（诉讼法学专业论文）论我国消费纠纷解决机制的完善.pdf

摘要 现代社会，世界各国对消费者问题给予了充分的重视，消费者保护已经成为世界性 的潮流。而在我国，构建和谐的消费关系也成为建设和谐社会的目标之一。当前，我国 的消费环境不容乐观，表现为假冒伪劣商品盛行；食品安全问题凸显；消费欺诈泛滥： 行政垄断严重。现有纠纷解决途径由于制度设计的缺陷，未能在实践中充分发挥作用。 所以，如何完善我国消费纠纷解决机制，让消费维权途径更适合中国国情，己成学界和 平民众关注的热点。在此前提下，本文拟从界定消费纠纷的概念入手，分析其特征及产 生的原因，其次对我国消费纠纷解决的现状及机制进行考察，分析我国纠纷解决机制的 不足，并找出建构纠纷解决机制的原理。最后综合分析我国具体的制度环境，提出完善 我国消费纠纷的具体构想。 第一部分，消费纠纷的理论概述。消费纠纷是特殊的民事纠纷，在目前已经有了现 代性特征，复杂性和群体性，举证困难使传统的解纷机制很难化解。研究消费纠纷的发 生原因，我们发现，消费纠纷的发生不可避免，它是现代化工业的副产品与一个国家的 市场体制的完善，社会环境，消费者素质都有密切关系，可以说化解消费纠纷是个系统 工程。 第二部分，我国消费纠纷解决机制的现状与成因分析。笔者认为，我国在消费纠纷 解决中的存在的问题是显而易见的，主要包括两方面：一方面，消费侵权行为得不到遏 制，我国消费者权益被侵害严重。换一种角度的话，这也可作为我国消费纠纷的特点。 另一方面，消费纠纷得不到有效化解，这与我国消费纠纷的解决机制不完善有关。由于 我国消费者纠纷解决机制自身的缺陷，在解决纠纷效果上并不理想，现实中还存有大量 的纠纷未被化解。 第三部分，完善我国消费纠纷解决机制的理论探索。制度的设计和完善需要对一个 国家的具体国情进行考察。经济经济社会发展程度，政治与司法体制，法官的素质，消 费者，及法律文化等多种因素，只有充分考虑到这些因素，才有可能立足于本国社会基 础和现实条件，构建符合消费者选择和现实制度背景的适应的有效制度。从而得出，在 我国目前情况下，诉讼机制是无力的至少在小额纠纷方面。而行政机制可大有作为，因 为具有独特的功能和价值，几乎符合一个纠纷解决机制所应具备的所有良好品质。 第四部分，完善我国消费纠纷解决机制的具体构想。根据前面的分析，本文提出了 完善我国消费纠纷解决机制的粗略构想。消费纠纷机制的完善应主要体现在三方面，即 如何发挥行政机制的优势；减少诉讼机制的缺陷；完善社会机制的功能。具体来说，我 国应该建立一个高规格的消费纠纷解决机构，建立消费纠纷的行政裁决制度并完善行政 过程中的调解机制。并针对我国的食品安全问题，建立完善的消费品安全预警机制。消 费者保护需要政府，还要发挥民间的作用，所以要完善消费者社会救济机制。诉讼机制 在举证责任和减轻负担进行改进，并引进公益诉讼和小额诉讼制度。建立消费者的特殊 保护制度，以减轻消费者在举证和经济方面的负担。 关键词：消费纠纷，纠纷解决机制，行政机关，消费纠纷诉讼 i l a b s t r a c t i nt h em o d e r ns o c i e t y , t h ew o r l do fc o n s u m e ri s s u e sg i v e ns u f f i c i e n ta t t e n t i o n ，c o n s u m e rp r o t e c t i o n h a sb e c o m eaw o r l dt r e n d b u ti no u rc o u n t r y , e s t a b l i s hh a r m o n i o u sc o n s u m p t i o nr e l a t i o n sh a v eb e c o m e o n eo ft h eg o a lo fb u i l d i n gah a r m o n i o u ss o c i e t y n o w , c o n s u m p t i o no fo u rc o u n t r ye n v i r o n m e n tn o ta l l o w h o p e f u l ，p e r f o r m a n c ef o r t h ef a k e a n di n f e r i o rc o m m o d i t i e sp r e v a i l ；f o o ds a f e t yp r o b l e mh i g h l i g h t s ； c o n s u m e rf r a u dr a m p a n t ；a d m i n i s t r a t i v em o n o p o l ys e r i o u s l y t h ee x i s t i n gd i s p u t e ss o l u t i o nd u et ot h e d e f e c t so ft h es y s t e md e s i g n ，n o ti np r a c t i c e ，g i v ef u l lp l a yt ot h er o l eo f s o ，h o wt oi m p r o v ec h i n a s c o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o nm e c h a n i s m ，l e tc o n s u m e rr i g h t sa p p r o a c hi sm o r es u i t a b l ef o rc h i n a sn a t i o n a l c o n d i t i o n s ，h a sb e c o m et h ef o c u so fa t t e n t i o no ft h ea c a d e m i aa n dt h ep u b l i c o nt h i sp r e m i s e ，t h i sp a p e r f r o mt h ed e f i n i t i o no fc o n s u m e rd i s p u t e so ft h ec o n c e p t ，a n a l y z e si t sc h a r a c t e r i s t i c sa n dc a u s e s ，t h e nt h e c o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o ns t a t u sa n dm e c h a n i s mi n v e s t i g a t i o n ，a n a l y s i so fc h i n a sd i s p u t es e t t l e m e n t m e c h a n i s mi si n s u f f i c i e n t ，a n df m do u tt h ec o n s t r u c t i o no fd i s p u t es e t t l e m e n tm e c h a n i s mp r i n c i p l e f i n a l l y , ac o m p r e h e n s i v ea n a l y s i so fc h i n a ss p e c i f i cs y s t e me n v i r o n m e n t ，p r o p o s e dc o n s u m m a t e so u rc o u n t r y c o n s u m e rd i s p u t e ss p e c i f i cc o n c e p t i o n p a r ti ：a l lo v e r v i e wo ft h et h e o r yo fc o n s u m e rd i s p u t e s c o n s u m e rd i s p u t e si sas p e c i a lc i v i ld i s p u t e ，i n t h ep r e s e n th a v em o d e r nf e a t u r e s ，c o m p l e x i t ya n dg r o u p ，t h eb u r d e no fp r o o fi sd i f f i c u l tt om a k et r a d i t i o n a l d i s p u t es e r l e m e n tm e c h a n i s mi sv e r yd i f f i c u l tt or e s o l v e s t u d yo fc o n s u m e rd i s p u t e so c c u rr e a s o n ，w e f o u n d ，c o n s u m e rd i s p u t e so c c u ri n e v i t a b l y , i ti sm o d e r n i z a t i o no fi n d u s t r ya n dan a t i o n a lm a r k e ts y s t e mi s p e r f e c t ，t h es o c i a le n v i r o n m e n t ，t h eq u a l i t yo fc o n s u m e r sh a v ec l o s er e l a t i o n s h i p ，c a nb es a i dt or e s o l v e c o n s u m e rd i s p u t e si sas y s t e me n g i n e e r i n g p a r tl - i ：o u rc o u n t r yc o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o nm e c h a n i s mp r e s e n ts i t u a t i o na n do d 雩面a n a l y s i so f t h ea u t h o rt h i n k s ，i nc h i n a sc o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o no fp r o b l e m sa r eo b v i o u s l gm a i n l yi n c l u d i n gt w o a s p e c t s ：o nt h eo n eh a n d ，c o n s u m p t i o ni n f r i n g e m e n t i sn o ts t o p p e d ，o u rc o u n t r yc o n s u m e rf i g h t sa n d i n t e r e s t sw e r es e r i o u s l yd a m a g e d c h a n g eak i n do fa n g l et oi t ，i ta l s oc a l lb eu s e da st h ec h a r a c t e r i s t i c so f o u rc o u n t r yc o n s u m e rd i s p u t e s o nt h eo t h e rh a n d ，c o n s u m e rd i s p u t e sc a nn o tb ee f f e c t i v e l yr e s o l v e d ，t h i s a n do u rc o u n t r yc o n s u m e rd i s p u t e ss e t t l e m e n tm e c h a n i s mi sn o tp e r f e c t e da b o u t a sar e s u l to fo u rc o u n t r y i i i c o n s u m c td i s p u t er e s o l u t i o nm e c h a n i s md e f e c t si nr e s o l v i n gd i s p u t e s ，e f f e c ti sn o ti d e a l ，r e a l i t ya l s oh a s s u b s t a n t i a ld i s p u t ei sn o tr e s o l v e d p a r ti i i ：p e r f e c to u tc o u n t r yc o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o nm e c h a n i s mt h e o r y t h ed e s i g no ft h es y s t e m a n di m p r o v et h en e e df o rac o u i l t r y ss p e c i f i cn a t i o n a lc o n d i t i o ni n v e s t i g a t i o n e c o n o m i ca n ds o c i a l d e v e l o p m e n tl e v e l ，p o l i t i c a la n dj u d i c i a ls y s t e m ，t h eq u a l i t yo fj u d g e s ，c o n s l m e r s ，a n dl e g a lc u l t u r ea n d o t h e rf a c t o r s ，c a nb eb a s e do ni t ss o c i a lf o u n d a t i o na n dr e a l i s t i cc o n d i t i o n s ，c o m p o s ei sb u i l ta c c o r dw i t h c o n s u m e rc h o i c ea n di n s t i t u t i o n a lb a c k g r o u n da d a p t a t i o no fa 1 1e f f e c t i v es y s t e m t h u s ，i no u rp r e s e n t c i r c u m s t a n c e s ，m e c h a n i s m so fa c t i o n i st h ei n a b i l i t yo ft h ea tl e a s ti n p e t t yd i s p u t e s w h i l et h e a d m i n i s t r a t i v em e c h a n i s mc a nb eg r e a t ，b e c a u s eh a st h eu n i q u ef u n c t i o na n dv a l u e ，a l m o s tw i t had i s p u t e r e s o l u t i o nm e c h a n i s ms h o u l dh a v ea l lt h eg o o dq u a l i t i e s p a r ti v ：p e r f e c to u rc o u n t r yc o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o nm e c h a n i s ms p e c i f i cc o n c e p t i o n a c c o r d i n gt o t h ea b o v ea n a l y s i s ，t h ea r t i c l ep u tf o r w a r dt op e r f e c to i l yc o u n t r yc o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o nm e c h a n i s mo f r o u g hc o n c e p t i o n c o n s u m e rd i s p u t em e c h a n i s ms h o u l db em a i n l ye m b o d i e di nt h r e ea s p e c t s ，n a m e l y , h o w t op l a yt h ea d v a n t a g e so fa d m i n i s t r a t i v em e c h a n i s m ；r e d u c el i t i g a t i o nm e c h a n i s md e f e c t ；p e r f e c ts o c i a l m e c h a n i s mf u n c t i o n s p e c i f i c a l l y , o u rc o u n t r ys h o u l ds e tu pah i g h - l e v e lc o n s u m e rd i s p u t er e s o l u t i o n m e c h a n i s mo fc o n s u m e rd i s p u t e s ，t oe s t a b l i s ha n dp e r f e c tt h es y s t e mo fa d m i n i s t r a t i v ea d j u d i c a t i o ni n a d m i n i s t r a t i v ep r o c e s sm e d i a t i o nm e c h a n i s m a n df o ro u rc o u n t r y j sf o o ds a f e t yp r o b l e m s ，e s t a b l i s ha n d i m p r o v et h ec o n s u m e rg o o d ss a f e t ye a r l yw a r n i n gm e c h a n i s m c o n s u m e rp r o t e c t i o nn e e d sg o v e r n m e n t , a n dc i v i ls o c i e t yt op l a yar o l e ，s ot oi m p r o v et h ec o n s u m e rs o c i a lr e l i e fm e c h a n i s m m e c h a n i s m so fa c t i o n i nt h eb u r d e na n de a s et h eb u r d e nw a si m p r o v e d ，a n dt h ei n t r o d u c t i o no fp u b l i ci n t e r e s tl i t i g a t i o na n dp e t t y l a w s u i ts y s t e m t h ee s t a b l i s h m e n to fc o n s u m e rp r o t e c t i o ns y s t e m ，i no r d e rt or e d u c ec o n s u m e ri nb u r d e no f p r o o fa n de c o n o m i cb u r d e n k e yw o r d s ：c o n s u m e rd i s p u t e s ，d i s p u t es e t t l e m e n tm e c h a n i s m ，t h ea d m i n i s t r a t i v es u b j e c t , c o n s u m e rl i t i g a t i o n 引言 引言 工业革命前，就世界范围来说，因商品质量和服务或因不公正契约导致消费者权益 受损害早已存在。但此时消费者问题还属偶发，个别的现象，尚未形成社会问题。战后 随着经济高速成长，高度技术化的商品大量出现，高频度的大规模侵害成为普遍的社会 公害。 现代的消费者问题的产生有深刻的社会背景，与现代科技与工业的发展有密不可分 的关系。现代社会的一个重要特征表现为，在生产销售与消费领域都体现出大规模重复 性，作为结果，始终存在瑕疵产品大规模侵权的概率。也就是说现代化工业使大规模侵 权成为可能。 另一方面，人类对科学技术的依赖性以及科学的不确定性使消费者面临的危险难以 控制。从启蒙运动之后，人类享受了科技进步所带来的巨大成果，科学技术成为“第一 生产力”。但在现代工业社会中，技术进步与创新也同时成为社会最大的风险来源之一。 对于消费者来说，由于信息隔离，难以从直观上了解商品的性能，安全状况。消费者需 要更专业的知识和判断技巧，需要更广泛的信息途径。对于生厂商而言，商品的质量和 安全变得更加难以控制，一项科技成果转化为商品产品要经过设计研发，原材料采购， 制造，运输销售等过程，才到达消费者手中。其中任何一个环节出现缺陷，就会对消费 者造成损害。对于政府管理部门，产品和服务水平的健康和安全标准难以被精确的评估。 五花八门的品种，复杂的结构成分，各种新颖的制造工艺，管理的压力不言而喻。 现代工业与科技附带的不可预测的危害对政府应对突发事件的能力提出挑战，也远 远超出了传统民法的调整范围。由于消费纠纷的群体性现代特征，多元化的纠纷解决机 制就是必然选择。社会存在本身的有机性和社会现象的复杂性从根本上决定了社会矛 盾和纠纷的多样性和复杂性，因而也决定了这些矛盾和纠纷的解决方式也必须是多元化 的，只有构建出与此相适应的矛盾纠纷解决机制，才能适应和谐社会发展的需要。实践 表明，消费纠纷种类多样、领域多元、内容复杂，试图仅仅依靠某一种方式来“包打天 下”是不可能完全奏效的。 既然确定了理论前提，那么接下来的问题就是：第一，各种消费纠纷为什么不能有 论我国消费纠纷解决机制的完善 效制约我国大规模消费侵权的发生? 第二，什么样的纠纷解决机制才适合我国国情? 最 后，在具体的环境下，如何完善我国的消费纠纷解决机制? 本文试图就以上f = - j 题进行回 蓉 口o 2 一、消费纠纷的理论概述 一、消费纠纷的理论概述 消费纠纷的特点对传统和普通的民事纠纷解决程序提出的挑战，必须按照消费纠纷 的特点进行制度设计。应该对消费纠纷的特点有一个科学的估计，并对各种纠纷解决机 制的实效进行综合权衡，才能做出合理的选择。以如何根据消费纠纷特点设计纠纷解决 机制? 笔者以此作为研究我国消费纠纷解决机制的出发点。 ( 一) 消费纠纷的概念界定 消费纠纷概念界定的意义在于确定实体法的适用，消费纠纷的特征及纠纷解决机制 作用的范围。由于我国消法对消费纠纷没有明确定义，关于“知假买假”的民事主体是 不是消费者、单位是否为消费者、如何界定消法第2 条所规定的“生活消费”：医疗纠 纷和商品房纠纷能否适用消法；以及“假一赔十”的性质等问题一直是实务界的困扰。 自消法实施以来，学者们对其解释多从消费者生活消费的界定入手。所谓消费纠纷是指 消费者为生活需要，在消费者与生产、销售商品或提供服务的经营者之间，围绕商品或 服务的内容以及其他消费者权益而发生的争议。消费纠纷的一方是通常以个人形式出现 的消费者，另一方是商家或者企业本人认为，只要具有经营性质和为日常生活而提供 的产品和服务，都可作为消费纠纷的标的。 ( 二) 消费纠纷的特征 消费纠纷是一种现代型的于民事纠纷，相对于其他纠纷而言，它又具有自身的特点， 这些特征决定了其化解难度。 1 消费者与经营者力量不均衡 首先，消费者与经营者经济实力不对等，经营者往往是有着强大社会背景的企业， 经济实力和社会影响力都要远远大于个体的受害者。再者，经营者与消费者之间信息不 对称，商品的设计研发制造营销都由经营者操作，对商品的信息了如指掌，而消费者的 信息获得多依赖于经营者提供的资迅。而受“利益最大化支配 的厂商存在“逆向选择” 倾向，消费者很容易被大企业经营者高超的商业手段所控制。消费者团体意识淡薄化， 论我国消费纠纷解决机制的完善 消费者多属于零散群众，欠缺共同利益及权利意识，加上其“搭便车”倾向，不足与作 为压力集团及利益团体的经营者相对抗。 4 一、消费纠纷的理论概述 消费纠纷的群体性和复杂性 现代群体性纠纷在类型上主要分为作大规模侵害和小额分散性侵害。事实上，任何 人都是消费者，都可能成为纠纷的当事人。在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、食品 安全还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者， 而且这些侵害群体消费者利益的行为同时又具有扰乱社会经济秩序的双重性质。消费纠 纷的标的额大小不等，类型多样，既有为数众多的小额纠纷甚至超小额纠纷，又有涉及 高额赔偿的人身侵权和财产侵权纠纷。既有事实和法律关系比较清楚简单的一般侵权或 违约纠纷，又有事实和法律关系异常复杂，证明活动高度专业和困难，需用高科技手段 进行事实认定的情形。既包括一般的财产权益，又包括在消费活动中受到，诸如人身、 名誉、尊严等人身权益的侵害，或二者兼而有之。但从数量上来说，由于生活消费本质 不同于生产消费，简单的日常小额纠纷始终占多数。 3 消费纠纷举证困难 ( 1 ) 证据缺失。因为消费纠纷的发生原因十分复杂技术性强，且在发生过程中 受害人常常处于无证据状态，而经营者又常常处于持有或垄断案件主要证据的地位。消 费者不能有效地保存证据，表现在购买商品时不注意索要发票或不注意保存发票，缺少 提起诉求的基本证据，另外在发生产品质量事故后不注意保存现场，甚至无意破坏现场， 或者投诉不及时，造成诉讼时作为原告应有的证据灭失。 ( 2 ) 举证复杂，成本高。消费纠纷案件往往伴随其他案由，产生侵权竞合现象。如 产品质量责任与交通事故责任竞合；产品质量特殊侵权责任与普通人身损害案件竞合等 等，从而造成责任划分难度大，诉讼中举证责任分配困难。大多数的消费纠纷由产品质量缺 陷引起产品质量鉴定成为解决纠纷的关键性证据形式，在产品质量纷纷案件中往往成为 输赢的关键。对于普通消费者来说，质鉴定是一种奢侈的寻求证据及公正的方式。 ( 3 ) 无法举证。由于商品生产过程复杂和消费侵害后果的滞后，损害发生的因果 关系难以证明。食品安全问题源自整个食物链，包括农田，加工，仓储运输，销售以及 消费者自己的加工环节。即从农田到餐桌的各个环节构成了食品安全影响的基本因素， 举证难度可想而知。 。国家物价局、财政部( 1 9 9 2 ) 价费字4 9 6 号关于发布( 产品质量监督检验收费管理试行办法) 的通知【m 照国家规 定，消费者投诉集中的食品、鞋帽、汽油等消费品的单个样品的检测费用分别为：羊毛衫成分检测9 0 元、皮鞋3 0 0 - - 5 0 0 元、服装2 0 0 - - 4 0 0 元、食品类饮料和茶叶6 0 0 元、汽柴油1 2 0 0 元、汽车全车检测更是高达上万元 论我国消费纠纷解决机制的完善 ( 三) 消费纠纷产生的原因分析 消费纠纷究竟是怎样产生的，这种现象有不同的解释。有学者认为现代消费者问题 的出现，其根本原因表现在市场的复杂化和专业化造成的消费者的劣等地位上。铃木 深雪认为，由于企业掌握的信息与消费者掌握的信息不对称，导致了消费者受害。美 国经济学家乔治5 可克尔罗夫在1 9 7 0 年发表的论文柠檬市场：质量的不确定性和市场 机制提出了著名的“柠檬市场 理论，该理论指出，“在信息不对称情况下消费者容 易出现逆向选择 等行为，这种行为会使市场竞争产生一种不正常的和负面的“低劣驱 逐优良”的效应。 以上观点都有合理之处，各有侧重。笔者却以为，虽然消费者纠纷与经营者的营销 行为有直接关系，或者说直接由经营者的侵权行为产生。但如果考虑到这些行为的动机， 无不与激烈的市场竞争有关。市场经济具有天生缺陷，无序竞争最终导致市场秩序的混 乱，消费者利益受损。在另一方面，如果政府有效，消费者的社会保护发达，那么侵害 消费者的行为就会得到有效制约，消费环境将会从根本上改善。最后，消费纠纷发生的 概率或频度和消费者自身的素质有关，消费者的消费知识和维权意识也能有效避免或减 少争执的发生。 1 市场机制不完善 市场机制不完善也可以用“市场失灵”来表述。这个概念是从西方引进的，译法中 比较常见的有市场失效、市场无效、市场失败等，现在多用“市场失灵”。从制度 经济学角度看，消费者问题与市场状况有关。不同的市场状态下消费者权益的实现程度 不同。在完全竞争竞争的市场状态下，消费信息透明、商品充足，消费者的购买行为可 以在相当程度上影响经营者的生产和营销行为，消费者的选择权和安全权等基本权利有 望得到最大程度实现；在完全垄断的市场状态下，经营者垄断产品的供给，消费者处于 绝对的市场弱势地位，基本权利无法保障。在市场经济中，公平竞争和自由选择可以实 现资源的最佳配置。如果市场有效，自愿交换对( 市场上的) 个人是互利的。这也就 是“无形之手”的含义。但是单纯依靠市场不能在进行有效的资源配置，无法解决垄断、 日】北川善太郎近未来的法律模型一由近未来而思考现代 m 】吴晓燕译，华夏校，比较法研究，2 0 0 6 ，l 。 日】铃木深雪消费生活论【m 田桓，张倩，高重迎译，中国社会科学出版社，2 0 0 4 ：1 3 c h a r l e sa h o l t , r o g e rs h e r m a n , am a r k e tf o rl e m o n s ，”j o u r n a lo fe c o n o m i cp e r s p e c t i v e s ，w m t c r19 9 9 【美 波斯纳法律的经济分析 m 蒋兆康译，大百科全书出版社，1 9 9 7 ：3 6 一、消费纠纷的理论概述 外部性和公共产品供给等方面的问题，市场失灵就出现了。市场失灵主要是由于市场的 外在性和市场的不完充分造成的，即市场机制最佳功能发挥所依赖的市场条件在现实经 济生活中无法实现。从前面的分析可以看出，在生产力层面，现代化科技与工业加剧了 市场失灵的状态。高度技术与分工的生产过程与高度复杂化的流通过程，产生缺陷商品 的可能性增加，危害更加难以预知和预防。在资本的逐利性动机的驱动下，拥有信息和 技术资源优势的生产经营者会自觉不自觉地利用自身的优势，提供虚假或误导的信息， 甚至采取不道德的手段生产和销售劣质产品。 2 政府职能不到位 市场失灵要求政府对经济活动适度干预，但是，政府干预也非万能，同样存在着“政 府失灵”。政府的不恰当干预不但不能弥补市场缺陷，反倒降低了公共福利。消费者问 题有很强的技术性、专业性。相对于经营者，政府缺乏信息优势，政府官员常常会受到 自身能力、知识及信息的限制。政府机构官僚作风严重，缺乏制度创新的动力，致使行 政监管的效率低下，不能及时满足社会需求；政府官员缺乏有效的激励和约束机制，在 制定政策和执行政策时，不可避免的会从自身的利益得失出发，而且还可能会受到各种 利益集团的影响，可能出现权力异化、出租和寻租，造成政策在制定和执行上的偏差； 监管行为的单方性、强制性，导致行政监管行为的不易被接受，导致监管执行困难，增 加社会的行政成本和诉讼成本；虽然政府对经济生活的调控可以在一定程度上控制垄 断，但过度干预也会导致新的垄断，即“国家垄断”。 我国的消费者问题除了生产力方面的因素外，也和市场经济体制不完善有很大关 系。我国的改革开放是在政府主导下进行，并在此基础上形成政府主导型的社会，政府 所扮演的角色仍然未能适应市场经济发展的需要，因而在体制转型过程中出现了政府职 能的失位和错位、行政手段与市场机制盲目作用的情况。政府在制度供给中的不足造成 了诸多始料不及的后果，诸如：行业垄断久盛不衰地方保护主义禁而不绝，不公平交易、 不正当竞争有恃无恐等等。 由此可见，一方面由于市场机制还不完备，还不能真正让市场机发挥优胜劣汰的作 用。另一方面由于政府缺乏监管无力，欺诈行为得不到惩处而铤而走险。当发现利用信 息优势进行商业欺诈有利可图，并得不到现有制度的有效惩罚，就因示范效应而引发更 多的类似行为。在中国目前市场发育程度不高、产品和服务质量存在严重问题、消费者 利益受到严重侵害的背景下，如何转变政府职能，打破垄断以促进和维护自由公平竞争， 7 论我国消费纠纷解决机制的完善 提高产品的质量以保护消费者的人身安全和经济利益，是迫切需要加以解决的问题。 3 社会自治不成熟 消费纠纷的发生状况和一个国家的消费环境关系密切。在决定消费环境的因素中， 民间组织和新闻监督发挥了重要作用。发达的社会自治可以创造良好的消费环境，有效 制约侵权行为发生的频率和范围。在这里也可以说，不完善的社会保护是孕育消费纠纷 的社会条件之一。 社会自治主要包括社会组织的活跃和大众传媒监督，两者往往相互结合发生作用。 在许多国家，自由结社所形成的社会公益组织经过长期的历史发展，已经承担起了社会 管理、社会监督的职责，起到弥补政府监管与市场机制缺失的作用，成为消费者权益的 重要社会保障。 在现实中，各种消费者保护团体利用新闻媒体对消费者进行教育，宣传消费知识， 提高消费者自我保护的能力；对商品的品质安全与价格进行检验、比较和分析，提供给 消费者所需要的信息，以弥补消费者的信息不对称；在发生纠纷时，听取并接受消费者 申诉和抱怨，与经营者进行协商或介入纠纷进行调处。以问题解答、经费援助、支持和 代为诉讼等形式可提供消费者法律帮助，运用舆论力量向业者施加压力以促进纠纷解 决，以平衡纠纷双方的力量对比；对立法和司法产生影响，可以提出立法草案，促使消 费者保护的法律法规通过，甚至在一些国家，消费者组织已经代替部分政府部门职能进 行公共执法，从而形成良好的消费者保护氛围。 我国社会组织和大众媒体的功能同样是明显的，但由于我国独特的社会管理体制， 消费者团体数量少，不活跃，新闻媒体的活动空间较小，还没有成长为一个监督政府、 监督社会的独立力量。因此，为了保护消费者的权益，实现与经营者之间真正的平等， 除了政府的支持外，在公共资源非常有限的情况下，要提高法律的效力，必须有效地动 员社会各方面的力量，尤其是消费者自身的力量。 4 消费者素质不高 一个健全的市场经济，需要具有一定素质的大众。没有相应的消费知识技巧和习惯， 消费者就容易受到损害，即使政府力量再强大，都难以维护每个人的权益。消赞者素质 主要指消费者所应具有的消费认知能力和消费技能，可以分为商品学方面的知识和法律 素养。一般情况下，消费者认知能力和消费技能越高其“权益”的实现领域和实现程度 一、消费纠纷的理论概述 就越广泛、充分。现实发生的各种损害消费者权益的事件中，除经营者方面的原因外， 也与消费者自身素质不高，法律意识不强，不善于运用法律武器来维护自身利益有直接 联系。 从消费者角度来讲，可分为以下几种情况：第一，消费者认知能力低下，无法辨别 商品质量与服务的真实情况。例如在医疗服务领域，因为医疗工作具有很强的专业性， 一般人消费者基本上不具备相应专业知识，医生就有很大的空间，不切实际地解释病情 和滥开检查与药物。第二，消费者缺乏理性的消费习惯。由于消费者对一些奢侈品的向 往和有限的支付能力，故意去买假冒商品，以满足其虚荣心。第三，消费者缺乏维权意 识，对各种行为抱消极领受的态度，从而放纵了经营者的侵权行为。 9 二、我国消费纠纷解决的现状及成因分析 二、我国消费纠纷解决的现状及成因分析 ( 一) 我国消费纠纷解决的现状评析 笔者认为，我国在消费纠纷解决中的存在的问题是显而易见的，也许不需要特别高 深的理论对现象进行抽象概括，既可依据数据分析，也可以通过日常观察验证。因为这 些问题突出，笔者在这里只做粗线的说明，不打算作长篇幅赘述。主要包括两方面：一 方面，消费侵权行为得不到遏制，我国消费者权益被侵害严重。换一种角度的话，这也 可作为我国消费纠纷的特点。另一方面，消费纠纷得不到有效化解，这与我国消费纠纷 的解决机制不完善有关。由于我国消费者纠纷解决机制自身的缺陷，在解决效果上并不 理想。因为“投诉太麻烦，耗不起精力和时间，不想折腾”，大量消费者并没有提出诉 求而放弃维权；也就是说，因消费者觉得损失不大而并没有反映出来的隐形纠纷仍然大 量存在，而提出诉求的消费者的权益也并没有得到妥善的救济。 1 费侵权日益严重 ( 1 ) 商品质量低劣。我国国内市场流通的商品质量堪忧，消费者被侵害日趋严重。 我国市场上到处流行着质量低劣、以次充好的产品。在2 0 0 4 年，国务院发展研究中心 研究员冯杰估计，市场上假冒产品总量超过1 0 0 0 亿元。而近几年，这个数字已经成了 天文量级。据统计，我国2 0 1 0 全年社会消费品零售总额1 5 7 万亿，而2 0 1 1 年达到1 8 1 万亿，而产品质量抽查合格率不足九成。也就是说，保守估计每年在国内市场上流通 的不合格消费品有1 5 万亿元以上。另一方面，我国的商品总体表现为科技含量低以及 质量不高，附加值低的劳动密集型产品占主导地位，一些产品故障频发，带来安全隐患。 目前，我国的食品安全形势非常不乐观，已成为一个突出的社会问题。前几年的“山 西假酒案”，“三鹿事件”，“苏丹红 事件还未被公众所遗忘，2 0 1 1 年经媒体曝光的食品 安全案件触目惊心：“瘦肉精”，“塑化剂”，速冻食品病菌门，“地沟油”，“染色馒头”， “勾兑老陈醋”，“蒙牛毒奶粉”等等，涉及几乎各个行业的知名企业。 6 我国计划用十年时间把产品质量抽查合格率提高1 5 ，h t t p ：n e w s s o h u c o n y 2 0 1 】0 9 0 l n 3 1 7 9 6 2 7 5 2 s h t m l ，2 0 1 2 - 0 2 - 0 4 1 1 论我国消费纠纷解决机制的完善 ( 2 ) 商业欺诈严重。近年来，国内各种商业欺诈投诉案件已成为扰乱我国正常经 济秩序的一个重要原因。一些经营者置基本的商业道德于不顾，为了牟取暴利，在质量、 价格、计量、商标、广告等各个方面竭尽各种欺诈手段，众多消费者深受其害。 以虚假广告为代表的虚假宣传已成为侵害消费者合法权益的主要症结。在经济利益 的驱使下，不少媒体( 不仅地方的电视台报刊，甚至央视，中央广播电台这样的主流媒 体) 放弃应有的社会责任，“只要交钱，就给登广告”。影视明星，专家学者，央视主 持人纷纷代言，成为不法商家的“托儿”。国家食品药品监督局公布的统计资料显示， 仅2 0 1 0 年第一季度，全国查处的违法药品广告就已达到1 8 4 万次。另外，市场上的 不正当价格行为，令消费者防不胜防，价格欺诈现象比比皆是，处处可见。随着电视、 网络购物、快递等新型消费模式的兴起，消费欺诈在“虚拟世界”已成为新的景观。国 内著名电商阿里巴巴旗下淘宝网站因知识产权和假货泛滥被美国贸易代表办公室列入 “恶名市场”名单中。 ( 3 ) 行业垄断严重。我国对自然垄断性质的产业实行政府垄断经营的管理体制， 行政垄断已经成为经济领域十分普遍的现象。一方面，地方保护依然存在，中国有多少 地方政府，就有多少市场。另一方面，大型国企垄断了国计民生的各个行业。能源行业 中石油，中石化，中国天然气主导油气供应；通信方面中国移动，联通，电信三家独大； 其他诸如金融，交通，热力，供水，甚至乳制品行业都不存在纯粹的民营企业。 这些企业滥用市场支配地位，排除或限制竞争，一方面强迫交易，对消费者索取不 合理的垄断高价；另一方面效率低下，为消费者提供低劣的服务。以通信行业为例，国 家信息化专家咨询委员会发布中国信息化蓝皮书显示，2 0 1 0 年我国宽带上网平均速率位 列全球7 1 位，费用却是发达国家的数倍。 2 消费纠纷化解乏力 各类民事争议的解决，大略都有协商、调解、仲裁、诉讼等基本的解决途径，消费 纠纷也与此类似。我国消费者权益保护法( 下简称消法) 第3 4 条规定，消费者 和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：第一，与经营者协商和解； 第二，请求消费者协会调解：第三，向有关行政部门申诉：第四，根据与经营者达成的 2 0 1 0 年6 月广告监测概况国家工商总局2 0 11 年第一季度广告监测情况通报 h t t p ：w w w h d 3 1 5 g o v c r g z w g k q w f b g g j c b g 2 0 1 0 0 8 t 2 0 1 0 0 8 2 3 _ 5 2 3 7 4 9 h t m 2 0 1 2 0 2 0 4 磊2 0 1 0 年信息化蓝皮书 m 】，h t t p ：w w w c h i n a c o m ，c n z h i b o 2 0 1 0 - 0 8 1 9 c o n t e n t 2 0 7 2 6 7 9 2 h t m ，2 0 1 2 - 0 2 - 0 4 1 2 二、我国消费纠纷解决的现状及成因分析 仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五，向人民法院提起诉讼。那么这些纠纷解决机制在实 践中效果如何? ，笔者认为应从解纷数量和维权效果两方面讨论。 就笔者掌握的数据看，相对于基数庞大的隐性纠纷，我国各个机构每年受理的消费 者诉求比例不大，效果不佳。首先，仲裁机构几乎没有发挥作用，很少受理消费纠纷案 件。据国务院法制办发布的信息2 0 0 8 年，全国2 0 2 个仲裁委员会共受理案件6 5 0 7 4 件， 2 0 0 9 年，全国共受理案件7 4 8 1 1 件，案件类型主要是合同纠纷包括买卖合同纠纷，建筑 合同纠纷，借贷、担保、抵押等金融纠纷和租赁合同纠纷，消费纠纷仲裁案件的数量算 是很少。再者，行政机关和消协在化解消费纠纷方面起到了最重要的作用，就数量上 相当于全国人民法院审结的全部民商事案件总和。数据显示，不包括卫生，价格，质检， 2 0 1 0 年全国工商行政管理机关依托1 2 3 1 5 网络共受理消费者申诉6 2 0 6 万件，为消费