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旅游电子商务案例分析任课教师：钱晔小组成员：徐越玲、金丽娜、施云燕、金贵南、张奇华、郑思勇湖州职业技术学院电子商务案例 艺龙旅行网一、艺龙旅行网简介(一) 艺龙的背景艺龙旅行网 (NASDAQ: LONG)是中国领先的在线旅行服务提供商之一，致力于为消费者打造专注专业、物超所值、智能便捷的旅行预订平台。通过网站（eL）、24小时预订热线（4009-333-333）以及手机艺龙网（m.eL）、艺龙iPhone、Android和windows phone无线客户端等平台，为消费者提供酒店、机票及旅行团购产品等预订服务。艺龙旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店360度全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线服务，使用户可以在获取广泛信息的基础上做出最佳的旅行决定。截至2013年12月，艺龙旅行网可提供全球260000家酒店的预订服务；同时通过与国内外各航空公司合作，向用户提供国内、国际绝大多数航班机票的实时查询和预订服务。艺龙旅行网排名前两位的大股东是Expedia, Inc.(Nasdaq: EXPE)和腾讯公司（HKSE：0700）。（二）经营业绩：2010 年 05 月 21 日 主营业务酒店预订和机票预订均增长超过两成两块主营业务酒店预订和机票预订双双增长，使得艺龙旅行网 (Nasdaq: LONG) 第一季度总营收达到10750 万元，同比增长 30%。5 月 21 日早间，艺龙发布了未经审计的 2010 年第一季度财报。艺龙第一季度总营收中，酒店预订业务佣金收入为 6920 万元，同比增长 23%，占总营收 64%；机票预订业务佣金收入为 2940 万元，同比增长 38%，占总营收 28%；其他业务收入为 890 万元，同比增长 78%，占总营收 8%；一季度毛利率为 69%，与去年第一季度相比保持稳定。净收益为 590 万元，去年同期为 200 万元，每股净收益 0.26 元。截至 2010 年 3 月 31 日，艺龙现金、现金等价物及短期投资合计为 9.52 亿元(约 1.40 亿美元)。艺龙在新闻稿中表示，最近完成收购两家国内在线旅行服务提供商，分别是阳光旅行网和远方旅行网。艺龙预计 2010 年第二季度净营收 10200 万元到 11100 万元之间，同比增加 25%到 35%。艺龙周四收于 10.24 美元，下跌 3.58%，同日纳指暴挫逾 4%。今年以来，艺龙下跌超过 7%。 (三)艺龙的成长轨迹1999年5月 艺龙于美国德拉华州成立，定位为城市生活资讯网站2000年4月 艺龙并购百德勤及其电子商务网站，进军旅游服务行业2001年5月 艺龙转型并聚焦在线旅行预订服务行业2004年10月 艺龙在美国纳斯达克上市2004年12月 Expedia宣布行使认股权证，股权增加到52%。2005年1月 中国国际航空公司第一张BSP电子客票在艺龙诞生2008年1月 艺龙全面推行7x24小时服务，成为国内首家能够提供24小时服务的在线旅行服务公司2008年5月 艺龙推出代表中国在线旅游行业发展趋势的4G商业模式2010年5月 艺龙推出手机艺龙网，提供手机预订服务2011年3月 推出iPhone 客户端2011年4月 推出Android客户端2011年5月 腾讯通过向艺龙投资约8,440万美元购买了艺龙新发行股份后，占艺龙总股份数的约16%，成第二大股东。2011年5月 艺龙国内酒店签约率先突破2万家持续保持酒店覆盖第一2011年8月 艺龙连续第5次获评中国呼叫中心奖项2012年3月 艺龙网第二呼叫中心落地合肥2012年10月 艺龙被评选为2012 中国 Top 10微创新公司2012 中国 Top 10微创新公司2012年10月 艺龙连续第六年荣获“2012年度中国呼叫中心”奖2012年10月 艺龙荣获“2012年度中国最佳雇主”称号。2014年4月10日，同程旅游与艺龙旅行网签署了战略合作协议，将独家向艺龙提供景区门票库存，同时艺龙将向同程旅游提供中国大陆的前台现付和团购酒店库存。1999年5月成立的艺龙在短短的2年时间里成为了当时刚刚兴起的国内在线旅游预订市场的领头羊。但很快由于超高速的业务增长和管理层对于庞大业务控制能力缺乏和经验的不足，再加上在公司经验与发展战略上的不一致，艺龙陷入了发展泥潭。市场占有率很快下降，被携程等市场后起之秀迅速超越，直至今日都无法追回市场领导地位。经过几轮激烈的全国注册建筑师、建造师考试争论和管理团队的更迭，2004年7月艺龙选择与全球著名旅游服务品牌Expedia紧密携手，通过多资源、多渠道的市场整合，将自身已有的国内旅游服务网络与Expedia丰富的海外旅游资源、先进的服务理念及服务技术紧密结合，为会员提供高品质的出行服务，重新开始了快速有序的发展，逐步扩大在在线旅游市场上的份额。2004年10月艺龙旅行网成功在美国NASDAQ上市，目前全球最大的在线旅行服务公司Expedia拥有艺龙52%的股权。二、艺龙旅行网的经营情况 艺龙旅行网通过丰富的酒店，机票以及旅行资源服务，吸引和集聚了大量的中高端商旅用户，艺龙旅行网则通过这些中文艺龙旅行旅行网，英文艺龙旅行网，电子邮件直投，以及线下的机票封套和直邮向国内，国际的酒店，航空公司，风景区提供广告服务。艺龙旅行网具有丰富的推广经验及活动执行力，为商家提供整套推广解决方案，为商家提供渠道细分的解决方案。 经营模式是企业根据企业的经营宗旨，为实现企业所确认的价值定位所采取某一类方式方法的总称。其中包括企业为实现价值定位所规定的业务范围，企业在产业链的位置，以及在这样的定位下实现价值的方式和方法。经营模式是企业对市场作出反应的一种范式，这种范式在特定的环境下是有效的。根据经营模式的定义，企业首先有企业的价值定位。在现有的技术条件下，企业实现价值是通过直接交换，还是通过间接交易，是直接面对消费者，还是间接面对消费者。处在产业链中的不同的位置，实现价值的方式也不同。此外，艺龙旅行网还在国内首创现金账户返现功能实在回馈消费者，艺龙此次首推的“现金帐户”功能是一种全新的回馈客户的方式，让消费者可以轻松得到艺龙返回的现金，返还方式自由灵活，这也相比其他网站送抵扣券更显实惠。该功能引领了行业内新的潮流，具有革命性的创新意义，为业界与消费者之间搭建了更优的沟通桥梁，对国内旅游业的发展有着极其深远的影响。 良好的企业文化成就者艺龙旅行网，而管理科学，人员高效的团队使艺龙旅行网走的更远。艺龙以打造中国最大的、最智能的旅行服务市场为远景，为公司发展的战略目标。以最低成本，最简便的交易，最智能的信息，为客户提供最好的旅行服务为使命。以员工、服务、利润为企业文化。以人为本、关注客户、诚实正直、创新、执行力、可持续发展为价值观。艺龙以让客户每一次都享受到艺龙无与伦比的服务为承诺，相信未来的艺龙旅行网在我国经济日益发展的下会有更好的未来。 作为中国在线旅行服务行业的领导者，艺龙一直热情致力于以先进服务理念及服务技术，为会员提供高品质的商旅特色服务。 2008年9月，艺龙旅行网率先推出全面的在线支付方法。客户可以用信用卡、借记卡、Alipay帐号在eL实现在线支付，双方正式建立合作伙伴关系，这一举措将使艺龙网成为目前业内开通借记卡网上支付功能最全面最先进的在线旅行服务商。 艺龙旅行网为了更好的服务出行者，提高客户的满意度和市场占有率，提出了四大保障：首先保障酒店低价，当您的订单经过艺龙确认,到达酒店后却发现艺龙提供的会员价高于相同房型前台标价时，您可拨打艺龙酒店预订热线，艺龙网将赔付3倍差价房费；其次保障到店有房，当您的订单经过艺龙确认,在您约定最晚到店时间内到达酒店却发现没有房间时，艺龙网将及时协调、安排入住，并为您赔付首晚房费；再次保障出行赠送保险，会员在艺龙网成功订购国内酒店或机票后，将赠送7天以至全年保额为50万元的交通意外保险；最后保障7x24小时服务，艺龙旅行网的预订及客服专家将24小时不间断地为您提供机票和酒店产品预订、退改签、咨询及投诉服务，这是国内唯一一个能够提供24小时服务的在线旅行服务公司。三、创业历史（一）艺龙人物志崔广福首席执行官崔广福先生自2007年10月8日加入艺龙，任首席执行官。在加入艺龙公司之前，崔先生担任联邦快递金考（FedEx Kinkos）中国区的董事总经理。罗戎罗戎先生于2013年6月8日加入艺龙公司， 任首席财务官。在加入艺龙公司之前，罗戎先生担任联想集团中国区财务高级经理。在联想集团之前，罗戎先生还先后担任过微软北京和西雅图公司财务领域的分析师，经理和高级经理。罗戎先生毕业于北京大学，拥有经济学的和信息管理与信息系统的双学士学位，以及清华大学管理科学与工程硕士学位。谢震首席运营官Jason Xie-elong.Inc.谢震先生自2008年1月1日加入艺龙公司，现任首席运营官。在加入艺龙之前，谢先生曾相继任职于宝洁公司，花旗银行和联邦快递等跨国公司，在销售和管理方面有多年的工作经验。谢震先生拥有南京大学经济学学士学位和中欧国际工商学院的MBA学位。萨米法务部副总裁Sami Farhad-elong.Inc.萨米先生2008年6月1日加入艺龙公司，任法务部副总裁。在加入艺龙之前，萨米先生担任通用电气（中国）有限公司医疗集团法律顾问。在此之前，他曾相继担任过美国苏利文克伦威尔律师事务所纽约、北京、香港办事处律师及美国德克萨斯州联邦法院Jerry Buchmeyer法官的法官助理。萨米先生拥有哈佛大学社会学学士学位和哥伦比亚大学法学博士学位。萨米先生具有美国纽约州律师资格。詹宏勇首席技术官 Hongyong Zhan-elong.Inc.詹宏勇先生于2011年1月1日升任首席技术官。詹先生2005年11月加入艺龙公司，历任数据管理部总监、BPI总规划师、酒店高级总监职位。在加入艺龙公司之前，詹先生曾服务于北京普尔斯马特购物企业集团，任首席技术官。詹宏勇先生拥有西南师范大学计算机科学与技术专业学士学位，以及上海复旦大学计算机网络专业硕士学位。陈宁人力资源副总裁 Anita Chen-elong.Inc.陈宁女士自2012年2月20日加入艺龙公司，在加入艺龙之前，陈女士曾就职于当当网担任人事行政副总裁（Nasdaq：DANG），在此之前曾先后历任沃尔玛中国有限公司高级人力资源经理，日本英极软件开发有限公司人事管理本部部长等职务，在互联网电子商务人力资源管理方面有多年的工作经验和管理实践。陈女士拥有大连外国语学院法语语言文化学士学位。丁浩川运营副总裁 Gary Ding-elong.Inc.丁浩川先生于2011年5月晋升为运营副总裁。丁浩川先生于2008年4月加入艺龙，先后担任运营支持部与机票运营部高 级总监，售后服务与支持部高级总监。在加入艺龙之前，丁浩川先生曾就职于联邦快递金考（中国），任中国区运营总监一职，在运营支持与管理方面有多年工作经验。丁浩川先生拥有内蒙古工业大学工程学士学位和北京大学高级工商管理硕士学位（EMBA）夏青宁酒店合作伙伴部副总裁 Qingning Xia-elong.Inc.夏青宁先生于2011年8月1日升任酒店合作伙伴部副总裁。夏青宁先生于2007年12月加入艺龙，先后担任华东区销售部高级总监以及酒店合作伙伴部高级总监。在加入艺龙之前，夏青宁曾就职于宝洁公司销售及渠道市场部。夏青宁先生拥有西安交通大学工学学士学位。（二）创业美国人的第一次试水1999年5月，唐越带着100万美元回国创业。经过几年发展，艺龙已经发展成为国内第二大在线旅游电子商务 网站，并且成功在纳斯达克上市，全球最大的在线旅行服务公司Expedia花了6000万美元，拥有了艺龙52%的股权。但在上市后的几年里，艺龙网却接连亏损，相比携程，股价一跌再跌。2006年2月8日，唐越辞去艺龙网CEO职务，由来自麦当劳的司徒耀明(TomSooHoo)担任艺龙网总裁和CEO。在唐越写给员工的公开信中，这样表达了对司徒耀明的肯定和良好祝愿：“经过了过去七个月对大量候选人的精心筛选和考察，我和董事会都坚信司徒先生是领导艺龙网进入下一个阶段的最佳人选。”作为麦当劳中国公司华南区董事总经理的司徒耀明，有着管理超过325家餐厅和25000名员工团队的丰富经验，而身为美籍华人的他，曾经在香港及东南亚地区工作多年，担任过耐克等知名公司的总监职务。这位新上任CEO所做的第一件事，就是按照总公司Expedia的意思大规模撤换高层管理团队。先是2005年6月刚刚加入艺龙网，工作未满一年的首席营销官(CMO)韩晓明遭到撤换。随后，2003年1 2月加入艺龙网的销售副总裁刘刚和人力资源总监等重要职位的高层管理人员，在2006年6月到9月份之间，全部易人。2006年7月27日，艺龙首席财务官柏立卓(DerekPalaschuk)也遭辞退，由沈潇同出任艺龙网临时首席财务官一职。2004年加入艺龙的柏立卓此前曾经担任搜狐CFO和高级副总裁，带领搜狐成功在纳斯达克上市。同一天，Expedia亚太区总裁巴尼哈福德(BarneyHarford)取代唐越而成为艺龙董事会主席。至此，艺龙创始人唐越几乎全身而退。Expedia按照自己的意愿对艺龙网的第一次整改完满结束。陷入国企裙带模式作为成功的职业经理人，司徒耀明似乎并没有能立即从原有的麦当劳式的制度化、规范化管理文化中迅速转型。这位新上任的CEO，把很多的时间耗费在了漫长而低效率的会议当中，并且公司的一切运营都严格推行了量化管理。人们忽然发现，原本需要经常加班工作的IT技术部门，现在也严格按照个人量化工作制来分配工作，造成很多工作无法抢先于竞争对手完成。美国人带来了一套严谨而先进的工作流程，却不了解中国人的固有特性。2006年4月，原中国网通人力资源总经理郑树冰加入艺龙网，担任人力资源副总裁。此前，他曾经担任过ABB (中国)人力资源总监和IBM(中国)人力资源项目经理等职务。在郑树冰就职后的短短几个月内，一批来自原中国网通的人员占据了艺龙的部分重要职位。接替韩晓明出任艺龙首席营销官(CMO)的是拥有十余年的IT及电信领域工作经验的许四清，他曾先后就职于中国网通、微软公司和润迅公司等，分别担任过中国网通企业客户及数据产品管理部总经理、微软(中国)有限公司华南区总经理和润迅公司总裁等职务。2006年7月，同样具有中国网通背景的沈潇同，出任艺龙网临时首席财务官一职。2006年9月，原中国网通企业市场部总经理王世忠加入艺龙网，担任营销副总裁。经过此轮大规模换人之后，艺龙网的高层管理人员呈现出了耐人寻味的微妙局面，即由具有同一公司任职背景的数位高管，垄断了市场、营销、人力及财务这几个重要部门。仅仅剩下两个重要部门的负责人不是来自于中国网通的，旅游业务副总裁郑富亚以及机票业务副总裁AndyClayton。郑富亚是2000年就加入艺龙网的负责酒店业务的创业元老，而 AndyClayton则来自英国，2005年11月加入艺龙网，此前曾任百安居中国运营总监等职，在企业管理及运营方面拥有丰富的经验。2006年中至2007年初的这一段时间，成了艺龙普通员工感受最深的一段时期：2006年第二、三季度，艺龙均实现了创纪录的净利润，到第四季度却出现了大幅亏损。2006年第四季度，艺龙营收总收入为893万美元，环比减少5%，同比增加11%。运营利润为负16.5万美元，净利润为负23.4万美元。最引发争议的就是2006年末推出的4000万的巨额促销活动。这个由新上任的首席营销官许四清和营销副总裁王世忠一手推出的促销活动，承诺为艺龙用户在预订酒店或机票时额外提供更多的优惠政策，同时还为机票预订用户提供免费享受高档次雷格斯豪华商务办公的机会。位于北京盈科中心的雷格斯商务办公室的月租金约为65美元/平米，价格远远高于北京最贵的写字楼。一间几十平米的办公室，即使按天数来计算，也需要几十美元的成本。“通过我们网站订购机票并已乘机的消费者，其实并没有空余时间去另一个陌生的办公场所体验一天所谓的豪华享受，那里毕竟不是游乐园；但就是为了这个莫名其妙的促销，艺龙网花费了一千多万。”艺龙网一位旅游业务经理说。这两笔促销活动被认为是成本高昂而收效甚微，为此，艺龙网付出了几千万的巨额成本。相比于携程网，两者业务模式完全雷同，几乎在相同的城市，提供相同多家酒店的服务。但由于艺龙网的市场推广和营销费用要远远高于行业普遍水平，造成了艺龙网利润曲线极不稳定，营业收入的增速远远低于成本的增加。2007年第一季度，艺龙网酒店预定营收为人民币4890万元，同比增长16%；机票预定营收为人民币121 0万元，同比增长50%；其他旅游营收为人民币210万元，同比增长43%。此外，艺龙的总务和行政支出大幅减少了45%，从去年同期的人民币2020万元下滑为今年的人民币1120万元，在总营收中所占比例由37.8%下降为17.1%但同期艺龙的销售和营销费用支出，却增加惊人。2007年第一季度总支出为人民币2700万元，比去年同期的人民币2180万元增长24%。销售和营销支出的增长，主要来源于营销的费用支出大幅增加。作为艺龙最主要业务的酒店预订收入只增长了16%，而相对应的营销费用却增长了24%，这引起了艺龙网内部的不满和抱怨。因为在全公司都减少费用支出争取扭转亏损状况的情况下，市场推广和营销部门的费用支出却大大增加，从而直接影响到了公司整体的营收状况。按照美国通用会计准则，艺龙网2007年第一季度的净亏损仅仅为10万美元，如果市场推广和营销的费用支出能少一点点的话，公司整体财务状况就会实现赢利。员工们开始对公司的各项制度产生质疑，对艺龙种种乱花钱的做法，表示难以理解。“我听说携程公司到现在还都是用暖壶打开水喝，难怪他们的业务量比我们大，成本费用却比我们还要低。”类似的传言在公司里面广泛传播。一位不愿透露姓名的艺龙中层经理说：“如果你是艺龙的营销老总，不论你怎么胡来，怎么花钱没效果都可以，反正你都可以说，没办法，谁让我们不是携程。“整合失败引发高层动荡面对持续的亏损，Expedia也在抓紧对艺龙网的直接控制。2006年12月6日，公司任命亨里克科杰尔伯格(HenrikKjellberg)为Expedia亚太区总裁，接替自2004年以来担任该职务的巴尼哈福德 (BarneyHarford)。很显然，Expedia公司对哈福德在亚洲3年取得的工作成绩很不满意，主要原因之一就是艺龙的连续3年亏损。2007年3月10日，继接替哈福德成为Expedia亚太区总裁之后，科杰尔伯格也取代了他在艺龙董事会的主席一职。但此举并没能扭转艺龙缓慢增长的低迷局面，艺龙和携程的差距反而越拉越大。2006年难逃继续亏损110万元，而携程2006年却取得了净营业收入78000万元、净利润24100万元的良好业绩。2007年4月16日，因为经营业绩不佳，艺龙CEO司徒耀明宣布辞职，暂由董事会主席亨里克科杰尔伯格兼任临时CEO随后，艺龙网CMO许四清也宣布辞职。而原艺龙网营销副总裁王世忠，也由整体把控营销决策的这一位置调整为业务拓展副总裁，整体负责业务拓展及销售团队的工作2007年5月1日，原百事饮料中国有限公司的财务总监陈志荣取代沈潇同，担任艺龙网首席财务官。至此，刚刚经历2006年管理层大换血的艺龙网，又一次迎来了高层动荡。来自中国网通的四位高层，两位离开，一位职务调整，仅仅剩下人力资源副总裁郑树冰没有受到波及。亨里克科杰尔伯格有个很好听的中国名字，叫肖恒锐。但这并不代表他就能掌控好中国本土公司，新的管理团队需要磨合，而缺少首席营销官等关键职位的艺龙网，经过了多年的持续动荡，已经经不起太多的动荡；但有些职位的高层管理者，却又面临必须撤换的困境。美国企业文化如何和中国企业文化融合贯通，这对科杰尔伯格来说，是一个难题。他还需要了解中国。最后离开艺龙的人2006年2月8日，唐越宣布辞去CEO职务时，新CEO司徒耀明的任命早在1月23日就内部签发并正式生效了。具有戏剧意味的是，2006年1月23日，原携程网首席运营官(COO)范敏也升任为首席执行官CEO，原来兼任CEO一职的董事局主席梁建章顺利抽身，集中精力负责携程的长期战略规划。携程和艺龙，这一对有太多相同点的竞争对手，选择在同一天任命新的CEO，似乎是冥冥中天注定。1999年开始创立携程网的梁建章、季琦、沈南鹏、范敏四人团队，在成功实现了权力的按序交接的同时，也各自选择发展之路。沈南鹏成为红杉中国基金创始合伙人，季琦以携程为起点，将如家快捷酒店推向成功。范敏也从COO成为C EO，顺利接管公司业务同样于1999年创立的艺龙网，却没有能够培养出一个合格的接班人。类似于范敏的人，艺龙并不是没有。2000年就加入艺龙、并成功将百德勤的在线酒店预订业务发展壮大的郑富亚 (FrankZheng)，在艺龙网也已经工作了7年。并且，作为负责公司旅游业务的副总裁，郑富亚分管的酒店部门贡献了绝大多数的公司利润。2000年4月，艺龙以首付300万元人民币的代价收购了艺龙办公大楼附近的一个票务服务公司中国百德勤顾问管理有限公司。当时的百德勤只是一个提供酒店预订、团队旅行和会议安排的一个小公司，旗下有一个www.loho 的在线酒店预订网站。唐越所想的，或许只是让这个新收购的公司能够产生一些稳定的现金收入，这对还没有找到明确赢利模式的艺龙网来说，也是个短期改善财务报表的好方法，能让股东们看的下去。一开始，酒店预订仅仅作为艺龙网一个部门经营的业务而存在，时任艺龙网高级行政总监、唐越的好朋友郑富亚，被任命为刚刚收购来的百德勤酒店预订的管理者。“真正值得关注的是在北京收购百德勤，这是核心的收购，没有那个收购，可能公司也就完蛋了。”唐越在接受媒体采访时，曾这样公开表示。作为一个管理者，郑富亚也赢得了员工的认可，这位从2000年就加入艺龙网的旅游业务的负责人，一直被艺龙员工视为是公司真正的核心力量和精神代表之一。他手下的部门中层经理经常会在邮箱里发现郑富亚凌晨一两点钟发送的工作邮件，一位艺龙的酒店业务经理说：“Frank白天经常需要参加各个会议，所以他经常利用晚上的时间处理工作事务，我已经习惯于第二天一上班就收他的邮件。”但郑富亚最终也没能像范敏那样成为艺龙网的首席运营官(COO)，进而成为CEO。2007年6月，郑富亚，这个一手将艺龙网打造为旅游电子商务领先者的创业元老，以运营副总裁的最高职务，离开了艺龙；而在他之前，机票业务副总裁AndyClayton也离开了艺龙。随着郑富亚和Andy的最终离开，除首席技术官陈人忠以外的艺龙创业团队，已经全部离开了艺龙网。很多人对郑富亚的离开感到非常难过。“Frank在艺龙工作七八年，几乎从来没有请过假，他个人外出需要住酒店的，都是自己掏钱。”一位在艺龙旅游事业部工作四年的老员工说。谁是艺龙真正的主人？一个个人来了，又一个个走了。当4月16日司徒耀明从CEO之位黯然下课时，人们不禁要问，艺龙的未来之路到底是在何方答案其实在7年之前就已经揭晓。1999年，可以成为搜狐副总裁的张黎刚，选择和唐越一起创办艺龙网并出任CEO，就是想拥有真正属于自己的一份事业。然而唐越是一个成功的投资人，却不是一个满腔心血的创业者。在艺龙网成立的几年里，经过几番资本运作，创业团队所持有的股份，早已经被稀释，失去了对公司的话语权面对艺龙网的数次买进卖出，失去信心的张黎刚选择了退出，自己创业。他的妻子、艺龙网营销副总裁黄飞燕，也在其后不久离开艺龙网。而如今，已成为外资公司控股子公司的艺龙，创始人已经成功套现并先后退出公司日常管理，艺龙网实际的主人早已经是美国Expedia公司，目前艺龙高层管理团队都作为职业经理人的身份而出现。在中国这样尚不具备完善的公司管理制度和足够敬业的职业精神的环境下，艺龙如何以足够的发展速度来缩小和携程的差距，尚是个未知数万美金。四、产品和服务 1、 酒店预订 目前艺龙已经建成完善的全国酒店销售预订网络，直接可以预订国内近430个城市的近8700家酒店及海外100多个国家和地区的10万家星级酒店，并建立了长期稳定的合作关系，能为消费者提供这些酒店优惠价格的预订服务。同时，艺龙海外酒店预订系统开始通过Expedia向用户提供全球720个目的地优惠的国际酒店预订服务。2、 机票预订 艺龙公司与国内所有航空公司、国际数十家航空公司及全国各地机票服务机构建立了长期、稳定的战略合作伙伴关系，可以提供全球任意一点或多点的机票服务，为旅客量身定制飞行计划及旅行路线等。2005年1月21日，艺龙公司推出了国航第一张BSP电子客票，充分体现了艺龙公司作为中国在线旅游行业领军者的重要价值。目前，艺龙机票服务网络已覆盖北京、上海、广州、深圳等80多个主要商务旅游城市，并推出了免费为客户邮寄机票行程单的服务，使机票服务范围涵盖全国大中小城市。3、 相关旅行业务特约折扣服务 艺龙与北京、上海、广州、深圳、南京、武汉、成都、杭州、苏州等城市的餐饮、娱乐、健身等多个消费领域的精选特约折扣商户合作，为VIP会员和龙萃会员提供特惠价格折扣服务。艺龙积分除了可兑换免费酒店与机票外，还可以在多家特约商户兑换自己喜欢的礼品或服务。4、 旅行消费卡 除了针对初、中、高级会员的普通卡、VIP卡和龙萃卡，艺龙还与中信银行联合推出了集旅游、金融理财、日常消费于一体的中信艺龙卡，与其他金融服务机构联合推出的信用服务卡，以及与海南航空、中国联通、雅虎、摩托罗拉等合作推出了各种多功能联名卡等。这些会员卡是艺龙与消费者紧密联系的纽带，是艺龙不断将旅行服务逐一加深、拓展的见证。5、 服务平台客户服务 艺龙旅游网拥有800人的艺龙电话呼叫中心是国内旅行服务行业技术最先进、规模最大的呼叫中心之一，先后通过ISO9002、ISO9001：2000国际标准质量体系认证，并配备了国际上最先进的第三代系统核心技术CTI(计算机电话综合运用)。在利用高科技手段和管理方法从硬件上保证提供一流服务的同时，艺龙电话呼叫中心还注重业务流程的优化和客户群体的细分，建立了全面服务质量观念，以推进行业服务规范的建立和服务水平的提高。五、艺龙网经营模式艺龙走的是薄利多销路线，降低佣金比率，尽可能签约更多的酒店，构建成酒店大市场，而吸引到大客流，并通过大客流带动市场内每个酒店的销售额。艺龙配合返现优惠、团购、模糊预订等多种价格战术打法，迅速吸引并粘住大量价格敏感的个人消费者。2014年4月底国内酒店覆盖突破10万家，国内酒店覆盖量第一。艺龙旅行网通过为广大出行者提供便捷的酒店、机票、旅游服务以及出色的线上线下推广，使艺龙旅行网已经成为国内著名的出行资讯网站，聚集了大量的网络用户，1000万中高端、稳定的商旅用户，艺龙旅行网主要通过向酒店、航空公司、风景区提供面向这些用户的广告服务而赢利。艺龙旅行网通过网络推广宣传与线下活动提高网站知名度，吸引用户使用，使