《客服细则》暂行版调整与新增内容说明_制度规范_工作.docx

申通快递有限公司调整与新增内容说明一、放宽延误件投诉中提供客户索赔函的条件试行细则要求投诉方提供投诉索赔函，要求提供客户有效证件照片等，因涉及客户隐私，部分客户不愿配合而难以提供，故此次调整为：1、延误件投诉取消提供客户索赔函；2、破损、遗失件投诉需提供客户索赔函，但有效身份证明可提供复印件。二、对不规范投诉的处理流程变更公司为各网点提供延误投诉的开放平台，需各网点严格按照投诉条件提交投诉，对不规范的延误投诉，考虑被投诉网点需要在72小时内给予处理回复以及整个快件处理时效不再打回，一律按不予处理提交（针对个别延误责任明确的投诉，责任方将承担延误罚款），望网点提交投诉时谨慎。三、部分延误件的处理方式变更（一）涉及投诉类型：1、到件后延误；2、显示“签收”后延误。（二）变更方式：以上两种投诉受理类型需要被投诉方及时交互回复（在投诉方提交投诉72小时内按标准模版回复），逾期回复或未按以下标准模板回复的，按默认延误处理，将对被投诉网点未积极处理投诉罚款10元/票。1、回复有效时限：从投诉录入时间开始计算往后顺延72小时；2、回复对象：延误件处理中心；3、回复模板为：（1）延误责任成立：回复“快件延误情况属实”；（2）延误责任成立，延误天数有异议，回复“快件延误实际天数X天，提供相关证据至交互/附件”；（3）延误责任不成立：回复“无延误、提供相关证据至交互/附件”；（例：回单晚录、因客观原因有备案说明、转发承包点中转所需时长等）（4）双方网点协商一致，网点自行取消投诉或：回复“撤消延误件处理”。（5）确认为恶意投诉：回复“此件为恶意投诉，提供相关证据至交互/附件”以上模板，涉及需要提供客户证明、录音、备案等有效证明材料时，需在交互附件里上传证明材料，因客户客观原因无法及时提供证据，请在回复有效时限内留言告知所需延迟原因及延长时间，延长时间不得超过2个自然日（例：因客户出差在外，证明需延长2天提供）。（三）关于公司统一代收代付超派件费用的说明为便于公司全面掌握无点超派范围，及方便网点日后发件，希望各网点发出快件涉及无点超派时，请及时录入超派件费用系统内，便于总公司统一代收代付，节约网点之间来回沟通的时间，避免网点不带费用的风险，同时也保障网点利益，提高工作效率。四、关于延误件恶意投诉的处罚与奖励恶意投诉定义：包含但不仅限于以下情况，投诉方明知或按常理可知快件无延误、未与派件方沟通查件或其他明显可知无延误事实的情况下，提交延误报告以谋取赔款的行为。对于恶意投诉，被投诉网点需及时在交互信息中举报说明（例：此件投诉不属实，属恶意投诉），并提供相关佐证材料来证实对方网点属恶意投诉，且客服中心核实确认相关材料真实的。1、恶意投诉的处罚办法及方式：（1）对恶意投诉的投诉方在系统中追加罚款1000元/票/单；（2）当月处理的恶意投诉件达到5票及以上，对恶意投诉追加罚款10000元； 10票及以上，对恶意投诉再追加罚款20000元，15票及以上，对恶意投诉再追加罚款30000元，20票及以上，对恶意投诉再追加罚款50000元，超出50票及以上的，当月所有延误受款账单不返还投诉方，并作一个月的观察期，在观察期内发现再有类似行为，将交由总监会决定是否取消该网点提交延误投诉权利一年。本条规则涉及再追加的罚款部分，统一书面罚单下发。2、对举报方的奖罚条件和措施奖励条件和措施：对举报方证据充分，且自身无责任问题，从当票恶意投诉件的追加罚款中，按500元/票奖励给举报方。有以下条件情形之一者，都不符合奖励条件：（1）快件未被投诉或恶意投诉不成立时；（2）被投诉网点未规范扫描操作或未规范录入签收；（3）因被投诉网点存在客观原因、自然灾害等不可抗力因素，延误责任未做判罚时；（4）投诉提交72小时后提供相关证据的；（5）关于已处理过的空包件相关投诉。处罚条件和措施：为使投诉做到公平、公正、公开，专人负责对接恶意投诉举报， 诱导客户或与客户串通等通过不良途径以便虚假举报，核实确认后，除承担相关责任之外，另追加罚款2000元/票；五、已进入处理流程但网点未处理好客户关系的有关投诉原则上，理赔三大件不管是否进入处理流程，是否有处理结果，网点都应先行处理好客户关系，如公司已正常受理网点的理赔投诉后，网点未及时处理好客户投诉，或处理客户投诉不力，导致客户再次投诉到公司，公司将收回赔偿给投诉方的款项，并根据服务质量相关规定对投诉方未及时处理好客户投诉或处理客户投诉不力进行处罚。六、其他细则的改动1、遗失件细则：中转错发件遗失的责任认定（21条2、3款）；部分