金德隆商务礼仪培训课程-PPT课件.ppt

2019 12 20 礼仪培训课程 聚金之地 汇德之所 兴隆未来 1 2019 12 20 今天与大家分享的是 现代人为什么学礼仪 商务礼仪个人职业形象 2 2019 12 20 第一讲 什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律已 敬人的完整行为 3 2019 12 20 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 4 2019 12 20 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 知道道理有先有后 专业技术各有研究 第三要尊重自己的公司 5 2019 12 20 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 6 2019 12 20 尊重他人的三A原则 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 谈话中不要打断别人 不要轻易补充对方 不要随意更正对方 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 7 2019 12 20 为什么学礼仪 第一她代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 不学礼 就无法立身 一个人不知礼仪 那么就无法生存 做事不懂礼仪 那么是无法成功的 一个国家不知礼仪 那么这个国家就不会安宁 荀子 第二能提升个人素质 不学礼 无以立 孔子 请说说孔融让梨的故事 8 2019 12 20 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准 使之成为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 9 2019 12 20 第二讲 商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节 它是一种约定俗成的行为规范 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 商务礼仪的核心是一种行为准则 是体现人与人之间的相互尊重 10 2019 12 20 商务礼仪 介绍礼仪名片礼仪握手礼仪接待礼仪会议礼仪拜访礼仪 11 2019 12 20 介绍礼仪 主方主持介绍 有序原则 由职务低的人 或熟悉对方的人 来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 12 2019 12 20 名片礼仪 递名片 双手拿出自己的名片 将名片的方向调整到最适合对方观看的位置 不必提职务 头衔 只要把名字重复一下 顺序要先职务高后职务低 由近而远 圆桌上按顺时针方向开始 在用敬语 认识您真高兴 请多指教 等 接名片 双手接过对方的名片 要简单地看一下内容 轻声念出对方名字 不要直接把名片放起不看 也不要长时间拿在手里不停摆弄 更不要在离开时把名片漏带 应将名片放在专用的名片夹 或放在其他不易折的地方 索取名片的方法 A 交易法 首先递送名片 B 激将法 递送同时讲 能否有幸交换一下名片 C 平等法 如何与你联系 D 谦恭法 对于长辈或高职务者 希望以后多指教 请问如何联系 练习 13 2019 12 20 练习题 索取名片的正确方法是什么 14 2019 12 20 握手礼仪 1 注意手位 2 握手必须用右手3 握手要热情 眼神表情 4 握手要注意力度 适中 5 握手应注意时间 3秒左右为宜 15 2019 12 20 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 握手动作 对方伸手后 我方应迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大约2公斤的力 避免上下过分地摇动 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 16 2019 12 20 接待礼仪 预约 应给全客人联系方式 如电话 手机号码 电子邮件以及详细地址等 准备 保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确一定要准备饮用水 并随时给客人蓄满 告辞 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 17 2019 12 20 接待礼仪情景练习题 二组派员 A公司接待员 B公司总经理与秘书 B公司总经理找A公司总经理恰谈合作事宜B公司总经理来到A公司接待大厅练习 进行对话交谈与引领导 18 2019 12 20 引见技巧 介绍 带领的要点说明目的地 右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二 三步前 配合对方的步调前进一定要敲门 请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料 19 2019 12 20 情景练习题 三组人员参加 A公司安管人员 招商人员 B公司业务经理与业务员 B公司业务经理与业务员有租房意向 想来A公司看看 安管如何引见 招商人员如何接待 20 2019 12 20 欢迎礼仪 来有迎声 您好 欢迎光临金德隆问有答声 去有送声 您好 请慢走 热情待客应做到 眼到 口到 意到 眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 口到 讲普通话 热情正确称呼 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 21 2019 12 20 会议礼仪 一 会前准备 会场布置桌 椅 桌牌 指示 音响 空调 灯光 投影 电脑 插座 试台签到引路 22 2019 12 20 23 记住正确的席次 在接待室中 2 1 3 桌子 4 5 公司内席 入口 入口 3 公司内席 1 客人席 4 2 客人席 原则上 长沙发为客用席 带有扶手的椅子为公司内用席 离入口较远的地方为上座 桌子 23 2019 12 20 记住正确的席次 24 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时 按职位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时 要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时 要一起站起来打招呼 表示礼貌 客人席 3 1 2 桌子 公司内席 3 1 2 入口 24 2019 12 20 拜访礼仪 联系拜访 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需名片 备件工具 维修单据等资料 以及笔 本等记录用品 25 2019 12 20 赴约 准时赴约 最好留出几分钟时间检查衣着 发型 如有可能 可进洗手间检查整理 重要约会应提前5分钟到达 结束拜访 致谢 离开前 留下相关资料或名片 26 2019 12 20 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开 交叉 翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前 不可单手或双手托额 手肘支在桌上不可打哈欠 眼神飘忽 东张西望臀部应占椅子五分之四 背脊挺直靠在椅背上 膝盖靠拢 双脚并拢 双手叠放在膝盖上面带微笑 眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说 会有相当受尊重的感受与人对谈时 最好采对坐或 L 型式 27 2019 12 20 商务礼仪综合情景练习题 人物 A公司经理 秘书 A公司员工 B公司经理秘书 A公司 主方 B公司客方 B公司到A公司取经学习情景要求 1 事先通话 2 介绍 3 握手 4 交换名片 5 交谈中A公司员工有事找经理 6 拜访结束 28 2019 12 20 第三讲 个人职业形象 仪态礼仪仪表礼仪 29 2019 12 20 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素 而礼仪又能体现一个人的个人修养 个人修养包括学识 做人 职业态度 30 2019 12 20 职业态度 以信为本 实实在在承诺 诚心诚意服务 说到就得做到 做不到的就不说客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神 让客户百分之百满意 有责任感 敢于承担责任 善于沟通 树立强烈的沟通意识 掌握有效的沟通方法 开放的头脑 勇于打破舒适圈 善于接纳新思想 乐于接受别人的评价与批评 团队精神 团队合作 尊重他人 创新精神 不拘泥习惯 能够不断产生新思路 适应 适应公司文化 工作方式 主动 主动承担工作 敬业 以工作为荣 设定高的工作目标 勤奋 努力工作 不断学习 高效 追求效率和效益 31 2019 12 20 仪态礼仪 微笑微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 亲切的微笑是最美丽的语言 32 2019 12 20 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 33 2019 12 20 服装穿着要求 34 合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整 34 2019 12 20 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 35 2019 12 20 坐姿基本要点 演练 36 深坐 松懈轻闲 中坐 沉稳严谨 浅坐 谦虚恭敬 警示 严防 4 型架腿 女性小心 暴光 忌 东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动 36 2019 12 20 电话礼仪 1 重要的第一声声音清晰 亲切 悦耳 使用礼貌用语 你好 金德隆 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公新风 让我们从接听电话开始 37 2019 12 20 认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的 所以公司里每一个电话都很重要 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录 电话记录要记录 何时 何人来电 事件地点 何事 什么原因来电 电话记录简洁又完备 不要抱怨接到的任何电话 那怕与你无关 做好记录是对同事的尊重 对工作的责任 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 38 2019 12 20 接听电话技巧 通话结束后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 39 2019 12 20 拔打电话技巧 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 40 2019 12 20 接待电话时的应对技巧 外出中 XX正好外出 请问我能帮助您吗 41 刚好出差 预定在X日回来 请问我能帮助您吗 休假 XX今天正好休假 X日才上班 请问我能帮助您吗 讲电话中 XX正好在讲电话 可能要等X分钟 请问我能帮助您吗 出差 41 2019 12 20 练习 情景模拟 1 上班时间电话铃响应如何接听 2 不是你所在部门范围的事应如何转接 3 对方要找的人不在该怎么办 4 给对方公司打电话确认下午开会时间 5 打电话过程中有客人来访该怎么办 42 2019 12 20 请问那个是正解的 那个是错误的 43 2019 12 20 办公礼仪 公共办公区 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 饮水时 如不是接待来宾 应使用个人的水杯 减少一次性水杯的浪费 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 44 2019 12 20 个人办公区 办公室内整洁有序 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所用机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 45 2019 12 20 办公礼仪 注意事项 打断会议不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 当来访者出现时应由专人接待 说 您好 我能帮您做些什么吗 办公时间不大声笑谈 交流问题应