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文档简介

售后客服专员工作职责 负责客户投诉的接收和组织解决 职责与工作任务： 职 责 一职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划 工作 任务协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划 职 责 二职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作 工作 任务负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案 负责组织协调处理方案的实施 建立售后服务档案，并进行总结分析 职 责 三职责表述：联络客户，获取反馈 工作 任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 协助进行市场调查 职责四职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务 权力： 客户投诉处理方案的提议权 工作协作关系： 内部协调关系销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等 外部协调关系客户、经销商 任职资格： 教育水平大学专科以上 专业外贸、管理或其他相关专业 培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训 经验3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历 知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识 技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力 个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力 其它： 使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Inter/Intra网络） 工作环境办公场所 工作时间特征正常工作时间，偶而需要加班 所需记录文档通知、简报、汇报文件或报告、总结等 考核指标： 资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况 考勤、服从安排、遵守制度 判断与决
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