论一站式服务及管家式管理.doc

客 服 部 二 O一 二 年 度 工 作 计 划 书一、 客服部二0一二年工作总体要求1. 以五心精神为业主服务：专心、耐心、细心、贴心、放心2. 提供一站式服务、管家式管理：接待业主彬彬有礼；接听电话和蔼可亲；无论业主有何事情都要全程跟进，努力圆满的帮助业主解决问题。（truble stop here）3. 服务理念：勿以事小而不为，服务到最小细节 4、服务方针：为业主提供主动服务、贴身服务、亲情服务、 专业服务 以业户为中心、以服务为导向，以诚挚务实的态度、爱岗敬业的精神、高效优质的服务，为业户缔造优越生活品质。二、 物业费收缴工作1、 设定奖励业主积极缴费措施：5月1日前交费的业主可获得200元维修服务卡一张，此卡所含金额不包含材料费，只含人工费。有效期1年，并在卡后表明维修范围。2、 制定2012年度物业费收缴奖惩办法3、 收费手段：电话催缴、贴欠费通知单（保留存根）、预 约登门收缴、夜间收缴、节假日收缴、跟踪收缴、高频次电话催缴、发律师函催缴、法律诉讼三、 实行管家式服务注：管家式服务（housekeeping）起源于法国，成熟于英国，世袭制。管家式服务不仅限于公共基础性服务，还需有特约服务，通常是一对一服务。最高级别可帮助业主理财。实施举措：1、 设立管家服务牌，并粘贴于各单元醒目位置。其上公布24小时管家服务热线及保安专员、保洁专员的姓名及工号。业主有代办事宜，管家可直接调派相关专员。（让业主感受到快捷方便的服务，最直观的办法就是减少服务环节）2、 服务模式： 1、服务框架模式：一对多 2、服务实质模式：一对一或多对一3、 建立业主服务档案：详细记录每次所服务的内容及时间、地点等。4、 管家要求：衣着得体、态度谦和、举止庄重5、 定期/不定期对业主进行回访、拜访（经理参与）：拉近与业主间的距离，倾听业主的意见及建议，在一周内以信函的形式给予回复。6、 开展“争做业主满意好管家”的评选活动：每个季度由业主投票、专员打分的形式评选出季度好管家，并给予一定的物质奖励。7、 管家式服务流程 业主投诉报修前台传达业主诉求管家管家协调相关部门或单位.管家随同工作人员出现场处置或做好业主解释工作管家48小时内回访记录在案4、 一站式服务推行一站式服务的目的：公司角度：树立公司形象，锻造公司品牌。业主角度：业主对物业服务不熟悉 业主对物业分工不熟悉 业主希望有高效的服务 业主不喜欢被推来推去 业主不喜欢被别人糊弄 业主希望服务物超所值 一站式服务的含义：所谓的“一站式服务”其实就是只要业主有需求，无论向任何物业工作人员需求帮助，其都应竭尽全力帮助其解决问题，没有必要再找第二人。 一站式服务涵盖以下内容：首问责任制:第一位接触业主的员工必须尽自己所能给业主提供最佳和满意的服务，直至业主问题最后解决或给予明确答复。每位员工都有责任和义务接待业主,客服部将业主的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向业主做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给业主。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至业主满意为止。站立式服务彰显对业主的尊重。客服前台看见业主进入物业公司大厅,在业主距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。业主要离去时,负责接待该业主的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该业主走出服务中心大门后方可坐下。引导式服务为到物业公司办理各项业务的业主做引导或主动为其提供服务(如提重物,