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文档简介

服务无小事 1 酒店各个岗位的工作是什么 2 房号的故事 时间 某年某月的某一天 正值某酒店退房高峰的上午十一二点 地点 某酒店前台收银台前演员 服务员小宋故事概要 前台忙得不可开交客人电话退房 但报错房号 且客人隐藏了号码 总机查不到客人的来电号码 无法联系上 简单的根据客人要求退了该房 仔细核查信息后 再落实客人的要求 房号错误 两间房的客人都会投诉 房号正确 万事大吉 3 房号的故事之点评 在上述案例中 尽管是由于客人报错房号在先 但服务员没有因为责任在客人而放弃查询 而是能够站在客人的立场上采取多种措施为客人避免不必要的损失 从而赢得客人的赞誉 也维护了酒店的声誉 4 方言的故事 客人 我姓王 服务员 您姓黄 客人 我姓黄服务员 你好 这边请 5 方言的故事之点评 电话预订是酒店较为普遍的预订方式 此种方式虽然方便快捷 但由于语言沟通 对话清晰度等问题的存在 电话预订也容易出现差错 本案例中 由于王先生在电话预订中使用的是方言 预订员小马误把 王 先生听成了 黄 先生 而当天正好有位黄先生来了 接待员就把黄先生安排到包间 预订员在接受客人电话预订时 要认真记录预订信息 并在记录完毕后向客人复述一遍 以得到客人的确认 尤其是客人的姓名 接待员在安排预订客人时 也要以认真负责的态度确认客人的身份 与客人确认预订信息 以免忙中出错 引起客人的投诉 6 认真的故事 7 认真的故事之点评 酒店服务人员一定要非常细心 以免造成客人的不满和投诉 使酒店形象受损 虽然没有找到客人的文件袋 但这两位同事遵循酒店服务标准 严格按照流程操作的工作态度是我们值得学习的 8 暖心姜茶 杨德红在给客人房间做清洁卫生时 发现客人身体欠佳 有点小感冒 杨德红除了告诉客人最近的药店和医院后 还热心的给客人煮了一杯的姜茶送到房间 9 暖心姜茶之点评 客人不在乎服务员知道多少 而是在乎我们关心他们多少 酒店服务无大事 但小事都是大事 因为很多事情对酒店来说是1 但对客人产生的效果绝对比一大 10 总结 酒店工作不简单 服务无小事 服务和收益是一块硬币的两面 互为补充 互为因果 11 总结 酒店服务之间的差别根本上不是服务技能的问题 完全是一种服务意识的问题 这才能体现了一个酒店的真正个性化服务水平 服务规范在服务实践中往往是不够的 遇到特殊情况 规范服务加上超常服务才算得上是优质的服务 一个优秀的酒店服务员必须不断提高
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