京东物流配送存在的问题及解决方案.ppt

电子商务1203班 第一小组 课题 京东物流配送存在的问题及解决方案 电商1203第一小组 第一小组成员 组长 王彩云组员 陈健 刘春秀 宋宛璐 熊夕迷 发肉克 艾尼娃分工 王彩云与熊夕迷收集材料 刘春秀整理 发肉克总结 陈健制作 宋宛璐讲解 电商1203第一小组 京东商城概况 在电子商务行业 京东占据较大的b2c市场比重 仅次于天猫 远高于其他电子商务 京东于04年涉足电子商务 当年营业额达1千万元 07年营业额达到3 6亿元 2010年达到102亿元 2012年营业额突破600亿元 连续九年京东保持平均每年200 的高速增长 创造了电子商务发展的传奇 随着商流的迅速增长 物流量不断增大 2005年日订单量突破了500个 2007年日订单突破3000个 2008年突破1万个 2012年618店庆京东日订单量突破300万 订单量迅速增长 单独依靠京东自营快递的建设 是无法服务好客户 因而京东必须处理好自建物流与第三方物流的关系 京东商城是中国b2c市场最大的3c网购专业平台 同时 3c产品在京东商城中也占据举足轻重的地位 3c客户体验指标 主要涉及产品丰富度 产品价格 下单体验 物流情况 售后服务 物流的好坏直接影响产品价格 下单体验 售后服务 因而 物流不仅是一个配送过程 更是提高客户体验的重要环节 快递员是客户唯一能直接接触的员工 其形象直接影响公司形象 因而 快递员不仅要做好投递商品 更要展现京东的良好形象 实现快递员到营销员的转化 京东快递 配送方式京东快递的物流配送服务主要分为四种模式 一是fbp模式 由京东全权负责采购和销售 二是lbp模式 商品无需入库 用户下单后 由第三方卖家发货到京东分拣中心 京东开发票 三是sopl 商品无须入库 用户下单后 第三方卖家发货到京东分拣中心 但由商家开发票 四是sop 京东商城直接向消费者发货并开发票 四个一级物流中心 北京 上海 广州 成都 武汉八个二级物流中心 沈阳 济南 西安 南京 杭州 福州 佛山 深圳2013年 京东已构建了由6大物流中心 近920个配送站点 300个自提点组成的覆盖1000多个区县的庞大物流体系 京东自营配送订单已占全部订单的85 以上 京东快递可以为用户提供高品质 端对端 网购体验 2013年京东投入达50亿资金用于物流建设 不仅有全亚洲最大的智能物流中心 亚洲一号 的投产使用 更在物流配送方面为消费者提供了 次日达 211限时达 晚间配送 预约配送 等多元化的特色配送服务 物流覆盖范围内的消费者均可享受货到付款 pos机刷卡 上门取件 上门换新和签单返回等服务 电商1203第一小组 物流中心京东上海物流中心 电商1203第一小组 设施设备 电商1203第一小组 上海亚洲一号 2014年上海亚洲一号将建成 2015年将建立另外6个亚洲一号 亚洲一号 上海物流中心 一期 占地面积约120亩 定位为中件商品仓库 总建筑面积超过10万平方米 全部竣工后实际使用面积将达到23万平方米 电商1203第一小组 京东配送方式及进军o2o 一是fbp模式 由京东全权负责采购和销售 二是lbp模式 商品无需入库 用户下单后 由第三方卖家发货到京东分拣中心 京东开发票 三是sopl 商品无须入库 用户下单后 第三方卖家发货到京东分拣中心 但由商家开发票 四是sop 商家直接向消费者发货并开发票 进军o2o2014年3月17日 京东在北京召开o2o战略发布会 宣布与快客 好邻居 良友等多家知名连锁便利店品牌的上万家便利店达成合作 正式进军o2o领域 今后用户在网上下单后 将由距离家最近的便利店负责进行配送 据京东相关负责人介绍 对于o2o商品 京东的物流服务将全面升级 确保在下单之后1小时内送达 最快15分钟之内可以将商品送到消费者手中 而在24小时内 这样的物流速度在国内电商行业中堪称 最快物流 电商1203第一小组 1 差错率高 货损大 1 问题现状京东在飞速发展的过程中遭遇物流瓶颈 从而导致了物流差错率高 运输过程中货损大 2 原因分析京东商城成立以来 因为订单暴增 远远超出了当时物流的配送能力 使得大量订单延误 同时顾客频频反映在送达的货物当中有很大一部分货物出现了不同程度的差错与货损 第三章 对问题及解决方案研究 一 京东物流配送存在的问题 电商1203第一小组 10 2 终端服务粗糙 满意度低 1 问题现状京东终端服务的落后便直接导致了整个社会对京东物流的质疑 大大降低了京东商城在顾客心中的满意度 从而使该公司的信誉受到了质疑 2 原因分析a 配送时效不及时 出现偶尔晚点或是经常晚点 b 货损赔偿不完善 c 司机服务态度有待提高 d 没有良好的客服沟通机制 信息沟通不能及时顺畅 电商1203第一小组 3 物流成本高 1 问题现状2005年以来 京东的业务订单一直保持着高速增长 同时物流成本也越来越高昂 2 原因分析第三方物流的滞后 在国内找不到一家能在服务 速度 费用三者间取得平衡的物流公司来满足京东物流需求 京东物流的滞后 基础设施的瓶颈 物流资源未能有效的整合 电商1203第一小组 二 京东物流配送解决方案 1 减少配送差错与货损的方法 1 研究方法自建配送中心与自主配送 2 研究过程 电商1203第一小组 2 提高顾客满意度的方法 1 研究方法最后一公里服务 211限时达 服务建立顾客满意度评价模型 电商1203第一小组 2 研究过程 最后一公里服务 京东抓住最后一公里服务 大力打造京东的仓储系统 并抓住配送末梢 即货物到顾客手中前的最后一段配送 以此来提高自身的配送及售后服务 电商1203第一小组 15 211限时达 服务 211限时达 服务 指以每日2个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务 具体表现为 北京 上海 广州 成都四城市由京东自营配送的区域 均可实现上午11 00前提交现货订单 当日送达 夜里11 00前提交的现货订单在第二天上午送达 14 00前 其目的是为了提高系统的响应速度 为客户提供及时 高效的物流服务 电商1203第一小组 建立顾客满意度评价模型 京东大力构建顾客的满意度评价模型 提高顾客的满意度 从而获得顾客的忠诚 电商1203第一小组 17 本文通过对京东商城物流配