酒店接听、拨打电话礼仪规范.docVIP

酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。 接听电话礼仪规范一、 接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。4、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。二、接听电话要求：1、 来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断 电话。2、 致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外 线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时 应答。5、 如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量 捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。6、 认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。 7、 如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并 立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过 一会儿再打电话。8、 如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），xxx（宴会预订）的电话是xxxx”。10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 11、 在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因， 要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等 了”。12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。14、 对对方打来电话表示感谢。15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。三、接听电话的问候标准：1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机）， 很高兴为您服务！”2、 对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很 高兴为 您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请 问能为您做些什么？” 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？”、 3、 行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、 “您好，东门”4、 节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐 如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”5、 结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。四、电话接听服务中的注意事项 1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。 2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。5、 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在 电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实 在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。8、 如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 10、 接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。11、 通话时电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责 备对方。12、 在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。13、 要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。 14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。五、接听电话要注重礼貌：接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： 1、无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根 问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或 对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 4、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 5、独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否， 一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 6、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握。 7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后， 更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。6、 拨打电话要求1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等，预先将电话内容整理好（以免临时记忆 浪费时间难免遗漏）。 2、 拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说 明原因，并说声“对不起，打扰了”。3、向对方拨出电话后，致以简单问候。 4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。 5、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。 6、确定对方为要找的人致以简单的问候。 7、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 8、确认对方是否明白或是否记录清楚。 9、 如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx， 请尽快给我回复好吗？”10、 如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。 12、等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。七、提问：1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时怎么办：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时怎么办：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!(4) 如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话时该怎么说：(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。(2) 请问您的电话号码、尊称。(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。 4、当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录 可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。 为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。5、打电话前为什么要做好事前准备？讲电话不怯场 一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。 尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。 所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5w1h，就不能简洁地将一件事告诉对方。 在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。6、 电话铃声为什么不应超过三声？ 当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂”。 接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。 无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。7、为什么接电话时要说声“您好”？ 一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是长城密封件有限公司”、“这里是电子商务部”。 在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。 可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。8、为什么打电话时，必须主动自报姓名？ 当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。 自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表