（设计艺术学专业论文）互联网应用产品的上下文设计.pdf

互联网应用产品的f ：下文设计 摘要 进入新千年以来，随着计算机与互联网的不断普及与深入应用，传统意义上 “产品”的概念被扩大，延伸。除了像汽车，家电等实体形式的产品之外，像软 件、互联网服务以及“普适计算的应用所带来的各种数字化产品也广泛的进入 了人们的生活，并且与人们的生活联系越加紧密。这些数字化产品存在的形式非 常广泛：从以软，硬件结合形式呈现的新型电子产品，到主要基于软件服务形式 的软件产品，甚至“服务本身也渐渐演变成一种无法具体限定形式的产品。“有 形 产品向“无形 产品转变成为社会发展的趋势。 伴随着数字技术的发展，设计观念的普及以及商业竞争的不断加剧，产品设 计原来关注的“形式 与“功能 这种单一性的产品要素及其关系的研究，在当 今这种“新形态 与“新功能”都极大丰富的形势下，已经不再是产品设计中的 最主要因素。而将新技术，商业模式与设计三者紧密结合的，关于产品是否好用， 易用，切实符合用户不断变化的个性化需求并能给产品生产者带来利润的用户体 验设计已经成为产品竞争中的决定性因素。 强调整体产品的用户体验是产品设计方法面临的新课题，面对各种各样的新 型的数字化产品和服务，用什么样的方法设计这种更加广义上的“产品是设计 研究的新课题，也是本文研究的主题。 本文主要结合在英特尔中国软件中心所参与的1 w o r l d 互联网互助平台项目， 在“互联网广泛应用”环境前提下，从“产品设计”的角度研究互联网应用产品 的“上下文”设计方法。本文首先提出“互联网应用产品”这一特定形式的新型 产品定义，分析互联网应用产品设计的现状以及发展应用的特征。然后，研究互 联网应用产品的基本概念、特征、术语以及基本实现技术和设计方法，将其作为 本文的研究的主要载体。“上下文”( c o n t e x t ) 设计及其设计方法是本文研究的 核心，通过分析“上下文 的在不同设计领域中的作用，探讨其对于新形式产品 设计开发的理论意义，并提出了“快速上下文设计”方法以及操作流程。研究以 “1 w o r l d ”志愿者网络平台的上下文设计作为具体研究载体和应用对象，结合“互 联网应用产品”的特征，探寻一种经过优化的，更适用于“互联网应用产品的 上下文设计方法，并通过“1 w o r l d ”志愿者网络平台设计获得了初步验证。 关键词：互联网应用产品；用户体验；上下文；设计方法；快速上下文设计； i l a b s t r a c t w h e nt h et i m eh a sc h a n g e dt ot h en e wm i l l e n n i u m ，t h ec o m p u t e ra n dt h ei n t e r n e t h a v eb e ：e nd e v o l o p i n gf a s t e rb o t hi ni t sd e p t ha n dw i d t h ，s ot h et r a d i t i o n a lc o n c e p to f t t p r o d u c t ”h a sb e e nf u r t h e re x p a n d e da n de x t e n d e d b e s i d ec a r s ，h o m ee l e c t r o n i c sa n d o t h e rf o r m so fe n t i t i e s t h a tw ec a l l e dt r a d i t i o n a lp r o d u c t s ，t h i n g s l i k es o f t w a r e ， i n t e r n e ts e r v i c e s ，a sw e l la st h e ”u b i q u i t o u sc o m p u t i n g ”h a v eb e e ng a v i n gu sav a r i e t y o fd i g i t a lp r o d u c t si n t oaw i d er a n g eo fp e o p l e sl i v e l i h o o d t h e r ei sav e r yw i d er a n g e o ff o r m so ft h e s ek i n do fp r o d u c t s ：f r o mas o f t w a r ea n d h a r d w a r ec o m b i n e dc o n s u m e r e l e c t r o n i cp r o d u c t st os o f t w a r e b a s e ds e r v i c e sw h i c hm a i nf o r mi s s t i l las o f t w a r e ， a n de v e n ”s e r v i c e ”i t s e l fh a sg r a d u a l l ye v o l v e di n t oak i n do f i n v i s i b l e ”f o r mo f p r o d u c t 。 a tt h i s ”n e wf o r m ”a n d ”n e wf e a t u r e s ”h a v eb e e ng r e a t l ye n r i c h e dt i m e s a l o n g w i t ht e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n ta n dt h ec o n c e p to fd e s i g nb e i n ga c c e p t e db ym o r e a n dm o r ep e o p l ea n dt h eg r o w i n gc o m m e r c i a lc o m p e t i t i o n ，t h ed e s i g n e r s ss p e c i a l i n t e r e s to fp r o d u c te l e m e n t sl i k e ”f o r m ”a n d ”f u n c t i o n ”i s n ol o n g e rt h em o s t i m p o r t a n tf a c t o r si nt h ed e s i g nf i e l d u s e re x p e r i e n c ea r ec o m b i n e dn e w t e c h n o l o g i e s ， b u s i n e s sm o d ea n da n dd e s i g n ，i t sm a i nf o c u si se a s y - t o u s e ，e f f e c t i v e l ym e e t st h e e v e r c h a n g i n gu s e rn e e d s ，a sw e l la sg i v e sp r o d u c e r st h ev a l u e u s e re x p e r i e n c eh a s b e c o m et h ek e yf a c t o ro ft h ep r o d u c td e s i g n w h e np r o d u c te m p h a s i z e st h eo v e r a l lu s e re x p e r i e n c e ，t h ed e s i g nm e t h o d o l o g y f a c e san e wc h a l l e n g e ：f a c i n ga l lk i n d so fn e wd i g i t a lp r o d u c t sa n ds e r v i c e s ，w h i c h k i n do fm e t h o d sw i l lf i tt h eb r o a d e rc o n c e p to ft h e ”p r o d u c t ”d e s i g n ? t h em e t h o d o g y o ft r a d i t i o n a li n d u s t r i a ld e s i g nc l e a r l yc a nn o tb ef u l l ya p p l i c a b l e ，t h e n ，w h i c hw a y w e w a n tt oc a r r yo u tp r o d u c td e s i g ni nt h i sn e we r a ? t h i sa r t i c l ew i l ld i s c u s st h e s et o p i c s t h i sa r t i c l ei sf r o mt h ev i e wo ft h e ”p r o d u c td e s i g n e r ”o nt h es i t u a t i o no f ”w i d e r u s eo ft h ei n t e r n e t ”s t a r tw i t ht h ed e f i n i t i o no ft h es p e c i f i cf o r mo fn e wp r o d u c t s ”i n t e r n e ta p p l i c a t i o n s ”t oa n a l y z e p r o d u c td e s i g na tt h i ss t a g e i nt h i sp a r t ，o u ra i mi s t oc l a r i f ys o m eo ft h ec o n c e p t s ，c h a r a c t e r i s t i c s ，t e r m i n o l o g ya n dm e t h o d sa b o u tt h e i n t e r n e ta p p l i c a t i o n sp r o d u c t s a n da l s o ，i n t r o d u c et h eb a s i c s k i l l sa n dd e s i g n m e t h o d s ，u s et h e s ed e f i n a t i o nt ob et h em a i nc a r r i e ro ft h i sr e s e a r c h t h e nw ea n a l y s e t h e ”c o n t e x t ”w h i c hi st h ek e yc o n c e p tf o rt h en e wf o r mp r o d u c t st h r o u g ht h ea n a l y s i s o f ”c o n t e x t ”i nt h er o l eo fd i f f e r e n td e s i g nt oe x p l o r ei t sc o r em e a n i n gt op r o d u c t i i i 互联网心用产i i 2 i 的f ：下文设计 d e s i g na n dd e v e l o p m e n t ，a f t e rt h i sw ew i l lg i v eab r i e fi n t r o d u c t i o no n ”r a p i d c o n t e x t u a ld e s i g n ”a p p r o a c h ，a sw e l la st h eo p e r a t i o n a lp r o c e s s e s i nt h i sa r c t i c l e ， c o m b i n e dw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so f ”i n t e r n e ta p p l i c a t i o n s ”，w ei n t o d u c et h ep r o j e c t w h i c ht h ea u t h o ri sj o i n e d ，t h ev o l u n t e e rn e t w o r kp l a t f o r m ”1 w o r l d ”t oe x e p l o r et h e n e wa n do p t i m i z e dw a yo ft h er a p i dc o n t e x t u a ld e s i g nm e t h o da b o u tt h e i n t e r n e t a p p l i c a t i o n s i v 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名： 取聋也日期：么习年r 月“日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“- , ”) 作者签名：沁另凸 翮签名：一至姻 = = = ，一 日期：弘一弓年j 月衫日 日期：k 夕年期? 细 硕十学位论文 1 1 论文研究的背景 第1 章绪论 进入新千年以来，互联网以及电子信息产业进入爆炸式发展阶段。传统的产 品设计也随之产生了巨大的变化。这些变化就工业设计而言主要体现在两个方面： 首先是产品的范围和产品的概念扩大。以互联网，软件，服务以及“普适计算” j 应用等形式出现的大量虚拟形态产品的出现，极大地扩充了产品的概念范畴； 这就自然带来设计理论和设计方法的根本性变化。传统的，以造型和功能为要素 的设计理论已不能完全适应信息化产品的发展，更不能满足产品设计“以人为中 心”的核心价值。正如i d e o 的创始人d e v i dk e l l y 所说：“现在的产品设计已经 转入了新的方向，我们不应该教育人们如何使用产品，我们应当探寻人们究竟愿 意做什么，人们的行为究竟是什么样的，然后根据这些特征去设计相应的产品。” 弘。在这个大背景下，如何应用新的设计方法去解决设计中面临的与用户相关的复 杂问题，都为工业设计的发展带来了新的机遇与挑战。 与此同时，通信方式已经迈入3 g 时代，信息传输通道的带宽和速度极大提 升，内容和服务将成为促进3 g 产业化发展的核心动力。传统的3 c ( 电脑c o m p u t e r 、 通信c o m m u n i c a t i o n 、消费电子c o n s u m e re l e c t r o n i c s ) 融合已经不能很好地满足消 费者需求，必须将第四个c ( c o n t e n t ，即内容和服务) 融合进来，以内容和服务作 为介质，将其他3 个c 真正联系起来，实现向4 c 融合的转变，以此来适应3 g 带来的产业环境和用户需求的变化。这使得工业设计正在向着以内容为核心的服 务设计转化。r i c h a r de i s e r m a n n 在2 0 0 7 年1 1 月1 4 日的英国d e s i g nc o u n c i l i n t e r s e c t i o n s0 7 会议上对产品设计做出了这样的论断：“很不幸，我必须告诉你 工业设计已经死亡了。对我来说，它已经彻底死亡了。这并不是说产品将不再被 设计，他们将继续被设计但是已经不会像过去的很多年那样被孤立的设计了。”【j 1 工业设计观念和设计方法面临挑战，产品概念从实体产品向虚拟产品、向内 容和服务产品转变的总体趋势是本文研究的大背景。 1 1 1 互联网应用产品的基本内涵 产品的概念和范围是本文研究的基点。传统的产品概念和产品设计概念，是 指实体产品的造型和功能，产品设计是指实体产品造型和功能的设计。这种偏重 于产品实体性的定义根本上归因于工业产品或工业化生产的产品的物质性和功用 性。这种认识显然不适应现代信息社会发展的现状。维基百科从经济学角度给出 互联f 】b 9 应用产品的j ：下文设汁 的定义是这样的：产品是理想的满足市场需求的项目【4 j 。这种关于产品的定义强 调的是产品满足市场需求，存在产品提供者和产品使用者双方的经济价值链，一 切符合市场需求的“项目都可以称之为产品。事实上，由于电子信息产业和计 算技术的飞速发展，产品的形式早己不再是传统的实体形式，软件，互联网，服 务这样一些虚拟形式的产品大量涌现。这些产品本身虽然没有具体的实体形态， 但是这些产品能够满足用户的需求，实现企业的市场价值，具有“产品”的基本 属性。本文研究的“互联网应用产品 是指以互联网为平台的，满足市场需求的 内容提供和服务型产品。互联网应用产品设计质量本质上涉及用户体验的概念。 1 1 2 用户体验与交互设计 用户体验( u s e re x p e r i e n c e ，简称u x 或u e ) 是一种纯主观的在用户使用 一个产品( 服务) 的过程中建立起来的心理感受。j j g a r r e t t 认为：“用户体验并 不是指一件产品是如何工作的( 虽然对用户体验具有很大的影响) ，用户体验是指 产品如何与外界发生联系并发挥作用的，也就是人们如何接触和使用的 交互过程中，建立起来的心理感受。这种交互通常包括各种各样的按钮，它们体 现在一些技术产品上，比如闹钟，咖啡机和收银机 【) j 。交互的概念传统上只是 体现在一个简单的物理装置上，比如汽车的油箱盖。现代用户体验研究的基本特 点是：计算机，软件业的发展使得人们与产品的交互操作更加复杂，产品操作中 的流程与交互性问题越来越突出。i d e o 的创始人之一，交互设计大师b i l l m o g g r i d g e 在他的著作d e s i g n i n gi n t e r a c t i o n s 描述了他当年由于一块日本生产的 电子表给他带来的糟糕体验引发他立志从事交互设计的过程l o j ，这表明交互设计 不仅是操作流程性的准确性和效率问题，同时也是用户体验的问题。社会的进步 使得消费者对产品的要求除了美学与功能之外有了更进一步的追求，用户体验是 一种能综合反映用户与产品关系的重要指标，这使得产品的用户体验问题成为产 品设计乃至整个产品开发中的重要环节。苹果，亚马逊等国际知名i t 企业都将用 户体验研究和设计提升到了一个全新的高度，这极大促进了业界对于用户体验研 究的重视程度。交互设计师d a ns a f f e r 在他的著作d e s i g n i n gf o ri n t e r a c t i o n 中用 图1 1l ，j 的图示定义了用户体验的基本范畴，从图中可以清晰地发现用户体验设计 与各个设计研究领域的紧密联系，一方面用户体验设计与传统的设计包括工业设 计、人机工程、可用性工程和人机交互设计有着领域交叉，另一方面用户体验设 计包含了交互设计、用户界面、传播设计和信息构架领域，可以说用户体验设计 是互联网应用产品开发的核心。 2 硕十学位论文 图1 1用户体验，交互设计与其他学科的集合图 从以上论述中能够发现，用户体验设计方法是一种将“用户为中心的设计思想 ( u c d ) 在开发过程中进行实现的具体操作流程。对于以“用户为中心的设计思 想”的理解，将是理解本文论述的前提。关于“以用户为中心的设计，源于j o h n g o u l d 和他在i b m 的同事于2 0 世纪8 0 年代开发了一种称为d e s i g nf o r u s a b i l i t y 【6 1 的方法，它包括了最为普遍接受的定义。它从若干交互系统的实践中 发展而来，其中最著名的系统是i b m 公司的1 9 8 4o l y m p i cm e s s a g i n gs y s t e m 。 该方法由四个主要部分组成，如下所述。1 关注用户：g o u l d 提出：开发人员应 决定用户的组成，并让用户尽可能早地涉入。2 集成化设计：可用性任务应在开 发的初期并行执行。这些任务包括勾画用户界面、起草用户指南或联机帮助。g o u l d 同时还指出可用性应当是小组的职责。集成化设计的一个重要特征是：详细用户 界面设计的整体方法( 即框架) 要在初期进行开发和测试。这是以用户为中心的 设计和其他单纯的递增技巧之间存在的重要差异。它确保此后各阶段中进行的递 增式设计能够天衣无缝地适合框架，而且用户界面在外观、术语和概念上都能保 持一致。在软件产品开发方法内部，可以通过领域建模来建立该框架，确保用户 界面中出现的所有术语和概念都是业内的共识，尤其要让用户理解这些术语和概 念。在需求工作流程中进行用户界面设计时，很多领域类将在接口中表示为边界 类。各个边界类以及它们之间的关系应与领域模型保持一致，而且还应保持对设 计中的系统所有部分在表示方式上的一致性。3 初期用户测试：初期用户测试针 对的是初期原型，通常指作为低精确度原型的图纸及样型。高精确度的原型将在 随后的流程中出现。样型可与用例结合使用，用来为设计之中的系统编写具体使 用场景。可以采用以下形式：讲解、带图示的讲解( 用样型演示) 、示意板、( 与 用户) 预排以及用户核心小组的基础。尽管很多软件开发人员不太熟悉这些方法， 3 互联p b 9 戍用产品的l j 下文设计 但是比起在实施开始后才发现设计不当或需求理解有误，这些方法显然更为成本 合算。4 迭代式设计：面向对象的开发已经成为迭代式流程的同义词。迭代式设 计最适合于需要增进了解以及需求常变更的问题。迭代式设计是以用户为中心的 设计的关键，原因部分在于用户的需要会随时间有所改变，另外还在于出台可处 理多种需要的设计解决方案本身就具有复杂性。在以用户为中心的设计中，迭代 式设计是在一个集成化的框架内部进行的。我们有意回避在一个统一的框架之外 进行递增式开发，因为那将产生一个一致性差的解决方案。 从g o u l d 的“用户为中心的设计思想中我们可以得到以下几点关于用户 体验要素：1 满足用户需求是一切开发的前提。2 用户为中心的设计是一个系统 工程，我们需要关注这个系统前后的一致性；3 用户为中心的设计需要根据用户 需求变化进行调整以及开发端的迭代，在这种迭代中我们将用户的反馈数据有效 的投入到迭代设计中。 同时以用户为中心的设计着重强调的问题是：系统丌发人员要了解用户使用 上下文中所描述角色的真实人们的需要。特别是，系统开发人员必须避免为了方 便软件系统设计而设计假想的人。描述最终用户的上下文必须在和用户有切实的 亲身接触之后进行编写。在以用户为中心的设计中，这种亲身接触是有时称为“上 下文访谈过程的一部分。h u g hb e y e r 和k a r e nh o l t z b l a t t 在他们的著作 c o n t e x t u a ld e s i g n 中，将上下文访谈的前提阐述如下：“到客户工作的地方去、 观察客户如何工作、然后与客户谈论他们的工作。”p 1 在此引入本文中另外一个 重要概念：上下文，即英文的c o n t e x t 。 1 1 3 上下文 本文中的上下文( c o n t e x t ) 主要指设计方法相关的上下文，即“人与系统交互 中，人的操作习惯的上下文，这种上下文数据类型主要指用户的日常操作流程 习惯与操作特点的数据表征形式，是二种基于人的操作行为和认知习惯的上下文 结构，可称为用户行为上下文。对于上下文，p a l m 公司的创始人j e f fh a w k i n s 有过 这样的一段描述：“人的大脑喜欢熟悉的方式，但它会很快地感到厌烦，然后它 会自然的去探寻新的方式，但是这种新的方式也不能是过于新颖的，过于新 颖的东西使人感到危险，人们喜欢一种既新颖又熟悉的方式”【l 。从 这段描述中能够捕捉到一些设计中的上下文的感觉，那就是在创新的同时使人们 能够感觉到一种与自身固有属性的联系，即h a w k i n s 所描述的“熟悉。对于上 下文，d e y 也有一段很好的描述： “人们非常善于彼此之间交流想法，这种现象 可以归因于以下几点：人们之间所分享语言所含信息的丰富性，人们对于世间现 象的常识，还有一种含糊的对于日常生活情形的理解。当两个人开始交谈时，他 们可以自如的应用含糊的情形信息，这种情形信息就是上下文，上下文增加了交 4 硕l 学位论文 流的信息广度。l l j j 上下文概念在设计中有着广泛的应用，建筑设计上讲的文脉，软件开发中情 景调查中的“情景”其实都是由英文c o n t e x t 演变而来，也都适用于j e f fh a w k i n s 所描述的内容，不过在具体行业的设计方法当中，对上下文的关注点略有不同。 1 1 4 基于上下文的设计 本文中涉及的基于上下文的设计从方法论端展开论述。这种方法是从软件的 设计方法中逐步进化，完善的种流程。它最初源于人机交互的一种研究思想， 这种思想主要它被系统的论述是在1 9 9 0 年c h l 年会上的由k a r e nh o l t z b l a t t 等三位 学者的论文中l iv j 。他们根据在数码产品开发中的两个核心问题“如何有效转化 用户行为 以及“如何有效，快速开发”来阐述上下文设计的两个核心：1 针对 “如何有效转化用户行为 这一点，上下文设计强调对在实际生产操作中的用户 强调在真实的情景中针对真实的问题去进行研究和设计而不是通过各种复杂的测 量数据。主要表现在前期的设计研究中进行对用户实地工作中的观察与访谈。2 针对“如何有效，快速开发”这点，上下文设计讲求对访谈用户样本按照相应方 法进行筛选在尽可能少的数量前提下包含合理的差异化，从而减少研究所需的时 间以及人力物力，从而达到快速高效。 1 2 论文项目背景与意义 本文选题源于“英特尔1 w o r l d 网络互助平台”项目，是英特尔公司所建立的 志愿者与四川地震灾区中小学生的网络在线交流平台，简称“1 w o r l d ”项目。2 0 0 8 年5 月1 2 日四川发生特大地震以后，大地震的发生使很多灾区中小学生都遇到了 精神和生活上不同程度的困难，英特尔公司决定在四川地震灾区捐赠2 0 0 个机房 给地震灾区的中小学。英特尔公司内部有着优良的志愿者服务传统，如何通过 “1 w o r l d ”项目建立地震灾区中小学生与英特尔志愿者之间的有效联系，从而使 英特尔的志愿者更加有效的对灾区中小学生进行帮助，是本研究的重要课题。 “1 w o r l d ”项目研究具有重要的理论和社会意义，是抗震救灾和灾区心理重 建的重要任务。 1 3 论文的研究目标，方法与组织 目前国内论述上下文设计方面的，特别是上下文设计在产品设计中的应用文 献甚少。本文的主要研究是目标是在系统论述上下文设计方法的同时，结合笔者 参与的英特尔1 w o r l d 网络互助平台项目，以这种具体的互联网应用产品为载体， 将理论与自己在实习，研究中所做的工作相结合，探寻上下文设计对新形态产品 设计的意义，以及探讨近两年在w e b 2 0 ，s a a s 1 3 ，普适计算等互联网应用产品 5 互联网府用产品的卜下文设计 高速发展阶段，传统的上下文设计方法的局限性，通过具体实例来陈述自己对于 这种局限性改进的观点，进而提出一种改进后的“上下文设计 用户体验设计方 法。 本文主要涉及的研究问题有： 对互联网应用产品这种新型态产品的定义 对上下文及上下文设计的论述及在本文中对其相应概念范畴的限定 对上下文设计方法在互联网应用产品设计中的改进 6 硕士学位论文 第2 章1 w o r l d 互联网应用产品 本章通过“英特尔1 w o r l d 网络互助平台 项目分析互联网应用产品的的定义 与特征，为后期分析互联网应用产品的用户体验设计方法提供研究范式和理论基 础。 2 11 w o r l d 项目研究背景 在1 w o r l d 的构思阶段，交互设计师等开发团队成员一致认为1 w o r d 项目是 一种类似于互联网社区形式( s n s - - s o c i a ln e t w o r k i n gs e r v i c e ) 的互联网应用产 品，而具体的实现形式则类似于一种s a a s ( s o f t w a r e a sas e r v i c e ) 的网络软件 形式。那么有必要对于互联网应用产品这个概念就本文所涉及的内容进行基本内 涵和定义性探讨。 2 21 w o r l d 与互联网产品形式 本部分以1 w o r l d 这个互联网应用产品开发为基点，展开对多种类型的互联网 应用产品的描述，在得到一个相对全面的概念系统后，总结本文对互联网应用产 品的定义。 2 0 0 5 年以后“产品由实体形式快速向虚拟形式的转变。出现了三种具有代 表性的新形态产品，s a a s 应用以及云计算为代表的互联网应用产品；以智能便 携设备平台快速升级为特征的普适计算产品；以及通过整合平台应用把服务当作 最终产品的“服务设计”产品。这类“产品”形式多样，技术复杂，往往基于某 种“交互平台 基础开发并投入市场。需要通过描述来阐明这种虚拟形式的“产 品”概念来总结和探讨其具体定义。从而为本文的核心“探寻在传统产品设计中 的“产品”概念发生质变后，如何应用新的设计方法特别是“上下文设计方法” 来设计的问题。 7 三璧窒璧誊耋塑墼圭三圣塞彗 2 2 1 互联网软件形态 图21c h r o m e 是一种典型的互联罔产品 互联网软件在本文中主要指在p c 中应用的以互联网为核心载体的各种形态 的软件，服务产品。归纳这些互鞋网软件产品可以描述为以下几种基本类型：1 这种产品可以是各歌公司开发的基于其网站平台的各种应用产品，如g m a i l 、谷 歌地图、谷歌文档等等；2 这种产品也可以是一种互联网浏览器，如f i r e f o x 、 g o o g l ec h r o m e ( 如图2 1 ) 等等；3 它也可以是像f a c c b o o k 等服务于各种人群的 w e b 20 网站。 互联网软件是虚拟产品中在商业模式以及大众接受程度上发展的最为成熟的 一种类型，而传统的实体产品设计发源于造型与功能结构关系的设计方法，对于 这种形式的产品上有着非常大的局限性。 2 2 2 普适计算的衍生产品 由普适计算( u b i q u i t o u sc o m p u t i n g ) 发展而来的产品是一种基于无线网络的 虚拟产品的又一新形式。m a r k w e i s e rr 1 9 9 1 1 提出了对于普适计算的看法”：普 适计算并非将基础技术全盘翻新，普适计算技术运用了无线电网络的科技，让人 们透过整合式无缝连接技术，在不受时空限制的环境下享用资讯，从而更加便利， 省时。p r e e c e ( 2 0 0 2 ) ”“则将普适计算( u b i c o m p ) 定义为：普适计算技术运用了 无线网络的科技，让人们在不受时空限制的环境下享用资讯。p r e e c e 认为普适计 算的人机交互范式( i n t e r a c t i o np a r a d i g m s ) 包括下面三种特性：1 无处不在性， 意指技术和时空融为一体：2 渗透性，即无缝连接；3 可携带性，技术与人的跟 随。通过两款具体的产品可以大体理解p r c c c e 的定义。 壤羹： 簏 囝23p a l mp r e 罡互联网技术与普适计算的整合平台 三矍竺窒望至塑墼圭三耋篓耋 第二个例于是p a l m 公司推出的p r e 智能手机。该手机应用了p a l m 公司全新开发 的w e b o s 操作系统，该系统与传统操作系统最大不同就是其最核心的架构都是 基于网络开发的程序。其应用程序可以完全用相对于c # 等语言更加简单的脚本语 言如j a v a s e i p t 实现，这降低了应用程序玎发的门槛，即p r e 为开发者提供了一个 更简单的技术入口和开发环境，使得应用程序开发者能够更加专注于开发基于p r e 的各种服务和应用产品，而不必受限于复杂的底层技术。可以说p r e 的出现为设 计师们提供了一种更有效的应用产品开发工具，也使越来越多的“产品”设计师 有条件开发互联网应用服务和产品，开放的技术平台成为一种趋势。以p r e 这种 形式的网络操作系统( w e b o s ) 对普适计算的深入和广泛应用提供了巨大的潜力。 以上案例说明，普适计算的衍生产品可以通过原来的实体产品具有“内部计 算能力”而实现智能化和虚拟化：同时，实体产品的开放技术平台，又提供了虚 拟产品的开发的技术基础。 2231 w o r l d 与服务设计案例分析 弘。q 寰 譬曼占。! 镫鬣 、叁豫f ” ：一 o 、 哆 一囊r 竺y 一- - _ 一 氇 冬专鞋。 图2 4l i v e w o r k 设计公司的服务设计模型 图片来源：d e s i g n i n gi n t e r a c t i o n s ，p 4 1 4 爨 8 鱼， 气。_繁，、 服务设计足近年来产品设计发展的又一重要形式( 图24 ) 。交互设计师d 绷 s a f f e r 提到：“产品设计师现在已经成为了服务设计师，设计师所创造的大部分产 品都已经成为服务的一部分，现在的产品要么需要与其他的产品相互配合，最起 码也需要能够和网络连接，我们的产品现在已经是一种服务。” 服务设计可以分为商业服务设计( c o m m e r c i a ls e r v i c ed e s i g n ) 和非商业服务 设计( n o n - c o m m e r c i a ls e r v i c e d e s i g n ) ，1 w o r l d 项目属于非商业服务设计范畴。 商业服务设计又可以分为“围绕实体产品的服务设计”，如苹果公司i p o d + i t u n e s 和“非物质性服务设计”，如为银行设计的理财服务。这里主要讨论的是非物质 性和非商业性服务设计，而这个类服务的共同特点是通过互联网平台提供服务， 这种平台方便人们通过交互获取和使用不同类型信息。这种类服务设计中用户体 验设计方法是本文论述的重点 b i l l m o g g r i d g e 对服务设计有着如下的定义：服务设计( s e r v i c ed e s i g n ) 是设 计一种通过不同的“接触点”( t o u c hp o i n t s ) 并随时间推移而呈现的一种的体验过 程。1 分析j u n i p e r “在线银行”服务设计的例子有助于探讨服务设计的流程和 形式。j u n l p e r 是一家银行提供理财服务。以交互设计师f r a ns a m a l i o n i s 为首的团 队首先通过对美国不同区域，不同种族，不同阶层大范围的人群进行了账单跟踪 调研( 图25 ) 。 圈25 j u n i p e r 在线银行服务设计的调研 目h 来源：d e s i g n i n gi n t e r a c t i o n s ，p 4 3 8 通过调研研究发现用户的金融产品参与度和用户的理财规划是衡量银行服 务的重要的指标。设计师以此为线索对用户群进行分类。分类如下图26 ： s 。娥 耋矍窒呈望耋垦墼圭三奎堡耋 隧；| l鬻募蠹i 嚣警意1 i ，l _ 露 金魁产品参与匿低l盅舻品参与崖高 规戈u 者 t ? 鼋。舞一p 默 图26 j u n i p e r 在线银行服务设计的用户分类 图26 矩阵根据金融产品参与度高低和理财规划的时间性，将用户分类为“探 路者”、“规划者”、“观望者”和“做梦者”啊类。研究发现绝大多数银行的 在线服务都集中于“探路者”与“规划者”两个用户群，而银行专门针对余融产 品参与度低但短期理财需求高的“观望者”这一用户群进行台适的金融产品服务 设计十分缺少。于是j u n i p e r 的设计师选择这一用户群对其进行了更加深入的研究 ( 图27 ) 。针对“观望者”目标用户进行交互设计。 圈27 j u n i p e r 在线银行服务设计的用户分樊分析 目h 来源：d e s i g n i n gi n t e r a c t i o n s ，p 4 4 1 j u n i p e r 完成了基于互联网应用的财务管理产品设计，界面设计如下图28 u ，_ _ _ - - l _ - ：= = 一! $ _ i n g d p 日u c a l 4o 。 一”一一 “一= ：2 器o 芝 = ：群。 圈28 j u n i p e r 在线银行服务设计的交互界面 从j u n i d e r 服务设计的流程中可以得到几点结论。1 服务设计的流程是相对复 杂的，其复杂性源于用户需求的多样性，需要对所涉及的各个服务环节进行研究 和设计，由于服务设计自身的特性，服务设计的流程其实就是一种用户体验的“具 象化”的设计，服务设计的方法就是获取和表达用户体验的设计方法：2 服务设 计是一个信息转化与传递的过程，具有丰富的上下文结构，而网络是服务设计中 最常用的信息“触点”，从某种意义上说互联网产品是服务设计的一种具体形式或 者是其中的一个重要环节；3 服务设计的设计流程当中，设计的不同阶段需要处 理不同类型的上下文数据，而其准确度对服务是否成功有着至关重要的作用。 2 3 互联网应用产品的定义与u i 规范 在描述了上述三种最具代表性的新形态产品之后可以得到以下的结论：无 论是单一互联网产品，还是相对复杂、整合的服务产品，都是基于互联网交互平 台的互联网应用产品。互联网应用产品可以定义为：以互联网为信息平台，基于 网站开发的，满足市场需求并具有交互性质的信息应用产品。本文讨论的上下文 设计方法主要围绕这一定义展丌。 互联网应用产品具有以下主要特征：i 信息的存取主要依托于互联网：2 操 作流程需要某种设备与互联网有效连接，允许暂时性不连接；3 操作过程相对复 互联网戍用产品的卜下文设计 杂，操作流程的易用性受制于各种因素；4 跨操作系统平台传输数据。 为了保障用户体验的一致性，就要求互联网应用产品有相应的u i ( u s e r i n t e r f a c e ) 规范去控制l j 驯。应用设计规范进行互联网应用产品可用性设计 同样是一个复杂的过程。由于多数企业的设计规范大都相对宏观、笼统，比如， “使得系统登录身份可见”、“阻止出错”，又或者是过于具体、细节，比如“使表 头与柱状图对齐”，使得设计在效率和准确性方面受到局限。从另一个角度讲， 设计规范专注于品牌特征识别和视觉设计方面，比如苹果公司产品的水晶风格， 而且常常是基于某一特定的平台，例如“o r a c l e 浏览器视觉指导”，制定的u i 规 范。缺乏符合交互设计特点的u i 限定和指导。这也是本文着力解决的问题之一。 从前面对于互联网应用产品的定义来看，1 w o r l d 项目是一种服务性质的互联 网应用产品。该项目涉及工程端与内容端两部分互联网应用产品的重要内容，具 有代表性，本文将以1 w o r l d 项目为载体和基点研究互联网应用产品的用户体验设 计。 2 4 互联网应用产品用户体验设计流程 用户体验( u s e te x p e r i e n c e ，简称u x 或u e ) 是一种比较主观的在用户使 用一个产品( 服务) 的过程中建立起来的心理感受。正是由于互联网应用产品的 上述复杂操作和交互的特征，为了使用户获得更好的应用体验，用户体验设计和 设计方法成为产品开发的关键技术。用户体验设计方法大致可以分为以下几类： 前期用户研究阶段，主要以上下文调查( c o n t e x t u a li n q u i r y ) 【l 刈为核心，以在线 询问以及焦点小组( f o c u sg r o u p ) 这两种方法为补充；交互设计阶段，通过上下 文数据进行分析的结构图法为主，辅以习惯用法以及任务走查法；后期评估阶段， 主要应用直接观察法，面谈法，问卷调查法以及专家访谈相结合。由于评估的过 程相对于开发过程是一个比较独立，复杂的流程，所以在本文中不重点论述。具 体的开发流程在第四章当结合1 w o r l d 项目进行阐述。 需要指出的是：用户体验设计方法是一种相对宏观的设计方法，该设计方法 包含了许多的子方法，例如用户研究、信息架构、交互设计、用户评估等许多具 体的研究工具( 图2 9 ) 。本文的重点在于用户体验设计中如何应用上下文将各个 研究工具进行有效衔接，从而形成一种在宏观上对用户体验进行有效综合设计的 方法。 1 4 硕十学位论文 隧 牲 h 2 5 本章小结 图2 9 用户体验设计的流程与研究工具 图片来源：用户体验的要素，p 2 1 本章主要提出了互联网应用产品的定义，列出了互联网应用产品的特征，概 括地描述了互联网应用产品的用户体验概念以及用户体验设计中涉及的方法和步 骤。为后续章节的讨论提供了主要的概念基础。 互联网应用产品的f ：下文设计 第3 章1 w o r l d 项目的“上下文 3 11 w o r l d 项目上下文问题的提出 1 w o r l d 项目选择用户体验设计方法作为项目开发设计的关键技术，并基于 k a r e nh o l t z b l a t t 等几位学者提出的所谓“快速上下文设计”( r a p i dc o n t e x t u a l d e s i g n ) 方法，