激励与沟通_如何建立人际关系

项目一建立人际关系 海上遇险游戏 第一步 自己思考 排序第二步 小组讨论 小组共同的意见 排序第三步 专家的意见 请大家记录请大家按第四 五步要求逐一完成大家一起来完成后面的步骤个人平均得分 小组得分 专家意见 比较小组个人的平均分与小组分数哪一个高 这些数字究竟能说明什么 海上遇险游戏 大家有兴趣的话 一起看看刚才的合作中 各组分别在曲线的哪个位置 A 实际得分为正 说明团体的智慧高于单个人 发挥了集体优势 分最高的小组为真正的团队 略大于0的为潜在的团队 得分为负 说明合作结果更糟 即协作精神差 为伪团队 B 小组成绩高于小组个人最低分 说明小组有专家 但影响力不够 C 若碰巧所有小组实际得分都为正 至少说明合作可以提高绩效 15件用品 1 指南针2 剃须镜3 一桶25公升的水4 蚊帐5 一箱压缩干粮6 若干太平洋海区图7 一个救生圈8 一桶9升汽油混合物9 小半导体收音机10 驱鲨剂11 5平米不透明塑料布12 一瓶烈性酒13 15米尼龙绳14 两盒巧克力15 钓鱼具 一 什么是人际关系 认识人际关系 概念 指人们在社会生活中 通过相互认识 情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间相互的关系 例如 医患关系 师生关系 婆媳关系 同学关系 同事关系等 人际关系特征 一 人际关系的亲疏 与人的心理需求是否能得到满足有关 是否满足需要是人际关系的基础 二 人际关系的变化会引起不同的情感体验 例如 依恋 舒畅 喜爱 厌恶 仇恨等 5 一 血缘 即直系和旁系血缘构成的宗族关系 例如 父母子女关系 堂兄弟 姐妹 关系等 二 姻缘 即婚姻关系构成的较为接近宗族关系的亲属关系 例如 夫妻关系 婆媳关系等 三 地缘 即以共同或相近地理空间 环境 引发的特殊亲近关系 例如 邻居关系等四 情缘 即以某种机缘引发的人与人之间的特殊亲近关系 例如 朋友关系 恋人关系等 五 业缘 是人们由职业或行业的活动需要而结成的人际关系 例如 师生关系 战友关系等 认识人际关系 人际关系类型 二 建立良好人际关系的意义 认识人际关系 一 树立自信 身心健康 二 融入社会 丰富人生 三 高效工作 促进发展 7 一 人际吸引的因素 提高人际吸引力 一 远亲不如近邻 接近吸引 二 云想衣裳花想容 仪表吸引 三 物以类聚人以群分 相似吸引 四 红花绿叶相扶持 互补吸引 五 择其善者而从之 品德才能吸引 六 投桃报李 对等吸引 8 提高人际吸引力 良性发展 关系破裂 9 二 人际关系的发展 三 人际关系的心理需求 1 包容的需求 希望与他人来往 结交 和谐共处的欲望 2 控制的需求 希望通过权力 权威与他人建立并维持良好关系的欲望 3 情感的需求 希望在情感是与他人建立并维持良好关系的欲望 10 提高人际吸引力 一 什么是人际认知 通过言行 仪表来推断他人的心理状态 行为动机和意向 11 掌握人际认知心理 二 人际认知的心理效应 首因效应 第一印象很重要 近因效应 最近发生的事情给人留下印象深刻 刻板效应 把一类人的特征典型化了 晕轮效应 请明星做广告 爱屋及乌 投射效应 以己度人 失礼效应 先礼后言 提出批评或意见时用礼貌的语言开始 对方更容易接受 12 掌握人际认知心理 三 做个处理人际关系的高手 人际关系的真诚原则人际关系的主动原则人际关系的交互原则人际关系的平等原则 13 掌握人际认知心理 项目二走进人际沟通 一 人际沟通的概念 人与人之间通过语言或非语言符号系统交换资料 观点 意见或情感 以获得共同的理解 信任或行动协调的过程 15 领悟沟通过程 二 人际沟通的基本要素 1 信息发出者2 信息接收者3 信息4 信息传递途径5 信息背景6 反馈过程 16 领悟沟通过程 三 人际沟通的类型 17 语言沟通 非语言沟通 非正式沟通 正式沟通 单向沟通 双向沟通 横向沟通 纵向沟通 领悟沟通过程 一 人际沟通的特征 1 有目的2 借助语言或非语言3 有共通的编码系统和译码系统4 双方互动 18 探究沟通功能 二 人际沟通的功能 1 满足生理需要 维持正常的生命活动 2 满足心理需要 获得社会的接纳 认识自我 3 满足社会需要 建立和维系社会关系 4 满足职业需要 有效沟通 提高工作效率和质量 5 满足决策需要 获取信息正确决策 19 探究沟通功能 一 沟通干扰因素及克服 一 选择合适的环境沟通 二 克服沟通的个体差异1 生理的差异2 心理的差异 情绪 个性 认知 价值观念 3 文化的差异4 沟通技能的差异 20 克服沟通干扰 二 人际沟通的原则 1 情绪管理原则2 真诚沟通原则3 互相尊重原则4 不责备不抱怨原则 21 克服沟通干扰 项目三语言沟通技巧 一 语言沟通的基本知识 1 分类 口头语言沟通和书面语言沟通2 作用 信息交流心理保健协调和改善人际关系工具作用社会整合作用 23 提高语言修养 二 语言修养要求 一 一般性语言修养 礼貌周全真诚待人规范清晰简洁易懂 24 提高语言修养 二 护士应该具备的语言修养 1 礼貌性语言2 安慰性语言3 解释性语言4 针对性语言5 保密性语言6 暗示性语言 25 提高语言修养 护士积极的语言暗示 可以使患者在不知不觉中得到心理安慰 从而有利于稳定病情 有利于疾病的治疗 在实施暗示时要注意以下几点 1 建立信任感 树立权威性2 了解患者 有的放矢3 审时度势 措辞得当4 保持暗示的一致性 26 提高语言修养 三 常见的护士语言沟通障碍 1 未进行礼貌称谓2 语言过于简单3 语言过于生硬4 语言过于 热情 5 使用否定对方自我价值的语言6 使用推诿性语言7 使用容易被误解的语言8 使用随意性语言 27 提高语言修养 一 交谈的特点 1 广泛迅速2 多变灵活3 通俗易懂4 听说兼顾5 借助态势语 面部表情 目光 手势 姿势等 28 交谈与倾听 二 交谈的基本类型 29 个别交谈 小组交谈 非面对面交谈 面对面交谈 一般性交谈 专业性交谈 交谈与倾听 三 交谈中的倾听技巧 30 一 主动倾听1 目的明确2 控制干扰3 目光接触4 姿势投入5 及时反馈6 判断慎重7 耐心倾听8 综合信息 交谈与倾听 31 二 核实核实是指在沟通的过程中 为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略 以确定信息的准确性 核实包括以下四种方式 1 重述2 改述3 澄清4 归纳总结 交谈与倾听 32 三 回应在交谈时 倾听者对讲话者的谈话给予及时反馈 并提出一些相关问题 例如 真的是这样的呀 那之后怎么样了 我明白了 你接着说 护理人员在回应患者时 要真诚 自然 并注意情境和患者的情绪 总之 患者高兴 你不要太忧伤 患者忧伤 你不要太高兴 交谈与倾听 四 交谈中的语言技巧 33 一 如何打开话匣子1 打招呼2 关切3 欣赏4 杂谈 交谈与倾听 34 二 如何提问1 提问的方式开放式提问 你今天感觉如何 封闭式提问 今天伤口还疼不疼 2 提问的注意事项 1 选择合适的时机 2 提问的问题要恰当 3 遵循提问的原则 4 避免误导 交谈与倾听 35 三 如何结束1 结束的时机不要突然中断 留意对方的暗示 恰到好处的掌握时间 2 结束的方式 1 道谢式 非常感谢你愿意跟我说这么多 2 关照式 回去一定要注意多休息 多喝水 3 道歉式 实在不好意思 我马上要开会了 下次我们再聊 4 征询式 今天辛苦了 要不我就不打扰了 你早点休息 5 邀请式 今天聊得很愉快 改天有空到家里去做客 6 祝颂式 儿女都对您这么好 一定会早日康复 交谈与倾听 项目四非语言沟通技巧 一 非语言沟通的含义 37 以人的仪表 动作 表情等非语言载体进行信息传递 心理学家调查发现 口头沟通过程中 语言内容只占7 声音占38 面部表情占55 也就是说 沟通中大部分的信息和情感是通过非语言的形式表达的 慧眼洞悉内心 二 非语言沟通的特征 38 1 真实性 对外界刺激的直接反应 常常是无意识的 2 广泛性 运用广泛 即使语言不通也能了解对方想法和感觉 3 持续性 双方的仪表 举止至始至终都在传递信息 4 情景性 例如 在不同情景下 流泪所表达的情感不同 慧眼洞悉内心 三 非语言沟通在护理工作中的意义 39 1 护士亲切友好的表情有助于建立良好的护患关系 2 护士沉着冷静的态度有助于稳定患者情绪 3 护士运用专业的非语言技巧有助于促进康复 表达情感 4 护士学会观察患者非语言信号有助于发现潜在的健康问题 5 医护间的非语言沟通促进团队合作 慧眼洞悉内心 一 面部表情 你的五官会说话 40 一 目光1 目光的作用 1 表达情感 2 调控互动 3 显示关系2 目光投射的方式 注视 环视 侧视 仰视 俯视等 妙用无声语言 41 3 目光投射的部位 公务注视区域社交注视区域亲密注视区域 妙用无声语言 42 二 微笑 妙用无声语言 妙用无声语言 44 妙用无声语言 妙用无声语言 妙用无声语言 妙用无声语言 48 二 微笑1 微笑在护理工作中的作用 1 传情达意 2 改善关系 3 优化形象 4 促进沟通2 微笑的艺术微笑是最有吸引力 最有价值的面部表情 但只有真诚 自然 适度 适宜的微笑才能真正发挥其作用 妙用无声语言 二 动作姿态 举手投足总关情 49 妙用无声语言 妙用无声语言 妙用无声语言 妙用无声语言 眯着眼 不同意 厌恶 发怒或不欣赏走动 发脾气或受挫扭绞双手 紧张 不安或害怕向前倾 注意或感兴趣懒散地坐在椅中 无聊或轻松一下抬头挺胸 自信 果断坐在椅子边上 不安 厌烦 或提高警觉坐不安稳 不安 厌烦 紧张或者是提高警觉正视对方 友善 诚恳 外向 有安全感 自信 笃定等避免目光接触 冷漠 逃避 不关心 没有安全感 消极 恐惧或紧张等点头 同意或者表示明白了 听懂了摇头 不同意 震惊或不相信 妙用无声语言 晃动拳头 愤怒或富攻击性鼓掌 赞成或高兴打呵欠 厌烦手指交叉 好运轻拍肩背 鼓励 恭喜或安慰搔头 迷惑或不相信笑 同意或满意咬嘴唇 紧张 害怕或焦虑抖脚 紧张双手放在背后 愤怒 不欣赏 不同意防御或攻击环抱双臂 愤怒 不欣赏 不同意防御或攻击眉毛上扬 不相信或惊讶 三 衣着服饰 衣如其人 54 妙用无声语言 四 触摸 最温情的沟通方式 57 妙用无声语言 触摸是非语言沟通的一中特殊形式 包括抚摸 握手 搀扶 依偎 拥抱等 五 空间距离 距离产生美 58 妙用无声语言 俗话说 距离产生美 那么多远的距离是能产生 美感 的人际距离呢 公众距离 360 760厘米社会距离 120 360厘米个人距离 44 120厘米亲密距离 0 44厘米 59 妙用无声语言 A B 友好信赖 适用于关系密切的朋友或上司与员工谈心等场合 A C 平等沟通 适用于下属向上级汇报工作 医护人员与患者交谈等 A D 严肃正式 多用于谈判 正式洽谈 或表示人际关系紧张 A E 关系疏离 多出现在公共场所 如图书馆 餐厅中的陌生人之间 A E B D C 六 辅助语言 不说谎的声音 60 妙用无声语言 辅助语言是指笑声 叹息 呻吟声等发声器官发出的非语言符号 还包括说话时的语音 语调 语速等 例如 医生问 你喝酒吗 病人迟疑地说 额 没怎么喝 很少 几乎不喝 小A问 你家母亲最近身体怎么样 小B深叹了一口气回答说 别提了 老师问 你作业写完了吗 小明笑了一下说 额 写完了 忘记带了 七 环境氛围 看不见的助手 61 妙用无声语言 环境氛围在沟通中可以发挥重要的作用 环境对病人心理状态有很大的影响 不良的物理环境会使病人烦躁 淡漠甚至影响疾病的恢复 因此 我们要为病人创造适宜的温度 湿度 空气新鲜流通的病室环境 并保持安静 光线柔和 病床平整 清洁 干燥 让病人有舒适感 通过良好的环境 稳定病人的情绪 促进沟通 从而使护患间形成良好的关系 项目五沟通策略实务 63 沟通策略ABC 一 积极沟通的心理特征 64 一 在心理上注重调适情绪 冷静 平和 二 在立场上多用同理心 设身处地地考虑患者或家属的感受 需要和情绪 三 在行为上遵守伦理要求 真诚 平等 善良 尊重 沟通策略ABC 二 善用策略让沟通更成功 65 1 赞美的含义和作用 渴望被人赏识是人最基本的天性 赞美他人 体现了对别人的尊重 期望和信任 有助于消除隔阂 增进彼此之间的友谊 有助于协调人际关系 改善人际沟通的效果 沟通策略ABC 一 赞美 66 2 赞美的技巧 沟通策略ABC 赞美要把握时机 赞美要新颖 赞美可从小处入手 背后赞美人 通过肢体语言来表达赞美 从否定到肯定的赞美 赞美要有针对性 赞美要投其所好 赞美陌生人 引导性赞美 67 3 赞美要注意的事项 1 情真意切 基于事实 发自内心 2 翔实具体 王记者 您这篇报道写得真不错 内容真实 语言幽默 3 用语得当 注意把握用语和尺度 沟通策略ABC 68 1 拒绝的含义和心理影响拒绝就是不接受对方的观点 礼物和要求等 拒绝和被拒绝双方都会产生紧张和不愉快的心理 沟通策略ABC 二 拒绝 69 2 拒绝的技巧 沟通策略ABC 先发制人法 迂回暗示法 非当面拒绝法 幽默法 直接法 故意打断法 敷衍式拒绝法 70 3 拒绝要注意的事项 1 立场坚定 准确表明态度 坚持原则 2 维护对方尊严 不贬低 否定别人 给对方留足面子 尽可能在私下场合 3 言辞要得体 根据不同对象选择不同用语和方法 4 认真聆听 捕捉对方话外音 为拒绝提供依据 找到方法 沟通策略ABC 71 1 批评的含义及其作用批评是为了帮助人 提醒人而指出对方缺点和错误的一种沟通行为 批评具有教育 警示和促进人际关系的作用 沟通策略ABC 三 批评 72 2 批评的技巧 沟通策略ABC 告诫法 期望建议法 献身自嘲法 直接法 商讨法 启发法 三明治法 自我批评法 73 3 批评要注意的事项 1 批评应讲究尺度 2 批评应做到对事不对人 且当面批评 3 批评要看对象 时机和场合 4 批评前要推测被批评者的心理状态 以便有备而说 5 批评后要安抚对方 沟通策略ABC 74 1 劝慰的含义及其作用劝慰即劝解安慰 是通过自己的语言或非语言行为去调适 改善对方心态的一种沟通方式 劝慰可以帮助对方减轻或摆脱痛苦 消除心理的孤独感 无助感 宣泄消极情绪 帮助对方增强战胜困难的信心和勇气 促使人奋进 看到光明的前景 沟通策略ABC 四 劝慰 75 2 劝慰的技巧 沟通策略ABC 转移注意法 赞扬鼓励法 善意谎言法 引导发泄法 献身自嘲法 热情感化法 76 3 劝慰要注意的事项 1 善用同理心理解对方 设身处地地了解对方感受 对方不愿多说的不要多问 不要揭伤疤 2 勇敢表达感受 让对方理解自己 心要让你听见 爱要让你看见 3 当朋友不当英雄 帮朋友度过难关而不是试图把他们从痛苦的处境中拯救出来 沟通策略ABC 日常生活中 如日常交往 访晤接待 求职应聘 解决冲突 缓解人际关系 解决实际问题等 抖离不开人际沟通 人与人之间相处的好坏 生活质量的高低 问题是否解决都与沟通效果密切相关 77 生活中的有效沟通 一 登门访晤 78 一 拜访技巧1 到处所拜访技巧 1 注意事先有约 2 注意选择时间 3 注意着装打扮 4 注意带小礼品 5 注意上门礼节2 到办公室拜访技巧 与在场每位成员点头示意 不要坐在其他办公人员的位置上 时间不宜过长 生活中的有效沟通 79 二 接访技巧 除了要注意接待礼节 还要根据不同来访者的意图 性格类型有针对性地进行交谈 做好解释和处理 1 文明有礼型以礼相待 动之以情 晓之以理 2 冲动型以柔克刚 避免矛盾激化 3 纠缠型坚定立场 明确态度 说话谨慎 前后一致 生活中的有效沟通 二 电话沟通 80 一 接电话的礼仪1 铃响不过三2 主动报家门3 核实记录准确4 长者尊者先挂机 二 打电话的礼仪1 选择适当的时间2 主动报家门 快速进入话题3 专注礼貌 生活中的有效沟通 三 网络沟通 81 1 记住别人的存在2 网上网下行为一致3 礼貌规范 注重网络形象4 珍惜他人时间和资源5 尊重他人的隐私6 注重信息内容质量 生活中的有效沟通 四 应聘面试 82 1 准备好应聘信2 准备好求职简历3 做好自我介绍的准备4 做好形象及礼仪准备5 做好时间准备6 做好思想准备7 做好问题及应答准备8 做好细节准备 生活中的有效沟通 项目六护理工作中的沟通 阅读沟通小故事 84 护理是护士与患者的互动过程 在这互动过程中 护士可帮助患者维持 恢复和促进健康 然而 护理职能的实现有赖于护患之间良好的理解和合作 因此 护士必须要了解护患各自的角色 把握好护士的角色 并努力帮助服务对象适应患者的角色 才能有利于护理工作的顺利开展 进入护士角色 一 角色及其相关概念 85 一 角色每个社会角色都代表着一套有关行为的社会标准 担当某一角色就要表现出这个角色的特征 如 领导 统筹全局 运筹帷幄 以身作则 学生 谦虚好学 遵纪守法 二 角色集多种角色集于一身称为角色集 三 角色冲突一个角色妨碍了另一个角色履行其义务 如 忠孝不能两全 进入护士角色 86 四 角色转变如 护理专业学生的角色转变成护士的角色 护士转变成护士长角色 五 角色紧张一个人难于满足不同角色的各种要求时的心理状态 进入护士角色 二 患者角色及其适应问题 87 一 患者的角色行为1 原有社会角色的减弱或免除2 患者对于其陷入疾病状态的没有责任的3 患者应该力图使自己痊愈4 患者应该寻求在技术上可靠地帮助 通常应该依靠医护人员 并积极和医护人员配合 进入护士角色 88 二 患者角色适应不良1 患者行为缺失 没有进入患者角色 不配合治疗 2 角色行为冲突3 角色行为强化 过分强调自身患者角色 从而对自我能力表示怀疑 产生退缩或依赖心理 4 角色行为消退 生病住院的母亲 为了照顾孩子 私自出院 进入护士角色 89 三 影响患者角色适应的因素1 疾病的性质和严重程度2 症状的可见性3 人际关系的舒适感4 医院规则5 患者的社会特征 进入护士角色 90 四 患者权利和义务1 患者的权利 1 免除一定社会责任和义务的权利 2 享受平等医疗 护理和保健的权利 3 知情