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什么学校什么学校 毕业论文毕业论文 论诚信营销与企业发展论诚信营销与企业发展 系系 别 别 XXXXXXXXXX 系系 班班 级 市场营销级 市场营销 xxxx 班班 姓姓 名 名 学学 号 号 指导教师 指导教师 摘摘 要要 诚信是我国最重要的传统道德规范之一 诚信即诚实守信 是商道之本 也是企业最好的竞争手段 随着市场经济的快速发展和生活水平的不断提高 人们对物质需求更加高标准 而我国目前的诚信状况却不容乐观 多种不诚信 问题普遍存在 很多商家只图一己私利却忘记了道德的标准 一些打着 高档 品牌 标签的伪劣商品正在不断侵蚀着市场 诚信已经成为企业发展前进中最 宝贵的无形资产 随着经济全球化进程的加快 国内外企业竞争日益激烈 各 企业只有深刻认识到诚信的重要性 并且加大开展诚信经营 才能更好更快的 发展 针对这些情况本文论述了诚信营销的内涵 诚信对企业发展的影响及如 何推进企业的诚信发展等问题 Abstract The Honesty is the one of the most important standard of traditional morality in China Honesty is honest and trustworthy it is the best competition means of Enterprise Along with the rapid development of market economy and the continuous improvement of living standards people have higher standards on the material needs and our country s current situation of trust is not optimistic and a variety of dishonest problems are common Many businesses only figure selfish interests and forget the moral standards some dozen high grade brand tag and shoddy goods are constantly eroding market Good faith has become the most valuable intangible assets of enterprises development and progress As the development of economic globalization the domestic and foreign enterprises increasingly fierce competition only if the enterprise realized the importance of good faith and increased in the good faith management it can be development better and faster In view of these situations this paper discusses the connotation of the good faith marketing influence of the good faith to the development of the enterprise and how to promote the development of enterprise credibility 目目 录录 引言引言 1 一 一 诚信营销的内涵及其发展价值诚信营销的内涵及其发展价值 1 1 1 诚信营销的含义 1 1 2 企业实施诚信营销的发展和价值 2 1 3 诚信营销的发展 1 二 我国在诚信营销方面存在的问题及原因二 我国在诚信营销方面存在的问题及原因 1 2 1 国内室内家装行业发展现状 2 2 2 诚信是企业的立身之本 1 2 3 我国企业出现营销缺失的原因 2 三 诚信营销在企业发展中的重要作用诚信营销在企业发展中的重要作用 1 3 1 诚信营销师企业发展的核心力量 2 3 2 诚信营销师企业发展的生命线 2 四 诚信营销的基石和关键诚信营销的基石和关键 1 4 1 完美的产品和服务是诚信营销的基石 1 4 2 真诚沟通与传播史诚信营销的关键 2 五 结论结论 1 六 参考文献参考文献 1 1 关键词 诚信 企业发展 诚信营销 一 诚信营销的含义及其发展价值 1 1 诚信营销的含义 诚信既是我国的传统道德 也是企业在从事生产 经营 管理活动中的处理各种关 系的基本准则 诚信的基本内涵包括 诚 和 信 两个方面诚的基本含义包 括 诚心待人 诚实守信 诚恳办事 信的基本含义包括 信用 即企业经营 者必须言行一致 说到做到 信誉 即企业必须把信誉放在首位 以信誉赢得 商誉 信守 即企业应自觉遵守国家法律 依法经营 按合同办事 国家将2002年定为诚信年 更体现了国家重视诚信 讲求道德水准 把诚 信提到了一个新的高度 而诚信营销就是把企业诚信原则贯穿到营销活动中 坚持诚信理念 在整个营销过程中 顾及社会 企业 消费者以及内部员工的 利益 诚实守信 注重长远 诚信营销主要有两层含义 一时企业和消费者应 始终坚持信息对称原则 保证营销活动的公开 公平和公正 没有欺骗等行为 的发生 二是企业营销行为应遵守国家法规 不能违背社会公德等 1 2 企业实施诚信营销的发展和价值 美国学者福山曾预言 21世纪时信誉的世纪 那个国家信誉度最高 哪个 国家就会赢得更广阔的市场 企业更是如此 因此 企业开展诚信营销具有重 大的销售价值 宗观世界500强企业 每一个企业在发展过程中 都把企业诚信 摆在了首位 所以才有了如今的地位 也就是说一个企业的发展跟企业诚信是 有很大关系的 企业诚信和企业价值观是相连的 那么企业价值观所创造的企 业利益也是跟企业诚信挂钩的 首先 企业开展诚信营销可以提高顾客满意度 培育忠实顾客 营销目标 不在局限于选择市场营销适销对路的产品 而更注重于消费者的利益 搞好服 务 提高顾客满意度 从而培育出忠实的顾客 在这个过程中 诚信起到了非 常重要的作用 有研究表明 一个满意的顾客就会把满意的信息传递给 5 8 个 顾客 而将不满意的信息传递给 11 个以上的顾客 在当前市场竞争异常激烈的 情况下 消费者有更多的选择空间 随着消费者越来越理性 成熟 加上家庭 收入和消费水平的不断提高 选择信誉好的经营者及产品必将成为一种趋势 因此 将诚信的企业必将获得消费者的青睐 培育出以打批忠诚的顾客 其次 企业开展选择营销同时又能为企业创造更多的利润 诚信是营销的 前提和基本原则 确立诚信原则是实现营销目标的要求 事实上 企业在营销 的 过程中除了介绍产品的品质外 只有让没一位顾客都感受到他们的诚信 顾 客才会对他们的营销与产品本身产生信赖 企业一旦用诚信吸引了这一部分消 费者 他们就会间接的成为企业的义务推销员 使产品从此具有了口碑效应 提高产品的美誉度 还能提高市场的销售量 企业的诚信培养的顾客的忠诚度 2 忠诚的顾客给企业带来了丰厚的利润 根据 20 80 的原则 企业 80 的利润是 来自于 20 的忠诚顾客的购买量 无数的事实证明 以诚信去聚集财富 财源 才会更加开阔与广阔 违背诚信赚钱 最终将使财源枯竭 再者 企业开展诚信营销必将会提升企业的竞争力 俗话说 诚招天下客 誉从信中来 有诚才有信 有信才有客 可见诚信是塑造企业形象和赢得企 业信誉 提升企业竞争力的基石 诚信作为企业的立足于发展最宝贵的精神财 富的价值资源 不仅能提高顾客的满意度 而且能使企业赢得长久不衰的市场 认同 品牌价值及丰厚的利润 使企业在竞争中立于不败之地 让诚信成为竞 争力 就要让诚信无处不在 一是企业讲诚信 二是企业中每一位个体都要讲 诚信 领导与员工间 上级与下级间 员工与员工间 都必须讲诚信 这样才 能有效地提高企业的诚信形象 1 3诚信营销的发展 温州经济刚起步的时候 曾经出现过一段时间的造假现象 主要集中在鞋 类方面 那时曾经有人把温州鞋称为 礼拜鞋 意思就是穿一个礼拜就会坏了 温州货一度在全国上下成为了假冒伪劣的代名词 但这一现象并未持续很久 很大企业在迅速完成原始资本积累之后 就转入了正规经营 纷纷在重塑形象 锻造品牌上狠下功夫 通过制造建设 行业监督 自我约束 温州已构建起了 工商业诚信体系 并涌出一批全国知名品牌 如庄吉 高邦 银星等 凭借诚 信的金字招牌 如今的温州基本摆脱了原来 草根 的一面 并迅速兴起了服装 鞋革 电器 打火机 制笔 阀门 纽扣等几大核心产业群 据报道 温州的 12个老板凭借签名就能向银行贷款两个亿 一只金笔两个亿 这足以说明社 会对诚信企业的认可 二 我国在诚信营销方面存在的问题及原因 2 1 我国在诚信营销方面纯在的问题 2 1 1 炮制虚假概念 蛊惑消费者 在一些高科技行业 由于竞争的白热化和消费者缺乏足够的技术常识 制 造概念成为他们重要的竞争手段 对企业人 而言 一个新的概念似乎就代表 了技术的领先和产品的独特 但其中的很多往往是虚假和错误的概念 例如前 些年出现的 健康空调 数字电视 防尘 DVD 省电冰箱 玩的都是一 些概念 一方面有些概念根本就不成熟就急于抛向市场 另一方面有些技术缺 乏相关技术部门的鉴定 并不能得给消费者实际的利益 2 1 2 偷换概念 制造假象 在商业领域 竞争的加剧导致商家进入 促销战 的怪圈 商场说 不 搞促销等死 搞促销找死 但如今的商家越来越精明 在很多诱惑巨大的促销 3 背后却是一个接一个的陷阱 消费者按照商家事先设定好的规则新课的购物 最终发现商家承诺的那些优惠在某种程度上不过是一种文字游戏而已 那些所 谓的 买 300 送 300 之类的促销概念往往被偷换掉 消费者不仅没有买到自 己想要的商品 也得不到实际的折扣 2 1 3 偷工减料 欺骗消费者 传统行业里的企业由于缺少技术上的竞争 企业为了降低成本 往往在原 材料上动手脚 小企业 小作坊盛行模仿和造假 一些大企业擅长偷工减料 从而降低成本 对于那些食品 饮料产品不出现问题还属于侥幸 一旦质量问 题被曝光 企业将面临生死抉择 前些年的 冠生园事件 三株事件 已经 为企业敲响的警钟 拿消费者的生命开玩笑 企业将付出血的代价 2 1 4 虚假承诺 不实宣传 广告是企业与消费者沟通的桥梁 但由于广告内容与事实不符 夸大宣传 等问题导致的消费者投诉现象却日益增多 保健品广告中的虚假承诺 房地产 广告中的不实宣传 服务业广告中的夸大其词让消费者有被欺骗的感觉 于是 当广告中宣传的内容与实际出现较大偏差时 消费者就会对企业不在信赖 企 业的信誉度将大大受到损失 2 2诚信是企业的立身之本 诚信在中国自古即为修身立国之根本 人而无信 不如其可为他 君子一诺 重于 泰山 一言既出 驷马难追 这都是古人对诚实守信郑重的宣誓 正是这种宣誓 使诚 实守信是理念伴随了我们民族发展了几千年 成为中华传统文化的主流和中华民族的传统 美德 也成为几千年来人与人之间交往的准则 诚信与企业的生死存亡有着密切的关系 主要表现在以下几个方面 首先 信用缺失是造成国家宏观调控政策失调的内在原因 改革二十多年 中国经济 开始迈出短缺经济时代 市场也进入买卖市场阶段 扩大内需是中国长期的经济政策 然 而 由于信用的缺失 致使假冒伪劣商品冲斥市场 诸如 基金黑幕 之类的欺诈不断 结果是投资主体不敢投资 消费者主体不敢消费 从而使国家扩大内需达到政策难以发挥 效果 其次 由于信用不足 低劣 信用作为支付手段的功能被极大削弱 经济来往愈来愈 看重 一手钱 一手货 的交易方式 这种向现金交易 以货易货等原始交易方式退化的 趋向 严重降低可效率和资金使用率 由于信用缺失 也大大提高了企业的成本和投资风 险 提高了投资预期的不确定性 使企业和银行的投资活动越谨慎和收缩 第三 信用缺失也影响了中国一些特使的社会经济政策的有效建立 例如城镇住房制 度改革 社会保障制度的改革 刚等教育体制的改革等因为没有信用制度的支持 改革政 策极难推进 4 第四 信用风险不断在金融体系中积累 尤其是向国家银行集中 最后 失信行为蔓 延 造成极大的道德风险 导致经济秩序混乱 加剧财富分配不公 特别是少数企业和个 人采取违法犯罪手段实现暴富 破坏市场制度的信誉 影响社会安定 1 缺失诚信也必然会给企业带来严重后果 影响企业发展 是企业成功路 上的绊脚石 我们有目共睹的 多少失信的企业把自己赌进死胡同 走上了衰 落的道路 他们失去了民心 失去了消费者 最终失去了利益 在市场中失去 立足之地 温州人不会忘记他们为信用缺失付出的代价 10 多年年 温州冒牌 伪劣鞋冲充斥市场 导致上海 杭州等十几个城市火攻温州鞋 大小商场贴出 安民告示 本店无温州鞋 温州一时成了假冒伪劣的代名词 企业不敢再 打本地牌 只好与外地厂商联营 类似的例子还有不少 少武汉海纳药业公司 的中华神牛糖 江汉区盛隆食品厂的麻辣方便面 江岸区怡浆食品公司的百果 飘香紫薯粉 2 图 2 2 1 5 近期的三鹿奶粉危害祖国下一代 根据江西媒体报道 江西省儿童医院昨日 又接治了 1 名患肾结石的婴儿 据了解 江西此前共有 7 名婴儿患上肾结石 而其中 6 名都食用过 三鹿 牌奶粉 据江西省儿童医院泌尿外科陈勇主任介 绍 昨日接收的 1 名患肾结石婴儿也曾食用过 三鹿 牌奶粉 记者从陕西省 西安交通大学医学院第一附属医院获悉 该院曾收治十多例肾结石患儿 多数 婴儿来自陕甘宁地区 特别是最近两个月 6 名婴儿 男 3 名 女 3 名 同时患 有 泌尿系结石 急性肾功能不全 等病状 患病婴儿来自陕西 甘肃 宁夏 等农村 年龄在 8 个月至 1 岁 8 个月之间 所有孩子的临床症状都表现为 2 3 天无尿 肾功能不同程度衰竭 而这些孩子都食用过三鹿牌的奶粉 其中 陕 西延安有 2 名 目前 浙江暂无 问题奶粉 病例报道 但浙江方面密切关注此事件进展 浙江大学医学院附属儿童医院泌尿外科是浙江唯一单独成科诊治小儿泌尿外科 疾病的治疗中心 据医护人员透露 该科近几天没有接诊肾结石住院患儿 之 前的病例尚无家长反映与名为 三鹿 牌的奶粉有关 具体情况还需进一步了 解 而代理商称而代理商称 在很多账未清算之前 三鹿公司说他欠款是没 6 有道理的 根据河北当地媒体报道 今年 6 月 25 日 中国航天员科研训练中心 与三鹿集团举行新闻发布会 宣布三鹿成为中国航天员中心 航天乳饮料及乳 粉 的唯一合作伙伴 力挫国内乳业巨头 成为全国唯一 航天乳饮料 专业 生产企业 据三鹿集团网站介绍 三鹿集团的前身是始建于 1956 年的 幸福 乳业合作社 现已发展成为全国知名的大型乳品集团 连续 6 年入选中国企 业 500 强 配方奶粉产销量连续 15 年位居全国同行业第一位 酸牛奶居全国第 二位 液体奶和乳饮料居全国第三名 三鹿商标是中国驰名商标 品牌价值达 149 07 亿元 2007 年集团销售收入突破 100 亿元 今年 1 月 三鹿获得了由国 务院颁发的 2007 年度国家科学技术进步奖 使三鹿成为国内乳品企业中唯一登 上国家最高科技领奖台的乳品企业 代理商向记者讲了一个极可能引爆矛盾的 事件 3 月 12 日左右 济南的一些三鹿订户出现呕吐腹泻 他们认为牛奶可能 出现了质量问题 厂家却说 送往别的地方的牛奶都没有出现这个情况 肯定 是济南的代理商储存不好 但是不是装袋前牛奶就有质量问题呢 厂家并没有 派专人调查 而是一开始就认定是代理商环节出了问题 而按照合同规定 应 该是三鹿公司方面来处理 责任已经不再重要了 那些孩子该怎么办 3 但最终他们都为此付出了沉重的代价 表 2 2 1 诚信是相对的 有成本的并且不是无价的 忽略了企业的追求利润的本质 盲目强调诚信无价是无法解决诚信危机的 因此 分析诚信的成本 价值特性 影响因素等对于提高企业的诚信度 加强对市场经济主体的诚信管理有着重要 的意义 因此 推进企业诚信建设 是企业发展的立身之本 是确保国民经济规范 有序 健康发展的基本手段 也是建设现代市场体系 维持社会正常秩序的必 要条件和治本之策 2 3 我国企业出现营销缺失的原因 2 3 1 市场竞争越来越激烈 消费者越来越成熟 中国的企业开拓市场 把 握市场的能力远远落后于形式的发展需要 企业也为找不到提升企业竞争力的 7 灵丹妙药而苦恼 为该如何把市场营销的理论应用于企业的经营实践 解决企 业的问题而困惑 可见 我国的市场营销发展状况不容乐观 2 3 2 我国的企业从改革开放以来 经历着计划体制的过渡 从卖方市场到 买方市场的转变 更将面临着与国际上的跨国大企业的正面交锋 短短二 三 十年的时间里 中国的企业从没有竞争 没有市场观念到进入完全的国际竞争 局面中 很多人的思想观念都没有跟上开 爱昔日浓厚的小农经济意识的影响 大部分企业仍然没有吧营销工作提升到战略的高度 虽然他们都在想方设法搞 好企业的经营活动 夸大企业的市场 但是 单纯最求公告的投入 宣传手法 低劣 竞争手段单一 品牌意识淡薄 短期行为等问题依然普遍存在于企业中 落后的经营观念极大地阻碍了企业的竞争能力和发展的提高 并使企业经营活 动不适应市场竞争规律 企业缺乏参与国际市场营销的能力 2 3 3 受滞后的经营观念影响 企业的经营手段 方法 措施也就较为落后 其中一个较为普遍的问题是 中国企业对市场调查研究的重视程度不够 且投 入严重不足 企业不了解市场 谈 生产面向消费 接近市场 把握市场也就 是一句空话 企业不接近市场 把握市场对市场只有一些模糊的认识 就会导 致企业对市场需求量 需求品种的估计不足 甚至估计错误 有些企业在初战 告捷或初有成就后 还没来得及进行详细的研究分析就马上拿出一个宏伟的发 展规则 受目前成就的影响 往上高估了企业潜量和市场潜量 这样的规划缺 乏客观基础 也很容易使企业掉进盲目扩张的陷阱 这是许多企业在拥有了短 暂的辉煌之后 很快就销声匿迹的原因所在 2 3 4 企业的品牌意识不强 品牌的内涵非常广泛 它确立的是企业产品在 消费者心目中的形象和地位 品牌除了包含有产品质量因素外 企业的服务素 质 对消费者承诺的兑现情况 消费者的满意程度等因素也包括其中 它反映 了企业的经营思想和经营观念 因此塑造品牌不是单纯依靠形象广告 且品牌 的树立要经历一个漫长的积累过程 企业树立品牌不许要有一个战略的思想和 计划 要抛弃短期行为 脚踏实地的为消费者服务 形象广告是一种辅助的手 段企业只有与形象广告相辅才会产生强化作用 现在企业的问题是 要么对品 牌形象不重视 要么对品牌的理解仍然停留在 实施品牌策略就是增加广告投 入 上我们有些企业很善于利用媒体 在最短的时间里取得巨大的成功 但舆 论造势不以过硬的产品质量和言行一致的服务态度为基础 这只会是一种泡沫 这严重违背了诚信的原则 光会造势 忽视了产品的结构调整 忽视了实事求 是的行为准则 忽视了企业的长远发展 最终只会导致失败 我们身边太多这 样的例子了 三 诚信营销在企业发展中的重要作用 8 3 1诚信营销师企业发展的核心力量 西方国家将信用管理称为 最能使企业生产直接效益的管理措施 作为企业 立足市场的通行证 诚信铸就了企业的核心力量 企业是资源的集合 企业的 资源一旦具有了稀缺性且难以模仿 也据具有了竞争力的价值 正如国际著名 咨询公司麦肯锡的专家认为那样 难以复制并能为企业带来竞争优势的有形或 无形资产是创造竞争优势的关键资源 在企业的资源集合中 处于伦理层面的 诚信所具有的独特的不可模仿性成为了企业的核心竞争力 伴随着经济全球化 的进程 企业之间竞争已非是单纯的产品竞争 资本竞争 取而代之的是品牌 信誉这些无形资本竞争 3 1 1诚信是企业发展的根本 诚信是企业发展的生存条件 是市场经济成 熟的标志 是社会稳定的基础 企业的生存与发展以经济利益的最大化为目标 实现这一目标的根本 离不开企业诚信和社会诚信 市场经济对企业的发展是 非常挑剔的 优胜劣汰对企业是自然选择 企业要站稳市场 必须经历市场的 千锤百炼 否则 基础不牢 地动山摇 3 1 2诚信是公平竞争的基础 市场经济是法制经济 契约经济 诚信经济 遵守市场诚信个诚信好 规则是必不可少的经济条件 诚信是通行于市场经济 领域的 绿卡 谁践踏了诚信 违背信誉原则 谁就践踏了公平 践踏了自己 诚信准则的建立不仅需要是 制度来强制约束 更要把诚信转化为自律行为 有句话叫 无规矩不成方圆 企业有企业经济的准则 与做人有做人的道理 德标准时一个道理 企业到任何时候都有它的生存发展规律 办事原则 谁违 背了这些要求谁就将受惩罚 市场经济的游戏规则是公平竞争 企业在这个平 台上所做出的一切必须以尊重消费者为前提 为此 才能实现尊重自己 获得 更大的市场效应 3 1 3诚信是企业社会宣言 企业的产品有两类 一是有形产品 看得见摸 得着 二是无形产品 看不见摸不着 不管是有形产品 还是无形产品 都是 社会性产品 为人使用 为社会服务 人们在认识企业之前是通过了解企业产 品性能 市场信誉开始的 产品的说明 广告都是企业向社会 向消费者发出 的公开承诺宣言 负有一定的质量责任和信誉责任 随着我国工业结构调整力 度加大 企业的产品和技术含量大幅度提高 海尔 长虹等一批知名品牌开始 赢得消费者信赖 国人已不再购买日本家电为首选 而更注重国产的信誉 曾 经有一种说法 买进口不如买国产 国产不如买诚信 一直流传到现在 可见 诚信生产 诚信服务已经成为消费者十分看重的条件 3 1 4诚信是企业不贴标识的商标 商标是产品的标签 让人一目了然 但 产品的质量 性能则是在内的 人们往往看不见摸不着 它实际上就是产品诚 9 信的内在含义 诚信在 让人永远铭记 虚假让人永远唾弃 人们常说 春香不 怕巷子深 这说明 酒家 以取得消费者的信任 形成社会连锁认同 而以次充 好 以劣从优 以假乱真 可能会一时蒙骗过关 其后果 轻者产品难销 重 者破产倒闭 一个好企业 好品牌 好商标给人的记忆是永远的 代代相传 北京同仁堂信誉几百年经久不衰就说明这一道理 而一些老字号 老品牌晚节 不保 也令人痛心疾首 因此 说明诚信营销师企业发展的核心力量 3 2诚信营销师企业发展的生命线 市场经济是竞争经济 企业参与竞争的结果 是优胜劣汰 竞争靠什么 仅靠实力是不够的 诚信才是关键 诚招天下客 信拿八方财 这句老话干 啥我们 做买卖得讲诚信 诚信是金 然而 我国个别企业对此却不以为然 假合同 假账本 假冒伪劣产品 偷税 拖欠货款等等 从这些耳闻目睹的想 象中 我们能够感受到目前我国一些诚信状况是不如乐观的 有一段时间 在各地卫视的购物广告中铺天盖地 轰炸 郭德纲代言的 藏密 排油茶 脑白金黄金酒等不是药品 不得夸大治疗效果 被央视曝光 骗局一 个个被拆穿 面对一波又一波曝光的骗局 且不论代言 明星 作用 也不说媒 体播放广告把关不严 仅看骗局始作俑者 生产企业 曝光产品不仅做的是 虚假广告 而且产品本身有严重的质量问题 一个企业如此经营 如此明目张 胆 大张旗鼓地损害消费者的利益 践踏社会公信力 无疑使釜底抽薪 将自 己置于严重的信任危机之中 企业是社会经济的细胞 企业在追求自身利益的同时 应承担起相应的社 会责任 注重企业利益与社会效益的平衡 才能实现企业经济又好又快发展 诚信是企业生存 发展的灵魂 失去诚信的企业犹如断线风筝 飞得再高 也 是繁花一现 终归坠地 无论是 藏密排油茶 还是 脑白金 终究落得曝光拆穿 名声狼藉 厚德载物 诚信是企业打造知名度品牌的坚实基础 即是企业赖以生存的 生命线 也是企业造就自身特色文化道德底线 任何企业的发展 只有与时俱 进地唱主旋律 树立新风尚 才能可持续发展 只有终于诚信 才会有精诚所 至 金石为开的收获与长久 诚信是需要胸怀和责任的 设身处地为利益相关考虑 不为一已之力患得 患失 诚信是需要依法经营的 树立企业社会责任是守法经营的底线 诚信是 需要一点一滴坚持不懈的 应切实贯穿于企业创业 发展的方方面面 四 诚信营销的基石和关键 4 1 完美的产品和服务是诚信营销的基石 10 企业的诚信不是来自自我的表白 而是在与广大消费者的接触沟通中体现 出来的 一些企业百般努力创造出品牌 而产品却是昙花一现 关键就在于忽 视了内部的积累 消费者是通过产品的质量来体验企业的诚信观的 如果产品 质量低 就会有更多的维修 退换事件发生 也就需要更多的服务人员 增加 更多的成本支出 因此 高质量是高经济效益的保证 也是企业获取竞争优势 的源泉 早技术日新月异 新产品层出不穷的今天 消费者选择 购买产品 选择 的是现在 购买的是未来 因此 服务质量高低也会给企业的业绩带来显著地 影响 如著名的 IBM 公司 该公司最大的特点 也是其最大的优势 就是为客 户提供完美的服务 公司专门挑选变现优异的业务人员担任为期 3 年的精力主 管 在整整的 3 年时间里 他们承担的工作只有一项 就是对客户的抱怨或疑 难问题必须在 24 小时之内得到解决 对有些重大疑难问题 公司甚至从世界各 地调集精兵强将来诊断处理 定期的回访 根据顾客的建议或意见进行设备 服务的改进 以及不断提高企业的服务质量 是 IBM 虽然计算机技术不能堪称 世界最佳 但仍不失为全球计算机巨人 由此可见 保证服务质量实际上就是 向消费者承诺 该产品在向消费者提供基本的功能的基础上 产品的外延价值 可以使其获得更大程度的满足 这样就会提高顾客的忠诚度 从而提高市场占 有率 巩固企业的市场地位 获得超额利润 因此 在产品质量中贯彻诚信原 则 可以为企业带来长期 稳定的经济利益 4 4 2 真诚沟通与传播史诚信营销的关键 从经营角度讲 如果企业销售能力差 客户就会被其他企业夺走 企