精装修招标预算采购质量施工管理PPT课件.pptx

目录 第一章 住宅精装项目营销案场管理第二章 精装修项目施工过程业主开放日活动组织管理第三章 精装住宅的销售风险管理第四章 精装工程入伙预验收管理第五章 精装房交付管理第六章 精装房的售后服务第七章 近年来标杆房企最新精装案例 2019 12 29 1 第一章 住宅精装项目营销案场管理 一 批量精装修住宅项目营销中心与交楼标准样板房的特点 1 批量精装修项目营销中心的特点与传统毛坯房销售中心的主要区别是一般增加了精装房交付标准材料 部品展示区 一些开发商甚至把材料部品展示区打造成建筑材料实验测试区 让客户直接参与和体验相关效果 如果开发商还向客户提供个性化定制服务 那么营销中心还要专门布置个性化定制区域 个性定制区域会有驻场设计师采用3D软件为客户现场为客户确定相关的硬装和软装方案 同时还要提供VR AR情景模拟体验设备 2019 12 29 2 2 批量精装修项目交楼标准样板房打造特点交楼标准样板房一般与营销中心共同打造 这样可以有非常便捷的看楼通道 如果实体楼层具备条件 最好把样板房直接装修在实体楼层之内 这样给客户有更加真实的感觉 交楼标准样板房均要求按照真实的交楼尺寸来建造 比如开间 进深 层高 家具等 样板房一般同时做成有软装布置的样板房和没有软装布置的 真实的交楼标准样板房 以方便客户辨别 二 精装房产品销售说辞1 需要向客户解读精装房的基本概念 2 精装房与毛坯房的主要区别和优势 3 向客户解读全面家居解决方案的理念 4 向客户解读精装房个性化解决方案 5 向客户解读安全环保及质量保证体系 6 解读精装房保修期等相关问题 7 解读销售按揭贷款等相关问题 8 解读精装修相关增值服务 2019 12 29 3 三 营销中心及样板房营销布置要点及注意事项 1 样板房中所有交楼标准 非交楼标准全部贴好标签注明 2 所有能够注明的材料及品牌均须与销售合同承诺一致 如果销售时不能确定最终材料品牌 必须在合同或者销售现场公示的交楼标准中说明 3 如果有被橱柜遮挡的墙面没有铺贴瓷砖也需要注明 4 如果楼盘交付入伙时候样板房需要拆除不能保留 需要事先拍照录像存档备查 并且注明相关日期 注意 样板房区域不需要制作与交付标准不一致的创意样板房 2019 12 29 4 小业主开放日开展的时间 施工单位自检 整改监理 甲方内部预验收 整改质检站验收 整改业主初验 业主开放日 整改业主收楼验收 交楼或者进一步整改业主开放日的重要性 提前按照 交楼标准 解决存在的问题 使得后期的交楼入伙顺利进行 为业主开放日做一个详细策划为入伙接待做一个详细策划倾听客户的投诉 谢绝个性化改造要求 如何做好精装修项目施工过程中的 业主开放日 第二章 精装房项目施工过程业主开放日活动组织管理 广州小业主开放日案例 2019 12 29 5 2019 12 29 6 1 精装修项目交付统一口径的编制及交付统一培训 1 精装修项目销售百问的编制 2 精装修项目装修合同的约定 3 住宅精装修敏感产品使用特点及说明 附件案例 精装修房屋内容清单 开发商将各种服务及配套品牌分门别类地制作成精细的 交房清单 和 物业管理服务质量标准 交房清单 中清楚地标明房屋装修的地板 墙面 顶棚 厨卫等所用的材料 品牌 规格 型号 室内家电 灯具 家具的品牌等 交房时 业主只需对照表格核实结果 一项一项地画勾即可 这样 房子交到业主手中 业主有单可查 避免不必要的纠纷 特别提醒 交楼标准样板房标明非交楼标准并拍照录像存档 第三章 精装修住宅产品的销售风险管理 2019 12 29 7 2 精装修房质量问题评判标准 1 法律法规 国家强制性标准与合同约定 如果合同约定和行业标准均不明确的 那么交易习惯 合同目的也是判断质量问题的依据之一 2 销售广告及宣传资料 售楼广告中关于精装修房的宣传 包括价格标准 配置标准 部品品牌 功能等 只要是 具体确定 的 就构成开发商的合同义务 3 样板房 依据相关 商品房销售管理办法 房地产开发企业销售商品房时设置样板房的 应当说明实际交付的商品房质量 设备及装修与样板房是否一致 未作说明的 实际交付的商品房应当与样板房一致 江苏省的 成品住房装修技术标准 规定成品住房验收时 装修质量不应低于样板房的质量标准 2019 12 29 8 3 精装修房质量问题产生的法律风险 1 购房人退房 就精装修房而言 存在以下情形就应当认为严重影响正常居住使用 A 精装修后应当具备的正常居住功能严重缺失 且在合理期限内不能整改完成 不能达到 无需再装修即能正常居住使用 的状态 如厨 卫设施不合格 墙壁粉刷与地板铺装质量低劣须全面返工等 B 精装修设计 用工 部品不符合强制性国家标准 对居住者的人身 财产安全构成隐患 且在合理期限内不能修理至合格 如室内电路 室内阳台设计存在安全隐患 装修材料不符合消防要求等 C 室内环境污染严重 如室内有害气体及放射性物质超标 在短期内无法排除的 因 严重影响正常居住使用 而导致合同解除的 开发商不仅要退还购房人的价款 还要赔偿购房人由此而产生的经济损失 2 延期交房 双方在合同中事先有约定的 按约定履行 没有约定或者约定不明的 根据 最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释 第15条 经买方催告后三个月内仍不能交付的 买方有权解除合同 此外 解释第13条规定 交付使用的房屋存在质量问题 在保修期内 出卖人应当承担修复责任 出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的 买受人可以自行或者委托他人修复 修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担 2019 12 29 9 4 开发商对精装修房质量问题法律风险管理对策 1 采用礼券赠送方式 很多开发商采用礼品券的赠送方式 对基本装修配置以外的其他设备 装饰 包括家具 家电等 开发商提供若干供货厂商 由开发商向购房人赠送一定价值的礼品券 购房人持劵选购产品 由厂商按其要求 送货 安装产品 开发商与厂商凭券结算 2 样板房说明有技巧 对相对个性化的设计 引导客户接受这样的设计 在有家居布置的样板房中 向客户分析空间的可变性 多样性 时刻向客户明确哪些是交楼标准 哪些是非交楼标准 3 降低室内污染 开发商应当特别重视室内空气质量检测这项工作 最好做到 一房一检 由检测单位为每一套房屋出具合格证明 至少应当在抽样时 做到对每一户型 每一不同装修风格与布局的房屋 每一使用不同材料装修的房屋都进行代表性检测 加上严格的过程记录和检测数据 这样才能具有防范风险的作用和证据效力 4 发现质量投诉后 强调整改和维修的及时性 2019 12 29 10 业主正式收楼入伙前一个半月 由项目发展部组织客户服务部 设计管理部 经营销售部 物业公司对拟移交工程质量进行全面检查 整改 内部验收 并向物业公司进行移交 一 预验收工作分工 1 项目发展部为入伙预验收的牵头部门 负责项目入伙前自检 组织相关部门完成入伙前验收工作 负责预验收提出的质量问题的整改落实 负责向物业公司办理工程移交 2 客户服务部重点从客户服务管理 使用功能方面进行验收 负责督促项目发展部 工程部 对预验收发现的问题进行整改 3 营销策划部重点从特殊装修更改 合同补充协议等方面进行验收 4 设计管理部重点从销售后确认的设计变更是否落实 专业施工是否存在矛盾 施工是否满足设计要求等方面进行验收 5 物业公司重点从物业管理的角度进行检查验收 负责入伙前对所交付物业的检查和接收 同时对物业后期可能出现的常规维修问题进行预先准备 第四章 精装工程入伙预验收管理 2019 12 29 11 二 预验收工作流程 1 项目入伙前一个半月 项目发展部对所有单元进行自查和整改后 组织客户服务部 设计管理部 经营销售部 物业公司对进行全面检查验收 并向物业公司进行移交 2 交楼入伙前预验收工作流程为 计划 培训 现场检查 问题移交 整改 复查 再整改 接收 A 入伙计划 项目发展部在入伙前一个半月制定预验收计划 明确培训 验收检查时间和内容 报请项目分管领导批准 预验收计划批准后 项目发展部向客户服务部 经营销售部 设计管理部 物业公司等相关部门发出正式通知 各部门做好预验收准备 预验收集中检查应确定在正式交楼前一个月进行 B 交付培训 培训人员为项目发展部工程经理 客户服务部经理或主管副经理 培训工作由项目发展部组织 参加人员为项目发展部 客户服务部 经营销售部 设计管理部及物业公司相关人员 培训内容为验收及移交程序 各分项工程预验收要点 房屋设施的使用功能和使用方法 交楼常见问题 预验收检查记录要求等 C 现场检查验收 预验收集中检查应在一个星期内完成 分室内和公共部位两个检查组 检查和记录以户为单位 检查要求详见附件 房屋室内检查验收单 验收人员根据 房屋室内检查验收单 的内容逐户进行室内验收 对发现的问题应及时记录 2019 12 29 12 D 当天检查的问题移交 各检查小组于当天下班前将填写好的检查记录统一交给项目发展部 工程部 文员汇总 文员收单时应仔细检查表格内容是否齐全 并按顺序将表格清理完整 文员于当天将 房屋室内检查验收单 第一联 承包商联 第二联 发展商联 统一移交给项目部主管工程师 第三联 物业公司联 移交物业公司 并填写移交清单 办理签字手续 项目发展部主管工程师于检查完毕的当天对全部验收单进行汇总分析 明确责任单位后将验收单第一联移交给各施工单位 并办理移交签字手续 在安排施工单位整改时应明确质量和整改时间要求 E 及时整改 各施工单位收到 房屋室内检查验收单 后 应进行复核 在要求的时间内完成整改 项目发展部工程师及时跟进检查整改完成情况 完成一项注销一项 直至全部销项 F 整改销项 房屋室内检查验收单 所列的质量缺陷及其他问题全部销项后 项目部主管工程师将信息反馈给物业公司维修主管 维修主管立即组织物业公司相关人员对整改情况及时复查 项目发展部 工程部 应对整改后仍达不到要求者另行委托维修 所产生的费用由责任单位承担 G 办理手续交接 经过现场检查 问题移交 整改 复查 再整改等程序后 验收存在的问题基本整改完成 项目发展部与物业公司在 房屋室内检查验收单 第一 三联上签字办理交接手续 3 在入伙预验收过程中 如发现实际装修与合同附图 交楼标准等不符情况 项目工程部应安排施工单位进行整改 2019 12 29 13 各开发商针对房屋质量的处理方式 2019 12 29 14 三 分户验收前的资料准备 1 装修设计图纸 图纸会审及设计变更等文件 2 装修原材料及住宅部品的质量证明文件及相关复检报告 合格证 出厂证明 使用说明 保修承诺等 3 装修工序的隐蔽工程验收记录 现场工程签证 4 检验批 分项 分部 子分部 工程的质量验收记录 5 电器设备供应商保修承诺书 保修卡 6 分户验收的相关文件及表格 7 室内环境检测等功能性检测报告 8 工程协议单位商务合同及往来函件 施工会议记录 备忘录 9 其他需提供的资料 2019 12 29 15 四 分户验收的主要工作内容 分户验收宜包含墙面工程 天棚工程 楼地面工程 门窗工程 细部工程 栏杆 防水工程 给排水工程 电气照明工程 空调与通风工程 采暖工程 智能化工程等内容 并按分户验收记录表的要求进行验收 并做好相应记录 精装修住房装修工程分户验收记录 应作为 住宅质量保证书 的附件一并交给业主 需要确认签字验收流程显示表 2019 12 29 16 分户验房的顺序 1 闭水试验 提前一天闭水 24小时检查是否漏水 2 打压试验 需要1 5小时打压试验 3 地面部分 所有地面的项目包括地砖 给排水 防水存水 地漏等 4 墙面部分 从入户门左边开始沿顺时针方向对所有墙面上的项目进行检查验收 并用贴纸或者粉笔标注在发现的问题点位置 5 详细记录 对发现的问题点用专用收楼记录表对每个项目进行详细记录 验收的相关方签字确认 以便后期整改检查及原始资料存档 6 常用的验房方法 观感法 看 摸 敲 照 量测法 靠 吊 量 套 试运行法 存水试验 冲水试验 水表空转试验 仪器检测法 闭水试验 插座检测器检验等 2019 12 29 17 验房内容分解一 验水 1 闭水试验 在楼上和验收楼层的卫生间 厨房 阳台用塑料袋装好沙子 将所有地漏全部堵塞好 然后放满水 保持24 48小时后查看 1 地漏出墙管处不应有水渗出至外墙 2 不应有水从厨厕渗到厅房墙面 墙角 3 上层住户的厨厕 阳台的水不应渗到下层的天花 特别要检查天花灯座 竖管周围 4 屋面下的天花和墙角 墙面 尤其是窗周围 不应有雨水渗入得痕迹 在大雨过后两天内来检查为宜 2 水表空转试验 打开楼上的自来水阀门防水到最大 赶紧去看该楼层的水表 防止别人用水自家水表帮忙跑的现象 3 存水试验 闭水试验结束后 提起地漏上的沙袋将水放掉 水放完之后还有存水 说明地面坡度不够 需要整改地面 4 给排水试验 查看厨房 卫生间排水是否通畅 所有地漏是否有防臭功能 5 其它 给排水管之间的接驳处是否有渗水 尤其是胶管接驳部位 所有水喉出水是否正常 抽水马桶不漏水 水管无破裂 各接口处密封良好 2019 12 29 18 验房内容分解二 验电 1 插座 五孔插座上分别插上带有指示灯的插排 灯亮 表示有电 此时拉下总开关的插座回路开关 指示灯灭 频繁测试几次证明开关回路接线良好 插座安全 2 开关箱 各分路开关应有明显的标识 如果没有或者不明确 要立即纠正 开关应安装牢固 每个都要用力晃动检查 如果发现松动 应立即紧固或者更换 否则日后使用中会出现不良打火现象 会造成更大的危险 要检查漏电保护开关是否灵敏 4 检查弱电系统 检查可视对讲 紧急呼叫按钮是否工作正常 检查有线电视 电话 宽带是否工作正常 检查入户门铃是否工作正常 可带两节五号电池 检查门铃是否响 或者响声不停 5 检查机电设备 如果精装修住宅配备有空调 新风机 热水器等机电设备 需要检测这些机电设备是否正常工作 2019 12 29 19 验房内容分解三 厨房 2019 12 29 20 2019 12 29 21 验房分解内容四 阳台 2019 12 29 22 验房内容分解五 卫生间 2019 12 29 23 验房内容分解六 房 2019 12 29 24 验房内容分解七 客厅 餐厅 验收记录 实测标准 绿城验收标准 万科客户验房指引 2019 12 29 25 五 批量精装修验收的标准流程化管理 精装修工程验收流程 一 2019 12 29 26 接上页的流程 精装修工程验收流程 二 2019 12 29 27 第五章 精装修住宅项目入伙交付 一 标杆企业精装房交付标准参考 标杆企业装修标准确认书参考 需要明确的交付内容 1 公共部分 外墙 电梯 入户大堂 标准层电梯间 楼梯间等 2 室内部分 门窗 玄关 厨房 卫生间 客餐厅 卧房等区域 需要分别说明天花 墙面 地面等相关材料做法 3 交楼标准家具部分 玄关柜 厨房橱柜 卫浴柜 储藏柜 卧房衣柜 家政区域收纳柜等 4 地暖系统 说明地暖采用的系统 覆盖的区域等 5 机电设备部分 空调 新风 软水净水系统 智能家居系统 有线电视 电话 无线WIFI系统等 某房企装修标准参考 2019 12 29 28 二 标杆企业精装房交付流程参考 一 入伙流程 某楼盘入伙流程参考 2019 12 29 29 岗位说明指引岗 负责指引客户到达活动现场 每个指引岗位都设有指引牌 并在主要岗位设有安全员 负责给入伙客户开车嫩打雨伞 无论是否下雨 协助客户照相 负责引导入伙业主在我们的欢迎牌前拍照 并指引客户到达下一岗位 接待岗 设于入伙大厅门口 负责核对业主资料 引导业主签署已收到 入伙通知书 的确认单 并指引客户到达下一岗位 资料填写岗 资料填写岗 负责引导客户填写水 电 煤气等入伙相关资料 并指引客户到达下一岗位 验房岗或收费岗 该岗位在引导客户填写资料的时候分两个步骤 首先请客户填写其个人资料 在工作人员填写其他资料及数据的同时 先请客户进入验房环节 待客户验房完毕时 工作人员的资料填写也已完成 这时再请客户回到资料填写岗签字确认 1 岗位资料中需要有 毛坯房验收部位与标准指引 在业主填写个人资料后 正式交给客户 然后进入验房环节 工作人员需要有统一的口径 强调突出验收部位与标准 2 岗位资料中需要有 房屋交付期间陪同验房工作人员工作情况调查问卷 客户验房完毕回来继续签字确认后 由工作人员指引业主对问卷进行填写 需对资料岗人员培训问卷内容及填写要求 2019 12 29 30 验房岗 负责陪同客户验收 向客户做验房介绍及指引 记录客户所提问题 做返修登记 抄录水电表 并指引客户到达下一岗位 再次返回资料填写岗 1 保修服务卡 统一放置在这个岗位 陪同人员上门时带上去 并交给客户 2 准备两书8套在验房岗 陪同人员上门时带上去 验房完毕或验房过程中客户有保修等疑问时 可以拿出来和客户介绍一下两书的功能 让客户放心 不交给客户 收费岗 负责向客户收取相关入伙费用及各项代收费用 并指引下一岗位 钥匙 IC卡发放岗 继续给客户提供服务 钥匙IC卡发放岗 负责向客户发放钥匙和IC卡 对于需要返修的客户 要提醒客预留钥匙以便整改维修 并指引下一岗位 礼品发放岗 继续给客户提供服务 礼品发放岗 负责向客户发放入伙礼品 敬献鲜花 引导客户填写意见调查表 并告知客户入伙手续已办理完毕 介绍客户参加我们当天举办的各种活动或可在我们设置的休息区域休息 其他辅助岗位 投诉处理小组 负责入伙过程中的所有疑难问题的处理 投诉的处理及其它紧急事务 人员设置需要有客服 销售 工程 设计 法律人员 工程人员至少设置两名 需要及时到验房现场处理陪同验房小组不能处理的突发问题 综合事务协调岗 负责协调入伙现场的各岗位及事务 现场活动协调岗 负责组织 协调入伙现场的包装及各类活动 2019 12 29 31 交付流程图参考 万科入伙培训 2019 12 29 32 第六章 精装修住宅的产品售后服务与保修 在建筑材料 住房部品采购 施工安装之前 开发商要与供应商 施工单位明确产品质量责任 在明确这些责任的前提下 开发商才能明确向客户承担责任 开发商向客户承担责任的期限 范围 应与供应商或者施工单位所承诺的内容一致 住宅质量保证书 住宅使用说明书 中保修承诺的主要约定 1 房屋主体结构 设计周期内2 屋面 外墙防水 5年3 厨房卫生间地面 地下室 管道渗漏 5年4 门窗翘裂 五金件损坏 1 2年5 卫生洁具 1年6 管道堵塞 6个月 2年7 供热 供冷设备 2个采暖期或者供冷期8 一般装修 2年 国家规定 保修期自竣工验收之日起计算 9 家用电器等按照产品保修书上的约定执行 注 以上各地方规定不同 开发商承诺也有不同 仅供参考 一 如何建立产品保修承诺 2019 12 29 33 二 如何建立售后服务机制 建立产品售后服务机制 开发商除利用自身的客户服务机构处理产品售后服务问题之外 还可以与物业管理公司 供应商成 装修施工单位成立产品售后服务中心 建立共同的售后服务机制或者联盟 这样就能够更加快速 便捷 高效率地处理客户投诉 产品维修等问题 成立客户服务部 或者产品售后服务中心 精装修住宅维修站等 如何组织责任单位维修 由原责任单位负责维修 由专业公司集中负责维