第一个中长期计划是一个跨世纪的发展 规划。在规划中，电子信息产业成为国民经济新的增长点，受到了国家的高度重视。规划日标明确指出 ，# v 2 0 0 0 年，我国的电子信息产业将实现工业总产值7 0 0 0 亿元，占全国g d p 的8 ；销售收入6 0 0 0 亿元 ；f h 口创汇3 5 0 亿美元；t 2 0 1 0 年实现产值5 万亿元。届时，中国将成为世界电子强国。 重点扶持的政策使信息技术行业得到长足发展 五年来，国家对电子信息产业采取了重点扶持政策，使得电子信息产业在产业规模、技术水平 、结构优化等方面都取得了长足发展，成绩斐然。 首先，产业结构发生了明显变化，电子信息产业已发展成为国防建设、国民经济信息化的装备部 和为人民群众生活提供消费类电子产品的服务部，得到了高速的发展。表1 信息技术行业1 9 9 9l - 半年快 速发展 表1 1 ：中国信息产业1 9 9 8 1 9 9 9 上半年同比的发展比较 信息技术总产值产品生产总值利税收入 净值 2 9 1 61 6 8 61 3 6 5 旧比增长率2 8 8 2 3 6 4 2 2 其次是产业集中度提高：北京、天津、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、i l j 东、广东、四川、陕 西等i1 个省市实现的产值占全行业总量的近9 0 。1 9 9 5 1 9 9 8 年电子行业统计范同内的企业个数由 3 5 0 2 家减至2 9 1 4 家，企业数量减少1 6 8 ，而工业总产值增长了1 2 2 。 第9 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 0 7 0 3 0 总的来看，“九五”期间，i t 行业稳固了国民经济支柱产业的地位，l t 行业空前繁荣，i t 技术的 深入应用也给国民经济带来了深刻变化，为在下一个五年计划全面突破、取得更大飞跃打下了坚实的基 砷 信息技术行业功能调整的必要性及对整体经济调整的支撑作用明显 随着中国经济的不断发展，从计划经济走向市场经济的过程中，整体经济的结构与管理功能发 生根本的变化。国家不断对于整体经济进行经济结构的功能性的调整。经济结构调整的目的是更好地发 挥本国或本地区的优势。 目前，中国经济结构正处在大调整时期，第十个五年计划将会进一步加大经济结构战略调整力 度，以信息技术行业为代表的高科技产业将是我国发展的重点产业相对于一般技术而言，信息技术产业 具有其高度创新性、高度渗透性、高度倍增性和高度带动性的独有特点，它既是我国经济结构调整的带 动产业也是我国产业升级的重要推动力，同时还将为经济结构调整提供市场需求和技术支撑。 在2 1 世纪，信息技术产业的发展水平将决定一个国家的综合国力。中国要成为世界经济强国， 就必须大力发展l t 产业，推动经济结构调整，并在国际上赢得相应的市场份额和具有相当的影响力，实 现经济的可持续发展，争取国际竞争的战略优势。 中国人世对于信息技术行业的机遇与挑战 中国加入w t o 之后，中国经济将全面与国际接轨，将更有条件利用国际经济结构调整的机遇， 利用国际国内两种资源、两个市场加快中国信息技术行业的发展。同时，随着以网络及其应用为表征的 新经济的到来，对具有1 2 亿人口的中国来说，这将是一个巨大的潜在市场。抓住这个机遇，我们完全有 可能利用后发优势，实现跨越式发展。 同时，人世使国内众多的企业与国际企业站到同一起跑线上。信息技术行业的竞争将日益剧烈 ，政策的保护的越来越少，使国内的竞争变为国际化的竞争。目前依然存在的技术上的差距将不利十中 围信息技术行业的发展，同时管理上的落后制约行业企业的持续发展。 抓住当今这一难得的历史机遇，我们必须以新的发展思路和更有针对性的策略来思考今后中国 信息技术行业的发展问题。其着眼点应该突出以科技创新为动力，以实现国民经济和 会服务信息化为 f i 标，同绕国家信息基础设施建设、传统产业改造和电子商务、电子政务等方面的需求，大力发展软件 业、微电子产业和网络信息产品。充分发挥市场机制和政府宏观调控的作用促进形成若干具有国际竞 争力的企业集团，建立起自主发展的信息技术行业体系。 随着信息技术行业的行业边界的不断扩大，对于各个不同领域渗透的不断深人，信息技术对于 私体经济发展特征与个人生活方式有越来越广泛与深刻的影响。随着这种威力被越来越深刻地认识，顾 客对于信息技术行业企业的需求也越来越高。 第1 0 页 m b a 毕业论文 顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 0 7 0 3 0 1 1 2 1 网络技术发展的关键地位 由十因特网技术的广泛深入使用信息技术的目标使用市场发生了很大变化 目标市场变化：传统的信息技术的目标市场是大中型企业的信息管理，目前，由于信息技术 的不断深入，透到经济与生活的各个层次。使众多的中小型企业与个人成为信息技术企业的目标市场。 个性化的要求充分地体现； 技术产品的变化：顾客不再满足于单一的信息产品的功能，希望企业能提供完整的，全方面 的信息技术管理方案，顾客满意的功能不再是功能的体现，而是信息技术的使用是否增加了企业或个人 的价值。顾客满意的衡量更复杂，非定量化； 因特网带来的信息的广泛传播，使企业与顾客的接触面更为透明，顾客对于企业所提供的服 务与产品可以充分的比较，使顾客对于企业的忠诚度的管理更为困难 由于信息技术的产品与市场的变化，信息技术企业趋向于提供满足企业与人的包括产品与技 术的服务，服务的重要性得到充分的认识。由于应用面的不断深入，要求信息技术企业的服务人员对于 企业与个人的使用，甚至于管理有充分的认识。 总之，因特网的诞生，注定其将代动一场信息技术本身及影响至经济生活各个层面的变化。大 量原本不属于信息技术顾客市场的目标在信息技术市场中渐渐体现，中小型企业希望能借信息技术的力 量，扩大业务的信息范嗣，提高竞争力；个人顾客的大量涌现，使信息技术企业面临一个技术水平一般 而义充分个性化，忠诚度不高又需求量剧增的市场，大中型企业对信息技术的需求依然高涨，而企业 都希望借信息技术来提高企业管理水平，只有对于企业管理运作的效率有充分支持的信息技术才能得到 顾客满意，而在大中型企业中，信息技术往往与企业管理，生产管理等各方面管理相整合才可能使用。 要求信息技术企业的方案是全方面的，大多数可能超越了信息技术范嗣 8 0 年代以来，以网络经济为代表的新经济的迅速崛起，观念与资本的结合为传统信息技术产业 赋，新的活力，新经济与传统信息技术产业已成为注目的焦点。信息技术企业的在新经济时代的技术与 管理的转型以保持企业的可持续发展已成为各个信息技术行业的从业者及大量的关注该行业的人员所要 关心的问题。 1 - 2 _ 2 信息技术对于企业管理的深入影响 首先，基于信息技术的网络经济发展对于企业经营管理环境的整体经济的发展有不可估量的作 用，企业面临口益全球化的经营环境，同时目标市场的发展日益体现个性化的趋势。竞争规则从传统的 产t 锗，质量与成本出发更成为服务，时间与速度的竞争。 其次，从具体企业的经营管理活动而言，信息技术不断深入地影响其方向，方法与方式。 降低企业经济活动成本。 由于现代通讯技术和信息手段的广泛使用，使企业经济活动中信息的传播与管理的成本大量降 低，直接降低r 企业经济活动的成本。 第1 1 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 0 7 0 3 0 1 电子商务加快了社会流通，降低流通费用。基于国际互联网的电子商务的优势在于通过电脑网 络使信息低成本传播。商品选取、购买都可以在网上实现，电子化的支付也是实时的。由于可以好到商 品销售的实时资料商家只需要保持较少量的存货就可以满足需求，减少了存货中积压的资金。 降低信息的获得成本。 对于企业来说，得到信息，急是获取商业机会的第一步。由于信息技术发达使信息的获得成本 降低。以国际互联网为基础的，而带来的开放性和信息的共享性使企业可以通过互联网浏览到接人网络 的信息，理论上这种信息是跨地区跨国界的，而且与传统的书面广告、传真、电话相比，其成本是非常 低的。信息获得成本的降低间接地减少了经济活动主体的经营成本，改善了企业的经营环境。 推动产品创新。 电子商务的创新作用有两方面。一方面，电子商务本身包含着传统商业服务和新产品职务，基 于网络的商品销售属于传统的商业服务；网络信息服务、网络娱乐、通讯等是新的产品，是基于电子商 务的产品创新。 另一方面，电子商务通过产品创新推动了市场创新，并且带动了新型信息企业的崛起，成为经 济的新增长力量。电子商务的发展要求有电脑硬件和软件的支持，网络商业的发展要求更高级的电脑主 频和网络传输速度，带动了系列硬件和软件的发展。一批新生企业也在利用电子商务发展起来的商务活 动新概念，率先进入市场，有望在不久的将来形成一个独立的新兴产业。 提高管理水平，改善管理环境。 信息技术的最明显功能是将信息传递数字化，使用标准的数据传输数据，能有效的改善管理环 境。在企业微观上，企业内部网络实现了企业内部信息的低成本共享，管理信息可以通过网络迅速传递 到每个部门和责任人员，实现信息传递的扁平化，从而可以实现中间管理人员的裁减，降低管理成本， 信息的传递也会更快捷而准确。同时通过接人国际互联网，企业可以实现外部信息的内化，管理人员可 以获得及时的商务信息，加快决策速度。 通过以上分析可见，信息技术对于企业发展中提高竞争优势的作用是明显的 ，而这种显而易见的作用，也是目前信息技术企业受到顾客极大需求的所在。 1 2 3 新兴市场一中小市场及个人市场的发展 传统信息技术企业的顾客主要分布于大中型企业，而随着信息技术的不断深入使用，中小型企 业及个人使用者在市场中的比例越大。个人及小型办公( s0 h0 ) 市场对于信息技术的需求日益增长 o 如从计算机外设而言，多功能外设“小而全”的特性及其相对较低的总体拥有成本( tco ) ，顺应r 近几年来国内中小型经营实体不断增加的潮流，以及个人及小型经营实体不断增加的潮流，以 及个人及小型办公者对高效率、高投资回报的追求。由于需求的增长，多功能产品在体积、应用管理和 维护维修方面的巨大优势也吸引了众多的投资者，尤其是处于创业之初，急需购置传真机、打印机、复 印机等基本办公设备的中小企业经营者；以及对价格敏感、受居住环境所限，对维护维修服务要求高的 个人用_ l l 。 第1 2 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理0 7 0 3 0 1 比较大中型顾客对于信息技术企业的产品与服务要求，中小型企业与个人用户的需求显现不同 的特点； 一 由十不具备在信息技术积累与优势，更为需要全包型的产品服务 一 中小型企业由于在经营中需要保持不断的灵活性，对于信息技术支持的需求 变化较多；个人用户类此，对于产品变化的个性化需求明显； 一 由于中小型用户及个人用户是非专业购买过程，对于企业的忠诚度明显较低 一 关注成本，对于实用性要求高 对于一向对大中型企业为服务目标的企业，需要及时针对用户的要求而变化产品与管理方式。 1 2 4 整体化服务的信息服务方向 由于产品概念的不断发展与演变，尤其是随着电子商务的迅猛发展，服务业务已经逐步占据了 一个更重要的地位。认为未来的竞争将是服务的竞争，产品将成为服务的载体。这一转化意味着只有更 好地满足客户的需求，才能在服务的竞争中取胜。 在服务经济的时代，业务模式变成为产品是提供服务的平台，服务才是获得利润的主要来源。 促成这一彻底变革的正是网络的发展。企业如果能够掌握这一发展趋势，不仅能够创造新的收入，同时 更能够提升其竞争力。然而，要实现电子化服务，让信息普及到每个角落，让每个企业都能够随时随地 享受到个性化的、完善的、移动化服务，就必须具备i 方面条件，分别是持续运行永不问短的信息基础 设施、非常个性化和移动化的信息终端以及不断创造出更多的新的电子化服务。 全方面解决方案意味着：不仅可以与现有应用系统紧密集成，与生产、销售、供应等环节的业 务集成并进行电子信息交换，同时，它还可满足不同层次客户的需要，并通过相关数据制定新的商业策 略，为新的业务扩充奠定商务基础。从企业管理发展的角度来管理企业销售，供应链，价值链，商业规 划等，以使企业的信息资源得到整体化的管理。 在这场竞争中，谁能更有效地全面地满足企业与个人的信息技术需求，谁有可能在竞争中获胜 。信息技术产品的定义已突破了传统意义上以技术功能为分类定义的局限，而转变为以向不同顾客提供 不同需求方案而定义的产品概念。 众多企业目前正在全球范围内推进的内部战略调整就充分证明了其面对这一市场巨大转折的决 心和迅速的反应能力。企业试图通过调整从一个产品企业变成一家提供解决方案的企业，服务将在其中 发挥更加重要的作用，成为企业未来发展的主推动力。 从行业成员而言，垂直型的商业模式将倒下， 一切的时代就要结束了。互联网提供了这样一种机会 司的企业承担不同的功能，并共同服务于客户” 而水平型的生态系统模式将成长。一个公司包管 企业通过联盟结成一套互相依存的生态系统，不 匠联网经济的一个基本规则就是首先行动的人可能成为赢家，这个行业竞争非常激烈，没有人 的地位是稳定的，但和传统产业一样，提供更好服务和解决方案的公司可能会成为赢家。 第1 3 页 m b a 毕业论文 顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 0 7 0 3 0 1 1 - 2 5 信息技术对于商业模式的关键影响 在近年来的信息技术行业及整体经济发展的讨论中，一个主要的讨论热点是商业模式。商业模 式成为r 企业生存与发展的契机。尤其是电子商务，仿佛是促进经济发展的兴奋剂，从全球到中国， 符个企业无试图借电子商务东风得以发展 商业模式的概念与地位 在人们所熟悉的商业世界，任何一个商业组织，都有其特定的商业活动业务 流程，这一业务流程了汇集了物流、信息流、资金流，最终以增值的商品和服务传递到客户，并产生每 个组织所赖以生存和发展的收益。 简而言之，商业模式可称为在商务进行中，企业与其顾客之间沟通的方法，其中包括双方共同 的语言与行为方式，而企业在确立自己的商业模式中，正是要在自己的目标市场中寻找这种共同的语言 与共同的行为方式 然而，企业商业模式的形成不是企业单方面的行为，而是企业与目标市场的顾客之间的互动的 结果，这都同时受到企业内外部环境因素的影响。 新经济时代商业模式的重要意义 在网络经济兴起的过程中，商业模式之所以受到如此的重视，大概是因为网络经济与传统经济 形态相比，其运作方式有着根本不同的技术基础。事实上，这一点是无庸讳言的。纵观那些新经济浪潮 前沿的网络企业，都是有着建立在不同技术之上的商业模式的。比如雅虎( y a h o o ) 公司在起步的时候 就是靠其独创的搜索引擎技术奠定网络门户之基础的。e h a y 公司开发的网上拍卖技术使其开创了这- 1 7 业的先河并建立起今天的市场地位。亚马逊( a m a z o n ) 公司虽是一个网上超市，但其独创的o n e c l i c k 和顾客数据收集等多项技术是其成为电子商务象征的重要原因。p r i e e l i n e 公司的顾客逆向购买模式也是 如此。 因此看来，在今天的网络产业中，技术创造了商业模式，商业模式反过来又推动r 技术创新的 步伐，这种技术创新和商业模式创新之间的互动似乎可以构成网络经济发展的正反馈循环。 1 3 顾客满意策略在i t 行业的发展现状 综上所述，信息技术行业发展处个充满机遇与挑战关口。并非所有的企业都能在网络经济环 境下生存。成为网络经济中一个元素，对所有的信息技术企业而言，将对于企业的管理理念，管理方式 和管理内容等都要发生深刻的变化。这个跃进的过程是艰巨的、痛苦的。它要求企业的运作方式不断地 发乍变化，这当中最突出的当属企业管理。而以顾客满意为中心的企业策略，使企业的整体经济的运作 一迷失方向，从而掌握竞争的主动权。 1 3 1 行业对于顾客满意策略的重视 第1 4 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理 0 7 0 3 0 经济由卖方市场转为买方市场后，在新的市场环境下，企业如何不断拓宽市场、求得持续发展 ，买方市场较突出的特征就是由消费者决定购销行为，要想卖出产品，企业就必须千方百计让顾客满意 施乐前首席执行长官大卫，科恩思曾有一段著名的论述：在现在及将来的时期内，将由我们的 顾客来决定我们的生存，我们的发展。 在西门子的八大准则中，其中一条就是“客户决定我们的行动”。西门子总部有市场研究部门 门研究市场变化，公司十几个业务部门也有市场部，它们随时根据顾客需求的情况提供业务改进的建 议。 著名的戴尔计算机公司一直以其与顾客的亲密关系为荣。直接以顾客为目标的经营策略，使企 业在众多竞争者中鹤立鸡群，使企业的资源有效管理，同时可以向顾客提供最新的产品，争取顾客与满 足顾客之外让其对于公司的产品与服务一次次的满意，从而建立顾客忠诚度并促进企业的持续发展。 1 3 2 顾客满意策略对于i t 行业的重要性 对于当前的信息技术行业，顾客满意策略的重要性日益被认识。 i t 行业高速发展，使众多的l t 企业迷失了企业发展的方向，顾客满意策略可以使企业在经营中掌握 最终的发展方向； 信息技术目标市场的不断分化，各细分市场的需求的个性化特征日益显现。企业只有针对各细分市 场实施顾客满意策略，才能使企业在市场中取胜。 顾客满意策略是保持顾客忠诚度的有利工具，有助于企业核心竞争能力的建设。 由于i t 技术对于经济与生活的不断深人影响，中小型企业及个人需求在i t 技术目标市场中日益重要 ，以顾客满意策略来满足顾客需求使企业在发展中保持优势。 l t 技术对于人们生活的影响不断深入，是人们追求个性化发展，精神要求的重要手段。是i t 市场发 展的新趋势，如何以顾客满意策略充分满足这一市场需求是极为重要的。 第1 5 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 行业中的实施管理0 7 0 3 0 1 2 1 顾客满意策略的形成 2 顾客满意策略的产生与发展 2 1 1 企业策略思想的发展 在当今的行业活动中，基本有五种不同的基本策略存在， 产品策略： 基本前提是企业的产品与服务与市场上其他的产品与服务基本一样，企业只能通过价格与销量 与其他产业成员区别，使企业必要在企业内部大量地削减成本，提高生产率； 技术导向策略 企业主要在技术上超过竞争者，以建立技术上的垄断地位为中心目标企业将对于企业的研究与 开发进行大量投资，生产优异的产品( 产品是否与顾客需求满足无关 ，及时投入市场。 质量导向策略 企业认为顾客购买产品的原因是由于质量。企业将大量的投入于产品的质量提高，生产的产品 是符合技术质量指标的，而作为产品生产最后目标的顾客未参于活动，并没有解决顾客与产品 的关系 服务导向策略 根据这一策略，价格，技术与质量只能让你具有竞争力，但不能将你的产品与竞争者相区别开 。为了吸引顾客，要通过提供服务的方式，给产品额外的“价值”。这一类型的策略很难但不 是不会忽视顾客的需求。如果不去了解顾客的需求，一味提供顾客本不需要的服务，是会适得 其反的。 2 1 2 顾客；藩意策略的形成 顾客满意策略开始起源于日本，开始是日本的企业在制定市场策略上中将顾客的意见带入企业 中，根据顾客的需求进行产品的设计与市场策略的制定。从企业的管理而言，以顾客的意见与需求制定 企业的经营发展方向，以最大限度满足顾客的要求为企业的经营宗旨，从而长期有效地保持了顾客，而 能够保持顾客的企业在市场上才是有生命力的。 从开始的产品设计到市场规划，渐渐企业发现通过对顾客的了解使企业在经营中掌握了主动。在 产品投放中，在市场的发展中，企业的投入总可以得到顾客的回报。至此，使企业在进行企业的长期与 短期的发展规划制定时，无不从其目标市场的顾客的需求来进行思考。从产品设计，市场开发，到企业 内部的管理结构以至企业文化的建立，顾客为中心的思想渐渐渗人了企业经营的各个方面。 第1 6 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 彳j 业中的实施管理 0 7 0 3 0 1 顾客满意策略的形成是企业战略思想发展的一个重要的阶段。企业第一次从企业的服务目标中 寻找生存与发展的动力与源泉。对于企业的经营管理的各个方面与层次有着深入的影响。 2 1 3 信息技术行业对顾客满意思想认识发展 最初的信息技术企业，如l b m 等，从为大型企业提供高速计算设备开始，从当时技术水平而言， 顾客希望能从繁忙叉重复的计算工作中摆脱出来，对于产品的唯一要求是快与准确。面对顾客的要求， 所有的企业都忙于制作更快速的设备。当时顾客满意率，完全可以用设备的计算运算效率来衡量。 在7 0 8 0 年代，人们发现了信息技术在企业管理中的充分使用。大量的信息技术企业投入企业 信息管理系统的建立。企业信息管理使大量的手工的工作由计算机所代替，充分解放了生产力，第一次 使人们发现了信息技术在企业管理中的重要作用。当时，顾客的满意来源于手工工作的代替，及极小部 分的来源于人工智能的决策功能 总而言之，传统的顾客满意基本上是基于信息技术功能上的，顾客满意的程度是可测的，信息 技术企业对于顾客满意的重视一般。信息技术对于大多数企业而言是神秘的，不可知的。信息技术企业 高高在上的研究着更快的产品，大众市场只是接受生产的产品 2 2 顾客满意策略思想分析 2 2 1 顾客满意思想的论述 c s ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针， 要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面新生 和维护顾客的利益。这里的顾客不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺 少的合作伙伴 2 2 2 顾客中心策略与企业中心策略的比较 顾客中心策略与企业中心策略比较 在顾客满意策略产生之前的其它各种策略，涉及了不同的概念与过程，而最终可归结为企业 中心的策略。只有顾客满意策略是以顾客需求为中心的。可以对这两种不同的策略进行概括性的比较 1 表2 1 ：关于顾客中心与企业中心策略的比较 企业中心策略顾客中心策略 价值观以企业为中心以顾客为中，厶 企业理念以企业利益为重以顾客为主 策略指导思想企业为主，从内向外的思维方式顾客主导，从外向内的思维方式 策略目的提高企业业绩达成顾客满意 第1 7 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在1 研j 业中的实施管理0 7 0 3 0 l 策略核心名牌策略( 产品高品质服务( 服务 策略关键企业识别顾客情感 策略方法c l 策略及其方法顾客满意策略及其方法 c s 确实开辟r 企业经营策略的新视野、新观念和新方法。c s 经营策略热潮始于汽车业，接着导 人家电、电脑、机械等制造业，目前已扩及到银行业、证券业、运输和旅游等服务性行业。从某种意义 j 二说，使顾客感到满意的企业是不可战胜的 企业中心的经营管理与顾客中心经营管理比较 表2 2 ：企业中心的经营管理与顾客中心的经营管理比较 企业中心策略顾客中心策略 顾客满意地位得到高层经理及整个企业的重视 服务方法修正性行为主动满足顾客需求的服务 顾客需求企业自已设定定期调查与访问，作为决策依据 策略制度以企业业绩为目标以j 颇各j 两惠翠为杯准 管理方式成本控制与生产率顾客需求满足 f 顾客需求责任员工只有岗位功能的培训任何员工承担向顾客提供满意服务的 i 激励机制未有对顾客满意的因素定期，公开的庆贺与激励 【行为衡量未进行评估稳定，完整的信息评估方法分析企业 2 2 3 顾客满意思想对于企坐经营的现实意义 顾客满意策略令企业与竞争对手相区别。 在许多行业中，各企业的最终产品是极为相近的，顾客之选择其中一家的产品，由于顾客是从 全方面的角度来考虑其对于该产品相应功能的需求是否由这家企业的产品及相应服务而满足。 顾客满意策略是企业保持顾客忠诚度的重要手 顾客满意策略是另一重要目标是建立与维持市场份额。从长远来看，产品的市场是暂时的，无 法令企业保持市场份额。只有通过留住忠诚的顾客的而保持，市场份额。 第1 8 页 m b a 毕业论文顾客满意策略在l t 行业中的实施管理0 7 0 3 0 1 顾客满意策略的应用与管理 企业的经营策略，最关键是落实在企业具体的管理实践中，能够产生预期的效果。顾客满意策 略较之其它的企业策略而言，覆盖面广，较为笼统。企业需要建立能建筑在顾客满意策略上的目标管理 。 体系，才能保证顾客满意的策略充分。 3 1 建立顾客满意为中心的企业组织 3 1 1 顾客满意的企业使命 建立以顾客满意为中心的企业组织的第一步，是使之成为企业的发展使命，并成为企业各 个成员的使命。 从何处开始留住顾客，如何让每一个员工以顾客满意为已任? 企业以顾客利益为中心不只是宣 布一次新的方针就了事，这将涉及到方方面面，包括：策略，制度，态度与行为，简而言之：企业文 化开始。 任何以顾客满意作为企业策略的企业，无不在企业使命中明确其作为企业使命的重要地位。 施乐公司的企业使命是：顾客满意是第一业务优先； d e l l 公司的企业使命是：给顾客最大的价值； 3 1 2 顾客满意工程的整体结构与管理 为完成顾客满意的企业使命，企业需要建立全面的整体的目标结构与管理机制。 表3 1顾客满意完整结构与过程建立。 建立顾客满意行动委员会 根据顾客需求与顾客满意的结果，实施对于策略，制度与 工作程序的内部评估，进行分析，提高 建立动态的不断完善的顾 客满意信息管理系统 确定目标与行为衡量方法 通过指导和行为显示管理 人员对于顾客满意的支持 关心第一线的员工， 以满足他们的自尊要求 第1 9 页 对于经理人员的顾客满意 培训与授权机制的建立 培训第一线员工顾客满意 的概念 m b a 毕业论文顾客满意策略在i t 彳j 业中的实施管理0 7 0 3 0 宣传目标，标准与成绩 建立不断回顾，分析 顾客需求与满意的机制 激励各层次的员工为顾客 业务进行增值 支持各层次的员工积极了 解与支持顾客 建立内部顾客满意的机制 ，使支持员工亦重视顾客 充分授权与培训对于顾客 问题的解决 跟踪与衡量顾客满意的结 果，建立机制，充分发现 问题 及时对于顾客满意信息反 馈，激励与表扬 3 1 3 建立顾客满意的企业文化 顾