以病人为中心服务理念的构建与应用.ppt

f f 以病人为中心护理理念的构建与应用 主讲人 江梅 前言 上个世纪七十年代只教医务人员三件事 专业知识专业技术解决问题的能力若今天仍然如此 那就会这样 前言 谁叫你活那么久 我为什么会前列腺肥大呢 前言 以病人为中心 以人为本 本 人 以病人为中心的护理理念是 以人为本 的科学观方法论在护理科学中的体现 它重视人的因素 发挥人的主观能动性 更好地体现以病人为中心 前言 人 PK 物 神 作为一种发展观 人本思想都主要是相对于物本思想而提出来的 哲学 地域 西方早期 人性反对神性 人权反对神权 中国历史上 天地万物 唯人为贵 以色列是一个土地瘠薄 资源贫乏的小国 1948年5月建国 1993年人均国民收入却已达1 27万美元 其电子 仪表 航空等工业产品在国际上享有很高的声誉 农业人口虽仅占全国人口的5 却人均年产值42万美元 达到发达国家水平 农产品不仅满足本国需要 还大量出口欧美 其依赖的就是高质量的人才 目前以色列每1000居民中有135名科学家和工程师 而美 日 德 英却分别只有70 65 48和28人 这些科学家和工程师发表的论文在1987年时就是美国 英国 加拿大的2倍 日本的4倍 正是高质量的以色列人振兴了以色列 前言 本 世界的本原 事物的根本 管子 霸言 中有这样一段 夫霸王之所始也以人为本 本理则国固本乱则国危 意为霸王的事业之所以有良好的开端也是以人民为根本的这个 本 理顺了国家才能巩固这个本搞乱了国家势必危亡 管仲所说的以人为本就是以人民为本 孟子强调 民为贵 君为轻 陈寿的 三国志 记载 刘备当时说了这样一段话 夫济大事者必以人为本 今人归吾 吾何忍弃去 唐太宗李世民推崇的 君民舟水 论 水则载舟水则覆舟 前言 医院的存在靠病人 医院的效益源于病人 医院的发展离不开病人 病人乃是医院之本 背景及概念 1983年美国弗罗里达州的湖岸地区医疗中心首次把以病人为中心的护理概念付诸实践 1992年10月美国夏威夷城堡医疗中心第一个在全院范围内实施以病人为中心的护理模式 2000年7月美国把在医疗保健中贯彻实施 以病人为中心 的服务作为政府工作的首要任务 国外 背景及概念 中国医科大学第一附属医院率先提出 以病人为中心 的服务理念 1996年11月卫生部在沈阳召开的全国卫生工作会议上 彭云同志倡导把 以病人为中心 作为我国医院的办院宗旨 2006年医院管理年活动中卫生部提出的 以病人为中心 的口号 国内 为病人提供 优质 高效 低耗 满意 放心 的医疗护理服务 背景及概念 以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想 一切活动都要把病人放在首位 一号难求 改革的风险太大 因循守旧 极少变动 抱怨和投诉是他们的天性 和他们没有共同语言 众口难调 按照病人愿望调整我们的时间是行不通的 以自身为中心 必须想尽办法降低成本 能不花钱的就不要花 我们是专业人士 我们要教导病人只有我们才懂得相关知识 病人不理解我们 不但不表示感激 还诸多意见 甚至投诉 改革势在必行 只要病人有利就值得尝试 满足病人要求是我们义不容辞的职责 应根据需要改进我们的服务 工作时间应符合病人和市场的需求 以病人为中心 与时俱进 根据时代变化增添设备和服务内容 更加人性化的服务 一定要让病人参与决策 他们有权为自己的健康作出明智的选择 病人的意见是我们改进工作的原动力 是我们进步的机遇 病人是无法客观评价医疗卫生的 对他们的满意度调查毫无意义 对病人进行满意度调查非常重要 是提高服务质量的重要措施 比较 King s基金会在介绍 以病人为中心 的服务计划时这么说 以病人为中心的关爱 要求医疗卫生工作者在诊断和治疗疾病的时候与病人密切合作 不应该把解除病人痛苦的过程看成是单纯的技术行为 也就是说 这个过程还包括认真倾听病人的忧虑 及时对他们的不安做出反应 了解他们的价值取向 尊重他们的需求 这意味着 医疗卫生工作者与病人的每一次接触都是双方的真诚合作和共同努力过程 而不是由一方主导另一方 如何应用 前提 认清行业性质 了解病人 提供优质服务 关键 基础 病人分型病人满意度影响因素病人的期望 加强制度建设提高服务质量建立健全监督制度及机制加强设施建设美化完善就医环境简化服务流程增强服务意识改善服务态度注重有效沟通 如何应用 认清行业性质 护理行业是一个需要付出爱的服务行业 经济学意义 服务是一种可供交换的活动 为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换 总成本 生产成本 交易成本 如何应用 认清行业性质 服务业 交易成本 最大的作用 如何应用 了解病人分型 病人的分型 D demand 型 要求型 I influence 型 影响型 S stabilization 型 稳定型 C comply 型 恭顺型 D demand 要求型 他们看重结果多于细节 不愿意听解释 好争吵 容易惹麻烦 这类人善于言谈 喜怒哀乐溢于言表 购买物品要最好的 争强好胜 总是认为自己的事情是最重要的 这类病人就诊时要及时接待 他不愿意听我们解释太多 他期望的是尽快听到明确的结论 所以我们与之交流的时候应用简单扼要的语言 肯定的语气 把他想要知道的东西一五一十的告诉他 如何应用 了解病人分型 如何应用 了解病人分型 I influence 影响型 这一类人健谈 但容易跑题 他们愿意与人交往 到任何地方都希望 也相信会得到友好热情的接待 他们的时间观念比较淡薄 不守时 与这种病人接触是锻炼口才 培养交往能力的好机会 和这样的病人沟通时不要轻易打断他的话 对他的讲话要积极反应 讲话不要太简短 在你不得不要结束谈话时 应找一个好台阶 取得他的理解 如何应用 了解病人分型 S stabilization 稳定型 这一类人比较保守 宽容 耐心 随和 逻辑性和条理性比较强 不喜欢变化 得到好的服务时会乐于向亲友推荐介绍 遇到不满意的服务时不大抱怨 很少找麻烦 容易成为忠诚病人 在这样的病人面前要 特别要突出专业化的形象 从容镇定 遣词用字要朴实无华 讲话要有根有据 解释要清楚无误 这类病人一旦对你认可 就会永远成为你的病人 如何应用 了解病人分型 C comply 恭顺型 他们是完美主义者 追求精确 有条理 准确无误 他们很看重事实 数字 数据 规范 他们思索多于讲话 所以与他们谈话要讲究科学性 逻辑性 条理性 接待这类病人会让人感到很累 但能促进我们的工作更加规范和完美 在接待这些病人的时候 必须保持高度的科学性和专业性 谈话要直接切入主题 对这类病人提出的问题要一一做答 不可遗漏 不可回避 不可跑题 如何应用 了解病人满意度的影响因素 是否定期就诊 焦虑程度 性别 经济状况 从前的印象 年龄 因素 年龄 60岁以上的人比较容易满足所提供的服务 但他们普遍对医患之间的沟通交流感到不满意 这种情况恰好与年轻人相反 从前的印象 假如病人从前看病时印象较好 满意度高 那么他对现在不愉快的经历就会比较宽容 性别 女性病人的满意度比男性病人高 其原因之一可能与她们光顾牙科医院的频率比较高 对医院医务人员的了解比较全面深入 是否定期就诊 有的研究发现这个和病人满意度没有影响 但也有的研究表明 定期接受预防保健治疗的病人有比较高的满意度 经济状况 低收入人群的口腔健康价值观与高收入人群不同 他们多在有了明显症状后才到医院治疗 对服务多抱着无所谓的态度 焦虑程度 病人的焦虑程度与满意度成反比 如何应用 了解病人满意度的影响因素 如何应用 了解病人的期望 只有了解了病人 明白了病人的需要 才能做到有的放矢 事半功倍 给与不在乎数量多少 而在于别人是否需要 施怨不在乎深浅 而在于是否伤了别人的心 如何应用 了解病人的期望 方便 人性化服务 安全 信息 控制 价值 病人的期望 积极 科学 总是希望在需要的时候很快很方便的得到服务 希望医务工作者充分发挥团队精神 提供全面的优质服务 得到一个人应该得到的尊重和权益 希望得到积极主动的帮助和关爱 而不是在提出请求后得到被动反应式的帮助 合作 保密 希望医务人员能够珍惜他们的时间和金钱 医务人员对他们的个人信息保密 病人有权知道全面而正确的科学知识 如何应用 提供优质服务 加强制度建设提高服务质量 注重有效沟通 建立健全监督制度及机制 加强设施建设美化完善就医环境 增强服务意识改善服务态度 简化服务流程 如何应用 提供优质服务 加强制度建设提高服务质量完善各项规章制度细化考核标准注重基础质量和环节质量控制 关键在于良好的执行 如何应用 提供优质服务 建立健全监督制度及机制 以病人为中心的落实 必须以病人满不满意 社会满不满意为准则 只有健全了病人与社会的监督制度与机制 以病人为中心才能得到真正落实 首先要建立和病人沟通和监督的机制 如设立投诉电话 病人意见箱 定期发放病人满意度调查表 召开病人座谈会等 其次 健全和社会的沟通与监督机制 如何应用 提供优质服务 加强设施建设美化完善就医环境明亮的候诊大厅 洁净的诊室 醒目的标牌 如何应用 提供优质服务 简化服务流程 崔西定律根据病人的实际需要为其提供一切方便 减少就诊环节 节省病人就诊时间 切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难 如 挂号 收费 取药时间长 考虑开展电话或网上预约挂号 施行弹性工作制度 合理调配人员力量 增设服务窗口 成立门诊 服务保障中心 设立导医台 组建导医队等 向病人提供方便 快捷的服务 如何应用 提供优质服务 增强服务意识改善服务态度 5 11规则 美国消费者事务委员会的研究报告 如何应用 提供优质服务 确保我们的病人成为我们永久的服务对象 方法 始终喜欢病人 即使他 她 不喜欢你 欢迎病人对如何改善你的工作提出建议 和蔼地接受并处理任何抱怨和问题 即使你不高兴时 也面露笑容 调整心态 平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等 提供超出病人预料的服务 病人愉悦度 当你得到病人需要时 就向病人提供有帮助的建议和指导 也就是知识性服务 详细解释你提供的服务所具有的特征和利益 追求患者的称赞 如何应用 提供优质服务 注重有效沟通著名医师特鲁多 Trudeau 精辟的指出 医学的关键在于 有时 去治愈 常常 去帮助 总是 去安慰 如何应用 提供优质服务 在和病人沟通交流的时候 应该着重了解以下问题 病人有什么样的口腔健康价值观 即如何看待口腔健康 病人以往的就诊经历是如何影响病人口腔健康价值观的 病人认为他的牙齿主要问题是什么 解决这个问题对病